建行崗位考試零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題

零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。

A、產(chǎn)品宣傳折頁(yè)B、填單臺(tái)C、叫號(hào)機(jī)和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和()。

A、自助銀行B、貴賓理財(cái)中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心

3、貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。A、綜合型支行B、單點(diǎn)型支行C、VIP室D、儲(chǔ)蓄所

4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說(shuō)法，不正確的是()。A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營(yíng)業(yè)部分。C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()

A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）

B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。

A、網(wǎng)點(diǎn)周?chē)�環(huán)境B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過(guò)程中不需考慮的因素為()。

A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務(wù)高峰期8、以下不是開(kāi)放式柜臺(tái)的功能的是()。

A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)B、提供服務(wù)C、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品D、提供理財(cái)咨詢9、高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。

A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或柜員主管D、大堂經(jīng)理10、在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、高級(jí)柜員D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，以下不是影響因素的是()。A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境B、安全度C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)效率12、表?yè)P(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是()。A、感謝B、表?yè)P(yáng)C、杰出服務(wù)D、特殊貢獻(xiàn)

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。

A、特殊貢獻(xiàn)B、感謝C、杰出服務(wù)D、力量時(shí)刻

14、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫(xiě)單據(jù)模式，客戶可以在來(lái)到柜臺(tái)之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫(xiě)。A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、大堂經(jīng)理D、柜員主管

15、建設(shè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行來(lái)看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房?jī)糁蒂J款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售出去的。A、80%B、60%C、50%D、55%

16、從()開(kāi)始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。

A、201*年12月B、201*年3月C、201*年7月D、201*年3月17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()

A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、高級(jí)柜員D、柜員主管

18、測(cè)量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測(cè)量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚(yú)骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。A、64項(xiàng)B、32項(xiàng)C、28項(xiàng)D、58項(xiàng)

19、過(guò)去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)()的重視程度不夠，沒(méi)有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營(yíng)銷(xiāo)工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。

A、客戶分類B、巧妙問(wèn)題C、銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售工具設(shè)計(jì)D、客戶資源

20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。

1

A、"客戶就是上帝"B、"以客戶為中心"

C、"一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的"D、"始于客戶、終于客戶"21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)A、制度B、規(guī)范C、報(bào)酬D、員工

22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個(gè)場(chǎng)景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）A、10B、12C、15D、20

23、當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí)，大堂經(jīng)理詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，可通過(guò)哪種方法為客戶快速處理可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易。（）

A、親自辦理B、移動(dòng)柜員C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)D、自助設(shè)備

25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）A、1B、2C、3D、4

26、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在3個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)C、上級(jí)建行D、其他銀行27、網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取28、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）A、網(wǎng)點(diǎn)人員B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工29、建行的核心價(jià)值觀是"誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）"A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設(shè)D、卓越30、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）

A、201*年5月1B、201*年7月1C、201*年1月1D、201*年7月131、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、2；B、3；C、4；D、5；

32、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營(yíng)業(yè)期間全過(guò)程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始，至營(yíng)業(yè)終了止。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。A、15；B、20；C、30；D、45；

33、營(yíng)業(yè)期間，正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。A、2；B、3；C、4；D、5；

34、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件；B、人手2件；C、兩人共用1件；D、三人共用2件；35、零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。A、消防員；B、安全員；C、登記員；D、保安員

36、對(duì)于升級(jí)訴求及二次投訴的處理，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、如客戶對(duì)支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門(mén)報(bào)告，并留存相關(guān)資料。

B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門(mén)應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，

C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問(wèn)題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。D、將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。

B、股價(jià)敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對(duì)其業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價(jià)重大波動(dòng)的財(cái)務(wù)狀況變化等。C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對(duì)于建行無(wú)負(fù)面影響的信息。38、下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問(wèn)題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。C、把所有的問(wèn)題當(dāng)成是必須回答的問(wèn)題

D、對(duì)不知如何回答的問(wèn)題，不要猜測(cè)或主觀判斷，可答復(fù)"我稍后再回答你的問(wèn)題"或"我會(huì)請(qǐng)有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)"。

39、下面哪些話語(yǔ)在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）A、"非常感謝你的查詢,我們會(huì)盡快給你回復(fù)。"B、"對(duì)于您剛才的問(wèn)題，我無(wú)可奉告。"

C、"我不是回答這個(gè)問(wèn)題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。"

2

D、"很抱歉,我手頭上沒(méi)有最新的資料,我們會(huì)盡快給你回復(fù)。"40、我行業(yè)績(jī)定期對(duì)外公告前的多長(zhǎng)時(shí)間為我行的靜默期？（）A、一個(gè)星期B、半個(gè)月C、一個(gè)月D、三個(gè)月

二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共20分）1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()

A、營(yíng)業(yè)中心B、個(gè)人金融中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()

A、個(gè)人金融中心B、貴賓理財(cái)中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心E、自助銀行3、零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()

A、自助銀行區(qū)B、業(yè)務(wù)處理區(qū)C、銷(xiāo)售理財(cái)區(qū)（包括開(kāi)放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）D、客戶引導(dǎo)區(qū)E、客戶等候區(qū)F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開(kāi)放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域。

A、提供理財(cái)咨詢B、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品C、提供服務(wù)D、辦理開(kāi)銷(xiāo)戶E、辦理掛失F、小額現(xiàn)金5、零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置為五個(gè)崗位，即為()

A、普通柜員崗位B、高級(jí)柜員崗位C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位D、大堂經(jīng)理崗位E、柜員主管崗位F、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位

6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，主要有()等因素。A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境B、服務(wù)效率C、服務(wù)態(tài)度D、安全度E、網(wǎng)點(diǎn)位置

7、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作在美國(guó)銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過(guò)()等階段的扎實(shí)工作，取得圓滿成功。A、定義B、測(cè)量C、控制D、分析E、改進(jìn)F、測(cè)驗(yàn)

8、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()

A、服務(wù)環(huán)境明顯改善B、員工精神面貌煥然一新C、銷(xiāo)售能力持續(xù)提高D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng)E、提升了客戶滿意度F、提升了員工收入水平

9、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。

A、個(gè)人客戶經(jīng)理B、柜員主管C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)D、高級(jí)柜員E、普通柜員

10、通過(guò)改進(jìn)排號(hào)機(jī)的設(shè)置，使得營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)B、普通柜員C、大堂經(jīng)理D、高級(jí)柜員E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理F、柜員主管11、網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。

A.崗位行為規(guī)范B.指導(dǎo)C.表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)D.批評(píng)與自我批評(píng)12、零售網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德包括（）。

A.客戶至上B.服務(wù)為本C.愛(ài)行敬業(yè)D.誠(chéng)信守約

13、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀（）。A.誠(chéng)實(shí)B.公正C.穩(wěn)健D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)牢固樹(shù)立（）的風(fēng)險(xiǎn)理念

A.了解客戶B.理解市場(chǎng)C.全員參與D.抓住關(guān)鍵15、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。

A、常規(guī)檢查；B、安全檢查；C、普查；D、抽查；

17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時(shí)必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)陪同才可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查。A、工作證；B、身份證；C、查庫(kù)介紹信（由各級(jí)支行轉(zhuǎn)開(kāi)）；D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊�開(kāi)出的檢查證；18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該始終堅(jiān)持（）等五雙制度

A、雙人臨柜；B、雙人碰庫(kù)；C、雙人管庫(kù)；D、雙人守庫(kù)；E、雙人押運(yùn)；19、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的原則包括（）

A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然；B、明確責(zé)任，協(xié)同配合；C、劃分等級(jí),分類應(yīng)對(duì)；D、報(bào)告及時(shí)，響應(yīng)迅速；20、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作包括（）

A、熟悉、演練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；B、負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；C、負(fù)責(zé)履行報(bào)告職責(zé)；D、完成事件問(wèn)題的職責(zé)內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選

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均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點(diǎn)面積大小等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A.是B.非2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。A.是B.非

3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運(yùn)行即可。A.是B.非4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是B.非

5、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理40％以上的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，啟動(dòng)大堂經(jīng)理后備流程，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非

6、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是B.非

7、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)主要責(zé)任，故也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況負(fù)責(zé)。A.是B.非

8、高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是B.非

9、高級(jí)柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易。A.是B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷(xiāo)售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的場(chǎng)所。A.是B.非

11、國(guó)際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗(yàn)表明，能否提供"一致的、持續(xù)的和可測(cè)量的"客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是B.非

12、大堂經(jīng)理通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。A.是B.非

13、網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)和銷(xiāo)售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷(xiāo)售而服務(wù)的。A.是B.非

14、網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品。A.是B.非

15、高級(jí)柜員同時(shí)兼顧銷(xiāo)售和銷(xiāo)售推薦，在特殊情況下需投入少量的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。A.是B.非

16、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是B.非

17、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，增加B級(jí)（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是B.非

18、在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售量、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷(xiāo)售量、"神秘客戶"評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦量等。A.是B.非

19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除柜員尾箱以外的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是B.非

20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷(xiāo)售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是B.非

21．網(wǎng)點(diǎn)精神的核心是尊重、鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)。A.是B.非

22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。A.是B.非23．大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是B.非

24.客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是B.非

25.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確�？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫(xiě)完畢。A.是B.非

26.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí),大堂經(jīng)理補(bǔ)充問(wèn)候的順序是：首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶，這類客戶中先問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶。A.是B.非

27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊(cè)。A.是B.非28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí),其行為規(guī)范之一就是詢問(wèn)客戶問(wèn)題。A.是B.非

29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問(wèn)客戶問(wèn)題，確保理解客戶需求。A.是B.非30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),應(yīng)按規(guī)定沒(méi)收假鈔。A.是B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是B.非

32、變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是B.非

33、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。A.是B.非

34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門(mén)營(yíng)業(yè)室門(mén)未鎖定不走以及鈔箱未上車(chē)不走等四不走措施。A.是B.非

35、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持三知兩會(huì)，主要包括：知網(wǎng)點(diǎn)的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點(diǎn)緊急情況預(yù)案。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。A.是B.非

36、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴、語(yǔ)言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是B.非

4

37、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。A.是B.非

38、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報(bào)告工具:EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。A.是B.非

39、如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門(mén)應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來(lái)盡快解決客戶反映的問(wèn)題。A.是B.非

40、對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突。A.是B.非

答案：?jiǎn)芜x題部分題號(hào)正確答案

1C2B3B4D5A6B7D8A9C10A11B12B13D14C15B16B17D18B19C20C21D22C23B24B25C26A27B28D29B30B31C32C33B34A35B36C37D38C39B40C多選題部分題號(hào)正確答案

1ABCDEF2AB3ABCDEF4ABCDE5ABCEF6ABC7ABCDE8ABCDE9ABD

10CD11ABC12ABCD13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABC18ABCDE19ABCD20ABCD判斷題部分題號(hào)正確答案

1A2A3B4A5B6B7A8B9B10A11A12B13A14A15A16B17A18A19B20A21B22A23B24A25A26B27A28B29A30A31B32B33A34A35A36A37A38B39B40A

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擴(kuò)展閱讀：建行崗位考試零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題

零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。

A、產(chǎn)品宣傳折頁(yè)B、填單臺(tái)C、叫號(hào)機(jī)和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和()。

A、自助銀行B、貴賓理財(cái)中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心

3、貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。A、綜合型支行B、單點(diǎn)型支行C、VIP室D、儲(chǔ)蓄所

4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說(shuō)法，不正確的是()。A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營(yíng)業(yè)部分。C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()

A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）

B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。

A、網(wǎng)點(diǎn)周?chē)�環(huán)境B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過(guò)程中不需考慮的因素為()。

A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務(wù)高峰期8、以下不是開(kāi)放式柜臺(tái)的功能的是()。

A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)B、提供服務(wù)C、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品D、提供理財(cái)咨詢9、高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。

A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或柜員主管D、大堂經(jīng)理10、在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、高級(jí)柜員D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，以下不是影響因素的是()。A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境B、安全度C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)效率12、表?yè)P(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是()。A、感謝B、表?yè)P(yáng)C、杰出服務(wù)D、特殊貢獻(xiàn)

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。

A、特殊貢獻(xiàn)B、感謝C、杰出服務(wù)D、力量時(shí)刻

14、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫(xiě)單據(jù)模式，客戶可以在來(lái)到柜臺(tái)之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫(xiě)。A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、大堂經(jīng)理D、柜員主管

15、建設(shè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行來(lái)看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房?jī)糁蒂J款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售出去的。A、80%B、60%C、50%D、55%

16、從()開(kāi)始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。

A、201*年12月B、201*年3月C、201*年7月D、201*年3月17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()

A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)C、高級(jí)柜員D、柜員主管

18、測(cè)量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測(cè)量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚(yú)骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。A、64項(xiàng)B、32項(xiàng)C、28項(xiàng)D、58項(xiàng)

19、過(guò)去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)()的重視程度不夠，沒(méi)有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營(yíng)銷(xiāo)工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。

A、客戶分類B、巧妙問(wèn)題C、銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售工具設(shè)計(jì)D、客戶資源

20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。

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A、"客戶就是上帝"B、"以客戶為中心"

C、"一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的"D、"始于客戶、終于客戶"21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)A、制度B、規(guī)范C、報(bào)酬D、員工

22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個(gè)場(chǎng)景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）A、10B、12C、15D、20

23、當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí)，大堂經(jīng)理詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，可通過(guò)哪種方法為客戶快速處理可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易。（）

A、親自辦理B、移動(dòng)柜員C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)D、自助設(shè)備

25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）A、1B、2C、3D、4

26、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在3個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)C、上級(jí)建行D、其他銀行27、網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取28、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）A、網(wǎng)點(diǎn)人員B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工29、建行的核心價(jià)值觀是"誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）"A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設(shè)D、卓越30、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）

A、201*年5月1B、201*年7月1C、201*年1月1D、201*年7月131、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、2；B、3；C、4；D、5；

32、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營(yíng)業(yè)期間全過(guò)程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始，至營(yíng)業(yè)終了止。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。A、15；B、20；C、30；D、45；

33、營(yíng)業(yè)期間，正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。A、2；B、3；C、4；D、5；

34、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件；B、人手2件；C、兩人共用1件；D、三人共用2件；35、零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。A、消防員；B、安全員；C、登記員；D、保安員

36、對(duì)于升級(jí)訴求及二次投訴的處理，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、如客戶對(duì)支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門(mén)報(bào)告，并留存相關(guān)資料。

B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門(mén)應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，

C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問(wèn)題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。D、將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。

B、股價(jià)敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對(duì)其業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價(jià)重大波動(dòng)的財(cái)務(wù)狀況變化等。C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對(duì)于建行無(wú)負(fù)面影響的信息。38、下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問(wèn)題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。C、把所有的問(wèn)題當(dāng)成是必須回答的問(wèn)題

D、對(duì)不知如何回答的問(wèn)題，不要猜測(cè)或主觀判斷，可答復(fù)"我稍后再回答你的問(wèn)題"或"我會(huì)請(qǐng)有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)"。

39、下面哪些話語(yǔ)在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）A、"非常感謝你的查詢,我們會(huì)盡快給你回復(fù)。"B、"對(duì)于您剛才的問(wèn)題，我無(wú)可奉告。"

C、"我不是回答這個(gè)問(wèn)題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。"

2

D、"很抱歉,我手頭上沒(méi)有最新的資料,我們會(huì)盡快給你回復(fù)。"40、我行業(yè)績(jī)定期對(duì)外公告前的多長(zhǎng)時(shí)間為我行的靜默期？（）A、一個(gè)星期B、半個(gè)月C、一個(gè)月D、三個(gè)月

二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。每小題1分，共20分）1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()

A、營(yíng)業(yè)中心B、個(gè)人金融中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()

A、個(gè)人金融中心B、貴賓理財(cái)中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心E、自助銀行3、零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()

A、自助銀行區(qū)B、業(yè)務(wù)處理區(qū)C、銷(xiāo)售理財(cái)區(qū)（包括開(kāi)放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）D、客戶引導(dǎo)區(qū)E、客戶等候區(qū)F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開(kāi)放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域。

A、提供理財(cái)咨詢B、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品C、提供服務(wù)D、辦理開(kāi)銷(xiāo)戶E、辦理掛失F、小額現(xiàn)金5、零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置為五個(gè)崗位，即為()

A、普通柜員崗位B、高級(jí)柜員崗位C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位D、大堂經(jīng)理崗位E、柜員主管崗位F、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位

6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來(lái)看，主要有()等因素。A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境B、服務(wù)效率C、服務(wù)態(tài)度D、安全度E、網(wǎng)點(diǎn)位置

7、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作在美國(guó)銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過(guò)()等階段的扎實(shí)工作，取得圓滿成功。A、定義B、測(cè)量C、控制D、分析E、改進(jìn)F、測(cè)驗(yàn)

8、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()

A、服務(wù)環(huán)境明顯改善B、員工精神面貌煥然一新C、銷(xiāo)售能力持續(xù)提高D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng)E、提升了客戶滿意度F、提升了員工收入水平

9、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。

A、個(gè)人客戶經(jīng)理B、柜員主管C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)D、高級(jí)柜員E、普通柜員

10、通過(guò)改進(jìn)排號(hào)機(jī)的設(shè)置，使得營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)B、普通柜員C、大堂經(jīng)理D、高級(jí)柜員E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理F、柜員主管11、網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。

A.崗位行為規(guī)范B.指導(dǎo)C.表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)D.批評(píng)與自我批評(píng)12、零售網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德包括（）。

A.客戶至上B.服務(wù)為本C.愛(ài)行敬業(yè)D.誠(chéng)信守約

13、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀（）。A.誠(chéng)實(shí)B.公正C.穩(wěn)健D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)牢固樹(shù)立（）的風(fēng)險(xiǎn)理念

A.了解客戶B.理解市場(chǎng)C.全員參與D.抓住關(guān)鍵15、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。

A、常規(guī)檢查；B、安全檢查；C、普查；D、抽查；

17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時(shí)必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)陪同才可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查。A、工作證；B、身份證；C、查庫(kù)介紹信（由各級(jí)支行轉(zhuǎn)開(kāi)）；D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊�開(kāi)出的檢查證；18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該始終堅(jiān)持（）等五雙制度

A、雙人臨柜；B、雙人碰庫(kù)；C、雙人管庫(kù)；D、雙人守庫(kù)；E、雙人押運(yùn)；19、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的原則包括（）

A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然；B、明確責(zé)任，協(xié)同配合；C、劃分等級(jí),分類應(yīng)對(duì)；D、報(bào)告及時(shí)，響應(yīng)迅速；20、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作包括（）

A、熟悉、演練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；B、負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；C、負(fù)責(zé)履行報(bào)告職責(zé)；D、完成事件問(wèn)題的職責(zé)內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選

3

均無(wú)分。每小題1分，共40分）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點(diǎn)面積大小等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A.是B.非2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。A.是B.非

3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運(yùn)行即可。A.是B.非4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是B.非

5、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理40％以上的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，啟動(dòng)大堂經(jīng)理后備流程，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非

6、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是B.非

7、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)主要責(zé)任，故也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況負(fù)責(zé)。A.是B.非

8、高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是B.非

9、高級(jí)柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易。A.是B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷(xiāo)售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的場(chǎng)所。A.是B.非

11、國(guó)際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗(yàn)表明，能否提供"一致的、持續(xù)的和可測(cè)量的"客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是B.非

12、大堂經(jīng)理通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。A.是B.非13、網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)和銷(xiāo)售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷(xiāo)售而服務(wù)的。A.是B.非

14、網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品。A.是B.非

15、高級(jí)柜員同時(shí)兼顧銷(xiāo)售和銷(xiāo)售推薦，在特殊情況下需投入少量的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。A.是B.非

16、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是B.非

17、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，增加B級(jí)（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是B.非

18、在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售量、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷(xiāo)售量、"神秘客戶"評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦量等。A.是B.非

19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除柜員尾箱以外的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是B.非

20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷(xiāo)售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是B.非

21．網(wǎng)點(diǎn)精神的核心是尊重、鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)。A.是B.非

22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。A.是B.非23．大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是B.非

24.客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是B.非

25.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確�？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫(xiě)完畢。A.是B.非

26.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí),大堂經(jīng)理補(bǔ)充問(wèn)候的順序是：首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶，這類客戶中先問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶。A.是B.非

27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊(cè)。A.是B.非28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí),其行為規(guī)范之一就是詢問(wèn)客戶問(wèn)題。A.是B.非

29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問(wèn)客戶問(wèn)題，確保理解客戶需求。A.是B.非30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),應(yīng)按規(guī)定沒(méi)收假鈔。A.是B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是B.非

32、變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是B.非

33、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。A.是B.非

34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門(mén)營(yíng)業(yè)室門(mén)未鎖定不走以及鈔箱未上車(chē)不走等四不走措施。A.是B.非

35、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持三知兩會(huì)，主要包括：知網(wǎng)點(diǎn)的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點(diǎn)緊急情況預(yù)案。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。A.是B.非

36、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴、語(yǔ)言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是B.非

4

37、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。A.是B.非

38、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報(bào)告工具:EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。B.非

39、如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門(mén)應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來(lái)盡快解決客戶反映的問(wèn)題。A.是B.非

40、對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突。A.是

答案：?jiǎn)芜x題部分題號(hào)正確答案

1C2B3B4D5A6B7D8A9C10A11B12B13D14C15B16B17D18B19C20C21D22C23B24B25C26A27B28D29B30B31C32C33B34A35B36C37D38C39B40C多選題部分題號(hào)正確答案

1ABCDEF2AB3ABCDEF4ABCDE5ABCEF6ABC7ABCDE8ABCDE9ABD

10CD11ABC12ABCD13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABC18ABCDE19ABCD20ABCD判斷題部分題號(hào)正確答案

1A2A3B4A5B6B7A8B9B10A11A12B13A14A15A16B17A18A19B20A21B22A23B24A25A26B27A28B29A30A31B32B33A34A35A36A37A38B39B40A

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