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房務中心文員工作標準

房務中心文員工作標準

工種名稱：房務中心文員

工種定義：負責房務中心電話接聽、報維修、報表統(tǒng)計及其它日常工作適用范圍：飯店、賓館、公寓、寫字樓等等級線：本工種分初級、中級、高級

初級房務中心文員

知識要求：

1、了解接聽電話的標準

（1）在電話響三聲之內必須接聽，用清晰、禮貌、熱情的語調報清部門,

兩個電話不能全都占線。

（2）仔細傾聽客人的講話內容，以便更好的幫客人解決問題。超出權限范

圍的事情要及時報告，給客人滿意的答復。（3）接收前臺的報退房記錄，及時通知樓層服務員。（4）熟記客房、保潔及各部門的電話。

（5）把所接到電話的內容要寫到記錄本上。寫清時間、地點、事項，客人

的要求及房號，登記者的姓名。

（6）通知有關人員要解決的問題，并對落實的情況及時記錄在案。2、了解與樓層核對房態(tài)的標準

（1）早班文員每一小時核對一次房態(tài)。下班之前再做一張新房態(tài)給領班。

中班文員與各樓層中班服務員核對房態(tài)，下午18：00左右再核對一次，下班之前再給樓層夜班服務員做一張房態(tài)。其它時間房態(tài)有變化隨時都要核對。

（2）接到總臺客人抵達、離店、續(xù)住通知時，通知服務員，以便服務員做

好客房清潔、小整理和客房服務等工作。

（3）每天中午11：30之前與服務員核對住客房的打掃情況。14：00以后

對掛“請勿打擾”牌的客房，及時給客人打電話如房間無人接聽，上報大堂副理，并通知客房領班或主管。3、了解維修房的上報與跟蹤情況

（1）普通維修只需通過工程管報修就可以。寫清地點、維修項目、部門、

報修人姓名。

（2）服務員報的維修如果是急修先打電話通知工程部，然后再在工程管里

輸入維修項目。

（3）對所報過的維修及時跟蹤，如沒修理要及時催單。

4、了解對遺留物品的登記、保管及上繳標準

（1）人的遺留物品及時登記（時間、房號、拾獲人、存放地點）（2）客人找尋遺留物品時，確認客人所失物品無誤時，請客人簽字領取。（3）根據酒店規(guī)定的遺留物品保存期，對貴重物品保存期限為12年，

一般物品36個月，食品3天一個月。

（4）客人遺失物品逾期無人認領，可經經理同意，發(fā)放給拾物者本人

5、了解日報表、酒水單的統(tǒng)計、匯總、上報工作

（1）日報表、酒水單的統(tǒng)計工作由夜班完成，要做到準確無誤。（2）夜班下班之前填寫好“客房月銷售統(tǒng)計表”6、了解為客人提供的特殊物品出借、歸還等登記工作。7、了解世界主要國家、地區(qū)及國內少數民族風俗習慣。8、了解初級服務心里學的初步知識。

8、達到初級英語水平。

技能要求：

1、能判斷客人心理，為賓客提供服務。2、能獨立處理工作過程中出現(xiàn)的一般問題。

3、能遵循服務工作的基本原則，達到在儀表、儀容、舉止、姿態(tài)和語言方面的規(guī)范要求、對不同國家、地區(qū)賓客進行針對性服務。4、講普通話，語言簡煉、準確，并能掌握簡單的外語問候語

中級房務中心文員

知識要求：

1、了解接聽電話的標準

（1）在電話響三聲之內必須接聽，用清晰、禮貌、熱情的語調報清部門，

兩個電話不能全都占線。

（2）仔細傾聽客人的講話內容，以便更好的幫客人解決問題。超出權限范

圍的事情要及時報告，給客人滿意的答復。（3）接收前臺的報退房記錄，及時通知樓層服務員。（4）熟記客房、保潔及各部門的電話。

（5）把所接到電話的內容要寫到記錄本上。寫清時間、地點、事項，客人

的要求及房號，登記者的姓名。

（6）通知有關人員要解決的問題，并對落實的情況及時記錄在案。2、了解與樓層核對房態(tài)的標準

（1）早班文員每一小時核對一次房態(tài)。下班之前再做一張新房態(tài)給領班。

中班文員與各樓層中班服務員核對房態(tài)，下午18：00左右再核對一次，下班之前再給樓層夜班服務員做一張房態(tài)。其它時間房態(tài)有變化隨時都要核對。

（2）接到總臺客人抵達、離店、續(xù)住通知時，通知服務員，以便服務員做

好客房清潔、小整理和客房服務等工作。

（3）每天中午11：30之前與服務員核對住客房的打掃情況。14：00以后

對掛“請勿打擾”牌的客房，及時給客人打電話如房間無人接聽，上報大堂副理，并通知客房領班或主管。3、了解維修房的上報與跟蹤情況（1）普通維修只需通過工程管報修就可以。寫清地點、維修項目、部門、

報修人姓名。

（2）服務員報的維修如果是急修先打電話通知工程部，然后再在工程管里

輸入維修項目。

（3）對所報過的維修及時跟蹤，如沒修理要及時催單。4、了解遺留物品的登記、保管及上繳標準

（1）客人的遺留物品及時登記（時間、房號、拾獲人、存放地點）（2）客人找尋遺留物品時，確認客人所失物品無誤時，請客人簽字領取。（3）根據酒店規(guī)定的遺留物品保存期，對貴重物品保存期限為12年，

一般物品36個月，食品3天一個月。

（4）客人遺失物品逾期無人認領，可經經理同意，發(fā)放給拾物者本人

5、了解日報表、酒水單的統(tǒng)計、匯總、上報工作

（1）日報表、酒水單的統(tǒng)計工作由夜班完成，要做到準確無誤。（2）夜班下班之前填寫好“客房月銷售統(tǒng)計表”6、了解為客人提供的特殊物品出借、歸還等登記工作。7、了解世界主要國家、地區(qū)及國內少數民族風俗習慣。8、了解中級服務心理學的初步知識。

9、達到中級英語水平。

技能要求：

1、能判斷客人心理，為賓客提供服務。

2、能獨立處理工作過程中出現(xiàn)的一般問題，并積極協(xié)助處理突發(fā)事故。3、能遵循服務工作的基本原則，達到在儀表、儀容、舉止、姿態(tài)和語言方面的規(guī)范要求、對不同國家、地區(qū)賓客進行針對性服務。5、會講普通話，語言簡煉、準確，并能掌握簡單的外語問候語6、具備對初級文員進行指導培訓的能力。

高級房務中心文員

知識要求：

1、了解接聽電話的標準

（1）在電話響三聲之內必須接聽，用清晰、禮貌、熱情的語調報清部門,

兩個電話不能全都占線。

（2）仔細傾聽客人的講話內容，以便更好的幫客人解決問題。超出權限范

圍的事情要及時報告，給客人滿意的答復。（3）接收前臺的報退房記錄，及時通知樓層服務員。（4）熟記客房、保潔及各部門的電話。

（5）把所接到電話的內容要寫到記錄本上。寫清時間、地點、事項，客人

的要求及房號，登記者的姓名。

（6）通知有關人員要解決的問題，并對落實的情況及時記錄在案。2、了解與樓層核對房態(tài)的標準

（1）早班文員每一小時核對一次房態(tài)。下班之前再做一張新房態(tài)給領班。

中班文員與各樓層中班服務員核對房態(tài)，下午18：00左右再核對一次，下班之前再給樓層夜班服務員做一張房態(tài)。其它時間房態(tài)有變化隨時都要核對。

（2）接到總臺客人抵達、離店、續(xù)住通知時，通知服務員，以便服務員做

好客房清潔、小整理和客房服務等工作。

（3）每天中午11：30之前與服務員核對住客房的打掃情況。14：00以后

對掛“請勿打擾”牌的客房，及時給客人打電話如房間無人接聽，上報大堂副理，并通知客房領班或主管。3、解維修房的上報與跟蹤情況

（1）普通維修只需通過工程管報修就可以。寫清地點、維修項目、部門、報修人姓名。

（2）服務員報的維修如果是急修先打電話通知工程部，然后再在工程管里

輸入維修項目。

（3）對所報過的維修及時跟蹤，如沒修理要及時催單。4、了解遺留物品的登記、保管及上繳標準

（1）客人的遺留物品及時登記（時間、房號、拾獲人、存放地點）（2）客人找尋遺留物品時，確認客人所失物品無誤時，請客人簽字領取。（3）根據酒店規(guī)定的遺留物品保存期，對貴重物品保存期限為12年，

一般物品36個月，食品3天一個月。

（4）客人遺失物品逾期無人認領，可經經理同意，發(fā)放給拾物者本人

5、了解日報表、酒水單的統(tǒng)計、匯總、上報工作

（1）日報表、酒水單的統(tǒng)計工作由夜班完成，要做到準確無誤。（2）夜班下班之前填寫好“客房月銷售統(tǒng)計表”

6、了解對為客人提供的特殊物品出借、歸還等登記工作。7、了解世界主要國家、地區(qū)及國內少數民族風俗習慣。8、了解高級服務心理學的初步知識。

9、達到高級英語水平。

技能要求：

1、能判斷客人心理，為賓客提供服務。

2、能獨立處理工作過程中出現(xiàn)的一般問題，并積極協(xié)助處理突發(fā)事故。3、能遵循服務工作的基本原則，達到在儀表、儀容、舉止、姿態(tài)和語言方面的規(guī)范要求、對不同國家、地區(qū)賓客進行針對性服務。4、會講普通話，語言簡煉、準確，并能掌握簡單的外語問候語5、具備對中級文員進行指導培訓的能力。

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酒店客房服務中心文員崗位職責

崗位職責：

在客房部經理領導下,按照客房中心文員的安排,隨時為客人提供周到、禮貌、規(guī)范的服務;滿足客人的要求,在記錄本上記錄客人的電話要求,并通知相關部門及時跟進客人要求;協(xié)助客房部經理處理所有秘書和部門行政工作;

工作內容：

1、保持辦公室清潔。

2、向當值經理匯報當日住房情況及出勤情況,打印即時房態(tài)表。3、準備各種報表及各班交班本交經理審閱或簽字。4、在對方來訪時,禮貌接待各類來訪者,合理安排會見時間。5、負責本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。

6、管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。7、負責建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時補充和修改變動的內容。

8、前臺下發(fā)的各項單據則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺的溝通合作。

9、負責做好客人遺留物品的保管登記工作。

10、領班打電話說放房，要準確記錄,及時放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改,如有應和樓層核對后進行修改。11、找經理的電話要有禮貌地問清是找哪位經理,然后轉電話給經理,如果經理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進經理辦公室。

12、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經理。13、負責樓層及各區(qū)域每日報的工程維修及壞房報告的核對,填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡單。

14、處理有關電話,并認真詳細做好電話記錄。

15、負責本部門辦公用品的申購、領取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對辦公用品進行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當作便條紙使用,也可以控制成本流失。

16、認真記錄每日的工作情況,盡快將有關問題合理解決做好交班工作。

17、處理好部門的溝通協(xié)調工作。

18、每月月底各支部門上交排班表,文員統(tǒng)計好交人事部。19、完成上級交給的其它任務

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