呼叫中心質(zhì)檢競聘

呼叫中心質(zhì)檢競聘

第一部分自我介紹目錄第三部分對質(zhì)檢崗位的認(rèn)識第四部分分析錄音提出見解第二部分我的優(yōu)勢個(gè)人簡介努力、認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)堅(jiān)強(qiáng)、執(zhí)著、誠懇、友愛工作態(tài)度個(gè)性特征業(yè)務(wù)愛好閱讀，競走我的優(yōu)勢優(yōu)勢邏輯思維能力強(qiáng)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度態(tài)度扎實(shí)的公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)我的認(rèn)識質(zhì)檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標(biāo)準(zhǔn),以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計(jì)劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項(xiàng)我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集2.錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項(xiàng)重要的任務(wù)在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個(gè)人榮譽(yù)分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優(yōu)勢

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看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

質(zhì)檢員的定位：質(zhì)檢員是一個(gè)擁有復(fù)雜的工作職責(zé)的群體。首先他是一個(gè)幫助者。也就是說。質(zhì)檢員對于員工而言，是處于平等的“幫助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是對立的。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)上存在的問題，加以匯總，提交給當(dāng)事人或者管理者，提出合理的改進(jìn)建議，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標(biāo)。員工在服務(wù)方面取得的成績，也就是質(zhì)檢員的成績。員工在服務(wù)方面存在的問題，也就是質(zhì)檢員所關(guān)心的頭等大事。

其次，質(zhì)檢員是一個(gè)監(jiān)督者。作為獨(dú)立于熱線的小組，他們肩負(fù)著觀察客服服務(wù)動態(tài)、把握客服服務(wù)水平、反映客服服務(wù)情況、提升客服服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。在一個(gè)大家認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)控體系下，運(yùn)用合適的質(zhì)檢工具和方法，監(jiān)督員工個(gè)體的服務(wù)，控制客服整體的服務(wù)。

再次，質(zhì)檢員是一個(gè)信息家。他有責(zé)任收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時(shí)，對客服成立以后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務(wù)資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應(yīng)該和其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強(qiáng)聯(lián)系、交流經(jīng)驗(yàn)、互通有無、取長補(bǔ)短，用好的方法、好的措施來促進(jìn)客服服務(wù)水平的提高。

質(zhì)檢員應(yīng)該具有的素質(zhì)：1、公正的個(gè)人素質(zhì)。2、敏感的質(zhì)量意識。3、靈活的溝通能力。4、主動的服務(wù)意識。5、良好的業(yè)務(wù)水平。6、清晰的大局觀念。

質(zhì)檢員是法官，在評價(jià)員工時(shí)必須公正，運(yùn)用的評價(jià)體系必須公平，得到的質(zhì)檢結(jié)果必須公開。質(zhì)檢員是一面鏡子，他應(yīng)該如實(shí)地反映出員工個(gè)人及客服整體的服務(wù)水平。質(zhì)檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領(lǐng)導(dǎo)和普通員工，將員工的情況如實(shí)地反映，又將領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)方面的指示如實(shí)地下達(dá)。他要靈活的采用可用的方法來促進(jìn)員工的進(jìn)步。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的服務(wù)明星，他要有主動為員工服務(wù)的意識，要熱情的為員工服務(wù)。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的教師，他必須掌握基本的業(yè)務(wù)原理和最新的業(yè)務(wù)知識，這是完成質(zhì)檢工作的基本保證。質(zhì)檢員應(yīng)該是舵手，客服服務(wù)質(zhì)量的方向應(yīng)該掌握在質(zhì)檢員的手中。

質(zhì)檢員在上崗前，首先應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解客服基本組織架構(gòu)，熟悉質(zhì)檢體系及質(zhì)量監(jiān)控考核辦法，學(xué)習(xí)常用的質(zhì)檢方法和工具�，F(xiàn)在的質(zhì)檢人員對于客服內(nèi)部的情況比較熟悉，但是對于質(zhì)量管理的理論還比較陌生。這是需要學(xué)習(xí)以改進(jìn)的。質(zhì)檢員的工作：現(xiàn)階段客服質(zhì)檢工作主要分為幾個(gè)部分。

1、抽檢話務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、旁聽質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務(wù)員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控和評價(jià)，以此作為話務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據(jù)，并形成一定的數(shù)據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。

2、對于發(fā)現(xiàn)的個(gè)人的問題，進(jìn)行單獨(dú)交流，提出改進(jìn)意見，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。3、對于發(fā)現(xiàn)的普遍的問題，加以匯總，上報(bào)至管理層，并輔助熱線予以改進(jìn)。4、對于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗(yàn)，予以總結(jié)推廣，以推動客服整體的服務(wù)提高。現(xiàn)存的問題：按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時(shí)間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問題。

1、與員工交流不夠�，F(xiàn)在的交流很大程度上是被動的和零散的。發(fā)現(xiàn)問題后雖然能夠及時(shí)通知到當(dāng)事人，但是沒有時(shí)間去主動地加以跟進(jìn)，督促其改進(jìn)。

2、對客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，但是多忙于個(gè)人的監(jiān)聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質(zhì)量控制目標(biāo)不清楚，對達(dá)成此目標(biāo)缺乏明確有效的計(jì)劃。

3、質(zhì)檢內(nèi)部交流時(shí)間過少。至少應(yīng)該保證每周有一次質(zhì)檢例會。4、對新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開始監(jiān)聽。

我對質(zhì)檢員每天的工作做個(gè)分析：一天工作8小時(shí)，一個(gè)月工作23天�，F(xiàn)階段平均每個(gè)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)120人的監(jiān)聽。每個(gè)月平均監(jiān)聽1100-1200條錄音。取平均數(shù)1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個(gè)小時(shí)。另外1小時(shí)查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。1小時(shí)與員工、值班長的交流。0.5小時(shí)匯總小結(jié)、報(bào)告。0.5小時(shí)臨時(shí)性的質(zhì)檢工作，如配合熱線匯總質(zhì)量成績等。可以看出：

1、與員工、值班長的交流的時(shí)間每天平均只有1個(gè)小時(shí)。這包括了一對一的人員交流、班前會、班后會、旁聽質(zhì)檢。其中一對一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個(gè)團(tuán)隊(duì)只對存在較多問題的員工進(jìn)行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

2、對某些普遍存在的服務(wù)問題有感知，但沒有時(shí)間做整體的調(diào)查取數(shù)、匯總分析并跟進(jìn)改善。

3、質(zhì)檢內(nèi)部每周應(yīng)該有一次的例會，總結(jié)近期的情況，統(tǒng)一質(zhì)檢員的認(rèn)識。做一定數(shù)量的共同質(zhì)檢，以保證評分的統(tǒng)一性�，F(xiàn)在有例會，但是時(shí)間不能保證。

4、對新員工應(yīng)及早進(jìn)行跟進(jìn)。在正式上崗前，新員工主要是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，很少能接觸到服務(wù)質(zhì)量方面的熏陶。提出的解決方法：

1、減少考核用的監(jiān)聽量。每人每月保證700條的監(jiān)聽量。將節(jié)約的時(shí)間用來作專題分析和人員交流。2、增加專題質(zhì)檢的數(shù)量和頻率。每月對兩個(gè)左右的專題開展質(zhì)檢工作，（不需要打分，只需要對某一方面進(jìn)行評價(jià)），收集相關(guān)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議。并且督促改進(jìn)。每人每月約300條的監(jiān)聽量。

3、保證質(zhì)檢內(nèi)部至少每周一次的例會，以加強(qiáng)質(zhì)檢員之間的聯(lián)系，統(tǒng)一質(zhì)檢考核方法，以使得到的考核結(jié)果不會用大的偏差。

4、加強(qiáng)對新員工的跟進(jìn)。在崗前培訓(xùn)階段，從一開始就要參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。調(diào)整后的每日工作：3小時(shí)監(jiān)聽（減少2小時(shí)）。1小時(shí)查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。2小時(shí)與員工、值班長的交流（增加1小時(shí)）。0.5小時(shí)質(zhì)檢內(nèi)部交流（增加0.5小時(shí)）。1小時(shí)作專題質(zhì)檢（增加1小時(shí)）。0.5小時(shí)匯總小結(jié)、報(bào)告。如果有臨時(shí)性的工作，可以從專題質(zhì)檢中抽出一定的時(shí)間。但是每個(gè)專題的數(shù)據(jù)量至少要保證在1000條以上。

此方案是增加了與員工交流的時(shí)間，保證了質(zhì)檢內(nèi)部的交流，并且將質(zhì)檢工作從對單個(gè)員工的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對熱線整體的服務(wù)水平的關(guān)注上，以能夠?qū)ζ毡榇嬖诘膯栴}進(jìn)行跟蹤。

即使是這樣，也還是缺少質(zhì)檢員自身培訓(xùn)的時(shí)間。需要大家擠出時(shí)間來自我提高。當(dāng)然，也希望中心領(lǐng)導(dǎo)能夠適當(dāng)?shù)陌才刨|(zhì)檢員的培訓(xùn)機(jī)會，以提高質(zhì)檢員的素質(zhì)。

那么，減少考核用的監(jiān)聽量會不會對員工的服務(wù)評價(jià)有影響呢？現(xiàn)在即使是普通隊(duì)列員工，每月的監(jiān)聽量也只有12條，即使按平均5100的話務(wù)量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽到2條。這實(shí)際上已經(jīng)不能反映單個(gè)員工的業(yè)務(wù)能力了。同時(shí)，對員工個(gè)人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧，已經(jīng)有客戶滿意度調(diào)查來評價(jià)。所以我們可以轉(zhuǎn)為對客服整體質(zhì)量的控制上來。方法就是做專題質(zhì)檢。

不管質(zhì)檢的形式方法如何，為員工服務(wù)、為中心服務(wù)的特點(diǎn)是不會改變的。所以，如果我能夠競聘上質(zhì)檢員，將會一如既往地做好份內(nèi)的工作。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，更加注重對整體質(zhì)量的把握。同時(shí)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的知識，加強(qiáng)與員工的交流，培養(yǎng)信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質(zhì)檢體系，努力將現(xiàn)有的質(zhì)檢工作提高到一個(gè)新的高度。

個(gè)人在該崗位上的優(yōu)勢：我是從前臺轉(zhuǎn)到質(zhì)檢崗位的，所以對員工的心理狀態(tài)比較了解，交流時(shí)比較順暢。同時(shí)也做過值班長，所以與值班長、助理交流時(shí)比較容易產(chǎn)生認(rèn)同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，對工作也比較有責(zé)任心，愿意花時(shí)間和精力去做好工作。

質(zhì)檢工作的意義：在任何一家呼叫中心，質(zhì)檢工作都應(yīng)該處于重要的地位。它肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。對于客服中心，它是保證熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。對于前臺、后臺員工，它是提高個(gè)人服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)的支撐。

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