輿情引導(dǎo)工作規(guī)范

(中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)社會(huì)輿論是指針對(duì)特定的現(xiàn)實(shí)客體，社會(huì)的多數(shù)人基于一定的需要和利益，通過(guò)言語(yǔ)、非言語(yǔ)形式公開(kāi)表達(dá)的態(tài)度、意見(jiàn)、要求、情緒。這種態(tài)度、意見(jiàn)、要求、情緒借助一定的傳播媒體，通過(guò)交流、碰撞、感染，整合而成，具有強(qiáng)烈實(shí)踐意向的表層集合意識(shí)，是社會(huì)多數(shù)人作為一個(gè)整體而具有的知覺(jué)和共同意志的外化。在不同的階段，現(xiàn)實(shí)生活中會(huì)出現(xiàn)不同的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，如果社會(huì)公眾對(duì)這些問(wèn)題普遍關(guān)注并且逐步形成較為一致的評(píng)價(jià)或者觀點(diǎn)，就會(huì)形成一種社會(huì)輿論，從而產(chǎn)生較強(qiáng)的影響力。網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的社會(huì)輿論信息，是社會(huì)公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)的各種傾向性言論、觀點(diǎn)、意見(jiàn)和情緒等的總和。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告統(tǒng)計(jì)，截至201*年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到4.2億人，突破了4億人大關(guān)，使用互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為中國(guó)百姓日常生活的重要組成部分。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)由于具有不受時(shí)間、地域限制，開(kāi)放性強(qiáng)的鮮明特點(diǎn)，越來(lái)越成為人民群眾表達(dá)心聲、提出意見(jiàn)和建議的重要渠道。而工商機(jī)關(guān)肩負(fù)市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法重任，工商行政管理工作與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、百姓日常生活有著廣泛而密切的聯(lián)系，一直受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步及上網(wǎng)設(shè)施的日漸改善，網(wǎng)民數(shù)量不斷增多，互聯(lián)網(wǎng)中關(guān)于工商行政管理工作的評(píng)論、意見(jiàn)及建議也迅速增多。顯然，工商機(jī)關(guān)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、分析工作，并積極主動(dòng)地開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作，是在新形勢(shì)下堅(jiān)持執(zhí)法為民、積極履行職責(zé)、樹(shù)立良好形象的必要手段。

網(wǎng)絡(luò)輿情既具有一般社會(huì)輿論的共同屬性，也具有自身獨(dú)有的一些特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情既然屬于社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，便具有一般社會(huì)輿論的共同屬性。比如，它以某個(gè)涉及人們共同利益的問(wèn)題或事件為討論對(duì)象，有大量的公民對(duì)這個(gè)問(wèn)題或事件發(fā)表意見(jiàn)，并且形成一種具有共同傾向性的意見(jiàn)，這種共同意見(jiàn)會(huì)直接或者間接地對(duì)社會(huì)產(chǎn)生重要影響。

同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的跨時(shí)空、開(kāi)放性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播方式及輿論主體等方面與社會(huì)輿論有所不同。社會(huì)輿論往往通過(guò)人們的街談巷議、口傳心授來(lái)傳遞信息和表達(dá)觀點(diǎn)，并以一定的意見(jiàn)、情緒、態(tài)度甚至行動(dòng)傾向表現(xiàn)出來(lái)。而網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、形成并發(fā)揮作用是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)中的新聞跟帖、論壇跟帖、博客、播客以及QQ等即時(shí)通信工具、搜索聚合等途徑，來(lái)表達(dá)自己的情緒、態(tài)度和意見(jiàn)等。值得注意的是，作為網(wǎng)絡(luò)輿情主體的網(wǎng)民只是社會(huì)人群的一部分，網(wǎng)絡(luò)輿情只是反映了以網(wǎng)民為主的某些社會(huì)群體的意愿。因此在許多情況下，不宜簡(jiǎn)單地將網(wǎng)絡(luò)輿情直接等同于社會(huì)整體的意見(jiàn)與情緒。與傳統(tǒng)的社會(huì)輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿情還具有直接、突發(fā)、互動(dòng)以及內(nèi)容豐富等特點(diǎn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)是完全開(kāi)放的，它拓展了社會(huì)公眾的公共空間，給了所有人發(fā)表意見(jiàn)和討論時(shí)事的便利，使每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，使每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由。這樣，民眾發(fā)表意見(jiàn)的渠道就更加通暢，往往在一個(gè)事件發(fā)生幾小時(shí)甚至幾分鐘之后，就會(huì)有相關(guān)的意見(jiàn)和情緒等在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)表和表現(xiàn)出來(lái)，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠直接表達(dá)民意并發(fā)揮作用。在突發(fā)性方面，傳統(tǒng)的社會(huì)輿論往往需要經(jīng)過(guò)一個(gè)時(shí)期的醞釀和準(zhǔn)備才能形成，因?yàn)榻终勏镒h等形式的局限，從事件信息傳播、公眾關(guān)注并參與討論，一直到社會(huì)輿論的形成一般需要數(shù)天甚至數(shù)十天的時(shí)間。而網(wǎng)絡(luò)輿情的形成則非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的出現(xiàn)加上大量情緒化的意見(jiàn)表達(dá)，在當(dāng)事人不經(jīng)意間，就可能迅速成為激發(fā)網(wǎng)絡(luò)人群共同關(guān)注甚至共同譴責(zé)的導(dǎo)火索，使當(dāng)事人在猝不及防的時(shí)候成為眾矢之的。

一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上輿情的討論主題極為寬泛，話題的選擇往往是自發(fā)、隨意的，任何人都有選擇主題、話題和選擇寫什么、怎么寫的自由，而網(wǎng)民又分布于社會(huì)各階層和各個(gè)領(lǐng)域，因此，政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活的方方面面都可能隨時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)，而且各種各樣的文化訴求、思想意識(shí)、價(jià)值觀念、生活準(zhǔn)則、道德標(biāo)準(zhǔn)都可以充分體現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)中，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)，這就使網(wǎng)絡(luò)輿情具有較強(qiáng)的互動(dòng)性。在互聯(lián)網(wǎng)中，只要某一問(wèn)題或事件被報(bào)道或者被發(fā)現(xiàn)，就會(huì)引發(fā)大量網(wǎng)民自覺(jué)參與討論、發(fā)表意見(jiàn)、進(jìn)行評(píng)論，并且很容易在眾多網(wǎng)民之間形成互動(dòng)，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，相互探討、爭(zhēng)論，相互交匯、碰撞。這種網(wǎng)民之間的互動(dòng)、實(shí)時(shí)交流，使各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)能夠快速地表達(dá)出來(lái)，使討論更廣泛、更深入。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)輿情的局限性也是顯而易見(jiàn)的。比如，許多網(wǎng)民受素質(zhì)、學(xué)識(shí)方面的限制，或者受現(xiàn)實(shí)生活壓力的影響，在發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，容易缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，很容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。如果不加以及時(shí)引導(dǎo)，可能引發(fā)更多情緒化的議論甚至形成有害的社會(huì)輿論。工商機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析及引導(dǎo)工作的現(xiàn)狀

從工商機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析及引導(dǎo)工作看，還存在不足，需要認(rèn)真研究相關(guān)問(wèn)題。1.缺乏快速、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情收集及日常監(jiān)測(cè)機(jī)制。

目前，各地工商機(jī)關(guān)還只是停留在人工收集、篩選階段，難以形成日常性收集能力和持續(xù)性跟蹤能力，往往只能依靠個(gè)人的感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)等收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，判斷是否出現(xiàn)與工商行政管理相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)問(wèn)題，使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)面較窄，反應(yīng)速度較慢。當(dāng)特定事件發(fā)生后，難以從互聯(lián)網(wǎng)的海量信息中及時(shí)、有效地獲取深層次、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情準(zhǔn)確信息，給科學(xué)決策以及應(yīng)急處置造成困難。2.缺乏全面、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情分析是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的定性分析與定量分析，得出一種趨向判斷和價(jià)值判斷的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須在平時(shí)打好基礎(chǔ)。但從實(shí)際情況看，各地工商機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面還存在隨意性強(qiáng)、方法不科學(xué)、缺乏系統(tǒng)性等不足，難以及時(shí)提交準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鰣?bào)告。3.缺乏引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。把握正確的輿論導(dǎo)向，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要前提。建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集及日常監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作，都是為了讓工商機(jī)關(guān)在把握正確的輿論導(dǎo)向方面掌握主動(dòng)，讓網(wǎng)民的意見(jiàn)、情緒等朝著有利于維護(hù)市場(chǎng)秩序、有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、有利于推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變，及時(shí)化解矛盾，解決問(wèn)題，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。但從目前情況看，各地工商機(jī)關(guān)還普遍缺乏引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。

工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極采取措施，深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情課題，力爭(zhēng)在營(yíng)造良好執(zhí)法環(huán)境、正確引導(dǎo)社會(huì)輿論方面掌握主動(dòng)

網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)輿論的重要組成部分，是近幾年才出現(xiàn)的新情況。由于網(wǎng)絡(luò)輿情課題的理論研究剛剛起步，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、傳播、處置、引導(dǎo)等，人們還缺乏全面的認(rèn)識(shí)。但著眼于適應(yīng)新形勢(shì)的需要，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極采取措施，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究，在營(yíng)造良好執(zhí)法環(huán)境、正確引導(dǎo)社會(huì)輿論方面爭(zhēng)取主動(dòng)。

1.設(shè)立專門崗位和人員，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)、信息收集及引導(dǎo)工作。如果條件允許，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門崗位，配備有專業(yè)素質(zhì)的人員，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)、信息收集工作。在網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面，由于涉及范圍較廣，可以根據(jù)實(shí)際需要，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由相關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)分別派代表參加監(jiān)測(cè)組、調(diào)查組、信息反饋組，具體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)警工作，并及時(shí)向本機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提交網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)告。當(dāng)出現(xiàn)某種特殊情況，需要針對(duì)某一階段的網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由本機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行集體研究決策，確定引導(dǎo)原則及實(shí)施方案。

2.實(shí)行分層管理，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和日常監(jiān)測(cè)機(jī)制。

如今，互聯(lián)網(wǎng)中已經(jīng)按地域或者行業(yè)的不同細(xì)化出了不同的網(wǎng)民群體，形成大量的城市論壇、社區(qū)論壇、行業(yè)論壇等。網(wǎng)民根據(jù)自己所處的行政區(qū)域或者愛(ài)好等，選擇不同的論壇登載信息、發(fā)表意見(jiàn)。這樣，各級(jí)工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的需要，在網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和日常監(jiān)測(cè)方面實(shí)行分層管理，分別針對(duì)本機(jī)關(guān)轄區(qū)情況開(kāi)展工作。應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站的活躍程度、網(wǎng)民參與程度等，將網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站劃分為不同的日常監(jiān)測(cè)等級(jí)，確保對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。

工商機(jī)關(guān)應(yīng)努力建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集一體化平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析及預(yù)警工作，切實(shí)做到反應(yīng)迅速，方法科學(xué)

工商機(jī)關(guān)應(yīng)努力建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集一體化平臺(tái)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息技術(shù)手段，建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息自動(dòng)收集系統(tǒng)，對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)論壇和重點(diǎn)網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)海量信息自動(dòng)篩選、過(guò)濾，縮短網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集和整理時(shí)間，切實(shí)做到反應(yīng)迅速，方法科學(xué)。在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員是一個(gè)好辦法。應(yīng)對(duì)評(píng)論員進(jìn)行專門培訓(xùn)，使其熟悉網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，掌握統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、新聞學(xué)以及危機(jī)公關(guān)方面的知識(shí)。評(píng)論員主要負(fù)責(zé)對(duì)涉及工商行政管理的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常分析，預(yù)判其中的發(fā)展走向、輿論熱點(diǎn)、媒體關(guān)注焦點(diǎn)，確定網(wǎng)絡(luò)輿情級(jí)別和重要程度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情走向作出正確判斷。對(duì)一些影響面大、可能導(dǎo)致事件升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保證第一時(shí)間獲知事態(tài)信息。相關(guān)分析報(bào)告應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。在建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)方面，應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)輿情管理納入工商機(jī)關(guān)的應(yīng)急處置方案�？梢愿鶕�(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、影響程度、影響范圍等方面的不同，將應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)劃分為特大級(jí)、重大級(jí)、較大級(jí)和一般級(jí)，實(shí)行紅、黃、橙、藍(lán)的“四色預(yù)警”，并建立相應(yīng)的應(yīng)急處置機(jī)制。

應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與上級(jí)機(jī)關(guān)以及地方黨委、政府和相關(guān)職能部門的聯(lián)系，建立穩(wěn)定、順暢、高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，適時(shí)規(guī)范發(fā)布權(quán)威信息，掌握權(quán)威信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)。當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)重大輿論動(dòng)向時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)以及地方黨委、政府和相關(guān)職能部門報(bào)送和反饋有關(guān)信息。當(dāng)然，為了從根本上使社會(huì)公眾更加了解工商、理解工商、支持工商，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在平時(shí)練好基本功，包括進(jìn)一步加大政務(wù)公開(kāi)工作力度，暢通消費(fèi)者申訴舉報(bào)渠道，突出抓好紅盾網(wǎng)站建設(shè)，努力把紅盾網(wǎng)站建設(shè)成征求意見(jiàn)、網(wǎng)上受理、在線交流、咨詢問(wèn)答、網(wǎng)上展示工商機(jī)關(guān)工作成績(jī)的統(tǒng)一平臺(tái)，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前社會(huì)矛盾，客觀表達(dá)訴求，理性消費(fèi)維權(quán)

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浦口區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置流程規(guī)范

為進(jìn)一步健全全區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置工作網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范以各單位為責(zé)任主體的工作體系，形成科學(xué)引導(dǎo)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的工作機(jī)制，現(xiàn)制定浦口區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置流程規(guī)范如下：

一、適用范圍

本規(guī)范適用于全區(qū)處置自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等公共突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論，及在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、民生保障、干部隊(duì)伍建設(shè)中引發(fā)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)公共事件的引導(dǎo)處置應(yīng)對(duì)工作。

二、工作要求

1、落實(shí)責(zé)任體系，各單位為網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置主體，單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人為網(wǎng)絡(luò)輿情處置第一責(zé)任人。

2、建立快速響應(yīng)機(jī)制，遵循“黃金四小時(shí)”原則，積極開(kāi)展輿情研判及分級(jí)響應(yīng)處置，應(yīng)做到敏銳判斷、應(yīng)對(duì)科學(xué)、反饋真實(shí)、處置有力。

3、加強(qiáng)日常管理，建立長(zhǎng)效化、常態(tài)化機(jī)制，做到輿情處置領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制健全、專人落實(shí)、責(zé)任明晰、節(jié)點(diǎn)明確、流程規(guī)范、隊(duì)伍健全。

4、積極聯(lián)動(dòng)參與全區(qū)重大網(wǎng)絡(luò)輿情處置，形成全區(qū)“一盤棋”，提升重大網(wǎng)絡(luò)負(fù)面事件應(yīng)急處置效能。5、加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，把握社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，主動(dòng)設(shè)置網(wǎng)民感興趣的議題、話題，挖掘反映浦口經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步、文明新風(fēng)等真、善、美的社會(huì)典型，積極引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

三、規(guī)范程序

1、全面監(jiān)測(cè)。各部門、鎮(zhèn)街為本單位網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)責(zé)任主體，應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)全天常態(tài)化搜索、監(jiān)測(cè)涉及本單位的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，每日16:30匯總前晚及當(dāng)日網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)處置情況，并以表格形式上報(bào)至宣傳部備案（周末、節(jié)假日順延至上班后第一個(gè)工作日）。

2、快速響應(yīng)。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情后，責(zé)任單位應(yīng)按流程規(guī)范，以輿情通報(bào)形式報(bào)告至本單位網(wǎng)絡(luò)輿情管理分管領(lǐng)導(dǎo)（網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人）及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見(jiàn)，迅速組織事件調(diào)查，核實(shí)網(wǎng)貼反映情況。

3、積極應(yīng)對(duì)。發(fā)現(xiàn)輿情后，責(zé)任單位應(yīng)綜合采取多種應(yīng)對(duì)措施，降低網(wǎng)貼熱度，控制輿論導(dǎo)向。組織輿情引導(dǎo)員隊(duì)伍進(jìn)行持續(xù)正面輿論引導(dǎo)，為后續(xù)發(fā)布做好準(zhǔn)備。對(duì)網(wǎng)民訴求合理，確屬職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)迅速以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人名義初步回應(yīng)，告知已開(kāi)展核實(shí)，等待后續(xù)辦理情況回復(fù)；對(duì)于反映情況不屬實(shí)的，及時(shí)作出澄清，以免不實(shí)言論誤導(dǎo)輿論走向。

4、及時(shí)上報(bào)。在積極應(yīng)對(duì)輿情同時(shí)，責(zé)任單位應(yīng)在第一時(shí)間將事件調(diào)查真實(shí)情況及處置措施匯總擬定為正面書(shū)面答復(fù)，并附情況說(shuō)明報(bào)宣傳部把關(guān)、備案；如有事件最新進(jìn)展，應(yīng)及時(shí)動(dòng)態(tài)上報(bào)。

5、發(fā)布回應(yīng)。明確初步調(diào)查結(jié)果后，應(yīng)立即統(tǒng)一以單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人名義，對(duì)事件調(diào)查處理情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)回復(fù)發(fā)布，注意速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因，并根據(jù)事件調(diào)查處理進(jìn)展情況及網(wǎng)貼熱度進(jìn)行滾動(dòng)回復(fù)，應(yīng)做到盡早、持續(xù)、準(zhǔn)確、反復(fù)發(fā)布。

6、后續(xù)跟蹤。組織網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員針對(duì)回復(fù)開(kāi)展正面引導(dǎo)，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展情況；對(duì)確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)盡可能予以解決；開(kāi)展線下處置，做好有關(guān)發(fā)帖人工作，最大限度消除負(fù)面影響，確保網(wǎng)絡(luò)輿情不復(fù)發(fā)。

7、支持響應(yīng)。根據(jù)分級(jí)響應(yīng)，對(duì)涉及敏感問(wèn)題，研判對(duì)本單位及全區(qū)形象將造成重大負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)于發(fā)現(xiàn)后15分鐘內(nèi)上報(bào)至宣傳部，并初步判斷事件有無(wú)及真實(shí)性，上報(bào)信息應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)，不瞞報(bào)、漏報(bào)、誤報(bào)。

四、分級(jí)響應(yīng)

1、一級(jí)響應(yīng)：事關(guān)全區(qū)用地拆遷、社會(huì)穩(wěn)定、民生舉措、干部作風(fēng)等敏感問(wèn)題，網(wǎng)上輿論激烈的重特大負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件及公共安全突發(fā)事件等。

處置流程：

（1）在發(fā)現(xiàn)輿情15分鐘內(nèi)通知輿情責(zé)任單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，初步了解輿情反映情況，提出科學(xué)處置建議，通報(bào)至區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同步開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。

（2）緊急通知輿情責(zé)任單位一把手負(fù)責(zé)人，由該單位負(fù)責(zé)事件調(diào)查核實(shí)，輿情處置具體實(shí)施。

（3）落實(shí)開(kāi)展會(huì)辦，視情況成立區(qū)領(lǐng)導(dǎo)牽頭的網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)一應(yīng)對(duì)方案、統(tǒng)一發(fā)布口徑。

2、二級(jí)響應(yīng)：涉及具體鎮(zhèn)街、部門用地拆遷、社會(huì)穩(wěn)定、民生舉措、干部作風(fēng)等敏感問(wèn)題，容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論升級(jí)，對(duì)本單位及全區(qū)形象造成很壞負(fù)面影響的重大網(wǎng)絡(luò)輿情。各單位為網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置主體，單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人為網(wǎng)絡(luò)輿情處置第一責(zé)任人。

3、三級(jí)響應(yīng)：一般性、影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情，各部門、鎮(zhèn)街按照網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置規(guī)范程序自行處置，并于當(dāng)天報(bào)宣傳部備案。

五、督查督辦

出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事態(tài)復(fù)雜，辦理難度大，相關(guān)單位推進(jìn)緩慢、推諉等情況，將納入督查體系督查督辦。

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