電信客戶經(jīng)理的一個(gè)正常工作日

電信客戶經(jīng)理的一個(gè)正常工作日

8:30上班。

8:35-9:20晨會(huì)，重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)了當(dāng)前業(yè)務(wù)量完成情況。9:25-9:55外呼營(yíng)銷，對(duì)網(wǎng)格8月份寬帶到期用戶進(jìn)行繳

費(fèi)提醒，并視情況進(jìn)行E9等緊密融合套餐的營(yíng)銷，完成12戶。

點(diǎn)評(píng)：該時(shí)段客戶比較繁忙，基本上沒(méi)有時(shí)間且沒(méi)有興趣接受客戶經(jīng)理的營(yíng)銷，因此對(duì)業(yè)務(wù)宣傳的認(rèn)可度不高�？蛻艚�(jīng)理根據(jù)客戶接聽電話的語(yǔ)氣，視情況選擇是否進(jìn)行E9等融合套餐的營(yíng)銷，針對(duì)沒(méi)有進(jìn)行電話營(yíng)銷的用戶，客戶經(jīng)理在掛斷電話后，將E9套餐的主要賣點(diǎn)以短信的形式及時(shí)發(fā)送給客戶。

與此同時(shí)，該區(qū)域營(yíng)銷中心的還有一個(gè)客戶經(jīng)理也在進(jìn)行電話營(yíng)銷，其他客戶的或者忙于辦理業(yè)務(wù)，或者不在辦公室。

9:55-10:10某用戶需辦理寬帶，但用戶居住區(qū)域沒(méi)有寬帶

端口，但一方面客戶不愿意使用無(wú)線寬帶替代，另一方面客戶經(jīng)理了解到該區(qū)域仍有欠費(fèi)停機(jī)用戶占用端口，可進(jìn)行清理。

點(diǎn)評(píng)：后端資源部門要根據(jù)客戶的需要，有針對(duì)性地做好資源支撐工作，同時(shí)明確處理流程，讓客戶經(jīng)理有渠道了解詳細(xì)情況，減少各環(huán)節(jié)的衰耗，提升工作效率。

10:10接到**電話，給客戶經(jīng)理介紹

了一個(gè)寬帶到期的用戶（非本網(wǎng)格），與客戶聯(lián)系并簡(jiǎn)單營(yíng)銷，客戶正在天翼通信城了解續(xù)費(fèi)有關(guān)事項(xiàng)，且有辦理E9套餐的意向，客戶經(jīng)理立即驅(qū)車前往天翼通信城。

點(diǎn)評(píng)：6月份市分公司組織各縣（市）分公司和市本級(jí)區(qū)域營(yíng)銷中心進(jìn)行了聯(lián)合

拓展訓(xùn)練，客戶經(jīng)理與**在同一個(gè)小組，最近幾個(gè)月，**已為客戶經(jīng)理推薦了多項(xiàng)業(yè)務(wù)。（該客戶經(jīng)理當(dāng)前的新量業(yè)務(wù)也多為朋友或客戶介紹辦理）

10:20-10:35到達(dá)天翼通信城，客戶經(jīng)理重點(diǎn)向客戶介紹了

1680元檔E9套餐，在營(yíng)銷過(guò)程中充分挖掘了客戶的需求，轉(zhuǎn)而深度營(yíng)銷1780元檔E9全家福套餐。

點(diǎn)評(píng)：1、客戶兩夫妻帶著1歲1個(gè)月的小孩前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理與客戶結(jié)識(shí)后，客戶經(jīng)理很快與客戶拉起家常，并讓小孩子喜歡上了自己。2、客戶經(jīng)理有自己的摩托車，因此到相應(yīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)比較方便，但目前只有完成業(yè)務(wù)量任務(wù)才有交通費(fèi)補(bǔ)貼，客戶經(jīng)理并不認(rèn)同，能否完成一部分業(yè)務(wù)量，按比例核發(fā)交通費(fèi)。

10:35-10:55客戶挑選終端，客戶經(jīng)理盡量引導(dǎo)客戶選擇較

高檔次的終端，最終客戶選擇了系統(tǒng)價(jià)為1980元與1100元的兩臺(tái)3G手機(jī)（非智能機(jī)），補(bǔ)終端差價(jià)1980元。

點(diǎn)評(píng)：客戶經(jīng)理進(jìn)行的終端引導(dǎo)比較到位，以客戶信任三星品牌和雙模機(jī)為切入

點(diǎn)，盡量推薦質(zhì)量較好的終端，但略顯不足的是，客戶經(jīng)理對(duì)3G智能手機(jī)的宣傳不到，也沒(méi)有通過(guò)簡(jiǎn)單演示培養(yǎng)客戶興趣。

10:55-11:55生意敲定，客戶挑選了固話與手機(jī)號(hào)碼后，營(yíng)

業(yè)人員開始輸單。但CRM系統(tǒng)不給力，連續(xù)輸單幾次，系統(tǒng)都報(bào)錯(cuò)（營(yíng)業(yè)員反映最近一個(gè)星期都是如此，每報(bào)錯(cuò)一次，即浪費(fèi)UIM卡一張）。

點(diǎn)評(píng)：1、在等待業(yè)務(wù)完工期間，客戶經(jīng)理一是陪同客戶前往銀行提取現(xiàn)金，二

是外出購(gòu)買水果并提供給客戶，減輕了客戶在等待中的焦慮情緒。2、天翼通信城中粘貼了一張商務(wù)領(lǐng)航海報(bào)購(gòu)天翼3G手機(jī)，4M寬帶僅需10元/月，老板娘、營(yíng)業(yè)員和客戶經(jīng)理不熟悉具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)，客戶經(jīng)理對(duì)“購(gòu)3G手機(jī)，4M寬帶免費(fèi)用4年”也不是特別熟悉，因此客戶經(jīng)理更愿意向客戶推薦二季度包裝的1680元或1780元E9套餐（部門已經(jīng)組織培訓(xùn)，但客戶經(jīng)理習(xí)慣到接受需要一個(gè)過(guò)程）。3、客戶經(jīng)理反映本月開始終端差價(jià)降低（即分公司已經(jīng)沒(méi)有補(bǔ)貼），心理有落差，但并不明顯。

11:55-12:05客戶經(jīng)理返回辦公室，進(jìn)行業(yè)務(wù)登記后，回家

就餐。

12:05-14:30中午休息時(shí)間。

14:35-15:30新增用戶的網(wǎng)格歸屬核查：對(duì)8月1日至10

日新增業(yè)務(wù)的網(wǎng)格歸屬劃定進(jìn)行檢查，避免收入未計(jì)列。（客戶經(jīng)理估計(jì)清理完成需要的時(shí)間不低于5個(gè)小時(shí)）

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)格清理是困擾客戶經(jīng)理，且花費(fèi)較多時(shí)間的一項(xiàng)工作。在清理過(guò)程中，

我與客戶經(jīng)理進(jìn)行了交流，并利用EXCEL中的篩選和排序協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行清理，至少可以節(jié)約2/3的時(shí)間，因此，客戶經(jīng)理每天忙碌于瑣事和基礎(chǔ)工作，一個(gè)主要原因是有關(guān)部門進(jìn)行工作布置時(shí)，并沒(méi)有指導(dǎo)更簡(jiǎn)便的方法，同時(shí)客戶經(jīng)理對(duì)相關(guān)工具的使用比較陌生。

15:35-15:50營(yíng)銷我推薦的寬帶目標(biāo)客戶

15:55-16:40寬帶到期用戶營(yíng)銷

16:45-17:10策反移動(dòng)社區(qū)代辦點(diǎn)協(xié)助電信發(fā)展天翼寬帶。

16:45-17:15部門內(nèi)另一客戶經(jīng)理父親去世，客戶經(jīng)理前往吊喪。

下午時(shí)間，部門其他客戶經(jīng)理大多不在辦公室，少數(shù)在辦公室的客戶經(jīng)理大多也沒(méi)有進(jìn)行營(yíng)銷相關(guān)的工作。

擴(kuò)展閱讀：電信政企客戶經(jīng)理工作日志本

政企客戶經(jīng)理工作日志

姓名：

年月月

工作日志表

時(shí)間：201*年月日當(dāng)天工作請(qǐng)每天按工作活動(dòng)發(fā)生的順序及時(shí)填寫，不要遺漏細(xì)小的工作活動(dòng)，保證信息的完整性與真實(shí)性。重點(diǎn)商機(jī)與競(jìng)爭(zhēng)信息一日小結(jié)

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