提升客運服務質量

以人為本，開創(chuàng)鐵路客運服務新理念

柴玉忠鄭州鐵路局客運處

（鄭州市隴海中路106號郵編：450052）

關鍵詞：鐵路運輸客運服務新理念

ISO9000系列質量管理體系提出了8項組織管理原則，是整個質量管理體系的精髓和綱領，其中第一條就是“以顧客為中心”。“組織依存于顧客，因此組織因了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客的期望”。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應全面調查和研究顧客的需求和期望，并把它轉化為質量的要求，采取有效的措施使其實現(xiàn)。對我們鐵路旅客運輸來說，旅客就是我們的“顧客”，是我們存在的基礎，我們要按照ISO9000系列質量體系的基本要求，堅持以旅客為中心，倡導“以人為本”的客運服務理念。

一、當前我國鐵路旅客運輸服務現(xiàn)狀

鐵路客運運輸是傳統(tǒng)的服務行業(yè)。多年來，受計劃經濟的影響和運輸能力的制約，鐵路運輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務意識。隨著我國市場經濟的逐步建立和完善，鐵路客運運輸加快了進入市場的步伐。從1998年起，全路相繼實施了“百點計劃”、客運“雙30條”，開展了“綠皮車”整治和“客運服務質量年”活動，提高了客運服務質量。客運管理信息系統(tǒng)的投入使用，也為旅客提供咨詢、預約、客票銷售等多樣化服務的智能服務系統(tǒng)的應用，利用電子商務平臺為旅客提供信息服務和綜合服務等，這些都增強了鐵路客運的市場競爭力，客運服務取得了長足進步。近年來，鐵路客運服務質量總體狀況有了很大的改善，但與社會經濟發(fā)展的要求相比，服務質量的提高還有很大的空間，與廣大旅客的需求相比，服務質量仍有待進一步提高。至今沒有統(tǒng)一的鐵路旅客運輸服務品牌，沒有完善的管理體系，也沒有很方面的為旅客服務的平臺。為了適應黨中央提出的“構建和諧社會”和鐵道部黨組提出的“跨越式發(fā)展”的要求，全面提高客運服務質量，鐵路客運服務要牢固樹立以旅客需求為中心的觀念，建立“以人為本、旅客至上”的服務理念，增加硬件投入，加強軟件管理，為旅客創(chuàng)造良好的服務環(huán)境。

二、開創(chuàng)以人為本的客運服務理念

我國鐵路旅客運輸要開創(chuàng)以人為本的服務理念，應重點從轉變客運服務觀念、改善客運服務基

礎設施、豐富客運服務手段、推進客運服務標準化建設等幾個方面做好工作。（一）轉變客運服務觀念

理念支配行動。沒有服務理念，服務就無從談起，服務質量更無法提高，服務創(chuàng)新就不可能實

現(xiàn)。因此，提高客運服務要轉變傳統(tǒng)的工作觀念，提升鐵路全員服務理念，通過“經營服務”，創(chuàng)建“服務文明”及“企業(yè)文化”，并堅持與時俱進、服務創(chuàng)新。1.創(chuàng)建統(tǒng)一的鐵路旅客運輸服務品牌。

旅客出行要經歷售票、進站（候車）、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涉及到車站列車車站，甚至更多的車站和列車，車站和車站、列車和列車間、各環(huán)節(jié)間缺乏統(tǒng)一的、協(xié)調的管理，不能讓旅客簡單明了知道所享受的服務和出行準備，一個電話就能解決出行中的各種問題，同時可開通internet、短信等服務。類似中國移動的1860或企業(yè)的客服中心。

2.滿足旅客需求。

服務就是滿足社會或他人的需要的活動。服務是平等的。旅客是鐵路的服務對象。然而“旅客至上”、“旅客就是我們的上帝”則是原始的仆人與主人之間的觀念，反映了不平等的理念，并不是現(xiàn)代社會服務的新理念，它實際上反映了鐵路還沒有擺正服務者與被服務者之間的關系和位置。鐵路客運服務首先要擺正自己的位置是服務者，才能去探討如何服務和怎樣服務得更好的問題。一切為了旅客著想，了解、關注、滿足旅客的需求，是現(xiàn)代鐵路“經營服務”的新理念。3.服務就是產品。

隨著時代的進步，經濟的發(fā)展，產品的觀念也應當與時俱進。要透過現(xiàn)象看本質，重新認識客運服務工作對鐵路的客運產品的重要性。要建立依靠服務來維持生計、依靠服務來維系客運發(fā)展、依靠服務來提高客運競爭力的理念。4.服務需要經營。

鐵路作為服務行業(yè)，經營過程中存在的各種服務質量問題，不僅反映了鐵路員工的素質和服務水平，也客觀真實地反映了管理者的素質和管理水平。因此，鐵路要充分認識客運服務工作的重要性，把服務理念提升到一個新檔次，上升到一個新水平。做好客運服務工作，首先管理者要提高認識，提高素質，提高管理水平，提高經營水平，把自己作為鐵路服務隊伍中的一員，切實采取有效措施，改進服務設施和服務手段，鐵路的服務質量才會有明顯的提高，出現(xiàn)的基本服務質量問題就會大量減少，直至杜絕。5.建設企業(yè)文化。

企業(yè)文化建設包括先進的服務理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動企業(yè)生產力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質人才的動力，是企業(yè)保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅持以人為本，以旅客為中心，實現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的和諧統(tǒng)一；倡導具有豐富個性內涵的企業(yè)群體意識，發(fā)揚團隊精神，吸引全員參與，搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學習型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌去展示鐵路的時代風貌；營造員工被尊重、被理解、被關愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過不斷提升鐵路企業(yè)文化質量和水平，催生和提高企業(yè)核心競爭力。6.堅持服務創(chuàng)新。

現(xiàn)代企業(yè)誰能提供及時、有效的服務，誰就占據了市場優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。企業(yè)僅有知名度是遠遠不夠的，還需要通過服務來創(chuàng)造美譽度、信譽度。良好的服務可以提高服務品牌的親和力，加強客戶的忠誠度，這是巨大的無形資產。鐵路要做好服務，全方位、堅持不懈地打好服務牌，就要建立一套服務體系，形成自己的服務網絡，健全自己的服務制度，規(guī)范自己的服務行為，維持鐵路生存和長遠發(fā)展；要不斷增加服務比重，延伸服務范圍，拓展服務內涵，增加服務項目，創(chuàng)新服務方法和服務品牌，為旅客提供更加體貼的服務、親情服務、令人感動的服務，推出定制化、規(guī)范化、多樣化、特色化、個性化、人性化、立體化、專業(yè)化、全程化的服務舉措，滿足旅客實實在在的需求，按需服務，不斷提升服務質量和服務水平，保證服務效果，形成提高服務質量的內在激勵與約束機制，使鐵路企業(yè)由傳統(tǒng)單純依靠運輸業(yè)績增長轉變成依靠服務增長的現(xiàn)代企業(yè)，在未來的市場競爭中立于不敗之地。

（二）改善客運服務基礎設施

改善客運服務設施是提高客運服務的物質基礎，要充分依靠科技進步，采用先進的信息技術，加快客運信息化建設，全面改善客運服務基礎設施。1.進一步加快客票系統(tǒng)建設。

近年來，客票系統(tǒng)已建成全路23個地區(qū)中心、1000多個售票車站實現(xiàn)全路聯(lián)網售票，其售票網點幾乎覆蓋了全國所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的發(fā)展。要進一步強化“業(yè)務和技術相互結合，業(yè)務和技術相互促進”的建設模式，逐步向集中化、開放化、業(yè)務多元化、人性化和增值化方向發(fā)展，體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，構筑以旅客需求為導向的客票銷售服務體系，滿足旅客多層次需求，實現(xiàn)客票銷售渠道網絡化、服務手段現(xiàn)代化、多樣化、快捷化。2.逐步建立客運電子引導系統(tǒng)。

通過在車站廣場、候車大廳、售票大廳、旅客地道及進、出站口等區(qū)域建立全方位電子引導系統(tǒng)，為旅客提供方便、快捷的購票、進站及站臺引導服務，改善旅客購票、進站困難的問題。3.逐步建立客運自動檢票系統(tǒng)。

傳統(tǒng)的手工剪票，尤其是在發(fā)現(xiàn)無票旅客進站而進行勸阻的方式上，直接面對面的阻止旅客進站，既不文明、也不方便。依托目前的客票發(fā)售系統(tǒng)，建立車站自動檢票系統(tǒng)，可以為旅客提供文面、快捷的進站服務。

4.全面改善旅客列車服務設施。

隨著人民生活水平的提高，人們對旅行生活的要求也越來越高，除了基本的旅行設施外，列車上還要考慮洗浴間、電視播放、健身、娛樂、通訊、商務辦公、無聲服務、上網等服務項目，滿足旅客多層次需求。

5.進一步完善旅客意見反饋機制。

不要僅僅局限于傳統(tǒng)的《旅客意見簿》反饋形式，要廣泛采用各種渠道，包括客服中心、互聯(lián)網信息反饋等，納入到鐵路旅客運輸服務品牌管理。

（三）豐富客運服務手段

客運服務應體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，構筑以旅客需求為導向的服務體系，豐富客運服務手段，滿足旅客多層次需求。1.服務多樣化。

首先是圍繞鐵路客票銷售開展的服務方式多樣化。從客票發(fā)售前的信息服務、問詢服務、客票預約、預訂，客票出售過程的送票、支付、制票、優(yōu)惠策略、客戶關系管理、個性化服務要求處理，以及到客票銷售后的進站檢票、驗票、出站檢票、補票、退票等各個環(huán)節(jié)上，同樣納入到鐵路旅客運輸服務品牌管理，為旅客提供完整的綜合信息化服務項目。其次，是在確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運行的前提下，為行業(yè)內外各有關業(yè)務單位提供信息服務或業(yè)務支持，并尋求得到必要的支持以開展更為廣泛的業(yè)務，如開展電話自動訂票、因特網訂票、短信訂票等。2.服務人性化。

人性化，通俗地理解就是對人性的尊重和關懷，提倡高尚的人文精神，創(chuàng)造一個溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環(huán)境，以益于人類的生存和發(fā)展。

（四）創(chuàng)建人性化的客運服務標準

人性化的鐵路客運服務標準是我們構建和諧社會的基礎。鐵路客運服務標準化搞了很多年了，標準也很多，但全部都是站車如何管理、員工如何管理，但沒有為旅客服務為出發(fā)點的服務質量標準。

1.以旅客為主線，

創(chuàng)建旅客運輸服務全過程的服務標準和跟蹤監(jiān)控標準。同時加強同其他服務行業(yè)尤其是民航、中國移動1860等服務質量相對被社會認可的服務行業(yè)的標準融合，推進鐵路客運服務標準的國標化、規(guī)范化。

2.根據標準規(guī)范服務。

完善客運服務標準，堅持全過程控制，把標準落實到服務工作的始終。

總之，我們要從根本上轉變客運服務觀念、從硬件上改善客運服務基礎設施、從方式上豐富客運服務手段、從標準上規(guī)范客運服務行為，真正體現(xiàn)“以人為本”的客運服務新理念。

參考文獻

1、淺談鐵路服務理念的創(chuàng)新，《中國鐵路》201*年第3期，呂廣顯2、信息能力與中國鐵路的發(fā)展，《鐵道運輸與經濟》，201*-07-12，第23卷第7期，鄭慧鋒，歐國立

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畢業(yè)設計

畢業(yè)題目：提高鐵路客運服務質量的途徑

學生：指導教師：專業(yè)：班級：

201*年06月

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畢業(yè)設計

開題報告

專業(yè):

設計方向:提高客運服務質量的途徑

姓名:

指導教師審查意見：

審查合格，同意存檔。

指導教師簽字：年月日

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提高客運服務質量的途徑設計

一、選題的背景與意義

旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c,作為大眾化的交通工具,鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質量,以高質量的服務滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持市場競爭力。

二、畢業(yè)設計的主要內容

它主要包括以下內容：1.鐵路客運服務的發(fā)展形勢

2.鐵路客運服務質量存在的困難和問題3.提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的措施

三、參考文獻

[1]菲利普科特勒,洪瑞云,梁紹明,陳振忠著.市場營銷管理(亞洲版第二版)[M].梅清豪譯.

北京:中國人民大學出版社,201*

[2]胡思繼.綜合運輸工程學[M].北京:清華大學出版社,北京交通大學出版社,201*.[3]王男.旅客運輸[M].北京:中國鐵道出版社,201*.

[4]許慶斌,榮朝和,馬運等.運輸經濟學導論[M].北京:中國鐵道出版社,1995.[5]李永文.關于鐵路旅客滿意度的調查分析.鐵道經濟研究[J].201*[6]王更生男《旅客運輸》北京：中國鐵道出版社1997．11

[7]吳育儉劉作義《運輸市場營銷學》北京：中國鐵道出版社201*．9

[8]俞光耀張志堯《鐵路客運市場營銷學概論》成都：西南交通大學出版社發(fā)行1998．3[9]張騰淺論鐵路運輸企業(yè)服務質量管理《鐵道運輸與經濟》201*．11[10]呂廣顯淺談服務理念的創(chuàng)新《中國鐵路》201*．3

四、設計時間安排

（1）確定題目：201*.12（2）查閱文獻：201*.01

（3）資料整理分析：201*.02至201*.03（4）編寫設計、總結：201*.04至201*.05（5）打印、提交、送審設計，準備答辯：201*.06

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畢設計題目指導教師專業(yè)班級學生

設

任務書

年04月204

業(yè)計

201*日哈爾濱鐵道職業(yè)技術學院

題目名稱：提高鐵路客運服務質量的途徑任務內容（包括內容、計劃、時間安排、完成工作量與水平具體要求）主要研究內容：本文將針對鐵路運輸企業(yè)客運服務系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關注的熱點、難點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發(fā)展、服務于社會經濟發(fā)展、服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的措施。時間安排：1.確定題目：201*.122.查閱文獻：201*.013.資料整理分析：201*.02至201*.034.編寫設計、總結：201*.04至201*.055.打印、提交、送審設計，準備答辯：201*.06其中：參考文獻篇數(shù)：10篇圖紙張數(shù)：33頁說明書文字：3萬字專業(yè)負責人意見：簽名：年月日

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提高鐵路客運服務質量的途徑設計

摘要

質量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，運輸市場的競爭最終就是服務質量的競爭�！胺�務質量”是客運企業(yè)的生命，也是客運工作永恒的主題，不斷提升旅客滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑，也是鐵路客運企業(yè)的必然選擇。鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創(chuàng)新和升華。本文將針對鐵路運輸企業(yè)客運服務系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關注的熱點、難點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發(fā)展、服務于社會經濟發(fā)展、服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的措施。

關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量

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目錄

1客運產品的概念及客運產品的質量屬性81.1客運產品的概念81.2客運產品的整體概念81.3客運產品的質量屬性92鐵路客運服務的發(fā)展形勢122.1鐵路客運產品的質量特征分析122.2鐵路客運服務的發(fā)展目標123鐵路客運服務質量存在的困難和問題133.1客運基礎設施設備存在的缺陷133.2客運服務質量難以準確評價和有效控制143.3客運服務管理存在的差距154提高客運服務質量的意義和作用154.1對樹立客運企業(yè)形象的作用164.2推動客運企業(yè)產品銷售的作用175提高客運服務質量的思考195.1明確經營理念195.2建立客運企業(yè)文化195.3構建質量管理體系205.4鐵路運輸服務營銷策略226提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的措施236.1鐵路客運服務質量內涵246.2當前提高客運服務的途徑256.3提高鐵路客運專線的服務質量266.4提高客運員工素質276.5提高設備質量286.6加強服務的管理296.7強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平306.8提高車站與城市公共交通的接駁316.9加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設316.10鐵路旅客服務質量的監(jiān)督檢查和改進32

7結束語32參考文獻附錄

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提高鐵路客運服務質量途徑設計

1客運產品的概念及客運產品的質量屬性

1．1客運產品的概念

旅客運輸業(yè)的產品是人在空間上的位置移動即位移。位移是一種物質變化的形式，它雖不創(chuàng)造新的有形產品，也不改變運輸對象的形態(tài)，但可以增加被運送貨物的使用價值或滿足被運送旅客的運輸需要�？瓦\產品的生產過程也是產品的消費過程。不存留任何形式可供出售的半成品和可以儲存，調拔的制成品。

旅客運輸業(yè)出售的這種產品，不是任意抽象、籠統(tǒng)的位移，而是要受到具體條件規(guī)格和質量特性如：日期、車次、發(fā)到站、席別、安全性、準確性等的要求和約束，并且要由用戶加以檢測、評判�？推眲t是旅客購買客運產品的票據式合同。

位移雖然是無形產品，但都是可以計量的。它是一定的位移量與一定的運輸距離相乘而得的人公里和噸公里。鐵路旅客運輸產品以人公里為計量單位，產品總量為旅客周轉量、旅客周轉量和貨物周轉量是鐵路運輸工作中最重要的數(shù)量指標之一，它是計算運輸成本和勞動生產率的依據。在鐵路運輸工作中，通常采用換算周轉量來表示，即換算噸公里，是將旅客人公里數(shù)和貨物噸公里數(shù)直接相加而得的。

旅客運輸業(yè)的產品包括了各種類別、品質、品牌、款式、價格的具體位移產品。按類別可分為旅客運輸、行李包裹運輸：按產品系列可分為市交運輸、城際客運等；按產品品種可分為短途、直達、普通、慢車、快車、快速、特快列車，還有民工、學生、旅游、假日、球迷、豪華等特殊要求的專列運輸，還可以有常規(guī)運輸，以及全新產品高速運輸。具體的品種品牌是每一位旅客或貨主購買的不同的車次、列車、席位、等級、距離、時間、價格的客運位移及行李包裹運輸。

1.2客運產品的整體概念

現(xiàn)代市場營銷學關于產品整體概念也同樣適用于運輸產品，旅客運輸產品概念的三個層次，如圖1-1所示

圖11

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1．2．1核心產品

旅客運輸產品的核心內容就是滿足旅客需要的位移�；�本效用和利益即安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適、文明地實現(xiàn)從始發(fā)地到目的的位移，這是旅客所需購買的實質性的東西，也是客運的實質性產品。

1．2．2形式產品

通常由位移載體的外在特性，諸如列車的類型、線路、基礎設施的布局及環(huán)境、運營工作組織及運送過程服務質量，車次以及乘坐席別等級等加以展現(xiàn)，將位移核心產品轉變?yōu)榭梢愿兄�的形式產品，從而便于旅客判斷和評估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中，車次、列車、名號實質上是一種品牌、款式，能夠比較綜合地從總體上反映位移核心產品所帶來的效用和利益。

1．2．3附加產品

這是旅客在購買位移產品時所得到的附加服務和利益如售前服務(客票預約、預售、上門辦理行包業(yè)務等)、售后服務(查詢、旅客投訴、批評和建議、客運及行包事故賠償)、提供運輸信息服務以及各種延伸服務(隨身攜帶品搬運、行包接取送達、旅行服務等)。如果致力于開發(fā)適當?shù)母郊赢a品就一定能在激烈的市場競爭中贏得較好的市場份額。

總之由于旅客運輸業(yè)和運輸產品具有獨特的特點，其產品概念和產品整體概念不易為人所全面認識和準確把握。因此，只有全面了解，準確把握旅客運輸產品和運輸產品整體概念，才能真正樹立起以旅客為中心，全面滿足旅客需求的經營理念，才能更好地運用現(xiàn)代營銷理念，有效制定、貫徹營銷組合策略，保證企業(yè)在不斷變化的激烈市場競爭中立于不敗之地。

1．3客運產品的質量屬性

旅客運輸?shù)漠a品旅客的位移，雖然不具有實物形態(tài)，但和工農業(yè)產品一樣，也有它的質量屬性。旅客運輸生產過程只是改變了旅客的空間位置，這種位置的改變必須安全、迅速、及時。同時，由于旅客的位移是有具體條件的。因此，要求在時間和空間上準確無誤，在費用方面力求經濟節(jié)約。另外，旅客運輸產品的生產過程與消費過程是融合在一起的，產品不能存儲和調撥。鐵路必須有足夠的能力來保證滿足旅客的需求，為旅客提供便利的條件和文明服務。所有這些都決定了旅客運輸產品的質量屬性。旅客也是根據這些屬性能否滿足要求或者滿足的程度來判斷產品的好壞。由此可見，一個完整的客運產品有以下的質量屬性：安全、準確、經濟、便捷、舒適和文明服務。若與可持續(xù)發(fā)展相一致就是一個完美的運輸產品。

1．3．1客運產品屬性的內容

(1)安全

確保人身安全是客運工作的頭等大事。目前在世界范圍內每年因車禍造成的傷亡人數(shù)數(shù)以百萬計，成為眾所矚目的“公害”。各國政府都采取了許多確保安全的措施。在我國旅客運輸市場基本上還屬于供不應求的賣方市場，客運設備還不夠現(xiàn)代化，可能產生的火災、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷以及食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計保證旅客的安全，是客運人員的最基本職責。

旅行過程中，除了要保障人身安全外，還應確保財產安全、旅客攜帶的行李、包裹，在旅行過程中應做到完好無損。(2)準確

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在旅行過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準時到達目的地，以便安排接送，以及與其他客運交通方式的接續(xù)等。因此，準確、及時就成了廣大旅客對客運工作的共同要求之一�？瓦\企業(yè)必須采取一切措施，準時發(fā)車，正點運行，準時到達，以滿足旅客對準確性方面的要求。(3)迅速

旅客輸送速度，是旅客運輸服務最重要的質量指標之一，旅客在旅途中的各種消耗時間是評價旅客旅行生活質量高低的主要影響因素之一。(4)經濟

在完成同樣任務的前提下，應盡量節(jié)約運輸過程中的物化勞動和活勞動，以減少旅客的費用支出，這也是旅客普遍關心的問題，在其他質量特性大致相同的條件下，旅客對不同客運方式的選擇主要考慮的就是經濟問題。(5)便捷

購票、上車、下車、行包托運及提取等，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點和窗口的設置，改進客票預售、送票、行包接取送達等業(yè)務組織，一切為方便旅客出發(fā)，是在激烈的客運市場競爭中取勝的重要促銷手段之一。(6)舒適

隨著人民物質文化生活水平的提高及交通運輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行中舒適性的要求不斷提高。因此，要不斷改善鐵路客車車輛的技術性能和車箱內部設備、客運站服務設施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情、周到、文明禮貌的服務，達到全面地提高旅行生活質量的目的。

在整個運輸過程中，由于各種原因，會在運輸?shù)膫�別環(huán)節(jié)上出現(xiàn)運輸?shù)睦速M和不協(xié)調。這是完整的運輸產品所極力避免的。完整的運輸產品要求承運人不斷提供盡善盡美的服務，不斷追求降低運輸成本和各種費用，追求質量的完美，努力使運輸缺陷為零。只有這樣才能取得更多的社會經濟效益。

總之，提高客運服務質量是旅客運輸工作的根本要求。服務質量的好壞，不僅直接影響客運業(yè)務的開展，涉及到對客運企業(yè)的信譽和鐵路的形象，而且還關系到國家的聲譽。

1．3．2客運產品質量屬性值

產品的質量特性，有一些是可以直接定量的，比如化學成分、物理性能、使用壽命等。也有一些是難以直接進行定量的，需要對產品進行綜合的和分部件的試驗研究，以確定某些參數(shù)和技術指標，間接地反映質量特性。還有一些質量特性是只能定性而難于用定量來表述的。由于這種原因，產品質量特性，又可分為真正的質量特性。真正的質量特性是產品實際使用時的用戶要求，而代用質量特性是為表征真正的質量特性所規(guī)定的一些考核指標。如客運服務質量中的舒適就難以直接加以衡量，但是我們可以用車內旅客的擁擠程度、照明亮度、噪聲大小、震動強度等間接地進行衡量。

不論是直接衡量的還是間接衡量的質量特性質標，都反映產品質量的客觀情況�？瓦\產品的質量屬性值究竟規(guī)定為多少，這既要考慮旅客的客觀要求，也要考慮生產技術、設備上的條件，把需要和可能結合起來，力求高效優(yōu)質。在西方國家，通常將質量等級和成本，質量等級和價格的關系繪制成相應的曲線，并按照最大利潤原則確定企業(yè)產品的最優(yōu)質量點，如圖12所示

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成本曲線

金額總數(shù)價格曲線利潤價格成本0Q1QQ2質量等級

圖12

由同132可知，成本曲線與價格曲線的兩個交點是盈虧轉折點，其相應的兩個質量等級就是Ql和Q2。當生產出質量高于Ql而低于Q2的產品時，企業(yè)均可盈利，所以QlQ2稱為盈利區(qū)，價格和成本差額最大的質量點Q就是最優(yōu)質量點。

在不同的國家，由于科學技術水平不同、人民文化水平消費水平不同、同類產品的質量標準也不盡相同，特別是對旅行服務質量，不同層次的旅客消費水平不同，旅行服務需求也不同。

1．3．3客運產品質量的標準衡量

鐵路運輸企業(yè)服務的標準與衡量，IS090041：1994的引言中，提到任何組織首先要關心的應是其產品(包括服務)的質量。

(1)組織提供的產品包括：a滿足規(guī)定的需要，用途或目的：b滿足顧客的期望；c符合適用的標準和規(guī)范；d符合社會要求；e以有競爭力的價格及時提供；f經濟的提供。(2)旅客對運輸服務質量認知的關鍵因素：a運輸服務提供者的關心和照顧是否可被旅客感知；b旅客是否能夠多做出“服務人員有能力進行標準服務，并解決問題”的結論：c旅客是否認為服務人員提供服務是主動、積極的；d不可預見的事情發(fā)生時，相應的補救措施是否迅速和有效。

1．3．4客運產品質量調查和評價

旅客是鐵路運輸企業(yè)的重要資產，如何保持和增加這份資產的價值，對于鐵路旅客運輸企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲取和保持都非常重要。

目前，鐵路服務質量調查方式是召丌旅客和貨主座談會，走訪特殊群體旅客以及旅客投訴處理，這雖是服務質量管理體系的重要內容，但還不夠完善，成為企業(yè)自身認知的經營理念與整體客戶群需求概念進行協(xié)同的障礙。因此，適當?shù)夭扇∫恍┢渌�的調查方式，雖然會增加企業(yè)的成本支出和工作量，卻能夠使企業(yè)準確規(guī)范服務、完善產品。比如可以進行年度客戶對企業(yè)總體評價的全面調查，企業(yè)內部和外部同時進行的針對某項服務措施的專項調查等等。能綜合反映旅客服務水平的指標有以下3項：

(1)顧客滿意程度。顧客滿意程度是客運企業(yè)實現(xiàn)盈利的先決條件，累積的顧客滿意會形成顧客忠誠，并介紹更多的顧客，久而久之，這些消費者會構成企業(yè)穩(wěn)定的顧客來源，

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使企業(yè)保持穩(wěn)定的市場占有率。因此，企業(yè)必須予以關注。該指標可通過以下方法求得：首先從安全、準確、經濟、快捷、方便、舒適和文明服務等方面設置“旅客滿意程度”調查表，并對這些方面確定相應的計分標準和權數(shù)，然后采取抽樣調查的形式，了解顧客對鐵路運輸?shù)臐M意程度，最后采用加權平均法對該指標進行計算，并得出具體分數(shù)。

(2)市場占有率，市場占有率是指鐵路運輸企業(yè)一定時期內換算周轉量與該企業(yè)所轄范圍換算周轉量的比率。該指標是反映企業(yè)營銷業(yè)績的指標，也是反映競爭實力的重要指標，企業(yè)只有取得了某一穩(wěn)定的市場占有率，才能在激烈的市場競爭中取勝，也才能獲得客觀的利潤。

（3）顧客盈利能力。顧客盈利能力是指企業(yè)從顧客處獲得利潤與所付出的成本費用的比率。企業(yè)的相對競爭地位可從這一最終結果同企業(yè)的競爭對手相對比綜合地反映出來。對企業(yè)而言，它不僅希望得到對企業(yè)感到極為滿意的客戶，它更希望獲得有利可圖的客戶。因此，企業(yè)必須深入地進行顧客盈利能力的分析，具體掌握各類型顧客盈利能力變化及其發(fā)展趨勢，以便采取相應的戰(zhàn)略措施，發(fā)展有利因素，消除不利因素。

2鐵路客運服務的發(fā)展形勢

旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c,作為大眾化的交通工具,鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質量,以高質量的服務滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持市場競爭力。

2.1鐵路客運產品的質量特征分析

鐵路客運產品的質量特征分析是提高鐵路客運服務質量的首要問題,就是要對鐵路客運產品的質量特征有準確的把握和認識。產品是一個整體性概念,必須滿足顧客的各種需要,而產品質量的高低則取決于產品的使用價值,即產品對顧客需要的滿足程度,顧客需要的滿足程度越高,產品的質量也就越好,產品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的是旅客的位移,但這不是完整的鐵路客運產品概念,僅僅是指核心產品層面。對于旅客而言,一個完整的鐵路客運產品一般包括三個層次:核心產品、形式產品、附加產品或擴大產品。形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分,也是完成核心產品即旅客位移的必要條件。因此,鐵路客運產品的質量由這三個層面的產品質量決定,至少包括六個方面:安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客運產品整體質量特性。

2.2鐵路客運服務的發(fā)展目標

隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高,未來旅客的出行結構必將會發(fā)生明顯變化,消費性旅行需求的增長速度將會加快,旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加,旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時,交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇,交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解,某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。因此,鐵路運輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價值最大化”為目標,從反映鐵路客運產品的六個質量特

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征方面準確把握自身的差距和不足。

3鐵路客運服務質量存在的困難和問題

鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

3.1客運基礎設施設備存在缺陷

3.1.1.運能不足,供需矛盾比較突出

運輸產品同有形產品的一個明顯區(qū)別,在于運輸產品的生產和消費同時完成,而有形產品是可以分離的。有形產品可以儲備,運輸產品不能,運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后,運輸能力不足。同時,我國經濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度,對鐵路運輸產品的需求不斷增加。因此,鐵路運輸?shù)墓┬杳�盾非常突出。具體表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能,我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑,客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾,自1997年開始,我國鐵路實施了六次大面積提速,大提速雖然能夠提高運力和運輸效率,但是也帶來一些矛盾,特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡�？傊�,鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳��?對鐵路客運服務工作產生負面影響。

3.1.2.客運設施設備存在缺陷

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區(qū),旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好的銜接,不利于旅客與其他運輸工具的換乘;客站設計不合理、功能不健全,如低站臺不利于旅客上車,天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期,若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大,并且也很難通過客運服務工作進行彌補,為客運組織帶來不利影響。

3.1.3.客運機車存在的問題

(1)消防系統(tǒng)未投入使用。檢查發(fā)現(xiàn)，有的車站候車室、售票廳、行包房等服務處所設置的消防水栓無水源形同虛設；有的消防設備未與車站進行交接，超壓、泄壓和失效的滅火器不能及時檢修更換。

(2)危險品檢查不認真。有的車站危險品檢查處無人宣傳、無人引導，不過問未經安全檢查的旅客攜帶品；監(jiān)控室內無人監(jiān)控，監(jiān)控人員業(yè)務素質差，應知應會不清楚；有些車站沒有配備安全檢查儀器，經常漏檢旅客的攜帶品。

(3)違規(guī)使用電器。有的列車工作人員在宿營車使用電飯鍋做飯，用電熱水器燒開水，在行李車使用電暖器取暖，還在乘務室放置冰箱，存放待銷售的飲料。還有的工作人員躺

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在宿營車鋪位上吸煙，這些都是列車安全隱患。

(4)設施設備不能及時維修。有的新型空調車發(fā)生空調故障，導致車內空氣污濁，旅客怨聲載道；有的車廂頂棚漏水、地板鼓泡、外皮油漆剝落嚴重；電茶爐故障影響開水供應；尤其是“綠皮車”車內溫度冬天低至0℃，夏天高至35℃，達不到旅客出行的基本條件。(5)加掛車設備設施不完善，“無電、無水、無廣播”問題未能完全杜絕。有的列車尾部加掛的車廂與本務列車被人為隔開，加掛車缺乏飲食開水供應。

(6)客運服務備品不足。電茶爐、保溫桶不能滿足旅客飲水需要，臥具存在臟差現(xiàn)象，不能實現(xiàn)一客一換，有的餐車上的桌椅破損嚴重。

(7)餐飲供應質次價高有的列車上多經、集經、車輛、衛(wèi)生防疫等部門都在車上售貨經營，有的還兜售假冒偽劣產品；有的餐車進貨成本高，由于既要提供乘務飯，又要做好接待，客觀上也導致飯菜價格偏高；有的餐車經營方式簡單，推行承包經營，不進行嚴格的管理，甚至出現(xiàn)上私貨現(xiàn)象。201*年、201*年和201*年鐵道部分別組織的3次鐵路旅客運輸站車服務用戶滿意度測評結果都表明，飯菜價格的滿意度最低，其次為其他商品價格和飯菜質量。

（8)環(huán)境衛(wèi)生仍需加強廣告影響站容車貌。鐵道部已經明確鐵路站車廣告由客運主管部門負責監(jiān)督實施、規(guī)范管理，站車廣告的管理一直存在問題。有的車站候車室墻壁全是商業(yè)廣告，有的列車廣告也超過規(guī)定，一節(jié)硬臥車廂就有50多塊廣告�；�礎衛(wèi)生差。有的列車車廂連接處、通過臺、洗臉間、座席下、鋪位下到處是污泥垃圾，廁所異味大。（9）違章違紀屢禁不止.經營性場所擠占服務空間。有的車站將大多數(shù)候車室改為收費茶座候車室、超市、餐廳，還設有為中國移動、中國聯(lián)通客戶(會員)開辟的VIP候車室，而一般旅客只能開車前兩小時憑票進站候車，造成車站廣場、通道到處是等待進站的旅客，收費候車室旅客寥寥無幾。

3.2客運服務質量難以準確評價和有效控制

3.2.1.客運服務質量難以準確評價

對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量,如在體現(xiàn)鐵路客運產品質量特征的安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標進行測定。但是,由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品,客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進行,技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價,但是職能質量則難以被旅客進行定量化的評價,它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異,對于所接受到的鐵路客運服務,不同旅客的感受是有差別的。所以,準確地衡量運輸服務的質量是比較困難的。

3.2.2.客運服務質量難以有效控制

對旅客列車的運行組織,在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯(lián)動機,直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且,旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此,決定或影響客運服務質量的因素包括多方面,既有

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人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。

3.3客運服務管理存在差距

3.3.1.服務意識不強

由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行,那么,客運服務人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取決于服務人員的服務意識。長期以來,受主客觀因素的制約,鐵路客運服務人員的思想觀念落后,服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段,以自我為中心,不注重滿足旅客的各種需要,不注重提高服務質量,觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。

3.3.2.服務質量不高

從總體上看,鐵路客運服務質量在不斷提升,但是與其他運輸方式和旅客需求相比,在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎不容樂觀,還存在諸多隱患;售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便,在運輸旺季,買票難的狀況存在;部分車站周邊環(huán)境不好,衛(wèi)生和治安狀況差;客運服務人員的服務不標準、不規(guī)范,服務措施不夠細致,距離文明服務還有差距;客運服務的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

3.3.3.客運服務方式落后

目前許多列車服務方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務。

3.3.4.客運服務組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準。滿足旅客的服務需求。對于因施工或調圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

3.3.5.營銷管理不足

目前,鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后,缺乏有效的營銷管理,制約了鐵路客運服務工作。突出表現(xiàn)在:各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念;缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠;缺乏營銷戰(zhàn)略。

4提高客運服務質量的意義和作用

鐵路客運承擔著全國三分之一以上的客運周轉量，在國家旅客運輸中處于舉足輕重的

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地位，對于國計民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會主義市場經濟的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運不斷提出新的更高的要求。滿足國民經濟發(fā)展和人民群眾生活水平提高對鐵路運輸?shù)囊�求，鐵路客運工作肩負著光榮的歷史使命，承擔著重要責任，在新世紀發(fā)展中，鐵路客運具有更為廣闊的空間。我們要站在歷史的高度，著眼于未來的發(fā)展，努力塑造21世紀中國鐵路客運新形象，把提高客運服務質量放在突出位置。質量是關鍵，質量是名聲，質量是形象，質量是效益，質量是生命，以市場需求為導向，大力推進運營管理運輸調度的信息化，完善客運管理信息系統(tǒng)，為旅客貨主提供咨詢、預約、客車銷售多樣化的智能服務；利用電子商務平臺，滿足旅客隨時購票要求，及時為旅客提供各類服務信息：全面提高客運機車車輛檔次，針對不同消費層次、不同出行目的、不同經濟地區(qū)的旅客需求特點，提供多樣化、高水平的運輸服務，滿足旅客對運輸快捷、便利、安全、舒適等多方面的質量需求，使旅客運輸質量、服務水平及經營方式全面適應更高水平的小康社會需求。因此，研究提高鐵路旅客運輸質量和服務水平問題不僅有很緊迫的現(xiàn)實意義，更有非常重要的長遠意義。

4．1對樹立客運企業(yè)形象的作用

4．1．1企業(yè)形象的概念

企業(yè)形象是消費者、社會公眾及企業(yè)內部員工和企業(yè)相關的部門、單位。對企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種活動成果給予的整體評價與一般認定。

4．1．2企業(yè)形象的構成(企業(yè)識別系統(tǒng))

(1)理念識別(MindIdentity，簡稱MI)

理念，是企業(yè)經營管理的指導思想，具體指經營信條、企業(yè)精神、企業(yè)哲學、企業(yè)文化、企業(yè)性格、企業(yè)道德、經營戰(zhàn)略等一整套東西的統(tǒng)一化，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)識別(CorporteIdentity，簡稱CI)首先通過理念識別(MI)來對企業(yè)靈魂進行塑造，把企業(yè)看不見的理念，具體化為一句簡明、醒目、親切、很有感召力的口號，突出地代表企業(yè)的經營思想。MI是CI的基礎，左右著企業(yè)的素質，決定著企業(yè)的發(fā)展。(2)行為識別(BehaviorIdentity，簡稱BI)

人們一般將企業(yè)理念的行為轉化方式稱作企業(yè)行為識別，即BI。BI是將企業(yè)理念轉化為企業(yè)行為的“物化”過程。企業(yè)理念是抽象的觀念性概念，它只有通過企業(yè)行為的實施，才能變成人們看得見、摸得著的客觀實在。因此，企業(yè)理念需要通過企業(yè)行為傳播出去，才能使企業(yè)的形象得以樹立。而客運企業(yè)的理念則是通過客運企業(yè)員工的服務行為把企業(yè)對內的各項制度、行為規(guī)范、管理方式、教育培訓和對外促銷等活動具體化的體現(xiàn)出來。通過服務質量的傳播，變成人們看得見、摸得著的客觀實在，從而獲得企業(yè)員工和廣大旅客的識別和認同，對內提高了企業(yè)員工的凝聚力，對外加強了與旅客的溝通和聯(lián)系，縮短了企業(yè)管理人員和一般員工之間、企業(yè)和旅客之間的距離，樹立起良好的企業(yè)形象。(3)視覺識別(VisualIdentity簡稱VI)

視覺識別是將企業(yè)標識符號化、視覺化、具體化的傳播過程，是將CI本質表象化的結果。企業(yè)識別系統(tǒng)的主要功能是把反映企業(yè)內在理念的標識轉換成企業(yè)員工和廣大旅客能夠接受的符號系統(tǒng)，如將企業(yè)的標志、名稱、商標、圖案等具體化、視覺化、符號化，以此塑造企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的個性，形成企業(yè)的獨特風格，并通過氽業(yè)形象的傳播與途徑，最終在廣大公眾的心目中樹立起來。視覺識別具體內容分為基本要素系統(tǒng)和應有條素系統(tǒng)，主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標志、企業(yè)標準字、標準色象征圖案、辦公用品、車輛廣告、包裝、員工制服等，這些視覺識別都是非常重要的外部表征，公眾對其認識程度和理解程度，決定了企業(yè)在公眾心目中的地位，決定了“第一印象”的好壞。

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MI、BI、VI是相互關聯(lián)、相互補充的。比較而言，MI設計的重點是精神，是CI系統(tǒng)的原動力。BI設計的重點是在人，著眼于企業(yè)中人的主觀能動性的充分發(fā)揮。VI設計的重點是物，是一種傳播媒介式或載體。所以VI是CI的表現(xiàn)層，最外層直接聯(lián)結著社會公眾。BI是執(zhí)行層、實踐層，而MI是決策層。MI靠BI借助于人的活動動態(tài)地顯示著MI的內涵，靠VI借助于實物靜態(tài)地顯示MI的內涵。如果沒有MI、V1只是簡單的裝飾，CI系統(tǒng)失去生命力。因此，客運企業(yè)所具有的理念，對外實施的服務行為的質量和傳播載體，只有高度協(xié)調統(tǒng)一，才能塑造一個完好無缺的企業(yè)新形象，贏得市場。

4．1．3服務質量對形象的作用

在經歷了產品競爭、價格競爭、信息競爭等局面競爭之后，企業(yè)丌始意識到隨著運輸產品差異日漸縮小，企業(yè)問的競爭已發(fā)展到整體性競爭一企業(yè)形象競爭。20世紀80年代中期，學者們具有開拓性的研究表明，良好的企業(yè)形象總能尋求到競爭的優(yōu)勢地位，企業(yè)形象在企業(yè)界普遍受到重視。企業(yè)形象影響到企業(yè)生產、管理、營銷的方方面面，無疑，它必將深刻地影響鐵路旅客運輸企業(yè)的促銷。

為在社會公眾中確立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的美譽度，客運企業(yè)必須提高運輸產品的質量和服務的形象，而優(yōu)質產品和優(yōu)質服務是塑造良好的企業(yè)形象的基礎。企業(yè)向社會提供優(yōu)質的產品和服務，必然贏得公眾的好感，在公眾心目中留下好印象，使消費者產生信賴或者激發(fā)其重復購買的欲望。良好的服務質量將直接影響到旅客對企業(yè)形象的評價和判斷。因此，提高鐵路客運服務質量是塑造良好企業(yè)形象的關鍵所在，質量決定形象，形象決定市場。

4．2推動客運企業(yè)產品銷售的作用

隨著運輸市場的發(fā)育成熟，鐵路對運輸市場的壟斷地位逐漸被多元化的格局所取代，各種運輸方式之間的競爭同趨激烈，在各種運輸方式的央擊下，鐵路運輸市場占有份額逐年減少，甚至完成的運量也呈下降趨勢。從客觀上看，其它運輸方式發(fā)展迅速，運輸能力擴展，高質量的服務吸引旅客貨主，對鐵路運輸構成威脅。從主觀上看，鐵路運輸總體競爭實力不強，片面強調生產追求數(shù)量，而忽視質量，造成運輸服務質量不高，旅客貨主不滿意，致使供求關系出現(xiàn)失衡。由此可知，在由賣方市場向買方市場轉變過程中，鐵路運輸作為服務行業(yè)，在實現(xiàn)自我、發(fā)展和完善的同時，必須根據市場需求，尋找有效途徑，采取有利措施，提高運輸服務質量，為公眾提供更加優(yōu)質的產品，更加合理的價格，更為便捷的服務，更加熟識的環(huán)境，用高質量的運輸吸引旅客貨主。不僅如此，隨著我國綜合國力和人民生活水平的大幅度提高，高層次多樣化的需求更加突出，對服務質量水平的要求越來越高。未來我國高速鐵路運輸市場將對運輸服務質量提出更高、更多的要求，中國加入WT0后，鐵路作為計劃性較強的壟斷性行業(yè)面臨著極大的機遇和挑戰(zhàn)，鐵路客運要在競爭中占到先機取得優(yōu)勢，必須與國際服務水平接軌，實現(xiàn)從管理旅客到服務旅客的根本性轉變。

4．2．1鐵路運輸企業(yè)服務工作再認識

(1)服務主導現(xiàn)代經濟

隨著人類社會的進步和經濟的發(fā)展，服務業(yè)占國民經濟的比重越來越高。據有關部門統(tǒng)計，全球服務業(yè)占全球經濟的比重由1980年的56％提高到70％。越是發(fā)達的國家服務所占的比重越大，發(fā)展中國家尤其是經濟落后的低收入國家，服務業(yè)所占的比重則比較小。在美國、英國、法國、德國、加拿大、日本等以制造業(yè)聞名的國家，服務業(yè)已主導了國家經濟，成為現(xiàn)代經濟的絕對主體。在這些國家中，從事服務工作的人約占總就業(yè)人口的75％左右，而且越來越多的制造業(yè)業(yè)正逐步轉型為服務業(yè)，把產品作為聯(lián)系消費者(顧

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客)的橋梁、紐帶、媒介，更主要地是依靠服務來求得生存和發(fā)展。只賣產品，不賣技術的企業(yè)越來越多，甚至有的企業(yè)將自己的產品以成本價賣給消費者或者免費贈予消費者，靠日后的技術服務來盈利�？梢哉f，現(xiàn)代市場經濟是“服務經濟”，服務經濟符合市場經濟發(fā)展的大方向。

(2)服務經濟的核心是服務

現(xiàn)代汽車工業(yè)、飛機制造業(yè)、船舶制造業(yè)、通訊工業(yè)、信息產業(yè)和生物技術領域，都己充分認識到了服務的魅力。世界工業(yè)、農業(yè)、交通運輸業(yè)甚至包括國防建設等都在悄悄發(fā)生變革由產品經濟、商品經濟時代正在向服務經濟時代轉變。全球500強公司，如通用IBM等大型跨國公司，都在轉型為“服務企業(yè)”，以IBM為例，IBM是最早完成由生產制造向應用服務轉型的IT企業(yè)。IBM公布的201*年第4季度財務報告顯示，IBM信息服務的營業(yè)收入已經達到9l億美元，超過軟硬件及其它部門收入，約占公司營業(yè)收入已經達到9l億美元，超過軟硬件及其它部門收入，約占公司營業(yè)收入總額的59％�？梢姡�服務是可以創(chuàng)造價值的，是可以給企業(yè)帶來巨大利潤的。隨著企業(yè)經營重心由“技術和產品”向“應用和服務”的轉變，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也從以產品為導向轉變?yōu)橐钥蛻?顧客)為導向，重視服務，不斷提升客戶(顧客)滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑，也是鐵路的必然選擇。鐵路需要對本行業(yè)、本企業(yè)的長遠發(fā)展重新進行定位。(3)服務就是產品

鐵路的產品就是旅客和貨主的位移。隨著時代的進步，經濟的發(fā)展，產品的觀念也應當與時俱進。要透過現(xiàn)象看本質，重新認識鐵路的服務工作，對鐵路的運輸產品的重要性。鐵路要建立依靠服務來維持生計，依靠服務來維持鐵路發(fā)展，依靠服務來提高競爭力的理念。

通過服務將鐵路與旅客貨主聯(lián)系起來，使服務成為推動鐵路經濟和效益的不斷增長的動力，將服務變成產業(yè)化、專業(yè)化，為鐵路提供新的發(fā)展空間，使鐵路服務最終成為一個獨立的、具有巨大發(fā)展前景的產業(yè)。鐵路服務的長遠目標是要使其成為新的利潤增長點，實現(xiàn)服務盈利。

4．2．2鐵路運輸企業(yè)服務的意義

與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運輸企業(yè)也丌始重視面對顧客的服務。這是因為在競爭日益加劇的運輸行業(yè)中，技術和產品的特征優(yōu)勢是短暫的，服務逐步成為產生產品差異的主要手段，服務代表了一個重大的潛在利潤領域。每個企業(yè)無論是不是服務企業(yè)都不得不學會適應新形式的服務競爭。運輸企業(yè)服務對運輸企業(yè)而言主要有以下幾個方面的意義：

(1)運輸企業(yè)服務能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠發(fā)展，運輸企業(yè)為顧客提供服務，一方面是利用服務作為工具促進運輸產品的交換，另一方面，也是更為重要方面，是通過取得顧客的滿意和信任來促進相互有利的交換，最終獲取適當?shù)睦麧櫤推髽I(yè)的長遠發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運輸產品是通過運輸企業(yè)提供的位移產品和輔助服務兩部分體現(xiàn)出來，運輸企業(yè)只有通過提供輔助服務，力能將運輸核心產品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運輸企業(yè)提供的輔助服務是運輸產品的組成部分，是運輸產品的“軟件”，是全面滿足旅客和貨主需求的不可缺少的內容。

(2)運輸企業(yè)服務是擴大銷售，增強競爭力的重要手段，西方國家把企業(yè)之間的競爭分為第一次競爭和第二次競爭。第一次競爭指在工廠生產過程中產品質量競爭。第二次競爭是指企業(yè)所發(fā)展的服務競爭。在當今劇烈變動的市場環(huán)境下，單獨靠產品更新不能取得競爭優(yōu)勢，隨著模仿能力的增強，產品更新獲得的競爭優(yōu)勢在逐步喪失，技術進步也不可能取得長久競爭優(yōu)勢，雖然新的工藝、技術的革新、設備的自動化，可以在短期內增加產值和降低成本，但高度發(fā)達的現(xiàn)代科學技術，使先進生產線的引進和投產極其迅速，同類產品質量差距縮小乃至消失�？梢赃@樣認為：現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代化大生產的發(fā)展，使不

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同運輸企業(yè)的同類產品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競爭對手拉開差距，就需要依靠提供優(yōu)質的服務，保證運輸產品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長久的競爭優(yōu)勢。

(3)運輸企業(yè)服務能夠廣泛收集和及時反饋市場信息，提高經營管理活動的科學性和正確性。為顧客提供服務，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時反饋顧客意見和市場需求變化去改進產品，制定營銷戰(zhàn)略和策略，減少風險和失誤。

(4)運輸企業(yè)服務也是增加企業(yè)收入的重要途徑除提供免費服務外，運輸企業(yè)還提供一定的收費服務，通過服務，擴大了企業(yè)的經營范圍，企業(yè)收入也相應增長。因此，為顧客提供服務不只是一項支出，同時也是增加收入的重要途徑之一。

5提高客運服務質量的思考

隨著我國市場經濟的建立并逐步完善，以及加入WTO運輸市場的競爭日趨激烈。競爭使鐵路旅客運輸企業(yè)經營的不穩(wěn)定因素越來越多，市場增長，顧客需求，技術更新等變化的速度大大加快。如何最直接、最簡便的方式滿足顧客的需求，如何構造企業(yè)的組織體系便之能夠靈敏地應對環(huán)境變化，如何提高服務質量，在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢是鐵路旅客運輸企業(yè)必須認真思考的問題。

5．1明確經營理念

經營理念是一個企業(yè)為滿足客、貨主的需求，保證服務質量而制定的服務宗旨和方向以及量化的指標。它告訴員工應該把什么奉為信條，并據此來制定更加詳細的服務方案，規(guī)范和流程。中國鐵路在走向市場過程中，在服務的目標管理和質量控制方面首先缺少的就是一個明確的、統(tǒng)一的經營理念。鐵道部在全路范圍內開展的“樹立新理念、提供新服務、塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在鐵路運輸服務行業(yè)中探尋科學和符合當前市場要求的經營理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運輸企業(yè)在服務方式流程當前市場要求的經營理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運輸企業(yè)在服務方式流程中存在不同是合理的，但經營理念必須統(tǒng)一的，這是提高全行業(yè)的服務質量，塑造全國乃至全世界范圍內中國鐵路企業(yè)形象的前提和基礎。

5．2建立客運企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在生產經營活動中，逐步形成和培育起來的具有本企業(yè)特色的價值觀和行為規(guī)范總和。企業(yè)文化的核心是企業(yè)的經營理念。企業(yè)的經營理念是企業(yè)職工共同遵守和心悅誠服執(zhí)行的法則，它有力地影響著企業(yè)的每一個員工，也影響著企業(yè)的日常生產經營活動。加強企業(yè)文化建設，就是用中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和集體主義精神育出具有企業(yè)個性特征的企業(yè)理念。卓越的企業(yè)理念，能塑造優(yōu)秀的群眾意識，能在企業(yè)中產生強大的向心力和凝聚力，卓越的企業(yè)理念，可以增強企業(yè)員工的敬業(yè)精神，激發(fā)員工的創(chuàng)造性、積極性，強化員工的主人翁意識和使命感。良好企業(yè)形象的塑造畢竟要由企業(yè)全體員工來完成，如果不通過企業(yè)文化建設提高員工的素質，就不會有成功的企業(yè)，當然也塑造不出良好的企業(yè)形象。

企業(yè)文化建設包括先進的服務理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動企業(yè)生產力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質人才的動力，是企業(yè)保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅持以人為本，以旅客為中心，實現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的共同發(fā)展，倡導具有豐富個性內涵的企業(yè)群體意識，發(fā)展團隊精神，吸

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引全員參與、搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學習型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌，去展示鐵路的時代風貌，營造員工被尊重、被理解、被關愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過不斷提高鐵路企業(yè)文化質量和水平，催生和提高企業(yè)核心競爭力。

5．3構建質量管理體系

5．3．1建立服務質量管理框架

企業(yè)領導班子確定經營理念

員工根據服務規(guī)范提供服務信息反饋企業(yè)營銷定期檢查、評估信息反饋

旅客接受服務

圖3.3.1-①

5．3．2建立服務質量管理流程

企業(yè)目標和服務方針改進

企業(yè)營銷各種硬件設施、服務規(guī)范和崗位職責實施獎懲員工向旅客提供服務

投訴處理企業(yè)內部檢查旅客感知服務質量旅客預期服務質量信息

圖3.3.2-②

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5．3．3根據不同的內容和服務崗位制定崗位職責和服務規(guī)范

崗位職責規(guī)定了為旅客提供服務的數(shù)量和種類，服務規(guī)范明確了提供服務的程度。崗位職責和服務規(guī)范對所提供服務的完整而精確的描述應當能讓旅客、貨主一目了然。

國際服務行業(yè)中制定崗位職責和服務規(guī)范的具體方法主要是流水線法和授權法。根據鐵路運輸企業(yè)的實際情況，服務人員的素質有一定局限性，工作量大，宜采用流水線法制定崗位職責和服務規(guī)范。流水線法以麥當勞為典型，它要求提供給顧客標準化的、程序化的服務活動，制定的崗位職責、服務規(guī)程和規(guī)范詳細、清晰、明確，使得服務過程高效率、低成本、無差異、服務人員不易出錯，顧客也由于享受了同等服務，不會被輕視或不被尊重的感覺。車站貴賓室、列車豪華軟包、站車吧臺等處服務崗位則適宜采用授權法制定崗定職責和服務規(guī)范。授權法賦予服務人員一定的權力，不制定詳細、嚴格的服務規(guī)程和規(guī)范，促使員工充分發(fā)揮的主動性和自我學習的能力，為自己的決定和行為負責。這些部位、服務對象情況特殊，技術要求高，工作環(huán)境和突發(fā)事件不易預期。授予服務人員一定權力，便于他們迅速對旅客、貨主的要求做出反應，及時滿足旅客、貨主需求，對突發(fā)事件造成的旅客、貨主不滿進行補救。這一方法的前提是這些崗位的服務人員應具備較高的素質。

5．3．4完善服務質量控制過程

目前鐵路的管理方式中，服務的每個過程是通過實行“三牌一卡”制度控制的。這一制度在實行過程中，由于質量控制雙方的控制力度不均，盡管采取了一定措施，所有編造檢查記錄情況和服務標準不一致的現(xiàn)象存在，使得制度的質量控制作用受到了一定的限制，也顯現(xiàn)了這一制度的不足和漏洞。

完善服務質量控制過程應當借助自控和他控兩種方式完成，自檢由服務人員自身和所在車間、部門的管理人員分別獨立完成。鐵路企業(yè)應制定適用的表格，對檢查的結果進行記錄，質量控制雙方簽字予以證實。車間、部門管理人員進行的自檢(下稱為巡檢)，應當規(guī)定頻率、時間、檢查項目和標準，這是鐵路運輸企業(yè)進行質量控制的最重要的方式。鐵路運輸企業(yè)的路風部門目前主要職責是處理路風投訴，并依據相關規(guī)章制度對企業(yè)內部責任予以處理，對旅客、貨主予以補償。建立完善的鐵路運輸企業(yè)服務質量控制規(guī)范，必須賦予路風部門另一項重要職能，就是代表企業(yè)決策層對與旅客，貨主直接接觸的服務活動進行監(jiān)督。監(jiān)督采用每月不定次數(shù)、不定頻率，指定人員的檢查方式完成，監(jiān)督結果、巡檢結果，結合起來進行分析，形成專項報告，為決策層提供依據。

5．3．5進行服務質量考核

在市場經濟條件下，對鐵路旅客運輸服務質量的考核評價指標，主要應以是否滿足運輸需求作為基本出發(fā)點，其指標體系有別于鐵路運營生產的考核指標體系。

(1)安全和可靠性指標。主要包括：旅客列車事故發(fā)生率、旅客意外傷亡人數(shù)、客運事故的社會影響，旅客列車運行準時化等。其中客運事故的社會影響是指由于鐵路客運發(fā)生傷亡事故所產生的綜合性社會影響。該指標主要通過新聞輿論，如廣播、電視、報到、雜志及Internet等途徑所反映。

(2)便捷性指標。主要包括：旅客咨詢和查詢的信息化水平、旅客購票停留時間、旅客檢票進站上車所耗費時向、旅客列車旅行速度等。其中旅客乘車的方便程度是考核便捷性的一個重要指標，同時還應包括鐵路站場設備的固定使用、旅客列車固定�？康纫幌盗蟹奖懵每统塑嚨拇胧�。

(3)舒適性指標。主要包括：旅客乘車所占有的面積、飲水及飲食供應和衛(wèi)生狀況等。其中客車中人均占有面積的大小應當作為旅客乘車舒適性的重要指標之一。

(4)經濟性指標。主要包括：萬人公里收入率、客座利用率。其中：客座利用率小于、

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等于、大于l，分別反映客車座位虛靡、滿員、超員情況。

(5)服務滿意性指標。主要包折：萬名旅客投訴率=旅客投訴總人數(shù)／(運送的旅客總人數(shù)／10000)：旅客人身傷害按期賠償率=按期賠付的人身傷害金額／法定結算期內人身傷害賠償總金額：員工服務滿意率，如員工的技術等級、文化水平、服務形象、作業(yè)規(guī)范和服務態(tài)度等；旅客咨詢和查詢信息化水平，指以百分比表示的計算機數(shù)據傳輸或統(tǒng)計的工作量占總的數(shù)據工作量比率；服務設施配置滿意率，如售票大廳布局及功能滿意率，候車室設施及候車環(huán)境滿意率，途中餐飲供應狀況和車廂取暖、空調等設備條件滿意率等。

5．3．6實施服務質量監(jiān)督

鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督管理方法，主要以日常檢查為主，重點抽查為輔。方式有明查暗訪、專項調查、征詢意見，受理投訴舉報、查閱用戶意見薄，接受社會輿論監(jiān)督等。

鐵路旅客運輸服務質量問題的查處方法主要有：現(xiàn)場查處和逐級批轉查處。另外，上級主管部門對性質嚴重、影Ⅱ向惡劣的服務質量問題，必要時為直接進行查處，并有權對下級單位查處結果提出質疑和糾正。

凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務和在站、車從事具有經營行為的單位和個人，在為旅客、貨主服務中所發(fā)生的服務質量問題，均應根據情節(jié)輕重給予相應的處罰。包括：通報批評、經濟處罰和行政處分。責任單位要追究領導責任，對觸犯刑律的要移交司法機關追究其刑事責任。

建立鐵路運輸企業(yè)服務質量管理體系不是一勞永逸的事情，質量管理體系是一種能夠實現(xiàn)自我反饋，自我成長的循環(huán)機制，通過將服務地各個過程人為的拆分進行控制和管理，確保鐵路運輸企業(yè)提供的服務能夠經受市場的考驗。

5.4鐵路運輸服務營銷策略

鐵路運輸服務營銷策略組合研究鐵路運輸產品不同于有形產品，它具有不可感知性、

不可分離性、不可儲存性、品質的差異性和所有權的不可轉讓性等基本特征。由于服務的特征，服務營銷也具有不同于產品營銷的特征，給服務營銷在定價、渠道和促銷等策略方面帶來許多特殊的問題。

5.4.1價格策略

影響服務產品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務的價格還必須同時結合服務的基本特征進行研究。根據近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

5.4.2渠道策略

鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對鐵路運輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達40.7%。其中，對貨運人員服務態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在50%左右。②沒有發(fā)揮直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)

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勢在于能夠產生有特色服務產品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網點，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行“一個窗口、一票到底、一次收費”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統(tǒng)基礎上，進一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

5.4.3促銷策略

鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關服務人員的促銷作用。③合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰。④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。

5.4.4服務作業(yè)管理

鐵路服務作業(yè)管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產服務流程進行變革和優(yōu)化。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統(tǒng)構成的要素之一，他們應盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統(tǒng)的不完善和低效率。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。③服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生產、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質量管理。

5.4.5有形展示策略

目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高

度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數(shù)據呈現(xiàn)，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業(yè)的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業(yè)形象設計策略。④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳�？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。

6提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質量的措施

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6.1鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

6.1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

6.1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

（2）售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式，售票業(yè)務種類，售票點分布等內容。售票服務方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯(lián)絡等內容（4）行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務等。行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

6.1.3快速性

速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

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6.1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

（2）旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主要內容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質服務，熱情服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

6.1.5準時性

隨著經濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

6.1.6經濟性

所謂經濟性是指客票價格和服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的�？瓦\運價水平欲人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。

6.2當前提高客運服務的途徑

（1）以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

（2）優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵路客運服務質量的重要內容。加快建設全路計算機聯(lián)

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網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

（3）提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發(fā)設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

（4）實施站車服務作業(yè)標準化和服務語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運職工服務質量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力�？瓦\服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教育程度，業(yè)務能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務人員的身材，身長，容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和，根據旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質服務，使旅客對旅行產生親切感，溫馨感，舒適感。

（5）建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

鐵路運輸企業(yè)服務文化建設時一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務理念教育，設備質量保障，和諧環(huán)境建設，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

6.3提高鐵路客運專線的服務質量

6.3.1引入無縫運輸理念,客運設備實現(xiàn)無縫連接

什么是無縫運輸理念,簡單的說就是采用現(xiàn)代先進技術和合理的運輸組織方式,在物

理上和邏輯上實現(xiàn)運輸過程各個環(huán)節(jié)無縫連接的一體化運輸系統(tǒng)的有機集成。運用到鐵路客運專線上就是合理利用各種設備,使旅客從到站、檢票和上車整個的過程實現(xiàn)無縫連接。具體就是優(yōu)化公交路網,使旅客從家到車站方便快捷;合理配置車站的設備,多設置自動動扶梯設置使旅客從進站到檢票上車,實現(xiàn)無縫連接。

6.3.2客運服務質量努力實現(xiàn)量化考核

如何對客運服務進行質量管理,我們可以結合IS09002質量認證,制定新《崗位業(yè)務技

能達標實施辦法》和《列車旅客滿意度指數(shù)評價標準》等一系列管理辦法和制度,著重在規(guī)范服務(包括作業(yè)標準、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務用語等)、特色服務(包括親情服務、個性服務、誠信服務等)、優(yōu)質服務上下功夫;并依據服務技能質量、車容衛(wèi)生質量、感情溝通質量、飯菜供應質量、臥具清潔更換質量和服務設施質量等六大方面,定期測評服務標準實施情況,從制度上保證服務程序的規(guī)范性和服務質量的穩(wěn)定性。聘請航空禮儀專家

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傳授航空服務技巧,拓展列車延伸服務。通過改進、補強、提升等舉措實現(xiàn)客運服務質量的量化考核。

6.3.3客運服務個性化

個性化服務是高質量服務的重要內容之一,也是21世紀營銷的一個新變化。目前鐵路

有些站車窗口單位已在進行積極嘗試,如大連客運段為出腳汗的旅客配備了一次性洗腳盆;針對列車經常發(fā)生急救旅客的情況,購置了兩臺“氧立得”制氧機,以備急救時用。這些良好的經驗可以運用到我們鐵路客運專線的客運服務上去。在售票方面可以借鑒國外經驗,大力發(fā)展售票代理、網上售票和流動售票業(yè)務,形成了一個覆蓋全國、輻射周邊國家的銷售網絡。

6.4提高客運員工素質

6.4.1創(chuàng)新服務理念

運輸業(yè)是一個服務行業(yè)，樹立旅客至上的服務理念是運輸企業(yè)最基本的要求。旅客至上的服務理念是對旅客服務深層本質的認識，是指導員工認識和處理旅客服務與鐵路利益關系的核心服務理念，強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運服務工作的核心。旅客至上就是以旅客為中心，為旅客提供真正需要且能夠提供的服務，以旅客的需要作為企業(yè)經營的出發(fā)點和歸宿，忠于旅客，為旅客的利益負責，以平等、主動、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務為旅客提供盡可能多的價值，最大限度的提高旅客滿意度。

實現(xiàn)“顧客價值最大化”作為客運服務的目標和衡量客運服務工作質量的尺度。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯，廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足，對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境，縮短旅行時間等質量方面的需求明顯增強。因此，鐵路旅客著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本，實現(xiàn)“顧客價值最大化”。

6.4.2提高職工素質

第一，改善職工素質結構。注重引進和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才，經營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才，完善人才結構，為客運服務工作提供可靠的人才保障。第二，提升職工業(yè)務技能。注重對職工特別是客運服務人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責任心。同時，隨著鐵路客運產品的創(chuàng)新，要加大客運服務人員服務知識和服務規(guī)范的培訓。第三，完善服務質量考核。要在制定科學合理的考核指標的基礎上，改變過去對客運服務工作的考核，偏重內部管理，忽視旅客外部監(jiān)督的狀況，建立以旅客為考核主題，以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。第四，加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵，重處罰輕獎勵，重精神激勵輕物質激勵的做法，以職工的需求出發(fā)，完善各種激勵手段，提高激勵效果，調動職工積極性。員工滿意是旅客滿意的前提，因為員工是旅客提供滿意服務的主題，所以企業(yè)要堅持以人為本的理念，對員工的態(tài)度、承諾及其他管理規(guī)章制度要令員工滿意，激勵員工充分發(fā)揮他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供優(yōu)質滿意的服務。

客運服務工作是人與人面對面的接觸，近距離的溝通。要了解旅客的需要就離不開形形色色的旅客的溝通，不僅是語言的交流，而是思想和感情的交流，乘務員必須堅持以人為本的理念和原則，根據服務對象的不同，采取旅客容易接受的交流方式靈活對應。一言一行，一舉一動都要體現(xiàn)出鐵路對旅客尊重、關心、有禮貌的文明服務精神，創(chuàng)造出旅客

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至上的服務文化氛圍，要規(guī)范用語，耐心聽旅客講話，始終把旅客的利益放在第一位。站在旅客的立場上去理解他們的想法和心情，在不傷害旅客感情的基礎上做好服務和解釋工作。現(xiàn)今，普通旅客列車晚點的現(xiàn)象較為頻繁，乘務員就要主動道歉，多體諒旅客的疲憊不安，用細微的體貼使旅客享受輕松旅途的同時得到更多心靈上的慰藉。

6.4.3加大服務培訓

在現(xiàn)代服務業(yè)，服務技能培訓已經成為一門專業(yè)學科，服務人員從形象設計，儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務規(guī)范的掌握，都無一例外地必須經過科學、嚴格、和規(guī)范的培訓才能達到。鐵路客運服務中存在的質量問題，反映了對客運員工的培訓工作尚未到位。雖然也規(guī)定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規(guī)�；�、多功能的培訓基地，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍，缺少系統(tǒng)化和全面性。只是每年例行公事的，簡單的業(yè)務性培訓，其內容涉及服務技能方面很少，客運員工的綜合素質沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。

要學習大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓模式，建立大規(guī)模先進的培訓基地，修建一流的教學設施，配備雄厚的師資隊伍，開設完善的崗位培訓課程，制定合理的培訓周期，保證過硬的崗位培訓質量。要著手準備按照全新的服務理念和標準，進行服務人員的系統(tǒng)培訓。除了要搞好崗位應知必會，服務技能，禮儀，旅客心理等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓力度。如今后可以規(guī)定凡新進入客運服務崗位的員工，都必須經過學校的專業(yè)培訓，以徹底解決服務不規(guī)范，不科學的問題，逐步形成具有鮮明鐵路特色的高素質的鐵路客運員工隊伍。

6.4.4根據不同的服務對象提供多樣化服務

人的需求呈多樣化和個性化，鐵路客運服務對象涉及社會各階層，不同層次的旅客在旅行中有不同的需求，而隨著社會的發(fā)展，旅客的需求也不是一成不變的。作為客運員工不但要讓旅客平安回家，還要設身處地的為他們著想，針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式。如有的旅客要求票價便宜能走就行；有的旅客要求舒適溫馨、服務一流。對于一般旅客，要盡量滿足他們對列車的溫度，供水衛(wèi)生等基本要求。把老、弱、病、殘、孕旅客作為重點旅客進行服務，這是關愛弱勢群體體現(xiàn)。通過研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，能有針對性地滿足旅客的心理需求及愿望、實現(xiàn)個性化服務，使旅客感到親切、自然，這是打造和諧列車的重要體現(xiàn)。

推行特色服務方式是多樣化服務的重要體現(xiàn)。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務方式，滿足旅客一般要求的基礎上，吸引更多旅客，讓旅客乘車時有新鮮感，旅途中有舒適感，下車后有回味感。新的作業(yè)程序就不再強調作業(yè)的統(tǒng)一，而傾向于旅客的實際需求。有的客運段細化了服務的過程，增強了服務的針對性和靈活性。如增加了供旅客選擇的服務，致歉敬禮服務及把服務內容通過列車廣播公示于眾的陽光服務等。類似的服務細節(jié)還體現(xiàn)在：長途列車會通過廣播播報停站車外溫度，提醒到站旅客注意防寒保暖；餐車服務員提供特色餐飲，為候餐的旅客送上茶水。夜間臥鋪車廂關燈前十分鐘，列車會進行提醒；軟臥車包房內設置請勿打擾等服務提示牌的無干擾服務。在去年春運期間廣鐵集團、上海局、南昌局、鄭州局、成都局、西安局等6個鐵路局實行電話訂票的基礎上，今年春運新增武漢局、沈陽局2個鐵路局的電話訂票業(yè)務，擴大電話容量，實行電話訂票的8個鐵路局可以滿足55000人同時通過電話訂票，大幅度減少旅客排隊購票。此外，還可以開展關愛農民工服務活動和老、弱、病、殘、孕等的服務活動。搞好老弱病殘孕等重點旅客服務，今年春運從高校招募了1201*多名志愿者，主要從事為重點旅客服務工作。

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6.5提高設備質量

客運設施設備是鐵路旅客運輸?shù)幕�礎，直接影響客運服務質量。

第一，強化設備質量管理，加強設備的日常檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)隱患，降低設備故障，保證設施設備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調度指揮系統(tǒng)等關鍵設施設備的質量管理。

第二，完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投入，鐵路運輸部門在組織車站建設設計和布局的過程中，盡可能的本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大限度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務需求。同時還應該注意加強車站服務內容和方式多樣化，彌補現(xiàn)有設備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調設施，旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)，車站的進出站通道，車站旅客引導顯示系統(tǒng)等。

第三，新建的設施設備，根據旅客不同方面的運輸需求和市場的變化，及時改進和完善原有的設備，在設計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質量要求。比如夕發(fā)朝至列車，朝發(fā)夕至列車，城際、市郊列車等等。根據旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。在功能上保證先進合理，如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，使旅客乘坐更加便捷。根據旅客的務實，求廉和追求舒適等不同心理，搞好產品組合，合理調整產品結構，處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關系，推出不同層次的客運產品。今年中國鐵路充分運用好新線的運輸能力。利用近年來新建的高速鐵路和普速鐵路的能力，分別加開高鐵列車和普通旅客列車。在投用一大批新造客車的基礎上，采取挖掘備用車底、停短開長、車底套用等措施，提高車輛利用率，擴大車輛能力。

除此之外，列車品牌策略在實施運輸服務構成中的作用非同一般。采用固定合適的列車品牌可以使相應品牌列車提供的運輸服務產品在所有鐵路運輸服務產品范圍內與其它列車明顯區(qū)分開來，產品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的使用跟各個車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所提供的運輸服務做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運輸市場中最好的產品�，F(xiàn)在，TGV已經成為法國所有高速運輸?shù)耐ㄓ闷�。其它還諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。

6.6加強服務的管理

優(yōu)化服務流程。針對旅客在購票、上車、換乘、行包托運等方面各個環(huán)節(jié)存在重復和不合理問題，優(yōu)化服務流程，簡化手續(xù)，方便旅客，降低旅客的時間成本，精力成本和體力成本，不斷提高顧客價值。如適當展開一系列旨在強化諸如可靠、安全、正點、快速、頻繁、高效等運輸服務質量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種便捷的渠道購買到自己需要的客票；另一方面，一些車站售票處的辦事制度，程序和工作時間，與國外相比，很多方面都存在不合理的現(xiàn)象。在這種情況下，無論工作人員多么努力，旅客也常感不快。所以應該切實在旅客運輸服務的組織實施過程中做到“按圖行車”，進一步加強調度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前存在的列車晚點現(xiàn)象。

西班牙AVE曾經于1994年提出一項承諾：如果AVE列車晚點時間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運輸系統(tǒng)在與其他運輸方式相比下具有更好的可靠性；同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施來贏得旅客對AVE高效可靠的運輸形象的認可。AVE的這項產品策略盡管風險很大，但是根據AVE進行的評估結果表明這樣的風險是值得的。從1994年9月到

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1997年11月間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們贏得卻達到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE這項服務鞏固了他們自身運輸服務產品質量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。

創(chuàng)新服務方式。注重運用科學高效的手工服務方式。如大力推進信息化建設，提高客運服務的信息化水平，逐步實現(xiàn)客運服務的信息化和智能化，提升鐵路客運現(xiàn)代化。今年鐵路春運在信息服務方面實現(xiàn)大的突破，充分運用各類媒體，為廣大旅客及時準確地提供春運信息，讓大家實時了解鐵路春運動態(tài)，合理安排行程。充分發(fā)揮網絡信息服務功能。首次在鐵道部政府網站開設春運服務窗口，發(fā)布全國鐵路春運信息，設立公眾留言，受理旅客意見、投訴和咨詢；建好12306鐵路客戶服務中心網站，公布旅客列車開行計劃、列車時刻表、票價、代售點和行包業(yè)務等信息，為旅客信息查詢提供方便，設立客戶信箱，解答旅客提出的問題。加強了車站信息發(fā)布，車站電子屏幕實時播出剩余車票和旅客列車正晚點信息。

重視服務營銷。隨著市場格局的變化，鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)，鐵路運輸服務營銷的重要性日益突出。因此，要將鐵路客運服務營銷放在戰(zhàn)略的高度，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，建立健全營銷機構，大力發(fā)展營銷隊伍，積極拓寬營銷渠道，努力創(chuàng)新客運產品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎上，不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過多層次、多功能，高水平服務，為旅客提供附加值更高的客運產品。

6.7強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平

6.7.1加強技術創(chuàng)新

要充分利用國內外先進的技術資源，加快技術創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術裝備逐步實

現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質上保證運輸服務質量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學化，為營銷提供強大的運輸組織保障。

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現(xiàn)鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車設備的現(xiàn)代化。

(2)運用科學的服務手段取代落后的手工服務方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)，建設客運綜合服務系統(tǒng)；建設貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路貨運營銷管理信息化：積極發(fā)展電子商務系統(tǒng)，開展顧客關系營銷，為旅客、貨主提供增值服務。

(3)以信息化帶動產業(yè)化，促進產業(yè)結構升級。積極發(fā)展新一代調度集中系統(tǒng)，加快以行車調度為核心的DMIS(調度管理信息系統(tǒng))建設，實現(xiàn)鐵路運輸生產調度指揮信息化；加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中心的全面建設，運用計算機技術實現(xiàn)列車運行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設行車安全保障系統(tǒng)，進一步提高運輸安全保障能力等。

6.7.2加強產品創(chuàng)新

鐵路運輸產品創(chuàng)新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務(CoreService)、便

利服務(FacilitatingService)和輔助服務(SupportingService)這3種基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用服務機遇，采取市場滲透、新產品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產品。

6.7.3加強服務方式創(chuàng)新

(1)采取個性化服務。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正

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想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務ku。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

(2)增加特色服務。要根據企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服務優(yōu)勢。

(3)突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統(tǒng)服務中的文化含量，提高服務產品的文化品位，豐富服務產品的文化內涵。

6.8提高車站與城市公共交通的接駁

6.8.1城市軌道交通系統(tǒng)

鐵路客站是城市的的一個重要交通樞紐，有較多的交通方式在此接駁。目前，我國路客站作為城市重要交通樞紐的功能還很不完善，市內交通在客站的分布比較分散，旅客換乘步行的距離太遠。很多客運站都還沒有形成不同交通方式的垂直接駁格局，城市公共交通（除地鐵和輕軌外）均是在廣場兩側甚至對面設站，與旅客的要求相去甚遠。

6.8.2城市公交系統(tǒng)接駁

高速鐵路車站應盡可能將各種不通交通方式直接引進車站，使旅客通過自動扶梯自動步行道和電梯等工具實現(xiàn)不出來換乘。同時，要求城市公交系統(tǒng)建立以速鐵路為中心、向四周輻射的公共交通網，按照高速鐵路快速和高頻率的特點，組織開行密度高、速度快、停站少、直達率高的公交車，使旅客隨到隨走，以滿足高速鐵路旅客“快”的需求

6.8.3公共危機管理服務

火車站侍人員聚集的重要公共場所，特別是隨著鐵路進入高速時代以后，進出站旅客的數(shù)量將繼續(xù)增加，公共危機管理服務的重要性將日益凸顯。從應對“萬一”出發(fā)，把各種可能發(fā)生的問題想在前面，把可能采取的各項措施做在前面，當突發(fā)事件發(fā)生以后，能拿出一套現(xiàn)成的、已經演練過的方案來應付，不至于手足無措，增加損失。同時，要在旅客中做好宣傳了解工作，需要向旅客發(fā)送宣傳手冊等。

6.9加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設

鐵路運輸企業(yè)服務文化是一種生產方式和管理技術創(chuàng)新，是鐵路服務管理的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當前貫徹落實科學發(fā)展觀，倡導人文管理、科技管理、高效管理的一種更高級、更先進的管理文化。鐵路企業(yè)服務文化應包括安全文化、設備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個方面的建設，全面構建人機和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務內容、服務內涵。

鐵路運輸企業(yè)服務文化的形成是一個長期積淀的過程；服務文化的提升和發(fā)展，又是一個學習借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設中，要根據各鐵路局自身的地域文化、風土人情、工作性質，以及鐵路內部行業(yè)分工的具體特點，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務文化的思路和風格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學習借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經驗，在學習和借鑒中消化、吸收，為建設有鐵路內涵。特色的服務文化提供經驗。但借鑒要結合自身的實際，構建具有自己內涵特點的文化，才能發(fā)揮鐵路運輸企業(yè)服務文化的獨特作用。

鐵路運輸企業(yè)服務文化建設是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長

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期戰(zhàn)略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的服務。近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務理念教育、設備質量保障、和諧環(huán)境建設、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

6.10鐵路旅客服務質量的監(jiān)督檢查和改進

客運服務質量的監(jiān)督應該包括內部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內部監(jiān)督檢查側重于客運企業(yè)自身內部的自我檢查，考核并找出存在的問題。旅客運輸服務部門應該按照旅客的需要，對運輸質量指標進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務、產品、設備等方面的質量要素進行分解，提出具體的質量指標和要求，依據質量標準，相應建立質量監(jiān)督檢查制度，加強客運質量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質量要素有效控制。在質量考核方面，應該制定嚴格的客運服務質量考核辦法，充分運用法律、行政、經濟等各種手段，加強對質量的考核，對發(fā)生質量問題，影響鐵路聲譽，造成經濟損失的，要公開曝光并追究有關人員的責任，視情節(jié)輕重給予行政處分，經濟賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側重于針對客運服務的結果而言，認真聽取旅客對客運產品服務質量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關的質量體系認證，由質量體系認證機構定期考核和督促改進客運服務產品的質量。

今年鐵路春運在社會監(jiān)督方面加大力度，擴大效果，真心誠意地請社會各界幫助我們改進春運服務。由鐵道部和鐵路局分別建立社會監(jiān)督網絡，聘請1000多名社會監(jiān)督人員，對鐵路春運進行監(jiān)督。鐵道部聘請的監(jiān)督人員為中國消費者協(xié)會、中央主要媒體等單位的工作人員。各鐵路局聘請的監(jiān)督人員為人大代表、政協(xié)委員、政府有關部門、省級消費者協(xié)會和文明辦工作人員、各類媒體的新聞記者等，強化了社會監(jiān)督。

客運服務監(jiān)督檢查的重點，不應只是檢查操作作業(yè)過程是否按標準，按規(guī)章制度進行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時，用結果檢查原因，并及時找到問題的癥結，加以控制和消除。針對內外部監(jiān)督檢查得到的結果，應當及時采取相應措施鞏固工作質量或改進工作方式方法。如果計劃，實施都有效果，就把成功的經驗加以肯定，并補充進標準和規(guī)章制度中，用以指導以后的工作。如果找到客運產品質量存在的問題，就應該采取措施，加以糾正，切實進行質量的改造和提高。

7、結束語

鐵路運輸企業(yè)作為面對社會、服務大眾的重要窗口，學習和貫徹落實科學發(fā)展觀，著力解決鐵路運輸企業(yè)客運服務質量存在的突出問題，提高整體綜合服務能力，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，是構建和諧社會、和諧鐵路的重要內容，更是鐵路運輸企業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的基礎保障。

哈爾濱鐵道職業(yè)技術學院

參考文獻

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．哈爾濱鐵道職業(yè)技術學院

哈爾濱鐵道職業(yè)技術學院畢業(yè)設計評審意見表

畢業(yè)設計題目學生姓名指導教師評語:建議成績：指導教師（簽字）：年月日

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提高鐵路客運服務質量的途徑專業(yè)班級哈爾濱鐵道職業(yè)技術學院

答辯委員會意見：

答辯委員會（教師姓名、職稱）：

畢業(yè)設計成績:

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