美容院前臺(tái)顧客接待流程

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美容院前臺(tái)接待禮儀及流程

一、基本禮儀1、坐班

(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2)注意事項(xiàng)：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。B．不得與人閑聊喧嘩

C．不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)

D．隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)顧客有需求時(shí)，即刻前往支援。

2．站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則：“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

A。(稍息動(dòng)作)兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。

B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門(mén)口。

C．顧客進(jìn)出門(mén)時(shí)，幫顧客把門(mén)打開(kāi)或先將自動(dòng)門(mén)打開(kāi)，并向顧客行禮說(shuō)：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來(lái)”。(2)注意事項(xiàng)：

A。身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門(mén)口。B．不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。

C．不得帶耳機(jī)唱歌。（3）話術(shù)

新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？老顧客：牢記顧客的稱(chēng)謂，像老朋友一樣親切、熱情。如：×小姐，您好！今天預(yù)約了那位美容師?×太太，您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了,你覺(jué)得怎樣?×大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客后我先）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

B．到達(dá)座位后，拉出椅子，示意客人坐下，說(shuō)聲：“小姐(先生)，請(qǐng)坐!”（2）注意事項(xiàng)；

引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來(lái)。三、送茶、雜志、書(shū)報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

A、奉茶時(shí)，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）請(qǐng)用茶，看一下雜志（報(bào)紙）”。

B、茶水需溫度適宜，客人接過(guò)即可飲用

C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事項(xiàng)；

A.端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B.破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客。C.倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D.端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。E.隨時(shí)注意桌面干凈及顧客其他需求。常用話術(shù)

歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您這邊請(qǐng)，注意腳下樓梯。

這邊坐，請(qǐng)稍后，我去給您倒杯水。請(qǐng)用茶（喝水），溫度適宜。請(qǐng)稍后，我去幫您叫咨詢師。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；

（1）隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過(guò)去。（2）服務(wù)顧客時(shí)，無(wú)論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開(kāi)顧客三個(gè)座位以上。（3）顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。(4)服務(wù)顧客要專(zhuān)心一意，不可與其他人談話。(5)顧客離場(chǎng)，應(yīng)送別至門(mén)口，并道謝詞。

前臺(tái)每日工作時(shí)間流程：

9：05前準(zhǔn)備工作完成，開(kāi)始播放晨會(huì)音樂(lè)。

9:059:10上樓提示員工開(kāi)晨會(huì)，并準(zhǔn)備好客人用菊花茶。9:109:40晨會(huì)

9:40:11:30準(zhǔn)備迎接客人11:3012:10午餐時(shí)間

12:1013:00整理前臺(tái)物資，歸位補(bǔ)齊，打掃衛(wèi)生。13:0016:30準(zhǔn)備迎接客人

16:3017:00晚餐時(shí)間

17:0018:00接待客人，并打掃前臺(tái)衛(wèi)生

新客人服務(wù)流程：

1客人到店，主動(dòng)打開(kāi)店門(mén)，微微鞠躬致禮，問(wèn)候客人：“歡迎觀臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”

2在前方或左右側(cè)引領(lǐng)客人上樓，提示客人：注意腳下樓梯，并介紹墻體文化。

3引領(lǐng)客人到咨詢室，讓客人先進(jìn)屋，然后請(qǐng)客人就坐。4倒茶或水�！罢�(qǐng)您稍等，我去給您倒茶”�；蛟儐�(wèn)客人“我們這里有菊花茶，橙汁，咖啡，礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，請(qǐng)您稍等”

5如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過(guò)了，請(qǐng)您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是熱飲，您小心別燙到”“橙汁是冷飲，請(qǐng)您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫您通知咨詢師，請(qǐng)您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨詢服務(wù)。

7客人走時(shí)，主動(dòng)引領(lǐng)并打開(kāi)店門(mén)，問(wèn)候客人“您請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”老客人服務(wù)流程

1客人到店，主動(dòng)打開(kāi)店門(mén)，微微鞠躬致禮，牢記客人稱(chēng)呼，問(wèn)候并贊美客人“張姐，您過(guò)來(lái)啦，和上次比您又漂亮了。”如忘記客人姓氏，可稱(chēng)呼為姐姐/哥哥。2引領(lǐng)客人上樓，提示注意腳下樓梯，并詢問(wèn)預(yù)約的老師。3引領(lǐng)客人到咨詢室，讓客人先進(jìn)屋，然后請(qǐng)客人就坐。

4倒茶或水。“請(qǐng)您稍等，我去給您倒茶”�；蛟儐�(wèn)客人“張姐今天想喝點(diǎn)什么，有橙汁，咖啡，菊花茶，礦泉水？”得到答案后，答復(fù)“好的，您稍等，我這就去給您倒”。與老客人接觸應(yīng)顯得熟絡(luò)親切又不失禮貌。

5如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過(guò)了，請(qǐng)您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是剛沖的，您小心點(diǎn)別燙著”“橙汁是冷飲，您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫幫您叫xx老師，您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨詢服務(wù)。7客人走時(shí)，主動(dòng)引領(lǐng)并打開(kāi)店門(mén)，問(wèn)候客人“張姐慢走，歡迎下次光臨”如客人做過(guò)治療，應(yīng)先贊美客人“張姐怎么這么一會(huì)又年輕了/漂亮了！”再送別客人。

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