關(guān)于正確應(yīng)對和積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的提案

關(guān)于正確應(yīng)對和積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的提案

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情空前活躍，網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種新興的輿論勢力已日漸影響著中國社情民意走向。如何正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)成為目前亟待解決的一項(xiàng)重要課題。一起突發(fā)事件通過媒體的迅速傳播，可能對社會產(chǎn)生巨大影響，也使得中國網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境變得更加復(fù)雜。

由于網(wǎng)絡(luò)傳播的隱匿性和自由性，任何人都可以隨便發(fā)帖，也讓網(wǎng)絡(luò)成為了“意見的自由市場”，在一定程度上出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情的無政府主義，主要表現(xiàn)為：被一些別有用心的人所利用，借機(jī)散布謠言，顛倒黑白，混淆是非；一些網(wǎng)上言論缺乏理性，較情緒化，把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄個人情緒的場所，口無遮攔，為所欲為，惡意謾罵和攻擊政府部門，從而引發(fā)有害輿論，具有很強(qiáng)的煽動性和破壞性；輿情的焦點(diǎn)容易被無端放大，形成網(wǎng)絡(luò)輿論暴力；網(wǎng)絡(luò)道德行為失范，言論者的社會責(zé)任弱化，網(wǎng)絡(luò)輿情的這種無政府主義具有很強(qiáng)的破壞力，如不加以正確引導(dǎo)，極易由網(wǎng)絡(luò)輿論的無政府主義發(fā)展到行為的無政府主義，即包圍、沖擊政府機(jī)構(gòu)，大規(guī)模請?jiān)�，阻斷交通，阻撓�?zhí)法，甚至一些暴力事件等。如發(fā)生在我市的局長打人事件無疑是201*年具有較大影響力的網(wǎng)絡(luò)事件之一。事件一經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)披露后，在很短的時間內(nèi)便引起網(wǎng)民的積極關(guān)注和紛紛熱議，并能迅速引起全國乃至世界輿論的關(guān)注，將本來一件極其普通的個人糾紛演變?yōu)橐粓鼍薮蟮恼�治事件，成為輿論焦點(diǎn)。并且網(wǎng)民的關(guān)注和熱議較大程度地改變著事件發(fā)展走向和最終處理結(jié)果。

構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求，為防范我區(qū)再次出現(xiàn)類似事件，我們應(yīng)該研判網(wǎng)絡(luò)輿情，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在輿情表達(dá)中的積極作用，化負(fù)面影響為正面形象，是我區(qū)有關(guān)部門需要事先籌劃的。筆者認(rèn)為，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，我們可以從以下幾個方面入手：

1、建立輿情引導(dǎo)機(jī)構(gòu)。相關(guān)部門起草《XX區(qū)網(wǎng)絡(luò)評論工作管理辦法》報區(qū)人大通過，設(shè)立機(jī)構(gòu)并配備專職工作人員。所選網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：一是最起碼的政治立場和政治洞察力，具有較強(qiáng)的社會責(zé)任感；二是了解國家政策和區(qū)委、區(qū)政府工作方針，熟悉國家政治、經(jīng)濟(jì)、文化等的走向和動態(tài)；三是掌握基本網(wǎng)絡(luò)語言，了解民情；四是基本的應(yīng)對突發(fā)案（事）件輿論的能力。

2、建立輿情分析研判系統(tǒng)。往往是先有事件發(fā)生，后有輿情出現(xiàn)，因此，要有針對性地進(jìn)行監(jiān)控。采取向我區(qū)黨政有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)隨時聯(lián)系、每月分析和重大事件專題研判等形式，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的層級研判。對一些影響面大、可能導(dǎo)致事件升級危機(jī)的輿情信息，要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

3、建立輿情監(jiān)測引導(dǎo)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)評員負(fù)責(zé)每天對網(wǎng)絡(luò)輿情開展日常監(jiān)測和我市重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)論壇的實(shí)時巡查，對涉及我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行匯總、登記和總結(jié)。在事件發(fā)生第一時間即按照流程上報，快速建立與相關(guān)部門高效的聯(lián)動機(jī)制，適時、規(guī)范地發(fā)布權(quán)威信息，掌握權(quán)威信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)。

4、建立輿情應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)。根據(jù)事態(tài)劃分等級，確立預(yù)警系統(tǒng)，建立相應(yīng)應(yīng)急預(yù)警機(jī)制。針對各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，保持對事態(tài)信息的第一時間獲知掌控。

5、建立輿情應(yīng)急合作系統(tǒng)。加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)管理部門、各級宣傳部門、主流網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通交流，建立良好的合作關(guān)系。

6、建立輿情應(yīng)急責(zé)任追究系統(tǒng)。明確網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警防范和監(jiān)測處置的責(zé)任，把網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作列入績效考評，對輿情引導(dǎo)控制不力、發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)輿情事故、造成工作被動的單位和個人予以通報，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。

7、建立輿情負(fù)面應(yīng)對系統(tǒng)。加大網(wǎng)絡(luò)宣傳的策劃力度，增強(qiáng)針對性、時效性、吸引力和感染力，不斷強(qiáng)化我區(qū)政府工作正面宣傳力度，深入宣傳工作亮點(diǎn)，努力形成正面宣傳的輿論強(qiáng)勢。有效應(yīng)對各種輿情信息，提高網(wǎng)上輿論引導(dǎo)能力。在重大事件發(fā)生后，要搶占先機(jī)，快速、準(zhǔn)確、透明的發(fā)布相關(guān)信息，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論高地。

8、建立網(wǎng)絡(luò)輿情長效機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)是一個定性、設(shè)置議題、助推、放大、評價的連續(xù)過程，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，要引導(dǎo)輿論首先要了解輿論，了解社情民意，了解發(fā)布輿論的主體在想什么、關(guān)注什么、需要什么，并形成長效機(jī)制。通過定性、設(shè)置議題、助推、放大、評價的連續(xù)過程，做到有的放矢，做到事前有研究、策劃，事中有控制、助推，事后有評價、總結(jié)。

9、建立網(wǎng)絡(luò)輿情形象運(yùn)作機(jī)制。可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)樹立我區(qū)受表彰的先進(jìn)典型形象，包括我區(qū)政府內(nèi)的優(yōu)秀工作人員、我區(qū)企業(yè)里的勞動模范、十佳青年等正面形象，即樹立了典型，助推干群關(guān)系和諧建設(shè)，也提升了我區(qū)的形象。

10、建立輿情工作激勵機(jī)制。與其他工作一樣，需要有一批熱愛并熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人員去操作運(yùn)用，就其工作質(zhì)量好壞而言，勢必需要一種工作管理機(jī)制和工作激勵機(jī)制。所以建立一套科學(xué)合理的工作管理制度，明確工作目標(biāo)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核辦法；并將網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作量化、細(xì)化，進(jìn)行考核，增強(qiáng)工作評估的科學(xué)性；而且建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作效果激勵機(jī)制，對工作效果明顯的，要給予充分的肯定和贊許。對成績突出的，要給予一定的鼓勵和獎勵，充分調(diào)動網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員的工作積極性和主動性。

11、充分利用各個事件，如中國浴城，在過程中推介本市，使之負(fù)為正。

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網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對

一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)典案例回放

1．縣委書記指派警察進(jìn)京拘傳記者。2．“最無恥區(qū)委書記”一夫二妻。3．區(qū)委書記稱病出國不歸。4．海事局官員酒后行為不檢。5．房管局長深陷“香煙門”。

二、重視網(wǎng)絡(luò)輿論及網(wǎng)絡(luò)媒體

網(wǎng)絡(luò)“猛于虎”！

網(wǎng)絡(luò)足以動搖原本認(rèn)同的看法網(wǎng)絡(luò)足以動搖原本正確的決策網(wǎng)絡(luò)足以改變一個官員的命運(yùn)

如，群眾解決利益訴求新動向

打官司”不如上訪;找政府不如堵公路;上訪不如上網(wǎng)。

黨校的研究生大都在黨政機(jī)關(guān)工作，有許多都是政府公務(wù)員。在新的歷史時期，如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對，是各位黨校學(xué)員朋友面臨的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)。尤其是發(fā)生突發(fā)事件后，如何及時而有效的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，具有更重要的現(xiàn)實(shí)意義。

作為黨校研究生，我們需要深入思考：為什么一些領(lǐng)導(dǎo)干部會陷入“網(wǎng)絡(luò)門事件”？

我們應(yīng)該從中吸取那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？這種事件能避免嗎？網(wǎng)絡(luò)輿論有哪些特性？面對網(wǎng)絡(luò)媒體我們?nèi)绾螒?yīng)對？

主要內(nèi)容：（共3個大部分）

一、認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情

二、網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件管理的現(xiàn)狀、問題及原因分析、對策三、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的智慧

隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了我們?nèi)粘Ｉ�活中不可缺少的工具，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為人們不可忽視的民意表達(dá)。但也要清醒地看到，網(wǎng)絡(luò)輿情也極易受到非理性等因素的影響，錯誤引導(dǎo)公眾，給政府和公眾帶來不良影響。同時，一些敵對的政治力量利用網(wǎng)絡(luò)的隱蔽環(huán)境，制造背離政府主流政治文化的網(wǎng)絡(luò)輿

論，破壞政治穩(wěn)定和社會和諧。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情匯集和分析，建立快速反應(yīng)的輿論引導(dǎo)機(jī)制，已經(jīng)成為當(dāng)前政府信息化工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情也己經(jīng)成為了政府危機(jī)管理不可忽視的研究領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急處理應(yīng)該成為國家突發(fā)公共事件應(yīng)急體系的一個組成部分。胡錦濤總書記201*年6月20日在人民日報考察工作時指出:“互聯(lián)網(wǎng)己成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。因此，政府如何履行自身職責(zé)，對危機(jī)進(jìn)行及時的應(yīng)急處理，并且因勢利導(dǎo)，對網(wǎng)上輿論危機(jī)進(jìn)行有效的引導(dǎo)和管理，保證正確的輿論導(dǎo)向，是地方政府面臨的重要課題和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的涵義及特點(diǎn)

（黨校學(xué)員首先要了解網(wǎng)絡(luò)輿情有哪些特性？）網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的一種表現(xiàn)形式，是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上公開表達(dá)的對某種社會現(xiàn)象或社會問題的具有一定影響力和傾向性的共同意見。

網(wǎng)絡(luò)輿情借助于網(wǎng)絡(luò)的傳播，是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射。借助于網(wǎng)絡(luò)自身的開放性、便捷性、及時性和虛擬性，這就使得針對某一公共事務(wù)的分散和錯綜復(fù)雜的輿情，向一致有序的輿論的轉(zhuǎn)化成為一種必然。

輿情信息借助于網(wǎng)絡(luò)，通過電子郵件(E-mail)，新聞組(Newsgroup)，即時通訊(QQ、MSN等)，BBS、博客、播客等方式進(jìn)行傳播，其特點(diǎn)也與其傳播方式息息相關(guān)，具體有以下幾方面:

1．及時性與互動性

與傳統(tǒng)媒體不同，民眾不再只是信息的受眾，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的便捷性，使輿情借助于網(wǎng)絡(luò)，可以對任何一個公共事務(wù)進(jìn)行評論，甚至可以自己編寫并發(fā)表新聞相關(guān)信息。只要你可以連接網(wǎng)絡(luò)，通過BBS，新聞點(diǎn)評和博客網(wǎng)站，你就可以立即發(fā)表意見，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通。一個網(wǎng)民上傳自己寫作的稿件或拍攝的照片，發(fā)表自己的意見和觀點(diǎn)，只需半秒鐘;一篇網(wǎng)上稿件被另外一家網(wǎng)站的自動抓取系統(tǒng)轉(zhuǎn)載的時間只需53秒。在這種便捷的環(huán)境下，受眾可以隨時發(fā)表觀點(diǎn)和看法，而傳播者也可以根據(jù)受眾的反饋隨時調(diào)整自己的傳播行為，從而實(shí)現(xiàn)雙方的隨時交流，實(shí)現(xiàn)在任何時候、任何地點(diǎn)、對任何對象進(jìn)行傳播。然而，在這種便捷與及時性的同時，也伴隨著負(fù)面輿情的出現(xiàn)，一旦負(fù)面輿論聚集，極易造成輿論危機(jī)，引發(fā)不穩(wěn)定因素。

2．匿名性與非理性由于網(wǎng)上的言論，輿情都是匿名表達(dá)，一方面人們可以無所顧忌，暢所欲言，更好的表達(dá)民意，另一方面，也由于網(wǎng)絡(luò)匿名的存在，更容易導(dǎo)致人們非理性情緒的宣泄，網(wǎng)絡(luò)成為了人們不滿情緒的一個宣泄口。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們由于害怕被孤立、被羞辱，害怕傷害別人，害怕不被人喜歡或遭人反對等恐懼心理，從而存在“從眾心理”，然而在網(wǎng)絡(luò)匿名的情況下，這些心理一定會有所減輕。畢竟，網(wǎng)上的行動很難被歸到具體的某個人身上，而對話者在身體缺場的情況下，來自他人的直接壓力也沒有那么大。在這種情況下，人們暢所欲言，惡言相向、無聊對罵的行為也頻頻出現(xiàn)，“因?yàn)槟涿�，每個人都可以毫無顧忌地釋放多重人格，使許多交流都帶上不真實(shí)性�！倍�同時，這種匿名性也給人們的非理性言論找到了發(fā)泄的通道，一旦人們在現(xiàn)實(shí)社會受到不滿或不公平，則會在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)泄，甚至?xí)�有過激的、非理性的言論出現(xiàn)，也給網(wǎng)絡(luò)帶來了不和諧因素，而同樣遭受

過此類不公平待遇的人們就會因?yàn)樾睦砥�向而聚集，一擴(kuò)大言論形勢，甚至?xí)�演變�(yōu)樯鐣�泄憤事件的發(fā)生。

3．趨同性與突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)空間使人們的交往范圍大大擴(kuò)大，人們總能在廣闊的虛擬空間中找到擁有同樣價值觀、興趣和關(guān)注點(diǎn)的人群，這就是網(wǎng)絡(luò)輿情的趨同性，而一旦你進(jìn)入特別營造的小天地之中得到虛假的保證，就會產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)的“回聲室效應(yīng)”：信息或想法在一個封閉的小圈子里得到加強(qiáng)。①而這種效應(yīng)同時會導(dǎo)致政治學(xué)家凱斯.桑斯坦所提出的“群體極化”現(xiàn)象，即“團(tuán)體成員一開始即有某種偏向，在協(xié)商后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點(diǎn)”。而這種現(xiàn)象在群體成員以匿名身份相會的情況下更為嚴(yán)重。②而互聯(lián)網(wǎng)正好給人們提供了這個環(huán)境，因此，同一個意見及聲音就像滾雪球一樣在迅速增大，爆發(fā)，甚至?xí)�發(fā)展為現(xiàn)實(shí)社會中的一些群體性事件、沖突。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的分類

（黨校學(xué)員還要了解網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件有哪些分類？）由于網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的爆發(fā)與其刺激源有很大關(guān)系，并且在應(yīng)對的時候可以分類處理，所以，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的刺激源進(jìn)行分類，可以將網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件分為以下幾類:

1．監(jiān)督政府類輿情“逢官必炒”、“逢腐必究”是近兩年來互聯(lián)網(wǎng)輿論炒作的重要話題之一，由于在社會轉(zhuǎn)型期多種因素及人們復(fù)雜心態(tài)的作用下，一些有關(guān)官員的言論在網(wǎng)絡(luò)上很有市場。一般的社會事件，只要涉及政府官員，往往會引起網(wǎng)民的密切關(guān)注。201*年被稱為“網(wǎng)絡(luò)反腐元年”，無論是周久耕的“天價煙”，還是區(qū)委書記的“一夫二妻”，都顯示出了網(wǎng)絡(luò)輿論在監(jiān)督政府職能及官員行為上的巨大影響力。

據(jù)第24次互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告指出，截至201*年6月底，中國擁有個人博客和個人空間的網(wǎng)民用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1.82億人，用戶規(guī)模凈增長1984萬，在網(wǎng)民中的使用率為53.8%。分析指出，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在促進(jìn)網(wǎng)民關(guān)注和參與社會活動方面發(fā)揮著越來越重要的作用。網(wǎng)絡(luò)便捷的參與方式為民眾廣泛公平監(jiān)督政府提供了一種便利可能。

2．愛國情緒類輿情

近兩年來，國際關(guān)系復(fù)雜多變，熱點(diǎn)較多，中國地處局勢較為復(fù)雜的東北亞地區(qū)，一些中日、中美關(guān)系等的話題，非常容易撥動國內(nèi)網(wǎng)民的神經(jīng)，中國改革在積累可觀物質(zhì)成就的同時，也激化了社會多層面的緊張與矛盾，201*年的反對日本進(jìn)入安理會簽名事件，201*年的抵制家樂福事件，就是人們民族意識的崛起。利用網(wǎng)絡(luò)而延伸，是民族悲情主義與西方列強(qiáng)的碰撞，同時也是網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)突出的一個方面。

3．謠言類輿情

由于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入門檻低，加上它的匿名性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)謠言就很容易散布、傳播。例如201*年開封祀縣鈷60事件，就是網(wǎng)絡(luò)謠言類輿情的一個代表性事件，雖然本身就起源于一個很正常的事件，但傳播到網(wǎng)絡(luò)上，加之政府信息的不公開，導(dǎo)致民眾的猜測，又更形象地描述成了另外一個事件，所以，在這種情況下，政府如何應(yīng)對才可以讓民眾安心，更好地履行政府職責(zé)，是值得我們思考的一個現(xiàn)實(shí)問題。

4．涉及“公平”和“正義”，對政府的不信任類輿情

改革的深入，經(jīng)濟(jì)的騰飛，一方面帶給人們的是物質(zhì)的極大滿足，另一方面帶來的則是各方面矛盾的增多，人們對社會公平和正義的要求極為強(qiáng)烈，貧與富的敵意，官與民的對立，一些特權(quán)現(xiàn)象、司法不公問題成為批判的焦點(diǎn)，網(wǎng)民對弱者遇到的不公正待遇異常敏感，借助網(wǎng)絡(luò)的介質(zhì)，不少網(wǎng)民以“網(wǎng)絡(luò)大俠”、“意見領(lǐng)袖”的身份出現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上“維護(hù)公平與正義”。在現(xiàn)在矛盾重重的時代，加之網(wǎng)絡(luò)的便捷，這種維護(hù)正義的行為就會成為一個導(dǎo)火索，處理不得當(dāng)就會擴(kuò)大從而爆發(fā)成一個危機(jī)事件，例如201*年的貴州甕安事件，起因僅僅是一個小女孩的自殺事件，但由于民眾對政府的不信任，加上網(wǎng)絡(luò)上流傳的政府黑幕，牽扯到官員親戚等等，從而導(dǎo)致了性質(zhì)嚴(yán)重的打砸燒群體性事件。對于這類輿情，政府該如何預(yù)警，如何應(yīng)對，才能避免如此性質(zhì)惡劣的事情再次發(fā)生。

5．網(wǎng)絡(luò)黑手操縱類輿情

201*年12月19日，經(jīng)濟(jì)半小時報道《網(wǎng)絡(luò)黑社會操控輿論，花五萬元可左右法院判決》，互聯(lián)網(wǎng)既然尤其便利之處，自然也有其缺陷，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)成為了我們生活的一部分，但在網(wǎng)絡(luò)上看到的很多新聞、帖子、話題，可能有很多都是不真實(shí)的，埋藏于網(wǎng)絡(luò)下的灰色產(chǎn)業(yè)鏈及其“十萬水軍”，就可以左右民眾的輿論，有時甚至捏造謠言，爆炒事件，從而達(dá)到其詆毀對手的目的，性質(zhì)惡劣，更將不知情的民眾控制在自己左右的輿論之內(nèi)，“民意”成了被分食的魚肉。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件管理的現(xiàn)狀及存在的問題

1．近年來我國處理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的個案研究以開封祀縣鈷60事件及貴州甕安事件為例案例回放一:開封祀縣鈷60事件

(1)輻照塔裝發(fā)生事故，官方未做任何解釋

開封祀縣鈷60事件的主角是1997年成立的祀縣利民輻照廠(以下簡稱輻照廠)，這家企業(yè)的業(yè)務(wù)是，用鈷一60對方便面調(diào)料包、辣椒粉、中藥材、大蒜等進(jìn)行輻照滅菌。據(jù)了解，該類裝的放射源通常被放在墻壁厚達(dá)2米的水井輻照室內(nèi)，進(jìn)行輻照加工時，通過遠(yuǎn)程控制將放射源從水井中提出，用完后再放回。

6月7日，輻照廠的輻照裝在運(yùn)行中貨物意外倒塌，壓住了放射源保護(hù)罩，并使其發(fā)生傾斜，導(dǎo)致鈷一60放射源卡住，不能正�；氐剿�井中的安全位。換句話說，輻射源只能一直處于輻照工作狀態(tài)。

事發(fā)后，官方未作出任何解釋和聲明，然后據(jù)當(dāng)?shù)乩习傩辗Q，事故發(fā)生后，消息很快便傳開，許多人開始擔(dān)心自己的生命安全，其中有很少一部分人逃出了祀縣，不久后也回來了�？梢钥闯�，民眾在最初對政府還是比較信任的，所以一開始，謠言并沒有市場。

(2)事件的升溫、但百姓仍沒有得到政府的回應(yīng)6月14日15時，輻照室內(nèi)接受輻照加工的辣椒粉由于放射源的長時間照射，溫度過高自燃。在消防及環(huán)保部門采取灌注水等措施后，引燃物于當(dāng)晚24時得到控制。然而這次事件后，當(dāng)?shù)卣�府仍沒有做出任何回應(yīng)，而當(dāng)?shù)乩习傩斩蓟帕�，等著政府給個回答，卻遲遲沒有消息。

在接下來的一個月時間內(nèi)，當(dāng)?shù)卣�府沒有進(jìn)行任何的信息發(fā)布。然而在網(wǎng)絡(luò)上，己經(jīng)陸續(xù)出現(xiàn)了一些對事件猜測的帖子，直到輻照廠內(nèi)出現(xiàn)大火，加之沒有政府公開信息，謠言迅速傳播。在7月10日之前，輻射外泄、斷子絕孫、核爆炸等說法一直在祀縣居民間傳播，7月10日，網(wǎng)上有帖子稱祀縣發(fā)生

了核泄漏，人們認(rèn)為此時政府應(yīng)該會給一個說法，，然而，11日，各大貼吧關(guān)于祀縣核泄漏的帖子全被刪除了，導(dǎo)致人們更加確信是政府封鎖了消息，更肯定了事情的真實(shí)性。

(3)遲到的解釋，失望的百姓

7月12日下午，開封市人民政府召開新聞發(fā)布會，通報了輻照廠卡源故障出現(xiàn)以來的處情況。但此時人們已經(jīng)對政府的態(tài)度和做法產(chǎn)生子環(huán)疑，從而導(dǎo)致了7月17日，河南省開封市祀縣眾多居民離開家園逃往外地。據(jù)當(dāng)?shù)厝苏f，當(dāng)晚祀縣城里大有十室九空之勢。那會兒出縣城的路上堵得動不了。大客車、小汽車、面包車、摩托車、三輪車，還有隨處可見的拖拉機(jī)，組成了浩浩蕩蕩的‘逃難’隊(duì)伍，交警勸都勸不住。當(dāng)時張貼了201*多張公告，緊急印制了宣傳頁1萬多份，啟動了591個村的廣播宣傳，卻阻擋不了人們外逃的腳步。事故發(fā)生后，記者采訪祀縣縣委宣傳部王部長，什么是導(dǎo)致祀縣人民逃離的原因，王部長認(rèn)為是謠言的傳播，而他認(rèn)為，一個月后發(fā)布消息也是一個沒病的人到處喊著沒病，認(rèn)為是沒有必要的。①事情真的是這樣嗎?如果沒有政府不主動公開消息這個溫床，謠言會滋生的那么快嗎?如果政府早點(diǎn)出來辟謠，會導(dǎo)致舉縣空城嗎?祀縣鈷60事件的處理值得我們認(rèn)真反思。

案例回放二:貴州甕安事件

(1)危機(jī)潛伏期(201*年6月28日甕安事件發(fā)生前)

6月22日凌晨，在沒有任何征兆的情況下，一個14歲的甕安初二年級女生跳水身亡，當(dāng)?shù)毓�安尸檢后給出結(jié)論是溺水身亡，但死者家屬不肯接受鑒定結(jié)論，且死者親人被不明身份的人毆打。至此，網(wǎng)絡(luò)及社會上流傳著關(guān)于奸殺、兇手有后臺等傳言，各種各樣的消息層出不窮，從而最終導(dǎo)致了6月28日，甕安縣發(fā)生圍攻縣委、縣政府的打砸燒突發(fā)性群體事件，此事件被媒體成為甕安事件。在6月30日前，國內(nèi)正式媒體沒有對該事件做出詳細(xì)報道，案件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣�府本可以�?月28日前的六天里妥善解決，但其不作為的態(tài)度卻使事件向不可控的態(tài)勢發(fā)展。

(2)危機(jī)突發(fā)期(6月28日下午至6月29日凌晨)

由于家屬對李樹芬的死亡原因存在爭議，死者家屬于6月28日下午聚集到縣政府和縣公安局，并發(fā)生了針對當(dāng)?shù)卣�府的打砸搶事件�?/p>

事件發(fā)生后不到一個小時，便有人把現(xiàn)場的視頻、照片傳到網(wǎng)上。6月28日晚，大量小道消息在論壇、博客里傳播，不僅傳言當(dāng)?shù)鼐�方辦冤案，還有傳聞?wù)f，元兇是縣委書記的親侄女，另外兩個參加行兇的男生和派出所所長有親戚關(guān)系，又說元兇是副縣長的孩子;還稱死者一位叔叔已被警方打死，這些傳言引來了無數(shù)憤怒的跟帖。在中國最大的虛擬社區(qū)天涯社區(qū)，在著名的人民網(wǎng)強(qiáng)國論壇，有關(guān)此事的帖子都被狂頂。

(3)危機(jī)緩和期(甕安事件發(fā)生至7月1日新聞發(fā)布會)

貴州甕安縣6〃28打、砸、搶、燒事件發(fā)生以后，貴州省公安部門迅速成立了6〃28事件專案組，第一時間趕赴甕安對事件進(jìn)行調(diào)查。事件應(yīng)急指揮部成立，下設(shè)8個工作組，其中包括事件調(diào)查組、勸說疏導(dǎo)組等，而宣傳組的主要任務(wù)是組織人員上網(wǎng)跟帖，以貴州的媒體影響全國的輿論。并從全縣部分機(jī)關(guān)、學(xué)校選調(diào)來的十幾名熟悉網(wǎng)絡(luò)的人每天負(fù)責(zé)收集信息，并對失實(shí)信息跟貼澄清。每天根據(jù)新華社消息新華社消息和公開發(fā)表的材料，以靈活多變的形式跟帖引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。①7月1日，貴州省政府新聞辦、省公安廳、黔南布依族苗族自治州今晚在貴陽舉行甕安6.28嚴(yán)重打砸搶燒突發(fā)性事件新聞發(fā)布會，介紹

了事件原因，并就有關(guān)社會和媒體關(guān)注的問題回答記者提問。至此，甕安事件迅速轉(zhuǎn)向良性方向發(fā)展.同時也避免了網(wǎng)絡(luò)及其他渠道謠言的再次滋生。

(4)危機(jī)解決期(7月1日新聞發(fā)布會后)

7月1日新聞發(fā)布會后，網(wǎng)絡(luò)上及各大媒體紛紛介入事件調(diào)查，案件細(xì)節(jié)的報道與相關(guān)當(dāng)事人的采訪，使得人們了解事件的來龍去脈，各種謠言也不攻自破。同時政府針對此事的相關(guān)安排與活動，如甕安縣主要官員被免職、省委書記三次向百姓道歉以及大規(guī)模信訪活動的開展等，一方面排解了群眾對當(dāng)?shù)卣�府的懷疑與不滿，也將輿論的注意力從單純的案件調(diào)查轉(zhuǎn)移至導(dǎo)致事件發(fā)生的社會深層原因上。

案例分析：

以上兩個案件向我們展示了當(dāng)今我國網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件管理的現(xiàn)狀。

201*年1月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布了《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》，《報告》顯示，截至201*年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億；我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.03億。如此龐大的網(wǎng)絡(luò)使用群體，使社會問題在網(wǎng)絡(luò)上一時間無限放大，民眾再不是過去那些坐等消息的群眾，而政府也不再是可以僅靠封堵就可以解決問題的政府了，處理稍不得當(dāng)，就會導(dǎo)致社會群體性突發(fā)事件的發(fā)生。從以上兩個案例我們可以看出，政府在危機(jī)中的應(yīng)對能力和公眾渴望了解真相的程度。開封祀縣鈷60事件發(fā)生一個月后的時間內(nèi)，政府沒有對事件做出過任何反應(yīng)和回應(yīng)，只留下猜測和不安的群眾，使群眾的心在一次次地相信政府后徹底失望。直到最后網(wǎng)絡(luò)謠言四起，舉縣空城，才想起來召開新聞發(fā)布會，解釋情況，挽回群眾，到最后還是認(rèn)為沒有必要發(fā)布信息。危機(jī)時刻，不僅僅考驗(yàn)的是政府的應(yīng)對能力，同樣也考驗(yàn)了政府的公信力，壟斷權(quán)威信息不公開，不發(fā)布，勢必會對政府的公信力產(chǎn)生負(fù)面影響。

而甕安事件中甕安縣地方政府的工作失誤和貴州省政府的成功的危機(jī)公關(guān)，從正反兩方面印證了這個理論。甕安事件中，有關(guān)女學(xué)生死因和死亡事件處理的各種似真似假的言論在網(wǎng)絡(luò)上四處傳播，激發(fā)了民眾尋求事實(shí)真相的行為。而甕安縣政府在事發(fā)前卻絲毫沒有意識到這些會帶來什么惡劣后果。直到最后7月1日新聞發(fā)布會，逐漸從事件初期的失語狀態(tài)走向消除誤解、影響控制甚至危機(jī)解決、形象重塑上來。盡管兩個事件都得以解決，但都暴露出了我國網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理的一些問題。

2．網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急管理機(jī)制現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的日益增多，無論是政府部門，還是相關(guān)學(xué)者，都對網(wǎng)絡(luò)輿情也逐漸重視起來。

(1)從立法上來看，政府制定了相關(guān)的法律法規(guī)以規(guī)制網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的發(fā)生，但是尚無針對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急管理的法律法規(guī)。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的專門法律有:《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》(第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十九次會議通過，201*年12月28日)。另外還有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》(國務(wù)院201*年9月25日頒布實(shí)施)、《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》(國務(wù)院201*年9月頒布實(shí)施)、《電信網(wǎng)間互聯(lián)管理暫行規(guī)定》(信息產(chǎn)業(yè)部1999年9月7日頒布)、《關(guān)于加強(qiáng)通過信息網(wǎng)絡(luò)向公眾傳播廣播電影電視類節(jié)目管理的通告》(國家廣播電影電視總局1999年10月頒布)、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》(國家保密局頒布，201*年1月1日生效)等相關(guān)法律法規(guī)。

(2)從技術(shù)上看，國內(nèi)己經(jīng)建立了多個輿情檢測和研究機(jī)構(gòu)，致力于系統(tǒng)化

技術(shù)整合的研究，通過設(shè)計(jì)建立輿情檢測系統(tǒng)，為我國網(wǎng)絡(luò)輿情檢測與研究分析提供了幫助。我國通過和思科、北方電訊、Sun、3COM和微軟等西方大公司合作，形成相對比較完備的網(wǎng)絡(luò)審查技術(shù)一“金盾工程”。通過多途徑、多層次、分布式的管理，實(shí)現(xiàn)了國家級網(wǎng)關(guān)的1P封鎖、主機(jī)路由的內(nèi)容監(jiān)測、內(nèi)容發(fā)布過濾、訪問過濾等功能，把網(wǎng)絡(luò)終端用戶能接觸到的信息控制在一個較嚴(yán)格的水平上。

(3)從應(yīng)對機(jī)制上來看，國務(wù)院新聞辦在201*年4月成立了網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳管理局，并在各地設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳管理處對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行管理。涉嫌違法的網(wǎng)絡(luò)輿論則交由公安部門的公共信息網(wǎng)絡(luò)安全處處理。在具體操作上主要是在政策導(dǎo)向的前提下，通過人工把關(guān)與技術(shù)控制相結(jié)合來進(jìn)行。①一方面，通過技術(shù)方法，對于不良信息進(jìn)行刪帖，另一方面，通過人工方法，對于人們的質(zhì)疑與困惑及時解答。例如一些地方政府也嘗試建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，對于網(wǎng)絡(luò)上人們關(guān)注的問題及時解答，緩解網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的發(fā)生。

例如，對于對網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的如各高校的BBS，通過聘用“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研助管”等方式，密切關(guān)注學(xué)校BBS和校外主要網(wǎng)站動態(tài)。通過各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的日常運(yùn)作。

3．網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理存在問題（1）權(quán)威信息的缺失導(dǎo)致輿情泛濫

傳統(tǒng)的政治活動中存在著這樣的潛規(guī)則:政府對政治信息有絕對的所有權(quán)。受傳統(tǒng)思維的約束，政府一般不會與公眾主動交流和溝通。然而，隨著經(jīng)濟(jì)生活的提高和人們參與意識的增強(qiáng)，公眾對信息的渴求度與日俱增。政府的信息封閉與公民的信息渴求形成強(qiáng)烈的對立。在這種情況下，信息的過度控制會使公眾只能夠獲得有限的信息，進(jìn)而產(chǎn)生神秘感和各種小道消息，在網(wǎng)絡(luò)傳播的放大作用下，信息的混亂、錯誤、拖延會在公眾中造成非常不利的影響，加之沒有民眾公認(rèn)的“權(quán)威發(fā)布”，不實(shí)信息通過網(wǎng)絡(luò)和短信兩種傳遞方式傳播，達(dá)成與外部世界的共鳴，引起公眾的不滿和恐慌，進(jìn)而對社會正常秩序、公眾根本利益以及政府公信力和職能運(yùn)行產(chǎn)生嚴(yán)重威脅。政府如果在危機(jī)發(fā)生的第一時間自動放棄話語權(quán)，是導(dǎo)致危機(jī)不斷擴(kuò)大升級的重要原因，在很大程度上影響了公共危機(jī)事件的有效控制和處理。

（2）被動處理，響應(yīng)速度慢

在對于網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處理上，我國政府往往采取的是被動的處理方式，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，事件的處理具有一定的盲目性和偶然性，缺少成型的管理模式和方法。然而網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件所具有的突發(fā)性、破壞性、擴(kuò)散性以及不確定性，對政府處理危機(jī)事件提出了更高的要求，但是我國在網(wǎng)絡(luò)傳播方面的人才、技術(shù)、法規(guī)都存在諸多不足，也使得處理網(wǎng)絡(luò)輿情誘發(fā)的危機(jī)事件管理經(jīng)驗(yàn)水平比較低，因此當(dāng)?shù)卣�府在危機(jī)爆發(fā)時，不僅不能滿足公眾對知情權(quán)的要求，而且更嚴(yán)重的是在危機(jī)事件發(fā)生后，由于政府的聲音缺失或滯后，給流言及謠言的傳播留下足夠的空間。就如同祀縣鈷60事件，在事件發(fā)生后的一個月時間內(nèi)，政府都沒有就相關(guān)事件做出解釋和說明，錯過了影響和控制輿論的黃金時期，使得群眾對政府的信任像在坐過山車，嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)卣�府的公信力�?/p>

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處理手段單一受傳統(tǒng)思維慣性的影響，在對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處理上，政府也常常會采取傳統(tǒng)的辦法來處理。一是拖，祀縣鈷60事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣�府采取了拖延�?/p>

段，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)言論是虛幻的東西，無視其中的社情民意，認(rèn)為沒有必要公開信息。直到事態(tài)無法再拖下去的時候，才召開新聞發(fā)布會。二是堵，甕安事件后，當(dāng)?shù)卣�府采取了封城、�?互聯(lián))網(wǎng)、切斷對外聯(lián)絡(luò)、刪除網(wǎng)絡(luò)上的非官方信息、等方式應(yīng)對輿論的壓力。三是刪，利用技術(shù)手段，把不利或負(fù)面的留言，統(tǒng)統(tǒng)刪掉。祀縣鈷60事件后，對于網(wǎng)絡(luò)上的謠言，僅僅采取刪除的做法，反而更讓群眾猜疑，更質(zhì)疑政府在掩蓋些什么。單一的危機(jī)處理手段，只能讓政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件中處于被動的不利地位，集體失語的尷尬沉默只能讓輿情更加喧囂，使網(wǎng)絡(luò)這個“減壓閥”處于緊張狀態(tài)，一觸即發(fā)。

（4）主流媒體在網(wǎng)絡(luò)空間的引導(dǎo)缺位盡管我國網(wǎng)民已達(dá)3億，但對網(wǎng)絡(luò)信息利弊加以甄別并形成統(tǒng)一的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)無疑是個很棘手的問題。當(dāng)前一些重大的事件發(fā)生時，傳統(tǒng)媒體由于受到新聞傳播管理方面的一些限制，總是不能在第一時間搶先報道。特別是當(dāng)前許多所謂的“網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)”集中于社會陰暗面，大多數(shù)傳統(tǒng)媒體對這些己經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上討論的熱點(diǎn)問題或采取回避的態(tài)度或反應(yīng)遲鈍，很少有主流媒體組織專家或者以新聞發(fā)布會等方式進(jìn)行釋疑解惑。相反，現(xiàn)在許多惡性違法事件及重大事件得以披露和解決的模式大都是網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)沸反盈天、喧囂之極，進(jìn)而引起社會的關(guān)注，官方媒體經(jīng)過核實(shí)調(diào)查后跟進(jìn)報道，最后政府部門介入。這種保守、被動的運(yùn)作方式在網(wǎng)絡(luò)時代信息傳播渠道多元化的傳媒環(huán)境下，往往帶來的是遠(yuǎn)比正面言論傳播快、波及面廣的負(fù)面言論及謠言。典型的鈷60及甕安事件都是在發(fā)生后，才受到主流媒體的關(guān)注及報道的，但是事件己經(jīng)發(fā)生，給社會及政府都造成了負(fù)面的影響。

4．國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理存在問題的原因分析（1）政府部門危機(jī)意識淡薄，對輿情重視不足

對網(wǎng)絡(luò)輿情沒有危機(jī)意識，便是最大的危機(jī)。尤其是在我國處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，社會轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵時期，社會矛盾的加大，加上網(wǎng)絡(luò)的放大作用，將危機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)傳播到世界各地，我們已經(jīng)處于了一個危機(jī)頻發(fā)的風(fēng)險社會。然而，政府管理人員對于網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏危機(jī)意識。網(wǎng)絡(luò)成為了人們言論的集散地，在一定程度上反映了社會輿情，一方面政府可以從中了解社情民意，另一方面在網(wǎng)絡(luò)輿情中又存在著潛在的危機(jī)，如果政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏危機(jī)意識，對其重視不足，聽任其發(fā)展，就會給謠言和虛假信息留下生存的空間，不僅影響到政府部門的形象，更甚者會在社會上造成突發(fā)事件，影響和諧社會的構(gòu)建。特別在情況不明朗、信息不完整時，極易導(dǎo)致人們的主觀猜測與種種傳聞。正如在祀縣鈷60事件中，當(dāng)?shù)卣�府就是缺少搶機(jī)意識，對網(wǎng)絡(luò)上流傳的謠言聽之任之，才會導(dǎo)致最后的逃離事件。

（2）信息公開及公民的知情權(quán)得不到保障

沒有任何東西比秘密更能損害公眾，公眾不了解情況，就容易受到虛假信息的誤導(dǎo)。當(dāng)今許多網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件都是由于信息不公開，公民的知情權(quán)得不到保障引起的，知情權(quán)是指人們享有的知悉、獲取官方和非官方信息的自由，是政府信息公開的法律基礎(chǔ)。在過去發(fā)生重大突發(fā)事件的時候，政府往往從保護(hù)社會團(tuán)結(jié)，維護(hù)社會穩(wěn)定的角度考慮，暫時封鎖消息，在認(rèn)為合適的時候才公布消息，然而，在網(wǎng)絡(luò)時代，主流信息的不暢，會導(dǎo)致更惡劣的后果，謠言四起，引起混亂。例如祀縣鈷60事件和貴州甕安事件，如果政府能夠及時地公開信息，給人們以公開透明的信息，反而會增強(qiáng)人們對政府的信心，阻止事態(tài)的惡化。在法律上，雖然很多地方在本地的信息公開立法中明確使用了公民知情權(quán)的概念，如《廣

州市政府信息公開規(guī)定》第一條規(guī)定:“為保障個人和組織的知情權(quán)，規(guī)范政府信息公開，增加行政活動的透明度，監(jiān)督政府機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)，依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定�！薄渡虾Ｊ姓�府信息公開規(guī)定》第一條規(guī)定:“為了建立透明的行政管理體制，保障公民、法人和其他組織的知情權(quán)，維護(hù)其自身合法權(quán)益，監(jiān)督政府機(jī)關(guān)依法履行職責(zé)，依據(jù)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定�！钡�最終的《政府信息公開條例》卻沒有采取這一立法方式，沒有明文規(guī)定公民的知情權(quán)。這樣一來，公民的知情權(quán)便陷入了比較尷尬的境地。一方面，隨著公民意識的增強(qiáng)，對政府信息公開的需求越來越強(qiáng);另一方面，公民的知情權(quán)在法律上卻找不到相應(yīng)的法律支持，而這也必將導(dǎo)致行政信息公開缺乏相應(yīng)的“正當(dāng)性支持”，影響行政信息公開工作的推進(jìn)。

（3）輿情監(jiān)測分析手段落后，危機(jī)預(yù)警遲緩

危機(jī)前的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，有利于危機(jī)預(yù)警，從而及時展開危機(jī)預(yù)防與應(yīng)對，減少危機(jī)造成的損失。只有做好輿情的監(jiān)測，才能及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生、發(fā)展的主動權(quán)，了解動態(tài)，提前界入，將不良輿情處置在萌芽狀態(tài)。事實(shí)證明，在一些危害社會穩(wěn)定的事件發(fā)生之前、發(fā)生過程中，甚至在結(jié)束之后，都能夠通過對輿情信息的搜集達(dá)到對事件的預(yù)防和控制的目的，尤其是在處置群體性突發(fā)事件的過程中更為明顯。近年來，在一些群體性突發(fā)事件發(fā)生之前，都能發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)自己的過激情緒或是煽動他人情緒，甚至通過網(wǎng)絡(luò)來串聯(lián)。目前，我國對于網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)的研究還不多，輿情監(jiān)測的手段比較落后，很多輿情信息是依靠網(wǎng)絡(luò)管理員或者信息安全人員人工監(jiān)測的，這種方式顯然不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的需要，導(dǎo)致了輿情信息滯后，危機(jī)預(yù)警遲緩。

（4）網(wǎng)民缺乏正確的輿論引導(dǎo)及法律約束“沒有規(guī)矩，不成方圓”，在網(wǎng)絡(luò)的匿名狀態(tài)下，所有的人都認(rèn)為自己可以想說什么就說什么。人人都深受其害，人人都侵害別人。當(dāng)然，匿名性也導(dǎo)致了很難在網(wǎng)民身上建立責(zé)任感，導(dǎo)致其對自己的言行不負(fù)責(zé)任。對于傳統(tǒng)的大眾傳播媒體來說，社會控制不難實(shí)施，國家和政府通過制定相關(guān)的法律法規(guī)和政策，對媒體的活動進(jìn)行法制和行政管理，對某些內(nèi)容的傳播進(jìn)行限制和禁止。然而對于網(wǎng)絡(luò)這個虛擬世界而言，往往呈現(xiàn)了明顯的弱規(guī)范性，從而導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)行為失范、不良信息的傳播以及虛假言論的泛濫。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了我們工作生活的一部分，要僅僅從技術(shù)上來控制網(wǎng)絡(luò)傳播是不可能的。網(wǎng)絡(luò)活動或行為缺乏法律的約束和制約，嚴(yán)重削弱了網(wǎng)民在思想、道德層面所產(chǎn)生的效力，使得各種信息、思想在網(wǎng)上泛濫，成為誘發(fā)危機(jī)的一個重要原因。并且在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生時，又往往缺少主流的正確輿論引導(dǎo)，使得虛假言論獲得了人們的信任，例如甕安事件及祀縣鈷60事件中，由于缺少政府和主流媒體正確輿論的引導(dǎo)，虛假信息獲得了大眾的認(rèn)可，從而導(dǎo)致了危機(jī)事件的發(fā)生，雖然在事后，

對散布鈷60事件謠言的人員進(jìn)行的處罰，但也是公安機(jī)關(guān)根據(jù)《治安管理處罰法》給予治安處罰，并沒有專門的針對網(wǎng)絡(luò)行為失范而制定的法律法規(guī)，試想，如果謠言沒有造成危機(jī)，是否就不會受到制約和處罰，是否只有造成了傷害，我們才能著手處理。

（5）政府和民眾缺乏暢通的溝通渠道

渠道的暢通可以使各方知道發(fā)生了什么事情，應(yīng)該做什么，可以在第一時間澄清事實(shí)、緩解壓力、解決矛盾，可以化被動為主動，積極妥善處理突發(fā)問題。而暢通的溝通渠道就需要政府不僅設(shè)立有溝通平臺，更要有積極的回應(yīng)機(jī)制，“公共決策回應(yīng)程度如何不僅體現(xiàn)了一個民主參與、民主監(jiān)督和民主決策的國家民主

化程度，而且也是政府公共管理高效率運(yùn)作的重要內(nèi)容”。危機(jī)管理的過程實(shí)際上就是信息傳播和交流的過程，正如里杰斯特所言:“對交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要�！闭�府只有采取真誠的態(tài)度與民眾溝通，才可能在民眾中達(dá)成對事件的共識，使事件的真相被公眾所了解。正如在甕安事件中，如果當(dāng)?shù)卣�府部門早點(diǎn)采取與民眾溝通的方式解決，使民眾早日了解真相，也許到最后就不會發(fā)生群體性事件了。

（6）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對協(xié)調(diào)機(jī)制不健全，缺少專業(yè)技術(shù)人員

目前我國政府特別是地方政府缺乏專門的常設(shè)機(jī)構(gòu)來從事危機(jī)事件的處理工作，一旦發(fā)生輿論危機(jī)事件，至多臨時抽調(diào)相關(guān)部門人員，組成的臨時的處理小組或機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的臨時性和不確定性，不利于危機(jī)事件的有效處理。加之目前政府部門交叉重疊、機(jī)構(gòu)復(fù)雜的情況比較嚴(yán)重，一旦發(fā)生輿論危機(jī)，又缺少主管危機(jī)的部門牽頭，經(jīng)常因?yàn)闄?quán)責(zé)不明、管理缺位，造成互相推該、消極應(yīng)對的局面。在分工體系中，可以介入互聯(lián)網(wǎng)管理的部門和機(jī)構(gòu)包括國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、中共中央宣傳部、國務(wù)院新聞辦公室、信息產(chǎn)業(yè)部、文化部、國家廣電總局、國家新聞出版署、教育部、公安部、安全部、國家保密局，甚至國家發(fā)改委和國家工商總局、國務(wù)院法制辦也擔(dān)負(fù)了部分職能。在實(shí)際運(yùn)作中，有影響力的運(yùn)營商甚至某些個人也能直接干預(yù)互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容。多頭介入，難免偶爾碰撞，偶爾又遭遇真空。

此外，政府部門缺少專業(yè)的輿情監(jiān)測和分析人員，輿情監(jiān)測有利于對輿情內(nèi)容進(jìn)行分析和比較，以確定公眾對于某種政策或者事件的態(tài)度，從而為政府決策提供參考。例如美國國務(wù)院和國防部與蘭德公司簽約，讓這個著名的智囊公司來幫助做輿情分析工作。而我國也正在超這個方向努力，逐漸建立起來的輿情研究機(jī)構(gòu)也不斷提高我國的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和處理應(yīng)對水平，但是又往往由于從事政府危機(jī)處理工作的人員大多不具有危機(jī)管理的專業(yè)背景，缺乏正規(guī)的、系統(tǒng)的危機(jī)處理培訓(xùn)，在一定程度上制約了我國輿情危機(jī)的處理能力。

四、我國網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理完善對策

1．要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識，公開透明政府信息

當(dāng)今社會已經(jīng)是一個高度透明化的媒介社會，再不是以前那個可以靠封、堵就可以穩(wěn)定危機(jī)的時代了，政府不可能像信息不發(fā)達(dá)時代那樣，遇到問題先“內(nèi)部消化”，再選擇告知或不告知公眾，這種思維天然地將政府與民眾隔離，信息的不透明只能使政府承擔(dān)更大的社會成本。對于政府來說，一方面要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)意識，對于網(wǎng)絡(luò)輿情要時刻保持警醒的態(tài)度，另一方面要主動公開政府信息，謠言止于公開。政務(wù)公開的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是保障民主權(quán)利，維護(hù)群眾利益。實(shí)行政務(wù)公開，就是為了老百姓享有知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。只有保障了公眾的知情權(quán)，向廣大公眾提供他們最想了解到的真實(shí)信息，減少公眾的猜疑，同時也更顯示出政府對民眾的透明性，增強(qiáng)公眾對政府的公信力。政務(wù)公開要遵循“嚴(yán)格依法”、“全面真實(shí)”、“及時便民”的原則，給人民一個透明、陽光的政府，消除官民誤解，增強(qiáng)凝聚力。

對于信息公開的具體做法:(l)建立官方網(wǎng)絡(luò)平臺，及時準(zhǔn)確地發(fā)布民眾渴望了解的權(quán)威信息。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了生活的一部分，人民用網(wǎng)絡(luò)來顯示輿情，那政府也應(yīng)用人民最熟悉的方法來應(yīng)對，建立官方網(wǎng)絡(luò)平臺，可以使人們及時準(zhǔn)確地了解到權(quán)威信息，使流言消失于無形。平臺信息要及時更新，才能滿足人們了解政府信息的需求，當(dāng)然，這也需要有完善的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，才能及時更新、回

答人們的輿情問題。(2)建立官民溝通平臺，對于信息公開，除了要政府主動公開外，還要有一個政府與民眾的溝通平臺，使人民可以平等與政府對話，向政府提問，避免了新聞發(fā)布會這種大型繁瑣的程序，使人民方便快捷地了解到政府信息。同時，對于一些只涉及部分人和事、不必要社會公眾廣泛知曉或參與的事項(xiàng)，在平臺上采取依申請公開的方式，也會大大縮減辦事程序，提高政府辦事效率，保障公民的知情權(quán)。(3)從完善法律法規(guī)方面保障公民的知情權(quán)。法律法規(guī)的缺位，是公民知情權(quán)得不到保障的重要原因，在網(wǎng)絡(luò)輿論傳播手段十分發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，只有有法律的保障，依法做到“公開是原則，不公開是例外”，用法律規(guī)范政府違規(guī)行為，才能真正維護(hù)廣大人民群眾的切身利益。

2．完善相關(guān)司法制度，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)空間

虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，匿名的面具使人們忘記了現(xiàn)實(shí)生活中的身份，隨意在虛擬世界里暢游，早在1993年，美國的《紐約人》雜志就曾刊登了畫家斯坦納的一幅漫畫:兩只狗坐在電腦前上網(wǎng)。意思是說:“在互聯(lián)網(wǎng)上，沒人知道你是一條狗。”這幅漫畫充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)的隱匿性特點(diǎn)。正是網(wǎng)絡(luò)的這種隱匿性，使網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上可以自由的對自己的或與自身利益相關(guān)或不相關(guān)的各種公共事物發(fā)表評論和看法，在這種情況下受各種各樣因素的影響，若被一些別有用心的人和境外敵對勢力有意掩蓋真相或進(jìn)行肆意歪曲，就使一些網(wǎng)絡(luò)輿情因具有偏差而成為不良輿情。隨著網(wǎng)絡(luò)參政的日趨發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)破壞政治穩(wěn)定、政治安全的事會逐漸增多。因此，對于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)立法是勢在必行。網(wǎng)絡(luò)立法的初衷并不是為了限制網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，更不是為了限制網(wǎng)絡(luò)言論的自由，而是要推進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，過濾不良輿論。政府采用法律和政策等手段，對網(wǎng)絡(luò)的管理活動實(shí)施有效干預(yù)，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的準(zhǔn)入許可、監(jiān)督管理和違規(guī)處罰。

3．強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”的作用

對于網(wǎng)絡(luò)這個充斥大量信息的虛擬海洋來說，缺少把關(guān)人會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息過剩、泛濫，甚至充斥著垃圾信息，因此，現(xiàn)實(shí)可行的辦法就是要強(qiáng)化“把關(guān)人”一網(wǎng)絡(luò)編輯和論壇版主的作用，不僅要篩選過濾不良信息，在充分尊重人們言論自由、允許各種不同觀點(diǎn)和意見發(fā)表的同時也要進(jìn)行積極的疏導(dǎo)和引導(dǎo)。(1)“把關(guān)人”可以利用自身在網(wǎng)絡(luò)傳播中的地位，對網(wǎng)絡(luò)言論實(shí)施分類管理，對于有益的言論，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)該大力提倡和宣傳；對于大量存在的“中性”言論，應(yīng)保證傳播渠道的暢通，是網(wǎng)民充分享有言論自由權(quán)利；對于一些總體無礙，但又略顯偏激的言論，需要具體問題具體分析，沒必要一棍子打死；而對于那些危害社會穩(wěn)定、破壞民族團(tuán)結(jié)、捏造或者歪曲事實(shí)、散布謠言、教唆犯罪的有害言論要堅(jiān)決不容，及時發(fā)現(xiàn)及時剔除，根據(jù)情況還可向輿情信息工作部門及時匯報。

(2)網(wǎng)絡(luò)論壇是網(wǎng)民交流討論最活躍的場所，版主管理是網(wǎng)民言論管理的最直接的方式。版主一般具有刪除、轉(zhuǎn)移、編輯所有違規(guī)信息，以及取消違規(guī)者張貼信息和訪問網(wǎng)站的權(quán)利。因此，如果將論壇看做是一個完整的網(wǎng)絡(luò)空間的話，版主就是咱們的網(wǎng)絡(luò)媒體，所具有的就是一個把關(guān)人的作用。不僅要制定合法、合情、合理的“版規(guī)”，對言論話題進(jìn)行設(shè)置和引導(dǎo)，對論壇內(nèi)容進(jìn)行審查，對不合要求的帖子進(jìn)行刪除。不管是網(wǎng)絡(luò)媒體還是論壇版主，雖然都有刪除不良信息的權(quán)利，但是也應(yīng)盡量在對不良信息刪除后，有相關(guān)的公示說明，以防群眾產(chǎn)

生政府封堵消息的誤解，引起社會混亂。

4．建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制，及時準(zhǔn)確預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警不僅是現(xiàn)代政府進(jìn)行公共服務(wù)的必然要求，也是政府各部門全面掌控社會動態(tài)的重要來源和渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警工作是控制輿情發(fā)展的重要手段，更是制止不良事件發(fā)生的關(guān)鍵。事實(shí)證明，在一些危害社會穩(wěn)定的事件發(fā)生之前、發(fā)生過程中，甚至是結(jié)束之后，都能通過對輿情信息的搜集達(dá)到對事件的預(yù)防和控制的目的，尤其是在處置群體性突發(fā)事件的過程中更為明顯。近年來，在一些群體性突發(fā)事件發(fā)生之前，都能發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的過激情緒或是煽動他人情緒，甚至通過網(wǎng)絡(luò)來串聯(lián)。首先，政府應(yīng)積極建立網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)信息的收集與反饋機(jī)制，可建立網(wǎng)絡(luò)輿情權(quán)威監(jiān)測網(wǎng)站，依賴一定的監(jiān)測軟件，對主題等進(jìn)行跟蹤監(jiān)測。獲取網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)信息，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢。建立積極的訴求一回應(yīng)機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)民意在現(xiàn)實(shí)決策和監(jiān)督體制中得到反應(yīng)，避免輿論危機(jī)。其次，政府可以和專門的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)合作，將輿情監(jiān)測分包給輿情機(jī)構(gòu)，當(dāng)有不良輿情出現(xiàn)或焦點(diǎn)輿情出現(xiàn)時，由監(jiān)測部門上報，再由政府應(yīng)對，這樣既可以避免政府單一劃分部門來管理，減少管理成本，又可以使輿情監(jiān)測專業(yè)化，預(yù)警更準(zhǔn)確。例如我國現(xiàn)己建立了民日報社網(wǎng)絡(luò)中心輿情監(jiān)測室，北京交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情安全研究中心等，北大方正技術(shù)研究院(201*)設(shè)計(jì)開發(fā)了方正智思輿情預(yù)警輔助決策支持系統(tǒng)，中科天磯公司(201*)依托中國科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所設(shè)計(jì)并開發(fā)了天磯網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對我國的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及預(yù)警有很大的幫助。最后，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情的分析應(yīng)對機(jī)制，根據(jù)輿情監(jiān)測提供的數(shù)據(jù)分析，將網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行整理分類，對于涉及到的部門，應(yīng)及時了解輿情信息，及時做出應(yīng)對方案，以應(yīng)對危機(jī)的發(fā)生。

5．利用技術(shù)手段對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行危機(jī)處理由于網(wǎng)絡(luò)社會的智能性，以智能對智能，采用技術(shù)手段來預(yù)防其可能產(chǎn)生的問題，從而避免其造成的影響和后果，也是網(wǎng)絡(luò)輿論控制一個不可避免的方式。采用各種技術(shù)手段，如建立網(wǎng)絡(luò)防火墻、信息分級過濾系統(tǒng)，對網(wǎng)絡(luò)上那些有關(guān)群體性事件惡意炒作的信息，有關(guān)群體性事件報道和評論的虛假信息、負(fù)面信息，影響國家安全和政治社會穩(wěn)定的信息，予以刪除。一方面我們要利用信息技術(shù)對于不良或非法的信息內(nèi)容進(jìn)行過濾，阻止或中斷用戶對其訪問，目前較常用的有協(xié)議還原技術(shù)、路由過濾技術(shù)、網(wǎng)關(guān)過濾技術(shù)等。另一方面我們也要根據(jù)輿情熱點(diǎn)信息，對虛假、負(fù)面信息等進(jìn)行刪除，但是對于己經(jīng)出現(xiàn)的信息進(jìn)行刪除過后最好進(jìn)行公示或說明，以防止出現(xiàn)類似鈷60事件，誤認(rèn)為是政府為了封堵消息而刪除的信息。因此，應(yīng)將情況說明，使人民群眾了解真實(shí)情況，以穩(wěn)定人心。

6．建立整體協(xié)調(diào)機(jī)制，提高應(yīng)急指揮能力

通過設(shè)立綜合性決策協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)政府部門間的協(xié)調(diào)以提高應(yīng)對重大突發(fā)事件能力。各部門參加的輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在平時負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作，當(dāng)突發(fā)事件到來時，迅速轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心。這樣，可以將輿情突發(fā)事件的處理從一種非流程化的決策過程，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N程序化的決策過程，可以提高有關(guān)部門的響應(yīng)效率，采取有計(jì)劃的步驟，沉穩(wěn)地面對事件，消除影響，減輕危害，保障網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行和信息安全，同時形成網(wǎng)上正面輿論的強(qiáng)勢。

7．網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體合作，掌握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)媒體作為公共傳播機(jī)構(gòu)，對維系社會秩序具有義不容辭的責(zé)任，特別是我國現(xiàn)階段處于“經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時期，“非穩(wěn)定狀態(tài)”的危機(jī)事故頻

發(fā)。如果讓社會公眾的觀念經(jīng)常處于一種無序和混沌狀態(tài)，整個社會的公共輿論就會失去一個賴以維系的中心，差異性社會主體之間的對立和沖突也就勢必成為然。而公眾輿論具有可控制性和可引導(dǎo)性。在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)實(shí)社會，媒體在危機(jī)事件的處理和應(yīng)對中的作用越來越重要。傳統(tǒng)媒體已經(jīng)在輿論控制和引導(dǎo)方面有了很多經(jīng)驗(yàn)，而網(wǎng)絡(luò)媒體又提供了傳統(tǒng)媒體所亞需的強(qiáng)時效性與高度互動性，傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體在優(yōu)勢互補(bǔ)中可實(shí)現(xiàn)雙贏。因此，當(dāng)面臨網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的時候，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)與傳統(tǒng)媒體合作，圍繞網(wǎng)上熱點(diǎn)問題，及時披露信息，組織有深度、有說服力的文章在網(wǎng)上或主流媒體上刊發(fā)，解疑釋惑，維護(hù)網(wǎng)上正確輿論導(dǎo)向，化解危機(jī)。輿論引導(dǎo)貴在未雨綢繆，要對已經(jīng)發(fā)生的重大突發(fā)事件進(jìn)行分類梳理，總結(jié)不同類型事件的宣傳報道經(jīng)驗(yàn)，制定預(yù)案，提前做出對策。突發(fā)事件一旦發(fā)生，反應(yīng)要及時，變被動為主動;引導(dǎo)要有方，變壞事為好事;處理要果斷，把負(fù)面影響減少到最低程度。

8.對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的深層次反思及反饋

網(wǎng)絡(luò)輿情在很大程度上是現(xiàn)實(shí)輿情在網(wǎng)絡(luò)上的反映，也是現(xiàn)實(shí)矛盾、問題在網(wǎng)絡(luò)上的擴(kuò)大化，各級政府要建立起干部問責(zé)與糾錯機(jī)制，明確公務(wù)人員危機(jī)管理的權(quán)利和義務(wù)，對其行為按照法律法規(guī)進(jìn)行審查和監(jiān)督，防止權(quán)力的濫用和讀職。應(yīng)通過公正嚴(yán)格的司法程序，懲處對各類事件負(fù)有直接重大責(zé)任的政府官員。伴隨著政府“輿情危機(jī)”進(jìn)入淡化期，要做好政府輿情信息的跟蹤和反饋工作。輿情信息的跟蹤包括追蹤、回訪、救助、落實(shí)以及全程監(jiān)控，這是防止政府輿情危機(jī)再度發(fā)生的必不可少的重要環(huán)節(jié)，并關(guān)系到政府“輿情危機(jī)”長期處置效果，對于處理好有關(guān)事件和應(yīng)對復(fù)雜局面具有重要作用。政府輿情信息的反饋包括內(nèi)部反饋和外部反饋。內(nèi)部反饋主要是指在輿情信息系統(tǒng)內(nèi)部以簡報、通報、評比、表彰、培訓(xùn)、考核等手段為主，對相關(guān)的信息匯集和分析工作進(jìn)行必要的總結(jié)，提出進(jìn)一步的工作要求;外部反饋是政府輿情危機(jī)事件發(fā)生后，黨政部門根據(jù)輿情信息，有計(jì)劃地組織新聞發(fā)布等活動，及時引導(dǎo)社會輿論、以平定事態(tài)、穩(wěn)定民心。

二、網(wǎng)絡(luò)媒體危機(jī)處理策略

1、“第一時間”策略2、“領(lǐng)袖”策略3、“議程設(shè)置”策略4、“金字塔”策略

1、“第一時間”策略

第一時間？--事情剛發(fā)生，沒有被局外人知曉、人們對事件的認(rèn)識還處于空白的時刻。

要在這段時間主動發(fā)布信息

好處：樹立政府形象、百姓了解情況、滿足媒體、辟謠如，非典時期，廣東省和新加坡的不同做法和經(jīng)歷核心：越快越好。

例如，國家體育總局“審計(jì)清單”事件

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，反應(yīng)速度一定要快捷，在第一時間做好最壞的打算，并為其開展相關(guān)處理措施。反面例子：

在201*年“三聚氰胺”事件中，三鹿本應(yīng)該避免一場大難，但行動太慢而招致了滅頂之災(zāi)。相比之下，伊利和蒙牛卻好很多，在處理事件的速度上表現(xiàn)出了非凡的速度，讓很多國際公司都嘆為觀止。他們看到事態(tài)不妙，幾乎在一夜之間在全國最權(quán)威的媒體上發(fā)布相關(guān)通告，并把自己對事件的態(tài)度及整改措施公布給社會公眾，得到了很好的效果。即便蒙牛董事長牛根生的“萬言書”并沒有帶來正面效果，但總體上還是讓公眾看到了蒙牛“誠實(shí)”。

2、“領(lǐng)袖”策略危機(jī)時期，政府的話由誰來說?很多政府部門由政府新聞發(fā)言人來說。

專家建議：應(yīng)該由政府部門中權(quán)力最大、威望最高、最有說服力的人來說。因?yàn)�，從以往的�?jīng)驗(yàn)看,級別越高,發(fā)揮的作用將越大。

如：山西王家?guī)X透水事件

3、“議程設(shè)置”策略

就是政府在媒體危機(jī)狀態(tài)下,積極設(shè)置議程，要讓媒體的報道“議程”能夠圍繞政府的意圖進(jìn)行。

具體做法：

一是外部權(quán)力團(tuán)體,如政黨、官方主管部門等;

二是特定利益團(tuán)體,如關(guān)系到大眾媒體命脈的廣告商等;三是同行業(yè)的競爭者;

四是公眾,特別是重要的領(lǐng)袖人物;五是重要的“其他力量”

重要公眾、民間組織、社會團(tuán)體等共同關(guān)注政府議題,減少雜音,整合力量。

如：1998年3月19日，朱基的履職新聞發(fā)布會

4、“金字塔”策略

把對象分成A類重點(diǎn),B類一般和C類次要三個等級,有重點(diǎn)地分主次地對待。

A類是很可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)媒體危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等；B類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)媒體危機(jī)，如被盜竊、合作伙伴違約等；C類是很少發(fā)生

但又不是不可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)媒體危機(jī)，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。

如“湛江經(jīng)驗(yàn)”

201*年8月12日凌晨4時,湛江大暴雨要引發(fā)大地震的謠言在受災(zāi)嚴(yán)重的烏石、北和等鎮(zhèn)村四處流傳,引起當(dāng)?shù)厝罕姷目只拧?/p>

政府決定，廣東省氣象局及時通過氣象短信平臺發(fā)布辟謠信息,迅速穩(wěn)定了災(zāi)區(qū)民心。

5、及時通報處理事件的進(jìn)程

在危機(jī)事件中，通報結(jié)果并不是說把事情全部處理完畢之后開一個新聞發(fā)布會就完了，而是對處理的每個階段性成果都應(yīng)該進(jìn)行通報，讓公眾看到企業(yè)對此事件的處理進(jìn)程。

在這一點(diǎn)，肯德基和高露潔曾經(jīng)做得相對較好。幾年前，肯德基身陷“蘇丹紅”危機(jī)時，他們對事件的處理方式非常及時而透明，并且每當(dāng)處理一件事情后都通過各種渠道向公眾公布結(jié)果，快速安撫公眾的情緒，得到了良好的公關(guān)效果。高露潔也表現(xiàn)不差，在多年前的“致癌物”事件中，他們同樣把事件的進(jìn)程及時予以通報，甚至當(dāng)時的電視廣告全部換成通報信息的渠道，把及時通報做到極致。后來，蒙牛也有效利用這一做法，在“三聚氰胺”事件中，通過電視廣告向公眾及時通報相關(guān)處理進(jìn)程，同樣得到了良好的效果。

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