金鑰匙服務中心年度工作總結(jié)和年度工作計劃

金鑰匙服務中心年度工作總結(jié)與年度工作計劃

201*年業(yè)已過去，為了更好的開展201*年金鑰匙服務中心的工作，現(xiàn)回望10年金鑰匙服務中心的工作以便更好的指導11年工作：一、整合現(xiàn)有資源庫并納入新的相關信息。

通過對資源庫的重新整合，把酒店內(nèi)外的相關信息予以補充，不僅增強了金鑰匙的知識面還進一步增強了金鑰匙的工作能力。從而最大程度的為客人創(chuàng)造滿意加驚喜的服務。

二、加強了部門員工的培訓、考核力度，同時靈活培訓方式。

在原部門培訓力度加大的情況下，金鑰匙服務中心為了加強人員的素質(zhì)，通過每周定期培訓的方式來加強人員素質(zhì)。同時，為了提高人員的服務意識，還通過一些課件、影視短片《士兵突擊》、《五星大飯店》等納入課題，突破原有的古板培訓方式，提高搭建學習積極性和效率。另外，金鑰匙服務中心還通過多樣績效考核的方式來對金鑰匙人員進行補貼，以提升人員的積極性，

三、加強服務案例的交流與溝通，來提升團隊的服務意識和工作能力。

通過每周的案例上交與心得體會的分享，不僅讓解決問題的方法列一反三，還從個性化的角度來分析如何讓客人能更好的享受的酒店的金鑰匙服務。同時，也使得新加入的金鑰匙得以快速成長。四、金鑰匙服務中心人員崗位工作：

GRO與大堂副理合并，實行一崗雙責制，即維持大堂秩序、衛(wèi)生、投訴等，又要對客人進行客戶維護和帶客進房等服務工作。不僅起到了快速溝通解決問題的目的，還進一步加強了客戶與酒店的關系。

五、金鑰匙貴賓信息系統(tǒng)

通過對金鑰匙貴賓信息系統(tǒng)的使用，從而使客房、餐飲在對客服務時更好的服務客人滿足客人的個性化需求。

六、加強聯(lián)盟酒店的關系，舉行了華東區(qū)金鑰匙地區(qū)論壇。

為了進一步提升地區(qū)金鑰匙的影響力和工作能力，通過金鑰匙論壇的形式邀請山東省各友好酒店的金鑰匙來酒店進行溝通、探討。不僅學習到其它酒店的優(yōu)秀的個性化服務方式還進一步完善了自己的金鑰匙服務流程。

以上六點為金鑰匙服務中心201*年的主要工作�，F(xiàn)談一下201*年金鑰匙服務中心的工作計劃。

一、加大培訓學習力度，加強金鑰匙服務中心的戰(zhàn)斗力。1、

重新對市區(qū)、酒店周邊的旅游信息進行整合，完善現(xiàn)有的資源庫。同

時，對一些常用信息進行培訓，以便更好的提供服務。

2、

對酒店各部門信息進行整合學習，通過酒店前臺、客房、餐飲和會議

的學習，了解酒店產(chǎn)品，不僅有利于提升酒店金鑰匙服務效率還為酒店營銷打下基礎。

3、

專業(yè)服務技能的錘煉。通過加強部門體系文件的學習和實踐，加強金

鑰匙溝通、協(xié)調(diào)和處理問題的能力。

4、

各部門崗位間的學習。通過各部門之間的學習，不僅有利于金鑰匙了

解酒店產(chǎn)品、增強金鑰匙服務技能還能更好的體現(xiàn)一站式服務，從而讓客人更加認可酒店金鑰匙服務。

二、提升酒店服務質(zhì)量（即顧客滿意度）。1、強化商散客戶的維護。

金融危機后酒店客源發(fā)生了較大改變，先現(xiàn)酒店協(xié)議客戶和商散客戶構(gòu)成了酒店現(xiàn)有的重要客戶群。因營銷部主要服務協(xié)議客戶的維護，故金鑰匙需要對酒店商散客戶進行維護。計劃金鑰匙服務中心通過以下服務方式來做好酒店商散客戶的維護工作。

根據(jù)已有的客源，金鑰匙服務中心的五名人員將細分酒店客戶，作為自己的客戶進行維護和服務。維護的客戶群可分為協(xié)議客戶、有套房入住的商散客戶及

重要的商散客戶。1）協(xié)議客戶

了解協(xié)議客戶單位、單位重要領導和接待負責人相關情況（了解重要領導和接待負責人的客史喜好），日常工作中，處理好與單位接待負責人的關系，以便做好接待工作。如有重要領導蒞臨酒店，則根據(jù)VIP接待規(guī)格安排接待服務。一般情況，需提前與接待負責人做好溝通工作，在抵店前30分鐘左右做好迎接準備工作并復制一份接待行程單�？腿穗x店前半個小時，提前與單位接待負責人溝通，是否需要提供行李服務及引領服務。待客人離店時，通知客房中心盡快查房（先查套房），以免有客遺留�？腿穗x店后，與單位接待負責人面談或電話溝通，了解本次接待相關情況，以便下次提供更好的服務。2）有套房入住的商散客戶

根據(jù)VIP接待規(guī)格安排接待服務。了解該客人聯(lián)系電話，提前一天發(fā)送歡迎短信和本地天氣情況。抵店前一小時左右再次發(fā)送歡迎短信以示酒店對客人的關注。即將退房前一天晚上做好客人拜訪工作，了解客人本次入住期間是否滿意及酒店服務應進一步改進方面、提前確定客人退房時間、詢問是否需要提供行李服務并提醒客人所抵城市的天氣情況。在客人離店半小時前，在大堂等候并恭送客人離店。離店半小時后發(fā)送歡送短信。3）重要的商散客戶

提前了解客人抵店大概時間，并在客人抵店前半個小時做好查房工作，看客房是否根據(jù)客人喜好布置，同時通知樓層服務員提前給客人送房間熱水并打開房間空調(diào)。查房結(jié)束后，在大堂做好帶客進房工作。4）常住客人

查看預定單了解客人為常住客后，查看該客人是否有入住記錄和該客人的客史喜好，若有則辦理快速入住手續(xù)并提前按照重要商散客戶接待流程接待并提前相關人員注意該客人的姓名及相關情況。待客人抵店到達前臺后，當值GRO陪同客人辦理入住手續(xù)并提供待客進房服務同時，通過聊天了解客人的基本信息并做

好信息的整理工作。樓層服務人員應注意配合號收集客人喜好并做好每日的天氣提示工作。2、

加強貴賓信息的采集使用，提高貴賓信息的有效性。

加強對貴賓信息的重視力度。通過金鑰匙服務中心對前臺預訂單的標注和通知、對客房的查房工作以及對餐廳服務員和菜單的核對，對餐飲餐前、餐中和餐后的檢查工作、對自助餐對客選餐和會議會場的擺放，了解各部門對貴賓信息的采集和使用情況、另外，加強對客人的拜訪與現(xiàn)場檢查工作，提升貴賓信息的有效性。同時，要求金鑰匙服務中心及時錄入各部門采集的貴賓信息，以便加強信息的及時更新與使用的有效性。三、加強營銷意識和營銷的力度。

酒店作為一個企業(yè)，最根本的一個目的就是營利。酒店作為一個服務性單位也就意味著營利是奠定在服務之上的。金鑰匙作為酒店的特種兵，更應為酒店營銷作出自己的貢獻。金鑰匙服務中心是一個酒店服務標準化、個性化和優(yōu)質(zhì)化的最佳代表。這也就意味著金鑰匙與客戶有著良好的客戶關系，利用良好的客戶關系在對客服務中，站在客戶的角度，在滿足客人需求的情況下，最大化的為酒店創(chuàng)造利潤同樣是每名金鑰匙的責任。

四、開展多種形式的活動，增強金鑰匙的凝聚力。

團隊凝聚力是無形的精神力量，是將一個團隊的成員緊密地聯(lián)系在一起的看不見的紐帶。團隊的凝聚力來自于團隊成員自覺的內(nèi)心動力，來自于共識的價值觀，是團隊精神的最高體現(xiàn)。金鑰匙作為酒店精英團隊的一部分，良好的團隊凝聚力能更好的為客人（尤其是酒店VIP，常住商散客人）提供優(yōu)質(zhì)化服務。金鑰匙服務中心不僅僅樹立“讓每位來到大廈的賓客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務”的團隊目標，還通過加強團隊交流、舉辦各種形式的活動來增進彼此的溝通、了解，從而使金鑰匙團隊發(fā)揮出團隊協(xié)作的最大左右。

五、信息資源的擴充、更新。

金鑰匙不僅能打開酒店之門，還能開啟該城市的大門，這就要求我們具備豐富的知識。鎮(zhèn)江雖作為一個三線城市，但城市發(fā)展十分迅速。這也進一步要求我們不斷更新、整合我們現(xiàn)有的信息庫，通過成員之間的分工協(xié)作和實地查看，補充完善更新酒店內(nèi)外的相關信息，尤其是涉及旅游“吃、住、行、游、購、娛”六大要素的信息。金鑰匙服務中心會按月度對六大旅游要素加涉及的信息分類進行整合并予以培訓。六、集團金鑰匙的打造。

目前，酒店作為%%酒店管理集團的旗艦店，已在鎮(zhèn)江乃至整個華東地區(qū)具有較高的知名度和影響力。金鑰匙作為￥￥酒店的一個重要品牌，在上海雖小有名氣。但知名度仍需進一步提高。去年，%%酒店金鑰匙通過對杭州市旅游局邀請的外出服務實踐模式得以啟發(fā)。把管理公司各酒店之間金鑰匙緊密聯(lián)系起來，共同展開一系列的服務主題活動。從而加強做大酒店管理公司金鑰匙的品牌，讓金鑰匙隨著酒店管理公司高速發(fā)展的步伐迅速成長壯大。

金鑰匙服務應是酒店高服務質(zhì)量的排頭兵，是一家酒店高品位服務的象征，也是飯店檔次高低的體現(xiàn)。因此，我們肩扛兩把金鑰匙具有酒店和客人賦予的特殊使命。所以，我們需要繼續(xù)奮起。更何況，**酒店第二次創(chuàng)業(yè)的沖鋒號已經(jīng)響起，這就要求我們?nèi)�體金鑰匙繼續(xù)發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)、樂于奉獻的企業(yè)精神。相信我們牢記酒店和客人賦予我們的特殊使命，奮發(fā)拼搏，定能將肩上的金鑰匙發(fā)揮更強大的光輝。

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201*年客務服務部金鑰匙工作計劃

新友誼大酒店金鑰匙聯(lián)盟品牌歷經(jīng)四年磨練，服務理念逐步升華，09年酒店結(jié)合08年完美細節(jié)，真誠服務的服務宗旨，將細節(jié)深入理念相融。一、指導思想

中國金鑰匙事業(yè)從創(chuàng)建開始，就堅持以平常的心態(tài)，在平凡的崗位上做平凡的工作，并得到全體員和酒店的積極支持與響應，從而涌現(xiàn)出大量優(yōu)秀事跡。為更好的樹立品牌意識，創(chuàng)酒店一流服務形象，履行金鑰匙服務理念“用心極致，滿意加驚喜”的服務承諾，從而制定201*年金鑰匙服務工作計劃。二、明確目標

1、成員規(guī)范，開拓表率。

2、金鑰匙服務中心定制化服務項目的制定及運行方案。3、制定履行金鑰匙主題活動方案，以““友誼協(xié)作，用心服務””

命題。

4、金鑰匙服務中心成員考核管理；三、計劃履行

１.成員規(guī)范、開拓表率

A、規(guī)范納入服務中心客房禮賓班禮賓員1名，請酒店領導和客房

部予以支持批示，原由定制化服務之規(guī)范需求。

B、規(guī)范團隊標準化形象，提升成員自身素質(zhì)，在對客服務方面起

表率亮點作用。第一步：成員培訓

制定禮儀思維篇，服務意識篇，個性化服務篇，三篇PPT教案分階段履行于1、2、3月———培訓教導期。第二步：素質(zhì)提升

現(xiàn)場跟蹤＼督導＼檢查＼成員標準形象，服務意識，個性化服務的三方面運作履行于4、5、6月———跟蹤督導期。２.金鑰匙服務中心定制化服務項目運行方案A、營造氛圍

1、）制做形象LOGO，兩把交叉的金鑰匙標志鑲于總服務臺外左

右兩塊對稱大理石面。（第一季度）2、）委托代辦、牌匾制作，放置禮賓臺；

3、）制定宣傳牌壹塊，內(nèi)容為服務理念、項目、服務人員照片、

電話。（第一季度３月底）

4、）設計制作服務中心（客務部）玻璃上形象LOGO。（３月底）5、）宣傳欄創(chuàng)新：職工食堂處由原服務案例張貼單一性；09年增

設“金鑰匙標兵”每月從成員中選出2名標兵，張貼工作照及優(yōu)秀案例。履行階段（第二季度）

B、服務項目（制作階段09年3月31日以前制作）

---金鑰匙委托代辦

1、制作金鑰匙服務中心宣傳冊。內(nèi)容：

1）金鑰匙服務簡介。2）服務中心各成員介紹、通訊。3）金鑰匙為您提供如下服務

（a行李及通訊服務b問詢服務c快遞服務d訂房服務e訂餐服務f訂車服務g訂票服務h訂花服務I觀光旅游，個性化旅游服務線路介紹j接送服務k其他代辦沖洗膠卷、請秘書、包裹行李的保管和取回、郵票、預約醫(yī)生、租本地移動電話、租相機、中醫(yī)按摩等等。4）城市指南：

（a交通及其他b超市及購物c餐飲d娛樂旅游、健身

C、金鑰匙委托代辦操作規(guī)范（4月1日6月31日為正式試運行期）1、)金鑰匙服務中心為委托代辦協(xié)調(diào)總部，各成員地點的服務對象

為酒店消費客源

2、)手冊放置地點，前廳禮賓班\\大堂副理金鑰匙成員為主體履行途

徑，遇特殊事宜需要補位抽調(diào)服務中心人員服務于客人。3、)物品配置（郵票、郵資價目表、快遞信封、稱量郵件的天平、航空時刻表、文件夾、工具箱、計算器、洛陽、河南黃頁、各種臍帶、各類地圖、省、市國家酒店簡介、及備用金1000元）以上配置管理工作由服務中心負責，前廳各金鑰匙成員定期補充、領取。4、)相關內(nèi)容

1、車輛公司的恰談，租車價目明細。

2、前廳兩名金鑰匙負責建立當?shù)睾屯馐薪痂�匙關系,爭取房源共享。3、店內(nèi)一般性簡單服務項目，不得收取客人費用，特殊項目例店外購物、買機票\\車票等服務項目需提前告知客人交通費用，為避免離崗時間過長，1公里外均以出租車費用收取交通費。其服務按時收費，其它費用提前測算告之,需添置委托單收費確認,可轉(zhuǎn)房費。4、委托代辦收費標準：1）按時間計算20元/人/小時，以此類推，每增加1小時，即增加20元。2）按人計算20元/人/小時，以此類推，每增加1人，即增加20元，注：委托代辦服務所需車費不含其中，5、)建立所需表格

(1）《禮賓車輛預定表》(2）《郵件登記表》(3）《轉(zhuǎn)交物品一日覽表》(4）《鮮花訂單》(5）《委托訂房/餐/花記錄表》(6）《代辦委托書》(7）《委托代辦備用金記錄表》6、)服務推行

金鑰匙服務手冊，分別擺置禮賓班、大堂副理、前臺\\宴會預訂（即公共區(qū)域臺面及主題客房房間內(nèi)）

3）協(xié)調(diào)銷售部張貼酒店金鑰匙及各成員的宣傳指示牌，制作并擇選醒目位置，內(nèi)容為：服務理念、服務項目、服務人員照片、服務電話。4）由酒店協(xié)調(diào)在各部室宣傳推廣。7、)培訓

由服務中心主任及兩名金鑰匙負責對禮賓員及各成員的操作程序培訓工作。

2.09年金鑰匙主題活動方案

A、主題活動命題為“友誼協(xié)作，用心服務”B、活動方案項目：一、是服務案例征集。二、是信息采集。三、是個性化服務經(jīng)驗交流聯(lián)誼會。四、是組織培訓。五、是主題演講賽。六、是金鑰匙服務知識競賽。七、是年終評選工作。---案例征集

1）時間：201*年1月201*年1月

2）征集規(guī)范：每人每月2起服務案例，次月5日前上交服務中心，發(fā)行推廣，宣傳學習。

3）服務案例圍繞“友誼協(xié)作，用心服務”為引線，至少一起為自身對客服務行為，需融入自述感觸，字數(shù)不少于500字。---信息采集時間201*年1月5日201*年1月

1）采集納入A類定制客戶和即時類客人；由服務中心統(tǒng)一制定

信息表格，成員每月收集歸入中心備案。

2）采集規(guī)范上，以每人每月不低于5名客戶，及商散對象，次月5日同案例一共提交，并歸入系統(tǒng)，信息要求內(nèi)容全面，尤其是客房餐飲，銷售、前廳、保安酌情，鍛煉與客交流，發(fā)展自身熟客市場的思想要領�！�———個性化服務經(jīng)驗交流

1）每月最后一周進行個性化服務經(jīng)驗交流，服務研討，每位成員

自述當月服務案例1起。

2）規(guī)范上要求交流案例類型，具有個性化服務，13月服務中

心會整理教案培訓要領和制定個性化服務導則。

3）目的：提升成員對管服務思維，通過導則定制來逐步規(guī)范服務人專業(yè)素質(zhì)�！�————培訓

時間：201*年1月201*年1月（全年開展）

規(guī)范：每月上旬擇日培訓，培訓形式由服務中心制訂，PPT幻燈教案，成員請帶好筆記做好記錄�！�————主題演講賽時間：6月下旬

開展：“友誼協(xié)作，用心服務”金鑰匙主題活動服務競賽。組織：總辦、人事、質(zhì)檢、服務中心、共同配合相輔進行。形勢：演講、PPT、圍繞“友誼協(xié)作，用心服務”自命題。名額：2名金鑰匙及服務中心成員。

目的：推進金鑰匙服務理念，啟發(fā)激勵服務熱情�！�————金鑰匙服務知識競賽時間：201*年9月底或10月上旬

開展：“友誼協(xié)作，用心服務”金鑰匙服務知識競賽。組織：總辦、人事、質(zhì)檢、服務中心共同配合相輔進行。形勢：制作PPT幻燈展示題目，服務成員分34組評分答題競賽，制定題、選擇題、搶答題。

目的：激發(fā)團結(jié)協(xié)作精神，提升服務意識�！�————年終評選開展：年終評選

組織：與酒店總辦、人事年終評選相融。形式：據(jù)年度服務案例，廣性化服務創(chuàng)新，定制服務項目，履行等考核分值，由中心推薦發(fā)展23名金鑰匙審報，同時參與酒店年終表彰。

目的：提升金鑰匙品牌形象，推動個性化服務。

四＼制定金鑰匙服務人員管理考核。

201*年新友誼大酒店金鑰匙服務人員管理考核辦法

為全面提升金鑰匙服務中心整體管理水平，按照“重激勵、嚴考核”的原則，強化新友誼大酒店金鑰匙服務人員的服務技能和綜合素質(zhì)，全面提高明金鑰匙服務的美譽度，以更好的樹立酒店的服務形象，特制訂出臺《201*年新友誼大酒店金鑰匙服務人員考核辦法》，以構(gòu)成系統(tǒng)的考核體系。具體內(nèi)容如下：一、目的

重激勵、嚴考核，全面提升金鑰匙服務人員的綜合技能，樹立酒店服務先鋒形象。二、考核原則

嚴格、嚴肅、公平、公正三、考核范圍

酒店金鑰匙服務人員（定為金鑰匙服務成員，與正式金鑰匙）四、考核辦法

百分制考核、月度匯總、月度評比、年度總結(jié)評比。五、考核項目

1、個人綜合職責履行素質(zhì)評定：20%；2、服務案例：30%；3、信息采集：20%；4、參賽考核：20%；5、活動出勤率：10%。六、具體實施辦法

1、個人綜合職責履行素質(zhì)評定：該項目以自評與直接上級領導（部門副經(jīng)理以上）點評后打分相結(jié)合，由金鑰匙服務中心統(tǒng)一設計輸入表格。其中自評權重占30%，上級領導點評權重70%。

時間要求：被考核人于每月底（28日至30日）將自評后的表格直接交于金鑰匙服務中心考核組。

2、服務案例：依據(jù)各成員每月上交案例的數(shù)量、質(zhì)量核對分數(shù)，計為該項目的輸入分數(shù)。

時間要求：次月5日上交，由金鑰匙服務中心統(tǒng)計后上報發(fā)布。3、信息采集：金鑰匙服務中心建設地區(qū)信息資源庫，通過全體金鑰匙人員的共同維護，來保證其信息的準確性。由金鑰匙各成員按照規(guī)范采集，金鑰匙人員應隨時關注對客服務中的情感交流，在規(guī)定時間內(nèi)準時上交信息，由服務中心補充資料。服務中心將按照該金鑰匙人員上交信息的時間與質(zhì)量計入該分數(shù)（保安、禮賓2個可酌情，詳情在采集規(guī)則）。

時間要求：次月5日前由金鑰匙考核組人員統(tǒng)計后上交。4、參賽考核：服務中心制定學習材料，服務人員將理念滲入對客服務、案例征集、信息采集中，各部門金鑰匙服務人員根據(jù)所下發(fā)材料認真學習，金鑰匙服務中心最終據(jù)活動參賽考核成績，作為此項目的基礎分數(shù)。

5、活動出勤率：為配合金鑰匙服務中心組織機構(gòu)組建，進一步穩(wěn)固新友誼大酒店的社會效益，突出塑造酒店的服務隊伍形象。金鑰匙服務中心將在每季度最后一個月舉辦一次學習培訓和一次個性化服務經(jīng)驗交流會，目的以增強團隊凝聚力、提升自身素質(zhì)、融入服務理念，通過考核金鑰匙服務人員參加會議（不定期召開）、培訓、活動的出勤率和所作貢獻的角度權衡該人員此項目的分數(shù)。七、考核結(jié)果兌現(xiàn)：

本辦法考核結(jié)果作為被考核人工作業(yè)績考核的依據(jù)，將直接與津貼、工資發(fā)放掛鉤。其中：1、各部門金鑰匙服務人員連續(xù)兩個月后綜合成績落第者視為自動放棄金鑰匙職務，取消金鑰匙服務人員資格，并予以店內(nèi)通報；金鑰匙成員服務津貼50元/月，酒店申報正式金鑰匙津貼100元，服務中心主任和正式金鑰匙津貼100元/月。

2、各部門金鑰匙服務人員考核成績與津貼發(fā)放掛鉤。

3、金鑰匙服務中心信息維護人員各項工作落實、系統(tǒng)完善等為考核目標，與津貼發(fā)放掛鉤；具體核算辦法：

A、被考核人員分數(shù)在60分以下者，扣發(fā)當月效益工資，待次月成績達到85分以上，補發(fā)上月效益工資；

B、被考核人員分數(shù)在70分以下者，扣發(fā)當月效益工資的1/5；C、被考核人員分數(shù)在80分以下者，扣發(fā)30元津貼；

D、被考核人員分數(shù)在90分以上者，發(fā)放50元津貼補助，以資鼓勵。4、同時本辦法考核積分作為季度、年終優(yōu)秀人員的主要考核依據(jù)。

金鑰匙服務人員職責履行素質(zhì)評定考核表

姓名部門權重服務中心核心職能（注：金鑰匙服務中心填寫，共計分）1、個性化服務（案例）2、信息采集3、服務中心活動出勤（培訓經(jīng)驗交流）參賽考核1、其它工作任務完成情況部門工作出勤2、部門綜合貢獻服務表率3、定制服務項目（主要禮賓、前廳、主管、大副、客務）合計（100分）151530評分部門領導點評：服務中心主任點評簽字：年月日備注：1、第一部分由考核辦根據(jù)崗位職責中的核心職能，填寫考核項目（占60%），第二部分由被考核人填寫除核心職能外其它工作的完成情況（40%），工作權重由直接上級列出；2、領導點評由直接領導負責填寫，要褒優(yōu)批劣，指出缺點和不足，具有激勵性。3、為嚴格考核制度，各成員核心職能為年計劃項，2項不達標者停發(fā)當月津貼，請部門領導協(xié)調(diào)配合支持。

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