電信政企客戶維護(hù)案例16

Mz電信類維護(hù)案例分析16-某州委黨校網(wǎng)絡(luò)調(diào)試

案例背景：

最近我接到了黨校的工程師反應(yīng)他們的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況。據(jù)描述：經(jīng)常會出現(xiàn)掉線，平常只有幾個人上網(wǎng)時，下載文件也只有100多少KB，已經(jīng)影響到辦公（需與省上進(jìn)行文件傳送）。并懷疑電信是否開夠帶寬。問題初步定位及解決:

為落實客戶問題，我11：00到了現(xiàn)場進(jìn)行查看，經(jīng)調(diào)查，用戶電腦全部120余臺，平常上班人不多，客戶工程師說現(xiàn)在上班的人數(shù)不到30個；我找一臺辦公室，進(jìn)行測試，確實在下載沒有限速的網(wǎng)站文件時也只有100K左右，PING網(wǎng)關(guān)

PING192.168.1.1-t結(jié)果非常流暢

PINGDNS222.172.200.68

結(jié)果也比較流暢，沒有丟包，但進(jìn)延大。

初步判斷，此時的用戶量不少，取得用戶的許可可以直接斷開路由器，在電信接入線上測試，發(fā)現(xiàn)下載文件的速度達(dá)到1.12MB，我向用戶解釋了電腦下載時，10M網(wǎng)絡(luò)達(dá)到的速率：

10M單位為bit/s，而電腦上的單位為Btye，而1Btye=8bit，傳輸過程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的帶寬下載約為100KB/S。

用戶認(rèn)可了電信接入的線路帶寬足夠，也比較穩(wěn)定。為解決問題，我?guī)椭�查看了用戶的交換機HW3900：DISMAC-ADD

竟然有70多個MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，辦公樓而言已沒有幾個人上班了，但不排除有其它的樓宇是否有人。

原來用戶的拓樸為：

為核實實際網(wǎng)絡(luò)，我找到另一名客戶工程師，發(fā)現(xiàn)，原來網(wǎng)絡(luò)上還掛接著一個黨校外包的賓館以及中信公司的網(wǎng)絡(luò)，平常的在線用戶也比較高，其拓樸如下：

對黨校概況進(jìn)行了調(diào)查，原來黨校平常上班人數(shù)50個，一般不超過90人，另外有一48臺電腦的微機機房，平�；�本不用。但上個月外包的賓館也向房客提供上網(wǎng)功能，還向長期租用賓館的中信公司提供上網(wǎng)，這樣上網(wǎng)用戶劇增，造成黨校自己上網(wǎng)的感知下降。

于是我建議用戶將外網(wǎng)帶寬提速成20M，用戶要求先體驗一周提成20M的效果如何。

經(jīng)申請，我們對黨校進(jìn)行提速20M后，讓用戶體驗一周，提速的第二天，用戶反應(yīng)上網(wǎng)速度仍不如意。

接到通知，我到用戶端查看，電信光纖收發(fā)器提供的接口可以達(dá)到20Mb/S帶寬，但一接入用戶路由器，速度就只能達(dá)到10Mb/S帶寬。進(jìn)入用戶路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

為解決用戶問題，提高用戶感知，并能增加電信業(yè)務(wù)收入。電信客戶經(jīng)理與客戶談妥，若核實確實需提速，他們愿意增加提速所需的費用。

我們找來測試用的電信網(wǎng)絡(luò)無憂設(shè)備，更換后，用戶的感知確實快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協(xié)議。

故障再現(xiàn)

一周后，用戶發(fā)現(xiàn)8：30到11：00；下午有時掉線，有時又很正常。連續(xù)幾天，網(wǎng)速頻繁出現(xiàn)了掉線，而且經(jīng)常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網(wǎng)。（更換網(wǎng)絡(luò)無憂設(shè)備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動獲取IP地址。）根據(jù)用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關(guān)電腦，安裝了360ARP防火墻。

平常網(wǎng)絡(luò)中，若出現(xiàn)了ARP病毒時，在配置的交換同上，一般會出現(xiàn)相應(yīng)的報錯信息。

如：

%Nov1019:05:38201*LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddress192.168.1.21collisiondetected,sourcedby0014-78a6-73cdonEthernet4/0/18and0000-e818-ad80onEthernet0/18

%Nov1019:06:25201*LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddress192.168.1.22collisiondetected,sourcedby0000-e818-ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18

而在幾臺交換機上用DISLOG查看近期記錄,這些交換機上都沒有相似的記錄。

而在現(xiàn)場的查詢中，也發(fā)現(xiàn)有的電腦獲到地址上不了網(wǎng)的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)兩個DHCP服務(wù)器（不排除用電腦配置的DHCP服務(wù)器）。但黨校方面否認(rèn)這種情況出現(xiàn)，并說明已經(jīng)與每位同事落實，黨校辦公室的每個房間不準(zhǔn)私接路由器。這樣，我們只有用排除法進(jìn)行處理。

由于上班時間不能中斷他們的網(wǎng)絡(luò)，我電信人員連續(xù)兩次去處理，由于屬下班時間12：00左右，都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)完成正常，好多房間都能正常上網(wǎng)。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現(xiàn)的頻繁期9：30至10：00之間進(jìn)行排查。

經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)部分房間電腦上網(wǎng)較為異常，經(jīng)分析大部分問題集中在一臺交換機上，其它交換機也會有問題，但不太頻繁。而這臺交換機屬無配置口的交換機不能用配置線進(jìn)行查看。據(jù)此，我們先將該交換機除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PINGDNS（X.X.200.t），發(fā)現(xiàn)正常，能正常上網(wǎng)，然后一根一根插上，當(dāng)插上其中一根線時，發(fā)現(xiàn)，PING包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在！�。∥胰缓罄^續(xù)插其它線，發(fā)現(xiàn)PING包都正常。查詢到的這根的“問題網(wǎng)線”原來屬1樓政府機關(guān)駐黨校辦公點，這幾天的臨時使用，3臺電腦一條網(wǎng)線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了兩個DHCP服務(wù)器。如下面所示。

我拆除小路器后，黨校恢復(fù)正常，為提高黨的穩(wěn)定性，我又對黨校的交換機接口進(jìn)行了適當(dāng)限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網(wǎng)，將黨校外包賓館限制為10M。

經(jīng)過以上處理，現(xiàn)黨校網(wǎng)絡(luò)一直正常。問題總結(jié)：

我們在查詢主線正常但網(wǎng)絡(luò)仍有時正常，有時中斷的網(wǎng)絡(luò)故障時，需注重以下幾個問題：1、客戶網(wǎng)絡(luò)拓樸一定調(diào)查清楚，故障發(fā)生時間，故障發(fā)生的這段

時間網(wǎng)絡(luò)拓樸是否發(fā)生改變。

2、有時我們維護(hù)人員到客戶端測試時老是正常，有可能意味著故

障源由于某些原因被關(guān)閉。

3、在查詢此類故障時，我采用排除法進(jìn)行判斷。

4、我們可以查看路由器、交換機的記錄，在問題出現(xiàn)時，我們可

借助路由器、交換機上Debug功能進(jìn)行調(diào)測。

5、對以上類似的故障，我們可以借助，wireshare等抓包軟件進(jìn)行

抓包分析。

6、對于一般的局域網(wǎng)絡(luò)，為保證大部分人使用正常，我們應(yīng)適當(dāng)

對端口進(jìn)行限速，保證大部分用戶的感知。

馮XXX股份公司X分公司

201*年3月27日

擴展閱讀：中國電信廣州公司政企客戶服務(wù)管理辦法

政企客戶業(yè)務(wù)差異化服務(wù)管理辦法

201*年12月印發(fā)

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目錄

第一章總則............................................3第二章各部門職責(zé).......................................3第三章政企客戶差異化服務(wù)分類............................5（一）質(zhì)量保障服務(wù).......................................51、SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)..................................52、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)......................................73、質(zhì)量水平承諾服務(wù)......................................8（二）三級售后服務(wù).......................................81、電路保障服務(wù)........................................8第四章政企客戶差異化服務(wù)應(yīng)用原則.......................10第五章政企客戶差異化服務(wù)實施流程.......................11（一）、業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂.....................................11（二）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理.....................................12（三）、差異化服務(wù)實施...................................12（四）、投訴與賠付......................................14附件一：SLA質(zhì)量保障承諾開通實施流程....................15附件二SLA質(zhì)量保證承諾、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)保障實施流程....16附件三、政企客戶差異化售后服務(wù)實施流程..................17

Page2of18第一章總則

為了有效應(yīng)對政企客戶市場激烈的產(chǎn)品同質(zhì)化競爭，通過實施與客戶需求、客戶價值相匹配的差異化服務(wù)，提高客戶滿意度，提升中國電信政企客戶服務(wù)的競爭力，特制定本管理辦法。

本辦法主要依據(jù)《廣東電信大客戶差異化服務(wù)實施指導(dǎo)意見（試行）》（廣東電信政企客戶67號文）、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范帶寬型差異化電路網(wǎng)絡(luò)組織及售后服務(wù)要求的通知（試行）》（省運維[201*]23號）、《關(guān)于下發(fā)的通知》（運維字[201*]421）有關(guān)政企客戶服務(wù)差異化服務(wù)及等級化維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，以及廣州分公司目前政企客戶差異化服務(wù)實際情況，對原有內(nèi)容進(jìn)行完善和補充而形成。

本辦法適用于帶寬型業(yè)務(wù)（數(shù)字電路、數(shù)字中繼、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纖）差異化服務(wù)。

本辦法將客戶需求、客戶支付能力與廣州分公司的網(wǎng)絡(luò)、維護(hù)、服務(wù)有機結(jié)合，按網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分級，匹配服務(wù)價格，形成對政企客戶實施差異化服務(wù)的業(yè)務(wù)體系，提供規(guī)范的差異化服務(wù)。

第二章各部門職責(zé)

市場部負(fù)責(zé)政企客戶帶寬型業(yè)務(wù)差異化服務(wù)產(chǎn)品價格和銷售折扣政策的審核。

網(wǎng)絡(luò)運營部負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)后端的管理，制定相關(guān)管理制度

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及流程，協(xié)調(diào)前后端在差異化服務(wù)實施過程中的存在問題，考核后端差異化服務(wù)落實情況。

政企客戶中心負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)的營銷，負(fù)責(zé)客戶需求挖掘，協(xié)助了解客戶端設(shè)備是否具備差異化服務(wù)所需的資源，與后端部門充分溝通，結(jié)合后端部門提出的網(wǎng)絡(luò)能力和服務(wù)能力，提出滿足客戶要求的差異化服務(wù)產(chǎn)品；負(fù)責(zé)產(chǎn)品折扣政策的執(zhí)行、審核；負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判和與客戶簽訂協(xié)議，配合后端部門進(jìn)行服務(wù)協(xié)議內(nèi)容的實施；負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)實施后對客戶滿意度、服務(wù)感知度進(jìn)行走訪評估，對客戶反饋意見進(jìn)行分析并反饋至后端維護(hù)部門，負(fù)責(zé)發(fā)起簽約客戶合同執(zhí)行流程。

政企客戶支撐中心負(fù)責(zé)按照政企客戶差異化服務(wù)的要求做好政企客戶業(yè)務(wù)開通的質(zhì)量管控。了解客戶端設(shè)備是否具備差異化服務(wù)所需的資源，按照差異化服務(wù)維護(hù)等級、客戶等級制定技術(shù)方案和服務(wù)方案，對差異化服務(wù)成本效益做分析。負(fù)責(zé)記錄和傳遞客戶合同。

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心：負(fù)責(zé)按照差異化服務(wù)管理要求，做好政企客戶差異化服務(wù)的質(zhì)量管控工作。

其他各維護(hù)部門負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)的具體實施，包括對差異化服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)資源的確認(rèn)，制訂并落實政企客戶差異化服務(wù)保障方案，針對客戶對服務(wù)的反饋進(jìn)行服務(wù)工作的優(yōu)化改進(jìn)，對差異化服務(wù)實施情況進(jìn)行評估等。

Page4of18第三章政企客戶差異化服務(wù)分類

政企客戶差異化服務(wù)分為兩類，一類是質(zhì)量保障服務(wù)，共分為SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)、質(zhì)量水平承諾服務(wù)，另一類是三級售后服務(wù)，共分為VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。（一）質(zhì)量保障服務(wù)1、SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

對愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付費用的客戶，分公司提供嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行質(zhì)量劣化賠付的SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)，SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)分為AAA級（優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）、AA級（較優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）、A級（普通標(biāo)準(zhǔn)），具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如下：

類別服務(wù)等級可用率網(wǎng)絡(luò)等級網(wǎng)絡(luò)及客戶端需滿足以下條件除VPN業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù)：用戶端到端全程保護(hù)，全程設(shè)備可監(jiān)控，用戶設(shè)備具備熱倒換功能。VPN業(yè)務(wù)：用戶端雙CE連接雙PE。A指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容（增加服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)報告、主動監(jiān)控等）1、端到端電路可用率不低于99.99%。2、同一電路障礙重復(fù)率小于1次/3個月3、電路具備事先保障手段，原則上確保客戶業(yè)務(wù)不中斷，端到端障礙恢復(fù)時限為60分鐘。4、主動監(jiān)控服務(wù)：7*24小時對線路全程主動監(jiān)控，出現(xiàn)問題主動告知客戶聯(lián)系人。5、服務(wù)報告：每月向客戶提供SLA電路運行報告；每次故障修復(fù)后的一個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。SLA質(zhì)量AAA級保證（優(yōu)質(zhì)99.99%承諾標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)Page5of18除VPN業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)等級B是指電信端局端全程端到端保護(hù)（不含接入段）VPN業(yè)務(wù)：用戶端單CE連接雙PE）。AA級（較優(yōu)99.95%標(biāo)準(zhǔn)）B1、端到端電路可用率不低于99.95%。2、同一電路障礙重復(fù)率小于1次/2個月3、電路發(fā)生故障時，電信負(fù)責(zé)立即調(diào)通電路恢復(fù)業(yè)務(wù)，端到端障礙恢復(fù)時限為90分鐘（VPN障礙恢復(fù)時限為120分鐘）。4、主動監(jiān)控服務(wù)：7*24小時對電信端局之間線路進(jìn)行主動監(jiān)控（不含接入段）。5、服務(wù)報告：每月向客戶提供SLA電路運行報告；每次故障修復(fù)后的兩個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。1、端到端電路可用率不低于99.90%。2、同一電路障礙重復(fù)率小于1次/1個月3、電路發(fā)生故障后，電信負(fù)責(zé)進(jìn)行障礙處理，端到端障礙恢復(fù)時限為180分鐘（VPN障礙恢復(fù)時限為240分鐘）。4、主動監(jiān)控服務(wù)：7*24小時對電信骨干網(wǎng)進(jìn)行主動監(jiān)控。5、服務(wù)報告：每月向客戶提供SLA電路運行報告；每次故障修復(fù)后的兩個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。除VPN業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)等級C是指電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)。VPN業(yè)務(wù)：用戶端單CE連接單PE。A級（普通標(biāo)準(zhǔn)）99.90%C適用范圍：

AAA級：主要適用于客戶需要保障的重要電路（配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為A級）。

1)承載客戶核心實時業(yè)務(wù)的電路；

2)客戶總部電路或中心點電路、總部與大區(qū)之間的電路、總部與各數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)中心之間的電路；

Page6of183)跨國客戶中國境內(nèi)總部到國際出入口局的國際電路；

4)客戶愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付相應(yīng)費用，且客戶合同中對于電路要求符合AAA級電路的指標(biāo)。

AA級：主要適用于客戶較重要的業(yè)務(wù)電路（配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為B級）。1)客戶明確提出可用率業(yè)務(wù)需求的電路；2)客戶業(yè)務(wù)中涉及的重要方向的電路；

3)客戶愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付相應(yīng)費用，且客戶合同中對于電路要求符合AA級電路的指標(biāo)；

A級：主要適用于客戶無特殊需求的普通電路，配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為C級。2、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

適用于愿意為部分重要電路的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費用的客戶，賠付條款可由雙方友好協(xié)商確定，在電信達(dá)不到服務(wù)承諾的情況下，經(jīng)過雙方充分溝通交流，電信可適當(dāng)執(zhí)行賠付或免除執(zhí)行。廣東電信廣州分公司維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共分為Ⅰ、Ⅱ、III級。

服務(wù)等級Ⅰ級可用率99.99%網(wǎng)絡(luò)等級C指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)等級C是指電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)。端到端障礙恢復(fù)時限為240分鐘。網(wǎng)絡(luò)等級N是指對網(wǎng)絡(luò)無特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到端障礙恢復(fù)時限為240分鐘。網(wǎng)絡(luò)等級N是指對網(wǎng)絡(luò)無特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到端障礙恢復(fù)時限為240分鐘。維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)Ⅱ級99.95%NⅢ級99.90%N適用范圍：

Ⅰ級：主要適用于客戶只愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費用且要求保

Page7of18障的重要電路，電信對客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付，配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為C級。Ⅱ級：主要適用于客戶只愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費用且要求保障的較重要電路，電信對客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付，配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為N級。III級：主要適用于客戶無特殊要求的電路，電信對客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付，配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為N級。3、質(zhì)量水平承諾服務(wù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

適用于在客戶的項目競爭中，應(yīng)對競爭對手無條件承諾客戶提出的各類網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求，或應(yīng)對客戶招標(biāo)項目中為無需高質(zhì)量指標(biāo)的業(yè)務(wù)設(shè)定的不需要賠付的質(zhì)量要求的招標(biāo)條款。

類別質(zhì)量水平承諾服務(wù)服務(wù)等級普通可用率99.0%網(wǎng)絡(luò)等級N指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)等級N是指對網(wǎng)絡(luò)無特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到端障礙恢復(fù)時限為360分鐘。若與客戶簽訂的個性化協(xié)議指標(biāo)在前六個等級無法套用，選用該等級。（二）三級售后服務(wù)

政企客戶三級售后服務(wù)適用于各類政企客戶。1、電路保障服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

Page8of18類指標(biāo)指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容別1、在業(yè)務(wù)開通、故障處理過程中及時與政企客戶進(jìn)行充分溝通、嚴(yán)格按時限要求反饋。（1）、對要求開通時限超過15個工作日（三周）的電路，為客戶提供書面項目實施進(jìn)度報告，按需及時提供客戶對寬帶業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)需求。（2）電路開通后，為客戶提供完整的測試報告和標(biāo)準(zhǔn)交付文件。（3）提供7*24小時的熱線服務(wù)，提供故障一點受理及升級處理機制，障礙申告時，在客戶提出客戶名稱或者客戶編碼和障礙電路通達(dá)城市的情況下，申告受理人員應(yīng)提VIP-供查找電路代號的服務(wù)。SL1（4）障礙申告受理后，30分鐘內(nèi)對客戶申告進(jìn)行反饋，并說明預(yù)期故障處理時間，基本對障礙處理時間超過1小時的電路，每小時向客戶反饋障礙處理情況。服務(wù)（5）對于阻斷超過3小時的、網(wǎng)絡(luò)等級為A級、B級或C級的電路故障，在故障處理結(jié)束后1個工作日內(nèi)為客戶提供書面故障報告。政企客戶售后VIP-服SL2務(wù)基本服務(wù)2、電信前后端部門與客戶每季召開售后服務(wù)客戶聯(lián)席會議，及時為客戶解決電信服務(wù)中的問題。3、根據(jù)客戶需求電信派員上門為客戶總部提供技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討交流。4、根據(jù)客戶的要求每月為客戶提供網(wǎng)絡(luò)運行分析月報。5、按客戶要求每年為客戶提供一次客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量診斷服務(wù)，并根據(jù)情況提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的建議方案。1、在業(yè)務(wù)開通、障礙處理過程中及時做好與客戶的溝通與反饋。（1）對在承諾開通時限內(nèi)由于電信原因未完成電路開通的情況，為客戶提供書面原因材料，電路開通后，根據(jù)用戶要求提供測試報告，按需及時提供客戶對寬帶業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)需求。（2）為客戶提供業(yè)務(wù)開通進(jìn)度報告和標(biāo)準(zhǔn)交付服務(wù)。（3）為客戶提供7*24小時的熱線服務(wù)，提供故障一點受理及升級處理機制，故障處理記錄完整、準(zhǔn)確、可追溯。（4）故障申告時，客戶需報出客戶編碼和電路代號、故障恢復(fù)后，向申告方進(jìn)行故障處理反饋。2、按需提供與客戶召開售后服務(wù)客戶聯(lián)席會議，及時解決電信服務(wù)中的問題。3、每年電信派員上門為客戶總部提供1次技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討交流。4、視客戶需求不定期提供政企客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告。VIP-SL31、在業(yè)務(wù)開通、故障處理完成后進(jìn)行及時反饋。（1）業(yè)務(wù)開通后，根據(jù)客戶要求提供測試報告。（2）提供標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)交付服務(wù)。（3）提供故障一點受理及升級處理機制。2、視客戶需求每年向客戶提供一次政企客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告。

Page9of18第四章政企客戶差異化服務(wù)應(yīng)用原則

對納入差異化服務(wù)的政企客戶，要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升上切實依據(jù)雙方簽署的合同實施，電信要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)與責(zé)任。

中國電信集團(tuán)政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)有三個差異化服務(wù)可選項，即客戶服務(wù)等級、電路維護(hù)等級、網(wǎng)絡(luò)等級。

綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（IBSS）設(shè)置四個差異化服務(wù)可選項，即客戶服務(wù)等級、電路維護(hù)等級、網(wǎng)絡(luò)等級、開通時限等級。

資源管理系統(tǒng)設(shè)置三個差異化服務(wù)標(biāo)識，即客戶服務(wù)等級、電路維護(hù)等級、網(wǎng)絡(luò)等級。

全專業(yè)故障管理系統(tǒng)設(shè)置四個差異化服務(wù)標(biāo)識，即客戶服務(wù)等級、電路維護(hù)等級、網(wǎng)絡(luò)等級、電路可用率。

電路維護(hù)等級對應(yīng)的是上述簡稱的AAA、AA、A、Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級及普通7種模式；

網(wǎng)絡(luò)等級A、B、C、N則是由集團(tuán)公司政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)或綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（IBSS）根據(jù)電路維護(hù)等級自動匹配。

客戶服務(wù)等級對應(yīng)的是售后服務(wù)的VIP-1、VIP-2、VIP-3、普通；跨運營商的電路原則上不提供差異化的服務(wù)產(chǎn)品，國際港澳臺電路原則上不提供電路全程端到端差異化服務(wù)產(chǎn)品，可提供國內(nèi)延伸段和國際半電路差異化服務(wù)產(chǎn)品，其他運營商租用中國電信電路產(chǎn)生的差異化服務(wù)產(chǎn)品需求可根據(jù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則提供SLA服務(wù)。

Page10of18第五章政企客戶差異化服務(wù)實施流程

差異化服務(wù)實施流程見附件（附件一、二、三）所示，實施流程相關(guān)說明如下：

（一）、業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂

業(yè)務(wù)協(xié)議的簽訂分為新增業(yè)務(wù)差異化服務(wù)等級、原有業(yè)務(wù)差異化服務(wù)等級變更兩種情況。按以下步驟執(zhí)行：

1、分公司政企客戶部門負(fù)責(zé)對本地發(fā)起的業(yè)務(wù)（含純本地網(wǎng)業(yè)務(wù)和跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)）按照本管理辦法，向客戶提供差異化服務(wù)內(nèi)容，預(yù)受理客戶差異化服務(wù)需求。

2、對于純本地網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果電路需要提供的網(wǎng)絡(luò)等級在C級（含C級）以上，須經(jīng)資源管理部門確認(rèn)現(xiàn)有全程端到端資源是否能滿足等級化服務(wù)要求，若不滿足的，反饋資源缺口情況和補充時間。政企客戶中心或城區(qū)分公司發(fā)起的業(yè)務(wù)通過在客戶響應(yīng)系統(tǒng)上的通用資源調(diào)查流程進(jìn)行資源確認(rèn)；郊市分公司發(fā)起的五市區(qū)內(nèi)本地業(yè)務(wù)（包括跨區(qū)、不跨區(qū)業(yè)務(wù)）須將與客戶協(xié)商的初步信息與服務(wù)需求交資源管理部門確認(rèn)并反饋。

3、對于本端或?qū)Χ税l(fā)起的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果電路需要提供的網(wǎng)絡(luò)等級在C級（含C級）以上，由發(fā)起方政企客戶支撐中心在集團(tuán)政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的需求單階段由電路兩端的本地網(wǎng)資源管理部門確認(rèn)現(xiàn)有本地用戶端到長途端網(wǎng)絡(luò)資源能否滿足相關(guān)等級服務(wù)，長途段資源由省網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心（省NOC）確認(rèn)，若不滿足的，反饋資源缺口情況和補充時間。

4、根據(jù)最終確認(rèn)的端到端全程網(wǎng)絡(luò)資源情況，發(fā)起方政企客戶部門與

Page11of18客戶簽定相關(guān)差異化服務(wù)協(xié)議合同，各相關(guān)部門根據(jù)合同條款落實差異化服務(wù)。

（二）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理

1、受理純本地網(wǎng)業(yè)務(wù)時，由政企客戶中心、縣級分公司客戶經(jīng)理、政企客戶支撐中心（負(fù)責(zé)省管客戶）負(fù)責(zé)在客響系統(tǒng)預(yù)受理環(huán)節(jié)上業(yè)務(wù)訂單時標(biāo)識相關(guān)字段或發(fā)起在用電路/客戶變更服務(wù)等級的訂單。

2、受理跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)時，發(fā)起方政企客戶中心、郊市分公司客戶經(jīng)理要確認(rèn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)定單時提供相關(guān)等級信息，廣州政企客戶中心、政企客戶支撐中心、郊市分公司一站式服務(wù)人員負(fù)責(zé)在集團(tuán)政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)定單標(biāo)識、提取相關(guān)等級信息，并通知客戶經(jīng)理在IBSS系統(tǒng)上業(yè)務(wù)訂單時標(biāo)識相關(guān)字段或發(fā)起在用電路/客戶變更服務(wù)等級的訂單。

3、IBSS系統(tǒng)上工單歸檔后自動同步差異化服務(wù)等級信息到資源管理系統(tǒng)，資源管理系統(tǒng)再同步差異化服務(wù)等級信息到全專業(yè)故障管理系統(tǒng)，實現(xiàn)前后端差異化服務(wù)等級信息實時同步。IBSS系統(tǒng)與資源管理系統(tǒng)接口未完善前由資源管理中心資源管理人員人工修改資源管理系統(tǒng)的差異化服務(wù)等級信息。

4、三級售后服務(wù)(可選服務(wù))在IBSS系統(tǒng)上實現(xiàn)系統(tǒng)支撐，具體執(zhí)行按系統(tǒng)流程。在實現(xiàn)系統(tǒng)支撐前，可選服務(wù)由政企客戶中心、縣級分公司政企客戶中心發(fā)起，通過工作通知的形式提供服務(wù)依據(jù)及具體要求給后端網(wǎng)運部門實施，具體服務(wù)資費由相關(guān)業(yè)務(wù)部門確定執(zhí)行。（三）、差異化服務(wù)實施

1、政企客戶支撐中心、郊市分公司負(fù)責(zé)售中業(yè)務(wù)開通或在用電路/客

Page12of18戶變更服務(wù)等級工單的全程管控，保證按照開通時限等級要求及時提供業(yè)務(wù)，組織相關(guān)維護(hù)部門按網(wǎng)絡(luò)等級要求提供資源。負(fù)責(zé)差異化服務(wù)售中服務(wù)情況的統(tǒng)計分析。

2、對于差異化服務(wù)的技術(shù)支持，政企客戶中心負(fù)責(zé)將客戶需求通過客戶響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支撐流程來組織實施。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、政企客戶支撐中心、資源管理中心、國際通信中心、管線維護(hù)中心按照流程要求提供技術(shù)支持。政企客戶支撐中心應(yīng)按照前端等級需求對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)等級要求制定組網(wǎng)技術(shù)方案，資源管理中心負(fù)責(zé)按照政企客戶支撐中心組網(wǎng)方案網(wǎng)絡(luò)等級要求配置路由。

3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心作為政企客戶電路故障管控第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)根據(jù)電路等級對政企客戶電路故障進(jìn)行閉環(huán)管理，按照要求提供故障分析報告以及網(wǎng)絡(luò)運行分析報告，由政企客戶支撐中心負(fù)責(zé)審核提交前端部門。同時，作為政企客戶應(yīng)急保障工作的具體操作和指揮、協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)政企客戶保障方案的匯總、審核、實施以及保障過程的全程管控，對保障效果進(jìn)行評估及提供優(yōu)化建議。

4、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、政企客戶支撐中心、資源管理中心、國際通信中心、管線維護(hù)中心和各縣級分公司負(fù)責(zé)根據(jù)按照客戶電路等級要求制定日常巡檢計劃，進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)管、設(shè)備及線路的巡檢；根據(jù)政企客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議，對相關(guān)資源進(jìn)行確認(rèn)，實施具體優(yōu)化方案。

5、政企客戶中心負(fù)責(zé)根據(jù)客戶售后服務(wù)要求，定期組織售后服務(wù)客戶聯(lián)席會議，與客戶確定會議時間及內(nèi)容，并通知相關(guān)維護(hù)單位參加會議。

Page13of18（四）、投訴與賠付

1、政企客戶中心統(tǒng)一受理用戶關(guān)于差異化服務(wù)的投訴并做好解釋工作，及時通過投訴類故障報告流程向后端提出需求；

2、凡發(fā)生用戶投訴售中未獲得相應(yīng)等級服務(wù)的，由政企客戶支撐中心與政企客戶中心共同調(diào)查，在2個工作日內(nèi)做出答復(fù)，由政企客戶中心處理與用戶的解釋工作。

3、凡發(fā)生用戶投訴售后未獲得相應(yīng)等級服務(wù)的，由網(wǎng)運部門與政企客戶中心共同調(diào)查，在2個工作日內(nèi)做出答復(fù)，由政企客戶中心處理與用戶的解釋工作。

4、若調(diào)查證實確實未按協(xié)議提供相應(yīng)等級服務(wù)的，由相關(guān)部門處理與用戶的賠付事宜。

本管理辦法自發(fā)布之日起實施。

市場部、網(wǎng)絡(luò)運營部、政企客戶中心

201*年2月23日

Page14of18附件一：SLA質(zhì)量保障承諾開通實施流程

客戶提出電路差異化服務(wù)需求客戶經(jīng)理受理客戶差異化服

務(wù)需求

超出優(yōu)惠權(quán)限的需報上級審

Y是否超出優(yōu)惠權(quán)同意審批N是否新開N

發(fā)起方核查客戶電路資料發(fā)起方向兩端提出資源確認(rèn)需求

進(jìn)行資源核查

發(fā)起方匯總資源具備情況N網(wǎng)絡(luò)是否具

備用保障能力Y是否啟動應(yīng)Y急工程發(fā)端方下定單N實施各自段落電路質(zhì)量保障與客戶溝通發(fā)起端匯總實施工作完成情況向發(fā)起方客戶部門反饋實施結(jié)果Page15of18批發(fā)起方政企客戶支撐部門在

一站服務(wù)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)起需求單，進(jìn)行資源確認(rèn)。兩端網(wǎng)運部門進(jìn)行資源核查發(fā)起方網(wǎng)運部門牽頭研究用

戶提出的電路等級需求是否可以滿足反饋內(nèi)容應(yīng)明確電路資源具

備情況，需要投資情況。發(fā)起方政企客戶部門下定單,

明確電路等級、收費標(biāo)準(zhǔn)兩端網(wǎng)運部門實施電路質(zhì)量

保障

發(fā)起方網(wǎng)運部門匯總實施工

作完成情況并向政企部門反饋實施結(jié)果

發(fā)起方政企客戶部門向客戶

反饋實施結(jié)果。

-15-

發(fā)起方向客戶反饋電路保障實施結(jié)果附件二SLA質(zhì)量保證承諾、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)保障實施流程

發(fā)現(xiàn)電路質(zhì)量電路質(zhì)量未達(dá)到協(xié)議承諾指標(biāo)

未達(dá)到承諾水平N收取服務(wù)費

NY賠付Y建立前后端定期溝通機制定期向前端提供質(zhì)量分析報告

定期向后端通報賠付情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查可改進(jìn)發(fā)起方牽頭組織進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造

達(dá)到承諾的質(zhì)量要求與客戶溝通向省公司上報賠付情況和質(zhì)量分析情況

省公司前后端定期召開分析會

Page16of18水平。按照協(xié)議規(guī)定與客戶協(xié)商并落

實賠付。建立電路質(zhì)量跟蹤制度和方法。

附件三、政企客戶差異化售后服務(wù)實施流程

差異化服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠權(quán)限按

客戶提出差異化售后服務(wù)要求N服務(wù)費用全收審批同意YY是否新開

NN發(fā)起方與發(fā)起方核查提供差異化售客戶溝通后服務(wù)所需的客戶資料

發(fā)起方牽頭與對端確認(rèn)是否能滿足客戶的需求NY滿足

發(fā)起方給對端及客戶反饋確認(rèn)情況與客戶溝通發(fā)起方與客戶簽訂協(xié)議并將協(xié)議發(fā)給對端

雙方按協(xié)議內(nèi)容實施差異化售后服務(wù)

發(fā)起方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實差異化售后服務(wù)中出現(xiàn)的問題

Page17of18照本文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行�？蛻糍Y料含客戶編碼、客戶名稱、

電路租用類型、速率、數(shù)量、接口、裝機地址、租期、本地接入方式、聯(lián)系人及電話發(fā)起方網(wǎng)運部門牽頭組織研究客戶

提出的差異化售后服務(wù)需求是否可以滿足發(fā)起方網(wǎng)運部門綜合雙端確認(rèn)結(jié)果

并反饋給發(fā)起方政企客戶部門，發(fā)起方政企客戶部門將確認(rèn)結(jié)果反饋給對端和客戶發(fā)起方與客戶簽定差異化售后服務(wù)

協(xié)議后，將協(xié)議發(fā)給對端。雙端按協(xié)議內(nèi)容逐項落實，發(fā)起方

網(wǎng)運部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)中出現(xiàn)的問題。-17-

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