客戶關(guān)系部201*年度工作不足的總結(jié)及改進計劃

客戶關(guān)系部201*年工作不足的總結(jié)及201*年工作改進計劃

回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進和提高的不足之處。為了及時認(rèn)識不足、補齊短板，客戶關(guān)系部就201*年年度工作進行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定201*年工作改進計劃。1.團隊建設(shè)工作：不足之處：

客戶關(guān)系部于201*年7月份獨立建制，部門人員數(shù)量迅速增長，但部門員工中多數(shù)無房地產(chǎn)客服的工作經(jīng)驗。面對此情況，部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進計劃：

①制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，就房地產(chǎn)開發(fā)流程、相關(guān)法律法規(guī)、維修投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進行強化培訓(xùn)；

②為部門員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高；③切實執(zhí)行導(dǎo)師制的方式對其進行傳幫帶。2.績效管理工作不足之處：

①計劃性不足，計劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項大部分沒有量化指標(biāo)，影響績效考核的客觀性。改進計劃：

①改變部門工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經(jīng)部門討論確定，增強員工的參與度和計劃的全面性、準(zhǔn)確性；②對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標(biāo)，如對維修工作設(shè)定維修及時率、一次性合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，通過增強考核工作的客觀性達到考核管理的真正目的。3.客戶滿意度管理工作不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務(wù)滿意度；②在對物業(yè)服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒有見到明顯實效。改進計劃：

①將銷售服務(wù)滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標(biāo)，由營銷策劃部將該考核指標(biāo)分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔(dān)的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)不低于其個人考核30%的權(quán)重；

②將銷售服務(wù)滿意度與銷售代理公司傭金掛鉤，進行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進行獎懲。獎懲額度以代理傭金的10~20%為參考值確定；③委派客服經(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場，對銷售人員服務(wù)情況進行監(jiān)督；

④推動公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負(fù)責(zé)簽約工作。⑤針對融璽別墅項目，聘請施邦魏理仕作為物管顧問，借助外腦提升物業(yè)服務(wù)水平；

⑥繼續(xù)執(zhí)行201*年度確定的《物業(yè)服務(wù)測評方案》，通過現(xiàn)場巡檢、客戶調(diào)查等方式對物業(yè)服務(wù)予以監(jiān)控，并按月度實施獎懲；

⑦推動成立海尚灣畔項目業(yè)主委員會和酒店經(jīng)營委員會，增強業(yè)主對物業(yè)管理活動的參與度、酒店經(jīng)營的透明度，以提升客戶對物業(yè)的信任度。

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銷售內(nèi)勤部工作不足及未來工作改進措施

賈偉回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進和提高的不足之處。為了及時認(rèn)識不足、補齊短板，銷售部就201*年年度工作進行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定201*年工作改進措施。1.團隊建設(shè)工作：不足之處：

銷售內(nèi)勤部門人員數(shù)量迅速增長，但部門員工中多數(shù)無電線電纜客服的工作經(jīng)驗。面對此情況，部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進措施：

①制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，就銷售電纜流程、相關(guān)投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進行強化培訓(xùn)；

②為部門員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高；2.績效管理工作不足之處：

①計劃性不足，計劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項大部分沒有量化指標(biāo)，影響績效考核的客觀性。改進措施：

①改變部門工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經(jīng)部門討論確定，增強員工的參與度和計劃的全面性、準(zhǔn)確性；

②對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標(biāo)，如對維修工作設(shè)定維修及時率、一次性合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，通過增強考核工作的客觀性達到考核管理的真正目的。3.客戶滿意度管理工作不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務(wù)滿意度；②在對辦事處服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒有見到明顯實效。改進措施：

①將銷售服務(wù)滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標(biāo)，由營銷策劃部將該考核指標(biāo)分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔(dān)的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)不低于其個人考核30%的權(quán)重；

②將銷售服務(wù)滿意度與辦事處獎金掛鉤，進行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進行獎懲。獎懲額度以獎金的10~20%為參考值確定；③委派客服經(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場，對銷售人員服務(wù)情況進行監(jiān)督；

④推動公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負(fù)責(zé)簽約工作。

201*年1月9日

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