中國(guó)電信寧武分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)總結(jié)

中國(guó)電信寧武分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)總結(jié)

為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)

下，在各部門的大力支持下，根據(jù)忻州市電信公司的統(tǒng)一部署，今年年初開(kāi)始，我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行重組，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，重組業(yè)務(wù)流程，面向市場(chǎng)，面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部，并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室，通過(guò)對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)，商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們對(duì)全縣的電信客戶實(shí)行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門，我公司現(xiàn)有員工18人,勞務(wù)工17人,黨員2人,大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。

今年6月底，山西省政府糾風(fēng)辦，山西省通信管理局印發(fā)《關(guān)于201*年開(kāi)展電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)實(shí)施方案》后，省電信公司、忻州市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有關(guān)民主評(píng)議行風(fēng)的電視電話召開(kāi)后，立即行動(dòng)，動(dòng)員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中來(lái)，迅速成立公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室；提出了“積極開(kāi)展行業(yè)建設(shè)，全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo)，更多經(jīng)典盡在堅(jiān)持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在抗臺(tái)任務(wù)重，發(fā)展任務(wù)重的情況下，我們刻不容緩地拉開(kāi)了全局性行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的帷幕。

一、宣傳發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督

我們認(rèn)為，開(kāi)展電信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，是落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實(shí)本次行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，我們通過(guò)全員大會(huì)、宣傳櫥窗、《寧武電信信息》等形式，深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的動(dòng)員和宣傳工作，真正做到人人知情況，明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位，組織得力，明確目標(biāo)，層層落實(shí)。指出行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)是一項(xiàng)重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實(shí)力的系統(tǒng)工程，必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合，必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實(shí)抓出成效，通過(guò)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，充分發(fā)揮社會(huì)輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)，使電信員工牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)觀，以及誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開(kāi)展“精細(xì)”服務(wù)活動(dòng)，努力提高服務(wù)水平，窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對(duì)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。

在日常服務(wù)工作中，我們突出強(qiáng)化“用戶至上，用心服務(wù)”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善“以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，以后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈；拓寬服務(wù)渠道，以四大營(yíng)銷渠道組建為標(biāo)志建立無(wú)縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)，并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”，提高用戶滿意度。今年來(lái)，公司不斷接到用戶來(lái)信、來(lái)電或通過(guò)10000號(hào)轉(zhuǎn)來(lái)的，對(duì)某位或某幾位員工給予表?yè)P(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢，話語(yǔ)中流露出對(duì)電信員工真摯的感激之情。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平為了提升全員服務(wù)水平，我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來(lái)，知識(shí)改變命運(yùn)�！钡睦砟�，成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)機(jī)制，把集體學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實(shí)際的能力，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)各種資源、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的分享和共享。從局務(wù)會(huì)議的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)開(kāi)始，開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動(dòng)。

在學(xué)習(xí)中，我們通過(guò)對(duì)員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來(lái)提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開(kāi)展十六大精神和“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步加深廣大員工對(duì)“三個(gè)代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實(shí)質(zhì)的把握，真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦，指導(dǎo)實(shí)踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《山西省公民道德規(guī)范》，立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí)，開(kāi)展以“誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動(dòng)。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提，公司實(shí)行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式，分別對(duì)營(yíng)銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn)，努力實(shí)踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念，鼓勵(lì)員工“精一門、會(huì)兩門、懂三門”，進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。

擴(kuò)展閱讀：中國(guó)電信永春分公司201*年度行評(píng)工作總結(jié)(考評(píng)會(huì))V1.1

201*年民主評(píng)議行風(fēng)工作匯報(bào)材料

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)促和諧用心服務(wù)塑形象

----中國(guó)電信永春分公司201*年度民主評(píng)議行風(fēng)工作匯報(bào)

201*年12月17日

201*年，我司在縣糾風(fēng)辦的關(guān)心和指導(dǎo)下，緊緊圍繞樹(shù)

立行業(yè)新風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，維護(hù)群眾利益的主題，以提升群眾服務(wù)滿意度為目標(biāo)，積極創(chuàng)建群眾滿意基層站所，并牢牢把握永春縣奮力發(fā)展特色山地經(jīng)濟(jì)，加快建設(shè)現(xiàn)代宜居僑鄉(xiāng)的發(fā)展戰(zhàn)略，

堅(jiān)持以人為本，標(biāo)本兼治，糾建并舉，不斷突出重點(diǎn)、統(tǒng)籌推進(jìn)，努力建設(shè)人民群眾滿意的行業(yè)。

通過(guò)開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)建設(shè)工作，我司的各項(xiàng)工作取得了較好成效。企業(yè)榮獲全國(guó)模范職工之家、全國(guó)安康杯競(jìng)賽優(yōu)

勝企業(yè)、全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明示范崗等國(guó)家級(jí)的榮譽(yù)；連續(xù)四屆保持省級(jí)文明單位先進(jìn)稱號(hào)，先后榮獲省級(jí)用戶滿意企業(yè)、五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)等多項(xiàng)榮譽(yù)。今年來(lái)，

我司已獲省、市級(jí)以上集體性榮譽(yù)31項(xiàng)，獲得市、縣級(jí)以上光榮稱號(hào)的員工有59人次。

回顧今年以來(lái)的行風(fēng)建設(shè)工作，我司主要做了以下工作：

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201*年民主評(píng)議行風(fēng)工作匯報(bào)材料

一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，宣傳布置到位。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視行評(píng)工作

的開(kāi)展，建立誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，根據(jù)機(jī)構(gòu)改革和人員調(diào)整，及時(shí)調(diào)整行評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，加強(qiáng)對(duì)行評(píng)工作的全盤(pán)領(lǐng)導(dǎo)，并召開(kāi)行評(píng)動(dòng)員大會(huì)，把行評(píng)工作目標(biāo)

層層分解到部門，具體落實(shí)到個(gè)人，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，相關(guān)部室齊抓共管的良好局面。

2、制定方案，完善激勵(lì)機(jī)制。為提高行風(fēng)評(píng)議在員工中的知曉率及各級(jí)評(píng)議單位的執(zhí)行力，根據(jù)本年度行評(píng)工作的特點(diǎn)和要求，下發(fā)了《中國(guó)電信永春分公司201*年民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施意見(jiàn)》等文件，細(xì)化行評(píng)考核細(xì)則，做到行評(píng)工作早計(jì)劃、早部署、早行動(dòng)，確保了行風(fēng)建設(shè)貫穿到各個(gè)階段工作中。通過(guò)開(kāi)展日常性考核評(píng)議，對(duì)在行評(píng)工作中表現(xiàn)突出的單位或個(gè)人在年終考評(píng)時(shí)給予嘉獎(jiǎng)，如李小彬榮獲省公司201*年度行評(píng)工作先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)、城南營(yíng)業(yè)廳榮獲第三季度全市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理競(jìng)賽流動(dòng)紅旗稱號(hào)等，以此推動(dòng)行評(píng)工作的健康發(fā)展。3、實(shí)事求是，抓好工作結(jié)合。重點(diǎn)抓好三個(gè)結(jié)合，用實(shí)際行動(dòng)和整改實(shí)效服務(wù)于民，一是與黨風(fēng)廉政建設(shè)工作相結(jié)合，通過(guò)廉潔文化動(dòng)漫設(shè)計(jì)等活動(dòng)，有效提

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高預(yù)防腐敗的能力和水平；二是與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)緊密結(jié)合；三是與第三方評(píng)估緊密結(jié)合。同時(shí)，進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，改進(jìn)學(xué)習(xí)工作方法，集思廣益找差距，提高工作成效。

4、持之以恒，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持從提高員工素質(zhì)入手，采取多種形式開(kāi)展全員性教育和培訓(xùn)，組織以提高崗位能力為目標(biāo)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。一是請(qǐng)專家授課，提高員工遵紀(jì)

守法的意識(shí)；二是有目標(biāo)分階段進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)和防范能力；三是堅(jiān)持出版學(xué)習(xí)交流刊物《清風(fēng)慕竹》等，共56期，對(duì)日常工作中涌現(xiàn)出的好人好事進(jìn)行大力宣傳和報(bào)道，積極營(yíng)造良好氛圍。

二、主題創(chuàng)建，推進(jìn)工作落實(shí)。

1、以六好農(nóng)村局所推進(jìn)群眾滿意基層站所創(chuàng)建。一是下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建六好農(nóng)村局所活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》，

以生活好、氛圍好、管理好、學(xué)習(xí)好、形象好、效績(jī)好為目標(biāo)，成立工作小組，制定工作方案；二是成立分局基礎(chǔ)檢查小組，以定期及不定期的方式進(jìn)行檢查與指導(dǎo)；三是通過(guò)共建&共享、比比皆‘事’、創(chuàng)小家顧大家等主題活動(dòng)，鼓勵(lì)員工積極參與，共同提升分局的維護(hù)形象，為用戶提供最滿意的服務(wù)。目前，我司共有家園式分局2個(gè)；家庭式分局6個(gè)。

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2、以天翼志愿者服務(wù)活動(dòng)為用戶提供更貼心的服務(wù)。一是通過(guò)志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院、留守老人家、愛(ài)心進(jìn)校園等活動(dòng)的開(kāi)展，發(fā)揚(yáng)志愿者精神，奉獻(xiàn)愛(ài)心，為廣大人民群眾提供更貼近的服務(wù)；二是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等形式，以匿名方式的方式，真實(shí)獲取用戶對(duì)服務(wù)的感知，以做

好工作改進(jìn)與提升，如今年8月底，對(duì)部分寬帶用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共收集有效問(wèn)卷106份；三是開(kāi)展平安聯(lián)防進(jìn)農(nóng)戶等業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放傳單等方式，為廣大用戶提供面對(duì)面的咨詢服務(wù)。

3、以常態(tài)化開(kāi)展專題行動(dòng)的方式不斷提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。一是開(kāi)展員工玩轉(zhuǎn)3G系列活動(dòng)，以團(tuán)隊(duì)精英現(xiàn)場(chǎng)賽、網(wǎng)上大學(xué)考試以及趣味答題等方式，提高3G應(yīng)用技能，并通過(guò)

3G信息化之旅，進(jìn)一步把3G元素帶給客戶；二是開(kāi)展天翼練功比賽，提高故障分析處理能力，全面做好基本功，以更好的為客戶服務(wù)；三是開(kāi)展工程師文化建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化

過(guò)程中踐行創(chuàng)新超越的工程師文化內(nèi)涵，并組織多期的工程師文化征文活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享；四是組織超越行動(dòng)和靈通暢游等攻關(guān)行動(dòng)，以計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)的PDCA管理方式推進(jìn)網(wǎng)優(yōu)工作的開(kāi)展，不斷提升無(wú)線信號(hào)質(zhì)量。

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三、專項(xiàng)治理，狠抓熱難問(wèn)題。

1、重點(diǎn)突出，抓好選題評(píng)議專項(xiàng)整改。針對(duì)建立五個(gè)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和立足客戶感知，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)選題評(píng)議，特別建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，由市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)部為主要責(zé)任部門，選定整改時(shí)限，并不斷完善相關(guān)制度和流

程，如《關(guān)于成立客戶服務(wù)調(diào)度模塊的通知》、《永春分公司末梢線路維護(hù)管理辦法》等，同時(shí)根據(jù)選題整改的需要，成立光進(jìn)E家工程建設(shè)項(xiàng)目組等專項(xiàng)攻關(guān)小組，不斷強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、人員培訓(xùn)、合作管理、流程優(yōu)化等工作的落實(shí)，保證措施到位，確保服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的同步提升。

2、精益求精，抓好特殊個(gè)案專題整改。

公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視縣糾風(fēng)辦、信訪辦等部門的轉(zhuǎn)辦單，均親自審批，要求相關(guān)部門認(rèn)真制定整改措施，做到件件有落實(shí)，督辦個(gè)案全部整改到位，確保用戶滿意。公司十分注意體諒用戶困難，每年安排部分資金，保證整改需求。如今年十個(gè)百明察暗訪轉(zhuǎn)辦單中，有一岵山用戶反映在偏僻角落信號(hào)較差，我司立即派專業(yè)人員前往測(cè)試，進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)調(diào)整數(shù)次，信號(hào)有了明顯改善，但為了該區(qū)域用戶能更好的享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，公司爭(zhēng)取花15萬(wàn)建立新站；又如東平賴樹(shù)林同志反映我司合作方工程隊(duì)在基站建設(shè)時(shí)對(duì)其農(nóng)作物造成損失，接到信訪辦轉(zhuǎn)辦單后，公司領(lǐng)導(dǎo)親自做了批示，由網(wǎng)絡(luò)部牽頭組建問(wèn)題處理小組，多次上門拜訪，體諒

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用戶實(shí)際困難，最后以較高的賠償金給予補(bǔ)償，取得用戶的滿意。

3、強(qiáng)基固本，抓好熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題整改。

一是開(kāi)展?jié)M天星活動(dòng)，暢通民情渠道。以一村一點(diǎn)為目標(biāo)，將服務(wù)送到家門口，特別是為廣大的農(nóng)村用戶提供更

便捷的服務(wù)。二是營(yíng)造貴賓氛圍，完善服務(wù)管理。進(jìn)行營(yíng)業(yè)前置改革，設(shè)立咨詢顧問(wèn)，耐心為客戶解答問(wèn)題，縮短排隊(duì)時(shí)間；設(shè)立體驗(yàn)區(qū)、休息區(qū)和VIP區(qū)，營(yíng)造溫馨的氛圍；進(jìn)行崗位認(rèn)證，制定優(yōu)勝劣汰的淘汰機(jī)制，不斷提升社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)能力，保證一線服務(wù)質(zhì)量。三是推行行業(yè)自律，規(guī)范增值業(yè)務(wù)服務(wù)。繼續(xù)開(kāi)展垃圾短信治理，互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，開(kāi)創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境治理新局面。

四、糾建并舉，健全工作機(jī)制。1、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)。一是落實(shí)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。三是結(jié)合企業(yè)實(shí)際，從校園信息化、網(wǎng)吧監(jiān)控、不良短

信整治、自營(yíng)網(wǎng)站管理、陽(yáng)光賬號(hào)等方面為青少年的發(fā)展?fàn)I造健康向上的綠色環(huán)境。

2、完善規(guī)章制度。結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，把建章立制、依法

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治企納入重要議事日程，建立了法律咨詢制度，企業(yè)一切重大決策經(jīng)常向省、市公司法律事務(wù)處咨詢，做到事事有法可依。廣大員工自覺(jué)遵守法律法規(guī)、社會(huì)公德和職業(yè)道德，無(wú)違法違紀(jì)事件，樹(shù)立了電信企業(yè)的良好形象。

3、廣開(kāi)言路納諫。一是聘請(qǐng)行評(píng)代表及廉政監(jiān)督員共15名，經(jīng)常深入基層進(jìn)行明查暗訪，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議；二是在全縣范圍內(nèi)向固話、寬帶、天翼等電信用戶發(fā)放500份《201*年中國(guó)電信永春分公司行風(fēng)工作調(diào)查測(cè)評(píng)表》，主動(dòng)了解客戶對(duì)服務(wù)的感知；三是結(jié)合縣糾風(fēng)辦開(kāi)展十個(gè)百明查暗訪活動(dòng)，并做好自查自糾工作，促使整改工作落到實(shí)處，目前已完成整改任務(wù)；

四是開(kāi)展基礎(chǔ)能力攻堅(jiān)，服務(wù)滿意沖刺活動(dòng)，進(jìn)一步建立服務(wù)問(wèn)題管理機(jī)制，有效落實(shí)對(duì)外服務(wù)承諾，接受群眾監(jiān)督；五是作為消費(fèi)者維權(quán)點(diǎn)，及時(shí)受理各類投訴并耐心解決，201*年榮獲

12315消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)服務(wù)點(diǎn)稱號(hào)。

五、開(kāi)拓創(chuàng)新，勇?lián)�社�?huì)責(zé)任。

1、踴躍籌辦為民辦實(shí)事項(xiàng)目。我司積極推進(jìn)永春信息化建設(shè)，投入了大量資金助力于永春城域網(wǎng)、數(shù)字永春、公共視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)、社會(huì)主義新農(nóng)村、政務(wù)網(wǎng)二期、平安聯(lián)防等信息化工程建設(shè)。同時(shí)配合永春縣小城鎮(zhèn)建設(shè)工作，高效完成景觀大道、城南街精品街、823東路等線路整改工作。

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2、積極打造永春通信信息網(wǎng)。為了使廣大群眾能享受到便捷的通信服務(wù)，今年我司又投入5000萬(wàn)元資金用于天翼無(wú)線寬帶城市建設(shè)和EPON建設(shè)，目前已逐步實(shí)現(xiàn)固定電話、天翼、小靈通、寬帶、ITV的村村通，并在此基礎(chǔ)

上，不斷深化星火科技、農(nóng)村一村一點(diǎn)、電子閱覽室等工作的開(kāi)展，積極配合政府完成信息化項(xiàng)目，于201*年11月23日正式啟動(dòng)福建新農(nóng)村綜合信息服務(wù)項(xiàng)目，為廣大用戶提供信息新生活。

3、主動(dòng)踐行并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。積極開(kāi)展天翼志愿服務(wù)、百年電信、百人認(rèn)助等活動(dòng)。今年，我開(kāi)展關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女，同桃溪小學(xué)開(kāi)展以通信信息，讓生活更美好為主題的征文征畫(huà)比賽，鼓勵(lì)農(nóng)民工子女

自強(qiáng)不息，優(yōu)秀者與志愿者結(jié)對(duì)子，一同勾畫(huà)最美好的未來(lái)。

總之，在縣糾風(fēng)辦的關(guān)心和各位代表的指導(dǎo)下，永春電信的行風(fēng)建設(shè)工作取得了一定的成效，但是離上級(jí)的要求仍然有一定的距離。下階段，我司將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步優(yōu)化、人員素質(zhì)進(jìn)一步提高為目標(biāo)，全面推動(dòng)電信行風(fēng)建設(shè)工作再上新臺(tái)階，為永春電信新一輪創(chuàng)業(yè)和建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)現(xiàn)代生態(tài)工貿(mào)旅游縣做出積極的貢獻(xiàn)。

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附件一：選題評(píng)議的整改落實(shí)情況

為了使行風(fēng)工作更貼近企業(yè)實(shí)際，今年，我司根據(jù)縣糾風(fēng)辦行評(píng)工作的部署，在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合分析，提交公司黨支部研究，選定2個(gè)重點(diǎn)評(píng)議內(nèi)容，分別為建立五個(gè)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和立足客戶感知，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

選題一：建立五個(gè)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

1、整改目標(biāo)：一張賬單，明白消費(fèi);一點(diǎn)查詢、自主退訂；一鍵接入、便捷溝通；一站服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷。

2、落實(shí)情況：

今年以來(lái)，在同業(yè)綜合服務(wù)水平測(cè)評(píng)中，我司均以高于90的分?jǐn)?shù)，列我縣同業(yè)領(lǐng)先位置；營(yíng)業(yè)員服務(wù)親和力、商客熱線回訪規(guī)范性、社區(qū)經(jīng)理故障修復(fù)及時(shí)率等指標(biāo)均有所提升；天翼用戶投訴量由從聯(lián)通接手前的月均1600件（含咨詢單），減少到目前的800件（壓縮50%）；據(jù)315消委會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴單由去年的月均15張壓縮到目前的3張。

3、關(guān)鍵措施：

一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用我司提供的多種途徑進(jìn)行話費(fèi)明細(xì)、業(yè)務(wù)訂退等信息查詢，實(shí)現(xiàn)明白消費(fèi)；二是進(jìn)行營(yíng)業(yè)前置改

革，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢顧問(wèn)，為用戶提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)，并落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制；三是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，以請(qǐng)進(jìn)送出等方式，重點(diǎn)

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對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，提高人員綜合素質(zhì)；四是加強(qiáng)合作方管理，組織社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行崗位認(rèn)證考試，保證服務(wù)質(zhì)量；五是優(yōu)化內(nèi)部流程，建立前后端響應(yīng)機(jī)制，提高問(wèn)題處理時(shí)效，依托內(nèi)網(wǎng)的問(wèn)題管理系統(tǒng)、部門支撐論壇、合理化建議專欄等，提升服務(wù)感知度。

選題二：立足客戶感知，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。1、整改目標(biāo)：

打造天翼、EPON兩個(gè)精品網(wǎng)絡(luò)2、整改情況：

目前，201*年共新建天翼基站62個(gè)，完成目標(biāo)值的100%，目前共有天翼基站320個(gè)，

實(shí)現(xiàn)全縣236個(gè)行政村及重要自然村村村通天翼3G信號(hào)；加快光進(jìn)銅退建設(shè)，完成全縣195個(gè)光交接點(diǎn)、240個(gè)光分配點(diǎn)的布點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)光到樓道、到戶、到路邊，到自然村。實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)，改善通信條件，全面提升信息化水平，為廣大用戶提供高速、健康的通信服務(wù)。

3、關(guān)鍵措施：

一是永春光進(jìn)E家建設(shè)推進(jìn)小組，每周通報(bào)建設(shè)進(jìn)度，分批次進(jìn)行建設(shè)開(kāi)通；二是結(jié)合先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)，大膽創(chuàng)新，嚴(yán)格落實(shí)天翼、EPON

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃；三是通過(guò)召開(kāi)泉州電信兩個(gè)精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研討會(huì)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)分享，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有效推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；四是建設(shè)與整治相結(jié)合，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

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附件二：“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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附件三：“十個(gè)百”明察暗訪整改情況

一、玉斗鎮(zhèn)、五里街鎮(zhèn)群眾反映：手機(jī)收費(fèi)事項(xiàng)不明，收費(fèi)管理混亂，建議收費(fèi)要合理公開(kāi)。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場(chǎng)部責(zé)任人：李小彬）

今年3月集團(tuán)公司修訂下發(fā)了《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（201*年版）》（中國(guó)電信〔201*〕117號(hào)）；5月，召開(kāi)全省、市服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動(dòng)業(yè)務(wù)“三性一化”的特性，提煉形成“五個(gè)一”服務(wù)舉措，并全面部署工作。我司快速接應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)工作，特別在“一張賬單明白消費(fèi)”上做了大量的工作，通過(guò)渠道“滿天星”、自助服務(wù)終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等，為廣大用戶提供更便捷的服務(wù)，用戶也漸漸養(yǎng)成自主查詢的習(xí)慣，客戶感知和滿意度均有明顯提升。

我司根據(jù)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)，免費(fèi)提供客戶名下的所有電信產(chǎn)品的消費(fèi)賬單，讓客戶更方便、更清楚地了解自己的消費(fèi)情況，實(shí)現(xiàn)客戶“一張賬單，明白消費(fèi)”。主要有以下三種途徑：

1、我司推出“話費(fèi)周報(bào)”業(yè)務(wù)，每個(gè)星期一會(huì)準(zhǔn)時(shí)將實(shí)時(shí)話費(fèi)、話費(fèi)余額等信息發(fā)送給用戶，方面用戶實(shí)時(shí)了解；

2、用戶可通過(guò)手機(jī)編輯“HF”發(fā)送到“10001”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)實(shí)時(shí)話費(fèi)情況，此項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)；

3、用戶如出現(xiàn)對(duì)本月消費(fèi)產(chǎn)生疑問(wèn)，可以使用密碼登錄福建電信網(wǎng)上客服中心后，進(jìn)入綜合查詢清單查詢界面，選擇要查詢的月份就可以查詢到近三個(gè)月的話費(fèi)詳單，或者憑業(yè)務(wù)密碼到營(yíng)業(yè)廳自助查詢終端機(jī)上打印，或者憑本人有效身份證原件到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)查詢。

二、玉斗鎮(zhèn)群眾反映電信坑仔口分局在201*年有買一號(hào)送雙機(jī)活動(dòng)，承諾在住宅安裝一部固定電話，到目前為止仍未安裝，但是固定電話的費(fèi)用一直在計(jì)算。201*年4月16日電信欠費(fèi)102.00元，201*年8月6日下洋法庭通知欠費(fèi)663.0元，此部電話號(hào)碼是23947158。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場(chǎng)部責(zé)任人：李小彬）

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根據(jù)用戶反應(yīng)的問(wèn)題，我司組織相關(guān)部門對(duì)資費(fèi)情況進(jìn)行認(rèn)真分析，具體如下：欠費(fèi)情況：23947158的固話于201*年2月14日欠費(fèi)拆機(jī)，小靈通于201*年4月15日欠費(fèi)拆機(jī)，用戶現(xiàn)在所欠的費(fèi)用為201*年6月至201*年10月共計(jì)663.22元，其中本金331.61元，違約金331.61元。

欠費(fèi)分析：當(dāng)時(shí)用戶簽署的優(yōu)惠協(xié)議為：“爐地村村級(jí)VPN組網(wǎng)贈(zèng)送機(jī)，機(jī)型金典998，村長(zhǎng)林紀(jì)楚23947118、書(shū)記康水淺23947158超級(jí)無(wú)繩泉靈通保底50元24個(gè)月”。生效日期從201*年4月1日至201*年3月31日，當(dāng)時(shí)兩位用戶都要求只使用小靈通，固話均不裝機(jī)。村長(zhǎng)林紀(jì)楚23947118的號(hào)碼已于201*年8月29日自行到桃城營(yíng)業(yè)廳辦理拆機(jī)。23947158用戶要求裝機(jī)時(shí)，固話已經(jīng)欠費(fèi)拆機(jī)，因考慮用戶實(shí)際，與用戶協(xié)商后，坑仔口分局當(dāng)即給予減免違約金，但減免后用戶仍無(wú)繳費(fèi)導(dǎo)致無(wú)法復(fù)機(jī)，故無(wú)法安裝固話。

處理過(guò)程：我司積極與用戶協(xié)商，從欠費(fèi)本金331.61元的月份看，用戶均有在使用，我司將本著一切為用戶著想的原則，根據(jù)實(shí)際情況和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定給以減免違約金331.61元，提高用戶滿意度。

三、玉斗鎮(zhèn)村民反映電信經(jīng)常讓客戶提供身份證，客戶經(jīng)常在不知道合同內(nèi)容的情況下，不知不覺(jué)的和電信簽了合同，定了什么套餐，這個(gè)套餐要半年或者一年后才能取消，建議電信要給用戶詳解合同內(nèi)容以及收費(fèi)情況。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場(chǎng)部責(zé)任人：李小彬）

目前，我司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)除了自有營(yíng)業(yè)廳外還包括郵政便民服務(wù)點(diǎn)、服務(wù)部等社會(huì)渠道，可能存在部分代辦渠道在受理業(yè)務(wù)時(shí)宣傳解釋和溝通不到位的情況，我司將加強(qiáng)對(duì)代辦渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，加強(qiáng)對(duì)代辦渠道的培訓(xùn)，全力提升服務(wù)質(zhì)量。

今年以來(lái)，我們組織多期營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)證考試，特別是社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員，并于年初下發(fā)了《營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)考核辦法》等文件，通過(guò)常態(tài)化的培訓(xùn)與考核，不斷提升全體員工的綜合素質(zhì)，特別是今年“五個(gè)一”服務(wù)舉措的實(shí)施，在產(chǎn)品的推介、成交、受理所需合同的簽定等方面做了進(jìn)一步的說(shuō)明，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)受理等服務(wù)規(guī)范。同時(shí)也建議客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)等方面確認(rèn)后方能簽字，確保用戶的知情權(quán)也是達(dá)到公平交易真正做到自主選擇的保證。

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四、岵山鎮(zhèn)群眾反映天翼信號(hào)差，在偏僻角落、暴風(fēng)雨時(shí)信號(hào)差。（分管領(lǐng)導(dǎo)：章世榮責(zé)任部門：網(wǎng)絡(luò)部責(zé)任人：陳偉禮）

接到轉(zhuǎn)辦單后，我司設(shè)備中心特組織“超越行動(dòng)”攻堅(jiān)小組前往岵山，對(duì)岵山片區(qū)展開(kāi)了大量的網(wǎng)優(yōu)測(cè)試，并結(jié)合社區(qū)經(jīng)理日常接到的問(wèn)題反映及10000號(hào)用戶投訴等情況進(jìn)行綜合分析，最終發(fā)現(xiàn)岵山鎮(zhèn)現(xiàn)天翼網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差的僅有北溪一偏遠(yuǎn)角落。目前，已協(xié)調(diào)市公司專業(yè)人員進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)調(diào)整2次，信號(hào)有一定的改善，通過(guò)10000號(hào)用戶回訪，該區(qū)域用戶感知已有所提升。由于該區(qū)域地處高山之頂，要徹底改善信號(hào)問(wèn)題則必須通過(guò)增加基站才能完全解決。為了讓用戶使用最滿意的網(wǎng)絡(luò)，目前我司已將此點(diǎn)納入建設(shè)計(jì)劃，正在積極向市公司申請(qǐng)15萬(wàn)元的建站資金。

五、岵山鎮(zhèn)群眾反映電信的垃圾廣告信息太多。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場(chǎng)部責(zé)任人：李小彬）

近年來(lái)，我司下發(fā)《關(guān)于明確網(wǎng)內(nèi)及網(wǎng)間不良短信息受理及處理流程的通知》(中電信閩[201*]733號(hào))和《關(guān)于網(wǎng)間垃圾短信投訴情況及下一步整治工作要求的通知》（［201*］747號(hào)）等文件，并與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通簽訂了《關(guān)于網(wǎng)間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)不良短信息處理原則的備忘錄》，嚴(yán)格要求技術(shù)部門對(duì)垃圾短信進(jìn)行攔截。規(guī)定，單號(hào)碼每小時(shí)群發(fā)的短信上限為200條，每天不得超過(guò)1000條。超過(guò)次數(shù)即給予列入黑名單，24小時(shí)內(nèi)無(wú)法發(fā)送短信。若用戶屢次收到某個(gè)號(hào)碼的垃圾短信，可將此號(hào)碼記下，并與我司聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查若此號(hào)的確發(fā)送垃圾短信，我司將對(duì)其進(jìn)行攔截和屏蔽。

六、五里街鎮(zhèn)群眾反映電信經(jīng)常用電話征求用戶是否要開(kāi)通服務(wù)項(xiàng)目，用戶在電話中可能因聽(tīng)不清楚而開(kāi)通某些不必要的服務(wù)，這種做法非常不妥，建議取消。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場(chǎng)部責(zé)任人：李小彬）

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇足不出戶的便捷服務(wù)。目前，中國(guó)電信以優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，通過(guò)多種途徑，讓用戶由自行到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變足不出戶就可享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

1、可通撥打10000號(hào)辦理76項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)；

2、通過(guò)使用密碼登錄福建電信網(wǎng)上客服中心后針對(duì)

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通過(guò)直接進(jìn)行業(yè)務(wù)訂購(gòu)、開(kāi)通的業(yè)務(wù)。

3、由電話營(yíng)銷人員通過(guò)電話進(jìn)行業(yè)務(wù)的推介辦理。當(dāng)然，在通過(guò)推介中應(yīng)向用戶明確說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容和資費(fèi)等相關(guān)信息的，如電話營(yíng)銷采用的是“免費(fèi)體驗(yàn)××個(gè)月后，再收費(fèi)的”，則需要實(shí)現(xiàn)“二次確認(rèn)”，且所有的業(yè)務(wù)辦理均需要有錄音備份為依據(jù)，不可隨意辦理。

其中，服務(wù)合作商較多，或有可能存在服務(wù)不規(guī)范的情況。我們將加強(qiáng)對(duì)合作方的管理，嚴(yán)格落實(shí)考核，對(duì)不進(jìn)行規(guī)范操作的合作方立即停止合作并追究責(zé)任，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

七、蘇坑鎮(zhèn)群眾反映：號(hào)碼取消后6個(gè)月還產(chǎn)生電話費(fèi)，用戶不理解。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場(chǎng)部責(zé)任人：李小彬）

在通信行業(yè)辦理停、拆機(jī)以及過(guò)戶，會(huì)涉及客戶產(chǎn)權(quán)的使用問(wèn)題和權(quán)益問(wèn)題，為了保障用戶的權(quán)益與利益，用戶辦理停機(jī)過(guò)戶因此需到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理。由于系統(tǒng)于次月下賬，在09年10月之前，用戶需在本月辦理預(yù)拆機(jī)，于次月進(jìn)行余額退補(bǔ)及確認(rèn)，拆機(jī)方可生效。09年10月之后，為了給用戶提供更為便捷、更人性的服務(wù)，我司采用新的拆機(jī)辦法，用戶在預(yù)拆機(jī)時(shí)若交夠余額，比如套餐費(fèi)等，系統(tǒng)將在次月進(jìn)行自動(dòng)拆機(jī)，用戶可自行選擇是否進(jìn)行余額的領(lǐng)取。

根據(jù)用戶反應(yīng)的問(wèn)題，我司營(yíng)業(yè)中心對(duì)話費(fèi)進(jìn)行綜合分析，會(huì)出現(xiàn)類似異議的問(wèn)題存在的可能原因發(fā)生在09年10月之前：用戶取消號(hào)碼時(shí)，辦理的是預(yù)拆機(jī)。由于本月費(fèi)用需在次月出賬，當(dāng)時(shí)用戶需在次月再次確認(rèn)進(jìn)行余額退補(bǔ)，或許因?yàn)槟承┰�因，該信息未傳達(dá)到位，導(dǎo)致再次確認(rèn)拆機(jī)未生效，系統(tǒng)默認(rèn)用戶為在用狀態(tài)，每個(gè)月的月租費(fèi)仍照常收取，故產(chǎn)生費(fèi)用。

而有話費(fèi)爭(zhēng)議的用戶可通過(guò)辦理高級(jí)密碼，憑該密碼通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或撥打10000號(hào)對(duì)話費(fèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢；或是憑高級(jí)密碼到營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端或憑本人有效身份證原件到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)?jiān)攩尾樵儯�讓自己明明白白消費(fèi)。對(duì)爭(zhēng)議部分，我司也將以用戶利益為先，盡可能為用戶提供滿意的解決辦法。

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友情提示：本文中關(guān)于《中國(guó)電信寧武分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國(guó)電信寧武分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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