年終總結(jié)

我的關(guān)鍵詞之201*

在這個動輒就要給一個產(chǎn)品、一個時段、一個事、一個人各種分析各種歸納關(guān)鍵詞的互聯(lián)網(wǎng)時代，我來給我的201*寫一寫關(guān)鍵詞。

一、轉(zhuǎn)變。

這一年里大大小小的改變很多，最具根本性的改變，就是工作的轉(zhuǎn)變。在這之前的五年半，沒有做過工作性質(zhì)上的變化，而今年6月份離開媒體行業(yè)，轉(zhuǎn)身投入電子商務(wù)，雖然是我之前未曾預(yù)料的，卻是我無悔的選擇。隨之而來帶來的一系列轉(zhuǎn)變，造就了之后的幾個關(guān)鍵詞，也貫穿我的201*的后半年。

除了行業(yè)的改變，接下來就是工作崗位的轉(zhuǎn)變。承蒙領(lǐng)導(dǎo)和老板抬愛及信任，給了我一個舞臺。從一個普通編導(dǎo)，到一個電子商務(wù)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，這個改變跨度的確有些大，但是我盡力適應(yīng)，調(diào)整自己的步伐，力求在這個新舞臺上把水袖舞得漂亮些。這個身份上的轉(zhuǎn)變，也要求我在思想上和實踐上作出巨大的轉(zhuǎn)變，從企業(yè)的角度去思考，從老板的角度去思考，從全局的角度去思考，逐漸明白了高度的意義。

二、學(xué)習(xí)。

在好學(xué)這件事情上，本人認(rèn)為自己一直以來都還能評個中等以上，因為我深信學(xué)無止境。來到了新的單位，面對新的行業(yè)、新的職位，我不得不將過去的經(jīng)驗和成績推到一邊，重新做回小學(xué)生，從零開始學(xué)習(xí)。

1、行業(yè)知識的學(xué)習(xí)。關(guān)于電子商務(wù)的前世今生，這半年來有了初步的認(rèn)識和理解，對于電子商務(wù)的新形式和新進展，也始終保持跟進了解。尤其注重電商行業(yè)運營方面的知識，了解電商的組織構(gòu)架和各部門的職責(zé)，在實踐中運用上則表現(xiàn)為對范特希的部門分工和職責(zé)做了相應(yīng)的調(diào)整，使各部門在工作內(nèi)容上分工明確，并使各部門的工作在流程的銜接上盡可能流暢且責(zé)權(quán)明確。

在巧拍網(wǎng)上線后，通過實踐磨合后，和同事們一起制定了各營運部門之間以及部門內(nèi)部的相關(guān)工作的流程細(xì)則。經(jīng)過一段時間的運行，再繼續(xù)細(xì)化和規(guī)范各項工作流程。每當(dāng)出現(xiàn)一個問題或失誤，首先積極妥善解決問題本身，然后就召集相關(guān)管理及工作人員開會討論，制定和修改該項工作的流程并且責(zé)任到人，以規(guī)避類似問題再次發(fā)生。通過這一系列的措施，不僅使巧拍網(wǎng)的內(nèi)部運營流程化，而且也使員工們增強了規(guī)范操作的意識，大大減少了失誤和問題的發(fā)生。

最近一段時間，特別關(guān)注和認(rèn)識了一些同是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一些朋友，雖然并非同屬一個電子商務(wù)模式，但是也從他們身上獲取了許多互聯(lián)網(wǎng)方面的信息。我們不能埋首在自己的世界里想象和猜度外面的情況，而是應(yīng)該積極融入到身處的環(huán)境中去，了解客戶的想法，了解潛在客戶的想法，了解網(wǎng)民的想法，了解同行的想法，唯有如此才能迅速反應(yīng)和作出相應(yīng)的方向性調(diào)整。如果將來有機會，也希望能夠參與到行業(yè)圈子的互相交流和溝通，為范特希的更好發(fā)展解決更多問題，也為對電商行業(yè)未來的預(yù)測做好相關(guān)的資料收集。

2、管理知識的學(xué)習(xí)。我很慶幸能跟著優(yōu)秀的老師學(xué)習(xí)管理知識，也很積極地邊走邊學(xué)，并且希望有一天，能形成具有鮮明特色而又行之有效的管理風(fēng)格。在管理崗位上時間不長，總結(jié)下自己的幾點想法。

@員工是企業(yè)最大的財富。那些不斷被反復(fù)傳頌的金玉良言都是十分有道理的�！捌髽I(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。人才是企業(yè)的生命所在�！比绾喂芎萌瞬牛�用好人才，培養(yǎng)和留住人才，成為企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展的關(guān)鍵。所以我們常說，一流的理念二流的團隊，不如一流的團隊二流的理念。

@溝通。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。而在管理中要想知己知彼，首先最重要的就是溝通。良性的溝通可以消除隔膜和誤會，并且給員工以正面的鼓勵和支持，使員工獲得尊重感和自信心，得到員工的信任。由此，就能了解員工內(nèi)心的真正所想，獲取對企業(yè)管理和發(fā)展有利的信息和來自一線實踐的真實反饋。

在范特希的這半年來，已經(jīng)和許多員工有過一對一的溝通，也通過這些溝通，了解到他們的心態(tài)和目前的工作狀態(tài)，這種溝通是每周看一次員工總結(jié)所無法比擬的。在溝通中，協(xié)調(diào)了一些內(nèi)部的矛盾和問題，也調(diào)整了自己的思想。在新的一年里，我希望自己可以和更多的員工有時間單獨溝通，為他們解決問題，也為企業(yè)解決問題。

@團隊協(xié)作。我相信，員工們應(yīng)該會對我有這樣的印象：我很強調(diào)在一個團隊中，大家的互相關(guān)愛和配合。在一個團隊中，無論是哪個人生病請假，或者出現(xiàn)了一些困難和問題，我都會發(fā)動整個部門一起來關(guān)愛TA。我希望每一個在范特希這個大家庭的人，都能夠感受到來自家庭的溫暖。這讓我們可以更緊密地團結(jié)在一起。企業(yè)要以人為本，給予員工人性化的管理，激發(fā)員工愛企業(yè)如愛家的情結(jié)。

在一個團隊中，需要各種各樣的人才。尊重員工的個性和發(fā)揮員工的所長，是體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)管理水平的所在。我們需要了解員工的長處和短板，了解員工的意愿和興趣，將適合的人放在適合的崗位上，讓他們充分發(fā)揮自己的所長。通過一次部門崗位雙向選擇和年底的這次中層管理競聘，我們從公司的員工中發(fā)現(xiàn)出挑的人才，并給予他們發(fā)揮的舞臺，既體現(xiàn)了我們公司優(yōu)越開放的用人機制，又整合優(yōu)化了我們的管理隊伍。相信在今后的工作中，他們能為范特希作出更多的貢獻。而我們需要做的事情，就是讓配合更和諧，讓員工成長得更迅速。

@要求。我意識到學(xué)會如何對員工提要求，是件很重要的事情。這個要求包括工作指令的下達(dá)、工作任務(wù)的分配和一些對員工技能、工作方式方法乃至主動性等方面的具體要求。如果一個管理者不懂得科學(xué)地藝術(shù)地下達(dá)指令和作出要求，那將是一個非常大的遺憾。因為極有可能下屬呈上來的將是一個完全南轅北轍的答案，不僅會影響工作效率，而且還打擊下屬的工作積極性。如果能明確對下屬的要求，并且做好溝通，可以幫助他們在工作中提高效率以及增強自信，甚至在實踐中學(xué)習(xí)更多的工作方法。

@培訓(xùn)。今年雖然零零星星地給員工們準(zhǔn)備了幾堂培訓(xùn)課，但是沒有形成系統(tǒng)和規(guī)模，這也是我201*年的一大遺憾。我準(zhǔn)備在未來的一年里，盡力完善公司的培訓(xùn)管理制度。一個企業(yè)，只有擁有了迅速有效的培養(yǎng)人才的培訓(xùn)機制，才能確保有人可用，才能增強自身的競爭力。接下來，我希望可以在員工的基本功上下功夫，扎實基礎(chǔ)，才能提高工作效率，減少工作失誤，并且自發(fā)創(chuàng)新。

管理是門很深的學(xué)問，在這條路上，我才剛剛起步，很多想法還不夠成熟，也就不在這里長篇贅述了。我深知自己還有許多地方有些稚嫩，也時常反省，鞭策自己戒驕戒躁，希望明年我能交一份能讓自己和公司滿意的答卷。

3、向公司的每一個人學(xué)習(xí)。這絕對不是一句客套話。實際上，這大半年的收獲，大多來源于此。值得我學(xué)習(xí)的人太多了，上至老板，下至實習(xí)生。他們有的人善于審時度勢，調(diào)整戰(zhàn)略；有的人閱歷豐富，大度包容；有的人好學(xué)勤勉，積極向上；有的人嚴(yán)謹(jǐn)慎微，認(rèn)真負(fù)責(zé)；有的人善于鉆研，樂于分享；有的人勇于承擔(dān)，沖鋒陷陣；有的人大膽創(chuàng)新；有的人小心求證為了避免拍馬嫌疑，我就不一一提名了，我會在心底感謝他們，是你們讓我懂得還有很多需要提高的地方。

三、調(diào)整。

這個調(diào)整和之前的轉(zhuǎn)變有很大的區(qū)別。我很了解一個道理，那就是計劃永遠(yuǎn)沒有變化快，因此很需要練就一身迅速反應(yīng)、靈活應(yīng)變的本領(lǐng)，這需要我們學(xué)會調(diào)整，調(diào)整思路、調(diào)整戰(zhàn)略、調(diào)整方法、調(diào)整心態(tài)、調(diào)整步伐。當(dāng)然，有變化不代表就不需要計劃。在范特希的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃中，我們一次次地遇到變化，一次次地調(diào)整戰(zhàn)略方向，這每一次調(diào)整，都讓我們積累更多經(jīng)驗十分寶貴的經(jīng)驗。我們的創(chuàng)業(yè)之路，無可避免地要遇見變化，我們的巧拍網(wǎng)從最初老板的創(chuàng)意到如今的模式，前后經(jīng)歷了數(shù)次的調(diào)整。

堅持和調(diào)整，是一對矛盾，但同時也可以相互轉(zhuǎn)化和支持。我明白，一個企業(yè)，存在的根本意義是盈利。簡言之，就是堅持要賺錢。我們目前離這個目標(biāo)還有很大一段距離，這也是我深感壓力之所在。為了堅持這個目標(biāo)，我們不得不調(diào)整我們的產(chǎn)品，調(diào)整我們的盈利模式。巧拍網(wǎng)的內(nèi)部運營已初步穩(wěn)定，但是對外的市場擴展和知名度、美譽度的推廣和培養(yǎng)還有很長的路要走。

根據(jù)老板的思路和目標(biāo)來調(diào)整自己的思路和目標(biāo)，是一個員工應(yīng)盡的職責(zé)，同時，及時將市場和顧客的反應(yīng)反饋給老板，以便企業(yè)做出正確的調(diào)整，也是一個員工應(yīng)盡的職責(zé)。我們不僅要配合堅持賺錢的目標(biāo)，也要根據(jù)市場反應(yīng)及時調(diào)整方向和思路，為了能走得更遠(yuǎn)。

我們的工作方式方法，也需要不斷的調(diào)整和完善。我會注意聽取員工的意見和反饋，來重新思考如何讓團隊合作更默契，讓工作更高效準(zhǔn)確，讓員工有更高的工作積極性。通過中層管理每周一次的小組討論會，了解各個部門的情況，部門間配合的情況，員工的工作情況和管理情況，適時調(diào)整工作的方式方法，杜絕一言堂的情況，鼓勵大家群策群力。

每當(dāng)遇到公司戰(zhàn)略上的調(diào)整，也要做好相關(guān)的員工心態(tài)調(diào)整工作，讓員工對公司有信心，對自己的工作有信心，對自己的付出有信心。這樣，我們才能更有動力面對新的局面。

除了巧拍網(wǎng)，巧游網(wǎng)也遇到了許多戰(zhàn)略上的調(diào)整。在對巧游網(wǎng)的規(guī)劃上，也是不斷有新的狀況發(fā)生，我們要適應(yīng)調(diào)整這件事。在未來的一年，肯定還有更多的事情會發(fā)生變化，新的局面產(chǎn)生，要學(xué)會用積極的心態(tài)和冷靜的分析來應(yīng)對。

關(guān)于201*

其實201*可以說的事情還有很多，遺憾的就是對范特希的貢獻還不足以沾沾自喜。但是總結(jié)過后，就要規(guī)劃明年的工作重點�？梢哉f，明年對于范特希來說是任重而道遠(yuǎn)的。

首先是新巧拍網(wǎng)的推出及市場反饋，做好口碑，規(guī)劃巧拍網(wǎng)的知名度推廣工作，配合市場部將巧拍網(wǎng)這個產(chǎn)品做好，盡快實現(xiàn)盈利這個目標(biāo)。

其次是重點孵化巧游網(wǎng)，尤其要做好機票業(yè)務(wù)的熟悉和拓展，在旅游產(chǎn)品方面，也要開始涉獵和嘗試。做好充分的資料搜集和準(zhǔn)備工作，為將來機票代理業(yè)務(wù)打基礎(chǔ)。我會和范特希的員工們一起迎接這個新的挑戰(zhàn)！

然后就是之前提及的，完善和強化公司培訓(xùn)管理機制。力求讓每一個進入范特希的員工都能夠通過我們的培訓(xùn)，提高自身的基本素質(zhì)，成為高效盡職的人才，讓范特希的員工培訓(xùn)不僅成為企業(yè)文化的重點，也成為企業(yè)的品牌之一。

共創(chuàng)范特希美好明天~！

綜合管理部酈嘉瑛201*年1月3日

擴展閱讀：年終總結(jié)

客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)�？蛻舴�務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進行改進做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場年終工作總結(jié)及新年工作計劃(1)

商場緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。

自08年開業(yè)以來，服裝商場時刻以發(fā)展為前提，進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級改造計劃與實施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴大，品牌升級，貨位調(diào)整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。

服裝商場全年計劃任務(wù)4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。

今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。

2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

升級改造后，男裝、運動調(diào)整扣點，平均增長了2--3。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務(wù)，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關(guān)心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。

0X年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當(dāng)作明年工作的新起點�？偨Y(jié)工作經(jīng)驗，針對不足，在求實、做細(xì)、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續(xù)約08年新合同的同時，將部分專柜基礎(chǔ)扣點提高2---3個百分點，初步預(yù)計增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個細(xì)節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進行升級改造。目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調(diào)整，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預(yù)知市場行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補充計劃和實施方案等，提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。

5、X年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業(yè)績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進而提高銷售業(yè)績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進行溝通，充實貨源，配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計劃

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