飼料企業(yè)如何做好售后服務(wù)

新的市場競爭環(huán)境下，飼料企業(yè)如何做好售后服務(wù)？

付文友

任何時候，一個企業(yè)都要降低成本，提高效率，今天的飼料企業(yè)更是如此。今天的低利潤，已經(jīng)不容許企業(yè)的決策者再做出錯誤的決定了。除面對市場風(fēng)云變幻，要走在市場變化的前面作出一些決策之外，管理者日常的工作主要是降低成本，提高效率，來保證企業(yè)的競爭力。今天的養(yǎng)殖業(yè)形勢

低利潤導(dǎo)致對飼料價格的苛刻要求，養(yǎng)殖規(guī)�；�程度加大導(dǎo)致飼料質(zhì)量的鑒別能力提高。在這種時候，市場當(dāng)中運(yùn)轉(zhuǎn)良好的公司，慢慢建立起自己的品牌壁壘，使自己的客戶群趨于穩(wěn)定，新起的企業(yè)很難進(jìn)入，在這種形勢之下，價格競爭已經(jīng)是各種競爭手段的一個組成部分，而且過多的價格競爭會使公司財務(wù)狀況面臨尷尬的境地。相對來說，飼料的顧問型銷售逐步浮出水面。

今天的飼料行業(yè)形勢

低利潤導(dǎo)致各種手段的出現(xiàn)，進(jìn)而導(dǎo)致市場重組。在低利潤的前提下，飼料企業(yè)在多方面尋求和挖掘用戶的需求，并提高自己員工的能力來滿足用戶的需求，才是最后的出路。隨之而來，顧問型銷售開始出現(xiàn)了。養(yǎng)殖業(yè)對售后服務(wù)的要求售后服務(wù)的常見幾種形式：

以前的售后服務(wù)，基本上是獸醫(yī)診斷為主，對個體飼養(yǎng)戶，這種形式行之有效，可以避免因客戶投訴影響飼料企業(yè)的品牌形象，如果獸醫(yī)的水平好的話，還可以幫助飼養(yǎng)戶提高經(jīng)濟(jì)效益，避免風(fēng)險。那時候，只有出現(xiàn)問題，用戶才會想到飼料公司。

還有的時候，要召開一些推廣會議，改變養(yǎng)殖戶的觀念，順便推廣自己的企業(yè)文化和產(chǎn)品，樹立公司的品牌。

現(xiàn)在的養(yǎng)殖戶，隨著養(yǎng)殖規(guī)模的擴(kuò)大，需要更多的幫助，包括經(jīng)營方面的市場分析與預(yù)測，投資與盈利分析，廠房改建與管理，品種改良，日常飼喂管理，防疫（而不是治�。┏绦颍�飼料選擇等等。隨著用戶的需求不斷增加，飼料企業(yè)必然的狀況是：普通銷售人員逐步減少，身兼銷售與服務(wù)能力的銷售人員，成為銷售部的中堅力量。職業(yè)的售后服務(wù)部門慢慢消失。飼料企業(yè)售后服務(wù)的目的

飼料企業(yè)任何行動，根本目的只有一個，那就是盈利，又分短期盈利與長期盈利，售后服務(wù)的目標(biāo)也無法逃脫這樣一個終極目標(biāo)，為了這個目標(biāo)，運(yùn)作的方式又分多種，但是在現(xiàn)在的市場背景與條件下，能夠達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益和市場收獲的方式，才是最有競爭力的方式。以這個標(biāo)準(zhǔn)來評價，甚至取消售后服務(wù)也是一種方式。但是單純的銷售，并不是能夠滿足用戶全部的需求，因為中國目前養(yǎng)殖戶的水平相對還比較落后，他們從專業(yè)咨詢單位能夠獲得的指導(dǎo)非常有限，因此對一個飼料廠來說，如果擁有了用戶飼養(yǎng)過程中的專業(yè)技術(shù)，并且推廣給用戶，這個飼料廠就會有很強(qiáng)的競爭力，并且在不久的時間內(nèi)樹立起品牌。關(guān)鍵的，如何樹立起這種形象并為用戶帶來效益呢？最有效的售后服務(wù)

用戶需要幫助，是隨時隨地發(fā)生的，專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，由于與銷售人員的溝通滯后，在目前的市場狀況下，沒法以最快的速度解決用戶隨時出現(xiàn)的問題。因而沒有最強(qiáng)的競爭力。而一個飼料企業(yè)，雇用一些專業(yè)的服務(wù)人員，無疑會增加飼料企業(yè)的財務(wù)負(fù)擔(dān)。在這樣的情況下，尋求最好的方式是一個企業(yè)的困惑所在。

為了最快地對用戶的需求做出反應(yīng)，也為了不給競爭對手任何機(jī)會，新形勢要求一個公司的飼料銷售人員有能力承擔(dān)售后服務(wù)工作。他們會把銷售與服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，從而樹立一個公司的品牌，增加市場占有率。問題是，銷售人員經(jīng)常的沒有辦法達(dá)到全部的優(yōu)點(diǎn)，他們長于銷售，但是弱于服務(wù)，這時候，企業(yè)的經(jīng)營者要認(rèn)識到，不可能找到完美的銷售人員，對他們，必須給以良好的培訓(xùn)與帶動，要為他們著想，增加他們的能力和信心。首先，最關(guān)鍵的，企業(yè)必須對產(chǎn)品的消費(fèi)者---動物的各方面非常了解，對用戶出現(xiàn)的各種投訴與服務(wù)要求分析出原因，這需要一個或幾個專業(yè)的技術(shù)人員才能夠做到。其次，這些技術(shù)人員的知識，必須透過銷售力量，以最快的方式達(dá)到用戶那兒，為此，除了不斷培訓(xùn)銷售人與并使銷售人員隨時與他們溝通---目的是提高銷售人員的能力，而不是局部的一個投訴細(xì)節(jié)。要注意---之外，還要調(diào)動市場上所有的銷售力量，來關(guān)注用戶的需求，因此：利用經(jīng)銷商合作售后服務(wù)

經(jīng)銷商是一支最佳的服務(wù)隊伍，考察經(jīng)營成功的飼料企業(yè)，都有一只強(qiáng)而有力的專業(yè)經(jīng)銷商隊伍，經(jīng)銷商隊伍的強(qiáng)大，推動了飼料廠的發(fā)展。反過來，一個飼料廠如果有意識的培養(yǎng)自己的經(jīng)銷商隊伍，讓他們成為專業(yè)的人員，他們對用戶的近距離，他們對用戶文化的認(rèn)同，他們對自己利益的注重，會使售后服務(wù)效果加倍，但是經(jīng)常是他們專業(yè)方面有所欠缺，一個飼料廠具有這方面的優(yōu)勢，他們可以也應(yīng)該對經(jīng)銷隊伍不斷進(jìn)行培訓(xùn)。

對那些中等規(guī)模的飼料企業(yè)，可以向他們的上家---氨基酸、維生素、促生長劑、酸化劑等供應(yīng)商尋求幫助，因為目前國內(nèi)這些廠家經(jīng)常有專業(yè)的畜牧獸醫(yī)技術(shù)人員。隨著市場的變化，專業(yè)的咨詢?nèi)耸块_始出現(xiàn)，一個飼料廠家，經(jīng)過慎重選擇，可以在這兒尋求一些幫助，來共同提高市場銷售力量的服務(wù)能力。合作分工慢慢的走向常規(guī)，是這個社會飼料行業(yè)成熟的重要標(biāo)志。那些尋求外部力量的企業(yè)，就會發(fā)展得更加良好�？傊�，以最低成本，達(dá)到最佳效果，是目前飼料企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。

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淺談鋼鐵企業(yè)如何做好售后服務(wù)

供稿人：常成華

關(guān)鍵詞:營銷討論售后服務(wù)客戶忠誠服務(wù)營銷品牌前言:

201*年2月10日，萊鋼召開機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整動員大會。3月22日，萊鋼組建成立銷售中心，隨之相繼成立棒材、型鋼、板帶、優(yōu)鋼四個品種部、四個軋材生產(chǎn)廠、四個研究所。這標(biāo)志著萊鋼實(shí)施階段性戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，實(shí)行由生產(chǎn)導(dǎo)向型向市場用戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變正式拉開帷幕。生產(chǎn)組織模式的轉(zhuǎn)變勢必要求我們思維觀念的轉(zhuǎn)變，不斷增強(qiáng)市場意識、服務(wù)意識。銷售中心組織這次“營銷大討論”旨在加深鞏固營銷培訓(xùn)班成果，掀起學(xué)習(xí)熱潮，學(xué)習(xí)先進(jìn)理念進(jìn)而發(fā)揮銷售的龍頭地位帶動全萊鋼思維觀念的大轉(zhuǎn)變,活動意義十分深遠(yuǎn)。近年來，由于國內(nèi)外鋼鐵企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境發(fā)生了巨大變化，國內(nèi)鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶的要求日益提高，售后服務(wù)的重要性已經(jīng)逐漸由消費(fèi)品市場蔓延到生產(chǎn)資料市場，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)品牌形象和產(chǎn)品的市場銷售。售后服務(wù)是一把營銷利器，是品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ),是企業(yè)做強(qiáng)做大的客觀保障。

一、售后服務(wù)的宗旨：讓用戶滿意進(jìn)而增加客戶忠誠度。售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償或無償?shù)募夹g(shù)支持、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、異議處理、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù)。實(shí)際工作中，用戶的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，用戶感到服務(wù)不滿意，有怨言、發(fā)牢騷，甚至還會出現(xiàn)起訴、終止業(yè)務(wù)關(guān)系等過激的行為。第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務(wù)的提供者，承諾給用戶的東西給予了兌現(xiàn)，用戶沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應(yīng)哪里不滿意，他覺得你所做的都是應(yīng)該的，大多用戶都是這樣的。第三種就是滿意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了用戶的預(yù)期，用戶的反應(yīng)就是滿意、心存感激進(jìn)而會增加對企業(yè)的忠誠度。同時用戶對服務(wù)感到滿意后還會為產(chǎn)品和品牌說好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。讓用戶滿意進(jìn)而增加客戶忠誠度可以說是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。隨著用戶服務(wù)需求的不斷攀升，用戶對于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求，服務(wù)質(zhì)量的好壞也是以用戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。二、當(dāng)前鋼鐵企業(yè)售后服務(wù)面臨的主要問題

1、重銷售輕服務(wù)。國內(nèi)各鋼鐵企業(yè)在市場快速變動、國家政策調(diào)整的環(huán)境中迫于生存和競爭的壓力，過于把精力放在如何做市場，擴(kuò)充自己的企業(yè)規(guī)模上，而忽略了在市場運(yùn)作背后需要更多精力去創(chuàng)新的鋼鐵售后服務(wù)工作，鋼鐵企業(yè)普遍存在著“重銷售、輕服務(wù)”的經(jīng)營觀念。在這種觀念的主導(dǎo)下，上項目擴(kuò)大產(chǎn)能，將產(chǎn)品更快更多的推向市場是企業(yè)一切工作的重點(diǎn)。由于產(chǎn)能釋放太快，許多企業(yè)在產(chǎn)品還不太成熟質(zhì)量還不太穩(wěn)定的時候就快速地上市銷售或是降低出廠檢驗的標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品的諸多后遺癥留給售后服務(wù)部門去處理。造成產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，加上沒有有效的的售后服務(wù)體系做支撐，因此市場運(yùn)作越來越乏力。

2、店大欺客、淡漠服務(wù)。大多數(shù)鋼鐵企業(yè)都是國有企業(yè)，在固有體制下養(yǎng)成了惟我獨(dú)尊、淡漠服務(wù)的作風(fēng)。國內(nèi)鋼鐵企業(yè)剛剛完成生產(chǎn)導(dǎo)向型向市場導(dǎo)向型的過渡，市場的發(fā)展需要鋼鐵企業(yè)再從市場導(dǎo)向型向用戶導(dǎo)向型過渡。無論是市場需求的開發(fā)還是新產(chǎn)品的開發(fā)都需要鋼鐵企業(yè)與下游用戶具有親密的關(guān)系，即對直供用戶的深度開發(fā)。針對鋼鐵的流通渠道，鋼廠需要在同質(zhì)化的產(chǎn)品背后增加更多的渠道服務(wù)、終端客戶的技術(shù)服務(wù)、渠道促進(jìn)手段等工作內(nèi)容，同時應(yīng)加大與經(jīng)銷商的聯(lián)盟，為經(jīng)銷商提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，讓經(jīng)銷商跟隨鋼廠共同發(fā)展，成為鋼廠對于市場風(fēng)險的緩沖區(qū)與防火墻。

3、服務(wù)手段單一，服務(wù)質(zhì)量較差。目前鋼鐵企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)相差很小，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，市場營銷層面的主要表現(xiàn)為價格競爭，售后服務(wù)手段單一，很少有企業(yè)能夠推出差異化的服務(wù)策略，與用戶的技術(shù)支持交流還非常有限，售后服務(wù)多數(shù)表現(xiàn)為質(zhì)量異議的處理等簡單的服務(wù)，很少有鋼廠針對用戶的不同推出個性化的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。三、鋼鐵企業(yè)需要關(guān)注的幾個售后服務(wù)理念

1、尊重客戶、以誠相待，客戶永遠(yuǎn)是對的。永遠(yuǎn)記住用戶是企業(yè)的上帝，尊重客戶，虛心接受客戶意見是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的保證。海爾的張瑞敏一錘砸醒了全廠員工，海爾員工記住了用戶與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)之間的密切關(guān)系，“顧客永遠(yuǎn)是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”，這一經(jīng)典服務(wù)理念，深深地扎在海爾員工的心里，也深深地打動了中國用戶的心，打開了他們的錢袋子。今天的鋼鐵企業(yè)也應(yīng)該牢記這一理念，使服務(wù)與產(chǎn)品一樣，做得長遠(yuǎn)，做得細(xì)水長流。2、“10-1=0”的理念。樹上有10只鳥，一槍打死一只，還剩幾只？鋼鐵產(chǎn)品作為大宗的生產(chǎn)資料面對的是各行各業(yè)的機(jī)加工企業(yè)。損失一個用戶，往往會影響周圍同行業(yè)其他的用戶，因此丟失一個用戶往往丟失的是一塊區(qū)域市場。因此作為一名服務(wù)人員其言行、舉止及處理與客戶之間的產(chǎn)品異議時應(yīng)特別注意。嚇跑一個用戶只需一兩句話或者一次小的質(zhì)量事故，而要把客戶重新拉回來就很不容易了。有資料表明開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維護(hù)一個老客戶的5倍，一個對小問題不滿的客戶通常會告訴10個人，而對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的客戶會告訴16個人。

3、設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。當(dāng)你去買東西時銷售人員對你態(tài)度冷淡，語氣生硬，你會怎么想；當(dāng)你購買的商品出現(xiàn)問題時服務(wù)人員拒不受理再三推辭，你會怎么想怎么做。以上只是簡單設(shè)想的幾個問題，我們?nèi)粘５纳�活中也�?jīng)常遇到過類似的問題，鋼鐵企業(yè)如果能設(shè)身處地的替客戶著想，多站在客戶的角度想想問題，那么我們的服務(wù)才能搞好。

4、銷售+服務(wù)=營銷的理念。銷售只是把產(chǎn)品賣出去，而營銷是把銷售和服務(wù)特別是售后服務(wù)一體化，是“經(jīng)營銷售”的概念，從經(jīng)營理念上提升了檔次，在滿足客戶需求的同時也提升了自己的檔次和品位，客戶對企業(yè)認(rèn)知度隨著服務(wù)的延伸而加深。現(xiàn)在的鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品檔次在逐步升級，產(chǎn)品的性能已經(jīng)不能成為吸引客戶的唯一選擇，價格的影響也在逐漸減弱，而服務(wù)意識如何，特別是售后服務(wù)水平的高低將在未來的客戶消費(fèi)中起主導(dǎo)作用。

5、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始。營銷是一個長期的循環(huán)的過程，售后服務(wù)是一次營銷的開始也是再營銷的開始。我們要樹立這樣一個服務(wù)理念，我們的產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，用戶不滿意那么可以說這次營銷沒有完成。只有售后服務(wù)做好了用戶滿意了才真正完成了營銷活動。售后服務(wù)完成的同時也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”，會促使用戶重復(fù)購貨，建立起穩(wěn)定的銷售渠道。

四、售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)是買方市場條件下鋼廠參與市場競爭的營銷利器。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，鋼鐵行業(yè)的供求矛盾相對突出，鋼廠產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上也極為接近，同質(zhì)化較為嚴(yán)重，特別是在中低端優(yōu)鋼市場質(zhì)量本身差異性越來越小，在這種情況下售后服務(wù)的差異性成為鋼廠確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。

2、售后服務(wù)是鋼廠提高顧客滿意度與忠誠度的有效舉措。用戶對鋼鐵產(chǎn)品的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了用戶在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要。如便捷的服務(wù)程序，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展用戶對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，鋼廠要想做強(qiáng)做大，長期盈利就要贏得長期合作的客戶，保持客戶忠誠度，提高客戶滿意度。而提供使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

3、售后服務(wù)是鋼廠擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方。近幾年許多民營鋼廠以低價戰(zhàn)略迅速搶占市場，對傳統(tǒng)的國有大鋼廠造成了巨大沖擊，而下游機(jī)加工行業(yè)市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少鋼廠為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少鋼廠甚至開展各種促銷活動變向下調(diào)價格，影響了鋼鐵行業(yè)的整體利潤水平。要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，鋼廠可以綜合運(yùn)用各種服務(wù)方法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提升品牌價值。4、售后服務(wù)是鋼鐵行業(yè)技術(shù)進(jìn)步和行業(yè)發(fā)展的必然要求。鋼鐵的營銷體系發(fā)展階段可分成國家計劃、產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向、用戶導(dǎo)向、供應(yīng)鏈導(dǎo)向5個階段。目前先進(jìn)的鋼鐵企業(yè)已經(jīng)逐步朝供應(yīng)鏈方向發(fā)展，多數(shù)鋼鐵企業(yè)目前仍然處于市場導(dǎo)向向用戶導(dǎo)向階段過渡。隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，用戶和鋼廠以不是簡單的貿(mào)易關(guān)系，用戶需要鋼廠提供更多的技術(shù)服務(wù)和支持。雙方間技術(shù)上的交流合作更加緊密。

5、售后服務(wù)過程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競爭對手更多的信息。在實(shí)際工作中，售后服務(wù)人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機(jī)會，以便能通過售后服務(wù)的過程進(jìn)一步掌握客戶信息與市場狀況。萊鋼優(yōu)鋼營銷人員在長期的技術(shù)服務(wù)和客戶走訪中正是因為售后服務(wù)做得好，很多有規(guī)模、信譽(yù)好的用戶和萊鋼建立了直供直銷關(guān)系，拓展了銷售渠道，同時了解了競爭對手的相關(guān)信息。

6、售后服務(wù)能與客戶步增進(jìn)感情、為進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，為下一次的合作增加了成功系數(shù)。萊鋼優(yōu)鋼部實(shí)行全面的客戶走訪制度，對用戶進(jìn)行定期走訪，使很多潛在用戶發(fā)展到萊鋼的直銷隊伍中來。這當(dāng)然要求客戶代表要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。7、售后服務(wù)是一種廣告宣傳，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。售后服務(wù)人員就是一個窗口，售后服務(wù)的過程就是用戶了解鋼廠的過程，也是宣傳鋼廠的過程。售后服務(wù)工作做得好，用戶滿意了會增強(qiáng)用戶的忠誠度，進(jìn)而會為我們說好話，為公司贏得信譽(yù)，增強(qiáng)品牌的美譽(yù)度。在實(shí)際工作經(jīng)常聽到用戶說這家鋼廠雖然價格便宜但售后服務(wù)不行，技術(shù)服務(wù)跟不上，出了質(zhì)量問題也不給處理。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。四、售后服務(wù)的技巧

1、異議處理要分清責(zé)任。鋼鐵產(chǎn)品的售后服務(wù)包括了售后的跟蹤服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)、相關(guān)票據(jù)的傳遞、異議的處理等眾多內(nèi)容。其中質(zhì)量異議的處理占了很大比重，在處理這些問題時要分清責(zé)任，對于因為鋼材原因給用戶造成的不便或者損失，要給予賠償或者退換；因其他非鋼材質(zhì)量原因所造成的客戶不滿的，要及時地對客戶進(jìn)行解釋，并幫助其解決問題，對于確實(shí)是因為客戶自身原因的，要耐心地給予答復(fù)。異議處理的過程就是我們技術(shù)服務(wù)的過程。2、兩個人以上一起做服務(wù)時洽談要分清主次，不能給用戶任何的承諾。當(dāng)前質(zhì)量異議的處理是由銷售中心牽頭負(fù)責(zé)，根據(jù)情況同品質(zhì)保證部或生產(chǎn)分廠一起處理，銷售中心是質(zhì)量異議的負(fù)責(zé)部門，在與用戶進(jìn)行洽談時由銷售中心人員具體負(fù)責(zé)與用戶的洽談，洽談要分清主次，杜絕你一言我一語的，讓用戶無所適從，給用戶造成“不專業(yè)”的不良印象。在與用戶洽談時要根據(jù)事實(shí)就事論事，不能給用戶任何的承諾。

3、抓住主要解決的問題，講究效率。在接到用戶的質(zhì)量異議報告資料后，應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗判斷問題的可能原因、責(zé)任單位、賠償額度等情況。要有一個明確的服務(wù)計劃，要明確你主要解決的問題是什么，需要哪些技術(shù)支持，這些都應(yīng)做好準(zhǔn)備，因為你不可能一直呆在客戶那里，一定要在有限的時間內(nèi)一次性把問題解決掉，以免本末倒置給用戶造成麻煩犯。在實(shí)際的質(zhì)量異議處理中要一次性處理完畢，同一質(zhì)量異議堅決避免多次到用戶那處理。

4、要注意自己的言談舉止、衣著要大方得體，要表現(xiàn)出萊鋼的文化底蘊(yùn)�！耙坏嗡�可以折射出一個太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表萊鋼的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

5、重視客戶那里的每個人�？蛻裟抢锏拿總�人都很重要，對用戶提出的不同問題要給與準(zhǔn)確合理的解釋，因為對用戶來說，售后服務(wù)人員代表鋼廠形象，如果不能給與合理的技術(shù)支持，不重視用戶的反映就會影響用戶對鋼廠的評價。

6、要遵守職業(yè)道德，不要與用戶大談競爭對手的不是。在貶低同行的同時很容易被用戶看貶，不妨大度一點(diǎn)，實(shí)事求是地給用戶一些中肯的建議，這有助于給自己樹立良好的形象。

7、公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。售后服務(wù)往往牽扯銷售、生產(chǎn)、品保等相關(guān)部門的利益，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣或那樣的沖突，但在售后服務(wù)的過程中，不管來自哪個部門面對客戶就代表鋼廠，至于內(nèi)部的問題回來后協(xié)調(diào)解決，堅決不能反映到客戶那里。

五、如何做好售后服務(wù)鋼鐵行業(yè)當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入“戰(zhàn)國”時代，未來的市場競爭將表現(xiàn)為渠道終端短兵相接的爭奪與角逐，或者說是拉鋸戰(zhàn)。鋼鐵企業(yè)要想更好地掌控渠道和市場進(jìn)而提升自己的核心競爭力，就必須要把營銷價值鏈中的服務(wù)這一環(huán)節(jié)做扎實(shí)、做細(xì)致，要做到這些，則要重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)工作：

1、首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是企業(yè)文化的一個重要組成部分，是企業(yè)長期培養(yǎng)起來的一種企業(yè)價值觀念。當(dāng)前我們?nèi)R鋼要實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)導(dǎo)向型向市場用戶導(dǎo)向型的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變就體現(xiàn)了一種“用戶至上、真誠為用戶服務(wù)”的觀念。只要我們在“真誠為用戶服務(wù)”思想的指導(dǎo)下，相信一定會得到豐厚的回報。2、明確服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鋼鐵企業(yè)做好售后服務(wù)首先要制定明確的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工要知道做好服務(wù)要履行哪些程序，遵守哪些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鋼廠在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中要突出“首問負(fù)責(zé)制”和“兩次終結(jié)制”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時，被詢問的第一個業(yè)務(wù)人員即為首問負(fù)責(zé)人，必須負(fù)責(zé)為客戶答疑并給予辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如第一次無法辦結(jié)的，應(yīng)告知客戶補(bǔ)齊有關(guān)手續(xù)在客戶第二次來辦理時必須給予辦結(jié)。明晰了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)立的相關(guān)崗位和職責(zé)，每一個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的責(zé)任人，服務(wù)質(zhì)量就有保障。

3、加強(qiáng)客戶技術(shù)服務(wù)和技術(shù)交流。隨著鋼鐵行業(yè)的逐步發(fā)展，鋼鐵企業(yè)銷售的已經(jīng)不再是一塊塊笨重的鋼鐵，而是以鋼鐵為載體的綜合技術(shù)產(chǎn)品。需求的變化促使客戶服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變革，以前的服務(wù)只是交易層面的溝通，現(xiàn)在的服務(wù)擴(kuò)展到雙方在技術(shù)甚至資本層面的深度合作。鋼鐵行業(yè)的大客戶服務(wù)已經(jīng)成為直供市場最重要的服務(wù)內(nèi)容。在鋼材的實(shí)際使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)因使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題，影響了產(chǎn)品的銷售。因此鋼鐵企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)隊伍定期對相關(guān)用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，及時與客戶進(jìn)行技術(shù)交流，本著共同發(fā)展和合作的態(tài)度，共同解決使用過程中存在的問題，實(shí)現(xiàn)雙贏，提升萊鋼的核心競爭力，為沖擊優(yōu)鋼第一品牌奠定堅實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

4、強(qiáng)化過程管理，注重評估考核。做好服務(wù)工作的關(guān)鍵點(diǎn)之一就是強(qiáng)化過程管理，完善評估考核機(jī)制。一些鋼鐵企業(yè)的服務(wù)措施之所以“雷聲大，雨點(diǎn)小”往往跟企業(yè)沒有跟蹤考核或考核不嚴(yán)格有很大的關(guān)系。服務(wù)作為軟性指標(biāo)，要想管理到位就必須硬起手腕抓考核。通過下達(dá)一些硬性指標(biāo)，以及有效的評估與考核工具，考量其對于銷售增長到底帶來多大的價值，從而讓服務(wù)更好地作用于營銷工作。

5、提供超出用戶預(yù)期的超值服務(wù)。做好售后服務(wù)工作就是要做到比競爭對手做的多一點(diǎn)，比用戶的心里期望值做的多一點(diǎn)，提供超出用戶預(yù)期的超值服務(wù)。例如我們承諾省內(nèi)的質(zhì)量異議一周內(nèi)上門處理，而實(shí)際我們3天內(nèi)就趕到了，這就是超過用戶預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和理賠處理，這時客戶表現(xiàn)出的心理就會是滿意。經(jīng)常提供超出用戶預(yù)期或超值的服務(wù)就會贏得用戶的滿意，并能為企業(yè)和品牌做免費(fèi)宣傳�？诒�效應(yīng)所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和用戶忠誠度都比較高，這也就是現(xiàn)在所說的“服務(wù)營銷”的道理。

6、對售后服務(wù)人員進(jìn)行周期性、針對性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。常言到“人無完人、金無足赤”，產(chǎn)品要保證客戶在使用中百分之百的不出現(xiàn)問題是不可能的，但出了問題，企業(yè)的接待方式、售后服務(wù)人員的態(tài)度及技巧、服務(wù)的及時性、服務(wù)的效果將決定客戶對企業(yè)的最終看法。幫助售后服務(wù)人員提高服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度就顯得尤為重要。對售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，這樣才能在工作中給用戶提供愈來愈專業(yè)的服務(wù)，最終贏得用戶的滿意。

7、重視團(tuán)隊精神的培養(yǎng)。個人的力量是弱小的，每個售后服務(wù)人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做的更好，才能讓服務(wù)做到讓用戶更滿意。比如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理用戶的抱怨等等。這是一種很好的提高服務(wù)質(zhì)量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。8、做好與用戶的溝通，一切從用戶利益出發(fā)。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與用戶溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消用戶的對公司及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細(xì)了解用戶的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚用戶的期待是什么。只有做好了與用戶的積極溝通，并幫他解決了實(shí)際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務(wù)問題，同時又贏得了用戶的好感和口碑。

9、迅速建立網(wǎng)絡(luò)信息化平臺，創(chuàng)新服務(wù)模式。隨著信息傳遞的便捷化、現(xiàn)代化，鋼鐵的現(xiàn)貨交易會逐步減少、期貨預(yù)定比例會越來越大。期貨交易具有價格發(fā)現(xiàn)、規(guī)避市場風(fēng)險、集中信息處理、抑制和規(guī)范投機(jī)行為等功能，是鋼鐵企業(yè)的一種新型的營銷服務(wù)模式。在未來電子商務(wù)狀態(tài)下，網(wǎng)絡(luò)交易逐步取代現(xiàn)金交易，渠道逐步變短最終直接滲入用戶。我們推廣的對象也會發(fā)生變化，不再是渠道及用戶的混合體，而是直接針對終端用戶。傳播內(nèi)容也不再是我這批的貨物如何如何，而是企業(yè)信譽(yù)、生產(chǎn)效率、技術(shù)控制、服務(wù)保障等全方位的服務(wù)�？偨Y(jié)

隨著民營鋼廠的迅速崛起，鋼鐵行業(yè)競爭日益加劇，加上當(dāng)前鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，因此鋼鐵企業(yè)要想在競爭中占領(lǐng)先機(jī)就要轉(zhuǎn)變觀念，采取系列措施改善售后服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對用戶的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度進(jìn)而增加用戶的忠誠度，增強(qiáng)品牌影響力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。結(jié)束語

銷售中心組織的這次營銷大討論，給廣大營銷人員提供了一個相互交流學(xué)習(xí)的舞臺，通過相互的討論學(xué)習(xí)，大家轉(zhuǎn)變了觀念統(tǒng)一了認(rèn)識，為今后的營銷工作打下了堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。本次活動雖然結(jié)束，但相互的交流學(xué)習(xí)還要繼續(xù)并且要發(fā)揮銷售的龍頭引領(lǐng)作用，在全萊鋼形成一場大討論的氛圍，迎接萊鋼更美好的明天。

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