工作總結(jié)與改進建議

工作總結(jié)

在￥￥年即將過去之際，回顧過去一年的工作情況，有欣慰也有遺憾。隨著公司各項業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，我更多看到的是我們?yōu)槌蔀槁殬I(yè)的投融資專家團隊而作出的努力以及對未來的憧憬和希望！認真、務(wù)實、創(chuàng)新、激情應(yīng)該是客服中心崗位的關(guān)鍵詞，在未來的工作中，我一定會用具體的工作績效來詮釋這些詞匯的真正內(nèi)涵，用我的實際行動證明自己能做的更好!

不積跬步，無以至千里。在過去的一年里，由于工作經(jīng)驗上的欠缺，我在實踐中暴露出了一些問題，雖然因此碰壁，但也得到了更多的魔力機會，受益匪淺�，F(xiàn)對相關(guān)工作總結(jié)如下：

日常Call-Center中心工作日�？头�（呼入、呼出服務(wù)、在線答復(fù)及留言處理）投訴及建議的協(xié)助處理現(xiàn)場客戶的分流接待日常開戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

日�？头�我部客服中心201*年（截至201*月12月22日）日�？蛻舴�務(wù)工作整體運行狀態(tài)良好，嚴格按照201*年8月25日總部客服咨詢部發(fā)布的《XXXX客戶服務(wù)指引》（以下簡稱《指引》）開展日常客戶

服務(wù)工作，但在實際工作中，由于營業(yè)部的實際情況等客觀原因及日常管理等主觀原因?qū)е略谌粘９ぷ髦幸琅f存在著以下幾點不足之處：一、日常工作中，在客服電話接聽、IQ在線答復(fù)及回復(fù)等與客戶的溝通中還存在著口語化比較嚴重，專業(yè)性不強的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為口頭禪現(xiàn)象、多余無用語氣助詞使用頻繁等；

二、回訪任務(wù)執(zhí)行不暢，新開客戶回訪占用較多工時；三、TQ留言回復(fù)不及時或沒有按照客戶說要求的方式進行回復(fù);四、IQ在線交流，由于系統(tǒng)原因，存在漏回復(fù)，無法正�；貜�(fù)等令客戶不滿情況發(fā)生。

投訴及建議的處理按照營業(yè)部執(zhí)行《XXXX證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶投訴處理實施辦法》的實際情況，現(xiàn)對營業(yè)部日常投訴概述如下：

營業(yè)部在總部發(fā)布了《XXXX證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶投訴處理實施辦法》后，迅速組織了營業(yè)部員工進行學(xué)習(xí)，并根據(jù)《辦法》要求發(fā)布、公告了營業(yè)部、總部的投訴電話、電子郵箱等投訴方式。隨后又結(jié)合營業(yè)部的實際情況對“一般投訴”的處理流程進行一定優(yōu)化，在不違背《辦法》相關(guān)規(guī)定的前提下，縮短客戶投訴后等待反饋的時間。

1、一般投訴處理情況：采取一人一事跟蹤到底處理完畢的方法，爭取在最短時間內(nèi)解決問題或給與回復(fù)確定解決進度。

2、重大投訴處理情況：采取逐級反饋，坐席反饋到坐席班長，再有坐席班長反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，爭取快速、高效處理客戶問題。

我部客服中心在所有的投訴處理中，都堅決嚴格執(zhí)行《XXXX證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶投訴處理實施辦法》，及時處理客戶投訴，引導(dǎo)投資者以理性合法的形式表達利益訴求，沒有出現(xiàn)可能引發(fā)集體上訪和群體性事件的信息

現(xiàn)場客戶接待客服中心自建立以來一直承擔(dān)現(xiàn)場客戶接待的重要功能，目前采取的是以未接聽狀態(tài)坐席優(yōu)先接待客戶的方法，爭取使來到客服中心的客戶都得到很好的接待，滿意而歸。

為了今后更好的完成本職工作并為公司的發(fā)展實現(xiàn)自我價值的最大實現(xiàn)，現(xiàn)對未來一年規(guī)劃如下：

一、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，一切行動聽從指揮。做到了號令的高度統(tǒng)一，上下一心，客服一條心，部門一盤棋，成為前臺營銷的有效后盾。

二、遵章守紀，維護企業(yè)榮譽。一個單位如果沒有嚴格的幾率，就會出現(xiàn)一盤散沙的現(xiàn)象。自覺遵守和維護公司規(guī)章制度的推行，不遲到、不早退，嚴格按照公司的請假休假制度進行相應(yīng)審批，保證不因為個人原因影響部門總體工作規(guī)劃。

三、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。不斷自我提高個人的專業(yè)素養(yǎng)，為更好的為客戶服務(wù)夯實基礎(chǔ)。

不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才將使我以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容！

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201*-￥-￥

擴展閱讀：201*年工作總結(jié)及重點改善建議

201*年工作總結(jié)及重點改善建議

時間若白駒之過隙，不知不覺中，201*年的帷幕已悄然合攏。站在201*年的終點上，穿越時空的回廊，回首一年來的方方面面，內(nèi)心感慨良多。無論是年初伊始為了深圳最底工資弄得焦頭爛額，還是年中為了客戶不斷的投訴，或者在即將結(jié)束的寒冷歲末掀起一個所謂的小高潮，我們都辛勤地忙碌著、期待著，我們期待公司的業(yè)務(wù)量越來越大，我們期待車間的生產(chǎn)越來越順，我們期待公司的效益越來越高，我們期待著老板與員工的皮夾子越來越厚，我們期待著每一位員工臉上洋溢著滿足、幸福的微笑，閃耀著快樂的光芒然而，對于公司來說，201*年注定是持續(xù)、樸實的一年，是夯實基礎(chǔ)、解決生存爭議的一年，是一個痛苦與快樂相伴、淚水與歡笑相隨的一年。一年來，我們一直懷揣收獲的期望，于激情中揮灑汗水，于開放中謀求發(fā)展，于進取中追求成功。但是，我們說擁有良好的愿景未必就會有良好的結(jié)果，盡管我們努力了，盡管我們付出了，盡管我們?nèi)找蛊谂�，盡管公司取得了一定的發(fā)展，但這與我們年初的目標還是相差太遠、太遠。因為，我們沒看到老板盈利的喜悅，看不到員工收獲的笑容，更沒有看到陸氏鈕扣大放異彩的光芒！過去是現(xiàn)在和未來的基礎(chǔ)，忘記過去就等于背叛未來，總結(jié)過去可以使我們更好的把握現(xiàn)在、開創(chuàng)未來�！靶坳P(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。”在201*年即將結(jié)束的時刻，我們很有必要對一年來的工作情況做個認真的總結(jié)，使自己做到：憶往昔、知得失、明方向、舉大業(yè)！

1.車間安全生產(chǎn)管理

車間生產(chǎn)對我們企業(yè)的重要性不言自喻，可以說，車間的生產(chǎn)運轉(zhuǎn)是否順利，車間的生產(chǎn)成本控制是否得當(dāng)，車間的生產(chǎn)效率是否合理對我們陸氏鈕扣的效益提升和進一步發(fā)展都會產(chǎn)生直接、重大的影響。換句話說，車間生產(chǎn)搞得好不好將直接決定企業(yè)的生死存亡！一年來，回眸我們的車間生產(chǎn)工作，我們既心有所慰又滿懷憂思！心有所慰的是，我們的車間生產(chǎn)工作是志堅行篤、日漸進步；滿懷憂思的是，車間生產(chǎn)左支右絀、受制于人！說到這里有人要奇怪了，不會啊，我們不是一直強調(diào)“一切工作以生產(chǎn)為中心”嗎？誰敢制約生產(chǎn)��？然而事實上是，我們的生產(chǎn)一直是在“戴著鐐銬跳舞”！其左腳的“鐐銬”源于營業(yè)部門訂單量的不穩(wěn)定和不連續(xù)，其右腳的“鐐銬”來自生產(chǎn)計劃的執(zhí)行不及時。但是，盡管如此，我們的車間生產(chǎn)還是在“三饑兩飽”、“束手縛腳”的條件下給我們上演了一場差強人意的“舞蹈”車間生產(chǎn)安排日趨有序，車間生產(chǎn)效率日益提高，車間生產(chǎn)成本控制逐漸改善這些點點滴滴的變化，這些日甚一日的改進，讓我們心有所翼、倍感欣慰！但是古語有云“金無足赤，人無完人�！币荒陙恚�盡管我們在車間生產(chǎn)管理工作上取得了相當(dāng)?shù)倪M步和眾所周知的成績，但是依然存在諸多不足：

第一、產(chǎn)品生產(chǎn)常有錯誤情況發(fā)生。一年中，盡管我們要求在產(chǎn)品加工質(zhì)量方面越來越規(guī)范，但一些問題依然是天天發(fā)生。譬如說，我們的營業(yè)部明明就給了201*只產(chǎn)品的訂單，但生產(chǎn)上卻根據(jù)“經(jīng)驗主義”硬生生給做出了4000只。問之何故，回答振振有詞：“這個產(chǎn)品以后總歸還要做！”令人哭笑不得、啼笑皆非！又如，我們辛辛苦苦、按時按量的做好了500只產(chǎn)品，可是到了包裝上卻出了問題。什么問題？把矩形做成了梯形！再如，產(chǎn)品的著色前后批次存在一定的差異，技術(shù)人員看錯圖紙打錯了樣品；品管沒有測試產(chǎn)品，少了一個配件，弄得公司要開大車送一車人到福建去拆貨，公司還賠了錢等等。所幸的是，這些錯誤的發(fā)生，沒有給我們造成什么較大的損失。但我們?nèi)匀徊荒苁韬龃笠�，一定要精益求精。第二、生產(chǎn)工序交接尚存不暢現(xiàn)象。雖然前面講過，我們的車間生產(chǎn)安排日趨有序，生產(chǎn)部在斂手束腳、時饑時飽的有限條件下給我們上演了一出勉強使人滿意的“鐐銬之舞”，但是前后工序交接不連貫，“流水線”流著流著就斷了“線”的現(xiàn)象依然時而發(fā)生。固然，業(yè)務(wù)訂單量的不穩(wěn)定和不連續(xù)，對我們的有序生產(chǎn)作業(yè)存在直接、明顯的影響，但是我們的生產(chǎn)工作安排是不是就真的做到無需改進、至善至美了呢？我們并不這么認為，我們相信生

產(chǎn)工作“沒有最好，只有更好！”，我們說“革命尚未成功，同志仍需努力！”

第三、生產(chǎn)安全事故時有發(fā)生。今年，我們的車間生產(chǎn)安全情況，總體上看不算差，但也不算很好，雖沒發(fā)生什么較大的安全事故，但是小事故卻時有發(fā)生。一年中，有的員工啤貨時啤傷手指，搬車間時員工頭上撞了大口子，縫了好幾針.其中，最為危險的一次是，我們的一位員工上模時頂針穿透手掌，值得慶幸的是，最后是有驚無險、化險為夷！但是幸運的事情向來是偶然的，我們不能僅靠幸運搞生產(chǎn)。我們必須時時刻刻、切切實實重視生產(chǎn)安全，樹立“防范勝于補救，安全重于泰山�！钡陌踩�生產(chǎn)意識。車間生產(chǎn)是我們所有工作的重中之重，是我們企業(yè)賴以生存、賴以發(fā)展的根本！如果生產(chǎn)搞不順，我們就失去了根本，失去了前途，進而會失去一切！所以，對于車間生產(chǎn)工作我們必須抱有一種“再怎么認真都不為過”的“牛角尖”精神！我們希望生產(chǎn)部門要戒驕戒躁、持續(xù)改進：

第一、要加強溝通工作。車間生產(chǎn)工作不僅僅是按圖索驥、按部就班的進行產(chǎn)品加工，同時還需要做到前后銜接、上下溝通。首先，生產(chǎn)部門必須要與營業(yè)部保持溝通，否則你就不能了解訂單要求的“高、低、緩、急”，就不能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進行有目的、有計劃的安排生產(chǎn)并對營業(yè)部的接單工作提出合理建議；其次，生產(chǎn)部門還必須要與產(chǎn)品設(shè)計人員進行產(chǎn)前溝通，確保投產(chǎn)前徹底弄懂、弄清產(chǎn)品的構(gòu)造和細節(jié)；再次，生產(chǎn)部還必須忙里抽閑時而去庫房看看，必要時給庫房“敲敲警鐘”，做到對庫存情況能大致了解；最后，生產(chǎn)部必須要經(jīng)常進行內(nèi)部溝通，特別是投產(chǎn)前確保每個生產(chǎn)工序?qū)Ξa(chǎn)品的構(gòu)造、質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)方法和生產(chǎn)要求都明白無誤、一清二楚！唯有如此，才能實現(xiàn)生產(chǎn)過程的“做不錯、做得好、做得順。”進而在此基礎(chǔ)上不斷研究生產(chǎn)方法，改進生產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效益！

第二、加強生產(chǎn)管理，盡可能避免生產(chǎn)事故。如果我們說常年完全杜絕任何生產(chǎn)安全事故的發(fā)生，那是不現(xiàn)實的“白日夢”，是深度睡眠狀態(tài)下的“囈語”。所以，我們不夸那個海口，也不喊那個口號，我們強調(diào)以務(wù)實的態(tài)度從實際出發(fā)，盡最大努力避免生產(chǎn)安全事故的發(fā)生：其一，我們必須樹立牢固的安全生產(chǎn)意識，隨時隨地提醒自己和他人注意生產(chǎn)安全,套用一句流行語“你的心有多安全，你的行為就有多安全�！逼涠�，我們必須時刻注意自己和他人的工作狀態(tài)，杜絕“疲勞戰(zhàn)”、“夢游戰(zhàn)”，確保操作機器時自己和身邊人是清醒的、可控制的；其三，我們必須嚴格遵守作業(yè)規(guī)范。做到工作開始前確認機器安全無故障；工作進行中注意動作規(guī)范有條理；工作結(jié)束后核實機器完全關(guān)閉、不運行。只要我們能認認真真、不折不扣落實這三個“必須”，我們相信生產(chǎn)安全事故的發(fā)生概率會越來越低，最后會無限趨近于“零事故”！

一年來，我們的車間生產(chǎn)工作經(jīng)歷了幾多艱辛、幾多曲折。由于未能及時準確把握客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量要求，生產(chǎn)管理人員和質(zhì)量管理人員的經(jīng)驗匱乏、認知局限我們接連收到客戶數(shù)個超大投訴和退貨，在那個春寒料峭的日子里，我們親身體會到“雪上加霜”的真實含義，我們倍感迷惘、寒冷、失落！我們迫切期望車間生產(chǎn)又好又快的發(fā)展，能夠“百尺竿頭更進一步！”2.人力資源管理

對于201*年的人力資源管理現(xiàn)實，我們只需用一句話來概括：鐵打的營盤、流水的兵！鐵打的營盤是什么？就是我們陸氏鈕扣！流水的兵是什么？就是我們陸氏鈕扣的每一位普通員工、每一個技術(shù)工、每一個管理層人員！那么，這問題就來了。為什么營盤鐵打不動，兵卻川流不息呢？有人說，陸氏鈕扣工作環(huán)境、管理不好、工資待遇不高，留不住人，所以，一些老兵流走了！我說錯！也有人說，因為公司發(fā)展了，需要新的血液，所以，一些新兵流進了！我說錯！還有人說，工廠嘛，有人走就有人來，流進流出很正常！我還說錯！為什么？因為，這都是片面的看法，都是“盲人摸象”，沒能抓住事情的本質(zhì)！如果說，陸氏鈕扣真

如一些人所說，工作環(huán)境、管理不好、工資待遇不高，一無是處，留不住人，為什么有些員工卻沒有流走，數(shù)年來仍然堅守在崗？如果說因為公司發(fā)展了，需要吸收新生力量，那么我們的員工數(shù)量應(yīng)該逐步增多，可是為什么我們現(xiàn)在還僅僅是一個營的兵力？如果說，工廠人進人出很正常，那么我們的流失率是否正常？員工的穩(wěn)定性是否符合我們的期望？那么，原因究竟在哪？我們認為主要在以下幾個方面：

第一、工資安排稍欠合理：由于部門管理經(jīng)驗匱乏、知識欠缺，在公司的經(jīng)營管理上存在諸多漏洞和欠合理的地方，這就導(dǎo)致，我們的產(chǎn)品報價未必合理，我們的生產(chǎn)用料未必合理，我們的人員使用未必合理，這就導(dǎo)致了我們的人力資源成本和生產(chǎn)成本在無形中浪費、增高，使得公司的效益無法得到較大提高，公司未能盈利，從而員工的工資也無法與時俱進、合理增長，不少員工很不滿意。

第二、管理方式存在不當(dāng)：我們的管理層除了少數(shù)具有較高學(xué)歷外，絕大多數(shù)都是技術(shù)型員工出身，他們在各自的技術(shù)領(lǐng)域堪稱為一流人才，但在管理知識和管理技巧上存在相當(dāng)?shù)娜毕�，更有甚者自詡為“大老粗”，并引以為豪，美其名曰“直率”。這些都使得他們在管理方式上呈現(xiàn)出粗暴的“家長式”作風(fēng)。對員工無論是雞毛蒜皮的小錯，還是不可原諒的原則性錯誤，動輒就是瞪眼、吹胡子、扯嗓子吼，不懂得和風(fēng)細雨的與員工交流、溝通，使得員工產(chǎn)生不受尊重感，缺乏歸屬感。

第三、人事管理配置不到位：公司的人力資源管理完全是“放牛式”的，某個工序反映缺人了，好，就寫個“招工若干名”往人事行政部一放。有人來了，很好，門衛(wèi)指個方向說：你去找某某某。然后，還沒過門的媳婦就自己找公婆去了。沒人來了，無所謂！整個就是一無人值守狀態(tài)。而且，新員工來了，沒有任何的作業(yè)培訓(xùn)，更沒有任何的試用期跟進、考核。最后，搞得一些新員工來了我們也不知道，走了我們也不知道，宛如武俠小說中的“獨行俠”一般，神龍見首不見尾，來去自如。

第四、少數(shù)員工缺乏職位意識：這一點，在一個正常的公司里本不應(yīng)該單獨列為一個因數(shù)，但是，恰恰在我們這里又成為一個不得不列出來的因數(shù)。因為，盡管我們宣稱“在公司里不存在特殊人物”，但這只是掩耳盜鈴，再加上董事性格溫和，沒脾氣，好說話，不是有員工說過嘛，“不管合理的還是不合理的，只要你不停的跟老板磨，老板總歸會答應(yīng)的！”因此，使得少數(shù)某些“特殊人物”，自恃有關(guān)系、有靠山，行事頤指氣使，說話盛氣凌人，對不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)也薄唇輕言、指手劃腳、越權(quán)指示。當(dāng)然，除此之外，我們公司同時也存在極少數(shù)“八卦人物”，他們天生的癖好就是捕風(fēng)捉影、閑語流言、搬弄是非、挑撥離間。這使得一些為人正直、個性較強的員工難以理解、無法忍受。

我們認為，以上四點就是造成“營盤不動，兵流如水。”的主要原因。當(dāng)然，還存在著其它種種因素，但那都不是最重要的，更不是根本性的。所以，只要我們能解決好以上四點“人民內(nèi)部矛盾”，我們相信“兵流如水”的局面肯定會得到很大改善。那么，怎樣才能解決以上四點問題呢？我們認為應(yīng)該從下面四個方面入手：

第一、合理增高工人工資：一聽說要增加資，大家都心花怒放。可是怎么才能增加工資？首先是公司肯定要盈利，老板都不賺錢了他拿什么給大家發(fā)工資呢？更何況是增加工資呢？所以說，公司要想贏利，大家要想增加工資必須做到這幾點：

1、營業(yè)部對于產(chǎn)品的報價應(yīng)該多向公司內(nèi)部有經(jīng)驗的老前輩“取經(jīng)”，同時兼顧同行業(yè)競爭對手的報價情況，努力做到使產(chǎn)品報價既具備一定的競爭性，又實現(xiàn)有利可圖；2、營業(yè)部必須想方設(shè)法增加業(yè)務(wù)量。毛主席說“手中有糧，心中不慌。”只有我們訂單量充足、飽和了，車間生產(chǎn)才可能運轉(zhuǎn)正常，才可能實現(xiàn)員工工資增加的比例低于公司利潤空間增長的比例，才可能實現(xiàn)員工與老板都賺錢、都滿意；

3、陸氏鈕扣的全體員工要樹立一種“進了陸氏門，就是陸氏人�！薄ⅰ耙詮S為家”的主人翁意識，認真維護公司的方方面面利益，具有成本意識，努力提高生產(chǎn)技巧，培養(yǎng)一種開

源節(jié)流、節(jié)約生產(chǎn)的良好工作習(xí)慣。從節(jié)約一顆小撞釘、一片透明膠做起，堅決杜絕、制止任何揮霍浪費、損公濟私的現(xiàn)象和行為，切實降低生產(chǎn)成本。

第二、管理層必須加強自我約束，努力學(xué)習(xí)管理技巧，提高自身素質(zhì)，要學(xué)會在與下級員工的溝通管理中不單是狂風(fēng)暴雨式的轟炸，同時也會陽春細雨般的潤物細無聲，做到“曉之以理，動之以情，獎懲有度，恩威并施。”第三、人事行政部配置要合理，崗位責(zé)任明確到人。這在一些自認為天資聰穎、經(jīng)驗豐富的人看來，根本是“畫蛇添足”多此一舉。然而，事實并非如此！人力資源工作絕不僅僅是寫上招工二字，也不僅僅是一疊填的滿滿的登記表！倘若如此簡單，那么，我們的大學(xué)就不必開設(shè)人力資源管理這門專業(yè)的學(xué)問了。正確的人力資源管理必須根據(jù)公司發(fā)展的實際情況和未來發(fā)展的需要制定詳細的預(yù)見計劃并付諸有效的實施，并在這一過程中根據(jù)實際發(fā)展需要不停地對計劃進行修正、落實。人力資源管理不僅僅是某些人所理解的招聘、錄用和辭退，這些都是小兒科（當(dāng)然，即使這小兒科也未必人人都能做得好。），人力資源管理更涉及到優(yōu)秀人才的甄別、選拔和培訓(xùn)，其最為重要的作用是能夠為公司建立一套讓“能者上、平者讓、庸者下”的有效用人機制。唯有如此，公司才能實現(xiàn)“請得來人才，留得住人才，用得好人才�！钡牧夹杂萌藸顟B(tài)。

第四、設(shè)立明確的人事責(zé)權(quán)定位。陸氏鈕扣是一家公司，是一家具有明確發(fā)展方向和遠大抱負的公司。“沒有規(guī)矩，不成方圓�！蔽覀兊牟糠謫T工不能明確自己的職務(wù)定位，長期以來總有那么幾個所謂的“人物”，在日常生活、工作中“指點江山、糞土王侯”，該自己管的管，不該自己管的也管，整天看似里里外外、忙忙碌碌，實則什么也沒做好，什么也做不了。因此，我們必須要設(shè)立明確的人事權(quán)責(zé)劃分，該你管的你管，而且必須管好，不該你管的你就“沉默是金”，最好連想都別想。這樣可能會顯得有些矯枉過正，但是我們說即使如此也總比混亂無序來得強！

還記得《非誠勿擾》里面有一句經(jīng)典的臺詞：“21世紀最重要的是什么？人才！”這句話的正確性世所公認、毋庸置疑。當(dāng)今社會，大到一個數(shù)億人口的國家，小到一個三兩人的雜貨店，都處于各種激勵的競爭中，諸如成本競爭、質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭，但說到底最后還是歸結(jié)為“人才競爭”。人力資源管理不善對于一個企業(yè)來說絕對是一個不堪承受的重負。所以，我們陸氏鈕扣要想又好又快的茁壯成長就必須重視人力資源管理并且做好這個工作。有人問，怎么才算重視并做好人力資源管理工作？我們回答，先認真正視前面所診斷出的四大“痼疾”，并把幾大治療措施不折不扣的貫徹落實！3.行政管理

昔日毛寧以一首《濤聲依舊》風(fēng)靡大江南北，那引人悠思、令人神馳的美妙旋律時時猶在耳邊回響，撥弄著我們內(nèi)心深處的懷舊情結(jié)。然而，對感情我們可以“濤聲依舊”，那是重情重義，但對企業(yè)、對工作我們卻不能“濤聲依舊”，否則就是裹足不前、停止進步。不僅201*年，而是數(shù)年來，陸氏鈕扣的行政管理工作幾乎一直是原地踏步、罕有建樹，我們可稱之為“在徘徊中聽濤聲依舊”！為什么這么說？“徘徊”說明我們的行政管理工作老是在原地兜圈、沒什么進步；“濤聲依舊”是說我們的行政管理工作日復(fù)一日、年復(fù)一年毫無變化、未見改善。長期以來，行政管理工作弊端多多、缺陷多多，現(xiàn)擇其要者列舉如下：第一、沒有嚴格的行政職位序列。公司已成立并運營幾十年，但至今為止，我們都未能建立起一套等級分明、職權(quán)相應(yīng)的行政職位序列。正如前面人力資源總結(jié)中所言，很多情況下，我們的行政工作開展是職權(quán)管理者說了不算旁觀者說了算，行家里手說了不算一知半解的說了算，更有甚者揚言“大家都是打工的，分什么上級下級�！币粋�行政命令通知下去個個都能說三道四、指指點點，這些毫無序列層次的、混亂的行政管理現(xiàn)象導(dǎo)致我們的行政管理工作完全無法正常、有效的開展。再加上一些自視甚高的“角兒們”長期閑語流言、尾大不掉，行政管理工作的開展是錯綜復(fù)雜、舉步維艱，就更不必提什么富有成效的行政革新和

落實了。

第二、獎懲不行、恩威全無。我們的行政管理從來都是缺乏“糖”和“劍”的，該獎勵的時候很少有獎勵，該懲罰的時候更罕見懲罰。長期如此，導(dǎo)致部分員工誤以為提前進入了“共產(chǎn)主義”，常年幸幸福福的吃著“大鍋飯”，“干多干少一個樣，干好干差一個樣�！闭�天恍恍惚惚、稀里糊涂的沉醉于自我編織的“大同世界”。總歸，大家都已習(xí)慣：懲罰僅僅是止于口頭或書面的文字，毫無威脅；獎勵則是寥寥無幾、微乎其微，不屑一顧。如此少有“糖”和“劍”、缺乏“獎”和“懲”的行政管理行為，致使部分員工對我們的行政管理毫無顧忌，同時管理者在執(zhí)行管理中也底氣不足、難立威信。

第三、行政效率低下。我們的行政辦事效率向來大家是有目共睹：每次通知開會總是有人拖拖拉拉，“千呼萬喚始出來”；車間停電了可以報修十來個小時不見絲毫動靜；獎懲一個員工能夠數(shù)月懸而不決、無法執(zhí)行諸如此類一個行政命令、決定通知下去數(shù)天不見有人辦理的現(xiàn)象在我們這里是司空見慣、不勝枚舉。每次領(lǐng)導(dǎo)問起某某事為什么還沒辦理、沒辦好，借口是隨意捏造，理由是花樣百出。總之就是要達成一個目的、讓別人相信：“不是我沒認真辦理，是事情實在不好辦！”當(dāng)然，除了以上三大弊端我們的行政工作還存在許多其它不足，但這三大弊端是行政管理工作中最大的“頑疾”。只有徹底正確認識并革除這些人人都知卻又令人無奈的弊病，我們行政管理工作才能真正走上正軌，進而實現(xiàn)層次分明、硬朗干練的行政作風(fēng)，為生產(chǎn)的運轉(zhuǎn)和公司的運營塑造迅捷、高效的行政服務(wù)。有鑒于此，我們的行政管理必須下定決心、排除萬難做到以下幾點：

第一、確立嚴格的行政序列。在以后的行政管理中，我們必須確立、并嚴格實行職能有別、層次分明的行政序列。主要從兩個方面著手：一、劃分明確的職能序列。你是門衛(wèi)，你就做好門衛(wèi)工作，不必費心工廠盈虧的多寡；你是后勤，你就做好后勤工作，不要多言產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣；你是品檢，你就做好品檢工作，不勞費心食堂開銷的高低這就叫“不在其位不謀其政”，這就叫“各司其職”。二、執(zhí)行嚴格的職務(wù)序列。我們強調(diào)員工就是員工，組長就是組長，下屬就是下屬，領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)，大家職位有序、權(quán)責(zé)不同。員工不做主管的事，主管不作廠長的主，職員不當(dāng)經(jīng)理的家。下級對于上級的決定、命令要“先干不爭論、先試不議論、先做不評論”，這就叫“權(quán)責(zé)相應(yīng)”，這就叫“層層管理”！第二、實行嚴格的獎懲制度。嚴格的獎懲制度向來是企業(yè)執(zhí)行力的重要保證。缺乏獎勵的管理，使員工缺少動力；沒有懲罰的管理，使員工毫無畏懼�？梢赃@么說，“沒有獎懲就沒有管理�！蔽覀兊膯T工因各自的出身、所受的教育、成長的環(huán)境、個人的稟性等都存在一定的差異，如果沒有獎懲手段的制約和激勵，最終只能是一盤散沙、烏合之眾。所以，要想把員工管理好，要想企業(yè)運行平穩(wěn)順利，我們就必須學(xué)會并合理使用獎懲手段，“獎勵，獎的心花怒放；懲罰，罰的心驚膽寒�！庇谩蔼劇睘楣芾砹ⅰ靶拧�，以“罰”為管理立“威”,認真利用“獎懲權(quán)杖”為行政管理的穩(wěn)健運轉(zhuǎn)保駕護航。

第三、努力提高行政效率。行政人員既是管理人員，更是服務(wù)人員，行政人員辦事效率的高低對公司的整體良性運轉(zhuǎn)具有很大的影響。在以后的行政工作中，我們必須強調(diào)“行政速度”和“行政質(zhì)量”，嘗試把行政人員的待遇與其處理事情的“速度”和“質(zhì)量”相掛鉤，徹底摒棄松散、拖沓的辦事習(xí)慣。我們的企業(yè)行政管理要的是“又好又快”的最終處理“結(jié)果”，而不僅僅是準時上下班的形式化或者一天忙到晚的勞而無功，我們應(yīng)該牢記“形式不代表實質(zhì)”、“苦勞不等于功勞”，一切看實際辦事效果說話。行政管理革新工作“任重而道遠”，尤其是在數(shù)千年講人情、講關(guān)系的傳統(tǒng)文化面前更是勢單力薄、踽難行。但我們?nèi)粝敫淖兡壳盎靵y無序、效率低下的行政管理局面，創(chuàng)建一個行動迅捷、辦事高效的行政管理新體系，我們就必須下定決心、大刀闊斧地針對前面所講的缺陷和不足克丁克卯地自我變革、自我破立。我們要勇于對不應(yīng)該講的人情說不，勇于對

不應(yīng)該講的關(guān)系說不，勇于對不應(yīng)該有面子的面子說不，并且長期落實、堅持到底。唯有如此，我們的行政管理工作才能實現(xiàn)破舊立新，才能塑造出符合我們期望、滿足我們要求的行政管理風(fēng)格。4.質(zhì)量控制管理

目前品質(zhì)的工作很被動，雖然所有的品質(zhì)人員都很忙，但效果一點也不好。而且繼續(xù)目前的方法和程序，我也無法對未來的品質(zhì)工作有樂觀的預(yù)測。下面從幾個方面闡述現(xiàn)存的主要問題，并提出解決方案。

縱觀公司這兩年的質(zhì)量管理，可謂是“步步驚心”每年的投訴超過往年很多倍，公司基本上每月都要為客戶投訴投入大量人力、物力及費用。就今年以來公司是三天一小訴，五天一大訴。不是坐飛機到浙江處理客訴，就是拉整車人去福建和珠三角。品管主管疲于奔命，應(yīng)接不瑕。那么，原因究竟在哪？我們認為主要在以下幾個方面：

第一、品管經(jīng)理到底要做些什么？據(jù)我知，主要就是完成投訴的回復(fù)，而且大部分時間都消耗在文案上，而不是車間里。沒有良好的品質(zhì)管理思路和品質(zhì)控制計劃，更加沒有安排人員完成計劃，并去車間監(jiān)察計劃完成情況。同時部門內(nèi)令出多門，這樣不只會在軍事上導(dǎo)致失敗，在質(zhì)量管理上也會導(dǎo)致困境。兩個優(yōu)秀的將領(lǐng)分別按自己的思路給同一支部隊下令，還不如一個平庸的將領(lǐng)，一致的指令來的好。如公司認為仍要按原先的思路進行品質(zhì)管理，就請公司不要再提工作計劃，監(jiān)察督促執(zhí)行就可以。第二、品質(zhì)經(jīng)理的時間應(yīng)該消耗在哪里？繼續(xù)上面的話題，品質(zhì)經(jīng)理的時間都不應(yīng)消耗在文案上。而不去車間，就能把品質(zhì)工作做好嗎？到底哪些文案工作是必須的，哪些完全可以刪減呢？我認為只有花20%的資源能取得80%成績的工作才是有必要的，那些花80%資源只占20%成果的工作必須取消。企業(yè)經(jīng)營不是科學(xué)實驗，必須要考慮成本，浪費過多資源，取得微弱效果是得不償失的。

第三、首檢和巡檢記錄，填寫格式混亂，同時，有些填一些沒用的東西，有些有用的又沒填。由品管員提供的數(shù)據(jù)分析、畫圖表、寫報告等，有些勉為其難，這些事他們做不好，坐下來寫這些東西十分消耗時間，干擾了正常的首檢和巡檢的工作，十分懷疑這些結(jié)果的可靠性和參考價值。

第四、品管部工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點，但這不是借口，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會有工作問題的遺漏。一些需要溝通解決的問題處理不及時，包括外協(xié)不良的傳達，現(xiàn)場不符合的指正與確認等。

第五、品管部工作沒有了創(chuàng)新性，創(chuàng)新上其實就是主觀能動的體現(xiàn)。也許是經(jīng)驗的不足很多問題不能想的很周全，對自己的工作沒有主動改善的想法不知道該從何處著手開展工作。產(chǎn)品工藝知識了解還不夠透徹，遇到問題不能及時的作出判斷。雖然在工藝知識方面也積累一定的經(jīng)驗但需要要加強的還很多，產(chǎn)品工藝的學(xué)習(xí)也是我以后工作的重點只有這樣才能準確的分析問題所在。

第六、缺少相關(guān)工作的管理辦法和質(zhì)量工具的運用，管理方式的欠缺。體系，程序文件等標準化知識的匱乏。

如果問題不能及時的處理，進而就會對日常的各種質(zhì)量問題點失去控制，現(xiàn)場的實際情況不能第一時間掌握這樣就拖延了我們處理問題的時間增加了不必要的質(zhì)量成本損失。溝通協(xié)調(diào)的及時性也是相當(dāng)必要的。通過工作實踐，逐步意識到質(zhì)量管理工作依附在其他工作之上而側(cè)重于有效溝通的管理工作，質(zhì)量管理需要有效的平臺做為基本，而平臺中最關(guān)鍵的就是“人與人之間的信息交流”。

在日常工作中作為質(zhì)量人員堅持原則的重要性，在與其他部門開展相關(guān)工作時，要客觀如實反映問題、以數(shù)據(jù)為依據(jù)處理問題，不會因來自于上司、同事等外部壓力，而改變自己

的結(jié)論或做出不符合正確要求的決定。比如，一些不符合要求的原料的處理，不符合質(zhì)量要求的配件等，拋開壓力等外界因素理想情況下應(yīng)該以質(zhì)量為重，判定不符合的問題就不能妥協(xié)。因為我們的工作就是與不符合要求的產(chǎn)品，現(xiàn)象打交道，如果不能堅持原則，則問題難于得到糾正、我們就無法樹立應(yīng)有的威信，進而使我們的監(jiān)督形同虛設(shè)。從另個角度來說，堅持自己的原則，就能為以后的質(zhì)量控制，質(zhì)量改善工作打下了基礎(chǔ)。

第一、建議設(shè)品管部文員完成文案類工作，現(xiàn)場品管員的職責(zé)必須明確化，他們只要做好首檢、巡檢，該“退”時就“退”，該“�！睍r就“�！保�該“開”時就“開”，該“返”時就“返”，就足夠了。品管員不是統(tǒng)計員，控制生產(chǎn)流程，保障產(chǎn)品質(zhì)量，才應(yīng)是品管員的主要工作。其實如果他們能將這些做到位，公司品質(zhì)狀況必會有大幅提高。進行分析、做出報表，唯一的作用就是劃分系統(tǒng)原因造成的缺陷和特殊原因造成的缺陷，再找出系統(tǒng)原因的造成的缺陷嚴重的地方，設(shè)法通過PDCA的方法加以改進。這類分析只能指導(dǎo)下一步的品質(zhì)計劃，并不能提高產(chǎn)品品質(zhì)。培訓(xùn)員工，要他們學(xué)會分析和圖表，作為企業(yè)的長期發(fā)展規(guī)劃，也是必要的，人才總是不怕多一些�，F(xiàn)在士氣普遍低下的時候，合理安排他們的工作，顯得尤為重要。

第二、在日場管理工作中，根據(jù)人員調(diào)整情況，及時修訂了管理程序，從信息收集和總結(jié)落實等環(huán)節(jié)入手，利用晨會和現(xiàn)場掌握信息的優(yōu)勢，加強了對月度工作要點、部門人員的考核。在月度考評中，按照實事求是、客觀公正的原則，嚴格考核兌現(xiàn)，使績效考評工作得到了貫徹落實。通過嚴格細致的績效考核工作，使大家的工作每月得以客觀評價，不僅增強了工作責(zé)任感，而且促進了勞酬掛鉤，提高企業(yè)的執(zhí)行力度，保證質(zhì)量控制規(guī)章制度的貫徹落實。

5.重點改善建議

第一、堅持落實好個人效益管理。一個集體是由個人組成的，集體的效益與個人時效是緊密相關(guān)的。全體員工要改變認識，逆向思維，小河有水大河滿，而不是大河有水小河滿。改變“大樹底下好乘涼”的吃大鍋飯的觀念。堅決反對擺老資格，談過去功勞，打擊比薪比職務(wù)現(xiàn)象。其一，充分提高時間效益，切實落實好工作時間，充分利用好每一秒鐘的時間，只有保證每秒，每分，每時，每天的工作效益，才能保證個人價值。其二，實行目標分解，任務(wù)到人，通過績效評估找到差距。每個崗位都必須設(shè)立最低的績效要求，實行末位淘汰。其三，實行機構(gòu)扁平化，提高機構(gòu)的效率，采取一專多職，提高負責(zé)人的掌控力，操作在我，責(zé)任在我。

第二、堅持落實好公司各部門效益。公司各部門將采取獨立核算的財務(wù)管理體系。公司各部門要把提高經(jīng)濟效益作為中心工作來抓，所有工作要圍繞這一中心開展。其一，抓好日常費用開支、小物資采購等基礎(chǔ)工作要認真做好，堅決落實公司制定的費用定額，要結(jié)合工作中實際情況，及時提出合理化建議。其二，抓好日常考核管理：做好考勤記錄工作，考勤人員要恪盡職守，公平公正記勤，領(lǐng)導(dǎo)要監(jiān)查到位，確保記錄真實性，以便薪資制度的落實。部門領(lǐng)導(dǎo)要及時做好計件考核的安排，給公司財務(wù)部門快速、準確核算。其三，抓好物資流通管理：工廠浪費之首是“庫存”，采取制定產(chǎn)品、原料、輔助材料的庫存水平線，通過降低庫存來暴露生產(chǎn)經(jīng)營方面的問題，如：機械維修的速度、質(zhì)量問題、交貨時間等方面的問題，以便調(diào)整和改進。其四，抓好物料安全管理：規(guī)范所有物資出入庫手續(xù)，領(lǐng)用，損耗，均要認真記錄，詳細報告，確保物資安全，以提高經(jīng)濟效益。其五，生產(chǎn)安全管理：要樹立安全意識，始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的安全方針。制定安全生產(chǎn)管理目標，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將安全生產(chǎn)管理目標、指標層層分解、落實，實行考核機制。加強安全常識、知識培訓(xùn)，進行應(yīng)急練習(xí)，保障安全設(shè)施到位，消除安全隱患，將不安全因素消除在萌芽狀態(tài)之中。只有安全保證了，才有效益可言。

第三、抓好績效管理。沒有績效的企業(yè)等于無效。陸氏鈕扣在績效管理，檢查評估上很

欠缺。大鍋飯的現(xiàn)象重，能加不能減，能上不能下。因此績效是今后贏利的重點了�！袄麧檶�(dǎo)向，數(shù)字說話”。其一，制定好各部門、崗位個人的目標：明確數(shù)據(jù)、重點、責(zé)任者、時間。制作部門月份任務(wù)目標和個人業(yè)績。從經(jīng)理至職員都要制定好各人的任務(wù)指標，并簽訂協(xié)議。只要有目標，就會有很多方法，就能找到實現(xiàn)目標的行動方案。其二，加強檢查評估的力度：員工只做你檢查的事，你檢查什么，就得到什么，領(lǐng)導(dǎo)者就是檢查者。經(jīng)理、主管要實行“3每3對照”：“3每”：每人，每天，每件事。“3對照”：對照目標，對照過程，對照結(jié)果。經(jīng)理要進行每周檢查，找到未完成目標的原因和障礙，拿出克服障礙的對策和方法。通過評估和檢討，必須知道目標完成情況，其三，制定好激勵和處罰制度：好的激勵能讓笨人變成才，要實行好“職稱評定待遇”、“流動紅旗”、“業(yè)績排行榜”、“團體獎罰”、“每天、每月、每半年業(yè)績獎勵制度”，制度要當(dāng)事人認同，制度在先，獎罰在后，做到獎罰分明。“萬眾效益為中心”，給后進趕先進，給你自我實現(xiàn)，給你被迫成功。

第四、要抓好成本管理。201*年我們要把降低成本作為重點來抓。在兩年內(nèi)一定要將我們的所有產(chǎn)品成本降到行業(yè)最低端。低成本永遠是企業(yè)的殺手锏，是企業(yè)成功法則。其一，我們要用招標比價，高層出馬，源頭購買，保證采購物資質(zhì)優(yōu)價低，砍掉原材料成本5%和配件易耗品成本10%；其二，落實好財務(wù)審計。財務(wù)部門要全面定期進行審計，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，避免不必要的損失。其三，實行預(yù)算管理，節(jié)能降耗，從節(jié)約一滴油，一方水，一度電做起，加大現(xiàn)場管理和督察的力度，減少日常生產(chǎn)中滴、漏、掉的現(xiàn)象，砍掉損耗50%。其三，加強差旅費用審批，制定行政辦公費用標準列表，砍掉日常開支8%；保證現(xiàn)金支出項目合理化，保證優(yōu)質(zhì)現(xiàn)金流，提高資金利用率。其四、做好生產(chǎn)，銷售，采購計劃，采取先客戶后產(chǎn)品，降低庫存率10%，特別是庫存，認真做好庫房管理，及時掌握庫房物資數(shù)量的動態(tài)情況，盡量減少物資積壓。其五，做好固定資產(chǎn)的統(tǒng)計、分析工作，提高固定資產(chǎn)利用率15%，增加回報。每砍掉一分成本，就是企業(yè)一分利潤。

第五、及時完成各項土建工程。公司的各項土建工程一直以來從沒有停過，給公司造成直接經(jīng)濟損失和效率低下。同時各車間搬來搬去造成生產(chǎn)障礙和巨大浪費和房租支出。從明年起半年內(nèi)加快完成電鍍車間的工程和寫字樓的裝修；天品車間的重新規(guī)劃布置。全面完成董事會交待的各項土建工程，做好工程進度和質(zhì)量控制。

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