酒店值班經(jīng)理的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

值班經(jīng)理的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

[直屬上級(jí)]：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

[崗位職責(zé)]：協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和

服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部崗位職責(zé)。[工作內(nèi)容]：日常服務(wù)和管理工作：

1、協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到賓

館標(biāo)準(zhǔn)要求。

3、審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中

能陪賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹賓館。

4、向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和賓館的各種信息資料，以備賓客查詢。

5、熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，

立即報(bào)告總經(jīng)理。

6、負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職

責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。

7、根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對(duì)

客服務(wù)中，提高對(duì)客服務(wù)效率和質(zhì)量。

8、熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，

確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi)用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。9、和客房領(lǐng)班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。

10、負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審

核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過帳。11、負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12、熟知賓館各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。13、完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。

行政管理工作：

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。

及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

2、負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查

項(xiàng)目進(jìn)行賓館內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交總經(jīng)理。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

3、負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，

并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交總經(jīng)理。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）4、負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和

轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對(duì)公司行文、賓館人事資料、賓館內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）5、對(duì)消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。（指定一名值班

經(jīng)理負(fù)責(zé)）

6、根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工，組織實(shí)施前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)操作、客房清掃、客房服務(wù)、

餐廳服務(wù)等方面中某方面的具體培訓(xùn)。

值班經(jīng)理每日的工作

職位任務(wù)－Task1值班經(jīng)理每日工作標(biāo)準(zhǔn)－standard步驟－steps1、8：00之前崗前檢查2、8：00-8：15工作交接3、8：15-9：15第一次巡檢4、9：15-10：30餐前檢查及現(xiàn)場(chǎng)操作提示－Tips上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。提前10分鐘到崗。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號(hào)牌帶于左胸（另：男不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不長(zhǎng)發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時(shí)檢查員工的儀表儀容。一報(bào)表打印--0002房態(tài)報(bào)表一查看交接班本，總臺(tái)班組交接班本并簽名，不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理了解清楚；并考核總臺(tái)交接班工作。閱讀各類訂單，報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vip客人住宿。查看夜審經(jīng)理日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備份數(shù)。5、10：30-11：006、11：00-14：00前臺(tái)其他工作7、14：00-17：00客房與工程維修的檢控8、17：00-17：30檢查菜品制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開，魚肉分開，及廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況，對(duì)查出的問題開單并要求立即整改。巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個(gè)人儀表。對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。工作午餐根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。隨時(shí)處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；每日親自征詢至少3位賓客意見；做好賓客滿意度調(diào)查。抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。召集客房服務(wù)人員例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。有工程問題及時(shí)報(bào)修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢問使用后的狀況，抽查報(bào)修單。工作晚餐9、17：30-20：00離崗前工作交接10、19：40-21：30處理交接事項(xiàng)11、21：30-23：00檢查員工離崗前工作12、23：00-23：30事務(wù)13、23：30-24：00夜審工作14、24：00-0：30店內(nèi)巡視每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本，處理未完成的工作。檢查是否有白天發(fā)生的問題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查�？辞褰唤影啾�，仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按指定要求開啟或關(guān)閉照明）。檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。全面檢查酒店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。了解客房?jī)?nèi)訪客是否都已離店。檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。與總臺(tái)一起接待好住宿客人。如在退房較多的情況下和保安一起做房間。住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一致.核房態(tài)和房?jī)r(jià)等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。檢查《房?jī)r(jià)變更單》是否開出并簽字認(rèn)可。審核夜審報(bào)表。巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。處理訪客、催帳、掛帳及客房其他檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。15、0：30-5：0016、5：00-6：30早餐檢查與準(zhǔn)備17、6：30-8：00匯報(bào)、交接工作巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。表》《CRS預(yù)留房確認(rèn)》。對(duì)接待員的各類報(bào)表行審核，并簽字。檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。安排好早餐工作并做好現(xiàn)場(chǎng)督促及服務(wù)工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接，向店助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。店外巡視、審核報(bào)表及檢查衛(wèi)生填寫《24小時(shí)必報(bào)》，《每日客源分析報(bào)

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標(biāo)題：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)部門：總經(jīng)辦擬制：審核：批準(zhǔn)：文件編號(hào)：DF-ZB001版本號(hào)：A/0分發(fā)號(hào)：頁(yè)碼：1/2日期：一、目的為了對(duì)酒店夜間服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。二、值班經(jīng)理作息時(shí)間及地點(diǎn)1、值班經(jīng)理當(dāng)班時(shí)間為：晚上18：00至次日早上09：00；2、晚上休息時(shí)間為00：00至07：30，但00：00至06：00期間不少于兩次對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行巡視，休息地點(diǎn)在洗浴中心三樓房間。三、值班經(jīng)理崗位職責(zé)1、根據(jù)總經(jīng)辦排定的值班經(jīng)理排班表，提前作好準(zhǔn)備工作,了解如下情況：①酒店當(dāng)日出租率；②當(dāng)日在店、抵店、離店VIP；③當(dāng)日在店的團(tuán)隊(duì)信息；④當(dāng)日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、停電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，保證手機(jī)電池電量充足，確保手機(jī)始終處于開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)。3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、認(rèn)真檢查各當(dāng)班崗位在崗情況，仔細(xì)檢查通道及死角以消除各種安全隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好‘值班交接本’記錄。6、遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在《值班交接本》上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)、適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。7、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。標(biāo)題：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)擬制：審核：部門：總經(jīng)辦批準(zhǔn)：文件編號(hào)：DF-ZB001版本號(hào)：A/0分發(fā)號(hào)：頁(yè)碼：2/2日期：8、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。9、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。10、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。11、宵夜時(shí)間為晚上24：00，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)晚班當(dāng)班人員的宵夜準(zhǔn)備及分發(fā)，宵夜完成后做好飯?zhí)眯l(wèi)生清理工作，并鎖好飯?zhí)瞄T窗。12、當(dāng)洗浴部出現(xiàn)的顧客糾紛問題，了解詳細(xì)情況后及時(shí)聯(lián)系洗浴負(fù)責(zé)人。四、值班經(jīng)理崗位權(quán)限1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，應(yīng)該向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批酒店客房的9折優(yōu)惠情況。五、值班的匯報(bào)及交接規(guī)定1、值班經(jīng)理在第二天08：30前完成工作匯報(bào)：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。2、值班經(jīng)理主持第二天的公司早會(huì)，把當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的重要問題進(jìn)行宣布。3、昨日值經(jīng)理向今日值經(jīng)理交接《值班交接本》，交待需要跟辦的事項(xiàng)。4、行政班值班經(jīng)理交班后，當(dāng)日14：00后可安排休息.但必須將本范圍內(nèi)工作安排、交接完成。

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