探討抄表員工作質(zhì)量的提高措施(發(fā)表)

探討抄表員工作質(zhì)量的提高措施

摘要:供電公司抄表員主要承擔(dān)了用電量抄錄、現(xiàn)場常規(guī)檢查、示數(shù)審查等日常業(yè)務(wù)，他們在努力完成本職工作各項考核指標的同時，容易不同程度上忽略某些方面所需要達到的質(zhì)量要求，如電能計量裝置信息核查、電量異�，F(xiàn)場分析檢查等。抄表員可以通過提高自身綜合素質(zhì)，扎實完成崗位工作任務(wù)，創(chuàng)新工作方式方法，提高抄表工作質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:抄表工作質(zhì)量提高措施引言

為維護公司合法權(quán)利，做好銷售過程堵漏增收，完成營銷各項工作指標，供電公司各部門尤其是營銷部班組人員，不但要扎實做好本職工作，還要協(xié)助配合其他班組，充分發(fā)掘本崗位工作潛力。抄表員因其對客戶了解詳細、接觸面廣、交往頻繁等特點，更加便于對客戶的用電行為進行監(jiān)督。但從抄表員的日常工作中可以看出，有些方面還存在可以提高和改進的地方。本文就供電企業(yè)抄表員在做好本職工作的基礎(chǔ)上，進一步提高工作質(zhì)量的可行性措施進行探討。

1抄表員日常工作現(xiàn)狀1.1抄表員的工作內(nèi)容與要求

1.1.1按規(guī)定日期抄表到位，不得估抄。電能表實抄率達到規(guī)定要求，即居民客戶≥98%，其它客戶100%。對居民客戶確有特殊情況無法抄表到位可估抄一次。

1.1.2對符合自動化抄表條件的客戶，采取自動化抄表。城市地區(qū)自動化抄表率應(yīng)達到100%，農(nóng)村地區(qū)具備自動化抄表條件的客戶自動化抄表率應(yīng)達到90%以上。

1.1.3對采用遠程、集中抄表的客戶應(yīng)每三個月到現(xiàn)場核對一次。1.1.4抄表時進行現(xiàn)場常規(guī)檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)進行復(fù)查、分析、處理，對竊電情況應(yīng)立即上報并注意保護現(xiàn)場和證據(jù)。

1.2抄表員工作完成情況

根據(jù)對我省部分市縣供電公司抄表員工作質(zhì)量調(diào)查了解顯示，絕大多數(shù)抄表員均能夠很好地完成公司規(guī)定的考核指標，但在某些未確定指標的工作事項方面，完成的質(zhì)量則有待提高，如抄表時的現(xiàn)場常規(guī)檢查，部分抄表員為了在規(guī)定抄表期限內(nèi)完成抄表計劃，對出現(xiàn)的電量異常情況（該情況發(fā)生頻率最高）未進行現(xiàn)場檢查分析，極易錯過計量裝置故障、接線錯誤及違約竊電行為的發(fā)現(xiàn)時機。某縣公司一高供低計電力客戶電流互感器安裝錯誤，銘牌標明75/5A穿心2匝，現(xiàn)場安裝為穿心1匝，供電公司一直按倍率15倍計收電費，后在營業(yè)普查中才發(fā)現(xiàn)該錯誤。雖然裝接人員應(yīng)負該起事件的主要責(zé)任，但錯誤未能及時發(fā)現(xiàn)也暴露出抄表員未能認真履行崗位職責(zé)的問題。

2抄表員工作存在不足的原因分析2.1思想認識不到位

個別抄表員可能認為用電計量裝置的準確性與合理性應(yīng)該由計量裝接人員把關(guān)，竊電及違約用電則由用電檢查人員負責(zé)，抄表員只需要在規(guī)定期限內(nèi)正確抄錄電量。沒有認識到抄表時現(xiàn)場檢查也是抄表員的職責(zé)范圍，以及應(yīng)該主動積極維護公司利益的責(zé)任與義務(wù)，因此在實際工作中未能對電量異常情況做出快速反應(yīng)。如某一專變客戶計量ＴＶ熔絲熔斷，電量突減，抄表員三個月未發(fā)現(xiàn)問題，直至后來負控中心發(fā)覺異常，相關(guān)人員現(xiàn)場檢查后，才發(fā)現(xiàn)計量裝置故障，該事件暴露出個別抄表員對自已的崗位職責(zé)認識不充分。

2.2業(yè)務(wù)技能未達到專業(yè)要求

部分抄表員尚未熟練掌握現(xiàn)場檢查分析的業(yè)務(wù)技能，如錯接線檢查分析、瓦秒法判斷計量裝置準確性等，這也對抄表員現(xiàn)場檢查造成障礙，使其不能達到正確分析判斷的要求。此外，抄表員還應(yīng)熟悉相關(guān)用電政策及業(yè)務(wù)辦理流程，以便在客戶交流過程中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而部分抄表員在與客戶接觸時，對客戶咨詢的用電政策及業(yè)務(wù)流程不了解或解釋不清，不能滿足公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的要求。

2.3工作量較大使抄表員忽略工作細節(jié)

部分市縣公司抄表員負責(zé)抄表區(qū)域內(nèi)的電費催收、欠費停電通知、欠費停復(fù)電及電費回收率指標完成。抄表員的大部分精力用于完成公司考核指標，按規(guī)定實施催費、停復(fù)電等，這就使他們主觀上對某些工作產(chǎn)生懈怠，從而忽略了工作細節(jié)。如有一居民客戶繞越計量裝置用電，搭接點就位于電能表箱電源進行側(cè)，竊電行為十分明顯，客戶承認已竊電兩個多月，抄表員卻并未反映客戶的竊電行為。

3抄表員工作質(zhì)量的提高措施3.1加強思想教育

向抄表員宣貫公司的企業(yè)文化、職工道德規(guī)范和崗位工作職責(zé)，增強他們的團隊意識，激勵他們的進取精神，使之樹立企業(yè)主人翁意識，更好地履行自己的崗位職責(zé)。

3.2加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高抄表員綜合素質(zhì)

公司應(yīng)不斷地加強抄表員技能培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)技能水平，使抄表員不僅熟練掌握各類電能表及互感器的特性、工作原理、異常狀況、故障原因等，還應(yīng)了解用電業(yè)務(wù)、電費電價、安全用電等方面的知識，才能在與客戶接觸中幫助客戶解決疑難，提高服務(wù)水平，樹立員工專業(yè)形象。

3.3利用崗位特長，做好電費風(fēng)險防范

抄表員在與客戶接觸過程中，應(yīng)了解客戶用電基本情況、生產(chǎn)運營情況、遠期發(fā)展規(guī)劃等。對居民客戶應(yīng)注意區(qū)域拆遷動向，在區(qū)域?qū)嵤┎疬w前積極催收電費，并查清拆遷單位信息，防止電能表丟失及表計電量遺漏。對電力客戶應(yīng)注意企業(yè)經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營不善并拖欠電費時，及時向上級匯報，以便采取相應(yīng)措施。

3.4做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造和諧關(guān)系

抄表員在工作中代表著公司形象，給予了廣大客戶最為貼近的直觀感受。因此，抄表員應(yīng)嚴格遵守現(xiàn)場抄表行為規(guī)范，同時，為客戶安全用電、節(jié)約用電、降損節(jié)能等提供技術(shù)指導(dǎo)，提醒客戶對電氣設(shè)備進行定期試驗，幫助客戶解決用電疑難，有利于取得客戶對供電公司工作的支持與配合，營造供用電和諧關(guān)系。

3.5切實做好現(xiàn)場核查，減少公司利益損失

抄表員現(xiàn)場抄表時，應(yīng)認真核對客戶名稱、戶號、電能表及互感器編號、起止碼、計算倍率等信息。檢查用電計量裝置運行情況、封印完好性，檢查負荷控制管理裝置運行是否正常，檢查有無違約、竊電行為等。發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)場分析或詳細記錄，采取相應(yīng)措施進行處理，維護正常供用電秩序，減少公司利益損失。

3.5.1瓦秒法初核計量誤差通過算定時間T初核計量相對誤差：

T=3600×1000N×K/CP

式中N-選定的轉(zhuǎn)數(shù)或脈沖次數(shù)，r；C-電能表常數(shù)，r/[kW〃h];P-測定功率，W；

K-電壓、電流互感器倍率乘積。相關(guān)誤差值計算：

r=(T-t)/t×100%

式中r-計量相對誤差的百分值，%；

t-實測時間，s，即電能表在一定功率P下其轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)N轉(zhuǎn)時，標準計時器實測的時間；

T-算定時間（或稱理論時間），s，即電能表在一定功率P下，按照銘牌常數(shù)計算，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)N轉(zhuǎn)（或脈沖閃爍N次）所需的時間。

3.5.2變壓器超容情況檢查

變壓器發(fā)出沉重的嗡嗡聲，說明客戶變壓器可能超載運行，通過鉗形電流表測量或儀表指示的電流值，估算運行負荷。

S=UI

式中S-視在功率，kVA；U-電壓值，kV；I-電流值，A。

對安裝負荷控制管理裝置的客戶，可通過負控終端查看客戶即時用電負荷。

3.6完善抄表員工作質(zhì)量獎懲制度

對于上述措施落實中表現(xiàn)出色的抄表員，應(yīng)當(dāng)給予一定的精神或物質(zhì)獎勵，對其在工作中發(fā)現(xiàn)的違約、竊電行為并協(xié)助處理的，可以按照規(guī)定中對舉報人獎勵的辦法執(zhí)行。而抄表員對上述措施不予重視、敷衍了事并造成公司利益或形象受損者，則應(yīng)進行責(zé)任追究，給予相應(yīng)的處罰。

4結(jié)束語通過以上措施的施行，抄表員的工作質(zhì)量將提高到一個新的層次，不僅能在最大程度上維護公司合法權(quán)益，還能促進公司與客戶和諧關(guān)系的建立，營造供用雙贏的良好局面。參考文獻：

[1]職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)書（抄表核算收費員）.中國電力出版社.201*[2]《電力營銷基本業(yè)務(wù)與技能》.中國電力出版社.201*[3]《江蘇省電力公司企業(yè)標準》.江蘇省電力公司.20

擴展閱讀：如何提高抄表效率

如何提高抄表效率

錦州市古塔供電分公司抄表2班QC小組發(fā)布

問題分析與解決的思路和步驟索引：

第一章案由

第二章QC工作小組成立第三章現(xiàn)狀描述第四章特性要因分析第五章改善措施第六章成果驗證第七章總結(jié)

第一章案由

由于戶表改造工作的開展，戶表數(shù)量大量增加，分公司在現(xiàn)有人員下，每位抄表

員的工作量不斷加大。

根據(jù)工作需要，我們成立了QC工作小組，以提高原有工作績效，帶動了員工工作的積極性，為企業(yè)創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟效益。

第二章

QC工作小組成立

一、QC工作小組成立

1、小組成立時間：201*年1月

2、小組活動時間：201*年1月-201*年12月3、小組活動頻次：1次/班會/周4、小組活動目的：提高抄表效率

5、小組活動目標：工作效率由活動前80%提升至活動后90%

二、小組活動目標保證

1、組織領(lǐng)導(dǎo)作用：協(xié)同組織，成立監(jiān)督小組，督促活動的進行。2、人員全員參與：戶表班員工協(xié)同配合QC活動的調(diào)查和進行。

3、技術(shù)技術(shù)支持：組織專業(yè)知識培訓(xùn)，每周進行QC活動的討論、分析和總結(jié)。

三、QC工作小組架構(gòu)圖

抄表2班QC小組架構(gòu)組長：朗潤職務(wù)：班長組員：李慎華職務(wù)：整理員組員：張旭職務(wù)：班組成員組員：肖凱職務(wù)：班組成員組員：呂茂職務(wù)：班組成員組員：趙博群職務(wù)：班組成員四、QC工作小組成員簡介：小組成員性別年齡朗潤男51李慎華女48張旭男29肖凱男26呂茂男28趙博群男28學(xué)歷高中中專本科大專本科大專職務(wù)班長整理員班組成員班組成員班組成員班組成員小組分工組長小組成員小組成員小組成員小組成員小組成員第三章現(xiàn)狀描述

一、選題理由

提高抄表員的抄表效率

選擇課題二、現(xiàn)狀問題描述

1、經(jīng)對抄表員外勤工作調(diào)查，存在以下5類問題：

⑴、抄表區(qū)段不集中，東一塊，西一塊，對抄表和催費帶來不便。

⑵、私自將計量柜加鎖，各小區(qū)居住人員雜，租住情況較多，用戶害怕自家電表被破壞。

⑶、工單傳遞和工作流程方面等原因影響工作效率。

⑷、合表用電客戶計量柜加鎖或破壞，有一些尚未進行戶表改造的居民，分表與總表電量差異較大，造成居民內(nèi)部矛盾突，不愿分攤虧損電費。

⑸、員工責(zé)任心不強，對例如電量突增的用戶往往需要二次到現(xiàn)場核實，增加工作量。

2.、對抄表員內(nèi)勤工作調(diào)查，存在以下4類問題：

⑴、員工文化水平參差不齊，對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度不夠。

⑵、微機數(shù)量少出現(xiàn)高峰時間多人搶用一臺電腦，微機老化容易出現(xiàn)故障而延誤工作。

⑶、員工不細心，往往造成重復(fù)工作。

⑷、抄表卡片書寫不清晰，在上表數(shù)時因看不清所寫表數(shù)而估上表數(shù)。

第四章特性要因分析

一、特性要因分析工作人員粗人心，責(zé)任心不強，造成重復(fù)工作微機數(shù)量少且容易產(chǎn)生故障對工作的效率產(chǎn)生影響。機抄表工作效率低法料居民電力器具抄表卡書寫保護意識淡不清晰因看薄，私自將計不清所寫表量柜加鎖或破碼而估數(shù)壞。抄表員外勤工作要因確認：

環(huán)抄表區(qū)較為混亂，不集中原因抄表片區(qū)較為混亂小區(qū)內(nèi)人員混亂工單傳遞和工作流程方面原因合表居民用電情況復(fù)雜抄表員工作當(dāng)中責(zé)任心不強是否為要因理由抄表員在抄表和催費過程中往往是從東頭到西頭的跑，遇到臨時事物處理又要返回，大部分時間浪費在了路上。居住人員不固定，可以找到房主，與房主保持及時的溝通。此問題在上表碼時遇到較為多，因工單不能及時處理，造成個別用戶不能及時算費。此類用戶可以和社區(qū)或者是樓長及時溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，就不會對工作造成影響。如果抄表員在工作過程責(zé)任心不強，不論上述任何問題出現(xiàn)都會對工作產(chǎn)生影響。是否是否是

抄表員內(nèi)勤工作要因確認：是否為要原因因的熟悉程度不是夠。微機數(shù)量少且容否易出現(xiàn)問題員工工作時不細是心抄表卡片書寫否不清晰

理由對業(yè)務(wù)流程不熟悉往往就會造成重復(fù)工作或工作停滯的現(xiàn)象，這大大影響了工作效率。微機問題不是時時都發(fā)生問題的，也只有個別時間才會影響工作。合理安排微機使用時間。工作不細心會造成上錯表碼、傳錯工單，會影響審核，造成重復(fù)工作。由于卡片填寫不清晰，會造成估抄現(xiàn)象，這樣的問題還是工作不細心造成的，所以工作不細心是要因。第五章改善措施

一、臨時應(yīng)對措施：

1、每周安排例會，在例會中我們將每周發(fā)現(xiàn)的問題匯總、統(tǒng)計，集中解決、處理。

2、每周安排班組內(nèi)部培訓(xùn)，針對抄表員所存在的問題集中按需培訓(xùn)，加強員工綜合素質(zhì)和工作能力。

3、廣泛采納抄表員提出的建議和方法，將抄表員提出的好的建議和方法匯總記錄，并在培訓(xùn)時交流學(xué)習(xí)，將工作成果資源共享。二、具體改善方案：

1、在工單傳遞時將傳遞時間和工作內(nèi)容詳細記錄，抄表員必須跟蹤工單傳遞辦理情況，發(fā)現(xiàn)工單滯留和未處理情況及時上報。

2、對抄表員進行定期的班組內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以抄表員工作需要來安排，并安排統(tǒng)一考試，對考試不合格的員工進行補考，直到考會為止并處以相應(yīng)經(jīng)濟考核。

3、微機出現(xiàn)故障問題不是時時都發(fā)生問題的，也只有個別時間才會影響工作。對于微機數(shù)量少的問題我們合理安排微機使用時間，對上表碼時間作出調(diào)整，避開使用高峰。

4、對于工作人員責(zé)任心不強的問題，我們制定了響應(yīng)對策，第一次以批評教育為主，第二次批評教育的同時處以經(jīng)濟處罰，第三次批評教育、經(jīng)濟處罰同時寫出深刻檢查并在班組例會上宣讀，第四次報告營業(yè)部和人力資源部予以辭退。

5、建立健全班組的各類營銷考核制度，加強制度化管理和人性化管理。具體考核標準如下：考核內(nèi)容1.抄表出現(xiàn)差錯考核方法月考核考核標準電量在500以下扣20分/次；電量在501-1000扣40分/次；電量在1001-5000扣80分/次；電量在5001-10000扣120分/次；電量在10000以上扣160分/次每張扣2分，缺項每張扣2分考核人營業(yè)主任2.高低壓卡片替換不及時，各項內(nèi)容不齊全月考核營業(yè)主任抄表班長3.高低壓卡片由于替換原因造成錯漏抄，倍率不符。4.電價執(zhí)行錯誤5.實抄率居民98%，其他用戶100%月抽查隨時抽查月抽查造成損失的按照營業(yè)事故處理，未造成損失，按照差錯處理。營業(yè)主任抄表班長發(fā)現(xiàn)每戶扣5分，造成1000元營業(yè)主任以上的電價差，由個人負責(zé)催繳，用戶有異議的由個人負責(zé)。抄表班長居民每降低1%，扣20分，其他用戶扣100分。積壓電量在500以下扣20分/次；電量在501-1000扣40分/次；電量在1001-5000扣80分/次；電量在5001-10000扣120分/次；電量在10000以上扣160分/次。每戶扣30分，造成損失的按照營業(yè)事故處理。發(fā)現(xiàn)有表無卡并且及時上報者，每戶獎勵30分。每張扣5分，造成用戶拿通知單上訪的按照營業(yè)投訴處理。1000元以下的扣100分，千元以上的退回處理，并由責(zé)任人交付電費，責(zé)任人不交者從工作質(zhì)量抵押金中扣除。檢查室主任內(nèi)查班長營業(yè)主任6.在抄表區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有表無卡或者有卡無表的未以書面形式上報。7.欠費通知單填寫不齊全或者發(fā)送錯誤，造成用戶上訪的。8.由于抄表原因造成當(dāng)月電費不能及時上繳。月抽查隨時抽查月抽查抄表班長內(nèi)查班長營業(yè)主任營業(yè)主任抄表班長三、永久改善措施：

1、核對表卡記錄

抄表員持抄表卡片，按規(guī)定日期到現(xiàn)場抄錄電能表讀數(shù)，同時對電能表有關(guān)內(nèi)容要求進行核對，凡是新裝或用電變更的用戶在第一次抄表時，對電能表示數(shù)、表位數(shù)、表計信息及倍率等要認真現(xiàn)場核對，對有表無卡或有卡無表均要及時匯報，一查到底，防止錯建卡、漏建卡的發(fā)生。

2、正確抄錄電能表讀數(shù)

（1）固定抄表時間，要正確抄錄電能表讀數(shù)提高實抄率，每名抄表員必須按職責(zé)嚴格要求自己，必須抄表到位。

（2）抄表時，應(yīng)看準表位，抄錄讀數(shù)時、要看準后在抄寫，以免造成差錯。

（3）現(xiàn)場抄表為防止人為造成不必要的差錯，抄表員數(shù)字書寫大、小要規(guī)范，不得在表卡上隨意涂改更正。

3、建立懲處措施：

因以上原因造成差錯的嚴格按照營銷制度進行考核并承擔(dān)連帶責(zé)任或因差錯引起的經(jīng)濟賠償和糾紛。

四、不可避免的事需要離崗時我們采取的措施：

大家互結(jié)對子，相互幫忙，相互熟悉對方的片區(qū)（不要求特別熟悉，但是要能說這個地方你知道就行，要求不高。）在對方有事或著有病的情況下可以有個應(yīng)急措施。五、QC小組討論“如何提高工作效率”時，提出的六點建議：1、把所有工作劃分類處理，建立工作列表隨時記下要做的工作，辦完后注明結(jié)果。區(qū)分輕重緩急，先做重要的事情，注重效率更注重效果。

2、列出工作計劃，每天定時完成日常工作；并且用明顯的方式提示你完成的進度，設(shè)置并重視完成期限，成為對自己的承諾。

3、工作成果共享，這樣同樣的錯誤就不會重復(fù)犯，同樣的事情就會以最快的時間處理掉。

4、了解你自己工作的全部，碰到阻礙及時上報，減少工作拖沓的幾率。

5、不斷學(xué)習(xí)新的知識與技能，提高自己的業(yè)務(wù)能力。運用你的靈感，突破思維的限制，時時創(chuàng)新。

6、分工合作,相互配合也是工作提高效率的方法之一。

第六章成果驗證

1.通過對抄表員抄表片區(qū)的調(diào)整，大大提高抄表工作的效率，相對統(tǒng)一的抄表片區(qū)劃分也對催費工作起到了積極的作用。在工作過程中再也不像以前一樣?xùn)|一趟，西一趟到處亂跑。

2.班組職工定時定點的組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增進了職工內(nèi)部團結(jié)，激發(fā)了職工學(xué)習(xí)的積極性，提高了職工工作熱情，充實了職工生活。

3.健全了班組的各類營銷考核制度，加強制度化管理和人性化管理。提高了班組綜合管理水平。

4.通過活動的開展我們也完成了之前制定的目標，達到了目標標準。

第七章總結(jié)

我們將繼續(xù)工作中的先進經(jīng)驗，在工作中不斷的學(xué)習(xí)、不斷的創(chuàng)新；廣泛聽取職工意見，將好的建議和意見記錄在案，利于今后的工作改進和創(chuàng)新。從我們的工作實際出發(fā)，不斷提高我們工作的業(yè)務(wù)技能，強化我們營銷服務(wù)意識與能力，對我們工作中遇到的實際問題提供切實可行的解決方案。使員工個個成為企業(yè)標兵和企業(yè)的先進生產(chǎn)者。

由于今年對老舊計量裝置的更換，換成更先進的電子裝置，也會使得我們在以后的工作中效率得到更大的改善。結(jié)合當(dāng)前務(wù)實創(chuàng)新的精神，不斷改進工作中的問題，我們堅信下一步的工作會更加高效和安全。

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