西餐廳服務員工作流程

西餐廳服務員每日工作流程及注意事項

A:餐前準備工作（06：00-06：25）

a:1：準時參加班前會，明確今日工作區(qū)域及內(nèi)容。2：對自身的儀容儀表進行檢查。

b:對所分配的工作區(qū)域進行每日例行檢查。檢查內(nèi)容如下。A/B區(qū)

1：桌椅是否擺放整齊。2：依據(jù)每日用餐人數(shù)刀叉、餐墊是否充足，干凈整潔。3：檢查桌面上易耗品（餐巾紙.糖.牙簽）是否充足。4：檢查鮮花的新鮮程度。5：區(qū)域周邊擺放裝飾物的臺面是否干凈。菜檔：

1：菜牌擺放（確定菜牌的干凈）。2：去掉覆于食物表面的保鮮膜。3：依據(jù)入住情況檢查餐具是否充足、干凈。4：檢查不同菜品搭配餐具是否正確。5：檢查菜臺表面及菜檔衛(wèi)生。6：檢查電源是否開啟及機器的正常運行，保證食物及飲品的保溫盒加熱。7：檢查相應食物所搭配的調(diào)味品是否齊全。8：若發(fā)現(xiàn)事物有異常情況及時告知領(lǐng)班。收銀：

1：準備開餐前的備用金，具體內(nèi)容依照收銀標準工作流程。2：確定領(lǐng)位臺的干凈整潔。是否有提前用餐及打包的事項及時告知領(lǐng)班。4：協(xié)助各區(qū)域員工工作。

員工用餐時間06：25-06：55

B:餐中服務（06：55-10：00/10:30）

A/B區(qū)：

1：對進入餐廳用餐客人致以熱情問候。2：及時撤去客人桌上多余的餐盤及添加餐巾紙。3：客人用餐結(jié)束后清理該桌面，更換干凈的餐具及餐墊，將椅子歸位。4：盡可能滿足客人所需。5：協(xié)助老弱病殘拿取食物及飲品。6：檢查離桌客人是否有遺留物品，及時歸還或上交。7：服務過程中注意與客人之間的距離，主動為客人讓路，并禮貌送別。8：B區(qū)及時更換煙缸，A區(qū)服務人員有義務告知客人該區(qū)域為禁煙區(qū)，請客人給予配合。9：收餐前十分鐘告知客人。菜檔：

1：巡查臺面及食物是否干凈/充足。及時告知廚房添加。2：及時補充餐具。3：保證咖啡冰水的充足。4：確保餐車及時送洗，餐車里擺放有序。5：隨時注意是否有客人將食物掉落在地毯上，及時清理。C：餐后收尾工作（10：00/10：3011：00）A/B區(qū)：

1：撤走桌面上的刀叉及餐墊，檢查是否干凈，將干凈餐具放指定位。2：用半干的抹布檫示桌面及瓷器。無污漬，水痕，殘留物。3：補充桌面的易耗品。4：檢查周邊展示臺，裝飾物的清潔。5：地面衛(wèi)生的清理，吸塵。6：

更換鮮花及水。菜檔：

1：提前五分鐘關(guān)閉電源。2：收掉菜牌擺放于指定位，將粘有菜漬的送至洗碗間清洗。3：收掉臟的餐具送至洗碗間清洗。4：擦拭菜臺，裝飾物，咖啡機表面，確保干凈。5：檢查放餐具的盤子是否干凈。6：將咖啡壺送至酒吧清洗。7：送洗布草，清點其數(shù)量，確認無誤。8：地面衛(wèi)生清潔，吸塵。

餐具擦拭（11：00-11：30）其他工作安排（13：00-15：00）

不能按此工作程序完成工作的員工將視為不合格員工，將退回人事部，另行安排工作。

西餐廳

擴展閱讀：西餐服務員工作流程培訓資料

西餐服務員工作流程培訓資料

現(xiàn)在餐飲模式種類越來越多，其中以中餐、西餐和自助餐最為突出，中餐服務可能很多服務員都非常的熟悉，但西餐廳的服務員對西餐服務對不是很了解和熟悉，尤其是中國的西餐廳更是在此方面還需要要加強西餐服務員的培訓，西餐服務員工作流程是怎樣？作為一名西餐服務員，是否知曉自身工作崗位呢？今天就與大家講述西餐服務員工作流程的培訓資料。工作流程與中餐一樣也分為四個部分：餐前準備、餐中服務、結(jié)賬、收市，其中四個部分中還有細分的細節(jié)服務部分。具體查下面的內(nèi)容：一、準備工作：1、了解訂單情況；2、擺好餐位；3、整理好餐具；

4、檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

二、迎客：

1、手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。2、帶位：

用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。

3、示座：1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。2）拉椅請座。三、點菜

1、送菜單：服務人員翻開菜單送給客人。

2、問飲品：用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。

3、備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？

4、落單：將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。四、上菜：

1、將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。2、問甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；

2）然后問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。

3、在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？五、結(jié)賬

1、準備帳單：將帳單準備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應有主時寫清。2、結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。六、收臺：

1、查看是否有遺留物品；2、按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。

上面就是西餐服務員工作流程的大概內(nèi)容，內(nèi)容雖不是很全面，但可以作為西餐服務員好好參考，根據(jù)上面這個工作流程進行用心服務，相信會做得更好的。

合格的服務人員應具備的能力與素質(zhì)

一、形體素質(zhì)

1、儀容儀表：指容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重，這是報務人員應具備的第一素質(zhì)。2、面部表情：面部是思想的熒光屏，報務員要學會察言觀色，才能更好地了解客人的要求。

3、個人衛(wèi)生：是向客人提供優(yōu)質(zhì)報務的基礎(chǔ)的前提，是文明的標志，關(guān)系到員工素質(zhì)問題。

4、舉止風度：風度是一個人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合，表現(xiàn)在言談話語方面。二、語言素質(zhì)

1、語言表達：使用通俗易懂的普通話。

2、聲調(diào)語調(diào)：音量、語速要適中、簡潔明了，不嗦。

3、語言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公平是實現(xiàn)完善接待的保障。4、外語水平：熟練掌握一門外語。

三、操作技能

職業(yè)知識、接待技巧、迎送禮節(jié)等。四、文化素質(zhì)文化程度。五、溝通能力

1、橫向溝通：同事間的溝通。2、縱向溝通：與客人、上級間的溝通。六、產(chǎn)品意識

1、有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等。2、無形產(chǎn)品：規(guī)范服務笑、氣氛（人力）、安全等。七、競爭意識

即進取精神，企業(yè)的競爭實為人才的競爭，要競爭就必定要創(chuàng)新，爭取效益。八、質(zhì)量意識

質(zhì)量決定企業(yè)的興衰和服務人員自身的發(fā)展，100-1=0說明了這個問題。衡量服務質(zhì)量的標準：1、是否讓顧客滿意；2、是否讓企業(yè)滿意。

九、服從意識

服務人員要以服從為天旨，明確服從的對象是上級、客人。十、角色意識

服務人員是一個“從屬角色”，遵循服務規(guī)則是最起碼的要求，服務人員決不是由那些粗野的個人主義者來做的。

十一、營銷意識十二、理解客人

1、了解客人。2、把道理讓給客人。十三、團隊精神

創(chuàng)造一個好的團隊，要求所有人都能以誠相待，培養(yǎng)心理承受能力，從我做起，自覺為止。

十四、時間關(guān)念

衡量服務的好壞在于時間，要講究效率。

飯店服務及飯店服務意識

服務是以勞動直接形式創(chuàng)造使用價值，滿足人們需要的一種勞動方式。服務是一種以物質(zhì)條件為憑借，以活動本身為主要消費對象，是社會發(fā)展和人類生活用品的一種特殊勞動。飯店服務是飯店從業(yè)人員為滿足賓客的住宿、餐飲、購物等需求而進行的一系列行為。

飯店服務包含的內(nèi)容：

1、禮貌禮節(jié)。禮貌禮節(jié)是以一定的形式，通過信息傳輸，向?qū)Ψ奖硎咀鹬�、謙遜、友好等態(tài)度的一種方式；要求服務人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐、得體的行為舉止；2、職業(yè)道德。飯店服務過程中許多服務是否到位實際上取決員工的良心和責任感。3、服務態(tài)度。是指飯店服務人員在對賓客服務中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性，創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)高低決定的，因而飯店要求服務人員應具有“賓客至上”的服務意識并能夠主動、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務；4、服務技能。是飯店提高服務質(zhì)量的技術(shù)保證。

5、服務效率。

6、安全、衛(wèi)生。影響賓客身心健康，是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求；

優(yōu)質(zhì)服務的主要內(nèi)容：1、規(guī)范的有效性2、服務的個性化3、歡迎客人投訴

飯店服務意識一、賓客至上

1、客人永遠是對的。2、消費者非常滿意理論。

二、全員營銷意識

包括以下幾方面的具體內(nèi)容：1、做好本職工作即是營銷；

2、利用工作機會向客人推薦飯店產(chǎn)品；3、不只推薦本部門的產(chǎn)品；

4、員工應了解飯店產(chǎn)品的信息；

三、質(zhì)量意識

服務質(zhì)量的飯店競爭中非常關(guān)鍵的一個方面。質(zhì)量標準只是基礎(chǔ)要求，每位員工都應在標準的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡單的工作做出色。只生產(chǎn)合格產(chǎn)品。（一）提高飯店服務質(zhì)量的基本途徑1、一步到位。

2、以客人為中心。

3、及時修正非常重要。

四、團隊精神

1、部門之間的的合作；2、業(yè)務環(huán)節(jié)之間的合作；3、崗位之間的合作；

五、清潔保養(yǎng)意識六、創(chuàng)新意識

1、設(shè)施設(shè)備的配置2、服務方式的創(chuàng)新3、客用品的更新?lián)Q代

4、服務項目的設(shè)立

七、成本意識

1、明確成本、費用的重要性；2、養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣1）節(jié)約用水2）隨手關(guān)燈

3）避免任何物品的浪費

4）禁止使用客用品

5）綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源

八、環(huán)保意識

（一）創(chuàng)建綠色飯店的原則：1、減量化原則2、再使用原則3、再循環(huán)原則4、替代原則

（二）創(chuàng)建綠色飯店的內(nèi)容：1、提高全員綠色意識。2、加強對設(shè)備的管理。3、改善飯店的外圍環(huán)境。4、實現(xiàn)清潔生產(chǎn)。5、創(chuàng)建綠色客房。

九、服從意識（一）服從上級（二）指令的種類1、命令2、要求

3、建議

十、安全衛(wèi)生意識

安全衛(wèi)生是賓客的最基本需求（一）安全意識到

1、賓客的人身安全

l室外地面應保持整潔，無雜物。

l玻璃應有明顯標記。

l室內(nèi)地毯應保持平整，室內(nèi)硬質(zhì)地面應潔凈，無水漬和滑膩物；l保持樓梯臺階的整潔；

l保證家具、頂燈、墻飾等的牢固；l生活熱水的供應溫度不超過60度

l采取各種措施嚴防食物中毒；

l配備齊全的消防設(shè)施，所有員工會報警，會使用消防器材，會撲滅初期火災；l保持電梯及其他電器的安全有效；l保證操作安全；

l在游泳池等地嚴禁使用玻璃器皿；

l禁止用玻璃器皿在制冰機中取用冰塊；

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l送入客房的水果刀應為鈍刀，等。2、賓客的財物安全

l免費為賓客提供貴重物品保險箱l嚴防火災事故

l避免任何工作差錯

l嚴防盜竊等治安案件。等3、賓客的心理安全l所有員工禮貌待客l任何服務項目應明碼標價l嚴禁動用客人的物品l保證客用品的衛(wèi)生l避免不恰當?shù)倪M房

l努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境l禁止向客人索取小費（二）衛(wèi)生意識1、環(huán)境衛(wèi)生2、用品衛(wèi)生3、食品衛(wèi)生4、個人衛(wèi)生5、操作衛(wèi)生

中餐服務流程

餐前準備工作

餐前準備工作分為4部分

（1）衛(wèi)生清理個人衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生

（2）物品管理日常消耗/低值易耗品器皿家私--個人工具（3）明確銷售急推/估清特色菜品個人銷售目標（4）交接工作

一．衛(wèi)生的檢查：衛(wèi)生的檢查分為個人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生。1．個人衛(wèi)生的檢查：

儀容儀表的檢查，上崗后要先檢查個人的儀容儀表。

表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。

男員工要做到：不留鬢角，胡須，堅持每天刮胡子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。女員工要做到：用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。

著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴，鞋整齊（黑色），襪/男深色，女肉色。

2．區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計劃)

檢查自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生，地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動。藝術(shù)掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈。保證窗簾無破洞，無掛鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水漬、油漬，無破損。保證餐柜的干凈整潔。

二．工具器皿的準備

備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內(nèi)要放適量的茶葉和水，顏色泡開。保證

暖壺內(nèi)有90度以上的開水，暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標準數(shù)量配備干凈，無水漬、油漬。

柜內(nèi)餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務區(qū)域是否準備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務用品是否齊全，查看電器等設(shè)施設(shè)備是否可以正常工作。保證毛巾的數(shù)量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發(fā)等。檢查區(qū)域的擺臺是否整齊，散臺規(guī)定的餐具是否成一直線。

（1）分配個人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門內(nèi)（2）檢查低資易耗品個人存量，獨立出庫并由庫管進行記錄三．銷售任務的明確

了解當天的沽清，急推，特色菜品推薦，個人銷售定額及菜肴品類的銷售量，掌握個人區(qū)域預定情況。

上訴工作做完之后與領(lǐng)班交接檢查，無誤后再次整理個人的儀容儀表，標準站姿站位賓，請注意你的微笑

餐中服務工作

包房的服務人員要在客人到來之前將房間內(nèi)所有的照明開啟。

當客人到來時先為客人拉椅，讓座。詢問客人的衣服是否需要掛起，接掛衣服時要拿住衣服的領(lǐng)口，不許搭在胳膊上。之后與領(lǐng)位員交接。

開餐工作：

與迎賓交接后，正規(guī)站姿站好。

報姓名：“您好，我的名字叫，王雪很高興為您服務”

先要問客人是否需要本店的自制飲品，聲音適中，甜美，語速適中。語言如“本店有熱乎乎的奶茶，您需要來一杯嗎？”（同時撤筷套）如不則按客人需要。（或去吧臺下單再點菜）在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同時詢問點菜），斟茶等。

服務要在主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針進行。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。

詢問是否點菜，要熱情主動，了解菜品的營養(yǎng)搭配，掌握摧龍六式。

點菜：點菜前要先了解顧客的情報，一看：如他的年齡（老人，小孩）。目的（商務，快餐）等，

二聽：聽他的口音，外地的客人如果用他家鄉(xiāng)的口音和他說話會讓他感到親切三問：客人的特殊要求，有無忌口、厭食的食品等。

當你了解了客人的情報之后就可以根據(jù)他的需求客人推薦相對價值的菜品，如老人要給他推薦一些低糖，口感松軟，營養(yǎng)價值較高的食品。商務用餐的客人要點一些檔次較高，賣相好看，營養(yǎng)較高的食品。趕時間的客人為其推薦一些出品速度快的菜品。

如果是熟客，你要了解他的口味、習慣，根據(jù)這些為他點一些符合他習慣的菜品。當確定了以上之后就可以按照他的情報，目的，習慣來位他確定相應的價格和菜量的菜品。向客人推薦特色菜品時語言不要生硬。

點菜時要注意菜品色澤的搭配，葷素的搭配，冷熱的搭配等。

退單、換菜、加菜時要用多用單，退字劃圈占一行，之后寫上要退的菜品，在寫換字畫圈同樣在一行，在寫上客人要求更換的菜品。(注意出門時不要背對客人)

點完菜后要注意為客人重復菜單，確認之后在核對一便點菜單上的臺號，人數(shù)，時間，姓名，特殊要求的填寫，確認后注意封單，落單前要先和臨進的服務員交接。落單時要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員，把菜單傳送給相應的檔口。酒水單要用大寫的漢字數(shù)字。

酒水：（附，斟酒程序）

取酒水時要注意是否為客人所需要的飲品，擦拭掉瓶上的灰塵，檢查酒內(nèi)是否有雜質(zhì)。酒水取回后要先向客人示酒，示酒時要在客人的右側(cè)，語言為“這是您點的酒水，您開啟嗎？”斟酒時的標準動作為，倒、提、轉(zhuǎn)、收。

倒酒的順序為先主賓，后主人，先女士，后先生或先為主要的賓客斟酒。啤酒的斟倒時要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標準為8分酒2分沫。服務紅酒時要先為客人試酒，先倒大約倒5/1或4/1，標準為3/1或2/1。白酒要倒?jié)M，表示全心全意。(注意出包房時要倒退而出)上菜：

要先上開胃的小菜，然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另+小分梗)切忌不要東上一道西上一道。

上菜時不要端在客人的頭頂或臉邊，以免和客人發(fā)生碰撞。

上菜時要站在上菜口雙手捧菜放于轉(zhuǎn)盤上。轉(zhuǎn)于主人、主賓之間。手不要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺的邊緣，手掌不要接觸轉(zhuǎn)臺的臺面或臺底。

然后后退立正，伸出右手報菜名“這道菜是××，請您品嘗�！�

上菜后要將牙簽盅放于臺面上，撤下牙簽盅的蓋。

如果上魚，將魚轉(zhuǎn)至主人主賓之間后報菜名“××魚，各位請用，請問還需要剔魚骨嗎？如果客人要求剔魚骨，將魚順時針轉(zhuǎn)至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。如果上湯、面、飯類，詢問客人是否需要分。

上菜時菜品的擺放要按照一點、二線、三品、四十字、五梅花的形狀來擺放，

注意給下道菜留出位置，空位不夠時可以詢問客人盤內(nèi)菜品較少的菜是否可以換小盤或拼盤。

撤空盤時要站在上菜口位置，征詢客人意見，順時針將菜盤轉(zhuǎn)至上菜口將空盤撤下。上菜時每道熱菜都要跟公用勺。

要注意魚不獻脊，鴨不獻掌，雞不獻尾。

菜品需要跟配料上時，要先上配料，在上菜。湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統(tǒng)一技能)

更換骨碟：

站在主賓右側(cè)，順時針更換。(另附更換程序)

骨碟內(nèi)有湯汁，骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。

上第一道熱菜前為客人更換骨碟，海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。語言為“打擾一下，為您換下骨碟。”

更換煙缸：

站在主賓右側(cè)位置，順時針更換。

煙缸內(nèi)不能超過3個煙頭。

更換骨碟和煙缸時要注意不要從客人的頭上經(jīng)過。

結(jié)帳：

當一桌客人用餐基本結(jié)束時，執(zhí)臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單，然后再與收銀進行核對，注意客人有無需要退掉的酒水，然后確認帳單。

客人提出結(jié)帳之后執(zhí)臺員應立即將帳單送到，并告之顧客消費金額。

接過客人的錢幣時要做到暢收（聲音大到第二個顧客聽到為止）把菜單和錢幣放到收銀夾內(nèi)到收銀臺為客人買單。找顧客余額時語言為“打擾了，找您56元，這是55元，一元硬幣請您收好�！�

在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務員進行交接。

客人離桌子前應主動檢查菜品，詢問顧客是否需要打包。

收臺工作：

當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，出包房時做到人走燈關(guān)，將客人送至門口，同迎賓員共同送客人出門，語言為“請慢走，歡迎再次光臨�！辈⒏嬷�迎賓員某臺已走，大概多少時間可以接臺。

回屋后要先將節(jié)能燈打開，開始收臺工作，玻璃器皿、大小件要分開，撤餐具順序為從小到大，先厚，后薄，玻璃大盤等易碎怕碰物品分筐收取。回收沒有用過的紙巾。

清理臺面后，要檢查布草是否破損，核對數(shù)量，并做登記，將臟布草折好后送至庫房�；貧w餐前準備，物品統(tǒng)一擺放。

之后與領(lǐng)班交接，并告之迎賓員此臺準備迎賓

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