汽車售后維修客服人員回訪必讀1

汽車售后維修客服人員回訪必讀

一、汽車售后客服人員需要注意在電話中的禮儀：

●常說(shuō)"請(qǐng)"、"謝謝"和"對(duì)不起"禮儀常用語(yǔ)

一般生活中我們常常忽視簡(jiǎn)單的禮儀用語(yǔ)，"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"。

這些簡(jiǎn)單的用語(yǔ)，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對(duì)你說(shuō)"謝謝你"。

如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí)，你應(yīng)如何回答。

范例：

1.客戶："謝謝你"，服務(wù)人員："不客氣"。

2.客戶："謝謝你"，服務(wù)人員："這是我們應(yīng)該做的事"。3.客戶："對(duì)不起"，服務(wù)人員："您不要客氣"。4.客戶："請(qǐng)先走"，服務(wù)人員："不，您請(qǐng)先"。

●打電話

打電話前應(yīng)事先準(zhǔn)備筆及紙，切勿打電話中要求對(duì)方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的；

通話后首先問(wèn)候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司-），及想要尋找的人；

用語(yǔ)："您好，我是XXX售后服務(wù)部，我是XXX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接XXX部門，XXX先生"；如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；

用語(yǔ)："XXX先生，您好，我是XXX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，我來(lái)向你報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？"；

如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；用語(yǔ)："請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX"；答電話最容易犯的錯(cuò)誤，就未通報(bào)自己讓對(duì)不了解來(lái)意，浪費(fèi)了許多時(shí)間詢問(wèn)你的信息。

●接電話

接聽電話首先就是清楚報(bào)姓名及公司名，讓對(duì)方馬上識(shí)別，不要花費(fèi)許多時(shí)間在"喂…喂…喂"上；

用語(yǔ)："XXX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX"，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名：姓與名；

電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中；

接聽電話最不禮貌的行為就是未通報(bào)公司名稱及姓名，就在質(zhì)問(wèn)客人"你是誰(shuí)…你找誰(shuí)…找他干什幺"；

對(duì)方如果打錯(cuò)電話，婉轉(zhuǎn)得說(shuō)"對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了"，"對(duì)不起，沒這人，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)"，待對(duì)方確信打錯(cuò)電話才掛斷電話。

●轉(zhuǎn)接電話

1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。用語(yǔ)："請(qǐng)問(wèn)那里找"，"請(qǐng)問(wèn)那一位"

2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。用語(yǔ)："馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后"，

3.轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。

用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XXX可能不在或在忙父錄，是否由我為您服務(wù)。

●電話留言

客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息；

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司；

你可以使用下列話術(shù)，再替代服務(wù)或取得留言；

"對(duì)不起，XXX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？""對(duì)不起，XXX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。""請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)會(huì)電較妥？"將電話例言擺放在同仁桌上以利回電。

●電話注意事項(xiàng)

保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶；讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感；

如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)"對(duì)不起"；

切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

二、售后維修回訪要點(diǎn)

1、新車客戶回訪(新車-沒有客戶維修檔案的車輛)

要求：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：語(yǔ)音親切、友好、自然。語(yǔ)速不可太快，服務(wù)內(nèi)容介紹要熟練，專業(yè)術(shù)語(yǔ)要準(zhǔn)確。

例如：您好，我是XX汽車特約維修站XXX，您在X月X日在機(jī)電購(gòu)買了一部XXX(所購(gòu)車型)，您的車現(xiàn)在行駛了多少公里?是否做過(guò)首保?

2、首保

車輛行駛2500公里在維修站做的第一次保養(yǎng)

內(nèi)容包括更換機(jī)油、機(jī)濾、齒輪油，還有根據(jù)首保檢查單做全車免費(fèi)檢查（1）做過(guò)首保的

詢問(wèn):在哪個(gè)維修站做的首保?

提醒客戶第二次保養(yǎng)在7500公里以及第二次保養(yǎng)的項(xiàng)目告訴客戶維修站的24小時(shí)服務(wù)熱線，維修站地址例如：您的車做過(guò)首保嗎?在哪個(gè)維修站做的?歡迎您在行駛到7500公里時(shí)到我們維修站進(jìn)行保養(yǎng)，我們的服務(wù)熱線是XXXXX，地址：XXXXX（2）如果沒有做過(guò)首保

-您的車行駛2500公里需要進(jìn)行第一次保養(yǎng)

-首保主要更換機(jī)油和機(jī)濾、齒輪油并對(duì)全車進(jìn)行免費(fèi)檢查-歡迎您的光臨，希望我們的服務(wù)使您滿意

3、電話跟蹤服務(wù)的好處-最有效的銷售手段之一

-征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心-得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象

-對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧-對(duì)于有些經(jīng)銷商未意識(shí)到但對(duì)于用戶非常重要的不足引起重視

4、電話跟蹤服務(wù)

-打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、有善。

-不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙。

-不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）對(duì)于在我廠維修過(guò)的車輛

-維修后的車輛，要分類進(jìn)行回訪，包括總成大修，小修，返修車輛等。-回訪內(nèi)容有維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、修理價(jià)格、配件價(jià)格、車輛性能等。總成大修

-第一次3天內(nèi)，第二次半個(gè)月內(nèi)，第三次2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)-屬于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱大修要提醒客戶使用注意事項(xiàng)小修車輛

-小修車輛回訪量要做到維修總量的30%

-回訪清單由服務(wù)顧問(wèn)提供給IT信息員，小修車輛1周內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)-客戶反映的服務(wù)方面的問(wèn)題，做好記錄，報(bào)維修站站長(zhǎng)

-屬于維修質(zhì)量的問(wèn)題，由服務(wù)顧問(wèn)同客戶解釋，對(duì)提出的問(wèn)題記錄報(bào)服務(wù)經(jīng)理

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汽車售后維修客服人員回訪必讀

作者：優(yōu)企來(lái)源：本站發(fā)布時(shí)間：201*年04月10日

【摘要】許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？——因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，作為汽車售后客服人員，需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。

【關(guān)鍵詞】售后服務(wù)客服人員禮儀維修

【正文】

一、汽車售后客服人員需要注意在電話中的禮儀：

●常說(shuō)"請(qǐng)"、"謝謝"和"對(duì)不起"禮儀常用語(yǔ)

一般生活中我們常常忽視簡(jiǎn)單的禮儀用語(yǔ)，"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"。

這些簡(jiǎn)單的用語(yǔ)，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對(duì)你說(shuō)"謝謝你"。

如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí)，你應(yīng)如何回答。

范例：

1.客戶："謝謝你"，服務(wù)人員："不客氣"。

2.客戶："謝謝你"，服務(wù)人員："這是我們應(yīng)該做的事"。3.客戶："對(duì)不起"，服務(wù)人員："您不要客氣"。

4.客戶："請(qǐng)先走"，服務(wù)人員："不，您請(qǐng)先"。

●打電話

打電話前應(yīng)事先準(zhǔn)備筆及紙，切勿打電話中要求對(duì)方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的；

通話后首先問(wèn)候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司-），及想要尋找的人；

用語(yǔ)："您好，我是XXX售后服務(wù)部，我是XXX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接XXX部門，XXX先生"；

如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；

用語(yǔ)："XXX先生，您好，我是XXX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，我來(lái)向你報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？"；

如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；

用語(yǔ)："請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX"；

答電話最容易犯的錯(cuò)誤，就未通報(bào)自己讓對(duì)不了解來(lái)意，浪費(fèi)了許多時(shí)間詢問(wèn)你的信息。

●接電話

接聽電話首先就是清楚報(bào)姓名及公司名，讓對(duì)方馬上識(shí)別，不要花費(fèi)許多時(shí)間在"喂…喂…喂"上；用語(yǔ)："XXX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX"，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名：姓與名；

電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中；

接聽電話最不禮貌的行為就是未通報(bào)公司名稱及姓名，就在質(zhì)問(wèn)客人"你是誰(shuí)…你找誰(shuí)…找他干什幺"；

對(duì)方如果打錯(cuò)電話，婉轉(zhuǎn)得說(shuō)"對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了"，"對(duì)不起，沒這人，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)"，待對(duì)方確信打錯(cuò)電話才掛斷電話。

●轉(zhuǎn)接電話

1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

用語(yǔ)："請(qǐng)問(wèn)那里找"，"請(qǐng)問(wèn)那一位"

2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

用語(yǔ)："馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后"，

3.轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。

用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XXX可能不在或在忙父錄，是否由我為您服務(wù)。

●電話留言客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息；

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司；

你可以使用下列話術(shù)，再替代服務(wù)或取得留言；

"對(duì)不起，XXX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？"

"對(duì)不起，XXX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。"

"請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)會(huì)電較妥？"

將電話例言擺放在同仁桌上以利回電。

●電話注意事項(xiàng)

保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶；

讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感；

如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)"對(duì)不起"；

切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

二、售后維修回訪要點(diǎn)

1、新車客戶回訪(新車-沒有客戶維修檔案的車輛)要求：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：語(yǔ)音親切、友好、自然。語(yǔ)速不可太快，服務(wù)內(nèi)容介紹要熟練，專業(yè)術(shù)語(yǔ)要準(zhǔn)確。

例如：您好，我是XX汽車特約維修站XXX，您在X月X日在機(jī)電購(gòu)買了一部XXX(所購(gòu)車型)，您的車現(xiàn)在行駛了多少公里?是否做過(guò)首保?

2、首保

車輛行駛2500公里在維修站做的第一次保養(yǎng)

內(nèi)容包括更換機(jī)油、機(jī)濾、齒輪油，還有根據(jù)首保檢查單做全車免費(fèi)檢查

（1）做過(guò)首保的

詢問(wèn):在哪個(gè)維修站做的首保?

提醒客戶第二次保養(yǎng)在7500公里以及第二次保養(yǎng)的項(xiàng)目

告訴客戶維修站的24小時(shí)服務(wù)熱線，維修站地址

例如：您的車做過(guò)首保嗎?在哪個(gè)維修站做的?歡迎您在行駛到7500公里時(shí)到我們維修站進(jìn)行保養(yǎng)，我們的服務(wù)熱線是XXXXX，地址：XXXXX

（2）如果沒有做過(guò)首保

-您的車行駛2500公里需要進(jìn)行第一次保養(yǎng)

-首保主要更換機(jī)油和機(jī)濾、齒輪油并對(duì)全車進(jìn)行免費(fèi)檢查-歡迎您的光臨，希望我們的服務(wù)使您滿意

3、電話跟蹤服務(wù)的好處

-最有效的銷售手段之一

-征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心

-得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象

-對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧

-對(duì)于有些經(jīng)銷商未意識(shí)到但對(duì)于用戶非常重要的不足引起重視

4、電話跟蹤服務(wù)

-打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、有善。

-不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙。

-不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）

對(duì)于在我廠維修過(guò)的車輛

-維修后的車輛，要分類進(jìn)行回訪，包括總成大修，小修，返修車輛等。

-回訪內(nèi)容有維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、修理價(jià)格、配件價(jià)格、車輛性能等。總成大修

-第一次3天內(nèi)，第二次半個(gè)月內(nèi)，第三次2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)

-屬于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱大修要提醒客戶使用注意事項(xiàng)

小修車輛

-小修車輛回訪量要做到維修總量的30%

-回訪清單由服務(wù)顧問(wèn)提供給IT信息員，小修車輛1周內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)

-客戶反映的服務(wù)方面的問(wèn)題，做好記錄，報(bào)維修站站長(zhǎng)

-屬于維修質(zhì)量的問(wèn)題，由服務(wù)顧問(wèn)同客戶解釋，對(duì)提出的問(wèn)題記錄報(bào)服務(wù)經(jīng)理

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