電信收費標(biāo)準(zhǔn)新政策營業(yè)員版

全業(yè)務(wù)融合套餐一體化推廣活動

一,“e家計劃”套餐資費

主打159元、199元檔次套餐內(nèi)容和資費如下：

國內(nèi)話費套餐名稱月基本寬帶費視短信市話：0.15元長途直撥：0.29159元160元元漫游：0.6元60M/卡2、全國接聽免費3、每部手機(jī)來顯、彩鈴、天翼視訊（全199元220元能看）信息費、來電提醒、新聞早晚299元e家計4M744H劃399元不限時600元市話：0.15元4、固話來顯、彩鈴長途直撥、漫游：100M/卡5、省內(nèi)WIFI：30599元1000元0.29元小時/卡6、安全專家或（旺鋪助手標(biāo)準(zhǔn)版、生899元1500元活百事通列名、超級無繩）用免費郵箱免費使400元報（彩信版）、1891、1-3部手機(jī)和固話共享話費寬帶電+點對點手機(jī)資費量上網(wǎng)流增值注意：多機(jī)版各手機(jī)贈送相同上網(wǎng)流量，通話資費中“固移長途同價”和“手機(jī)長漫同價”。1、月付用戶

辦理159元及以上檔次，預(yù)存790元話費（分24個月返還）直接贈送中檔3G智能機(jī)（華為C8500、中興N600、N600+、海信E89等）一部。多機(jī)版用戶預(yù)存150元再送200元購機(jī)券。

受理時補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=51198購機(jī)送話費_e9/暢游-159元及以上檔_交640元補貼790元券，分26元×24個月贈送（余額第24個月返還）_201*03’，剩下的150元到前臺銷賬；受理第二部和第三部手機(jī),補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=51070購機(jī)送話費_e9/暢游多機(jī)版_贈送150元，分6×24個月返還（余額第24個月返還）_201*03’2、年付：

（1）雙機(jī)版年付，直接補貼兩張購機(jī)券（790元、300元或400元），分別對應(yīng)雙機(jī)版兩部手機(jī)。

受理時第一部手機(jī)補貼模式選擇’混合補貼’,補貼選擇’規(guī)則id=50890購機(jī)送話費_e9/暢游-159元雙機(jī)版_201*03_交1750元購機(jī)送790元，預(yù)存及贈送話費分12個月返還’,預(yù)存金額為1110元(預(yù)存款)+640元(購機(jī)款)；第二部手機(jī)補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=50894購機(jī)送話費_e9/暢游-159元多機(jī)版_201*03_交230元購機(jī)打印300元補貼券’,預(yù)存230元（2）三機(jī)版年付，直接補貼兩張購機(jī)券（第一張為790元、第二張300元或400元），分別對應(yīng)雙機(jī)版兩部手機(jī)，第三部手機(jī)可再存150元補貼200元購機(jī)券。受理時第一部手機(jī),補貼模式選擇’混合補貼’,補貼選擇’規(guī)則id=50916購機(jī)送話費_e9/暢游-199元以上檔三機(jī)版_201*03_交2202元購機(jī)送790元，預(yù)存及贈送話費分12個月返還’,預(yù)存金額為1562元(預(yù)存款)+640元(購機(jī)款)；第二部手機(jī)補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=50918購機(jī)送話費_e9/暢游-199元及以上檔多機(jī)版_201*03_交330元購機(jī)打印400元補貼券’,預(yù)存330元；第三部手機(jī)補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=51070購機(jī)送話費_e9/暢游多機(jī)版_贈送150元，分6×24個月返還（余額第24個月返還）_201*03’,預(yù)存150元

（3）針對年付12個月費用不愿意辦理多機(jī)版用戶，享受送油優(yōu)惠：

129元及以下套餐送4桶1.6升魯花堅果油，159及以上套餐送6桶1.6升魯花堅果油。（此政策辦理針對老用戶改套餐，如果是新用戶辦理還要在年付的基礎(chǔ)上再存?zhèn)�790元）

受理時在優(yōu)惠規(guī)則中的“年付優(yōu)惠”中找到’年付優(yōu)惠_我的e家_e9_4MiTV（雙機(jī)版）_201*03_存165元*11個月送1個月’,選擇’起效賬期’,點擊’預(yù)存受理’,收取用戶165*11=1815元(剩下的150元為油錢,再存9元為代收終端款)三、e9/商領(lǐng)暢游-129元套餐新老用戶預(yù)存690元(首返150元，余下540元按22元*24個月返還，余額第24個月返還)贈送690元購機(jī)券。注：辦理此套餐寬帶速率為2M，用戶如需升速為4M，需另外存600元預(yù)存款。

受理時在補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=51190購機(jī)送話費_e9/暢游-129元_交540元補貼690元券，分22元×24個月贈送（余額第24個月返還）_201*03’,預(yù)存金額為540元.余下的150元錢存入默認(rèn)余額。多機(jī)版受理同159套餐受理第二部、第三部手機(jī)補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=51070購機(jī)送話費_e9/暢游多機(jī)版_贈送150元，分6×24個月返還（余額第24個月返還）_201*03’,預(yù)存150元

四、e9-109元套餐新老用戶預(yù)存490元(首返150元，余下340元按14元*24個月返還，余額第24個月返還)贈送490元購機(jī)券。注：辦理此套餐寬帶速率為2M，用戶如需升速為4M，需另外存600元預(yù)存款。

受理時補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=51152購機(jī)送話費_e9/暢游-109元_交340元補貼490元券，分14元×24個月贈送（余額第24個月返還）_201*03’,預(yù)存金額為340元.余下的150元錢存入默認(rèn)余額。多機(jī)版受理同159套餐受理第二部、第三部手機(jī)補貼模式選擇’購機(jī)送話費’,補貼選擇’規(guī)則id=51070購機(jī)送話費_e9/暢游多機(jī)版_贈送150元，分6×24個月返還（余額第24個月返還）_201*03’,點擊’保存’,預(yù)存150元

關(guān)于補貼生效賬期說明

1、如果用戶套餐當(dāng)月生效、補貼起效帳期選擇當(dāng)月,用戶無需額外預(yù)存費用，次月1日執(zhí)行第1次返還、沖減用戶當(dāng)月的套餐使用費。

2、如果用戶套餐當(dāng)月生效、補貼起效帳期選擇次月或更遲,需要用戶預(yù)存費用，以沖減年付優(yōu)惠生效前的套餐費用。

3、如果用戶套餐次月生效、補貼起效帳期需要選擇次月,用戶當(dāng)月資費按照臨時套餐資費執(zhí)行，需要用戶預(yù)存一部分費用以沖減當(dāng)月臨時套餐的費用。

擴(kuò)展閱讀：《電信營業(yè)員》國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

電信營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1．職業(yè)概況

1．1職業(yè)名稱：電信營業(yè)員

1．2職業(yè)定義：從事電信業(yè)務(wù)申請受理及帳務(wù)處理的人員。

1．3職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：國家職業(yè)資格五級(初級)、國家職業(yè)資格四級(中級)、國家職業(yè)資格三級(高級)、國家職業(yè)資格二級(業(yè)務(wù)師)。1．4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)條件良好。

1．5職業(yè)能力特征：具有一定的聽寫、觀察、理解、表達(dá)、應(yīng)變、人際交往能力，思維敏捷、口齒清楚，計算機(jī)應(yīng)用熟練。

1．6基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學(xué)歷)。1．7培訓(xùn)要求：

1．7．1培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于280標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，中級不少于200標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，高級不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。1．7．2培訓(xùn)教師：擔(dān)任電信營業(yè)員理論知識培訓(xùn)的教師應(yīng)具備一定的電信基礎(chǔ)知識，熟悉電話業(yè)務(wù)、電報業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)專業(yè)知識以及相關(guān)的營銷知識，并持有相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；擔(dān)任操作技能培訓(xùn)的教師，應(yīng)熟悉營業(yè)系統(tǒng)操作平臺，具有計算機(jī)中級應(yīng)用能力，持有電信營業(yè)高級以上職業(yè)資格證書。1．8鑒定要求：

1．8．1適用對象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1．8．2申報條件：

初級(具備以下條件之一者)

(1)經(jīng)本職業(yè)初級資格正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書，完成30個以上工作日的實習(xí)；(2)在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。中級(具備以下條件之一者)

(1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；

(2)取得勞動保障行政部門審驗認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書；

(3)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上；(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上者。高級(具備以下條件之一者)

(1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；

(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的高職、大專

以上相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)；(3)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。業(yè)務(wù)師(具備以下條件之一者)

(1)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；(2)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作滿5年。

1．8．3鑒定方式：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式或計算機(jī)考試系統(tǒng)考試方式，技能操作考核根據(jù)實際情況，用現(xiàn)場實際操作或計算機(jī)仿真考試方式。均實行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。

1．8．4鑒定時間：各等級理論知識考試時間為90-150分鐘，各等級的操作技能考試時間為90-120分鐘。業(yè)務(wù)師尚須通過綜合評審。

1．8．5考評人員與考生的配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1：20-25，且每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2個考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1．8．6鑒定場所設(shè)備：理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機(jī)機(jī)房；操作技能考試在用戶交換機(jī)機(jī)房工作臺或標(biāo)準(zhǔn)配備的計算機(jī)機(jī)房。

2．基本要求

2．1職業(yè)道德

2．1．1職業(yè)道德基本知識2．1．2行業(yè)職業(yè)守則愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；

勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到；遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；維護(hù)企業(yè)與客戶的正當(dāng)利益；遵紀(jì)守法，講求信譽，文明生產(chǎn)。2．2基礎(chǔ)知識

2．2．1法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度(1)電信法規(guī)；

(2)市場營銷法規(guī)(消費者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法等)；(3)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度(勞動紀(jì)律、安全操作規(guī)程等)。2．2．2電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范(1)崗位規(guī)范；

(2)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語；(3)服務(wù)功能；

(4)服務(wù)紀(jì)律及服務(wù)監(jiān)督。2．2．3電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)通信服務(wù)規(guī)則；(2)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；(3)通信質(zhì)量指標(biāo)。2．2．4電信的基本業(yè)務(wù)(1)我國的電信業(yè)務(wù)分類；

(2)我國的電信業(yè)務(wù)(電話業(yè)務(wù)、電報業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等)；(3)基礎(chǔ)電信、增值電信與互聯(lián)網(wǎng)。2．2．5計算機(jī)基礎(chǔ)知識(1)計算機(jī)構(gòu)成及主要功能；(2)計算機(jī)應(yīng)用常識；(3)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；(4)計算機(jī)安全操作知識。2．2．6電信營業(yè)常用英語(1)電信營業(yè)服務(wù)用語；(2)常用電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語。2．2．7通信業(yè)務(wù)知識

(1)固定、移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程及各項規(guī)章制度、政策法規(guī)；(2)開放經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的規(guī)定及業(yè)務(wù)規(guī)程；

(3)各類電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等處理原則、受理手續(xù)、處理流程；(4)各類固定、移動業(yè)務(wù)的計費原則、資費標(biāo)準(zhǔn)、繳費方式；(5)固定、移動電話新業(yè)務(wù)開放情況及新業(yè)務(wù)所服務(wù)的目標(biāo)客戶群；(6)各類通信業(yè)務(wù)的使用，通信終端的使用。2．2．8通信技術(shù)知識

(1)通信網(wǎng)絡(luò)基本知識：固定通信網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、IP網(wǎng)的組成及網(wǎng)間互連、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；(2)通信系統(tǒng)基本知識：固定通信網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、IP網(wǎng)工作原理和交換、傳輸方式，設(shè)備裝置。2．2．9其他知識(1)本地行政區(qū)域劃分；(2)企事業(yè)單位行業(yè)分類；

(3)財政紀(jì)律，支票及現(xiàn)金、有價證券管理及保管；(4)檔案資料管理、保管規(guī)定；

(5)安全生產(chǎn)常識：人身安全、用電安全、設(shè)備安全。

3．工作要求

本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級、業(yè)務(wù)師的技能要求及相關(guān)專業(yè)知識要求依次遞進(jìn)，高級別包括了低級別的要求。

3．1國家職業(yè)資格五級(初級)

類別知識內(nèi)容技能要求相關(guān)知識1．營業(yè)員上崗規(guī)范2．儀表儀容常識（一）1．能做到統(tǒng)一著裝，穿標(biāo)志服、佩帶服務(wù)卡儀表儀容2．能做到儀表儀容美觀大方，整潔、精神一、班前準(zhǔn)備（二）工作環(huán)境1．能做到工作場地干凈整齊2．能準(zhǔn)備好班中所需要的設(shè)備、資料、單據(jù)表式及用品用具3．計算機(jī)工作系統(tǒng)各項設(shè)備放置合理，并能連接開啟使用1．能做到舉止適度，尊重顧客2．能用語規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情和藹二、（一）3．能說標(biāo)準(zhǔn)普通話，聽懂一般常用方言5．能指導(dǎo)顧客使用相關(guān)業(yè)務(wù)，能指導(dǎo)顧客對常用通信終端進(jìn)行操作1．工作環(huán)境規(guī)定要求2．物品請領(lǐng)手續(xù)3．設(shè)備、用品放置要求1．風(fēng)俗人情常識2．禮儀禮節(jié)知識3．服務(wù)文明用語5．相關(guān)資費政策6．常用品牌通信終端業(yè)務(wù)處理接待用戶4．能介紹本營業(yè)區(qū)域的服務(wù)范圍以及業(yè)務(wù)的使用4．業(yè)務(wù)規(guī)范6．能進(jìn)行日常英語會話的使用方法7．相關(guān)基礎(chǔ)英語8．通信終端基本操作要求1．能指導(dǎo)顧客正確填寫業(yè)務(wù)申請各類表式2．能使用營業(yè)計算機(jī)操作系統(tǒng)，受理顧客登記入網(wǎng)、信息變更、業(yè)務(wù)功能更改等基本操作3．能正確受理固定、移動通信的電報、電話、數(shù)據(jù)等基本業(yè)務(wù)，會使用個人通信終端應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)（二）4．能夠按要求上網(wǎng)查閱相關(guān)資料業(yè)務(wù)受理5．能銷售各種電話卡、上網(wǎng)卡等通信卡，正確計費，會通信卡的使用方法，能正確開具工作單、帳單、繳費通知、收據(jù)等業(yè)務(wù)單據(jù)提供通話清單7．能按規(guī)定受理現(xiàn)金和支票，能準(zhǔn)確識別支票及現(xiàn)金的真?zhèn)?．能做好工作量統(tǒng)計、匯總，（一）正確填制營業(yè)日報表及有關(guān)業(yè)務(wù)報表工作量統(tǒng)計2．能整理、檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、顧客申請資料1．統(tǒng)計基礎(chǔ)知識2．資料保管常識1．業(yè)務(wù)文書格式規(guī)定2．業(yè)務(wù)規(guī)程3．營業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)處理流程4．支票及收費單據(jù)的使用規(guī)定5．資費標(biāo)準(zhǔn)6．驗鈔工具使用方法及真?zhèn)舞b別方法7．營業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)各操作說明6．能解答顧客的帳單咨詢按規(guī)定查詢通話記錄，模塊的主要功能、3．能妥善保管顧客檔案資料及各種帳冊、收據(jù)存根三、（二）1．能準(zhǔn)確清點營業(yè)收款2．能進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算3．能正確填寫繳款單，按規(guī)定上繳營業(yè)款項1．離座下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜，作業(yè)場地（三）2．能清楚交接班的主要內(nèi)容、項目交接班3．主要事項能交接清楚4．能做到工作界面登記正確1．能采集顧客需求信息（一）2．能參與促銷活動，宣傳相關(guān)通信業(yè)務(wù)，營銷四、其他提高企業(yè)的知名度3．能了解發(fā)現(xiàn)市場的變化動向，并及時反饋1．能做到安全操作，愛護(hù)通信設(shè)備（二）2．能做好防火防爆等工作安全生產(chǎn)3．能安全用電4．能夠確保通信秘密安全1．財務(wù)管理一般常識2．資金管理規(guī)定日終結(jié)算結(jié)帳繳款1．離崗須知2．交接班制度3．工作界面登記要求1．營銷常識2．市場調(diào)查常識及簡單的調(diào)查方法3．業(yè)務(wù)宣傳須知1．安全操作規(guī)程2．防火防爆基本常識3．電工常識4．通信保密規(guī)定、常識3．2國家職業(yè)資格四級(中級)

類別一、知識內(nèi)容技能要求相關(guān)知識儀表儀容規(guī)范知識（一）能掌握規(guī)范著裝、儀表儀容的基本技能，班前準(zhǔn)備儀表儀容保持良好的服務(wù)形象（二）工作環(huán)境1．能熟練地準(zhǔn)備崗位所需的設(shè)備及用品用具2．能合理安排工作場地3．能保養(yǎng)維護(hù)計算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備營業(yè)場所管理規(guī)定設(shè)備管理規(guī)定1．用戶心理行為知識1．能接待各類顧客，話語誠懇，耐心解釋2．能正確受理顧客的業(yè)務(wù)查詢，能準(zhǔn)確、（一）接待用戶恰當(dāng)?shù)亟獯痤櫩妥稍兊囊话銟I(yè)務(wù)3．能介紹通信終端的性能功能及操作方法，指導(dǎo)各類顧客使用新業(yè)務(wù)5．能掌握專業(yè)英語詞匯及短句，與顧客交談2．業(yè)務(wù)規(guī)程，編號規(guī)定辦法3．資費政策常識4．通信終端的品種、品牌及生產(chǎn)廠家概況5．通信終端的結(jié)構(gòu)、6．業(yè)務(wù)查詢須知及處理方法7．專業(yè)英語基本詞匯知識1．能熟練使用營業(yè)計算機(jī)操作系統(tǒng)，受理固定、移動通信的各種基本業(yè)務(wù)二、業(yè)務(wù)處理2．能正確受理固定、移動通信的新業(yè)務(wù)3．能受理集團(tuán)顧客等大客戶的各類業(yè)務(wù)4．能使用個人通信終端或集團(tuán)單位通信設(shè)備受理電信新業(yè)務(wù)5．具備互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用操作能力，（二）能熟練完成網(wǎng)上查詢、業(yè)務(wù)受理資料下載、設(shè)置電子信箱等操作7．能夠區(qū)分通信卡的類別功能，熟練進(jìn)行卡類銷售及資費計算8．能受理顧客的帳務(wù)咨詢，對相關(guān)業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)、計費方法、繳費方式、帳期等作出準(zhǔn)確解答9．能檢查分析并及時處理業(yè)務(wù)受理中的差錯（一）1．能確保資料、工作量統(tǒng)計匯總準(zhǔn)確無誤工作量統(tǒng)計2．能對各類業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表進(jìn)行分析三、（二）1．能熟練地做好營業(yè)款的結(jié)算工作，保證帳款相符2．能按規(guī)定做好帳款日常管理工作1．帳簿一般知識2．統(tǒng)計分析方法1．資金結(jié)算方法2．票款保管知識1．業(yè)務(wù)規(guī)程2．營業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)模塊功能及相互關(guān)系3．計費原則、繳費方法5．大客戶管理規(guī)定4．能掌握相關(guān)電信業(yè)務(wù)的資費政策及資費標(biāo)準(zhǔn)工作原理及功能特性6．能正確判斷互聯(lián)網(wǎng)顧客上網(wǎng)的一般障礙情況4．服務(wù)質(zhì)量規(guī)定日終結(jié)算結(jié)帳繳款（三）1．能做到交接內(nèi)容、項目明晰、完整交接班2．工作界面清楚完整業(yè)務(wù)管理常識四、其他1．能進(jìn)行一般性的市場調(diào)查，并根據(jù)市場動態(tài)及1．市場調(diào)查基本方法時收集顧客的特殊需求信息（一）2．信息整理常識2．能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行一般性的回訪營銷3．禮儀禮節(jié)知識3．能對市場信息進(jìn)行分類整理，4．應(yīng)用文基礎(chǔ)知識撰寫簡單的調(diào)查分析報告（二）能及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，安全生產(chǎn)并能對事故隱患采取相應(yīng)的措施事故隱患常識及防護(hù)方法

3．3國家職業(yè)資格三級(高級)

類別知識內(nèi)容技能要求相關(guān)知識1．電信營業(yè)員崗位規(guī)范2．儀表儀容常識（一）能指導(dǎo)初、中級營業(yè)員按崗位規(guī)范要求儀表儀容做好儀表儀容的設(shè)計、準(zhǔn)備工作一、班前準(zhǔn)備（二）1．能合理規(guī)劃、布置和設(shè)計營業(yè)場所2．對營業(yè)場所的設(shè)備、設(shè)施及用品用具1．電信營業(yè)服務(wù)環(huán)境要求2．電信營業(yè)服務(wù)設(shè)施要求3．設(shè)備、用品保管維護(hù)規(guī)定能進(jìn)行指導(dǎo)和督促檢查工作環(huán)境3．能夠正確使用殺毒軟件解決計算機(jī)系統(tǒng)運用中的異�，F(xiàn)象1．能全面掌握固定、移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程，正確解答顧客咨詢的各種業(yè)務(wù)問題2．能正確分析和處理顧客的各種申告，（一）能解答顧客的疑難問題接待用戶3．能了解顧客需求，熟練地進(jìn)行新業(yè)務(wù)的功能演示，指導(dǎo)顧客正確使用各類業(yè)務(wù)及相關(guān)設(shè)備4．能掌握通信專業(yè)英語1．用戶心理學(xué)知識2．各項業(yè)務(wù)規(guī)程3．移動通信基礎(chǔ)知識4．通信終端產(chǎn)品的維護(hù)規(guī)程，維護(hù)方法5．申告處理規(guī)定二、業(yè)務(wù)處理1．能熟練使用營業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)受理固定、移動通信的電報、電話、數(shù)據(jù)、圖像等基本電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)，1．業(yè)務(wù)受理技巧（二）2．能熟練地向顧客提供窗口和網(wǎng)上的各類業(yè)務(wù)咨詢，2．人際關(guān)系學(xué)常識業(yè)務(wù)受理解決技術(shù)業(yè)務(wù)疑難問題3．業(yè)務(wù)管理規(guī)定3．能受理有爭議的資費、帳單等疑難問題4．能對計算機(jī)營帳系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和維護(hù)5．能提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析并組織質(zhì)量檢查6．能指導(dǎo)初、中級電信營業(yè)員的日常工作（一）1．能熟練應(yīng)用營業(yè)微機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計資料的編制工作工作量統(tǒng)2．能撰寫業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報告計3．能指導(dǎo)初、中級人員做好統(tǒng)計工作1．催繳欠費規(guī)定、辦法2．企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定1．生產(chǎn)組織管理常識2．服務(wù)質(zhì)量規(guī)定1．用戶心理行為常識2．營銷理論知識3．調(diào)查分析知識，應(yīng)用文知識并完成相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)三、（二）1．能組織欠費的催繳工作日終結(jié)算結(jié)帳繳款2．能指導(dǎo)初、中級人員做好帳款日常管理工作（三）交接班1．能負(fù)責(zé)一定的生產(chǎn)現(xiàn)場管理和班務(wù)管理2．能組織做好交接班工作，對交接班中的有關(guān)問題能進(jìn)行分析、處理，并能及時請示匯報1．能進(jìn)行廣泛的市場調(diào)查，穩(wěn)定信息收集渠道，采集市場需求信息2．能對重點顧客保持較密切的聯(lián)系，四、其他（一）營銷進(jìn)行信息服務(wù)跟蹤3．能根據(jù)市場需求信息，進(jìn)行分析研究，并提出有效的營銷策略和措施1．能參與生產(chǎn)事故分析（二）2．能熟練操作安全防護(hù)設(shè)施安全生產(chǎn)3．能指導(dǎo)初、中級人員執(zhí)行安全操作規(guī)程4．能督促、指導(dǎo)初、中級人員做好通信保密工作因果分析，類比分析，統(tǒng)計分析等4．調(diào)查報告知識安全生產(chǎn)管理知識3．4國家職業(yè)資格二級(業(yè)務(wù)師)

類別知識內(nèi)容技能要求相關(guān)知識1．服務(wù)禮儀及禮儀規(guī)范知識2．企業(yè)形象常識1．電信營業(yè)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、設(shè)施規(guī)范2．物品請領(lǐng)手續(xù)3．設(shè)備、用品維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定（一）1．能夠督促、規(guī)范營業(yè)員著裝、儀表儀容儀表儀容2．儀表儀容體現(xiàn)文明形象一、班前準(zhǔn)備1．能夠組織指導(dǎo)營業(yè)工作場所布置（二）2．能夠合理安排班前準(zhǔn)備工作工作環(huán)境3．能夠熟練進(jìn)行計算機(jī)工作系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維護(hù)，指導(dǎo)殺毒軟件的運用1．能夠接待各類顧客，解答用戶的各種業(yè)務(wù)咨詢2．能夠及時妥善處理顧客的各種申告，3．能夠指導(dǎo)顧客合理消費全面地向顧客介紹固定、接待用戶移動通信業(yè)務(wù)4．能熟練地用英語接待顧客，并能用英語進(jìn)行主要業(yè)務(wù)的介紹（一）協(xié)調(diào)相關(guān)部門的關(guān)系1．顧客類型，消費行為2．企業(yè)管理，規(guī)章制度3．全面的通信專業(yè)知識4．外語專業(yè)知識二、業(yè)務(wù)處理1．能夠熟練地使用計算機(jī)營帳系統(tǒng)進(jìn)行各類數(shù)據(jù)資料處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和并能指導(dǎo)和幫助初、中、高級人員解決各種疑難問題，業(yè)務(wù)受理通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)電信業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)3．具備學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù)新業(yè)務(wù)的能力（二）2．能夠解決業(yè)務(wù)處理中的疑難問題，三、日終結(jié)算1．能夠指導(dǎo)初、中、高級人員做好班后各項整理工作2．能夠組織班后工作現(xiàn)場清理，并能發(fā)現(xiàn)和及時處理交接班的有關(guān)問題1．能夠了解國內(nèi)國際通信現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)，進(jìn)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)推廣（一）2．能夠根據(jù)市場需求信息進(jìn)行市場預(yù)測，營銷提出合理化建議3．能夠參與企業(yè)營銷決策研究4．能夠指導(dǎo)初、中、高級人員開展?fàn)I銷活動（二）1．能夠指導(dǎo)初、中、高級人員開展工作1．市場經(jīng)營學(xué)基礎(chǔ)知識2．市場競爭規(guī)律，價值規(guī)律3．經(jīng)銷策略知識4．國內(nèi)外移動通信發(fā)展態(tài)況1．通信理論知識2．語言學(xué)知識3．現(xiàn)代企業(yè)管理知識4．國家有關(guān)政策規(guī)定班務(wù)管理技巧四、其他2．能夠?qū)Τ�、中、高級人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)并能講授通信營業(yè)專業(yè)知識與管理3．能夠承擔(dān)營業(yè)部門的管理工作4．能夠參與企業(yè)的經(jīng)營管理5．能夠擬訂通信營業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度

4．配分比重表

理論知識

項目基本一、職業(yè)道德知識二、基礎(chǔ)知識一、班前準(zhǔn)備相關(guān)二、業(yè)務(wù)處理知識三、日終結(jié)算四、其他合計初級％中級％高級％業(yè)務(wù)師％1535530155100104053015510054533210510050230513100技能操作

項目一、1．儀表儀容班前準(zhǔn)備2．工作環(huán)境二、1．接待用戶業(yè)務(wù)處理2．業(yè)務(wù)受理工作初級％中級％高級％業(yè)務(wù)師％55203555204051055510023254055510510023183532215201*01．工作量統(tǒng)計102．結(jié)帳繳款要求日終結(jié)算3．交接班1．營銷四、2．安全生產(chǎn)其它3．業(yè)務(wù)指導(dǎo)與受理合計三、10555100

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