呼叫中心工作總結及計劃

貴在團結，重在服務

呼叫中心201*年工作總結及201*年工作計劃

201*年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，201*年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線201*年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、201*工作總結（一）取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽受理交辦督辦跟進回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務；

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

二、201*年工作計劃對于我中心201*年的發(fā)展，我們?nèi)�體人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在201*年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。

（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，201*年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在201*年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

擴展閱讀：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃

呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃

****年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線

室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎服務，助力業(yè)務發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對****年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位****年的重點工作計劃。

一、重點工作回顧（一）班組團隊管理

****年主要負責現(xiàn)場班組愛樂組的團隊管理工作，在負責期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀事項和影響電話中心形象的服務失誤，組內(nèi)團隊氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展狀態(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:3.06分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項率為7.43%，年度組內(nèi)平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應的輔導改革和組內(nèi)互助輔導措施的落實。兩項服務質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月線性(非致命率)線性(致命率)

（二）外呼營銷項目

****年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場運營協(xié)助

****年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓，確�，F(xiàn)場運營關鍵指標實現(xiàn)達標。

二、工作存在問題

（一）班組長工作職責不明確

隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側重點；現(xiàn)有架構中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定

雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。

三、****年重點工作計劃（一）帶隊新兵營

因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務知識相對不足，且公司認同感需持續(xù)引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：1、新增新兵營班組長工作手冊；

2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標；

3、設定精神層面的激勵機制，淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結合員工上線進步度和工作學習積極性設定不同的趣味稱號，增加員工的學習和團隊文化參與興趣）；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團隊管理改革

****年是部門呼入重點轉移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在****年團隊管理工作中進行適應性的改革：

1、拓展員工輔導和溝通手段，將需溝通問題進行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導的基礎上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導步驟；

2、和培訓崗和文化建設崗進行溝通，在員工單一的業(yè)務培訓體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓課程；協(xié)助員工設定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認為未來發(fā)展不明確而導致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；

3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

1、對工作分配由指定制轉為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；

2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導員的找流程問題的KPI考核制度，在室內(nèi)設定相應的激勵制度，正向引導組長崗位勝任力成長；

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。

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