酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃
1、酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃:工作流程:
(1)做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。
(2)檢查各種設(shè)備是否正常,并做POS機(jī)簽到,清潔臺(tái)面衛(wèi)生。使用稅控機(jī)設(shè)備的應(yīng)將發(fā)票安裝好,并打開稅控機(jī)。
(3)查看交接班本,跟辦未盡事宜,如無(wú)法跟辦及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助處理,交接無(wú)誤的在交接本上簽字確認(rèn)。
(4)查看是否有本班次的宴會(huì)協(xié)調(diào)單(EO單),了解結(jié)賬事宜。
(5)打開餐廳NCR電腦系統(tǒng),隨時(shí)接收、審核服務(wù)員交接來(lái)的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù),插入相應(yīng)的賬架內(nèi)。
(6)根據(jù)接收的點(diǎn)菜單錄入NCR電腦系統(tǒng)中。
(7)根據(jù)賓客付款方式在NCR中做相應(yīng)付款方式的計(jì)算。
(8)班次結(jié)束前依次整理賬目,根據(jù)賬單流水號(hào)順序一一登記手工收入明細(xì)表中,備注賬單號(hào)、
房號(hào)、付款方式、金額、發(fā)票號(hào)。
(9)盤點(diǎn)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入,核對(duì)現(xiàn)金、卡、有價(jià)證券、支票是否與報(bào)表總額一致。將POS單明細(xì)與
POS機(jī)賬目核對(duì),正確無(wú)誤后做POS結(jié)賬。
(10)核對(duì)無(wú)誤后根據(jù)報(bào)表填寫交款單,打印電腦報(bào)表。注意:交款單、手工報(bào)表、電腦報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)一致。
(11)將轉(zhuǎn)房賬賬單賓客聯(lián)交前臺(tái)放入賓客賬袋中,轉(zhuǎn)AR賬賬單交前臺(tái)服務(wù)員在前臺(tái)電腦系統(tǒng)中
操作City-Ledger,然后將賬單賓客聯(lián)交審計(jì)轉(zhuǎn)AR。(12)當(dāng)日的最后班次將發(fā)票銷耗表交審計(jì)復(fù)核。
(13)將賬單、報(bào)表、營(yíng)業(yè)款等上交審計(jì)復(fù)核,經(jīng)審核無(wú)誤后登記營(yíng)業(yè)款投幣記錄,在審計(jì)簽字
證明下投入保險(xiǎn)箱。
(14)當(dāng)班無(wú)法結(jié)賬的單據(jù)需與下班次做好書面交接,由下班次跟辦落實(shí),若跨日仍未解決的應(yīng)
說(shuō)明原因,上報(bào)領(lǐng)班處理。
(15)與下班次交接無(wú)誤后方可下班。2、錄單流程:
(1)服務(wù)員根據(jù)客人需要開出一式五聯(lián)點(diǎn)菜單、一式三聯(lián)酒水單。一式五聯(lián)點(diǎn)菜單:廚房聯(lián)、收銀聯(lián)、打荷聯(lián)、提菜聯(lián)、賓客聯(lián)。一式三聯(lián)酒水單:收銀聯(lián)、吧臺(tái)聯(lián)、存根聯(lián)。
(2)服務(wù)員將點(diǎn)菜單交收銀員審核,收銀員審核點(diǎn)菜單以下項(xiàng)目:臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、服務(wù)員名
字及菜品、數(shù)量、單價(jià)、金額。
(3)確認(rèn)無(wú)誤后在一式五聯(lián)點(diǎn)菜單和一式三聯(lián)酒水單全部簽字或蓋章,留收銀聯(lián),余下四聯(lián)交還服務(wù)員。
(4)收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單上的內(nèi)容,輸入電腦中。在錄入過程中出現(xiàn)菜品、數(shù)量、金額不清晰與電
腦中菜品價(jià)格有區(qū)別的,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)員將內(nèi)容更正或再次確認(rèn),服務(wù)員在變更內(nèi)容旁簽字確認(rèn)。
(5)將錄入完成后的點(diǎn)菜單插入相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。
(6)為提高結(jié)賬效率,可先做電腦暫結(jié)操作,打印出賬單,根據(jù)所打印賬單與點(diǎn)菜單的菜品、金
額與數(shù)量相核對(duì)無(wú)誤后,將賬單與點(diǎn)菜單一同插入到相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。3、減單流程:
(1)服務(wù)員將需要減單的點(diǎn)菜單交收銀員審核,收銀員核實(shí)點(diǎn)菜單是否有“減”字、臺(tái)號(hào)、日期、
時(shí)間、服務(wù)員簽字和權(quán)限人簽名。
(2)審核菜品、數(shù)量、金額無(wú)誤后,所有聯(lián)次全部簽字或蓋章,留收銀聯(lián),其余四聯(lián)交還服務(wù)員。
(3)收銀員根據(jù)減菜單上內(nèi)容,在電腦中對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào),進(jìn)行減貨操作。注意:減菜單必須要有餐廳領(lǐng)班級(jí)以上或有權(quán)限人員簽字確認(rèn)。(4)錄入完成的點(diǎn)菜單插入相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。4、結(jié)賬流程:(1)現(xiàn)金結(jié)賬:
1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)員在一
式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及菜單明細(xì)后,將存根聯(lián)留下,其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2)服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn),將賬單、人民幣交給收銀員。3)收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi),給客人找零,電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。4)收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人。(2)信用卡、借記卡結(jié)賬流程:
1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)員在一
式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后,將存根聯(lián)留下,其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2)服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn),將賬單、卡交給收銀員。
3)收銀員檢驗(yàn)卡的真?zhèn),根?jù)卡的種類在對(duì)應(yīng)的POS機(jī)上刷卡,打印出POS單,并將卡號(hào)凸
印在賬單財(cái)務(wù)聯(lián)上備查。
注意:信用卡若有密碼應(yīng)在POS機(jī)輸入密碼,借記卡必須輸入密碼。4)將POS單交服務(wù)員,請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。
注意:信用卡必須核對(duì)POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。
5)收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人,電腦做卡結(jié)賬操作。(3)支票結(jié)賬流程:
1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)員在一
式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后,將存根聯(lián)留下,其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2)服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn),將賬單、支票交給收銀員。3)收銀員辯別支票的真?zhèn),按照?guī)定正確填寫支票。
4)正確填寫支票后,請(qǐng)服務(wù)員讓客人在賬單上留下姓名、證件號(hào)及聯(lián)系方式。注意:必要時(shí)需要留下客人的證件復(fù)印件
5)收銀將支票號(hào)備注在發(fā)票上便于客人查詢,將發(fā)票與賬單賓客聯(lián)(賓客聯(lián)切記蓋“發(fā)票已
開”章)一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人,電腦做支票結(jié)賬操作。(4)轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬流程:
1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)員在一
式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后,將存根聯(lián)留下,其余兩聯(lián)交服務(wù)員。
2)根據(jù)客人轉(zhuǎn)房賬要求,服務(wù)員請(qǐng)客人出示歡迎卡并請(qǐng)客人在賬單上簽上姓名與房號(hào)。3)服務(wù)員核對(duì)歡迎卡上房號(hào)、簽名樣與賬單是否一致,請(qǐng)客人稍等。4)服務(wù)員將賬單傳回收銀處,收銀員核對(duì)電腦客人姓名與余額。
注意:若NCR中出現(xiàn)的掛賬信息為不可掛賬,而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無(wú)法完全看到,需致電前臺(tái)服務(wù)員查詢具體原因,有可能是該房不是有效簽單人或雜費(fèi)自付等等情況。
5)確認(rèn)客人可簽單掛賬時(shí),收銀員按相應(yīng)的折扣在電腦中做轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬操作。注意:有規(guī)定對(duì)住客餐廳消費(fèi)有折扣的,在掛賬時(shí)應(yīng)按已折扣金額轉(zhuǎn)房賬,避免退房時(shí)投訴。西餐早餐時(shí)段轉(zhuǎn)房賬房房號(hào)為當(dāng)日預(yù)離的,應(yīng)致電前臺(tái)詢問是否已退房,避免漏結(jié)。6)通知服務(wù)員告知客人賬已掛入房間。(5)轉(zhuǎn)AR賬結(jié)賬流程:AR賬定義:
客人已經(jīng)入賬待消費(fèi)賬戶、與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費(fèi)賬戶由AR處下發(fā)可簽單客人名單,客人憑簽名樣或卡消費(fèi),AR根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。
1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)員在一式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后,將存根聯(lián)留下,其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2)根據(jù)客人轉(zhuǎn)AR賬要求,服務(wù)員請(qǐng)客人出示簽單卡或請(qǐng)客人在賬單上簽名,請(qǐng)客人稍等。注意:如客人憑簽字樣轉(zhuǎn)AR賬的簽字模糊,可請(qǐng)客人再簽上單位名稱,便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。
3)服務(wù)員將賬單傳回收銀處,收銀員核對(duì)客人的簽字樣是否與協(xié)議一致,通過電腦查詢簽名
樣和余額。若電腦無(wú)法查詢則打電話到審計(jì)或前臺(tái)服務(wù)員查詢客人余額。4)確認(rèn)可掛賬后在電腦中做轉(zhuǎn)AR結(jié)賬操作。5)通知服務(wù)員告知客人賬已掛AR。(6)內(nèi)部宴請(qǐng)結(jié)賬流程:
1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)員在一
式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后,將存根聯(lián)留下,其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2)根據(jù)宴請(qǐng)要求,將已審批的內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單內(nèi)容與賬單核對(duì)是否超出宴請(qǐng)金額范圍。若無(wú)
法當(dāng)時(shí)提供內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單的,應(yīng)符合集團(tuán)公司下發(fā)的內(nèi)部宴請(qǐng)權(quán)限人員規(guī)定,在賬單上備注“宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)事由、宴請(qǐng)申請(qǐng)人”。
注意:若遇特殊情況,無(wú)宴請(qǐng)單也無(wú)宴請(qǐng)人簽字的賬單,需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明,事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
3)服務(wù)員將賬單傳回收銀處,收銀員核對(duì)簽字是否正確,簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。4)確認(rèn)無(wú)誤后在電腦中做宴請(qǐng)操作。(7)免費(fèi)自助餐券、茶水券結(jié)賬流程:
集團(tuán)發(fā)行的金源貴賓卡含兩張免費(fèi)自助餐券和十張免費(fèi)茶水券,客人持免費(fèi)自助餐券用餐不分時(shí)段,持免費(fèi)茶水券每張可免費(fèi)消費(fèi)普通綠茶一杯。以上免費(fèi)券不抵現(xiàn)金使用,具體規(guī)定參照貴賓卡使用條例。
1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)員在一
式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后,將存根聯(lián)留下,其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2)客人要求使用免費(fèi)券結(jié)賬,首先核對(duì)消費(fèi)是否符合免費(fèi)券要求,若不符合要求應(yīng)做好相關(guān)
解釋工作。例如:免費(fèi)茶水券若客人消費(fèi)非普通綠茶時(shí),不可使用該券沖抵。
3)符合使用要求的按客人使用免費(fèi)券張數(shù)做對(duì)應(yīng)的電腦減單操作,超出部分仍由客人付款。
(8)考核標(biāo)準(zhǔn):
1)點(diǎn)菜單錄入操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為十分鐘。2)點(diǎn)菜單減單操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為三分鐘。
3)現(xiàn)金、卡、轉(zhuǎn)房賬、轉(zhuǎn)AR賬、宴請(qǐng)、免費(fèi)券結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為五分鐘。4)支票結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為八分鐘。(9)違規(guī)責(zé)任:
1)未按工作程序操作按業(yè)務(wù)操作規(guī)定考核。
2)私自挪用備用金、長(zhǎng)短款等按財(cái)經(jīng)紀(jì)律規(guī)定處理。
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酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃
一.工作流程:
(1)做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。
(2)檢查各種設(shè)備是否正常,并做POS機(jī)簽到,清潔臺(tái)面衛(wèi)生,實(shí)用稅控機(jī)設(shè)備的應(yīng)將發(fā)票安裝好,并打開稅控機(jī)。
(3)查看交接班本,跟班未盡事宜,如無(wú)法跟辦幾時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助處理,交接無(wú)誤的在交接本上簽字確認(rèn)。
(4)查看是否有本班次的宴席預(yù)定單,了解結(jié)賬事宜。
(5)打開餐廳電腦系統(tǒng),隨時(shí)接受、審核服務(wù)員叫來(lái)的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù),插入
相應(yīng)的帳價(jià)內(nèi)。
(6)根據(jù)接受的點(diǎn)菜單錄入電腦系統(tǒng)中。
(7)根據(jù)賓客付款方式在電腦中做相應(yīng)付款方式的計(jì)算。
(8)班次結(jié)束前以此整理賬目,更具賬單流水號(hào)順序一一登記手工收入明細(xì)表中,備注賬單號(hào)、付款方式、金額、發(fā)票號(hào)。
(9)盤點(diǎn)擋板營(yíng)業(yè)收入,核對(duì)現(xiàn)金、卡、支票是否與報(bào)表總額醫(yī)治。將POS單明細(xì)與POS機(jī)賬目核對(duì)、正確無(wú)誤后做POS結(jié)賬。
(10)核對(duì)無(wú)誤后根據(jù)報(bào)表填寫交款單,打印電腦報(bào)表。注意:交款單、手工報(bào)表、電腦
報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)一致。(11)當(dāng)日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計(jì)復(fù)核。
(12)將賬單、報(bào)表、營(yíng)業(yè)款等上交審計(jì)復(fù)核,經(jīng)審核無(wú)誤后登記營(yíng)業(yè)款投幣記錄,并在審計(jì)簽字證明下投入保險(xiǎn)箱。
(13)當(dāng)班無(wú)法結(jié)賬的單據(jù)需與下班此做好書面交接,由下班次跟辦落實(shí),若跨日仍未解
決的應(yīng)說(shuō)明原因,上報(bào)領(lǐng)班處理。
(14)與下班次交接無(wú)誤后方可下班。二.結(jié)賬流程:1.現(xiàn)金結(jié)賬:
(1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。
(2)服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單,并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位,一并將賬單、人民幣交給收銀員。
(3)收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi),給客人找零,電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。(4)收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交予客人。2.信用卡、借記卡結(jié)賬流程:
(1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。
(2)服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單,并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位,將賬單、卡交給收銀員。(3)收銀員檢驗(yàn)卡的真?zhèn)危鶕?jù)卡的種類在對(duì)應(yīng)的POS機(jī)上刷卡,打印出POS單。注意:信用卡若有密碼應(yīng)在POS機(jī)輸入密碼,借記卡必須輸入密碼。
(4)講POS單交服務(wù)員,請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。注意,信用卡必須核對(duì)POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。
(5)收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人,電腦做卡結(jié)賬操作。3.轉(zhuǎn)掛賬結(jié)賬流程:掛賬定義:
客人已經(jīng)入賬待消費(fèi)賬戶,與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費(fèi)賬戶,由總經(jīng)辦處下發(fā)可簽單客人名單,客人憑名樣或卡消費(fèi)。財(cái)務(wù)根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。
(1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。
(2)根據(jù)客人掛賬要求,服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上千名,請(qǐng)客人稍等。
注意:如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊,可請(qǐng)客人再簽上單位名稱,便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。
(3)服務(wù)員將賬單傳回收銀處,收銀員核對(duì)客人的簽字樣是否與協(xié)議一致,通過電腦查詢余額,若電腦無(wú)法查詢則打電話到財(cái)務(wù)查詢客人余額。(4)確認(rèn)克掛賬后再電腦中做轉(zhuǎn)賬操作。(5)通知服務(wù)員告知客人賬已經(jīng)掛賬完畢。4.內(nèi)部宴請(qǐng)結(jié)賬流程:
(1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。
(2)根據(jù)宴請(qǐng)要求,將已審批的內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單內(nèi)容與張單核對(duì)是否超出宴請(qǐng)金額范圍,若無(wú)法當(dāng)時(shí)提供內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單的,應(yīng)符合公司下發(fā)的內(nèi)部宴請(qǐng)權(quán)限人員規(guī)定,在賬單上備注“宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)是由、宴請(qǐng)申請(qǐng)人”。
注意:若遇特殊情況,無(wú)宴請(qǐng)單也無(wú)宴請(qǐng)人簽字的賬單,需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明。事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
(3)服務(wù)員將賬單傳回收銀處,收銀員核對(duì)簽字是否正確,簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。(4)確認(rèn)無(wú)誤后再電腦中做宴請(qǐng)招待操作。
5.現(xiàn)金券、免費(fèi)餐券結(jié)賬流程:
(1)當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí),收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì),并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。
(2)客人要求使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券結(jié)賬,首先核對(duì)消費(fèi)是否符合現(xiàn)金券、免費(fèi)券使用要求,若不符合應(yīng)做好相關(guān)解釋工作,例如:消費(fèi)不達(dá)標(biāo)不可使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券沖抵。
(3)符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費(fèi)券張數(shù)做電腦對(duì)應(yīng)減單操作,超出部分仍由客人付款,現(xiàn)金券、免費(fèi)券不設(shè)找補(bǔ)。
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