在電信支局的實(shí)習(xí)總結(jié)

在電信支局的實(shí)習(xí)總結(jié)

近兩個(gè)月來的實(shí)習(xí)了，高渡支局的同仁給我了無至的關(guān)心和愛

護(hù)，讓我對(duì)電信行業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)。一個(gè)支局能夠完成上級(jí)任務(wù)和滿足群眾需求必須協(xié)調(diào)好安全、學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)、業(yè)績(jī)等多方面的關(guān)系。

安全。安全是一個(gè)支局開展各項(xiàng)工作的基石，每個(gè)支局必須在任何時(shí)候都緊繃安全這根鉉。支局的工作人員，必須嚴(yán)格按照安全作業(yè)規(guī)程和相關(guān)安全規(guī)定，諸如線務(wù)員嚴(yán)禁酒后作業(yè)，嚴(yán)禁支局夜晚沒人值班等。支局的安全工作不僅僅體現(xiàn)在線務(wù)員和支局長(zhǎng)身上，安全工作是所有電信支局員工的工作，營(yíng)業(yè)員要保證營(yíng)業(yè)資金的安全，線務(wù)員要保證外出作業(yè)的安全，支局長(zhǎng)要保證機(jī)房正常運(yùn)轉(zhuǎn)和整個(gè)支局的安全。支局只有做好安全工作，才能談發(fā)展，談成績(jī)。

團(tuán)隊(duì)。在支局中，支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員、外包老板等就是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人的力量有限，但是一群人在一起時(shí)爆發(fā)出的能量就不能以人數(shù)來衡量了，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的正常健康的運(yùn)轉(zhuǎn)都必須需要每個(gè)人無私的奉獻(xiàn)。但是人跟人都是不一樣的，每個(gè)人都有自己的性格特點(diǎn)，支局長(zhǎng)就必須根據(jù)他們每個(gè)人的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際的情況，將他們團(tuán)結(jié)在一起，一起為支局的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

學(xué)習(xí)。由于營(yíng)銷政策的經(jīng)常變更，這就需要支局要結(jié)合自己的工作實(shí)際不斷調(diào)整支局工作方向。每個(gè)新政策的下發(fā)，支局長(zhǎng)都應(yīng)該和營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員在一起共同學(xué)習(xí)、討論、掌握新政策。政策的變化都是為了能更好的適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和滿足群眾日益增長(zhǎng)的綜合信息需求。對(duì)于不能領(lǐng)悟的地方，支局長(zhǎng)應(yīng)該多向其他兄弟支局請(qǐng)教，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，一直到完全掌握，再根據(jù)在實(shí)際營(yíng)銷中實(shí)踐不斷的調(diào)整該政策，使其為支局做出更大的貢獻(xiàn)。

服務(wù)。支局的業(yè)務(wù)主要還是為人民群眾服務(wù)，滿足他們綜合信息的需求。現(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的服務(wù)面對(duì)的主要是使用電信天翼手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)寬帶、iTV、固定電話的客戶。新政策的出臺(tái)，我們支局就需要根據(jù)政策的變化來調(diào)整對(duì)顧客的服務(wù)方法。由于電信業(yè)務(wù)高度的融合性，我們就需要對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行相對(duì)的包裝，對(duì)不同客戶采取不同的宣傳手段和服務(wù)方式。用心服務(wù)是電信對(duì)用戶至上的承諾，也是我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局開展各項(xiàng)工業(yè)務(wù)的前提。虛心的對(duì)待顧客提出的意見，高度重視顧客提出的投訴，仔細(xì)的解釋顧客的疑問，我們只有心里時(shí)刻想著客戶，全心全意為客戶服務(wù)，我們才能開展我們的業(yè)務(wù)，才能不斷提高我們的業(yè)績(jī)，才能贏得更多客戶。

業(yè)績(jī)。業(yè)績(jī)是衡量支局業(yè)務(wù)開展情況一個(gè)重要指標(biāo)，是衡量支局工作人員是否是為電信合格員工的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。支局大部分的工作是靠業(yè)績(jī)體現(xiàn)的，只有業(yè)績(jī)提升了才能提高我們的市場(chǎng)占有率，才能讓中國(guó)電信成為世界級(jí)的綜合信息提供商。但是，業(yè)績(jī)的組成并不是不變的，我們要根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求和政策的變化來不斷調(diào)整我們的業(yè)績(jī)組成，完成上級(jí)交待的任務(wù)和支局指標(biāo)。支局所有工作人員只有認(rèn)識(shí)到業(yè)績(jī)的重要性，才能完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局業(yè)績(jī)。

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局長(zhǎng)必須要緊抓安全生產(chǎn)工作，團(tuán)結(jié)所有員工，不斷學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，心中牢記為用戶用心服務(wù)，才能完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求和達(dá)成支局的業(yè)績(jī)指標(biāo)，才能將自己的支局建設(shè)成一個(gè)合格的電信支局。

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電信局實(shí)習(xí)總結(jié)

201*年6月7日至6月25日的這段時(shí)間對(duì)我來說是很有意義的，因?yàn)槲以诔啥忌澈颖る娦啪诌M(jìn)行了為期20天的實(shí)習(xí)。首先，很感謝學(xué)校和電信公司給我提供這次校外實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過這次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多東西，增長(zhǎng)了很多工作經(jīng)驗(yàn)。一．實(shí)習(xí)目的

通過在電信公司的實(shí)習(xí)，了解成都電信的基本業(yè)務(wù)資費(fèi)，掌握電信公司基本運(yùn)作情況以及業(yè)務(wù)辦理流程和培養(yǎng)理論聯(lián)系實(shí)際的能力，提高分析問題、解決問題和增強(qiáng)獨(dú)立工作的能力。當(dāng)然，最主要的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為接下來為期不遠(yuǎn)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二．實(shí)習(xí)時(shí)間

201*年6月7日201*年6月25日三．實(shí)習(xí)地點(diǎn)

成都電信培訓(xùn)基地四．實(shí)習(xí)單位和部門

四川電信成華分公司公客五班五．實(shí)習(xí)內(nèi)容

實(shí)習(xí)內(nèi)容共分為兩個(gè)部分。第一部分是對(duì)電信業(yè)務(wù)以及資費(fèi)的了解（主要針對(duì)的是E79的29套餐和49套餐），第二部分是實(shí)習(xí)操作內(nèi)容。第一部分：對(duì)中國(guó)電信的基本業(yè)務(wù)以及資費(fèi)的了解。

E79

是中國(guó)電信新推出的連帶寬帶和固話一起使用的一種新型套餐。分為

兩種，即29暢聊套餐和49暢聊套餐。本質(zhì)是，這兩種是相同的。49暢聊套餐的資費(fèi)是預(yù)存480元（每月返還40元，12個(gè)月返完），送108元的話費(fèi)（49+59=108，49元折合成電信公司送的天翼手機(jī)上免費(fèi)的400分鐘市話通話時(shí)間，59元為手機(jī)和座機(jī)共享費(fèi)用），再贈(zèng)送一部市場(chǎng)價(jià)值500元的天翼手機(jī)，月使用費(fèi)為128元，寬帶資費(fèi)為20元/月。29元暢聊套餐需在預(yù)存480元（同49暢聊套餐的標(biāo)準(zhǔn)返還）的基礎(chǔ)上多預(yù)存300元（每月返還15元，20個(gè)月返完，返還在天翼手機(jī)上）外加10錢的卡費(fèi)，月使用費(fèi)是108元，贈(zèng)送一部市場(chǎng)價(jià)值300元的天翼手機(jī)。送88元話費(fèi)（29+58=88,29元折合成天翼手機(jī)上的免費(fèi)200分鐘市話通話時(shí)間，59元為手機(jī)和座機(jī)共享費(fèi)用），寬帶資費(fèi)為20元/月。其中贈(zèng)送的天翼手機(jī)全國(guó)漫游接聽免費(fèi)（除港、澳、臺(tái)），打長(zhǎng)途電話的時(shí)在號(hào)碼前加96688，資費(fèi)為2角/分鐘，漫游時(shí)打長(zhǎng)途為6角/分鐘。當(dāng)手機(jī)的免費(fèi)市話通話時(shí)間用完后，上午9:00下午5:00為0.09元/分鐘，其余時(shí)間段為0.15元/分鐘。用固話打電話，59元用完后，打市話前三分鐘為0.22元，后面時(shí)間是0.11元/分鐘，打長(zhǎng)途號(hào)碼前加96688，0.3元/分鐘，不加96688則是0.7元/分鐘。59元是手機(jī)座機(jī)共享的，若是手機(jī)的免費(fèi)市話通話時(shí)間用完后或是手機(jī)打長(zhǎng)途的費(fèi)用都會(huì)在共享的59元里面扣除。天翼手機(jī)和固話都是零月租，固話的彩鈴、來電顯示費(fèi)用免費(fèi)。新裝E79免除安裝費(fèi)。第二部分：實(shí)習(xí)操作內(nèi)容。

A.外呼工作

外呼主要是針對(duì)以前在電信辦理過業(yè)務(wù)或是套餐業(yè)務(wù)的客戶。通過電信支撐系統(tǒng)的查詢，找出客戶留下的電話號(hào)碼，或是正在用的固話，告訴他們我們電信新的優(yōu)惠套餐，盡一切可能說服他們辦理。

B.上門宣傳包括小區(qū)擺點(diǎn)和發(fā)放宣傳單

在各小區(qū)門口，設(shè)置中國(guó)電信業(yè)務(wù)受理點(diǎn)，向有意咨詢或是辦理的客戶介紹我們套餐活動(dòng)的優(yōu)惠點(diǎn)，若客戶要辦理，需要當(dāng)場(chǎng)簽單。

發(fā)放宣傳單則是在小區(qū)的公告欄貼上中國(guó)電信的業(yè)務(wù)宣傳單，或直接向路過有意者發(fā)放，使其更加了解我們中國(guó)電信的資費(fèi)情況。

C.催欠并挽留客戶

通過打電話給已經(jīng)欠費(fèi)和已經(jīng)停機(jī)或拆機(jī)的用戶，告知他們已經(jīng)欠費(fèi)，使其能夠盡快繳清所欠費(fèi)用。對(duì)于要拆機(jī)的用戶，則盡可能挽留，希望他們能繼續(xù)使用我們中國(guó)電信的業(yè)務(wù)。

D.公司日常工作辦公室清潔、值班

隔一天打掃辦公室是為了讓我們工作的環(huán)境能夠更好，能安心的在干凈舒爽的環(huán)境中工作。有時(shí)候辦公室其他人出去擺點(diǎn)或辦理業(yè)務(wù)了，必需有人留守辦公室，以免有客戶電話來了無人接聽的現(xiàn)象出現(xiàn)。六．實(shí)習(xí)工作的具體情況

剛進(jìn)公司的時(shí)候，很茫然，不認(rèn)識(shí)誰(shuí)，也不知道干什么。帶我們的實(shí)習(xí)老師讓我們干嘛，我們就干嘛，完了就坐著，幾人面面相覷。相信每個(gè)人剛開始都這樣吧！慢慢熟悉起來了，就知道自己一天的主要工作是什么了。上午拿著名單外呼，下去擺點(diǎn)或者繼續(xù)外呼，當(dāng)然還有催欠。外呼工作，俗一點(diǎn)，就是打電話�？墒沁@樣的電話并不如我們平時(shí)的電話那么好打。老師給我們的名單上，有重復(fù)的名字，所以很多次打過去，我都被狠狠地罵了。記得有次有個(gè)客戶說：“你們電信的怎么老是打電話來，我都說了不辦不辦，你們煩不煩��？小心我要投訴你們”然后啪的把電話掛了，連解釋的機(jī)會(huì)都沒有給我。還有一個(gè)客戶說：“你是電信的？我怎么知道你是不是騙我的。每次電信來電話都是10000號(hào)打來的”我給他解釋說我是電信局的等等之類，可是他就是不信，還說我是騙子。說真的，當(dāng)時(shí)心里真的很委屈。那么小心翼翼的問候，卻招來了一頓罵，換誰(shuí)心里都會(huì)不好受的�？墒悄茉趺崔k呢？他們是客戶，我是工作人員，我只能奉著電信“用戶至上，用心服務(wù)”的宗旨來安慰自己。當(dāng)然，并不是所有的客戶都是這樣，讓我難堪。有的客戶會(huì)很詳細(xì)的詢問業(yè)務(wù)情況，不論最后辦不辦理都會(huì)很禮貌的跟我說再見，這是很值得欣慰的。因此，在接下來的工作中，我便更加努力的去做好我的本職工作，完成老師給我的任務(wù)。我相信那些小小的挫折并不能成為我前進(jìn)的阻礙。

擺點(diǎn)和發(fā)放宣傳單，一般都在下午，相對(duì)外呼會(huì)輕松一些。但是并不是像開始我們想的那樣坐著等就行。沒人的時(shí)候我們會(huì)去貼宣傳單，當(dāng)然很正常的會(huì)遇到小區(qū)物業(yè)管理人員，他們會(huì)以小區(qū)業(yè)主的利益為主要考慮對(duì)象，因此還是遇到了很多的問題。當(dāng)有人來詢問時(shí)，很大情況下會(huì)遇到客戶的質(zhì)疑，比如“你們電信的太貴了，愛普那么便宜”或者“網(wǎng)通的要好些”等等，這時(shí)候就必須拿出專業(yè)的技術(shù)和更好的優(yōu)惠來說服客戶，辦不辦理是后話，關(guān)鍵是要讓他們對(duì)我們的業(yè)務(wù)及其服務(wù)品質(zhì)滿意。

催欠，是這里面最難做的一項(xiàng)任務(wù)。記得有個(gè)客戶說：“你們電信上午打電話給我說我欠費(fèi)了，我就去營(yíng)業(yè)廳查了，根本就沒欠費(fèi)，現(xiàn)在你又打說我欠了你們是怎么回事啊？我要去投訴你們”我連忙道歉，然后保證不會(huì)再這樣了。還有的打過去是錯(cuò)誤的電話號(hào)碼，也得給別人賠不是。其實(shí)，這樣的例子并不少見，開始幾天每天都會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)，本以為我會(huì)受不了，可是慢慢的我習(xí)慣了，也理解客戶了，原本就是我們的錯(cuò)，沒搞清楚才會(huì)打擾到別人的，所以我就更加盡職盡責(zé)的，保證每一項(xiàng)任務(wù)的正確完成率，也避免后來這樣的情況再次發(fā)生。

打掃清潔這些后勤工作，也許是不值得一提的，但是我們所有的實(shí)習(xí)人員一起干的時(shí)候也別有一番感覺。所謂“團(tuán)結(jié)一心，其利斷金”就是這樣的，看著干干凈凈的辦公室，真的很滿足。七．實(shí)習(xí)心得和收獲

短短的20天，真的讓我很難忘，這算是我人生生涯中第一份正式的工作，第一份真正的工作經(jīng)驗(yàn)。態(tài)度認(rèn)真，堅(jiān)持不懈。米盧說過“態(tài)度決定一切”，當(dāng)初如果我沒有好好的打起精神，也許此時(shí)此刻我沒有這么多的事可以記錄。在實(shí)習(xí)期間，我也看到了其他的正式工作人員對(duì)待工作的那份認(rèn)真，那份堅(jiān)持。無論是哪天，我從來沒有看到一個(gè)人遲到，一個(gè)人因?yàn)樽约旱乃绞露�耽誤公司的任務(wù)，這些值得我去學(xué)習(xí)的，值得我把它當(dāng)做這次實(shí)習(xí)給我的最寶貴的東西，也值得我在以后的工作中一直把這份堅(jiān)持、這份認(rèn)真堅(jiān)持下去。

對(duì)人真誠(chéng)，學(xué)會(huì)從別人的角度去考慮。在實(shí)習(xí)期間做外呼工作時(shí)，我就需要向別人介紹業(yè)務(wù)，處于主動(dòng)地位；但是當(dāng)我催欠時(shí)，相對(duì)而言我沒有做外呼那樣主動(dòng)，因此我明白了要從客戶的角度去想，去思考他們?yōu)槭裁葱枰�我們電信的業(yè)務(wù)，或是如何才能讓他們心甘情愿的把很久以前所欠的費(fèi)用繳清。當(dāng)然，并不是只有對(duì)待客戶才這樣，同樣的，在工作中在生活中無論是對(duì)待同事、朋友、還是親人以及陌生人，只有你這樣待他，他才會(huì)給予你相應(yīng)的尊重，所以這也是惠己惠人的，對(duì)于正確處理人和人之間的關(guān)系是非常重要的。

勤奮好學(xué)，虛心請(qǐng)教，做到理論與實(shí)際結(jié)合。當(dāng)我們?cè)谛�學(xué)習(xí)時(shí)，我們要虛心請(qǐng)教；當(dāng)我們踏入社會(huì)工作時(shí)，我們同樣要虛心請(qǐng)教。誰(shuí)都不敢說自己把要學(xué)的都學(xué)完了，因?yàn)槲覀兌济靼住皩W(xué)海無涯”的道理。在實(shí)際工作中，難免會(huì)有不懂的地方，尤其是對(duì)于我們這樣剛出學(xué)校的人，我們要虛心學(xué)習(xí)，不懂就問，要把書上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際操作中，做到理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐完善理論。

懂得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。作為電信成華分公司公客五班的一份子，我們每次的成績(jī)都是集體完成得到的。看著優(yōu)秀的成績(jī)，我很感慨，我知道那是我們集體努力的結(jié)果。所以，在以后的工作中我會(huì)更加注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，把這種精神繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，力爭(zhēng)能把任務(wù)做得更好。

這次的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語(yǔ)說:紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會(huì)走進(jìn)電信公司去實(shí)習(xí)，對(duì)我來說是受益匪淺的。我就快畢業(yè)走向社會(huì)了，相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作也是有幫助的。感謝在此期間所有幫助過我的人!我相信，在以后的生活和工作中，我會(huì)充分利用在這次實(shí)習(xí)中得到的經(jīng)驗(yàn)，并且會(huì)做得更好。

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