酒店實習(xí)實習(xí)期末總結(jié)

海南大學(xué)旅游學(xué)院201*級酒店管理專業(yè)

實習(xí)期末總結(jié)

姓名：熊偉

學(xué)號：201*2502310077聯(lián)系電話：18789196877實習(xí)單位：亞龍灣美高梅度假酒店實習(xí)部門：客房部實習(xí)時間：201*/9/5/-201*/2/28

日期：201*年3月9日

實習(xí)期末總結(jié)

六個月的實習(xí)工作已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)在已經(jīng)回到學(xué)校幾天了，我簡單地回顧了一下六個月的實習(xí)工作、生活。半年的實習(xí)，有很多收獲，也有不少失落和沮喪的瞬間。最大的收獲便是，我在這段時間里算是接觸到了現(xiàn)實社會比較淺的層面，為我積累了一些社會經(jīng)驗，理想中的社會與現(xiàn)實的社會發(fā)生了些許碰撞，認知也隨之變得理性、務(wù)實了。在我情緒經(jīng)歷歡愉、失落、沮喪的過程中，總能感覺自身心智有些無以言表的成長。一、實習(xí)單位的簡單介紹。

三亞美高梅度假酒店位于亞龍灣的豪華暖柔沙灘，是一家世界級的度假酒店，提供當?shù)夭豢杀葦M的精彩、休閑與探險娛樂體驗。由665間客房，50間套房與6套獨立沙灘別墅組成的三亞美高梅度假酒店，展示了全新的娛樂與餐飲理念，一個水療與游泳池，繁茂華美的景觀，以及南中國海的絕佳景致。三亞美高梅度假酒店按照規(guī)劃，美高梅金殿將對現(xiàn)凱萊酒店進行根本性改造與全面提升，并在其東側(cè)空地上新建一幢建筑，兩者都呈“丫”字型。新酒店總建筑面積10.7萬平方米，其中新建部分約6.9萬平方米，改建部分3.8萬平方米。酒店按超豪華五星級標準建設(shè)，總投資約12億元，擁有客房660間，大大增加套房數(shù)量，定位為娛樂型現(xiàn)代度假酒店。這是中國內(nèi)地首家美高梅金殿品牌的度假酒店。美高梅這個品牌提供與眾不同的賓客體驗，成為所在城市的必訪目的地。世界頂級的餐廳、無與倫比的水療、獨特的娛樂概念，以及充滿活力、個性而又熱情的服務(wù)風格，使得每一酒店都創(chuàng)造性地再現(xiàn)了品牌發(fā)源地拉斯維加斯的世界聞名的地標。二、工作崗位職責。

我是在美高梅酒店客房部實習(xí)，是一名樓層服務(wù)實習(xí)生。樓層服務(wù)生的主要工作崗位職責主要有：熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。每天早晨值班經(jīng)理開早會，主要提幾點相關(guān)的規(guī)章制度，使得每位員工更好地貫徹執(zhí)行。接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。根據(jù)酒店制定的標準接聽電話，針對客人咨詢的問題，專業(yè)地給予解答。及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。協(xié)助客人入住，當班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）�？头績�(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。.愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。三、實際工作案例。

我每天的主要工作是打掃房間，包括住客房和退房。由于客人是來自不同的地域、民族、行業(yè)等等，即使同樣的工作，我每天遇到的事也是各種各樣。很多客人喜歡個性化服務(wù)，有一天，我打掃一間住客房，發(fā)現(xiàn)客人自帶了床單等物品，因此不能按標準化要求去為客人提供服務(wù)，必須具體問題具體分析，為其提供個性化服務(wù)。于是，我詢問了客人較為具體的服務(wù)要求，根據(jù)客人的要求，我將客人自帶的床單加在了酒店提供的第二張床單上面，像鋪酒店床單一樣標準地鋪上了客人的床單，枕頭也按客人的要求變換的擺放位置。房間家具按照客人擺放的位置予以適當調(diào)整，沒有完全按干凈空房擺放。在客人沒有作出具體要求的方面，嚴格按照酒店制定的清潔標準進行清潔。當我把整間客房打掃完后，客人非常滿意。由這個工作中遇到的具體情況及在與客人交流和把事情完美的解決，我學(xué)到了關(guān)于服務(wù)更深一層次的概念�，F(xiàn)在的客人不會僅僅滿足于酒店提供的給予所有客人的標準化服務(wù)，他們更期望得到有別于其他客人的能體現(xiàn)個性的差異化服務(wù)，按照客人的個性化要求為其服務(wù)，客人的滿足感會得到很大提升，同時服務(wù)生的工作量也會有所下降，客人與服務(wù)生之間的關(guān)系會更加和諧，這使得服務(wù)生心理上能更加輕松地去完成酒店規(guī)定的相關(guān)工作。從這兩個方面來看，為住店客人提供個性化服務(wù)是大有裨益的，酒店可以認真研究個性化服務(wù)的具體實施細則，努力將個性化服務(wù)做得完美，讓客人感覺自己的錢花得值，甚至是非常超值，為酒店傳播更好地聲譽。

每天除去收拾客房的時間，剩下最多的時間就是與同事交流，其中交流最多的就是和我一樣的樓層服務(wù)生。他們中間有和我們一樣的的大學(xué)實習(xí)生，有和我們年紀差不多的正式員工，有年紀長我們一些的，已經(jīng)為人父為人母的大哥大姐，還有一些比我們年紀還小的弟弟妹妹。每天都要或多或少的與他們溝通交流，不同的人所感興趣的東西也是有很大差異的，如果要和他們都談得比較來，那就要學(xué)會去了解不同領(lǐng)域不同層面的知識，更重要的是學(xué)會一定的溝通技巧，注意措辭、語氣等等。還有很重要的一點就是要懷著一顆善良的、樂于助人的心，以此為基礎(chǔ)，不需要過多的語言，從你的行動中，你的同事會真切的體會到。談到這一點，我就想到了在實習(xí)過程中碰到的感觸比較深的事情，我們實習(xí)生的工作量是一天八間房，老員工是一天十一間房，有一次，我碰到的幾間房都比較干凈，大概在下午兩點多我就基本上結(jié)束了整天的工作。完成工作后，我簡單收拾了一下工作間，后來發(fā)現(xiàn)有一位老員工在趕一間房，客人已經(jīng)到達酒店前臺了，情況比較緊急。我在沒有與那位員工有多少交流的情況下主動開始幫助她打掃房間，收拾得比收拾我自己的房間還認真多了，操作過程按照部門培訓(xùn)的要求進行，積極性也比自己獨自工作時強多了。在我們緊張有序地趕了二十多分鐘后，一間干凈的可賣房打掃完成了，主管看到我們的努力非常高興，還適當?shù)慕o予了表揚。一個簡單地助人為樂的過程，我收獲了一份快樂，累并快樂著！沒怎么放在心上的一件小事，但是讓我得到了助人為樂的另一種快樂，幾天后我的付出得到了很好的回報。這件事之后的一天，因為分給我的八間房有幾間都比較臟，盡管我很努力地去收拾，做得很吃力，但是在下午四點多的時候，我還剩一間退房，又覺得身體很累，收拾房間的速度急劇下降，正當我慢慢收拾，認為今天按時下班無望的時候，前兩天我?guī)椭�的那位同事來幫我了，和我一樣，她進來也和我沒有什么交流，很快便開始收拾起來，由于時間比較趕，我也沒有主動和她說什么話。還是和前兩天的收拾過程一樣，緊張有序，二十多分鐘結(jié)束了這間房的收拾、整理。雖然我和她沒有什么語言交流，但在這兩次幫去幫來的過程中，我有了一些感觸、體會。其實人與人之間的交往很簡單，只要你將心比心，體會別人的不易，為別人的高興喝彩，不論誰，都是很好交往的。簡單地一個工作中的小事情，收獲的是你在學(xué)校很難體會的內(nèi)心感受，發(fā)自內(nèi)心的快樂；助人為樂，收獲自己的快樂。四、關(guān)于實際工作內(nèi)容的看法、建議或收獲

通過六個月的實習(xí)工作，工作過程中的具體感受在不斷地變化，半年的時間過去了，現(xiàn)在回顧，還是有一些東西留在腦海里。關(guān)于樓層服務(wù)生這個職位，我認為酒店管理專業(yè)的學(xué)生有必要去體驗一段時間，時間也該短一些，兩三個月為宜。這樣你既獲得了對客房部較為深入的了解，近距離地接觸了客人，知道了酒店客人的大體類型，有一定的與客人溝通交流的經(jīng)驗。對于實際工作，我有一點自己的大體建議，服務(wù)生在為客人服務(wù)的時候要主動去與客人交流，特別是需要個性化服務(wù)的客人，要多交流，以期達到客人最大程度的認可。從這份工作中我收獲了很多關(guān)于酒店客房的專業(yè)知識，從什么都不會到較為熟練地掌握收拾客房的操作流程和技巧。另外，還收獲了對于這個社會更真實的一些認識，不至于以后出社會的時候完全措手不及。同時，在這個過程中，我對自己認識也更加深入，發(fā)現(xiàn)了自身的一些優(yōu)點，也不可少的認識到自己的一些不足。我在工作過程中不能很好的去控制自己的情緒，很可能因為一件事不順利而影響一整天的心情。不過，通過這段時間的工作，這個毛病有了很大改善。

五、給學(xué)院和學(xué)弟、學(xué)妹的建議。

由于我們是第一屆由學(xué)院統(tǒng)一組織出去實習(xí)的酒店管理專業(yè)的學(xué)生，學(xué)院也沒有什么經(jīng)驗，在與酒店簽合同的時候沒有注重細節(jié)，合同內(nèi)容只是泛泛而談，導(dǎo)致我們同學(xué)在實習(xí)過程中遇到很多實際問題的時候，找酒店協(xié)商沒有具體的依據(jù)。建議學(xué)院在以后組織學(xué)生外出實習(xí)之前，針對我們遇到的一些實際問題總結(jié)下來的經(jīng)驗，將一些具體實際要求都一五一十地寫進合同里，讓同學(xué)們在遇到問題后有個操作指南。我的實習(xí)生活平實無奇，沒有多少建議可以提供給學(xué)弟學(xué)妹，只是希望學(xué)弟學(xué)妹在以后的實習(xí)工作中能虛心求教，善于發(fā)現(xiàn)同事身上值得自己學(xué)習(xí)的優(yōu)點，好好提高自己各方面的能力。

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酒店實習(xí)總結(jié)

院系：專業(yè)：姓名：學(xué)號：實習(xí)單位：實習(xí)時間：

一、實習(xí)基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到××大酒店距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。

酒店開業(yè)時間201*年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù)262間（套），標間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于201*年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲

毫不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。

酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避�，F(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

二、實習(xí)感受

（一）成績與收獲

這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常

識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠沒有我們想象

的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)�；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸

了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

（二）問題與不足

在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個

方向努力：

首先學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將

堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)實踐；

其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過

多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的各種能力；

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并

在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作。

三、意見與建議

電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。

問題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20－30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。現(xiàn)在的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置OK房準備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責任分工；

2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。

實習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，這階段的實習(xí)為我日后的學(xué)習(xí)至以后工作奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，感謝酒店讓我在實習(xí)中增長了見識，體驗了生活。我衷心希望酒店能夠越來越好。

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