201*年呼叫中心工作總結(jié)

201*年呼叫中心工作總結(jié)

時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細(xì)回顧201*年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。201*年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當(dāng)然其中也有遺憾。

呼叫中心始建于201*年11月份。201*年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導(dǎo)航，來電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設(shè)有八個坐席，開通著八個QQ，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢，400電話咨詢和對參觀的學(xué)生和QQ咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋?01*年咨詢量總計QQ咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回?fù)芰?668個。

201*年5月呼叫中心開始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五

日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因為招生中心東娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

回顧201*呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾�，F(xiàn)在總結(jié)如下：

讓我們感到欣慰的是1首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對外宣傳的窗口，展示了學(xué)校的形象。2、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了詳細(xì)，對學(xué)校的招生政策、基本設(shè)施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但學(xué)生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長進(jìn)行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到學(xué)校以人為本，全心全意為學(xué)生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。4.呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì)，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是201*年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務(wù)分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。

在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導(dǎo)斧正。無論過程

中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。

201*年9月20日

白妍

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201*年度客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

回望201*年，是發(fā)展的一年、是培育團(tuán)隊的的一年、是接管驗收整改工作開始的一年。在這一年里，我客戶服務(wù)中心全體員工始終本著“在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶滿意加驚喜”的服務(wù)宗旨和“盡管不是無所不能，但也是竭盡所能”的執(zhí)行宗旨，推行“金鑰匙管家式服務(wù)”，團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，讓我們的管理和服務(wù)都得到了很大的提升，同時也得到廣大業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在此感謝所有員工在這一年來付出的辛勤努力，更感謝公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我們工作的大力支持和理解，現(xiàn)就本年度的工作總結(jié)如下：一、客服部

一、樓棟管家服務(wù)培訓(xùn)工作

為了讓本部的員工熟悉并掌握公司管理規(guī)章制度、各項工作流程，為業(yè)主提供一流的服務(wù)水平，培養(yǎng)管家良好的服務(wù)意識。我們開展了有計劃的、針對性強的培訓(xùn)科目及內(nèi)容：

1、首先強化培訓(xùn)管家崗位工作流程及崗位職責(zé)。各管家嚴(yán)格把控樓棟人員進(jìn)出，一人一證、有詢問有記錄。對新業(yè)主熱情介紹自己，使業(yè)主加深印像，方便后期服務(wù)。每天做好所有記錄，每月進(jìn)行2次空置房檢查，每周做一次物業(yè)催收工作并記錄，跟進(jìn)本樓棟的整改及日常工作。

2、禮儀接待。提倡并嚴(yán)格推廣微笑服務(wù)，確保每天都有好心情投入到工作中去，向業(yè)主“說一聲好，行一個禮，幫一把手”，為業(yè)主開啟電梯等常規(guī)性服務(wù)做到經(jīng)�；�。

3、裝修管理。讓管家熟悉裝修材料，所有材料必須走貨運電梯。需要袋裝化的如：水泥、河沙、建渣等必須袋裝化，并嚴(yán)格裝修現(xiàn)場的管理，對裝修單位的施工人員出入，嚴(yán)格登記制度和物品放行制度。

4、空置房的管理。嚴(yán)格按照空置房管理規(guī)定要求，定期對未接房的房屋進(jìn)行檢查并認(rèn)真填寫《空置房巡檢記錄》，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時上報，如因雨季，對雨后對飄窗臺雨水及時清掃，避免滲水情況的發(fā)生。

5、物業(yè)管理費的收費。定期對未繳納物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行催收工作，可采取方式：打電話、發(fā)短信、當(dāng)面告知、轉(zhuǎn)賬等。每季度對欠費3個月欠費的進(jìn)行一次郵寄催收單。6、工程整改工作。各樓棟管家應(yīng)對本樓棟的整改問題作詳細(xì)的記錄并跟蹤整改，整改完成之后及時回復(fù)業(yè)主，使業(yè)主滿意。

7、每周星期二進(jìn)行一次員工服務(wù)工作的常規(guī)培訓(xùn)，主要針對的是：服務(wù)禮儀禮貌、服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度、接待投訴、接待裝飾裝修、可視對講、水、電、氣的費用充值以及實操工作，使每一位員工都能掌握并運用到實際工作中去。二、房屋質(zhì)量管理方面

房屋質(zhì)量管理是物業(yè)管理服務(wù)工作中的重要內(nèi)容之一，此工作在業(yè)主裝修期間尤為重要，如裝修監(jiān)管不利，就會造成后期因裝修引起的衛(wèi)生間滲水以及其他質(zhì)量問題。為此，在裝修管理工作方面，我們重點加強了以下幾個方面的工作：

1、針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了裝修工作協(xié)議,就裝修的重點部位防水、消防安全、水、電管線的走向、自用設(shè)施設(shè)備安裝等做出明確的規(guī)定，讓業(yè)主與裝修公司提前知曉各項管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好準(zhǔn)備。

2、嚴(yán)格把控裝修申請審批關(guān)，嚴(yán)格資料和圖紙的審查，建立完善的裝修管理檔案，并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面限制和提醒，結(jié)合國家相關(guān)法規(guī)，參照公司的管理規(guī)定，給出審批意見和建議。

3、建立裝修巡查簽到制度，安排員工按規(guī)定對裝修現(xiàn)場時行裝修巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài)。

4、定期組織開展裝修專項巡檢整治活動，對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限期做出整改，并按計劃實施復(fù)檢工作，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。

5、重點對裝修強烈要求封生活陽臺的業(yè)主重點關(guān)注，嚴(yán)把材料關(guān)，以免業(yè)主夜間施工。

三、開展三標(biāo)段前期接管交房工作

1、人員儲備及培訓(xùn)。每一名新入職的員工，首先學(xué)習(xí)員工守則，同時安排一名老員工帶領(lǐng)新員工熟悉各崗位并介紹給每一位同事認(rèn)識，要求老員工對新員工要熱情，不得排擠、欺負(fù)，拉幫結(jié)派。

2、檔案資料的建立。嚴(yán)格按照“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建檔，按房號順序一戶建立一個檔案盒，依次排放，一棟一個檔案管理柜，使檔案有序管理，查找方便。

3、鑰匙及水電卡管理工作，每一戶一個鑰匙盒，里面包括水、電卡，信報箱鑰匙，按照順序編排，確保鑰匙管理有序，在房屋交付時，準(zhǔn)確無誤的發(fā)放到每戶業(yè)主手中。4、交房工作流程，交房前全體員工進(jìn)行了6次理論知識的培訓(xùn)和二次現(xiàn)場演練，①主要正對交房統(tǒng)一說詞培訓(xùn)，使每一位管家能回答業(yè)主提出的簡單問題，并介紹我小區(qū)基本概況。②交房資料培訓(xùn)，主要每一個人對資料填寫清楚。③裝飾裝修辦理，各樓棟負(fù)責(zé)辦理當(dāng)天自己負(fù)責(zé)的樓棟裝修辦理，并做好記錄，方便第二天同事清楚該樓棟的情況。④交房演練工作，針對本次交房，從業(yè)主下車到辦理現(xiàn)場。⑤交房演練實操工作，注重每一個交房細(xì)節(jié)，對不合理的進(jìn)行調(diào)整。四、客戶服務(wù)日常工作

1、一、二標(biāo)段201*年1月至12月10日交房35戶，辦理裝修35戶；截至201*年12月10日累計交房417戶，辦理裝修122戶。三標(biāo)段交房295戶，辦理裝修45戶。

2、201*年接到投訴9起，完成投訴整改工作并回復(fù)9次，投訴處置率100。

3、201*年接待來電來訪4294次，報修217件，維修217件，維修率100。4、接待一、二標(biāo)段房屋工程整改報修185件，完成整改182件，完成率98。

5、接待三標(biāo)段房屋工程整改報修321戶，截至201*年12月10日完成整改：100戶，完成率31。二、工程部

201*年是前期接管驗收遺留問題整改跟進(jìn)的一年，在這一年里物業(yè)工程部積極配合地產(chǎn)工程部對施工工程進(jìn)行質(zhì)量問題整改和單項工程整體移交。從前期收集原始資料到后期配合交樓，收樓的大量工作需要物業(yè)配合。一方面要跟進(jìn)前期遺留問題的整改工作，一方面要保證項目設(shè)施設(shè)備正常運行。在此基礎(chǔ)上配合開發(fā)商相關(guān)部門對所有設(shè)備進(jìn)行檢查、記錄并對整改完成的項目及時消項更新記錄，并向公司匯報。在這項工作中工程部克服了來自各方的壓力，在外界因素的影響下，也能很好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。另外1、2標(biāo)段所有的設(shè)備設(shè)施、供貨合約均已到了質(zhì)保結(jié)算期，由于物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，物業(yè)要對所有廠家前期整改工作進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)，并給出專業(yè)的意見。工程部管轄著項目所有的設(shè)備設(shè)施，工程部的意見尤為重要；給出的每一點建議均代表著物業(yè)公司。因此，各專業(yè)工程部人員、主管都要本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度認(rèn)真仔細(xì)的審核，到現(xiàn)場逐一查看，保障了設(shè)備設(shè)施的良好運行狀態(tài)，充分體現(xiàn)了專業(yè)公司應(yīng)有的素質(zhì)。

日常工作中，工程部全體員工嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照“四化理念”的要求去做。能夠認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹公司的各項指示精神，完成各項工作任務(wù)。認(rèn)真對待項目檢查中提出的問題和整改意見，結(jié)合實際，認(rèn)真整改和執(zhí)行。在各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我們規(guī)范了各種表格、記錄的填寫，完善了庫房管理、為日常工作安排和用電數(shù)據(jù)分析提供了有效、準(zhǔn)確的依據(jù)。并將各種制度張貼上墻，以便每位員工及時學(xué)習(xí)、檢查和嚴(yán)格要求自己。

電氣專業(yè)嚴(yán)格遵照公司安全手冊，嚴(yán)格執(zhí)行配電系統(tǒng)運行維保的規(guī)范要求、參照本年度工作計劃，完成3、4標(biāo)段地下室核心配電室設(shè)備的運行、檢查和清掃工作，同時對各樓層配電豎井內(nèi)母線插接箱、配電柜按維保計劃定期進(jìn)行了保養(yǎng)。其中除大樓配電室以外的配電設(shè)備全年內(nèi)保養(yǎng)次數(shù)均超過了四次。檢修保養(yǎng)過的配電柜總數(shù)在10次以上，配電箱達(dá)20多次。針對供電、供水、電梯、空調(diào)、通風(fēng)、排污、照明、消防、安全、監(jiān)控、樓宇等系統(tǒng)故障隨時處理50多項以上，提高設(shè)備運行完好率，為業(yè)主提供良好的居家環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)周、月、季及半年的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，有針對性的安排日常維修任務(wù)。做到日常維修工作的計劃性，合理性，及時性。根據(jù)工程部的有關(guān)規(guī)定和年度維修計劃，電氣專業(yè)安排日常巡查，對相關(guān)設(shè)備變配電室、應(yīng)急發(fā)電機系統(tǒng)、各類電動機、照明系統(tǒng)強弱電豎井、空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)、電梯機房動力設(shè)備、消防、樓宇自控、安防監(jiān)控、有線電視、電話和網(wǎng)絡(luò)、停車管理系統(tǒng)、等做到全面細(xì)致的維護(hù)和保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的安全使用和有效運行。每月對部分消防聯(lián)動系統(tǒng)進(jìn)行分區(qū)檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，從而保證消防報警系統(tǒng)及消防聯(lián)動系統(tǒng)始終保持在良好的運行狀態(tài)。對大樓公共區(qū)域、煙感探測器、、手動報警器、消防電話、聲光報警器、電梯五方對講系統(tǒng)及地庫一層及地下二層消防卷簾門，溫感探測器，消防廣播，消防水泵等消防設(shè)備的系統(tǒng)聯(lián)動。使項目的消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，保證項目的消防安全。

本年度培訓(xùn)情況：加強培訓(xùn)力度，提高員工技能、應(yīng)對能力及工作態(tài)度；為了提高電氣專業(yè)知識技能，根據(jù)公司會議精神又重點對員工進(jìn)行了如何關(guān)注細(xì)節(jié)及如何提高執(zhí)行力等專業(yè)培訓(xùn)；今年班組共進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)十余次，請廠家培訓(xùn)三次，其中安全操作和專業(yè)知識占培訓(xùn)總時一半以上。做到把人身及設(shè)備安全放在首位，力爭部門每個員工都能從思想上重視、并落實到實際工作中。為了配合工程部部門建設(shè)，工程部內(nèi)部加強多元知識的培訓(xùn)，爭取培養(yǎng)出一專多能的技術(shù)骨干。

跟進(jìn)項目前期遺留問題整改：在保證項目電氣設(shè)備正常運行的前提下，電氣專業(yè)還長期不乏余力的跟進(jìn)項目前期接管驗收時的遺留問題，消防系統(tǒng)施工缺陷問題、安防監(jiān)控系統(tǒng)的盲區(qū)覆蓋問題、樓宇自控的不完善、9棟樓頂防水滲水、1-9棟窗邊開裂滲水等；

二次裝修施工現(xiàn)場管理方面：今年二次裝修客戶不多，到目前有145戶，但工程部從客戶使用角度考慮，結(jié)合項目的系統(tǒng)設(shè)備安全，幫助減少或消除不必要的安全隱患，替客戶把關(guān)，依據(jù)裝修規(guī)范嚴(yán)格控制。日常增加巡查人員，周六周日安排值班。加大對二次裝修的管理力度，共查出須整改項目約10余項，施工違章30多次，勒令停止施工3次以上。同時，加強對電氣等管線隱蔽工程檢查力度，杜絕二次裝修對項目電氣系統(tǒng)的破環(huán)，協(xié)調(diào)客戶電力進(jìn)戶線路敷設(shè)到工程驗收全過程，嚴(yán)格控制施工質(zhì)量消除消防隱患，為業(yè)主營造一個安全舒適的居家環(huán)境。

在能源管理、降低消耗方面。我們對項目內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行摸底排查，并對每月的能耗進(jìn)行統(tǒng)計。由于目前住戶少使用率低，我們采取減少控制樓層公共區(qū)域照明、合理的減少照明等辦法降低能耗。1、將車庫照明在保證合理的照明前提下，通過樓宇自控系統(tǒng)分時段進(jìn)行控制。2、對大功率機電設(shè)備（水泵房）加強巡查，確保電機處于良好的工作狀態(tài)，提高效率。加大控制設(shè)備的維護(hù)，減少大功率設(shè)備的起停次數(shù)，降低功耗。

環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生方面。將項目內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備分為公共責(zé)任區(qū)，每個責(zé)任區(qū)都有專人負(fù)責(zé)。每周都要清潔公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和設(shè)備的衛(wèi)生。定期清潔個人管轄范圍衛(wèi)生并定期檢查，保證配電室內(nèi)和設(shè)備間的設(shè)備干干凈凈，設(shè)備無油漬、衛(wèi)生無死角、保證設(shè)備正常運行。三、環(huán)境綠化部一、人員管理方面：

自河畔新世界小區(qū)交付物業(yè)管理以來，小區(qū)環(huán)境維護(hù)工作開展基本順利，在與公司領(lǐng)導(dǎo)多方面溝通后，根據(jù)各崗位工作需求情況，就增加日保清潔人員配置和上調(diào)清潔服務(wù)費用后，現(xiàn)基本滿足了公區(qū)清潔維護(hù)的運行要求。時間過的很快轉(zhuǎn)眼間環(huán)境綠化服務(wù)工作也進(jìn)入常態(tài)化管理的階段，而作為環(huán)境綠化部門負(fù)責(zé)人的我始終和一線全體員工保持艱苦奮斗的作風(fēng)和默默奉獻(xiàn)的精神，為我們今后更好的管理河畔新世界小區(qū)的環(huán)境綠化工作奠定了基礎(chǔ)。但作為公司的形象窗口之一，我們擔(dān)心環(huán)境綠化工作要達(dá)到公司及客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)部門工作壓力相當(dāng)大，僅不怕苦盡力去做保證不了環(huán)境綠化品質(zhì)和客戶的認(rèn)可，因此借此機會我們希望公司領(lǐng)導(dǎo)給予最堅強的后勤保障，因為這塊工作永遠(yuǎn)是公司出現(xiàn)問題和矛盾的導(dǎo)火線。在后期的工作中我們嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理要求，將環(huán)境綠化工作提升至一個新的目標(biāo)，為河畔新世界小區(qū)創(chuàng)造更好的外圍環(huán)境。二、人員編制：

1、目前環(huán)境綠化部的人員編制為主管1名綠化工3名。

2、外判保潔編制為59人(住宅小區(qū)40人，展銷中心18人，地產(chǎn)公司項目工地1人)。

三、員工培訓(xùn)方面：

1、對新入職的外判清潔人員進(jìn)行了清潔理論培訓(xùn)并針對不同崗位進(jìn)行實際操作培訓(xùn)，使清潔員掌握清潔工作知識，達(dá)到住宅小區(qū)清潔工作的要求。

2、在對清潔員進(jìn)行《河畔新世界清潔操作規(guī)程》培訓(xùn)的前提下，結(jié)合工作中的實際情況著重了以下培訓(xùn)清潔劑的分類和使用，清潔頻次及程序等處理。

3、加強了員工考核制度的培訓(xùn)，要求外判清潔公司每月對工作突出優(yōu)秀的員工給予獎勵，目前員工已經(jīng)基本能掌握工作重點并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成工作。但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。

4、強力推行環(huán)境6S精益管理經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，清潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。四、清潔工作模式：

在“日常清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為根據(jù)清潔污染程度隨時調(diào)整清潔，取得了較好的效果。五、清潔工作完成事項：

1、完成了清潔人員編制及工作模式的及時修訂。2、完成對小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護(hù)工作。3、完成對三標(biāo)段新入駐樓層的開荒工作。4、完成小區(qū)垃圾的清運工作。5、完成外圍總坪地面沖刷工作。6、完成停車場清洗工作和組織實施清潔。7、完成VIP特約清潔服務(wù)。

8、完成地面公區(qū)排污管道及化糞池的檢查工作。

9、完成公共區(qū)域的環(huán)境消殺和小區(qū)生活垃圾桶的配置工作。六、綠化管理方面：

1、透過實際的管控了解和溝通，現(xiàn)已完成綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的提升和確認(rèn)，將原施工單位制定的三級綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，提升為二級；

2、根據(jù)物業(yè)公司及施工單位的要求，河畔新世界項目綠化工程已做初步驗收，正式進(jìn)入施工養(yǎng)護(hù)整改階段，其需整改區(qū)域正在逐步實施中。

3、按照公司要求完成展銷中心綠化維護(hù)工作。七、環(huán)境綠化管理工作承諾：

1、環(huán)境綠化服工作務(wù)承諾嚴(yán)格按照公司管理方法進(jìn)行管理，如果未能按照甲乙雙方確認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶重大提訴的將追究其違約責(zé)任。

2、特殊事項服務(wù)特別清潔服務(wù)當(dāng)遇到上級、外賓參觀、檢查或突發(fā)事件，需提供特別清潔服務(wù)的，外判保潔公司全力支持并服從調(diào)度。八、有害生物防治方面：

根據(jù)街道的關(guān)于創(chuàng)建國家衛(wèi)生城的工作的指示，以及滅四害和創(chuàng)五星物業(yè)管理的要求，對小區(qū)進(jìn)行了徹底消殺符合國家衛(wèi)生規(guī)定。在工作中根據(jù)季節(jié)不同分別對老鼠和蚊蠅進(jìn)行殺滅，取得了較好的效果。九、衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督方面：

強力推行“六凈”和“六不”清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，日常在工作中，加強了工作質(zhì)量監(jiān)督，及時填寫相關(guān)表格，用各種記錄和制度來控制清潔質(zhì)量,并對工作中的問題給予及時總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)，取得了較好的效果。

十、環(huán)境綠化服務(wù)管理存在的問題，以及后期常態(tài)化管理的方案：

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟時間較短，相關(guān)工作均是在忙碌中逐步改進(jìn)和完善，很多問題需要通過冷靜的自省和總結(jié)才能做好。面對明年機遇與挑戰(zhàn)，我們將本著務(wù)實扎實的原則，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與溝通，勇于實踐使小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和環(huán)境管理水平全面提高，為公司發(fā)展和經(jīng)驗積累提供樣板。

環(huán)境綠化部管理中存在的問題主要表現(xiàn)在個別員工缺乏工作主動性，責(zé)任心不強，主管、領(lǐng)班對工作整改的監(jiān)督、跟進(jìn)力度不夠，主管、領(lǐng)班、員工之間缺乏溝通，是導(dǎo)致清潔質(zhì)量受到影響的首要原因。需要添置清潔設(shè)備和調(diào)整工作思路，也同時影響了工作效率，增加耗費的一大因素，對我們提升企業(yè)形象和物業(yè)服務(wù)品質(zhì)造成了一定的影響。

針對以上存在的現(xiàn)象，環(huán)境綠化部做出相應(yīng)調(diào)整，梳理部門工作流程，組織員工學(xué)習(xí)公司體系文件，嚴(yán)格按照公司體系文件操作規(guī)程執(zhí)行。同時，要求清潔外判負(fù)責(zé)人加強與員工之間的溝通，積極調(diào)動員工工作積極性，提高工作效率，提供針對性的培訓(xùn)計劃培養(yǎng)員工主人翁意識，積極主動開展工作，關(guān)注客戶的需求了解客戶對我們的服務(wù)意見，及時作出服務(wù)調(diào)整，不斷滿足客戶日益增長的需求，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。四、秩序維護(hù)部

秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)小區(qū)的安防和公共秩序工作。在過去的一年里，通過部門所有同事的共同努力，部門也取得了一定的成績。

一、加強部門隊伍建設(shè)。我們在隊伍建設(shè)上堅持“兩手抓”，一手抓人員的配備，一手抓個人素質(zhì)的提高。在人員的配備上，在招聘隊員時，我們對從有保安工作經(jīng)歷者和部隊退伍軍人堅持優(yōu)先錄用。在提高素質(zhì)上，一是堅持每周一骨干例會，講評當(dāng)周工作，指出存在的問題，剖析原因，總結(jié)經(jīng)驗，培養(yǎng)了基層管理人員的模范帶頭作用，提高了管理水平和處理各類突發(fā)事件處理的能力；二是堅持每周二理論培訓(xùn)和周五軍事訓(xùn)練，進(jìn)行崗位職責(zé)、操作流程、服務(wù)用語、禮節(jié)禮貌、隊列訓(xùn)練等素質(zhì)培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和現(xiàn)場工作指導(dǎo)，使隊員都能達(dá)到崗位上的基本要求，履行好崗位職責(zé)；三是組織消防培訓(xùn)演練，我們利用培訓(xùn)時間還為隊員講授消防方面的知識和操作技能，還進(jìn)行了兩次消防培訓(xùn)演練，使隊員都能較好地掌握基本動作要領(lǐng)；四是對新入職的員工進(jìn)行崗前理論和現(xiàn)場培訓(xùn)，讓他們?nèi)�面了解公司企業(yè)文化理念和崗位操作流程及注意事項，從而讓每個隊員緊緊圍繞公司和部門的各項規(guī)定，達(dá)到上崗前的要求，為公司樹立良好形象。

二、重視小區(qū)安全防范。堅持技防和人防相結(jié)合的理念，加強外來人員，施工人員、車輛的控制和管理。在技防上，對周界圍墻的安全隱患提出要求，更換紅外線監(jiān)控攝像頭，安全高層管道防爬刺，為有效的提高巡邏人員的工作責(zé)任心，小區(qū)巡邏施行電子巡更系統(tǒng)。針對3棟302號被盜事件，我們及時更改了巡更路線，制定了多條巡邏路，并不定時改變巡邏線路。同時增加了巡更點位，縮短了巡更打點的時間，并安排專人每天早上檢查巡邏情況。因前期小區(qū)安裝的部分監(jiān)控攝像頭因夜間不能正常使用，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況，并得到解決，小區(qū)路面監(jiān)控攝像頭目前全部更換為紅外線監(jiān)控攝像頭。在人防上，加強對外來人員和車輛的控制和管理，特別是對小區(qū)施工人員和送貨車輛的管理，嚴(yán)格履行出入證驗證檢查登記制度，保障了小區(qū)秩序的正規(guī)同時也杜絕了治安隱患。201*年度解決小區(qū)技防隱患13次。安裝高層管道防爬刺（110公分的156個，50公分的143個）；3月份更換小區(qū)路面監(jiān)控攝像頭（共更換攝像頭24個）；更改和新增小區(qū)巡更點位（更改新增點位13個）；增加內(nèi)河一帶、地下室車場和濱河路巡更點位47個；與環(huán)境部協(xié)調(diào)處理周界圍墻地帶及小區(qū)主要道路樹木枝丫遮擋攝像頭及周界紅外線13次；處理小區(qū)各類大小糾紛130余次；其中沒收違規(guī)出入證36個；民工翻越圍墻26次；同施工單位簡單沖突5次；現(xiàn)場違章糾正60余次，施工單位無理取鬧無證強闖小區(qū)1次，我部人員因工作被打有1次；發(fā)現(xiàn)追趕小偷6次；抓獲小偷2人次；抓獲民工利用工作之便偷取地下室電纜線1次，為公司挽回?fù)p失數(shù)十萬元。部門人員在面對違法亂紀(jì)行為時，勇于糾正，敢于斗爭，保證了公司的財產(chǎn)安全同時也對外起到了強有力的威懾作用。

三、重視消防工作。始終堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則。一是組織消防培訓(xùn)演練。在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，組織人員參加消防支隊的專業(yè)培訓(xùn)3人次，部門組織消防培訓(xùn)4次，組織演練2次，較好增強了隊員的消防意識同時也提高了消防知識。二是落實專項檢查。督促消防專員每月定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查登記，對有問題的消防設(shè)施及時記錄上報，進(jìn)行維修或更換處理，確保其良性運作。

四、嚴(yán)抓形象展示工作。堅持部門“三個一”的服務(wù)宗旨，為公司樹立良好形象。一是針對展銷中心直接面對客戶的特殊性，作為對外形象展示的窗口，加強了對崗位執(zhí)勤人員的服務(wù)要求，努力為客戶提供方便。前期針對崗位人員自身素質(zhì)參差不齊的狀況，加強了對形象崗人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括軍事素質(zhì)、隊列要求、禮貌用語，客戶接待、車輛引導(dǎo)等培訓(xùn)。二是針對小區(qū)各崗位直接面對業(yè)主的特殊性，作為對內(nèi)形象展示窗口，對門崗和巡邏崗嚴(yán)格要求，加強禮節(jié)禮貌養(yǎng)成，努力為業(yè)主服好務(wù)。三是為有效的監(jiān)督規(guī)范崗位運行，實行崗位層層監(jiān)督，落實好崗位要求，即主管監(jiān)督、班長監(jiān)督、隊員互相監(jiān)督、技防監(jiān)督（監(jiān)控室全方位查看各崗位運行情況，發(fā)現(xiàn)有不符合崗位要求時，及時提醒引導(dǎo)）。

五、對外客戶接待及活動執(zhí)勤。201*年公司為了給業(yè)主營造一個高品質(zhì)的住宅環(huán)境曾多次組織業(yè)主、客戶活動，包括三標(biāo)段開盤、國際小姐濱河公園剪彩、公司交房、等大型活動。我部根據(jù)公司的要求，周密計劃，合理安排，共接待活動車輛1000余輛，接待客戶3000余人次，在執(zhí)勤中我部高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，較好地完成了公司的各項活動，無任何車輛擦掛、客戶物品丟失的情況發(fā)生。六、加強規(guī)章制度建設(shè)。在部門主管的組織下，組織領(lǐng)班制定出了秩序部崗位作業(yè)指導(dǎo)書、崗位責(zé)任制度、員工管理制度、部門獎懲制度等，我們還對值班、交接班、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等方面都出臺了一整套嚴(yán)格、實用的制度，對團(tuán)隊實行半軍事化管理，用制度來規(guī)范大家的言行，用制度來保證工作任務(wù)的完成。如值班隊員必須提前15分鐘到崗進(jìn)行交接；隊員上下班都必須列隊行進(jìn)，充分展示軍人的素質(zhì)和風(fēng)彩。

在過去的一年里，我客戶服務(wù)中心在各部門的共同努力下取得了一定的成績，但也存在著一些不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、整個客戶服務(wù)中心的管理團(tuán)隊還不夠穩(wěn)定，在日常工作中的各部門的配合、還不是很默契，還有待進(jìn)一步的提高。

2、各員工的業(yè)務(wù)技能還不是很專業(yè)，還有很大的空間去提高，這也是我們下年中需要重點培訓(xùn)的內(nèi)容之一。

3、公司各項目管理制度的推行落實和監(jiān)督機制還不是很健全，還沒有覆蓋到每一個工作環(huán)節(jié)中去。還需要在日常運行過程中去調(diào)整，去完善。

回顧201*，總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)清不足，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下，我客戶服務(wù)中心的各項工作都有很大的提高。展望201*，迎接我們的是新的挑戰(zhàn)，對三標(biāo)段的接房裝修和四標(biāo)段接管驗收工作，將是我們工作的重點和難點，為此，客戶服務(wù)中心全體員工在工作中將更加團(tuán)結(jié)一心、揚長補短。以此來回報公司對于我們的關(guān)愛和提供這個難得的鍛煉我們的大舞臺，為公司的長足發(fā)展盡我們綿薄之力。

在這里，我再次祝愿各位同事，在新的一年里心想事成，幸福安康！祝公司在新的一年里玉兔搖鈴攏財氣，祥龍長嘯蕩福音。

成都新世界河畔物業(yè)服務(wù)有限公司

河畔新世界物業(yè)服務(wù)中心二O一一年十二月十七日

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