汽車客運站售票員售票操作規(guī)范

汽車客運站售票員售票服務(wù)規(guī)范

1.售票前準備工作

（1）正確放置告知牌；（2）零錢擺放有序；

（3）啟動計算機售票系統(tǒng)，輸入本人工作代碼，核對票號；（4）熟練地將客票裝入打印機；

（5）檢查售票顯示和柜臺對講系統(tǒng)是否工作正常；（6）檢查桌面擺放是否整齊。2.

售票時操作規(guī)范

（1）移開告知牌，放置隱蔽處。

（2）售票時，當收到旅客票款后，應(yīng)放在桌面上，完成本次售票，旅客離開窗口后，將票款放進抽屜。

（3）客票打印清晰，有差錯時或客票撕斷應(yīng)重打，并及時銷號。（4）抽屜內(nèi)現(xiàn)金擺放有序。3.

售票時語言規(guī)范

（1）講普通話，語速適中，口齒清晰，語調(diào)親切。正確合理使用“十字”文明用語。

（2）旅客來到售票窗口前，應(yīng)面對旅客微笑,首問：“您好！請問到哪里？”旅客說明購票需求后，售票員應(yīng)簡單扼要地重復(fù)其乘車日期、時間，到達站和購票張數(shù)。

（3）旅客確認后，應(yīng)告之旅客購票總金額。

（4）收取旅客票款時，應(yīng)唱收進金額，并唱找零。（此時，計算機正在打印客票，售票員唱找零的同時，可把找零遞給旅客）如果旅客所給票款正好時，應(yīng)說一聲“票款正好”。

（5）從打印機上撕下客票，眼看客票交待：“您購買的是*月*日*點*分，**站（到達站地名）、*張”。在將客票遞給旅客的同時，提醒旅客到幾號門檢票乘車,再說一聲“再見”。（6）售兒童票時，需問：“請問孩子（小孩）多高？”。

旅客回答其身高超過兒童票身高規(guī)定的，需及時告知旅客：“對不起，您的孩子（小孩）身高已超過購買兒童票規(guī)定，需購買全票�！�

身高未超過兒童票身高規(guī)定的，需及時提醒旅客：“您的孩子（小孩）身高，按規(guī)定可以免票乘車，您還需購買兒童票嗎？”旅客需要時�？苫卮穑骸昂玫摹�，旅客不需要購買，可回答：“謝謝”。

身高滿足購買兒童票規(guī)定的，需及時告知旅客：“可以購買半票。”（7）售優(yōu)待票時，需請旅客出示《殘疾軍人證》或《傷殘人民警察證》�？珊喴�地說：“請出示您的有關(guān)證件”。當核對無誤后，在返還證件時應(yīng)道一聲“謝謝”。查驗證件不符合購買優(yōu)待票條件的，應(yīng)及時告知旅客：“對不起，您的證件不符合購票規(guī)定，請購買全票�！�

（8）發(fā)現(xiàn)疑似假幣時，可說：“對不起，請您換一張�！甭每团浜险{(diào)換后應(yīng)道一聲“謝謝”。

4.

突發(fā)事件處理

發(fā)生計算機故障、零錢用完等突發(fā)事件時，應(yīng)及時將告知牌放置窗口，并向旅客解釋。

5.

售票結(jié)束后的工作

及時將告知牌放置窗口。退出售票系統(tǒng)，從打印機上取出客票。關(guān)閉打印機和語音設(shè)備。整理售票工作場所，個人用具不能遺留在桌面上。從抽屜里取出票款。

擴展閱讀：客運站縣內(nèi)客運班車售票員與駕駛員服務(wù)規(guī)范準則

客運站縣內(nèi)客運班車售票員

服務(wù)規(guī)范準則

1、上崗時，衣著整潔，儀表大方，（佩帶上崗證）。2、車廂內(nèi)配備垃圾筒，保持車廂內(nèi)全天候清潔衛(wèi)生。清掃垃圾時，必須將垃圾放到垃圾筒內(nèi)，嚴禁亂倒垃圾，污染環(huán)境。

3、文明服務(wù)，禮貌待客，文明用語，態(tài)度和氣，細心解答旅客的詢問，不準說臟話、不準惡語對待旅客，不準打罵旅客，不準與旅客發(fā)生糾紛。

4、認真檢查旅客攜帶的物品，嚴緊旅客攜帶危險品上車。

客運站縣內(nèi)客運班車售票員違反服務(wù)

規(guī)范準則處罰辦法

1、上崗時，衣著不整潔，不佩戴上崗證，第一次批評教育，第二次處以20元罰款。無證上崗，處以50元罰款。

2、車廂內(nèi)外不保潔，每次罰款20元。

3、服務(wù)態(tài)度惡劣，與乘客鬧糾紛，與其它車輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以200元罰款。

4、不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款200元。

5、因售票員失職，乘客攜帶危險品上車而造成傷亡事故，后果自負，直至取消進站資格，并追究刑事責(zé)任。

6、越級上訪、無理上訪、集訪，站方及時上報有關(guān)部門批準，取消客運線路進站營運權(quán)。

7、消防器材、防凍防雪設(shè)備不完好，每項罰款100元。8、不執(zhí)行《協(xié)議書》規(guī)定，擅自轉(zhuǎn)讓車輛處以1000元罰款，情節(jié)嚴重者，取消客運線路進站經(jīng)營權(quán)。

9、安全例會，舉辦培訓(xùn)班，無故缺席罰款50元，無故遲到罰款20元。

10、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停運整頓，培訓(xùn)上崗。

客運站縣內(nèi)客運班車駕駛員服務(wù)規(guī)范準則

為規(guī)范縣內(nèi)客運班車駕駛員的服務(wù)行為，全面推進誠信友善的道德風(fēng)范，牢固樹立文明行車，文明服務(wù)的良好形象，營造安全、便捷、和諧的交通環(huán)境，特制定本準則：

1、牢固樹立“安全第一”的思想，自覺遵守交通法規(guī)和站務(wù)制度，認真做好日常維修保養(yǎng)，嚴格執(zhí)行車輛“三檢”制度，即：出車前檢查，途中檢查，回場后檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，確保車輛技術(shù)狀況完好，確保車容，車貌清潔美觀。

2、堅持文明駕駛，做到禮讓“三先”，不酒后開車，不疲勞開車，不開帶病車、不開賭氣車，確保安全行車。

3、嚴格遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)程和檢查制度，集中精力，謹慎駕駛，時刻注意安全，做到警鐘長鳴。

4、發(fā)生事故要及時采取措施處理，并按規(guī)定上報，按“三不放過”的原則，分析事故原因，制定防范措施。

5、車輛配備完好有效的消防器材和防凍、防霧、防雪設(shè)備，確保惡劣天氣行車安全。

客運站縣內(nèi)客運班車駕駛員違反服務(wù)

規(guī)范準則的處罰辦法

1、上崗時衣著不整潔，不佩戴上崗證，穿背心穿拖鞋駕車，撥打移動電話，第一次給以教育，第二次處以20元罰款。

2、亂停亂靠，超速行駛，相互追車，拒載、每次每項罰款50元。

3、刁難乘客，打罵乘客，與乘客發(fā)生糾紛；不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款100元。

4、站外停車上下客，每次罰款50元。

5、不按規(guī)定時間發(fā)車，擾亂站內(nèi)秩序，罰款50元，遲到進站，每次罰款20元。

6、拒載老人、現(xiàn)役軍人、傷殘軍人，每次每項罰款50元。7、酒后駕車，疲勞開車，營運途中違反交通法規(guī)，除按相關(guān)交通法規(guī)處罰外，給以100元罰款。

8、營運期間，證件不齊，每少一證，處以20元罰款。9、串線營運，不關(guān)門營運，每次每項處以50元罰款。10、駕駛室、工作臺不清潔，每次罰款20元。

11、駕駛員違反以上制度一次記1分，記分達5次者取消駕駛農(nóng)公資格，一年內(nèi)不準進入農(nóng)公行業(yè)。

12、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停運整頓，培訓(xùn)上崗。

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