窩窩團合作團購總結(jié)報告
窩窩團合作團購總結(jié)報告
藍草鄉(xiāng)村B2C網(wǎng)絡營銷團購的流行，把電子商務引入了另一種模式，很多商家紛紛把手伸向團購網(wǎng)站，不入行也想讓自己的產(chǎn)品去分一杯羹，這已經(jīng)是網(wǎng)絡營銷的另一個渠道，以下分享一個公司和窩窩團業(yè)務合作后的簡易總結(jié)報告，信息已經(jīng)屏蔽了商家名稱，數(shù)據(jù)全部都是真實數(shù)據(jù)：1、營銷基本情況團購數(shù)量：190已消耗券數(shù)：72張總消費金額：14429元
以上數(shù)據(jù)截止至201*-7-28下午4點，其中運動品牌，特別是“匡威”比較熱門，共團出去匡威11雙，對除去16個沒有成本價格商品之后的數(shù)據(jù)顯示，本次成本為4876元，本次團購以0元的宣傳費和少量的促銷優(yōu)惠力度，回來的數(shù)據(jù)并沒有顯示虧本，應該說有盈利空間，而且可以很大程度了解到一般消費者的消費偏好，為我們以后的網(wǎng)絡營銷策劃提供數(shù)據(jù)支持。2、營銷過程遇到問題匯總
A、本計劃7月13日開始上線全國單4天，但窩窩沒有馬上履行承諾，只上了廣州站4天，后來經(jīng)過協(xié)商調(diào)整，確定重新上全國單4天作為補償，重新包裝之后于7月21日重新上團，但21日當天，客服部連連接到用戶投訴，說券不能使用，發(fā)現(xiàn)派出去的券并非我們的優(yōu)惠券，只是普通的窩窩團購碼，跟窩窩業(yè)務人員交涉，又暫停上線了一天處理，22日重新上線，但上線后經(jīng)過幾天的觀察，流量數(shù)據(jù)有較大的變化，但團購數(shù)據(jù)與預期的相距較大，遠遠低于我們預期的目標效果。
B、流量數(shù)據(jù)每天平均增長1000以上，但轉(zhuǎn)化率低。3、原因分析
A、窩窩內(nèi)部協(xié)調(diào)分散，各部公司之間有時會出現(xiàn)溝通斷層；B、窩窩業(yè)務新手缺少談判經(jīng)驗和處事經(jīng)驗；
C、商家自己評估不到位，預期設(shè)想太過美好，沒有考慮問題出現(xiàn)的狀況，沒有做好自身的風險評估機制和規(guī)避風險預案；
D、品牌對客戶的吸引力還是比較大，品牌效應影響已經(jīng)深入普通消費者心理；E、從轉(zhuǎn)化率和跳出率的情形來看，用戶認可度并不高，產(chǎn)品自身無論從品牌還是價格，達到消費者能夠接受的程度，都還需要一個磨合的過程。4、窩窩的市場優(yōu)勢
A、窩窩近幾個月投放廣告費用過千萬，對上線的產(chǎn)品把關(guān)較嚴，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品多于競爭對手拉手；
B、市場占有率情況良好，屬于5大團之一，有忠實的客戶群體；C、人員穩(wěn)定性良好，負面消息較少；
D、網(wǎng)站整體用戶體驗較好，顏色選取舒適，界面易找。5、總結(jié)
A、減少口頭協(xié)議，書面協(xié)議清晰；B、緊急事情緊急處理；
C、敢于承擔責任，出現(xiàn)問題不推脫責任，不說空頭話、做不到的事情不輕易承諾；
D、重視商場承諾和規(guī)則有利于自身及企業(yè)的發(fā)展；
E、策劃及合作避免倉促上線，至少要預留有5天的緩沖期限，雙方及內(nèi)部做很好的磨合，做好上線前的測試工作；
F、以知名品牌帶動自由品牌的營銷方式遠遠比一開始就打造品牌來得簡單和成本低廉；G、窩窩團的這次合作雖然與預期有較大的偏差，但總體上還是能夠帶動網(wǎng)站流量和訂單數(shù)量的提升。
擴展閱讀：窩窩團徐茂棟：團購未來 提升消費者體驗是關(guān)鍵
窩窩團徐茂棟：團購未來提升消費者體驗是關(guān)鍵
201*-11-2915:42來源：中國網(wǎng)我有話說
窩窩日照運營中心參觀記
201*年初,中國團購以實惠便利性刺激了人們的消費熱情，一時火爆全國。隨后，在市場無秩序競爭的背景下，合作體下的龐大商家中一些非理性操作，致使團購業(yè)又成為眾矢之的：隱性消費、偷工減料、差別對待消費者的投訴一時成災。
基于團購本身線上消費線下體驗的模式，消費者在實際消費過程中直接面對不同商家的服務。生活服務業(yè)多種品類的商家和千差萬別的服務，難免出現(xiàn)良莠不齊的消費體驗。這使得作為鏈接商戶和消費者兩端的團購網(wǎng)站，在規(guī)范體系和進階產(chǎn)品之余，要大面積、多角度的考慮如何幫助消費者在實際消費過程中規(guī)避消費風險、提升消費體驗，團購網(wǎng)站運營的壓力可想而知。
經(jīng)過三年多的發(fā)展和團購行業(yè)體制的完善，越來越多的團購網(wǎng)站和商家意識到，讓消費者獲得真金白銀的價格優(yōu)惠和愉悅豐富的消費體驗，才是真正贏得市場份額、保持行業(yè)和自身健康有序發(fā)展的關(guān)鍵點。
來自團800論壇團購投訴區(qū)一份最新監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，201*年10月18日11月1日期間，在收到的105條用戶團購投訴中共涉及到12家主流團購網(wǎng)站。結(jié)合“投訴發(fā)生率”、“投訴解決率”、“解決投訴數(shù)量比”三個維度，滿座網(wǎng)、窩窩團（即窩窩商城）、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)的服務品質(zhì)位列前端，有效解決率為100%。
面對消費者的不滿和需求，201*年中國團購網(wǎng)站終于走出了重價格輕服務的誤區(qū)，開始注重整體運營，關(guān)切消費者的呼聲和需求，深度優(yōu)化服務體系。一個團單的誕生
11月28日，記者一行在窩窩團CEO徐茂棟的日照老家，參觀了窩窩團的運營中心。
窩窩商城董事長兼CEO徐茂棟
與其他同行拼命擠占北上廣大都市市場的方略不同，窩窩團把整個運營中心完全建造在黃海之濱的三線城市：山東日照。排除節(jié)約成本的淺層因素和寄居在徐茂棟心底深處的依依鄉(xiāng)情，這個安排與窩窩團全網(wǎng)鋪建三四線城市的“深度區(qū)域化”戰(zhàn)略布局互為表里、相得益彰，上下游產(chǎn)業(yè)鏈的激活也為日照當?shù)亟鉀Q就業(yè)問題提供了很大幫助。窩窩團現(xiàn)已覆蓋全國350個城市，在近200個城市有本地的服務團隊。
窩窩團運營中心大樓坐落于日照開發(fā)區(qū)，屬國家一流的開放創(chuàng)新先導區(qū)和藍色產(chǎn)業(yè)聚集地。獨棟的八層大樓幾乎囊括了窩窩團的整個核心團隊，整個運營中心由商服部、客服部、編輯部、日照銷售團隊構(gòu)成，分別服務于商戶和消費者。
位于山東日照的窩窩中心大樓
窩窩團運營中心在團隊架構(gòu)、模塊分解、工作對接的整個架構(gòu)的設(shè)置上，都力求系統(tǒng)和完善，以保證產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費者面前時，在品控、物流、客服均達到消費者信賴和滿意的高水準。
據(jù)窩窩團編輯部總編王麗飛介紹，一個普通的團單，在編輯部門拿到之前，會先經(jīng)過商服部的三審三校：在對團單的企業(yè)資質(zhì)、品牌、口碑、產(chǎn)品品質(zhì)、社會口碑進行格審查之后，通過審查的團單才會被允許進入合同簽署流程。隨后工作人員將與商戶溝通團單細節(jié)，幫助商戶提煉團單亮點，幫助消費者把控團單品質(zhì)，至此一個想要進入商城的團單才剛剛打通第一關(guān)。
已經(jīng)簽署合同的團單將進入編輯中心，根據(jù)團單品類劃分，通過運營支持組、線后組、質(zhì)檢組提交的數(shù)據(jù)和質(zhì)檢結(jié)果，編輯組將對團單進行包括市場價格、團單折扣、是否支持“未消費退款”等細節(jié)進行圖文編排，結(jié)合團單特點確定主題、完成用戶使用導讀等系統(tǒng)編輯。在窩窩團運營中心，客服人員向我們演示了最新客服軟件eliteclient系統(tǒng)的強大功能。這一系統(tǒng)從技術(shù)上可以實現(xiàn)多字段查詢，可以幫助消費者在搜索關(guān)鍵詞時，以相當便捷的方式迅速鎖定終極需求。
當然，編輯在編單的過程中，也需要與銷售、商務、產(chǎn)品、活動、技術(shù)配合，使整個流程形成閉環(huán)達到無縫銜接，幫助商家設(shè)置高搜索率的關(guān)鍵詞，結(jié)合熱門促銷活動，從線上一直到店家的落地實操都一路關(guān)注，使商戶在維護老顧客的基礎(chǔ)上更多更快地開拓新顧客。團單上線以后，便進入窩窩團為消費者所挑選。消費者通過選擇自身所在的城市、關(guān)注的品類，結(jié)合搜索引擎、關(guān)鍵詞就可以下單團購了。在團購過程中、團購后消費前、甚至消費后遇到的任何問題與糾紛，都可通過客服中心進行詢問、投訴和解決。你不知道的客服那些事千人規(guī)模的客服中心，采用AVAYA專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，保證7×24小時呼叫服務；通過專線電話、微博、論壇、郵箱等途徑接受顧客及商家相關(guān)投訴；更有“百萬消費保證金”對無法調(diào)解的客商糾紛進行賠付，終極保護消費者利益；用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查等制度給予消費者充分的尊重與關(guān)懷，進一步完善了消費體驗。
記者曾以消費者的身份致電窩窩團客服，針對是否可以對已經(jīng)團購的雙人套餐申請退款的問題進行咨詢。窩窩團客服專員給予明確回答，窩窩團支持“不滿意就退款”，凡是注明“支持未消費退款”字樣的商品或服務，都可隨時退款，且操作流程極其方便。難怪窩窩團客服中心兼商服中心總監(jiān)張震戲稱“我們都是消費者派來的臥底，我們的任務就是幫助消費者監(jiān)督公司”。
一個合格的團購客服人員，要面對千奇百怪的客戶需求。窩窩團客服部小孫向記者笑談“爺爺奶奶組團玩團購”的新鮮事：
本月中旬，小孫接到一個來自成都錦江區(qū)咨詢團購流程的電話，咨詢的內(nèi)容都是如何注冊會員、如何登陸、如何綁定銀行卡等基礎(chǔ)問題。原來電話那頭是個年過六旬的摩登老太，退休在家學孫女玩起了團購，但自己閉門研究了好幾天還是完全找不到章法，只好撥打窩窩團的免費客服電話尋求幫助。
客服小孫從打開網(wǎng)頁講起，一步一步幫助老奶奶完成了注冊和下單，花了整整1個小時，老奶奶終于用128塊錢的超值價，為自己和老伴兒的金婚紀念日，團購了一頓價值880元的浪漫燭光晚餐。
奇怪的是，在接下來的幾天內(nèi)，小孫和同事們幾乎每天都會接到成都錦江區(qū)的電話咨詢，遇到的咨詢?nèi)艘捕紩湍俏荒Φ抢咸粯樱瑔栃┓浅；A(chǔ)的問題。原來打這些咨詢電話的人，都是那位老奶奶社區(qū)里的鄰居，受到了老奶奶的感召，不再蜂擁去超市搶特價品，而是氣定神閑的在家團購各種新東西。這讓和小孫一樣的團購從業(yè)者們，一下子意識到“團購只屬于年輕人”的觀點早已被顛覆，團購的市場剛剛打開、遠未飽和，老年人或許將是不久以后的又一批涌入的團購大軍。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動終端進入支付領(lǐng)域，人們生活方式產(chǎn)生了極大的轉(zhuǎn)變，團購目標消費者的年齡不斷延伸，將激發(fā)中國團購產(chǎn)業(yè)更多新鮮元素和可能性。
當然，就團購產(chǎn)業(yè)中非常重要的客戶服務環(huán)節(jié)來講，較之常規(guī)咨詢，處理客戶投訴仍是一大難點。窩窩團客服中心總監(jiān)張震說，每個客服專員都是一個勵志的“大長今”要禁的住質(zhì)疑、Hold的住謾罵、扛的了壓力、解的了難題。除了要耐心的平復消費者的負面情緒，還要替消費者考慮最好的糾紛解決方案。一旦發(fā)現(xiàn)商家或工作流程中的錯誤或漏洞要及時的修訂和彌補，第一時間為消費者排憂解難，做到“1小時內(nèi)回電、24小時內(nèi)解決問題”，就是窩窩客服的承諾。
運營建“四化”：體系化數(shù)據(jù)化產(chǎn)品化人性化
記者們通過參觀窩窩團日照運營中心，感受到了團購網(wǎng)站的核心運營是制度推進的體系化、數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化和個性需求推進的人性化相結(jié)合的產(chǎn)物。傳統(tǒng)線下商家缺乏的是IT化能力，而且在推廣中缺乏資金，需要在團購網(wǎng)站系統(tǒng)化和數(shù)據(jù)化的模板下完成推廣目標，通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析幫助商戶實現(xiàn)對消費者低成本的需求挖掘。
個性需求逐漸成為團購網(wǎng)站挖掘的重點。據(jù)窩窩團某美女編輯爆料，近期窩窩團北京站豐臺區(qū)就出現(xiàn)了一個99元團黑樹活雞的團單，2小時內(nèi)已有62人購買，記者的閨蜜聞訊立刻團了一只，準備養(yǎng)在家中當寵物。
新鮮團單的層出不窮，反應的不僅僅是潮族一個閃念，同時開啟了團購從業(yè)者探索消費需求、運營產(chǎn)品線的另一個角度的思考。
窩窩團的核心使命是幫助傳統(tǒng)商家搭建網(wǎng)絡品牌基地，拓展電商市場，節(jié)省大量傳統(tǒng)商家網(wǎng)站建設(shè)、運營、推廣成本費用，挖掘商家的品牌深度。只有不斷的優(yōu)化客服和運營系統(tǒng)，從消費者本位出發(fā)運營產(chǎn)品和完善服務，矢志不渝的為消費者提供安全、便捷、優(yōu)惠、周到、完善的生活服務，挖掘消費痛點，完善消費體驗，提升服務品質(zhì)，才能始終站在行業(yè)的頂端。窩窩團CEO徐茂棟表示，中國團購網(wǎng)站經(jīng)過了早期毫無秩序的野蠻生長，最終發(fā)展起來的是真正懂得線上線下運營的，不斷提升消費者體驗是關(guān)鍵。只有很好地服務好商戶和用戶兩端，形成三贏良性循環(huán)，這個行業(yè)才能贏得未來。
從最初由利益驅(qū)動的千團大戰(zhàn)的惡性競爭，到現(xiàn)今以服務和品質(zhì)為本位的尋求長遠發(fā)展，中國團購網(wǎng)站終于在迷茫中回歸正途。越來越多的團購網(wǎng)站意識到，只有贏得消費者才有可能真正占領(lǐng)市場。
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