家具售后服務體系說明

東莞市嘉美家具制造有限公司

售后服務體系說明

（售后服務承諾、保修期服務說明、保修期后服務計劃）

嘉美家具為了保護您的合法權益，解除您的后顧之憂，我們保證：所有向貴單位提供的“嘉美牌”家具產品均符合招標文件中規(guī)定的款式和材質以及環(huán)保的要求，質量合格、優(yōu)質耐用，并享受所有產品10年免費保修、終身維護保養(yǎng)服務。一、整體售后服務承諾：

免費質保期期限：10年；

免費質保期期限起計方式：驗收合格后起計算；

免費質保期內維修人員接到產品故障報修的響應及到達時間：全年365天、每天24小時響應，在24小時內到達故障現(xiàn)場。

貨物“三包”說明：我司特別鄭重承諾：我司對自己提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意，所有產品保修期為免費保用10年及終身保養(yǎng)服務，10年內包修、包退、包換，不收任何費用。二、售后服務宗旨

我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質量求生存，以服務求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”是我們服務的原則。

我們服務質量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。三、具有規(guī)范的專業(yè)服務（售前、售中、售后服務）

讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調，外觀品質、功能等方面達到高檔水準，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力，而產品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力更具備品味和特色，富于時代感，同時合理的價格使閣下感到物有所值。從工程實用壽命上加強保障，根據(jù)不同的辦公環(huán)境進行多元化的配置，并使所配置的產品在近十五年內不落伍。產品質量穩(wěn)定、售后服務及時，不會因長途運輸、產品調整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內對產品使用，產品維護的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基

礎上，站在技術角度，對產品結構工藝、使用功能等方面精心處理，諸如對網絡電源、電話機、安全性、工作交流順暢等方面去設想每個細節(jié)上的要求。1.售前服務：專業(yè)咨詢服務

專業(yè)銷售人員上門介紹產品陳列室產品展示/示范工程觀摩免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設計免費提供專業(yè)產品模擬示范工程專業(yè)管理服務特殊產品的定制服務2.售中服務

由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部，來跟進與裝修單位的協(xié)調工作，以確保家具的運送及安裝的準確。專業(yè)工程管理服務快捷運送服務3.售后服務：

免費專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)維修服務

貨物驗收前提供一次全面清潔服務并贈送適量清潔工具自貨物交付日起，根據(jù)產品項目，提供10年保用服務定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務跟蹤。四、客戶意見反饋和改進機制：

所有我們售出的產品均享有10年免費保用及終身保養(yǎng)服務，以示我們對產品的信心及對客戶的保證，我們對產品維護的高效率倍愛贊譽。嘉美家具集團承諾及時處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時響應，在24小時內到達故障現(xiàn)場。

我們的售前及售后服務范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務，事事為您安排妥當，盡顯過人之處。即使您已經成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務中心專職負責處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。服務范圍包括以下：家具的重組及搬遷

家具布料翻新桌椅的翻新防污處理

在保用期內，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產品給予更換。五、保修期服務計劃：

嘉美家具，品質保證，我們保證所有嘉美產品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實兼?zhèn)洌?0年保用期內產品如有任何非人為損壞以致影響使用，嘉美公司將提供及時適當?shù)难a救措施，保障客戶的合法消費權益。家具10年免費保用細則

1、適用條例：

原購貨合同中原購方有保用權益，保用權益適用于其所購的嘉美公司售出的家具產品，保用條例以出示原購貨合同并以收貨單為準。

2、免費維修條例：

購買嘉美公司貨品之日起10年內，嘉美公司對家具制造方面的問題提供保用免費維修服務。

3、保用期條例：

發(fā)現(xiàn)所購貨品在10年保用期內有任何故障，以致在實質上影響了貨品的正常使用，可獲免費上門維修服務，在保用維修過程的維修運輸費用由嘉美公司負責。

4、特別更換條例：

本公司始終堅持質量第一，用戶至上為原則。建立完善了質量管理體系和質量監(jiān)控保證體系,目前已通過ISO9001:201*質量管理體系的認證，公司在經營管理中以ISO質量管理體系為指南,并貫徹落實到產品的研發(fā)、生產、銷售、售后服務等各環(huán)節(jié)。本公司所生產的家具，嚴格按國家質量標準生產，在正常使用情況下，家具享有10年質量保修，在保質期內，產品如有非人為因素導致的質量問題，本公司將負責維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進行維修或更換，以最大的服務保障客戶的合法權益。1、原材料及配件的質量保證：家具制作所用板材、五金、油漆、膠水、實木等經檢驗均符合國家標準,以致提高產品整體質量性能。2、加工工藝的質量保證：各道工序的加工，公司都采用國內、外先進的機械設備保證了零部件的精確性。3、生產現(xiàn)場管理的質量保證：生產現(xiàn)場實行10S管理，完全按ISO質量管理體系要求執(zhí)行。原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時的嚴謹認真，生產現(xiàn)場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產品質量。4、強大研發(fā)實力的質量保證：公司建立了強大的科研隊伍，不斷對產品進行完善優(yōu)化。5、售后服務上的保證：公司的銷售網絡遍步全國各地，售后服務實力強大。并嚴格履行合同的相關承諾，確保服務全面、徹底、快捷、有效。

特殊情況需要更換的，須經嘉美公司有關部門批示，購方須帶原購貨合同及收貨單書，且保留損壞部件以供核實，否則更換任何部件均收取合理費用。

5、不適用范圍：

1）不可抗力，如臺風、洪水、地震等自然災害因素造成的家具損壞。

2）因生產的批次不同導致的木質、面料、皮面等色澤、紋理、質地有稍微差異。3）非嘉美公司送運、安裝造成的損壞。

4）使用不當或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。5）非本公司專業(yè)人員維修后損壞。

以上情況嘉美家具恕不負責，所有口頭承諾均告無效。違約懲罰條款承諾及有質量問題時的承諾

1、因產品質量原因導致未達成合同有關要求的，嘉美家具集團承諾無條件接受合同有關條款；

2、嘉美家具集團所售產品如出現(xiàn)較大質量問題，影響客戶正常使用，嘉美家具集團承諾無條件更換全新產品；并確保最短時間內處理完畢。六、保修期后服務計劃：

保修期后，我司將定期對貨物進行維護保養(yǎng)及正常的零部件維修，不收取任何費用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費用。七、常規(guī)服務

1.全面細致提供家具行業(yè)專業(yè)技術咨詢服務，引導客戶正確使用及保養(yǎng)家具。2.專人接聽、受理客戶投訴電話，及時了解客戶意見，高效、快速做出反應，為客戶提供切實可行的解決方案；

3.專人追蹤改善結果，定期進行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關系網；4.在產品保用期內，凡屬本公司產品質量問題，均提供免費上門維修服務；5.所有貨物送貨上門并負責安裝。

6.客戶維修服務，接到客戶投訴電話后，根據(jù)急緩需要，在24小時內到達故障現(xiàn)場，我司將提供同品質的貨物給客戶予以更換，若在客戶正常使用過程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期間及之后。

7.因不同服務廳的空間多樣性和使用功能的不同，為更好地利用空間和完整，對此，我們在接到圖紙后即派人到現(xiàn)場測量，深化空間設計。

對特殊位置進行產品設計和生產，且該產品與標準產品同期交貨使用；同時，為滿足急需使用和某些產品急需增補的需要，我司將生產庫存產品以應急需。如出現(xiàn)嚴重質量問題，影響客戶正常使用，本公司承諾無條件更換全新產品。

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XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

售后服務管理制度

1/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服務是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務體系，做好售后服務工作是商業(yè)企業(yè)銷售服務工作的一個重要的組成部分，也是整個商品交易過程中的一個重要組成部分。事實證明，售后服務工作的好壞，不僅關系到企業(yè)的聲譽，商品的形象，更關系到顧客對商品的再次購買與否、轉介紹及口碑傳播。顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結束，跟蹤服務需要通過售后服務來完成，以達到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場的目的。一、

目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強售前、售后服務的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。一、

部門職責

工作描述：在售后主管的領導下，開展產品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務工作。崗位職責：

1.熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責。2.不斷學習，積極進取，掌握商品知識及安裝技巧。3.負責公司所售產品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4.負責展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務。5.負責客戶余款的收回工作。6.負責展廳展品的維修及保養(yǎng)。7.負責退貨產品的包裝、發(fā)貨工作。8.協(xié)助商場經理調整場內的展品展示工作。

9.協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調整倉位，做到合理擺放；按規(guī)定進行商品盤點工作。10.服從上級領導管理，并按時按質完成工作任務。11.公司安排的其它臨時性工作。二、工作紀律

1.團結互助，不侵犯他人利益，遵守國家法規(guī)。

2.按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續(xù)。

2/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

3.上班時間不得擅自離崗，不得在商場內坐休。

4.對待上級領導及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。5.要服從管理人員的工作安排，遵守各項規(guī)章制度。三、儀容、儀表

1、上班時間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿

拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。

2、選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經常剃須的良好習慣，保

持良好的精神面貌。

3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)范

1.任何對外場合不得發(fā)表對本專賣店及其人員不滿的言論。

2.對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時要清楚明白，語氣應婉轉平和。

3.與顧客約定送貨時間時應說:“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時間送貨到

您家，請您等侯。”

4.當送貨到顧客家,敲開顧客家門時應說:“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等

了�！�

5.因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前與顧客聯(lián)系,經顧客同意后再

約定送達的時間，應說：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會�！�6.在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應說:“對不起，能借用您的XXX用一

下嗎？”

7.當在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時應向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在

遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？

8.當完成安裝、復檢產品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時候應說：“XX先生/小姐（女

士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與我們聯(lián)系。再見！”9.當顧客問及你關于產品的材質、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復顧客，

但在不確認的情況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員”。

10.與顧客通電話時,在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。

3/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

11.任何情況下嚴禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為。

四、裝卸、搬運、安裝產品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：

1.裝貨前應根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結構、體積等作出預

算后進行裝儲。

2.多種物品混裝時，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3.裝儲時應依照“緊密裝儲”的原則，物品之間、物品與車廂之間應放置緊密，不允許

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分層裝儲時，形狀規(guī)則、重量大的物品應放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放

置在上層。

5.簡易包裝物品分層裝儲或與其物品混裝時，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材

料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。

6.裝儲玻璃類物品，玻璃應豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅硬物體，

厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時應采取木框包裝，否則禁止裝運。7.卸貨時應逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8.禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險之外放置物品。2．搬運規(guī)范

1.單人徒手搬運重物時，應以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷產品。

3.搬運長度超過1.6M的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分持兩端搬運，以防

止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4.搬運物品經過門口、樓梯等通道時，應對門口與樓梯間的高度、寬度進行目測，當目

測結果顯示通道尺寸過小時，應對所搬運的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經測量而肓目操作。

5.搬運軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結合部位，以免造成

開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進行，以免造成損傷及污染。6.禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下裝車運輸，或與其他

物品緊密接觸混裝運輸。

4/XXX家具商場售后部管理制度

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3．安裝規(guī)范

1.拆包裝前應將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。

2.拆牛皮紙或紙箱包裝時，應用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜

等軟性包裝材料時，刀具刃口的運動方向應取遠離包裝內物品的方向，嚴禁將刀具插入包裝材料內割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內物品。

3.拆開包裝后，先檢查包裝內有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后須謹慎地逐一拿出

部件，以備安裝。

4.安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場以保護客戶現(xiàn)場物品免受損傷。5.安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認產品各部件安裝順序、對照檢查產品部件、配件等是否

齊全及有否明顯質量缺陷。

6.安裝時，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應收集、整理好帶回商場保管好，

禁止留在安裝現(xiàn)場或隨意丟棄。

7.配件中備有乳膠時，木榫孔必須填滿乳膠。

8.拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應謹慎旋出，嚴禁強力拉出。

9.一般來說，應該先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件；安裝框架則應根據(jù)先下后上、

先內后外、先前再后的原則。

10.連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應在整個框架完全組裝起來以前預留適當?shù)幕?/p>

動余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經過調整偏差后再徹底擰緊，加固。

11.安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓

力下而開裂；螺絲的緊固程度應以玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。

12.安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進行安裝時，應赤腳踩踏；嚴禁將尖銳工具放在

正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴禁以尖銳硬質物體擊打家具部件。13.釘背板時，釘子應稍偏向要釘入的板件的內側；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須

用標尺精確測量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時，要在鉆頭鉆出的一側用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。

14.產品安裝完畢后，應對縫隙、對稱性等進行最后的調整，以求最高安裝質量。15.抬動已安裝好的家具時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或層板抬動。

五、送貨安裝現(xiàn)場服務規(guī)范：

5/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

1.準時到達安裝現(xiàn)場，儀容儀表整潔，精神飽滿。

2.貨物按顧客指定的地點有序堆放，安裝作業(yè)時地面應墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花

地板。

3.輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設施。4.不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實在不得已時應禮貌

地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。

5.如因本次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時，必須征得顧客同意后方可使用顧客

的電話。

6.文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7.安裝服務過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8.安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。

9.安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關的問題時，應做出適當回應，但不要影響安

裝質量及進度；當顧客對產品的質量狀況提出意見或不滿時，我方人員應做出適當解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場有關人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客。

10.安裝完畢后，清理現(xiàn)場，并經自檢合格后，才能交付顧客驗收；離開顧客家時一定要

與顧客禮貌道別。

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