前臺收銀崗位職責

前臺收銀崗位職責

1.嚴格執(zhí)行和遵守會所的規(guī)章制度。服從經(jīng)理的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、總臺收銀員是酒店整體服務質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身函養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關的佩物，不許吃帶有異味的食品。

3、以良好的儀表、儀容，飽滿的精神向客人提供準確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務4、小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備，作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

5、有強烈的工作責任心，遵守考勤制度，負責收銀和結帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴格遵守財務規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責任心不強出現(xiàn)帳虧，錢虧，責任自負。

6、掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、掛帳等結帳程序；

7、掌握房態(tài)和客房情況，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

8、不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

9、配合好迎賓服務員的工作，主動向顧客打招呼，客人來結賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部核對是否所有房

間都報齊并查房。一定要向客人報清消費的服務項目及各種項目的價位，解釋客人對帳單的一切疑問，準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)危瑢�簽名結賬的必須有依據(jù)。找給客人零錢，要對顧客說道：找您XX元，請點好。

注：總臺收銀員在客人離店結賬時，應立即與客房樓層和電話總機聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

10、接受使用信用卡結賬業(yè)務，并嚴格按程序進行操作；

11、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單,報表核對相符，在每班結束后，將當班收到的款項打印出收銀員每班收入表；

12、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，做好備用金及未完成事宜的交接，前帳不清后賬不接,認真做好每班的交接，

13、嚴格遵守財務制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交，特殊情況需向管理人員匯報，做到款帳相符；

14、把好經(jīng)濟關，一切以大局為重，個人利益服從集體利益，嚴字當頭，做好本職工作。

15周轉備用金必須每班核對，不得以白條抵庫，每天的營業(yè)收入現(xiàn)金未經(jīng)專管人員批準不得私自挪用備用金，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金和備用金，以任何借口借給任何部門和個人。

16嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。17、工作中需暫離崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢柜；18、上班時間不得攜帶私人款項上崗操作；

19、熟練掌握面額現(xiàn)鈔的鑒偽技術及驗鈔機的使用方法，防止偽鈔收入；

20、在收款中做到快、準、禮貌，不錯收、漏收客人款項，對簽單及掛帳者，必須依據(jù)充足方可；

21、熟記酒店各部門員工姓名及內(nèi)線電話號碼，在工作中與服務員、迎賓員等公司員工保持良好合作關系；

22、熟悉電腦開機、關機過程及電腦日常故障的排除工作；

23、熟練掌握收銀、輸單、操作過程及結帳退房、掛帳、轉帳等程序，每日打印稽核報表，做到及時上交；

24、不得在收銀臺前與任何人閑談，非工作人員不許進入收銀臺；25、不得使用電腦做其它與收銀無關的工作；

26、不得向無關人員和外界泄露酒店的營業(yè)收入情況、資料、程序及有關數(shù)據(jù)；27、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法；嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度28、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示前廳經(jīng)理或大堂副理或值班經(jīng)理。

39、做好柜臺的清潔和本崗位的清潔衛(wèi)生。

30、系統(tǒng)密碼妥善保管，一人一個工號，不許共用。

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務工作，直接體現(xiàn)飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。

3、領用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據(jù)應辦理退回或轉交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據(jù)的使用：

1、預收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元）。

2、雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當客人結清有關費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi)）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信

用卡必須一月一結帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。

7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。

（三）、配合計算機操作時的規(guī)定

接待員每日早班在中午12：00，中班在18：00，夜班在23：30之前核準計算機房態(tài)，由當班領班抽查。如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調(diào)整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理

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一、前臺收銀員崗位職責

1、負責辦理當天入住賓客預交訂金手續(xù)；2、負責住客各類消費的入帳工作，并打印出帳單；3、負責辦理當天離店賓客的結帳工作；4、負責住客欠款的崔收工作；

5、負責酒店各收款點當天營業(yè)額及銀行封袋的收發(fā)登記及保管工作；6、負責核對、確認房租收入，并打印出帳單；

7、保證各類費用項目的帳單數(shù)、明細帳與前臺收銀報表一致；

8、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結帳，并與報表保持一致；9、按要求完成各種報表；10、小心操作收銀設備，并做好清潔保養(yǎng)工作；11、負責工作范圍的清潔工作。12、前臺收銀員早班操作管理制度

（1）主要處理客人退房手續(xù)；

（2）接到客人房匙，認清房號，準確、清楚地電話通知房務部的樓層該房退房

（房務部員工接到電話后盡快檢查房間）；

（3）準備好帳單給客人查核是否正確（此步驟完成時，樓層服務員必須知會檢

查，有無客房酒吧消費和短缺物品等）為了互相監(jiān)督，少發(fā)生收銀員與樓層服務員間的爭執(zhí)，收銀員應把樓層服務員的工號記在客人登記表上，樓層服務員亦記下收銀員的工號；

（4）客人核對帳單無誤并在帳單上簽名確認后方可收款，收款時做到認真、快

捷、不錯收、不漏收；

（5）為避免差錯，應核對當班單據(jù)是否正確，如有錯單，漏入單才能及時發(fā)現(xiàn)；（6）下班前檢查客人押金余額報表，檢查客人押金余額是否足夠，對押金不足

夠的要列出名單供中班追收押金。

13、前臺收銀員中班操作管理制度

（1）負責收取新入住客人的押金，注意客人登記表上的擬住天數(shù)，保證收足押

金；

（2）檢查信用卡止付黑名單，通過銀行授權，發(fā)現(xiàn)黑名單或者信用卡帳戶上無

款的客人，應及時通知客人改以其它方式付款，如不能解決則交給大堂副理或以上的人員處（按照銀行規(guī)定：發(fā)現(xiàn)信用卡黑名單，應予以沒收，并給予一定的獎金，但對于商業(yè)性質(zhì)的酒店來說，為顧及客人面子，能收則收，以免得罪客人）；

（3）追收早班列出的欠款客人的押金，晚上10時仍未交押金的交大堂副理協(xié)助

追收。

14、前臺收銀員夜班操作管理制度

（1）負責核對當天所有單據(jù)是否正確，如有錯誤的應予改正，不能交給下一班

交接班人員做，因為夜班是一天中的最后一個班次；

（2）應與接待處核對所有租房間數(shù)、房號、房租；（3）做好“營業(yè)收入日報表”等報表；

（4）做繳款單，按單繳款，不得長款、短款；（5）夜間核過房租，做好夜間審核；

（6）每一班交接班應交接清楚款帳等事項，并在交接本上作簡明的工作情況記

錄，交辦本班未盡事宜。

15、收銀臺結帳方式處理制度

（1）收取現(xiàn)金應辯別真?zhèn)危�唱付唱收，防止不必要的爭�?zhí)；

（2）信用卡要對好卡主簽名，簽名應與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字

應與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字應與身份證明的名字一致，身份證的相片應與持卡人相符；

（3）收取支票應注意以下三點：

A、向對方要與支票單位相同名片，有效簽證護照并復印一份存檔；B、對好印鑒不模糊、不過底線、有開戶行名稱、簽發(fā)日期、限額等。

16、收銀臺安全操作管理制度

（1）按酒店規(guī)列，超過中午12時而在下午6時前退房應收取半日租金，如屬酒

店�？汀⑹炜�，可酌情予以免收，但必須要有房務部經(jīng)理及以上級別人員簽批。收銀員除部門經(jīng)理外其他任何人都無權批準，超過下午6時退房則要收全日租金，此種情況只可用日租辦理退房手續(xù)，不允許待到第二日才作退房，如有免收半日租而又無領導簽批的將追究當事人責任；

（2）健全電腦管理，因用人工操作漏洞較多，恐有思想不端員工私收房租而計

入營業(yè)額外負擔。針對酒店目前：

A、逐天核對單房租。總機電話、餐廳、娛樂部等營點送來的單據(jù)，應立即記

錄在帳單上并輸入電腦；

B、夜班必須逐單核對單據(jù)有無錄，如發(fā)現(xiàn)遺漏、查清原因，及時補回。C、退房時應核對的該房消費的全部單據(jù)；

D、夜班收銀要與接待處核好房價，有無出入，發(fā)現(xiàn)有錯漏，查明原因，并作

記錄。

（3）在電腦上設立本幣、外幣帳戶，禁止套匯。

二、前臺收銀員服標準

1、（在前臺明確相關費用后，在3分鐘內(nèi)完成結帳服務）

（1）團隊正式入住帳務處理服務標準。（2）查閱《預訂單》，若已注明是現(xiàn)付團，，應根據(jù)其所注明的現(xiàn)付金額向團隊陪同

或領隊金額收�。喝羰寝D團，應向團隊陪同收取每間房（點明是押金）100元整人民幣。

（3）待團隊正式入住后，接受前臺接待處轉來的《團隊排房表》（4）將《預訂童單》與《團隊排房表》一起放入團隊檔案中。2、預收客房押金帳務處理服務標準。

（1）客人到達時，問候客人，表示歡迎，了解客人要求。（2）問請賓客的姓名、房號。

（3）及時取出前臺接持處轉來的該賓客的《住宿登記單》。

（4）根據(jù)賓館的《預收房押金計算公式》及《住宿登記單》上填寫的房價，預住天

數(shù)、準確、迅速地計算出向賓客收取的押金數(shù)額。

（5）清楚地向賓客報出押金數(shù)額并及時其確認。

（6）待賓客確認無誤后，迅速開列《預收房押金收據(jù)》一式三聯(lián)，并請賓客簽字。（7）接受并當面點清賓客支付的現(xiàn)金數(shù)額，嚴格執(zhí)行“復點制。”

（8）前臺收銀員在《預收房押金收據(jù)》單上簽字后，將第一聯(lián)與房間鑰匙一同交還

賓客。

（9）禮貌地與賓客道別。

（10）賓客離開后，將其《住宿登記單》和《預收房押金收據(jù)》第三聯(lián)按房號順序插

入《賓客分戶夾》中。

（11）根據(jù)《預收房押金收據(jù)》第三聯(lián)制輸入賓客電腦資料，以備夜審核查。

3、賓客代他人結帳，帳務處理服務標準

服務標準：若遇A賓客到前臺收銀處說明；B賓客將為其結帳，而A賓客本人先行離店的情況：

（1）前臺收銀員應請A賓客通知B賓客到前臺收銀處來，并檢查B賓客是否還余有

押金。

（2）請A、B賓客分別出示各自的鑰匙牌或房號卡，以便核對身份。（3）根據(jù)A賓客的房號，取出其《賓客分戶帳》。（4）為A賓客開列《總帳單》，并請其簽字確認。

（5）請B賓客在A賓客《住宿登記單》在簽字確認為A賓客結帳簽字，當值前臺收

銀員也簽字。

（6）由回A賓客與鑰匙牌，與其禮貌道別。

（7）收回A賓客的《總帳單》其二聯(lián)，及其所有原始帳單放入B賓客的《賓客分戶

帳夾》中。

（8）在電腦里完成轉帳處理操作。

4、換房帳務處理服務標準。

（1）接受前臺接待處轉來的《換房單》一聯(lián)。

（2）檢驗《換房單》上的有關內(nèi)容是否填寫完整，房價與房型是否相符，根據(jù)調(diào)整

后的房型，在電腦上做相應修改。

（3）將賓客換房前的原始資料連同《換房單》一起插入新房號的《賓客分戶帳夾》。

5、團隊離店帳務處理服務標準。

（1）早班收銀員應把當天將離店的團隊資料從團隊檔案夾中取出。

（2）在《團隊排房表》中注明的叫醒服務時間之后半個小時打電話給客房部房務中

心，請其在查房后及時通知有無團隊成員在房間內(nèi)其它消費，若有，則應問清金額總數(shù)并及時輸入電腦。

（3）打印《帳單》，以備查閱團隊賓客目前為止的應付累計個人消費金額。（4）當團隊賓客前未歸還鑰匙時，，應及時檢查有無該賓客的個消費帳單，并并詢問

賓客有無剛用過客房內(nèi)小吃，其它物品及在賓客其它消費記記錄。

（5）將有個消費但尚未結帳的團隊賓客名單以及尚未歸還鑰匙賓客的房間號碼及時

通知領隊與陪同，請其協(xié)助通知這些賓客前來結帳。

（6）檢查團隊全陪有無個人消費，若有，則應其結帳。

（7）確認準備離店的團隊已無應付款，且客高房鑰匙已全部歸還之后，應將100元

整人民幣押金退還給該團全陪。

6賓客結帳處理服務標準（1）問清賓客的姓名、房號、收回賓客鑰匙。

（2）打電話至客房部房務中心，通知其某客房賓客正在結帳，讓其查房后及時通知

前臺收銀員該賓客有無在客房內(nèi)有其它消費，房間使用情況及賓客有無遺留物品。

（3）檢查該賓客的《賓客分戶帳夾》里有無《預收押金收據(jù)》及賓客的電腦資料中

有無預收押金的記錄，若賓客有預付押金或抵押支票，則應請其出示《預收押金收據(jù)》第二聯(lián)，若無，則無須出示。

（4）前臺收銀員應取出留在賓客帳戶中的《預收押金收據(jù)》第三聯(lián)，與賓客出示的

第二核對，若賓客為簽單消費的，則應出示定額消費簽單卡。

（5）禮貌地詢問賓客有無當天在客房內(nèi)有其它消費和半小時前的簽單消費，若賓客

回答有而電腦中卻無相關記錄，應及時輸入有關消費金額。

（6）征詢賓客希望采用的結算方式，并在電腦輸入該結算方式。

（7）打印出有關帳單，請賓客核查，若無疑議，應請其在一式二聯(lián)的帳單上簽名確

認。

（8）若賓客所付押金金額大于其消費金額，酒店應及時退款給賓客，具體操作方法

如下：

A、向賓客報出總消費金額及應退款的現(xiàn)金數(shù)額。B、請賓客在《總帳單》上簽字。

C、點清應退付給賓客的現(xiàn)金數(shù)額，嚴格執(zhí)行“復點制�！保�9）在《總帳單》上，蓋上“現(xiàn)金收訖”圖章。（10）在電腦里作賓客離店的有關處理。（11）禮貌地與賓客道別。（12）將《總帳單》、《住宿登記單》、《預收押金收據(jù)》等訂在一起；以備制作收銀報

表時使用。

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