酒店傳菜員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店傳菜員培訓(xùn)計(jì)劃

一、工作流程

1、上崗前必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個(gè)人的一切私事，積極投入工作中。

2、查看工作日志，是否有未完成的工作或需要向上級(jí)匯報(bào)的工作以及需要了解的事件和通知。

3、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解當(dāng)無分配的工作任務(wù)和上級(jí)得通知。4、做好營業(yè)前的工作區(qū)域衛(wèi)生。

5、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式得配料及傳菜用具，保證開餐時(shí)使用方便。6、上菜時(shí)要將菜名寄桌號(hào)報(bào)給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。7、積極配合餐廳前臺(tái)服務(wù)員的工作，做到傳遞迅速，定菜快捷。

8、在將菜上給值臺(tái)服務(wù)員時(shí)應(yīng)輕聲報(bào)上菜名，并及時(shí)帶走值臺(tái)撤下來得空盤、碗等物。

9、開餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。10、離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。11、填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班次認(rèn)真做好交接二、傳菜員崗位職責(zé)

1、傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴得服務(wù)工作。對(duì)領(lǐng)班得安排工作必須遵循先服從后討論得原則。2、按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

3、確保所有傳菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。

4、在工作中保持高度全員促銷意思，抓住機(jī)會(huì)向賓客推薦本酒店得各項(xiàng)服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高賓客在本酒店的消費(fèi)欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項(xiàng)目無法滿足時(shí)，及時(shí)向賓客推薦補(bǔ)償性服務(wù)項(xiàng)目。

5、在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循反饋直到問題解決為止。

三、主要工作操作程序1、優(yōu)秀服務(wù)程序1）客人要求先上的菜2）預(yù)定好的菜單先上冷盤

3）保持菜肴溫度從廚房取出的菜一律加上蓋盤。到賓客桌上再取下。2、傳菜操作程序1）開餐前

（1）檢查傳菜間衛(wèi)生、整理好各種用具，保證開餐使用方便。

（2）準(zhǔn)備好開餐前各種菜式配料及傳菜用具，并主動(dòng)配合廚房出菜前的工作。2）開餐

（1）開餐時(shí)按要求站立，有次序地出菜

（2）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適得配i料，并告訴領(lǐng)班劃單。（3）出菜必須用托盤。

（4）出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊，服務(wù)員端上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜拿起，菜蓋放回托盤，才能離開。

（5）接到菜單時(shí)，根據(jù)不同菜式，準(zhǔn)備配料和用具，當(dāng)廚房通知估清菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知看臺(tái)員工或取消更改。3）清理傳菜間

（1）將用過得餐具全部清洗入柜。（2）整理各種資料、調(diào)料。（3）將所有設(shè)備柜子擦拭一遍。

（4）檢查、仔細(xì)檢查物品是否整齊歸位擺放。四、效率達(dá)標(biāo)要求和服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)要求（一）效率

1、點(diǎn)完菜后，第一道菜上桌要在15分鐘之內(nèi)。2、傳菜員傳出菜后必須1分鐘之內(nèi)返回傳菜部。（二）服務(wù)態(tài)度

1、在工作中必須遵循服從的原則，如有疑問在班余時(shí)間向上一級(jí)管理人員反映或投訴，不得在當(dāng)班時(shí)間影響工作。

2、工作中必須面帶微笑，微笑要求自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、禮貌待客，迎賓有問侯聲，說話有稱呼聲，離別客人有致詞、謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)要有致歉聲。

4、如遇賓客查詢應(yīng)盡力給予賓客滿意答復(fù)，如有疑難要請(qǐng)賓客稍等，查明情況后，立即答復(fù)客人，實(shí)在無法答復(fù)的應(yīng)先知賓客與有關(guān)部門人員聯(lián)系，并給予電話。

5、當(dāng)在傳菜途中如遇客人，應(yīng)向賓客問好，并讓路先讓客人走。如菜需快上而又要超過客人需向客人道歉后方可超前。五、工作注意事項(xiàng)在服務(wù)中做到：一笑：微笑始終如一

二不：不怠慢客人、不得罪客人三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤

五聲：客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲，照顧不周有歉聲、客走有送聲五不：數(shù)量不足不取、溫度不適不取、顏色不正不取、配料、調(diào)料不正不取、配料、調(diào)料不全不取、器皿不潔、破損不符合規(guī)格不取。

六知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種。三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求

二檢查：開餐前檢查設(shè)備和衛(wèi)生，傳菜用具的清潔衛(wèi)生。客人走后檢查有無遺落得傳菜用具的收回情況。上菜不拖不壓，要及時(shí)。傳菜員崗位職責(zé)。

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東營藍(lán)海新悅大飯店餐廳部傳菜員崗位培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)的需求

餐廳部近期針對(duì)加入新員工較多，為更好的使新員工熟悉工作流程，進(jìn)入工作狀態(tài)，主要針對(duì)部門員工的操作技能及靈活服務(wù)技巧等方面進(jìn)行培訓(xùn)。使新員工在最短的時(shí)間內(nèi)單獨(dú)頂崗。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1.通過儀容儀表的培訓(xùn)，使學(xué)員掌握相關(guān)要求，在上崗期間能達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以最好的儀容儀表面對(duì)賓客。

2.通過靈活服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)靈活度，使員工能自如應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的問題。3.通過服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使學(xué)員掌握相關(guān)的理論知識(shí)，開闊知識(shí)面，提高工作質(zhì)量。

4.通過技能的強(qiáng)化練習(xí)，使學(xué)員鞏固操作技能，使班中的各種操作符合標(biāo)準(zhǔn)要求，提高工作效率。5.通過部門的關(guān)心計(jì)劃，使員工盡快融入到我們大家庭中，真正的喜歡這份工作并努力做好。三、培訓(xùn)控制措施（一）培訓(xùn)分工：訓(xùn)導(dǎo)師：張凱訓(xùn)導(dǎo)員：姜峰

學(xué)員：殷丁�。◣蛶�師傅：滕達(dá)）劉新鵬（幫帶師傅：張金山）王龍（幫帶師傅：邢其朋）董海波（幫帶師傅：薄純?nèi)穑�（二）崗位職�?zé)

1.訓(xùn)導(dǎo)師為這次培訓(xùn)的總控人員，負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的審核，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)度進(jìn)行總體控制，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

2.訓(xùn)導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)的紀(jì)律控制、物品準(zhǔn)備、教具準(zhǔn)備以及培訓(xùn)后效果的驗(yàn)證。3.學(xué)員負(fù)責(zé)在培訓(xùn)過程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，并將所學(xué)的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去。四、培訓(xùn)時(shí)間

9月25日11月15日上午8：309：30五、培訓(xùn)地點(diǎn)：

在沒有接待的情況下在多功能廳進(jìn)行培訓(xùn)，如多功能廳有接待地點(diǎn)改為四樓玉堂廳。六、培訓(xùn)實(shí)施：（一）整體安排：階段項(xiàng)目培訓(xùn)重點(diǎn)讓員工熟悉所在酒店的環(huán)境培訓(xùn)目的讓員工感受到集體的關(guān)心，讓其融入大家庭中。提高員工自信力，塑造良好服務(wù)姿態(tài)，培養(yǎng)與客溝通意識(shí)了解部門的各項(xiàng)制度并在實(shí)際工作中運(yùn)用。備注第一階段關(guān)心計(jì)劃第二階段崗位素質(zhì)儀容儀表、《服務(wù)手冊(cè)》第九章內(nèi)容第三階段部門制度部門內(nèi)規(guī)章制度、部門本職

第四階段應(yīng)知應(yīng)會(huì)1.個(gè)性化服務(wù)知識(shí)、2.靈活服務(wù)用語3.設(shè)施設(shè)備使用、維護(hù)保養(yǎng)4.理論考核1.托盤2.上菜3.技能考核、評(píng)估增加員工知識(shí)量，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)提高員工的技能，能更好的顧客服務(wù)。做好廚房與餐廳的信息傳遞，為一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五階段技能第六階段流程培訓(xùn)（二）具體實(shí)施：1.第一階段：關(guān)心計(jì)劃關(guān)心內(nèi)容召開部門的歡迎會(huì)召開班組歡迎會(huì)關(guān)心時(shí)間入部門的第一天傳菜流程關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)要求由部門經(jīng)理召開部門的大班會(huì)，在會(huì)議上對(duì)新員工進(jìn)行介紹，由新員工在大班會(huì)上進(jìn)行自我介紹，讓大家對(duì)新員工有所了解。由班組老員工做自我介紹并分別對(duì)新員工說一句鼓舞的話，便于新員工很快適應(yīng)該班組，并由領(lǐng)班根據(jù)新員工的性格分配幫帶師傅。由幫帶師傅帶領(lǐng)新員工對(duì)酒店各區(qū)域行走路線試走（食堂、洗衣房、洗手間、辦公室、宿舍、財(cái)務(wù)部、沖飯卡處）由班組領(lǐng)班帶領(lǐng)新員工到宿舍對(duì)新員工的物品應(yīng)怎樣擺放進(jìn)行講解。（貴重物品的存放）由幫帶師傅利用班前或班后時(shí)間帶對(duì)新員工講解附近的商店、關(guān)心人員部門經(jīng)理入班組第一個(gè)班前會(huì)各班組領(lǐng)班各區(qū)域行走路線員工物品的放置入班組第一天幫帶師傅入班組第一天各班組領(lǐng)班購物地點(diǎn)入班組第一天購物廣場(chǎng)，如員工需要購物，班后由師傅一同去購買并現(xiàn)場(chǎng)講解購物地點(diǎn)。領(lǐng)班在日常工作中每周兩次與新員工進(jìn)行交流（家庭、生活、幫帶師傅對(duì)新員工語言關(guān)心每周兩次工作），對(duì)新員工做的較好的及時(shí)表揚(yáng)，做的不好的及時(shí)告知其幫帶師傅進(jìn)行重點(diǎn)幫帶。各班組領(lǐng)班部門總每周由部門經(jīng)理與新員工每周一次、部門總監(jiān)每?jī)芍芤淮闻c新座談會(huì)每周員工進(jìn)行座談，了解員工的思想狀況及工作情況，并不斷的表揚(yáng)員工。監(jiān)、經(jīng)理

2.第二階段：崗位素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容1、行為、舉止規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)形象塑造2、形體禮儀強(qiáng)化練習(xí)3、儀容儀表要求第三階段：部門制度培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容部門內(nèi)規(guī)章制度部門制度部門本職10.1劉鵬理論教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)講解培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)人培訓(xùn)方式控制措施班前提問、日常檢查的形式檢查員工的掌握情況85分及格

第四階段：應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)項(xiàng)目個(gè)性化服務(wù)識(shí)靈活服務(wù)語言設(shè)施設(shè)備使用及維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容個(gè)性化導(dǎo)則及實(shí)施日常服務(wù)中的靈活語言現(xiàn)使用設(shè)施設(shè)備的使用及維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)時(shí)間10.910.1010.11主講：張凱助教：姜峰現(xiàn)場(chǎng)講解培訓(xùn)人培訓(xùn)方式理論教學(xué)控制措施9.25-9.27康建榮模擬練習(xí)85分及格培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)人培訓(xùn)方式控制措施班前提問、日常檢查的形式檢查員工的掌握情況考核理論考核10.12彭賢張凱理論考核85分及格姜峰

第五階段：技能培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容上菜技能托盤技能考核、評(píng)估第六階段：流程培訓(xùn)

工作流程培訓(xùn)（技能培訓(xùn)主要以崗位的基本操作技能為主，在培訓(xùn)過程中教案的準(zhǔn)備要與實(shí)際工作相結(jié)合，特別是案例必須是員工經(jīng)常遇到的。）

（1）主流程：（紅色字體為培訓(xùn)重點(diǎn)）

3

培訓(xùn)時(shí)間10.13-10.1411：00-14：0010.17-10.2110.22培訓(xùn)人培訓(xùn)方式控制措施主講：張凱現(xiàn)場(chǎng)講解助教：姜峰注重模擬演練，注意單項(xiàng)模擬演練練習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。彭賢張凱姜峰簽到

餐后清理班前會(huì)餐前準(zhǔn)備餐中傳菜簽退（2）分流程：（紅色字體為培訓(xùn)重點(diǎn)）★簽到

★班前會(huì)自查（儀容儀表）

★餐前準(zhǔn)備提酒水餐前衛(wèi)生清理★餐中傳菜傳涼菜★餐后清理

撤臺(tái)（3）傳菜員培訓(xùn)項(xiàng)目工作流程培訓(xùn)內(nèi)容主流程與分流程及相互之間的關(guān)聯(lián)簽到、簽退、班前會(huì)操作細(xì)則10月29日張凱理論講解培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)人培訓(xùn)方式控制措施理順工作程序主要培訓(xùn)員工的注意事項(xiàng)側(cè)重于模擬練10月30日主講：劉統(tǒng)賀助教：姜峰理論講解習(xí)，在練習(xí)時(shí)注模擬練習(xí)意單項(xiàng)的操作時(shí)間。4

列對(duì)參加班前會(huì)接受檢查（儀容儀表）自我調(diào)整向上級(jí)反映問題接受上級(jí)工作安排或培訓(xùn)解散設(shè)備檢查物品準(zhǔn)備餐前站位傳熱菜傳面點(diǎn)傳水果清理剩余食品、酒水撤酒瓶、倒垃圾班前會(huì)提酒水設(shè)備檢查物品準(zhǔn)備餐前衛(wèi)餐前準(zhǔn)備生清理餐前站位撤臺(tái)清理剩余食品、餐后清理酒水撤酒瓶、倒垃圾備注培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容10月31日13：00-14：30主講：薄純?nèi)鹬�教：張凱現(xiàn)場(chǎng)講解現(xiàn)場(chǎng)講解1.在培訓(xùn)的過程中，幫帶師傅根據(jù)每天培訓(xùn)的內(nèi)進(jìn)行幫帶，并形成幫帶記錄。2.幫帶計(jì)劃同培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)時(shí)間11月12日11月13日培訓(xùn)人張凱姜峰彭賢培訓(xùn)方式控制措施側(cè)重于模擬練習(xí)，在綜合練習(xí)傳菜流程練習(xí)模擬練習(xí)練習(xí)時(shí)注意單項(xiàng)的操作時(shí)間�？己四�擬整體流程考核11月14日11月15日張凱技能考核姜峰穿插理論知識(shí)七、鞏固效果

1.利用每階段考核的方式對(duì)員工的掌握情況進(jìn)行檢查，對(duì)于單項(xiàng)考核成績(jī)達(dá)到90分的員工給予20元獎(jiǎng)勵(lì)。

2.在日常工作中，領(lǐng)班要對(duì)員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，幫帶師傅每天對(duì)于學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)班做好抽查，經(jīng)理做好抽查。

八、考核、獎(jiǎng)懲培訓(xùn)期間考核：

（1）培訓(xùn)期間的考核分為理論考核與技能考核，考核采取階段性考核和總體考核的方式進(jìn)行。（2）對(duì)于考核不合格的員工，給予二次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，對(duì)于補(bǔ)考不合格的員工，按《員工手冊(cè)》三級(jí)過失進(jìn)行處理。

（3）對(duì)于技能考核，采取培訓(xùn)過程中逐一過關(guān)制，每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)員工實(shí)施邊操作邊考核，操作流程全部培訓(xùn)完畢后，統(tǒng)一對(duì)員工實(shí)施考核。以上兩種考核，第一次考核不合格的員工，給予兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格的員工，按《員工手冊(cè)》三級(jí)過失進(jìn)行處理，并在培訓(xùn)結(jié)束后參加下一輪的補(bǔ)訓(xùn)，對(duì)于補(bǔ)訓(xùn)不合格的員工，給予工資降級(jí)處理。

東營藍(lán)海新悅大飯店餐廳部201*年10月7日

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