個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得

個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得

今年3月份，由于工作調(diào)動，我成為建行人民路支行的一名個人客戶經(jīng)理，近一個月的時間，我跟隨客戶經(jīng)理主管，學(xué)習(xí)處理了客戶經(jīng)理的日常事務(wù)，接觸了部分VIP客戶，感觸頗深。201*年5月26日進(jìn)行了個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)，對于如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，談?wù)剛�人的一點想法：

一、客戶經(jīng)理必須明確自己的職責(zé)

作為一名客戶經(jīng)理，首先要對自己進(jìn)行定位，明確自己的服務(wù)對象和工作職責(zé)。根據(jù)二代轉(zhuǎn)型要求，個人客戶經(jīng)理主要維護(hù)網(wǎng)點的VIP客戶，實現(xiàn)對VIP客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和銷售�？蛻艚�(jīng)理新的職責(zé)和具體活動主要有：向VIP客戶銷售銀行產(chǎn)品；維護(hù)VIP客戶關(guān)系；發(fā)展新的VIP客戶；為VIP客戶提供服務(wù)和咨詢；制定并實施VIP客戶聯(lián)系方案；管理VIP客戶信息；向財富中心推薦高端客戶規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神；遵循政策和程序，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險；學(xué)習(xí)、掌握本崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。同時，客戶經(jīng)理應(yīng)將聯(lián)系與服務(wù)VIP客戶、分析VIP客戶需求等工作上的時間占比到70%。就芙蓉支行而言，VIP客戶多，客戶量大，是我們在建立客戶關(guān)系時遇到的一個難題，目前有鉆石卡客戶132人，白金卡客戶2446人，金卡客戶5672人。針對這種情況，我們在建立客戶檔案時，按照OCRM系統(tǒng)AUM值（客戶貢獻(xiàn)值）來細(xì)分客戶的等級，AUM值在80-300萬的客戶為第一等級，AUM值在50-80萬的客戶為第二等級，AUM值在20-50萬的客戶為第三等級。根據(jù)客戶等級確定客戶重要度和聯(lián)系次數(shù)，這樣，客戶經(jīng)理就可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、客戶經(jīng)理必須具備良好的職業(yè)素質(zhì)

作為一名客戶經(jīng)理，應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)，在工作中始終樹立客戶第一的思想，真正意義上做到想客戶之所想，急客戶之所急。

客戶經(jīng)理在和客戶聯(lián)系的過程中，始終要做到為客戶保密，客戶的聯(lián)系方式、資產(chǎn)情況等重要資料決不能外泄，如在建行OCRM系統(tǒng)中，客戶的資料都為內(nèi)部保密資料；營銷產(chǎn)品過程中，要根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力和個人偏好，推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶差異化的需求，如建行發(fā)行的利得盈、大豐收、代理保險等理財產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在期限、風(fēng)險度、收益等方面都不同，推薦給客戶的時候應(yīng)區(qū)別對待；客戶經(jīng)理應(yīng)加強自身的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，劉錫平行長在“培訓(xùn)的競爭力”里提到“企業(yè)的發(fā)展離不開員工，而員工能力的提升離不開培訓(xùn)，在芙蓉行，優(yōu)秀的企業(yè)員工，是培養(yǎng)、使用出來的”，可見領(lǐng)導(dǎo)對員工培訓(xùn)的重視；客戶經(jīng)理要時刻保持積極上進(jìn)的心態(tài)，微笑為客戶服務(wù)，要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，用真誠的心、感恩的心去為客戶服務(wù)，用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。

三、客戶經(jīng)理應(yīng)重點做好客戶維護(hù)和客戶營銷工作

根據(jù)二代轉(zhuǎn)型的要求，客戶經(jīng)理的重點工作是：主動聯(lián)系VIP客戶，通過主動電話和面談深入了解客戶信息和需求；日常維護(hù)VIP客戶并建立長期的關(guān)系；在了解VIP客戶需求的基礎(chǔ)上，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶；通過與客戶的互動交流不斷完善和更新VIP客戶信息，管理客戶檔案�？蛻艚�(jīng)理作為銀行和客戶關(guān)系的代表，應(yīng)積極主動與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系，為客戶提供“一站式”服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展在于創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)股東價值的最大化，銀行也不例外，創(chuàng)造利潤也是銀行發(fā)展的目標(biāo)之一�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)及時捕捉客戶信息，分析客戶營銷環(huán)境，了解客戶資金運行規(guī)律，及時地為客戶推薦合適的理財產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤調(diào)查工作，最終實現(xiàn)銀行和客戶的雙贏。

以上就是我在個人客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和二代轉(zhuǎn)型培訓(xùn)中的一些體會，希望能與大家分享。

王韻韻

擴(kuò)展閱讀：銀行個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

客戶經(jīng)理實踐營銷技能提升培訓(xùn)總結(jié)

從201*年8月31日開始，我參加了總行個金部組織的客戶經(jīng)理實踐營銷技能提升培訓(xùn)。在為期四天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中，通過培訓(xùn)教師的講解和積極地參加模擬情景實戰(zhàn)，使我在如何做客戶經(jīng)理這個問題上開拓了視野和思維、提升了業(yè)務(wù)和技能。再者，通過這次培訓(xùn)，個人的知識體系結(jié)構(gòu)也得到了較大的完善，這對于以后做好客戶經(jīng)理這個崗位以及個人職業(yè)生涯的沉淀積累都是大有裨益的。

整個培訓(xùn)個程中讓我體會最深的有那么三點：

第一、注意團(tuán)隊精神和集體配合。我們從第一節(jié)課開始就進(jìn)行了分組設(shè)置，之后所有的情景演練和討論都是以小組為單位進(jìn)行，在培訓(xùn)進(jìn)行的過程中，每個人的團(tuán)隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團(tuán)隊而努力、都在為著自己的團(tuán)隊而加油。通過這樣一個分組設(shè)置，無形中對我們?nèi)�體學(xué)員進(jìn)行了一場“團(tuán)隊精神”的培訓(xùn)，也讓我深刻地認(rèn)識到，在日常的工作過程中，要以支行以及全行為著眼點，優(yōu)先顧全集體和團(tuán)隊的利益。

第二、要懂得換位思考的服務(wù)意識�？蛻艚�(jīng)理服務(wù)不同于柜面人員的服務(wù)，柜面的服務(wù)更多強調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，而客戶經(jīng)理的服務(wù)在于發(fā)現(xiàn)客戶的社會需要、尊重需要以及自我實現(xiàn)的需要等高端的需求，并針不同的需求輔之于個性化、差別化的服務(wù)，提高客戶滿意度，并最終實現(xiàn)客戶和銀行的雙贏以及利益最大化。很多時候我們都喜歡坐在辦公室里想怎樣才能為客戶提供差別化的服務(wù)，而結(jié)果往往適得其反，效果并不好。例如生日送禮，我們平時都喜歡送碗送杯子什么的，但我們有沒有想過，值得你去生日送禮的客戶真得差那一個茶杯、差那一個碗嗎？同樣是送碗送杯子，你怎么樣去體現(xiàn)你同競爭對手差別化呢？客戶需要的不是一個杯子一個碗，需要的是被尊重和自我價值的實現(xiàn)，因此我們以后再進(jìn)行這樣的送禮的時候能否考慮一下這些因素呢？

第三、勾通交流以及談判營銷中技巧的重要性。例如我們在向客戶銷售某項產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，往往一開口就是產(chǎn)品介紹。銷售不等同于簡單的產(chǎn)品介紹，要不然我們直接在大廳里播放產(chǎn)品介紹就得了，還等了不少人力和財力物力�？蛻粼陲柺鼙ｋU推銷、商場推銷的痛苦后，沒有誰還愿意在銀行被人推銷，那么這個時候我們的銷售及談話的技巧就顯得尤為重要。從客戶背景問題入手，幫助客戶支去發(fā)現(xiàn)自身的產(chǎn)品需求，這才是我們應(yīng)該采用的銷售方法。

友情提示：本文中關(guān)于《個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/609293.html

• 上一篇：公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得
• 下一篇：銀行客戶經(jīng)理營銷心得