珠寶銷售

關于在武漢市珠寶市場營銷策略調研的教學實習報告

姓名：于璐學號：5130100328

一、實習目的

大學生實習是為了在畢業(yè)進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并

且完成從學生到職員的過渡。我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現實轉變的第一步。二、實習時間及地點

201*年7月---8月中國地質大學天地珠寶城二樓，麒麗珠寶。三、實習內容及過程

先是熟悉店內珠寶的擺放，及價位。珠寶的銷售工飾的性價比，對不同品質的珠寶首飾做好區(qū)分。然后開始銷售工作，對于作，實習的兩個月中，了解每個珠寶首光顧的每位客戶先了解其需求，根據顧客需求為其推薦適合的珠寶首飾，完成銷售工作,并且總結了珠寶銷售技巧.

珠寶銷售是一門藝術，營業(yè)員在整個銷售中起著至關重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經理對營業(yè)員這樣說：“我的任務是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了�！边@就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿足的珠寶要害是看營業(yè)員的工作。

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經常在很枯燥的等待。假如是專業(yè)店就應給一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。而當顧客進入或預備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。營業(yè)員就應時刻預備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注重，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的愛好，實際上就是一個小小的廣告。當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注重去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出首飾時，首先應描述工藝，而且要用手不停地擺動首飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模擬你的動作去觀察，并且會問什么是“”，什么是“”。營業(yè)員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣輕易產生枯燥五味的感覺。

在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業(yè)員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣輕易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一塊翡翠玉去上班，總是希望引起同事們的注重。當別人看到這塊玉后，她便會把所知道的有關翡翠玉的知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一塊好玉的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿足的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其四周的人”。但假如你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。

最后將每天的情況總結上報。四、實習總結及體會

對于顧客進行分析歸類，對于遇到的問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，

古人曾說：讀萬卷書，不如行萬里路，行萬里路，不如閱人無數。雖然說只是短暫的兩個月的實習時間，但走出象牙塔，第一次放開局限的視野，接觸到更多形色的人，也可以算是初踏社會了。

在學校的時間里，一直很迷茫。同學之間從小生活環(huán)境的不同導致價值觀、世界觀認識的偏差。所以很長一段時間里，會對自己堅持的方向有所動搖。是那種不清楚自己所堅持的是否是一個正確的想法，不確信自己所執(zhí)意的是否是一條對的道路的心情。而這一切，即使與理解自己的人交談，即使得到了肯定與支持，也還是不能夠完全放開心去實行。也許這就是潛移默化的作用，大家一起長時間的相處，慢慢的就會失去正確的分辨能力。

而這一次實習，卻從大家的眼中感受到了那個不同以往的自己，是一個自己都沒有發(fā)現的另一面。與每個人的交談，聽大家說自己不同的經歷與經驗，都是學習。很愿意聽胡總告訴我做人做生意的道理，知道無論我們在干些什么，立身之本還是品格，也許身邊會有品行不端之人逞一時之快，但畢竟立不住做人的根。也很欣賞迪總對朋友的真誠與仗義，知道在現在這樣一個社會，認識一個真正的朋友有多難。而更重要的是，這些認識都在一次次的校正自己的觀念，因為親生經歷過，所以明確了堅定了信念，不會再動搖以后日子的方向。

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珠寶銷售技巧

目錄

珠寶銷售技巧（1）珠寶銷售技巧（2）珠寶銷售技巧（3）

如何讓珠寶顧客滿意消費者購物心理分析珠寶營業(yè)員賣場話術和禮貌用語珠寶營業(yè)員的職業(yè)道德珠寶店員的崗位職責

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■珠寶銷售技巧（1）Top

珠寶銷售是一門藝術，營業(yè)員在整個銷售中起著至關重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經理對營業(yè)員這樣說：“我的任務是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了�！边@就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業(yè)員的工作。

1、以良好的精神狀態(tài)準備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

2、適時地接待顧客

當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款

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式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”.營業(yè)員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業(yè)員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。

4、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。

5、引導消費者走出購買誤區(qū)，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質

由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。

6、促進成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務

當顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起�！贝嗽捔⒓匆�起顧客注意：“為什么？”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結銷售過程和經驗

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對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。

■珠寶銷售技巧（2）Top

根據調查顯示，商家因為顧客對服務的不滿而損失的營業(yè)額達到了30%，也就是說，第一線服務人員的服務態(tài)度，不只關系到整個珠寶賣場的銷售業(yè)績，還深深影響到珠寶賣場形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務訓練一點都不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣場，想要成為一名銷售業(yè)績非常好的“金牌營業(yè)員”，應具備以下十大銷售技巧。

1、了解顧客想法

顧客走進珠寶賣場的大門或是自己所在的營業(yè)柜臺，營業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購買的商品是什么呢？這可以從與顧客的對話，以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品，千萬不要一味推銷某些特定的商品，以免造成顧客的反感。通過對話，觀察顧客的需求重點然后針對其需求進行推銷，才能增加銷售的機會。

2、儀容整齊清潔

營業(yè)員的儀容是珠寶賣場給顧客的第一印象。服裝皺折不堪的營業(yè)員，容易給顧客留下珠寶賣場店面不整潔的負面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，許多珠寶賣場對營業(yè)員（甚至包括促銷員）的服裝要求制度化，通過統(tǒng)一的制服來塑造企業(yè)整體形象，形成另一種統(tǒng)一美，同時也表現出了珠寶賣場的個性，而且還表示該珠寶賣場提供統(tǒng)一的服務。

3、解決顧客抱怨

每一位營業(yè)員難免都會遇到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客。但是，“顧客永遠都是對的”，當碰到噦嗦的顧客，要學會耐心的對待。久而久之，累積了對待不同類型的顧客的經驗之后，面對任何一種顧客都不會有問題。顧客抱怨的處理也是營業(yè)員必要的訓練，認真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。

4、對顧客一視同仁

有些營業(yè)員根據顧客的外表、穿著來判斷他的購買能力，這是不對的。雖然他這次只買了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購買力，也許下次他會買5000元以上的鉆戒，誰都無法預測。以平等的態(tài)度對待所有的顧客是營業(yè)員對顧客服務的基本原則，明顯的差別待遇會使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會再到你的珠寶賣場、柜臺來消費，你有可能因此而損失一位好顧客。

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5、勿顧此而失彼

很多珠寶賣場可能會遇到這樣的情況：在某個節(jié)日或是促銷期，可能在同一時間內有很多顧客涌進珠寶賣場或到你的柜臺，讓營業(yè)員應接不暇，顧此失彼，經常會發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時，這對先來的顧客顯然是不公平的。對此，營業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專柜的營業(yè)員最好的作法是：請求其他同事的支持，以免使顧客產生“我不被重視”的壞印象。

6、先對服務時機

服務顧客的時機因商品不同可以適時調整，像低價格、高購買率的商品，接近顧客的時機應早一點；像流行首飾應先讓顧客自由地觀看，才不會讓顧客產生抵觸的情緒，破壞其購物的雅興。不過，營業(yè)員要注意的一點是，可別只顧整理自己的商品或賬單，而忽略顧客的響應，有點粘又不能太粘不失為銷售應對技巧。接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學習與積累經驗，才能逐漸把握決竅。

7、塑造購買動機

站在顧客的立場來看，如果一家珠寶賣場門可羅雀，這樣的珠寶賣場會讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經營者說，店內顧客數不是太多的時候，他就要求營業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺，顧客就會逐漸增加，當然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內。

8、和顧客做朋友

讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會覺得你很重視他，客源便會逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時，便可主動打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強與顧客的關系維系。

9、工作態(tài)度熱忱

即使是你口若懸河地介紹商品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。一般來說，對于這種只看不買的顧客，大部分的銷售人員會以白眼回報，其實這是非常錯誤的做法，正確的方法應該是：即使對方不買你的商品也要熱情款待，因為顧客轉了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。

10、告知商品訊息

對顧客來說，不是每樣商品的促銷活動都能了解的一清二楚，但通過營業(yè)員的口頭告知，顧客的購買意愿通常都會相當高，因為他們不想錯失任何促銷的機會。

對一個想做大做強的珠寶賣場來說，經營者應該創(chuàng)造一個廣大營業(yè)員都樂于工作的環(huán)境，透過適當的授權，甚至共享利潤的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢。

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■珠寶銷售技巧（3）Top

1.微笑,嬰兒般的微笑;

2.贊美,女人不能沒有贊美,男人不能沒有面子;

3.傾聽顧客需求.

4.多涉獵各個領域的知識,擴充知識面,才能成為一個好的銷售人員;

5.試戴,讓客戶接觸商品;

6.真誠的目視對方;

7.與顧客交朋友,做一輩子他的生意;

8.做客戶檔案,詳細記錄客戶的興趣,愛好,聯系方式,家庭情況,生日,子女就讀學校,興趣,子女生日,父母生日;

9.適當的贈送些小禮物;

10,定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識,新產品介紹;

11.不斷總結,整理,電子化,易復制.

■如何讓珠寶顧客滿意消費者購物心理分析Top

面對日益激烈的市場競爭和不斷增加的價格壓力、許多珠寶企業(yè)不得不采用降低成本等措施，以保證企業(yè)獲得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源緊張、削弱對未來的投資，影響員工士氣等弊端，并不是個積極的辦法。在現代市場經濟條件下，消費者已成為市場的主宰，他們兜中的鈔票幾乎成為商品的選票。如何拉動這些選票，應該從分析消費者的購買行為入手。

珠寶消費者作出購買決策，主要受文化、社會、個人心理等因素的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決定因素，人們在成長過程中逐步形成了自己的價值觀、興趣愛好和行為方式。做為珠寶消費者，都受中國歷史文化的影響。一個人所屬的社會群體、家庭，及其所擔當的社會角色等因素對其事物的看法和行為都有直接或間接的影響，因而對其購買行為也有著重要影響，特別是年齡、職業(yè)、經濟狀況、生活方式、個性等個人特性因素是決定購買的重要因素。

還需要了解消費者如何作出購買決策及具體購買過程。一般說，珠寶的價值比較高，消費者購買決策時間較久。較多的決策往往需要購買者反復權衡，多人參與決策。根據參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費者購買行為可分為四種。

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一、習慣性購買：對于價格低廉、經常購買、品牌差異較小的商品，如K金產品、黃金產品。消費者不需要花過多時間進行選擇，購買行為簡單。消費者只是被動地接收信息，出于熟悉而購買。這類產品的企業(yè)可以用價格優(yōu)惠、電視廣告、促銷方式吸引消費者試用、購買和重復購買。

二、尋求多樣化購買：消費者特別注重價格，從而是不斷變換所購商品的品牌。這樣做并不是因為對商品不滿意，而是太看重價格。針對這種購買行為，企業(yè)可采用促銷，同類產品的價格差異，鼓勵消費者購買。

三、化解不協(xié)調行為購買：有些商品品牌差異不大，消費者不經常購買，而購買時又有一定的風險，所以，消費者一般要比較、看貨，只要價格公道、購買方便、機會合適，消費者就會決定購買。購買以后，消費者也許會感到有些不協(xié)調或不夠滿意，在使用過程中，會了解更多情況，并尋求種種理由來減輕、化解這種不協(xié)調，以證明自己的購買決定是正確的。經過由不協(xié)調到協(xié)調的過程，消費者會產生一系列的心理變化。針對這種購買行為類型，企業(yè)應注意運用價格策略和人員推銷策略，選擇最佳銷售地點，并向消費者提供有關商品評價的信息，使其在購買后相信自己是做了正確的決定。

四、復雜購買行為：當消費者購買一件貴重的、不經常購買的、有風險的而又非常有意義的產品時，由于產品品牌差異大，消費者對產品缺乏了解，因而需要有一個學習過程，廣泛了解產品性能、特點，從而對產品產生某種看法，最后決定購買。對于這種復雜購買行為，企業(yè)應采取有效措施幫助消費者了解新產品性能及其相對重要性，并介紹產品優(yōu)勢及其給購買者帶來的利益，從而影響購買者的最終選擇。

在任何一種購買行為中，購買者的購買決策過程都可以分為以下五個步驟：

1、引起需要：購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內部刺激和外部刺激。企業(yè)應注意識別引起消費者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到以下兩方面的問題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產品實際上或潛在地有關聯的驅使力；二是消費者對某種產品的需求強度，會隨著時間的推移而變動，并且被一些誘因所觸發(fā)。在此基礎上，企業(yè)還要善于安排誘因，促使消費者對企業(yè)產品產生強烈的需求，并立即采取購買行動。

2、收集信念：一般來講、引起的需要不是馬上就能滿足，消費者需要尋找某些信息。消費者信息來源主要有個人來源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經銷上、包裝、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費者評審組織等）、經驗來源（處理、檢查和使用產品）等。企業(yè)應對消費者使用的信息來源認真加以識別，并評價其各自的重要程度、以及詢問消費者最初接到品牌信息時有何感覺等。

3、評價方案：消費者對產品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎上的。消費者的評價行為一般要涉及產品屬性（即產品能夠滿足消費者需要的特性）、屬性權重（即消費者對產品有關屬性所賦予的不同的重要性權數）、品牌信念（即消費者對某品牌優(yōu)劣程度的總的看法）、效用函數（即描述消費者所期望的產品滿足感隨產品屬性的不同而有所變化的函數關系）等問題。

4、決定購買：評價行為會使消費者對可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進而購買所偏好品牌。但是，在購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會起作用，一是別人

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的態(tài)度，二是意外情況。也就是說，盡管二者對購買行為有直接影響，偏好和購買意圖并不總是導致實際購買。消費者修正、推遲或者回避做出某一購買決定，往往是受到可覺察風險的。可覺察風險的大小隨著冒這一風險所支付的貨幣數量、不確定屬性的比例以及消費者的自信程度而變化，企業(yè)必須了解引起消費者有風險感的那些因素，進而采取措施減少消費者的可覺察風險。

5、買后行為：消費者在購買產品后會產生某種程度的滿意感或不滿意感，進而導致一些買后行為，因此，企業(yè)市場營銷人員的工作并沒有結束。消費者根據自己從賣主、朋友以及其他來源所獲得的信息形成產品期望，如果賣主夸大其新產品的優(yōu)點，消費者將會感受到其優(yōu)點不能被證實的期望。這種不能證實的期望會導致消費者的不滿意感，產品期望與產品可覺察性能之間的差距越大，消費者的不滿意感也就越強烈。所以，賣主應使其產品的優(yōu)點真正體現出其可覺察性能，以便使購買者充分了解產品，減少因對產品的誤解而產生的不滿意。事實上，那些有保留地宣傳其產品優(yōu)點的企業(yè)，反倒使消費者產生了高于期望的滿意感，并樹立起良好的產品形象和企業(yè)形象。

■珠寶營業(yè)員賣場話術和禮貌用語Top

一、開場白，打招呼！

1、您好！歡迎光臨某某珠寶！

2、上午好�。ㄏ挛绾茫�歡迎光臨！

3、您好！請隨便看看！

4、您好先生（小姐）！有什么我可以幫你的嗎？

5、小姐！您的衣服好漂亮啊！

6、您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的�。课铱梢宰屑毧纯磫�？

7、您好！您帶的這件首飾好特別啊!

8、您好！外面天氣很熱吧，您先到空調這邊涼快一下吧，我給您到杯水！

9、您好！您想看一下哪類首飾��？

10、您好！您想給自己選，還是送人�。�

11、您好！您的包款式好漂亮��！是在哪里買的��？

12、您好！您的小孩好可愛��！

13、先生：需要我?guī)兔�嗎�?/p>

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備注：

要領——態(tài)度溫和，親切，真誠。要有針對性地對待。因人而異，靈活運用。一切要圍繞“怎樣與顧客迅速的拉近距離”。

避免——出現公式化的問候。

二、了解顧客需要

1、您是不是想看一下項鏈�。窟@邊都是項鏈！

2、您是送人啊，我來幫您挑選一下，可以嗎？

3、您想看一下什么價位的？我?guī)湍�介紹一下！

4、您喜歡什么款式的啊？是經典的，還是時尚的��？

5、您隨便看！有需要時，您叫我一聲！

備注：

要領——細心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應。并且要主動詢問。

避免——說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。

三、介紹產品

1、這款的戒指是我們公司設計師精心設計的他的特點是他的優(yōu)點～～是您戴上后會

2、您看的這款是我們公司最新推出的，他的特點是他的優(yōu)點是您戴上后會！

3、這種款式是目前市面上最流行的，他的特點是他的優(yōu)點是您戴上后會！

4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式，現在購買絕對是非常實惠的。

備注：

要領——耐心介紹，展示貨品。隨時留意客人反映，介紹產品的特點、優(yōu)點、和給顧客帶來的好處。

避免——沉默、一個人說個不停。

四、邀請試戴

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1、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч�好嗎�?/p>

2、小姐我來幫您帶還是您自己戴��？

3、這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果？

4、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！

5、這一款很適合您的氣質，給您試戴一下看看好嗎？

6、您感覺怎么樣啊？

7、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設計啊，您認為呢？

首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關系

備注：

要領——態(tài)度熱誠、詢問語氣，試戴動作輕柔。

避免——表現出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠懇，不要過于奉承。

五、處理異議

1、您感覺這款戒指價格有點高是嗎？

2、是啊，您看的這件款式它的鉆石級別比較高，所以相應的價位就會高一些。

3、請問您是注重鉆石級別，還是注重款式。

4、您看這幾款比剛才的那款價位稍微低一些，款式也很好。

備注：

要領——積極的復述和回應客人，微笑又耐心�？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r實。

避免——爭辯，表示不滿，強買強賣，口氣生硬，鄙視顧客。

六、禮貌收銀

1、就是這一款式的吧，我?guī)湍�開票好嗎？

2、我?guī)湍�算一下這款首飾的折后價格，您看一下！

3、這款首飾原價是＊＊元，８折后是＊＊元！

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4、請問您是付現金，還是刷卡啊？

5、這是收您的＊＊錢，您請稍等！

6、讓您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您請過目！

備注：

要領——說話清楚，展示單據，當面點清款項。

避免——說話含糊不清，命令式的口氣。

七、ＶＩＰ登記

1、請您填一份貴賓檔案可以嗎？我們可以送您一張會員卡！

2、您現在購買我們某某珠寶達到一定的金額就已經是我們的貴賓會員了，以后公司要是有什么活動，或者是贈送的活我們會有先通知您的！并且您持有貴賓卡，還可以有優(yōu)惠的。

3、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會有一份意外驚喜的�。ㄒ曌约旱陜惹闆r而定）

4、您也可以帶您的朋友過來消費，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會有禮品贈送的。

備注：

要領——要著重講會給顧客帶來的好處，熱情誠懇地向顧客介紹。

避免——敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。

八、送客

1、您的首飾我?guī)湍�放在首飾盒里了，您看一下�?/p>

2、這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請拿好。（雙手遞給顧客）

3、請問要不要給你做個禮品包裝��？

4、這是我們的售后服務小冊子，您回去可以仔細得看看，里面介紹了關于家居佩戴的注意事項和我們的售后服務承諾。

5、謝謝您！歡迎下次光臨！

6、還有其他需要嗎？

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備注：

要領——有耐性，微笑目送遠走。

避免－—喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳。

■珠寶營業(yè)員的職業(yè)道德Top

1、熱愛本職，忠于職守

熱愛本職，忠于職守是職業(yè)道德中的主要規(guī)范。做珠寶營業(yè)員首先是喜歡這個職業(yè)，才能把自己的熱情傳遞給顧客，才能使自己的行為符合顧客的心里要求。

2、遵紀守法，廉潔奉公

遵紀守法，廉潔奉公是珠寶營業(yè)員職業(yè)活動能夠正常進行的重要保證。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動中的重要體現，是珠寶首飾營業(yè)員應有的思想道德品質和行為準則。珠寶首飾營業(yè)員每天都要接觸大量的金銀珠寶和錢物，做到不利用職務之便謀取私利，不利用職務之便泄漏商業(yè)機密，包括有關制度，貨品加工地，商品的有關內容，即將舉辦的促銷活動，柜臺商品的構成及帳目等。

3、公平買賣，誠信經商

公平買賣，誠信經商是商業(yè)道德規(guī)范的核心。是珠寶營業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現在：對珠寶首飾商品準確命名誠信無欺，對珠寶首飾明碼標價，確保珠寶首飾的商品質量，并在推銷商品時不強買強賣，按質論價，優(yōu)質優(yōu)價，次質次價，同質同價。

真誠守信，講信譽，重承諾，是經商取勝之本。作為一名珠寶營業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象。

4、禮貌待客，熱情服務

5、刻苦學習，鉆研業(yè)務

刻苦學習，鉆研業(yè)務是提高營業(yè)員素質的重要方面。

■珠寶店員的崗位職責Top

1、服從店長的安排，主動工作。

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2、努力完成銷售目標。

3、保證貨品數量準確：供退貨數量、存貨數量、銷售數量。4、保證上柜貨品的質量。5、準確填寫各種報表。

6、保證從各店返至公司的各類貨品及各店庫存商品數量、質量準確完好。

7、做好各專賣店形象的維護（包括商品整理、宣傳品擺放、標簽檢查、衛(wèi)生檢查）。8、能夠反饋銷售登記信息。9、努力控制銷售費用。

10、遵守本店的各項準則，保守公司機密。

11、月末與公司結帳單進行核對：個人銷售額、增值稅發(fā)票金額、銷售小票。

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