大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目規(guī)劃2.0

大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目規(guī)劃書

一、項目需求分析

1.項目背景分析

我司針對全國各地市商業(yè)大堂經(jīng)理及副理的充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷工作的具體內(nèi)容和需求分析，撰寫了項目規(guī)劃建議書。

2.大堂經(jīng)理現(xiàn)狀分析

經(jīng)過對全國各地市大堂經(jīng)理的多次調(diào)研和培訓(xùn)，我們認(rèn)為大堂經(jīng)理可能面臨如下問題：1）不完全理解大堂經(jīng)理的深刻內(nèi)涵：大堂經(jīng)理毫無疑問是營銷崗，但在其營銷崗的基礎(chǔ)上，

更重要的他還是一個管理崗。而目前大堂經(jīng)理的定位不清，更多是作為一個營銷崗來使用，導(dǎo)致其不能真正發(fā)揮作用。

2）不愿廳堂管理、不敢廳堂管理、不擅長廳堂管理：大堂經(jīng)理定位的缺失，權(quán)責(zé)定義不清、

利益分配不細(xì)化導(dǎo)致其不愿進(jìn)行廳堂管理；在營銷上的諸多限制、得不到上級領(lǐng)導(dǎo)的明確支持又導(dǎo)致了其不敢廳堂管理；而自身認(rèn)識的缺失、個體能力的欠缺、對標(biāo)準(zhǔn)的一知半解更是導(dǎo)致了其不會做廳堂管理。

3）自身素質(zhì)、個體營銷能力有限：大堂經(jīng)理作為客戶服務(wù)感知的第一站，其自身素質(zhì)、精

神面貌尤為重要，但很多大堂經(jīng)理自身的精、氣、神不足，服務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)心態(tài)未能提升網(wǎng)點的客戶感知。同時作為網(wǎng)點營銷的關(guān)鍵崗位，不管是產(chǎn)品知識、營銷技巧還是最為關(guān)鍵的營銷的主動性，都未能完全適應(yīng)大堂經(jīng)理的要求。

4）內(nèi)外聯(lián)動營銷不到位：大堂經(jīng)理是識別推薦的關(guān)鍵崗位，是網(wǎng)點營銷體系的關(guān)鍵一環(huán)，

由于考核不夠細(xì)化、營銷體系建設(shè)有缺失、營銷工具支持不到位導(dǎo)致網(wǎng)點內(nèi)外聯(lián)動營銷不能開展，極大的限制了網(wǎng)點綜合營銷能力的提升。

3.觀點與建議

A.通過大堂經(jīng)理的現(xiàn)狀分析，我們認(rèn)為首先要轉(zhuǎn)變其觀念，使其真正認(rèn)識網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的

深刻內(nèi)涵，更正其對于大堂經(jīng)理崗位的錯誤認(rèn)識，并強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性；

B.通過三天的培訓(xùn)，不僅讓大堂經(jīng)理掌握大堂“舞臺搭建”的基礎(chǔ)崗位認(rèn)知，更從實戰(zhàn)角度，對大堂管理模式，現(xiàn)場管理方式，溝通技巧，聯(lián)動營銷，抱怨處理等進(jìn)行有點有面的“精彩呈現(xiàn)”，實地案例，工具使用，現(xiàn)場操作，一個都不能少！

C.以往大量的培訓(xùn)證明，單純的培訓(xùn)往往是“一聽培訓(xùn)熱情高、回去工作經(jīng)驗少”，如何將培訓(xùn)內(nèi)容真正確保學(xué)員去使用，使得培訓(xùn)內(nèi)容落地直接關(guān)系到了最終培訓(xùn)效果的取得。為此，在培訓(xùn)結(jié)束后可選擇重要支行和重要網(wǎng)點的大堂經(jīng)理進(jìn)行實地指導(dǎo)，幫助其將培訓(xùn)內(nèi)容落到實處；

D.營銷能力的提升需要從實踐中不斷提煉總結(jié)，建議可常態(tài)化的進(jìn)行“全員營銷大舞臺”的活動，通過此交流平臺促進(jìn)大堂經(jīng)理總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗，推進(jìn)分行整體營銷水平提升，并將大堂經(jīng)理經(jīng)驗匯編制作成營銷學(xué)習(xí)手冊。

二、項目設(shè)計

1.項目形式及名稱

我們建議采取調(diào)研座談、集中培訓(xùn)以及現(xiàn)場輔導(dǎo)等形式，通過思想轉(zhuǎn)型、授課演練、學(xué)習(xí)研討、實地指導(dǎo)、后續(xù)督導(dǎo)等多種方式，建立可循環(huán)的營銷技能提升模式，營造良好的管理環(huán)境，強(qiáng)化營銷技能，最終實現(xiàn)大堂經(jīng)理營銷效能的持續(xù)提升。

環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練模式訓(xùn)練模塊實施方式實施時間目的使學(xué)員全面掌握崗位服1集中訓(xùn)練大堂經(jīng)理“超級明星”3日特訓(xùn)Ⅰ每期30-40人，務(wù)、營銷、管理技能，提集中訓(xùn)練升綜合服務(wù)能力。了解學(xué)員對培訓(xùn)知識的對部分大堂經(jīng)理進(jìn)行集中訪談溝通2掌握和應(yīng)用情況，對共性糾偏提升對部分柜員的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場督集中訓(xùn)練一周后Ⅱ問題進(jìn)行原因分析，總結(jié)察梳理。

召集部分學(xué)員座談會，反饋糾偏提3鞏固提升，使學(xué)員形成習(xí)座談總結(jié)升階段的問題，并提出系統(tǒng)解決建集中訓(xùn)練兩周后Ⅲ慣，超越創(chuàng)新。議。對培訓(xùn)、糾偏和座談情況4撰寫《項目總結(jié)評估報告》提交分評估匯總集中訓(xùn)練三周后進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)并提出后Ⅳ行期培訓(xùn)和提升的建議。

2.

課程設(shè)計與固化方案

大堂經(jīng)理3天集中培訓(xùn)課程

時間課程模塊一、開營儀式團(tuán)隊起航第一天我是明星下13:00-16:00午之舞動大一、舞臺在哪里？現(xiàn)場管理渠道設(shè)置功能區(qū)優(yōu)化與動線調(diào)整；網(wǎng)點日常維護(hù)設(shè)施設(shè)備6S管理。二、明星在哪里？堂（上）現(xiàn)場管理的工具及運用方法巡檢及利用；走動式管理運用。二、誰是明星？上9:00-12:00午我愛明星大堂副理如何對自己進(jìn)行定位？崗位認(rèn)知及崗位職責(zé)闡述。優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長案例分享。三、職業(yè)化精神打造大堂經(jīng)理職業(yè)化的工作形象、態(tài)度、技能及素養(yǎng)闡述。課程框架

三、舞臺如何布置？現(xiàn)場管理上9:0012:00第二天我的舞臺下13:00-16:00午（一）明星舞曲一、迎賓曲（咨詢引導(dǎo)與分流）如何跳出令人心動的客戶“迎賓曲”？實施有效的客戶識別及咨詢引導(dǎo)。二、交響曲（投訴抱怨的預(yù)防與處理）認(rèn)識投訴；客戶情緒疏導(dǎo)與投訴規(guī)避；投訴處理方法。午之舞動大視覺營銷氛圍布置渠道布置及氛圍打造；網(wǎng)點營銷物料利用營銷工具制作及利用。四、我的舞臺如何表演？現(xiàn)場營銷組織方法及策略。堂（下）廳堂管理模式之一二三；第上三天我最閃亮下午16:00-16:30大堂經(jīng)理培訓(xùn)固化方案

結(jié)營13:00-16:00（三）明星舞曲9:0012:00午（二）明星舞曲三、協(xié)奏曲（現(xiàn)場營銷與組織）如何俘獲客戶？客戶識別與推薦；現(xiàn)場顧問式營銷及一句話推薦；具體產(chǎn)品的專業(yè)化銷售流程。四、留戀曲（客戶挽留與關(guān)系管理）客戶的檔案管理；客戶關(guān)系管理的手段及方法；客戶挽留的方式方法�？偨Y(jié)表彰結(jié)合我司在其他商業(yè)銀行培訓(xùn)固化中的經(jīng)驗，我們建議培訓(xùn)固化考核采取末尾淘汰原則，并通過以下三種途徑：

1）培訓(xùn)期間的考核。主要采用筆試+面試的形式，對重點內(nèi)容及典型場景進(jìn)行考核測試�？�

核成績作為排名的因素之一。

2）培訓(xùn)后受訓(xùn)學(xué)員分成若干小組（小組人員5人以內(nèi)），選取重點支行每組用3天的時間

進(jìn)行現(xiàn)場崗位輔導(dǎo)，加深對培訓(xùn)內(nèi)容的落地執(zhí)行，同時也可有效檢測學(xué)員的綜合素養(yǎng)。其現(xiàn)場表現(xiàn)評分也作為排名的因素之一。

3）培訓(xùn)輔導(dǎo)之后，受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)入各支行從事相應(yīng)崗位工作，一個月內(nèi)由支行進(jìn)行崗位工作

評定，我司在一個月結(jié)束之后進(jìn)行評估糾偏總結(jié)（主要通過神秘顧客暗訪、視頻抽調(diào)等進(jìn)行數(shù)據(jù)采集）。其日常工作表現(xiàn)作為排名因素之后。

通過以上三種途徑，促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容落地，并且相對客觀的得出受訓(xùn)學(xué)員的綜合排名以作為分行考核依據(jù)。

三、項目執(zhí)行規(guī)劃

1.項目操作規(guī)劃

1.本項目具體執(zhí)行計劃按照培訓(xùn)分行協(xié)商結(jié)果進(jìn)行；2.培訓(xùn)采用封閉集中進(jìn)行；

三、項目報價

1.報價基礎(chǔ)：

1）集中培訓(xùn)每班次參加培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)為60人以內(nèi)；2）提供固定的培訓(xùn)場地；

3）培訓(xùn)組織方負(fù)責(zé)參訓(xùn)學(xué)員及顧問講師的食宿及其他安排；2.報價

項目報價明細(xì)表

報價項目大堂經(jīng)理超級明星集中訓(xùn)練營，1期培訓(xùn)，3天/期，2萬元/天三日訓(xùn)練營后期評估糾偏提升單個網(wǎng)點重點輔導(dǎo)，1天/網(wǎng)點，5000元/天評估數(shù)據(jù)采集單個網(wǎng)點采集，1000元/網(wǎng)點3.報價說明1）本報價含稅；

5

費用說明報價（萬元）6萬視具體數(shù)量而定視具體情況而定

2）本報價含講師和顧問師往返上海指定培訓(xùn)基地的交通費用；

3）本報價不包含講師在培訓(xùn)基地駐點期間的食宿費用，該部分費用由受訓(xùn)方承擔(dān)（住宿3

星級標(biāo)準(zhǔn)）；

4）本報價不包含受訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)期間的交通、食宿、辦公用具、培訓(xùn)教室租用費用等。

擴(kuò)展閱讀：201*年大堂經(jīng)理工作計劃

201*年大堂經(jīng)理工作計劃

201*年已經(jīng)過去，新的一年即將到來，201*年對于酒店來說，是關(guān)鍵的一年，也是脫掉新酒店“帽子”的一年。

在201*年中，客人對酒店的投訴及意見少之又少，對于一個新開業(yè)的酒店來說，并非說明酒店自身沒有問題，而是客人對于新開業(yè)的酒店并沒有提出更高的要求，只是簡單的認(rèn)為新開業(yè)的酒店做的不好沒有關(guān)系，因為是剛開業(yè)。這對于我們來說是一個警示。如何脫掉這頂帽子，我們在明年所必須對自身提出更高的要求。一、收集來自客人的意見和建議，處理好每一件客人的投訴。

酒店的目標(biāo)是努力使每一位走進(jìn)飯店的客人都滿意，但事實上無論多么出色的飯店，總會有賓客在某個時間，對某件事、物或人表示不滿，因此，賓客投訴是無法完全避免的。投訴本身的含義就是指客人對飯店設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。讓酒店每一位員工均意識到酒店服務(wù)時刻要以“賓客需求為中心”。

1、DM大堂經(jīng)理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂經(jīng)理的《LOG-BOOK》上，于次日晨會做出反饋。

2、GRO賓客關(guān)系主任：每天需要直接或電話拜訪的形式與入住客人（每天至少3位）進(jìn)行賓客溝通，征詢客人對入住接待、客房、餐飲、酒店硬件等方面的意見或建議，及時反饋給大堂經(jīng)理，并記錄在《CourtesyCall》記錄本上，每月匯總并分析；重點征詢?nèi)胱〗哟�的服�?wù)、效率和員工表現(xiàn)。

3、F&B餐飲部：前臺經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人（每天至少2位）進(jìn)行賓客溝通，征詢客人的意見，及時反饋給大堂經(jīng)理；重點征詢：餐飲服務(wù)、效率、菜肴口味、質(zhì)量和用餐環(huán)境。

4、Sales&Marketing：定期上門或電話拜訪常住客，對酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息反饋給大堂經(jīng)理。每一次的會議均要有賓客意見反饋，征詢重點：會議服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、硬件設(shè)備。（每天至少2張）

5、HSKP管家部：建議將《賓客意見表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面，服務(wù)員應(yīng)主動與客人接觸，離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《意見表》及時反饋給大堂經(jīng)理（每天至少2張）。

大堂經(jīng)理每月對各部門收集的客人意見及投訴進(jìn)行匯總和分析，在反饋至原部門，原部門針對問題進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)或考核。（培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)考核交由行政部監(jiān)督）

(一)目的：讓客人感受到他們的任何意見、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注，挽回賓客對酒店失去的信賴。(二)作用：及時跟蹤、處理賓客投訴，提升酒店的服務(wù)水平及質(zhì)量。(三)對于賓客的投訴處理：

1、未離店客人的投訴，責(zé)任部門需要在客人離店前予以解決或答復(fù)客人處理時限。

2.、已離店客人的投訴，責(zé)任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系，給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。3、較為嚴(yán)重的投訴，酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。二、酒店內(nèi)部質(zhì)檢管理

質(zhì)檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴(yán)格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進(jìn)取動力的高速運轉(zhuǎn)的良性機(jī)制。但目前酒店質(zhì)檢工作卻存在著不少的誤區(qū)，在一定程度上影響了工作有序有效開展，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、生硬管理加重員工心理負(fù)擔(dān)。由于質(zhì)檢工作在酒店工作中的特殊性，所以質(zhì)檢在工作中常常要求所有員工儀容儀表規(guī)范，按照酒店規(guī)定著裝，做到說話輕、走路輕，無論在任何情況下都不得與賓客爭執(zhí)等等，如有違反都將受到不同程度的處罰。如此過分苛刻而生硬的管理工作易使員工產(chǎn)生壓抑感，加重員工的心理負(fù)擔(dān)。

2、以單純處罰為手段忽視激勵作用�？赡軉渭兊卣J(rèn)為，為了維護(hù)酒店紀(jì)律，只要部門與員工違紀(jì)就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工，有關(guān)部門再給予處罰，如此重罰員工確實難以承受。幾乎是所有部門班前例會都是千篇一律地學(xué)習(xí)酒店規(guī)定、通知，批評得多，表揚得少，幾乎都忽視了激勵員工帶來的莫大作用。

3、質(zhì)檢部門沒能及時有效地進(jìn)行引導(dǎo)和溝通。由于質(zhì)檢自身工作方法有問題，員工違紀(jì)受到處罰后，作為職能部門沒有認(rèn)真調(diào)查員工為什么犯這種錯誤，怎樣才能使員工認(rèn)識到錯誤，沒有及時有效地與員工所在部門進(jìn)行溝通，導(dǎo)致員工意識不到錯誤，或產(chǎn)生逆反和抵觸心理。

4、質(zhì)檢工作未將避免酒店損失落到實處。如質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)問題時，不是先將問題反饋到部門，而是通過隔日的質(zhì)檢日報反饋，使得錯誤信息沒能及時調(diào)整，導(dǎo)致酒店容易受到賓客的誤導(dǎo)。

根據(jù)以上的問題，要改進(jìn)酒店質(zhì)檢工作，調(diào)動一切積極因素是加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理的有效保證。所以在今后的質(zhì)檢的工作當(dāng)中，我們必須注意以下幾點問題，并制定年度的質(zhì)檢計劃：

(1)改進(jìn)工作方法，及時進(jìn)行有效溝通，正確對待員工過錯。在一般情況下，每一個人都有上進(jìn)心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo)；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢應(yīng)及時與之溝通，使其真正認(rèn)識到錯誤。一般來說，管理者與被管理者中間的“溝”是客觀存在的，這就要求質(zhì)檢在工作中要真正和員工進(jìn)行有效的溝通，將自己與員工之間的“溝”打通，以博得員工對質(zhì)檢工作的理解和支持。

(2)注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴(yán)格按照酒店有關(guān)獎勵制度落到實處，而且對員工的激勵也

需要一定形式，應(yīng)該對酒店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。獎勵大于處罰所帶來的效果是不可估量的，員工會希望爭取更多的額外獎勵，更投入、更用心的工作。建議酒店質(zhì)檢每月的扣分與獎分能持以平衡，或則獎分遠(yuǎn)多于扣分。

人非圣賢，孰能無過，不要一味的尋找員工的過錯，而要多去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點、長處。每位員工都是需要鼓勵的，如果一味的尋找別人錯誤，會讓員工對自己失去信心。員工的自信就代表著酒店展示給客人的自信，如果我們能經(jīng)常的鼓勵員工，相信員工工作會更得心應(yīng)手，更能顯示酒店自信的魅力。

年度質(zhì)檢計劃：（表格附后）

1、每月舉行一次質(zhì)檢分析會議，通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴等方面的情況。

2、每月組織一次各部門的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對發(fā)生在各部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析，力求達(dá)到舉一反三的教育效果。（由各部門培訓(xùn)員培訓(xùn)）3、建議行政部，在新進(jìn)員工入職培訓(xùn)時，由各部門培訓(xùn)員對新進(jìn)員工進(jìn)行各部門運營情況的培訓(xùn)，以至于讓新進(jìn)員工更好的了解酒店、了解各部門的運轉(zhuǎn)。

4、酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)（各部門培訓(xùn)員）以至讓各部門之間更好的了解其它部門的工作情況，今后更好的進(jìn)行部門之間的配合及工作。（在淡季，由交叉培訓(xùn)部門以新員工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)及考核，培訓(xùn)計劃及考核計劃交由行政部監(jiān)督）

5、每月一次質(zhì)檢大檢查，由運轉(zhuǎn)總經(jīng)理領(lǐng)隊，行政部組隊，檢查完畢后，當(dāng)日進(jìn)行檢查分析會議，制定相關(guān)解決措施。儀表儀容工作狀態(tài)工作程序衛(wèi)生狀況應(yīng)知應(yīng)會服務(wù)英語前廳部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12銷售部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12客房部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12餐飲部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12工程部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12財務(wù)部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12安全部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12廚房1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、121、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、10、1110、1110、1110、1110、1110、1110、1110、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、11*表格中的數(shù)字代表月份*所注明的月份標(biāo)注為重點需檢查的月份

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