客運站縣內客運班車售票員與駕駛員服務規(guī)范準則

客運站縣內客運班車售票員

服務規(guī)范準則

1、上崗時，衣著整潔，儀表大方，（佩帶上崗證）。2、車廂內配備垃圾筒，保持車廂內全天候清潔衛(wèi)生。清掃垃圾時，必須將垃圾放到垃圾筒內，嚴禁亂倒垃圾，污染環(huán)境。

3、文明服務，禮貌待客，文明用語，態(tài)度和氣，細心解答旅客的詢問，不準說臟話、不準惡語對待旅客，不準打罵旅客，不準與旅客發(fā)生糾紛。

4、認真檢查旅客攜帶的物品，嚴緊旅客攜帶危險品上車。

客運站縣內客運班車售票員違反服務

規(guī)范準則處罰辦法

1、上崗時，衣著不整潔，不佩戴上崗證，第一次批評教育，第二次處以20元罰款。無證上崗，處以50元罰款。

2、車廂內外不保潔，每次罰款20元。

3、服務態(tài)度惡劣，與乘客鬧糾紛，與其它車輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以200元罰款。

4、不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款200元。

5、因售票員失職，乘客攜帶危險品上車而造成傷亡事故，后果自負，直至取消進站資格，并追究刑事責任。

6、越級上訪、無理上訪、集訪，站方及時上報有關部門批準，取消客運線路進站營運權。

7、消防器材、防凍防雪設備不完好，每項罰款100元。8、不執(zhí)行《協(xié)議書》規(guī)定，擅自轉讓車輛處以1000元罰款，情節(jié)嚴重者，取消客運線路進站經(jīng)營權。

9、安全例會，舉辦培訓班，無故缺席罰款50元，無故遲到罰款20元。

10、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停運整頓，培訓上崗。

客運站縣內客運班車駕駛員服務規(guī)范準則

為規(guī)范縣內客運班車駕駛員的服務行為，全面推進誠信友善的道德風范，牢固樹立文明行車，文明服務的良好形象，營造安全、便捷、和諧的交通環(huán)境，特制定本準則：

1、牢固樹立“安全第一”的思想，自覺遵守交通法規(guī)和站務制度，認真做好日常維修保養(yǎng)，嚴格執(zhí)行車輛“三檢”制度，即：出車前檢查，途中檢查，回場后檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，確保車輛技術狀況完好，確保車容，車貌清潔美觀。

2、堅持文明駕駛，做到禮讓“三先”，不酒后開車，不疲勞開車，不開帶病車、不開賭氣車，確保安全行車。

3、嚴格遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)程和檢查制度，集中精力，謹慎駕駛，時刻注意安全，做到警鐘長鳴。

4、發(fā)生事故要及時采取措施處理，并按規(guī)定上報，按“三不放過”的原則，分析事故原因，制定防范措施。

5、車輛配備完好有效的消防器材和防凍、防霧、防雪設備，確保惡劣天氣行車安全。

客運站縣內客運班車駕駛員違反服務

規(guī)范準則的處罰辦法

1、上崗時衣著不整潔，不佩戴上崗證，穿背心穿拖鞋駕車，撥打移動電話，第一次給以教育，第二次處以20元罰款。

2、亂停亂靠，超速行駛，相互追車，拒載、每次每項罰款50元。

3、刁難乘客，打罵乘客，與乘客發(fā)生糾紛；不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款100元。

4、站外停車上下客，每次罰款50元。

5、不按規(guī)定時間發(fā)車，擾亂站內秩序，罰款50元，遲到進站，每次罰款20元。

6、拒載老人、現(xiàn)役軍人、傷殘軍人，每次每項罰款50元。7、酒后駕車，疲勞開車，營運途中違反交通法規(guī)，除按相關交通法規(guī)處罰外，給以100元罰款。

8、營運期間，證件不齊，每少一證，處以20元罰款。9、串線營運，不關門營運，每次每項處以50元罰款。10、駕駛室、工作臺不清潔，每次罰款20元。

11、駕駛員違反以上制度一次記1分，記分達5次者取消駕駛農(nóng)公資格，一年內不準進入農(nóng)公行業(yè)。

12、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停運整頓，培訓上崗。

擴展閱讀：汽車客運站服務質量標準試題

成都市汽車客運站服務質量標準試題

姓名：崗位：成績：一、選擇題（不限選項）

1、汽車客運站應堅持以人為本、以客為尊的宗旨，建立健全服務質量管控體系，實行（）管理，為旅客創(chuàng)造安全、便捷、舒適的出行環(huán)境。

A、安全第一、預防為主B、標準化、規(guī)范化2、下列不屬生產(chǎn)類的設施有（）

A、站前廣場B、候車室C、候車座椅D、待班停車場3、下列屬輔助類的設施有（）

A、飲水機B、安全消防設備C、電子顯示屏D、監(jiān)控設備4、下列屬服務類的設施有（）

A、廣播系統(tǒng)B、母嬰候車室C、行包寄存D、行包托運5、下列屬宣傳類的設施有（）

A、廣播系統(tǒng)B、站級牌C、公告欄D、行包價目表6、日均客流量1萬人以下的車站，站前廣場面積應不小于（）A、1000平米B、1200平米C、1600平米D、3000平米7、汽車客運站應對進出車輛進行（），避免混流，保持進出通道暢通。

A、有效指揮B、有效疏導C、分類疏導D、有效管理8、汽車客運站秩序應（）

A、站前廣場秩序井然，車輛進出有序，停放整齊。

B、無喊客拉客現(xiàn)象，無爭搶客源現(xiàn)象，無非法營運車輛。C、無流動商販，無盯人拉客、散發(fā)小廣告現(xiàn)象。D、無與客運站日常經(jīng)營無關的商業(yè)活動。9、汽車客運站衛(wèi)生應（）

A、地面干凈、整潔，無積水、果皮、紙屑、塑料袋、磚塊石頭等垃圾。

B、地面堅實平整，無破損，無坑洼。

10、日均客流量1萬人次以下，售票窗口數(shù)不應少于（）個A10個B11個C12個D14個11、夏季溫度高于（）必須開啟空調。A22度B24度C26度D27度12、站內景觀裝飾擺放標準（）

A、裝點與站內氛圍相匹配的植物，植物不歪斜，無枯枝，不應對環(huán)境造成不良影響。

B、站房外墻裝修無破損銹蝕，保持外墻整潔、完好、美觀。C、按規(guī)定采用行業(yè)統(tǒng)一的外觀標識。13、站內清潔度標準（）

A、地面干凈、整潔，無塵土、污漬、煙頭。廢棄物停滯時間

A、鄰近檢票口B、臨近應急出口C、臨近售票口15、廁所的衛(wèi)生保潔要求有（）

A、廁所干凈整潔，無積水、無尿垢污物、無暴露的保潔工具，無亂寫亂畫、無亂堆物垃圾桶內的垃圾不滿溢；

B、男女廁所分別設置專職保潔人員，并及時清掃沖洗，確保廢棄物停滯時間

19、關于設施維護，下來正確的是（）

A應具有各類設施的維修保養(yǎng)管理制度，明確各類設施的維修響應時限和修復時限。

B應定期進行維護保養(yǎng)，保障設施的正常運行。C客運站運營期間，設施完好率應達到95%以上。

20、客運站應加強內部管理，為旅客提供標準化、規(guī)范化的服務標準應達到以下要求（）

A不因客運站原因發(fā)生安全生產(chǎn)責任事故、道路運輸行車源頭安全責任事故，年客運站安全生產(chǎn)責任事故次數(shù)為0;B班車正班率99.9%以上;發(fā)車準點率98%以上;C旅客正運率99.5%以上;行包正運率99.9%以上;D售票差錯率0.5%以下;旅客滿意率98%以上;E旅客意見處理率100%

21、崗位人員儀容儀表應（）A應統(tǒng)一著裝，佩戴崗位工作牌或專用袖標。

B面部表情和藹可親，微笑時眼神正視對方，真誠、親切、自然C頭發(fā)應梳理整齊，男士不留長發(fā)、不蓄須，女士頭發(fā)不過肩或為盤起式長發(fā)，站務員應按規(guī)定使用頭箍、發(fā)結。

D化妝應自然亮麗，莊重整潔大方。舉止文明、規(guī)范，在崗期間不做與工作無關的事情。

22、崗位人員服務態(tài)度應（）

A應禮貌服務、熱情周到，回答問題耐心細致，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)

B對旅客應一視同仁，尊重民族習俗和宗教信仰。C對老、弱、病、殘、孕等旅客應主動提供服務。23、崗位人員語言表述應（）A使用普通話

B咬字清晰、語言完整、規(guī)范、親切。聲音適度、語速適中，不得使用臟話、粗話和服務忌語。節(jié)假日要使用相應的節(jié)日問候語。C導乘、問詢崗位以及雙語售票窗口售票員應實行英漢雙語服務，崗位人員應熟練掌握日常英語會話。24、值班站長主要職責（）A及時解決旅客疑難問題和受理投訴

B負責客運站日常安全巡檢和突發(fā)事件的應急處理

C組織協(xié)調客運站生產(chǎn)運行，巡查考核各崗位員工履職情況和服務質量。

25、值班站長服務規(guī)范（）

A佩戴專用臂章，其姓名、照片、聯(lián)系電話等信息應在候車廳顯著位置上墻公示。

B主動熱情接待旅客，盡最大努力為旅客解決在旅行中出現(xiàn)的困難，提供優(yōu)質服務。

C耐心細致聽取旅客意見，現(xiàn)場受理旅客的投訴，認真查實，妥善處理。

26、文明勸導員的服務規(guī)范（）

A舉止文明，禮貌待人，佩戴統(tǒng)一的文明勸導員標志。

B發(fā)現(xiàn)不文明行為應主動上前對旅客進行制止和勸導。C以身作則，不得有文明行為。

D客運站售票廳、候車廳、站臺、站前廣場處均應配備相應數(shù)量的專職文明勸導員。

27、客運站投訴電話()

A96515B96110C9612328、一般投訴應在（）小時內處理完畢。A6B12C24D48

29、難度較大的投訴應在（）個工作日內處理完畢。A1B2C3D5

30、單個售票窗口旅客日常購票排隊等候人數(shù)不超過（）人，若超過則需增開售票窗口。A5B10C15D20

31、客運站售票與代售保險應應遵照旅的原則（）。A旅客自愿B隨票搭售C強制搭售D保證旅客安全

32、行包安檢崗位每班至少配備（）名安檢人員，遇重大活動、節(jié)假日期間或客流高峰時段，應增配安檢人員。A2B3C4D5

33、行包安檢應嚴格遵守安檢設備的操作規(guī)程和使用管理規(guī)定，確

保行包及貨物過檢率（）

A100%B99%以上C95%以上D99.5%以上34、開展小件快運業(yè)務的客運站應設小件快運服務處，服務處應配

備（）

A工作臺B配備計量衡器、搬運工具C客運快件的托運范圍、收費標準、運達時限35、行包托運規(guī)范（）

A合理計量，嚴格按標準收費對所有承運貨物進行“三品”檢查。B規(guī)范貨物運輸裝卸管理制度，降低貨損、貨差率。

C規(guī)范貨物到站交接管理制度，及時分解、派送貨物，避免錯裝、漏裝、錯發(fā)、漏發(fā)。

D嚴格小件快運服務操作流程，做好貨物跟蹤記錄。

36、關于檢票崗位人員主要職責和服務規(guī)范的正確描述是（）

A按規(guī)定時間在發(fā)車前為旅客檢票并引導其乘車，禁止無票人員進入發(fā)車場。

B應提前做好檢票準備，引導旅客有序排隊檢票，照顧老弱病殘孕等重，點旅客。

C應做到問候、檢票、指引乘車位，檢票用語應規(guī)范。D應按時打印結算憑證，正點發(fā)車。37小件寄存服務規(guī)范（）

A文明待客，按規(guī)定程序辦理物品存取手續(xù)，妥善保管旅客寄存的物品。

B嚴格執(zhí)行交付手續(xù)，旅客提取物品時，認真查驗憑證，確定無誤后交付。

C設小件寄存室，為旅客提供行包物品等小件寄存服務。寄存室應具備儲物架等設施。

D具備條件的客運站可設置行李自助寄存柜，旅客可自助寄存行李。

38、出站檢查的主要職責是（）

1.嚴格執(zhí)行“五不出站”規(guī)定，檢查出站客車報班手續(xù)，核驗駕駛員證件，確保受檢駕駛員與報班駕駛員一致。2.清點載客人數(shù)，杜絕超員。

3.檢查旅客安全帶系扣情況以及駕駛員是否存在酒駕和安全承諾(安全告知)執(zhí)行情況。

39、安保人員服務規(guī)范（）A依法執(zhí)勤、文明服務。

B值守客運站出入口等主要區(qū)域，及時勸阻和制止喊客、拉客行為，并配合執(zhí)法機關打擊非法營運行為。

C按照駐站警察的要求在客運站內進行巡邏、安全檢查、值守監(jiān)控、參加應急處置，確保旅客及車站工作人員人身財產(chǎn)安全。D維護客運站治安秩序、經(jīng)營秩序、乘車秩序，及時發(fā)現(xiàn)和制止發(fā)生在客運站的違規(guī)、違法和犯罪行為。40、營運車輛管理包含（）

A管理臺帳B參營協(xié)議C報班審查D應班管理E運費結算41、管理臺帳不包含（）

A客運車輛牌證手續(xù)齊全，包括客運線路標志牌、道路運輸證、

行駛證、承運人責任險保單等。

B客運車輛駕駛員持有駕駛證、從業(yè)資格證。C客運車輛駕駛員定期體檢表。

42、旅客運輸組織基本要求（）

A運行計劃B班次調增C補員機制D票務管理E應急預案

43、旅客滯留時服務標準（）A應為旅客提供改乘或全額退票服務。B應主動化解旅客抱怨，維持秩序。

C應立即向道路運輸管理機構報并迅速開展處置工作。D應為滯留旅客提供飲用水、餐食、御寒衣被等服務。44、一類客運班線是指（）

A地區(qū)所在地與地區(qū)所在地之間的客運班線或者營運線路長度在800公里以上的客運班線。

B地區(qū)所在地與縣之間的客運班線。C非毗鄰縣之間的客運班線。

D毗鄰縣之間的客運班線或者縣境內的客運班線。

45、從事客運經(jīng)營的駕駛人員，應當符合下列條件（）A取得相應的機動車駕駛證；B年齡不超過60周歲；

C年內無重大以上交通責任事故記錄；

D經(jīng)設區(qū)的市級道路運輸管理機構對有關客運法規(guī)、機動車維修和

旅客急救基本知識考試合格而取得相應從業(yè)資格證。46、遇有下列情況之一，客運車輛可憑臨時客運標志牌運行：A原有正班車已經(jīng)滿載，需要開行加班車的；B因車輛拋錨、維護等原因，需要接駁或者頂班的；C正式班車客運標志牌正在制作或者不慎滅失，等待領取的。D借用其他公司車輛，臨時應班的47、下列表述正確的是（）

A進站客運經(jīng)營者應當在發(fā)車30分鐘前備齊相關證件進站等待發(fā)車B進站客運經(jīng)營者不按時派車輛應班，1小時以內視為誤班，1小時以上視為脫班。

C進站客運經(jīng)營者因故不能發(fā)班的，應當提前1日告知客運站經(jīng)營者，雙方要協(xié)商調度車輛頂班。

D因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時應班，并且已提前告知客運站經(jīng)營者的不做誤班、脫班處理。

二、判斷題（正確的打√，錯誤的打×）

1、種植花草樹木、布置花卉盆景等，增加站場綠化面積，綠化率不應小于30%（）

2、日均客流量1萬人次以下，售票廳面積不應小于300平米，售票窗口數(shù)不應少于10個（）

3、日均客流量1萬人次以下，檢票口數(shù)量不應少于8個（）4、日均客流量1萬-1.5萬人，廁所面積不應小于150m2，總蹲位數(shù)

不應少于30個（）

5、男女廁所分別設置專職保潔人員并及時清掃沖洗，確保廢棄物停滯時間≤3分鐘。（）

6、消毒廁所每天消毒不低于1次。（）

7、候車廳設置老弱病殘孕專用座位，并鄰近檢票口（）8、售票廳設置至少一個無障礙售票窗口。（）9、車站廣播系統(tǒng)播音時應具有背景音樂。（）

10、客運站運營期間，設施完好率應達到99%以上。（）11、客運站應加強內部管理，班車正班率99%以上;（）12、客運站售票差錯率應在0.5%以下;（）

13、對老、弱、病、殘、孕等旅客應主動提供服務。（）14、導乘、問詢崗位以及雙語售票窗口售票員應實行英漢雙語服務，崗位人員應熟練掌握日常英語會話。（）

15、日均客流量2萬人次以下，同時在崗的專職文明勸導員總數(shù)不應少于3人;（）

16、文明勸導員應舉止文明，禮貌待人，佩戴統(tǒng)一的文明勸導員標志；發(fā)現(xiàn)不文明行為應主動上前對旅客進行制止和勸導；以身作則，不得有不文明行為。（）

17、咨詢臺問詢人員接受問詢時要坐姿端正，禮貌服務。（）18、交通投訴電話是96110。（）

19、一般投訴應在24小時內處理完畢，電話或書面反饋給投訴人。（）

20、客運站運營期間售票窗口的開放數(shù)量應不低于窗口總數(shù)的50%。（）

21、嚴格遵守安檢設備的操作規(guī)程和使用管理規(guī)定，確保行包及貨物過檢率100%。（）

22、日均客流量1萬人次以下，安保人員總數(shù)不應少于20人，同時在崗的人員數(shù)量不應少于8人;（）

23、應要求營運車輛在發(fā)車30分鐘前備齊相關證件進站報班，等待發(fā)車(滾動發(fā)班線路班車和客運高峰期除外)。無特殊情況，營運車輛不按時應班的，視為誤班。（）

24、應要求經(jīng)營者因故不能應班時提前告知客運站，平時應提前5日告知，客運高峰期應提前10日告知。（）

25、應按行業(yè)管理規(guī)定和進站協(xié)議對誤班及不辦理報停手續(xù)私自停班的經(jīng)營者進行處理。（）

26、客運高峰期，要求確保在正常的道路交通和氣候條件下，旅客到站滯留時間不超過3小時。（）

27、旅客滯留時，應為旅客提供改乘或全額退票服務。（）28、車站應設置安全生產(chǎn)管理機構，配備專職安全管理人員，且數(shù)量不應少于3人。（）

29、應配備完好有效的視頻監(jiān)控設施，并確保在車站運行時間內正常開啟。（）

30、應與進站營運車輛經(jīng)營者簽訂安全責任書，并做好進站營運車輛經(jīng)營者、企業(yè)管理人員、司乘人員的安全教育。（）

31、應對站內安全生產(chǎn)過程實行監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行“三不進站，五不出站”的管理規(guī)定。（）

32、應加強車場安全管理，配備專職車場管理人員，指揮和引導場內車輛的行駛和停放，保持場內車輛流動和停放安全有序。（）33、每年至少開展2次應急處置演練。（）

34、候車廳設零售小超市不超過2個，有多個候車廳的客運站每個候車廳設零售小超市不超過1個。（）

35、公共用品、用具消毒制度落實，有消毒設備、消毒措施和記錄。（）

36、車站應有飲水設施，提供熱水。飲水設施完好、運行正常，且與盟洗間和廁所分開。（）

37、應在候車廳內配置一定數(shù)量的電視�？瓦\站運營期間應播放電視節(jié)目。（）

38、客運車輛不得違反規(guī)定載貨。（）

39、嚴禁客運車輛超載運行，在載客人數(shù)已滿的情況下，允許再搭乘不超過核定載客人數(shù)20%的免票兒童。（）

40、客運經(jīng)營者應當在客運車輛外部的適當位置噴印企業(yè)名稱或者標識，在車廂內顯著位置公示道路運輸管理機構監(jiān)督電話、票價和里程表。（）

41、旅客應當持有效客票乘車，遵守乘車秩序，文明禮貌，攜帶免票兒童的乘客應當在購票時聲明。不得攜帶國家規(guī)定的危險物品及其它禁止攜帶的物品乘車。（）

42、客運車輛駕駛人員應當隨車攜帶《道路運輸證》、從業(yè)資格證等有關證件，在規(guī)定位置放置客運標志牌。（）

43、客運經(jīng)營者在發(fā)車時間安排上發(fā)生糾紛，客運站經(jīng)營者協(xié)調無效時，由當?shù)乜h級以上道路運輸管理機構裁定。（）

44、客運站經(jīng)營者應當制定公共突發(fā)事件應急預案。應急預案應當包括報告程序、應急指揮、應急設備的儲備以及處置措施等內容。（）45、對無故停班達5日以上的進站班車，客運站經(jīng)營者應當報告當?shù)氐缆愤\輸管理機構。（）

46、營運線路長度在400公里以上的客運車輛，其技術等級應當達到二級以上；其他客運車輛的技術等級應當達到三級以上。（）47、在春運、旅游“黃金周”或者發(fā)生突發(fā)事件等客流高峰期運力不足時，道路運輸管理機構可臨時調用車輛技術等級不低于二級的營運客車和社會非營運客車開行包車或者加班車。（）三、日常用語翻譯（中英文互譯）1、你好，歡迎到我站乘車。

2、請問您需要幫助嗎?

3、請問去哪兒?

4、不用謝，祝您旅途愉快。

5、您需要什么時刻的車票?6、howmanytickets?

7、OnetoLeshancostsRMB37andtwotoEmeicostRMB68RMB105altogether.

8、Thanks.Hereareyourticketsandyourchange.9、Don"tloseyourticket.

10、Goodmorning.Pleaseshowyourticket.

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