把人民群眾滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)

把人民群眾滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)扎實有效開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動

鐵嶺市公共行政服務(wù)中心管理辦公室黨組

201*年10月18日

市公共行政服務(wù)中心作為政府服務(wù)群眾的窗口，優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境的平臺，我們堅持把讓人民群眾滿意作為衡量創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效的最高標(biāo)準(zhǔn)，通過增強(qiáng)服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)管理等措施，推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動不斷深入。我們曾先后3次召開黨組會，提出要重特色、見實效的總體要求和長效化、制度化、規(guī)范化的工作思路。同時，根據(jù)活動進(jìn)展情況，2次召開由各支部書記、首席代表參加的創(chuàng)先爭優(yōu)活動調(diào)度會，點(diǎn)評活動中涌現(xiàn)出的典型事跡和典型人物，查找存在的問題和不足，有針對性地提出整改意見，確保了創(chuàng)先爭優(yōu)活動有聲有色，不斷深入，極大促進(jìn)了中心各項工作的提升。截止到10月末，共受理各類審批事項80026件，即辦件比例達(dá)到67.3%，辦結(jié)率達(dá)到100%，“一個窗口”收費(fèi)11.63億元，同比增長162%，創(chuàng)歷史新高。群眾滿意率達(dá)到99%。我們主要圍繞以下3個方面開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。

一、結(jié)合推進(jìn)項目進(jìn)駐、減少審批事項、優(yōu)化審批環(huán)節(jié)，

在增強(qiáng)功能，提高效率上創(chuàng)先爭優(yōu)。一是全力推進(jìn)項目進(jìn)駐。項目是中心工作的核心，有了項目，才能談到服務(wù)。我們利用創(chuàng)先爭優(yōu)這個契機(jī)，主動與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭取更多的便民、利民項目進(jìn)駐中心。通過多方共同努力，市外經(jīng)局、市水利局、市土地局3個部門新進(jìn)審批事項10個。截至目前，進(jìn)駐中心審批事項達(dá)到300項，收費(fèi)項目達(dá)70項，中心服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)。二是以企業(yè)設(shè)立登記“一表制”為切入點(diǎn)，加快電子政務(wù)平臺建設(shè)。從今年7月1日起，我們通過中心的電子政務(wù)平臺，把過去涉及4個部門窗口辦理企業(yè)設(shè)立登記業(yè)務(wù)，需要辦事人提供的基礎(chǔ)資料實現(xiàn)一表共享，解決了辦事人不會填、填不好、重復(fù)填、往返跑等問題，簡化了環(huán)節(jié)，縮短了辦事時限，目前，凡辦理企業(yè)設(shè)立登記的項目，都可以享受“一表制”服務(wù)，現(xiàn)已試辦196件。另外，審批外網(wǎng)內(nèi)容錄入并更新全部完成，在線咨詢、預(yù)約，下載表格等服務(wù)功能全部開通。三是落實審批、收費(fèi)目錄制管理。會同相關(guān)部門完成《鐵嶺市行政審批項目目錄》和《鐵嶺市行政事業(yè)性收費(fèi)項目目錄》調(diào)整和修編工作，目前已經(jīng)得到市政府常務(wù)會議批準(zhǔn)，近期將向社會公布。新的行政審批目錄中，調(diào)整91項，取消24項，下放5項，保留316項。新的收費(fèi)項目中，取消、停止35項，保留245項，與上次清理結(jié)果相比，行政事業(yè)性收費(fèi)項目減少了130項，消減45%。審批、收費(fèi)項目實行目錄制管理，受到省審改辦高度評價，

在全省審改系統(tǒng)進(jìn)行推介。

二、結(jié)合創(chuàng)新服務(wù)方式，落實長效服務(wù)措施，在提升服務(wù)質(zhì)量上創(chuàng)先爭優(yōu)。一是推行全天候服務(wù)方式。結(jié)合搬入新城區(qū)后中心運(yùn)行的實際，我們從7月20日開始，推出了以工作日午間不休息，照常對外辦公，雙休日、節(jié)假日等非工作時間通過值班值宿人員開通公開電話、網(wǎng)站等方式提供咨詢、預(yù)約等為內(nèi)容的全天候服務(wù)方式。辦事者還可通過網(wǎng)站下載相關(guān)的表格，辦事者按照表格要求備齊前置資料，可大大提高一次性辦結(jié)的成功率。截止10月末共提供全天候服務(wù)1472次。其中，16個窗口辦理審批事項953件，19個部門窗口提供咨詢服務(wù)519次，用我們的辛苦，給辦事群眾帶來了方便。市地稅局利用午間休息時間為鐵嶺縣運(yùn)管所一次性辦理20戶稅務(wù)登記證，除主動幫助填寫表格外，還主動要求辦事人到食堂就餐。市質(zhì)監(jiān)局利用中午和下午下班后時間，為沈陽東遠(yuǎn)電梯、河南起重機(jī)械廠、本溪鍋爐廠等24戶企業(yè)提供服務(wù)。縣質(zhì)監(jiān)局為偏遠(yuǎn)山區(qū)大甸子、白旗寨等41個單位提供服務(wù)。市環(huán)保局利用中午時間為老四平工業(yè)園區(qū)換熱設(shè)備產(chǎn)業(yè)基地辦理了相關(guān)審批手續(xù)。不少遠(yuǎn)道而來的辦事者當(dāng)日當(dāng)日即可返回，為辦事群眾實實在在地辦了一件實事，受到群眾的普遍稱贊。二是建立主動服務(wù)長效機(jī)制。在市直、各縣（市）區(qū)中心幾年來實踐的基礎(chǔ)上，我們于6月29日出臺了《關(guān)于在全市公共行政服務(wù)系統(tǒng)建立主動服務(wù)長

效機(jī)制實施意見》，完善了提前介入服務(wù)、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、代辦服務(wù)、延時服務(wù)、合作聯(lián)動服務(wù)等具體服務(wù)方式，拓展了服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容。今年以來，組織上門辦理業(yè)務(wù)939次，電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)81件，組織大項目協(xié)調(diào)會23次。市工商局窗口為解決康平、法庫境內(nèi)企業(yè)到市里辦事路途遠(yuǎn)且乘車不方便的實際，上門為遼寧昌泰礦業(yè)有限公司、遼寧慈恩煤業(yè)有限公司和康平縣三臺子煤礦有限公司提供年檢服務(wù)。市外經(jīng)局窗口利用周六、周日加班為香港恒基兆業(yè)在鐵嶺投資建設(shè)的鐵嶺恒蓮房地產(chǎn)發(fā)展有限公司和鐵嶺恒湖房地產(chǎn)發(fā)展有限公司起草所有材料，并準(zhǔn)備辦理工商執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等前期所需相關(guān)材料；市林業(yè)局審批辦僅十一期間，就為涉林企事業(yè)單位及個人提供預(yù)約服務(wù)17次。三是全力推進(jìn)公共行政服務(wù)向下延伸。在總結(jié)全市公共行政服務(wù)“四級聯(lián)動”新機(jī)制試點(diǎn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們制定了統(tǒng)一的鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政服務(wù)中心和村便民服務(wù)室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，確定了服務(wù)主要事項，在此基礎(chǔ)上，我們依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，推動各縣（市）區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)放權(quán)，實現(xiàn)公共行政服務(wù)向下延伸。目前，開原市19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、138個村建立了行政服務(wù)中心和便民服務(wù)室。昌圖縣向鄉(xiāng)級中心下放涉及縣直12個部門，行政審批權(quán)力30項，其中18項已經(jīng)到位。鐵嶺縣準(zhǔn)備向試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放涉及9個縣直部門的27項行政審批權(quán)，其它縣（市）區(qū)也都在積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門向下放權(quán)。

三、結(jié)合爭創(chuàng)“四個十星”，健全和完善各項制度，在規(guī)范管理，提高服務(wù)素質(zhì)上創(chuàng)先爭優(yōu)。一是堅持開展窗口選優(yōu)評差活動。根據(jù)服務(wù)窗口的實際情況，在已經(jīng)堅持開展近5年的選優(yōu)評差活動基礎(chǔ)上，我們組織動員全體黨員和工作人員參加創(chuàng)先爭優(yōu)活動，并按照十星先進(jìn)基層黨組織、十星優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、十星優(yōu)秀黨務(wù)工作者和自定的十星服務(wù)標(biāo)兵確定了詳細(xì)、具體的考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對窗口及工作人員的考評結(jié)果堅持周公示，月小結(jié)，季評選，半年初評，全年總評。我們對常駐中心的29個窗口部門分兩組進(jìn)行初評排名，排名結(jié)果在中心管理辦第17期《簡報》上進(jìn)行了公布，對先進(jìn)窗口部門在8月2日的《鐵嶺日報》第一版上刊登，有力地推動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展。創(chuàng)先爭優(yōu)活動也增強(qiáng)了大家的責(zé)任意識，在今年防汛工作中，各部門窗口始終堅守工作崗位，僅8月5日，就有7個窗口部門為冒雨前來辦事的群眾辦理業(yè)務(wù)15件，辦事群眾深感滿意。二是加大工作人員培訓(xùn)力度。我們根據(jù)實際需要出發(fā)，加大對全體工作人員的培訓(xùn)力度，先后開展了文明禮儀知識競賽、美容與形體知識講座等，特別是開展全天候服務(wù)以來，為了能準(zhǔn)確回答咨詢者提出的問題，我們對全體工作人員分期分批進(jìn)行了各窗口部門的主要職能、辦事流程等基本業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，做到有問必答，讓咨詢者滿意。三是制定了出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)窗口工作人員管理辦法》，明確首席代表（審批辦主任）

和窗口工作人員的選用條件、考核管理和激勵機(jī)制，提高了中心人員的準(zhǔn)入門檻，為提高服務(wù)能力奠定了人力資源基礎(chǔ)。最近，我們又準(zhǔn)備出臺關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化辦內(nèi)管理的若干規(guī)定，提出要求窗口工作人員做到的，我們要首先做到，要求窗口工作人員不做的，我們首先不做的原則，讓辦內(nèi)工作人員為窗口工作人員樹立表率和示范作用。

下一步，我們將把創(chuàng)先爭優(yōu)活動做為一種長效機(jī)制，扎實有效的開展下去，促使中心全體黨員和工作人員以更加積極和勤奮的工作態(tài)度投身于審改和公共行政服務(wù)事業(yè)，做提高服務(wù)效率的先鋒，當(dāng)提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)兵！

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把人民滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)

6月26日，位于政務(wù)新區(qū)的人民政府新政務(wù)中心正式對外辦公，前來辦事的群眾絡(luò)繹不絕，秩序井然。做為連續(xù)八年“紅旗窗口”的公安審批辦公室早已做好各項準(zhǔn)備工作，公開服務(wù)規(guī)范，亮明黨員身份，統(tǒng)一掛牌上崗，統(tǒng)一文明用語，統(tǒng)一安裝服務(wù)評價系統(tǒng)，把服務(wù)過程擺在群眾眼前，接受社會的監(jiān)督評價。

公安窗口是在全市最早于201*年7月整建制進(jìn)入行政服務(wù)中心辦公的機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有民警5名，其他工作人員1名，主要擔(dān)負(fù)滁州市公安機(jī)關(guān)行政許可項目審批和公共管理服務(wù)項目的辦理工作。公安窗口始終堅持“把人民群眾滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”，緊緊圍繞“大滁城”建設(shè)，秉承“便民，高效，廉潔，規(guī)范”的服務(wù)宗旨，圓滿的完成上級交辦的各項工作，贏得了群眾的贊譽(yù)和社會的好評。

訪民情，問計求策納民智公安窗口始終堅持以密切黨群干群

關(guān)系、構(gòu)建和諧警民關(guān)系為核心，以提高人民群眾安全感、滿意度和幸福指數(shù)為目標(biāo)，以解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題為重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新社會管理工作體制機(jī)制，根據(jù)市委及市公安局的統(tǒng)一部署，6月7日下午，公安窗口一行深入銀東社區(qū)老黨員、困難戶家中，開展“五級書記帶頭大走訪夏季回訪月”活動。公安窗口帶去的不僅僅是祝福和慰問，還帶去了黨的關(guān)心。在走訪中，趙平主任與群眾親切交談，傾聽訴求，了解他們在生活中遇到的困難，鼓勵他們樹立堅強(qiáng)積極向上的生活信心，向他們宣講政策、宣傳法律，讓他們了解國家當(dāng)前的形勢和相關(guān)惠及民生的政策，對于現(xiàn)場提出的戶口遷移

問題，認(rèn)真記錄，并及時與其原籍江蘇濉寧縣黃圩派出所聯(lián)系，及時幫助解決。

謀民利，警企聯(lián)手謀發(fā)展企業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱和源泉，保

企業(yè)就是保增長。面對金融危機(jī)的沖擊和影響，公安窗口以“大走訪”為契機(jī)，緊緊圍繞保障企業(yè)發(fā)展和服務(wù)“大滁城”建設(shè)這一中心，從暖企、訪企、便企三方面強(qiáng)化“直通車”式服務(wù)，深入了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和最迫切的需求，虛心聽取企業(yè)對公安工作的意見和建議，竭盡全力服務(wù)企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。安徽東明照明有限公司是新成立的公司，因公司業(yè)務(wù)需要，經(jīng)常購買易制毒化學(xué)品。易制毒化學(xué)品的購買許可都是通過網(wǎng)上操作，窗口民警不厭其煩的教了許多遍，公司操作仍然遇到這樣那樣的問題，公安窗口在獲知公司因不會操作系統(tǒng)致無法在網(wǎng)上申請購買易制毒化學(xué)品，面臨生產(chǎn)停滯后，深入企業(yè)在幫扶的同時實地查看了企業(yè)易制毒化學(xué)品管理情況，對企業(yè)在經(jīng)營和使用易制毒化學(xué)品存在的問題提出整改要求，切實貫徹落實各項易制毒化學(xué)品管理措施。公安窗口通過不斷加強(qiáng)和改進(jìn)工作方法，提升服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)向企業(yè)延伸。

體民意，便民服務(wù)暖人心“一聲問候、一張笑臉、一杯熱茶、一

份滿意、一聲再見”，以平常的心態(tài)，換位思考的方法，與群眾溝通和

交流，使每個前來辦事的群眾找到回家的感覺。今年3月底到4月中旬，瑯琊區(qū)社區(qū)養(yǎng)老保險工作開始進(jìn)行，此次參保范圍廣、數(shù)量大、時間緊，且大多數(shù)為年齡60歲以上人員，因多數(shù)無第二代身份證，無法辦理參保手續(xù)，致群眾紛紛涌到窗口急辦臨時身份證。平均每天

辦證人數(shù)達(dá)到100人，行審辦辦理臨時身份證數(shù)量猛增至往日辦件量的三倍以上。民警依法辦證，嚴(yán)格把關(guān)，不因為辦件量大就影響辦件質(zhì)量，逐一認(rèn)真核對項目，有條不紊地進(jìn)行。為減少辦事環(huán)節(jié)，減輕參保人員負(fù)擔(dān)，對于年齡大，行走不便的群眾，主動安排座位，提供茶水；對于身患?xì)埣�，行動障礙的群眾，采取讓其在一樓等待，工作人員下樓核對人像后，再返回二樓窗口辦證，以確保辦件質(zhì)量。用實際行動詮釋著群眾利益無小事。

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