呼叫中心錄音質(zhì)量監(jiān)聽管控

呼叫中心質(zhì)檢

一、作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名和服務(wù)質(zhì)量等情況。

1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。2、在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功問卷復(fù)核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。

2、對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問題。例如某個(gè)員工某天的完成量起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

2、撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號碼的通話時(shí)長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時(shí)間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，

所以應(yīng)加以留意。

在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、再次培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

1、通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，

且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某幾天座機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長了會(huì)覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

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呼叫中心電話監(jiān)聽的組織方式

呼叫中心電話監(jiān)聽的重要意義

從今年的應(yīng)用情況來看，中國的呼叫中心建設(shè)和管理比前兩年取得了很大的進(jìn)步。不但有很多企事業(yè)單位已經(jīng)建立了自己的客戶服務(wù)中心，而且還有一些專業(yè)外包型呼叫中心活躍在市場上，為企業(yè)提供了更多選擇。但是，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)畢竟還處在起步和發(fā)展階段，很多企業(yè)還存在著“設(shè)備買來了，系統(tǒng)也搭好了，但管理跟不上”的現(xiàn)象。在國外建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是座席員的工資，因?yàn)榕c一個(gè)推銷人員一樣，一個(gè)好的座席員能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多效益和利潤。

呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運(yùn)營后最關(guān)鍵的一個(gè)問題就是如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，通過電話監(jiān)聽（Monitoring）對話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場管理方法。通過電話監(jiān)聽，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰連接等。通過錄音監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量，對座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據(jù)可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強(qiáng)行將客戶電話搶接過來繼續(xù)服務(wù)。通過監(jiān)聽回放這些電話錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來檢測在哪些電話服務(wù)中客戶在試圖說服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒能滿足其客戶的需要。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來了利潤。國內(nèi)常見的三種電話監(jiān)聽方式

目前呼叫中心電話監(jiān)聽途徑主要采用隨機(jī)監(jiān)聽（Silentmonitoring）、電話錄音（Recordedcalls）、現(xiàn)場工作指導(dǎo)（Side-by-sideobservations）三種方式。（1）隨機(jī)監(jiān)聽（Silentmonitoring）

隨機(jī)監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠(yuǎn)程或是在呼叫中心內(nèi)部監(jiān)聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽的同時(shí)還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。（2）電話錄音（Recordedcalls）

電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對座席員和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽者隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽來評判座席員的服務(wù)質(zhì)量。（3）現(xiàn)場工作指導(dǎo)（Side-by-sideobservations）

現(xiàn)場工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席代表的旁邊,用同一電話機(jī)(通常有監(jiān)聽插口)對座席員與客戶的通話監(jiān)聽，并給與現(xiàn)場及時(shí)指導(dǎo)。

國外越來越多的呼叫中心目前開始采用座席員自我監(jiān)聽（Peermonitoring）的途徑，在確保座席員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，充分地授權(quán)給座席員，取得了很好的效果，我們將在以后的文章中對此做詳細(xì)的介紹。三種電話監(jiān)聽方式的特點(diǎn)

（1）隨機(jī)監(jiān)聽（Silentmonitoring）優(yōu)點(diǎn)

a、因?yàn)槭嵌鄻颖倦S機(jī)選擇，樣本比較具有普遍性b、通常座席員并不知道是否正在被監(jiān)聽，其表現(xiàn)就會(huì)更自然一些，監(jiān)聽效果更真實(shí)

c、監(jiān)聽者不必受時(shí)間或空間的限制，可以在不忙的時(shí)候進(jìn)行監(jiān)聽，甚至可以在家中利用閑暇的時(shí)間監(jiān)聽缺點(diǎn)

a、隨機(jī)監(jiān)聽后需要很及時(shí)的反饋，但經(jīng)常是監(jiān)聽者監(jiān)聽的內(nèi)容已經(jīng)是一個(gè)月甚至更早以前的內(nèi)容了b、由于不能確定客戶電話何時(shí)呼入，監(jiān)聽者有時(shí)不得不等待電話的呼入而造成時(shí)間利用率降低c、座席員不能確定何時(shí)為被監(jiān)聽對象，因此有些人心里會(huì)存在著恐懼（這種恐懼心理在三種監(jiān)聽方式中都會(huì)出現(xiàn)）系統(tǒng)要求

a、系統(tǒng)要能夠保證監(jiān)聽者遠(yuǎn)程監(jiān)聽，即配備遠(yuǎn)程監(jiān)聽設(shè)備

b、系統(tǒng)能夠保證當(dāng)有電話呼入時(shí)，馬上通知監(jiān)聽者，以省去監(jiān)聽者等待電話呼入的時(shí)間c、系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽者能夠觀察到座席員的操作界面，即屏幕捕獲系統(tǒng)（2）電話錄音（Recordedcalls）優(yōu)點(diǎn)

a、為座席員服務(wù)質(zhì)量考核、客戶投訴等提供了證據(jù)

b、座席員自己也可以聽電話錄音，幫助座席員判別自己需要改進(jìn)的地方c、監(jiān)聽者對于何時(shí)進(jìn)行電話錄音掌握更靈活，避免等待電話呼入的時(shí)間損耗d、對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助缺點(diǎn)

a、由于不是實(shí)時(shí)監(jiān)聽,對座席代表的反饋的效果通常會(huì)打折扣，通常由于監(jiān)督人員繁忙的工作安排使得座席員常常是在一個(gè)星期以后甚至更長時(shí)間才能收到電話錄音監(jiān)聽的反饋信息b、由于電話錄音設(shè)備等的影響，有時(shí)錄音效果不好，影響監(jiān)聽的質(zhì)量系統(tǒng)要求

a、電話錄音系統(tǒng)，可以是桌面錄音設(shè)備b、能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)錄音和安全保存

c、座席主管或經(jīng)理能夠?yàn)g覽和調(diào)聽座席員的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)（3）現(xiàn)場工作指導(dǎo)（Side-by-sideobservations）優(yōu)點(diǎn)

a、這種監(jiān)聽保證雙方都能及時(shí)地交流溝通，監(jiān)聽者能夠及時(shí)給座席員信息反饋，可以直接回答座席員提出的問題，傳達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些座席員需要哪些方面的培訓(xùn)，座席員能夠在監(jiān)聽者的指導(dǎo)之下及時(shí)掌握新的服務(wù)內(nèi)容和技巧

b、監(jiān)聽者能夠看到座席員使用的參考資料和其他工作站資源

c、對新招聘進(jìn)來的座席員有很大的幫助，高度交互式的交流為座席員提供了一個(gè)令人鼓舞的支持性的環(huán)境

d、有利于座席員和監(jiān)聽者建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)彼此的信任感缺點(diǎn)a、座席員可能會(huì)由于監(jiān)督者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現(xiàn)其正常工作狀態(tài)b、座席代表的表現(xiàn)由于和當(dāng)時(shí)的環(huán)境和座席員的狀態(tài)有很大關(guān)系，例如有的座席員可能會(huì)因?yàn)楸O(jiān)督者在旁邊而表現(xiàn)比平時(shí)對客戶更友好，監(jiān)聽者在一旁觀察到的結(jié)果就可能會(huì)失真系統(tǒng)要求

監(jiān)聽電話聽筒、插座、記事本、監(jiān)聽者席位等克服電話監(jiān)聽的負(fù)面影響

1、消除電話監(jiān)聽對座席員的負(fù)面影響

電話監(jiān)聽作為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的一種手段的同時(shí)，我們也應(yīng)看到座席員對任何一種電話監(jiān)聽方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。一旦出現(xiàn)這種情況，電話監(jiān)聽就會(huì)增加座席員的心理壓力，對座席員積極性和工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極影響，最終導(dǎo)致座席員的缺勤率與離職率增加。反之，被座席員認(rèn)可的電話監(jiān)聽可以提高座席員對工作的滿意度、積極性和工作效率。因此，關(guān)注座席員的感受，采取適當(dāng)?shù)拇胧�幫助座席員克服這種恐懼心里是非常必要的。

首先，管理者、監(jiān)督者要表現(xiàn)出人情味。應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)?shù)叵蜃�席員介紹電話監(jiān)聽方式、途徑，并向座席員說明，其目的是為座席員創(chuàng)造一個(gè)更加公平、有效的工作環(huán)境，從而減少座席員對此的恐懼與排斥心理。

其次，要尊重員工的隱私。例如，只監(jiān)聽座席員與客戶的通話，對私人電話和接聽間隔期間不應(yīng)進(jìn)行監(jiān)聽。必須有合法的理由才能監(jiān)聽電話。指定部分不受監(jiān)聽的電話供座席員私人使用。明確告知應(yīng)聘人員，企業(yè)使用電話監(jiān)聽系統(tǒng)。

另外，監(jiān)督人員應(yīng)當(dāng)在評估完成之后盡快開始反饋工作。例如，如果監(jiān)督人員監(jiān)聽了電話并對座席員表現(xiàn)做出總結(jié)，就應(yīng)該在接聽電話后的幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)提出總結(jié)意見，這樣才能保證最佳的促進(jìn)效果。下面針對呼叫中心座席員對不同電話監(jiān)聽方式的心理反應(yīng)，相應(yīng)列出如何克服電話監(jiān)聽對座席員的負(fù)面影響。

電話監(jiān)聽途徑(Method)

（1）隨機(jī)監(jiān)聽（SilentMonitoring）座席員心理反應(yīng)(Agent’sConcerns)

“是誰、將在什么時(shí)間監(jiān)聽我們的錄音？需要多長時(shí)間反饋結(jié)果？監(jiān)聽人能看到我們的整個(gè)場景和個(gè)人界面操作嗎？”

克服負(fù)面影響(OvercomingResistence)

a、確信監(jiān)聽者誠實(shí)、公正、守信以保證監(jiān)聽結(jié)果的公正性

b、告知座席員會(huì)把監(jiān)聽的整個(gè)過程及結(jié)果及時(shí)地反饋給他們。例如監(jiān)控制度中寫入“每次隨機(jī)監(jiān)聽結(jié)果將在天或小時(shí)予以公布”

c、監(jiān)聽者不僅要“聽”，還要“看”，通過屏幕捕獲（ScreenCapture）能夠看到座席員的表情、桌面操作等真實(shí)的場景，即監(jiān)聽和監(jiān)視結(jié)合起來。

（2）現(xiàn)場工作指導(dǎo)（Side-by-sideobservations）座席員心理反應(yīng)(Agent’sConcerns)

“這樣太讓人難為情了，我感到很緊張，無法達(dá)到最佳狀態(tài)。”克服負(fù)面影響(OvercomingResistence)

a、服這種恐懼心理的一個(gè)比較好的辦法就是首先讓監(jiān)督者以座席員的身份撥打或接聽客戶電話，由座席員來反饋意見。這種方式不僅能夠大大緩解座席員緊張的心里，而且也是一次生動(dòng)的培訓(xùn)過程b、監(jiān)督人員應(yīng)注意在線指導(dǎo)的時(shí)機(jī)、長度的把握，通過在線指導(dǎo)，使座席代表達(dá)到最佳表現(xiàn)c、監(jiān)督人員要注意自己的角色，是輔助、指導(dǎo)人員的角色，而不是與座席員敵對的監(jiān)工

d、監(jiān)控主管與座席代表加強(qiáng)溝通，應(yīng)當(dāng)通過單獨(dú)的面談讓座席員感到他們的工作表現(xiàn)對企業(yè)的重要意義

（3）電話錄音（Recordedcalls）座席員心理反應(yīng)(Agent’sConcerns)

“那難道就是我的聲音嗎？我不喜歡自己的聲音聽起來是這樣�！薄笆钦l來聽這些錄音帶呢？”克服負(fù)面影響(OvercomingResistence)

a、剛開始幾次直接把這些錄音磁帶交給座席員，告訴他們錄音磁帶還沒有人聽過，讓他們自己先聽一下，給予座席員一段適應(yīng)期。這樣，在正式監(jiān)聽電話錄音之前有一段熟悉適應(yīng)的時(shí)間，就能大大消除這種畏懼心理

b、經(jīng)過一段時(shí)間后再來監(jiān)聽電話錄音效果更好一些，同時(shí)座席員也會(huì)把它和以前的錄音作比較為自己的進(jìn)步感到興奮

c、監(jiān)督人員經(jīng)常抽出一點(diǎn)時(shí)間，可以單獨(dú)，也可以幾個(gè)人在一起聽錄音。針對某個(gè)錄音（監(jiān)督人員精心挑選出來），讓大家評判，征詢大家的意見2、克服座席員對電話監(jiān)聽信息反饋的消極態(tài)度

通常監(jiān)聽者在完成電話監(jiān)聽后要給予座席員及時(shí)的信息反饋。然而監(jiān)聽者經(jīng)常面臨座席員對反饋信息的反應(yīng)很消極，依次表現(xiàn)為：座席員收到了反饋信息，但不認(rèn)可；座席員意識到了問題，但消極對待，不愿改進(jìn)；本身積極性就不高。

（1）座席員對電話監(jiān)聽反饋的信息不認(rèn)可

為了避免監(jiān)聽者和座席員的爭論和沖突，面對座席員對電話監(jiān)聽反饋的信息不認(rèn)可，監(jiān)聽者應(yīng)該認(rèn)真傾聽座席員的不同意見，找到座席員為何不同意反饋意見的根源。如果座席員認(rèn)為監(jiān)聽者所說的情況是不存在的，那么監(jiān)聽者就應(yīng)該為座席員提供這個(gè)問題出現(xiàn)的事實(shí)根據(jù)，以證明情況的確如此，這樣的問題的確發(fā)生了。當(dāng)監(jiān)聽者提供了這樣的事實(shí)證據(jù)后，座席員可能會(huì)認(rèn)為即便是那樣，這也不是個(gè)問題，可能會(huì)給出很多理由，認(rèn)為沒有必要改進(jìn)，在這種情況下，監(jiān)聽者需要為座席員指出如果這種情況持續(xù)下去會(huì)出現(xiàn)的負(fù)面影響和嚴(yán)重后果，以幫助座席員認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性并積極改進(jìn)。（2）座席員意識到了問題，但消極對待，不愿改進(jìn)

監(jiān)聽者面對非常頑固的拒絕改變的座席員感到非常頭痛。一個(gè)非常有效的辦法就是幫助座席員進(jìn)行“換位思考”。多數(shù)座席員不愿意改變是因?yàn)楦�多地考慮了變化給其帶來的不利影響，監(jiān)聽者可以幫助其“換位思考”，更多地考慮變化給其帶來的有利的一面，而不變將會(huì)給其帶來的不利的一面。（3）座席員本身積極性不高

座席員客戶服務(wù)水平、忍受力的下降等表明了座席員對工作改進(jìn)的積極性不高。通過表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、賦予新的責(zé)任可能會(huì)起到短期的激勵(lì)效果，但應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)持續(xù)激勵(lì)的環(huán)境。對于座席員的建議不要總是毫無耐心地問“為什么不這樣做？”、“問題應(yīng)該這樣”、“你應(yīng)該這樣做”等等，這比起讓座席員自己提出她們的意見和建議效果要差的多。應(yīng)該認(rèn)真聆聽座席員主動(dòng)提出她們的想法、建議和解決問題的辦法，多問一些這樣的問題如：“怎樣才能更有利于你的工作？”、“你覺得怎么做更好？”等等，提出問題后要等待座席員的反應(yīng)而不是毫無耐心地即刻給出座席員問題的答案。

呼叫中心的主管經(jīng)常會(huì)有一個(gè)疑問：“那一種監(jiān)聽方式最好？”事實(shí)上隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，沒有哪一種監(jiān)聽方式會(huì)永遠(yuǎn)適用于不斷發(fā)展變化的呼叫中心座席員及其運(yùn)營管理。一個(gè)成功的呼叫中心電話監(jiān)聽系統(tǒng)的建立，絕不僅僅是建立系統(tǒng)的問題，更多的是如何去運(yùn)營管理的問題，只有結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況建立適合自己的電話監(jiān)聽系統(tǒng)，才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來真正的利潤。

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