201*年春運臨時乘務(wù)員實踐總結(jié)

201*年春運臨時乘務(wù)員實踐總結(jié)

湖南鐵道大鐵制091班：楊澤

實踐地點：長沙客運段長京車隊T1/2次列車實踐時間：201*.1.1201*.2.12

實踐目的：1、鍛煉自己，增加社會經(jīng)驗，為以后走上工作崗位打基礎(chǔ)；2、掙點兒錢緩解經(jīng)濟壓力。

實踐人物：

實踐內(nèi)容：成為廣州鐵路集團公司的一名合格的員工，積極投身201*年春運，勝利完成春運任務(wù)

實踐感受：

遠去的列車依然奔騰不息，鐵軌依然延伸，587名湖南鐵道學子心系學校，情撒春運，已在祖國的熱土留下清晰的足跡，用行動和汗水譜寫了一曲熱愛學校、服務(wù)社會的贊歌

生活在列車上，行走于南北間，別是一種境界。當火車鳴笛聲起，我們準備好出發(fā)，當火車開動，我們已經(jīng)踏上征途去尋找新的生活；火車越開越快，路越走越遠

一路風塵，一路顛簸，大大小小的行李連同我的好奇、熱忱一同上了一趟南下的列車。

時間隨著指針的偏轉(zhuǎn)而消失，真正檢閱我們的時刻即將來臨，能否將旅客安全、準時、無誤的乘降。列車乘務(wù)員工作得重點，其實列車乘務(wù)員工作很簡單就是：報站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。但卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要不害羞敢開口敢于提醒乘客，其實，我們要掃的垃圾就會少很多，工作也輕松很多。不過，說實在，真的很佩服中國勞動人們的食量

列車乘務(wù)員在車上的日子，值班、吃飯、睡覺、再吃飯、再值班很繁瑣

也很充實會遇到許多形形色色的人；會遇到只有在春運的列車上才有的“大軍”；會有些突發(fā)狀況必須自己判斷做決定并處理。在列車上的日子，就這樣過來過去！

在這次列車上，我學會了，不管做什么事情都一定要認真仔細，決不能走馬觀花，要對自己負責，尤其是一些看上去不起眼的小事，更是不能馬虎的，正所謂細節(jié)決定成敗。人與人之間在智力和體力上的差異并不是想象中的那么大，很多小事，一個人能做，另外一個人也能做，但是做出來的效果卻不一樣，這往往是一些細節(jié)上的工夫，決定著事情完成的質(zhì)量。

“時”如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，201*年春運工作我們已圓滿完成，居然在車上工作只有短短的14天，但這在14天以來是我們?nèi)松�旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我們?nèi)�體臨二組的師生留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)和師傅給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了師傅們的廣闊胸襟，讓我們感受到了為鐵路事業(yè)而服務(wù)的人員的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務(wù)工作不就是剪剪票、搞搞衛(wèi)生，也就是一種體力勞動而已。但，其實不然，這在幾天的工作經(jīng)歷使我們認識到要做好這份工作并不容易，它是要靠心靈去感受、體驗，它也是一種心靈與責任的藝術(shù)。

這在短短的14天的時間里，我們大家在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的耐心關(guān)懷和指導(dǎo)下，并通過自身的不懈努力，在各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處，現(xiàn)將我們臨二組全體成員的工作情況作如下匯報：

一、通過學習和日常工作積累使我們對乘務(wù)工作有了較深刻的認識和理解。記得我們第一次上車為旅客服務(wù)時，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提與基礎(chǔ)。在這段時間里我們又一次認真學習了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和廣州鐵路集團公司關(guān)于春運相關(guān)規(guī)定，再加上在幾天短暫的工作積累和師傅對我們大家的耐心教導(dǎo)�，F(xiàn)在我們對乘務(wù)工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的臨時乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是我們在旅途中為旅客提供舒適溫馨而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會到《廣州鐵路集團公司》與《湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學院》的企業(yè)合作的優(yōu)秀文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心、溫馨的春運之旅。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高，根據(jù)臨時列車員崗位職責和要求，我覺得我們臨時乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、對旅客的旅途服務(wù)負責。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求與建議。

3、協(xié)助司機乘務(wù)員師傅對列車上的全體旅客的人生安全負責。

通過上述工作，使我們認識到一個稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同學之間相互協(xié)作的精神。要有“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是美好的良性循環(huán)。我相信隨著我們工作經(jīng)驗的不斷積累，我們將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使我們自己在以后的乘務(wù)工作中，將不斷地向老的乘務(wù)員以及師傅們學習，細心聽取他們的教導(dǎo)，從而使我們在業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉大家的膽識和毅力，提高大家解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

在火車上我們盡量為乘客服務(wù)，盡最大努力幫助他們，作為一名當代大學生我必須承擔起為社會服務(wù)的責任，用自己的行動去證明自己，改善自己，使自己真正融入到社會主義社會中去。

當然我們工作也是很辛苦的，都是夜里和白天接替值班，生物鐘完全顛倒，有時候甚至一天只睡兩三個小時，餐車的伙食也并不好再加上吃飯的時間不定，從工作的車廂擠到休息車要一個多小時，沒水洗臉洗腳等等都是你所要面臨的問題，解決好它們你就能在以后的工作中輕松自如了。其實這對我來說根本算不上挑戰(zhàn)，無聊才是我面前最大的敵人，值班時一個人坐在那里，沒事可做，必須時時刻刻保持警惕，時刻準備為旅客服務(wù)。

此次乘務(wù)員之旅也是一次放飛自己，放眼看世界的機會�？纯醋鎳�改革開放的成果，祖國的美麗河山，武昌、鄭州，還有祖國的首都北京這些繁華讓我喜出望外，南嶺青蔥、北江的迤邐讓我流連忘返，疾駛?cè)顼w的高鐵讓我嘆服人類的智慧原來自己呆在家里沒出過遠門，現(xiàn)在終于有機會大飽眼福了，但沒時間好好下車轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓人有些遺憾，不過相信自己還是有機會再次來到這里，好好欣賞這里的美景。

201*年春運是一個難忘的時刻，在火車上的14個日日夜夜里，日夜奮戰(zhàn)，廢寢忘食，只為勝利的完成春運輸任務(wù)。其中經(jīng)過了幾十個城市，行程3萬5千余公里，收獲了很多，有累、有苦、有甜，更有辛勤勞作后的喜悅與幸福。

在此也感謝帶隊老師以及列車工作人員對我們的支持、幫助和關(guān)心，是他們用寬容的心去容納我們的缺點與不足，幫助我們在此次社會實踐順利的完成任務(wù)，健康的成長。當然也感謝《廣州鐵路集團公司》與《湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學院》

給我們此次鍛煉機會，讓我們有機會去參加如此有意義的社會實踐活動。

擴展閱讀：臨時列車乘務(wù)員社會實踐報告

感受春運共譜和諧

臨時列車乘務(wù)員社會實踐報告

在反復(fù)的旅途中發(fā)現(xiàn)新奇，在平常的點滴中收獲感動。

題記

盼望著，盼望著。由我們小組臨時列車乘務(wù)員負責的L322/321次（宜昌廣州）車終于在2號晚上開出了！當列車響起出發(fā)的鈴聲，滿載的是36位大學生臨時列車員的欣喜與焦慮。

列車緩緩地駛出了宜昌站，我和楊慶彪共同負責12號車廂的乘務(wù)工作，每八小時換班一次，第一班由阿彪負責。我來自武漢，因為從來沒有過出生的經(jīng)歷，這也成為了我應(yīng)聘臨時乘務(wù)員的首要原因。由于湖南雪災(zāi)的原因，我們的列車是派到廣州接乘客，所以去的時候是空車，因此去的時候不覺得辛苦。而且我們還可以在空車上學習乘務(wù)員的一些具體操作。沒上車之前就聽說湖南雪災(zāi)困了好多人，我們上一組因此在湖南境內(nèi)困了整整90個小時，想到這兒不免有些擔心，但疑慮在第二天打破了，我們順利的通過了湖南。但湖南的景象卻讓我震撼了，被大雪壓倒的成片的樹林、成百上千的鐵塔，更不用說那埋在深深雪地里的莊稼了！

我們雖然順利通過湖南，但還是晚點10個小時，廣州站臺上呼嘯著寒瑟的冷氣，車廂里卻彌漫著蒸騰的熱氣，深夜時分，廣州站依然人潮洶涌，人聲鼎沸，在深色的夜幕里，沒有閃爍的群星為清冷的皓月做伴，唯有人群之中穿梭的點點黃色連成線。那耀眼的黃色，永遠那么活潑輕快，神采奕奕。

車停穩(wěn)了，我不緊不慢地開了邊門，拉起踏板拿著號碼牌下了車。夾好了牌，端莊地站在黃線以內(nèi)，準備著迎接乘客。這時春運工作中極為普通的一幕。初次的新奇與陌生在經(jīng)歷幾次后便變得駕輕就熟了。伸展一下疲憊的身子，似乎就能獲得充足的力量。不分晝夜的時間，同樣的生活節(jié)奏，讓我學會了適應(yīng)與堅強，也習慣了在搖蕩的車廂里枕出一個個好夢。在行駛的車廂里寫日記，記錄每一天真實的演繹，銘記住內(nèi)心按捺不住的感動。

春運工作是富有挑戰(zhàn)性的。節(jié)后我們跑L188/7（宜昌/襄樊北京），由于節(jié)后大批民工及走親訪友的回歸，從宜昌至襄樊一路上了很多人。宜昌站放行時，進站口那黑壓壓一片人群向我們用來，查票、幫顧客，我和阿彪立雙崗都忙的不亦樂乎，只感覺到汗水一滴滴從額頭上劃過！等乘客上完了，我倆會心一笑，又投入到幫乘客整理中！車廂內(nèi)那是擠得水泄不通。邊門外、連接處，甚至洗滌池都擠滿了人和行李。我一下子目瞪口呆了。更糟糕的是天工不作美，春節(jié)后氣溫驟升。臨時停車時，窗戶全都敞開，人們依然氣喘吁吁地抖動著衣領(lǐng)。隨著時間的拖延，乘客們猶如鍋里的德螞蟻十分火急，這時，罵天的低麻聲、稱要砸窗跳車的尖利聲，從前面車廂傳來。我的心忐忑不安，祈禱著火車快點開�！斑旬敗�，一瓶啤酒的拋物線軌跡狠狠地摔在了鐵軌上。兩三個人的煽動，制造了車廂內(nèi)將要爆發(fā)的火藥味。萬般緊急與無奈之下，我操起了掃把并高聲地喊道:“請大家抬一下腳，掃地了�！北娙说难酃馍晕⒁妻D(zhuǎn)開了。站在過道上的人不得不移腳板行李。在重重阻隔中，我感到渾身冒著熱氣，而汗水卻沿著背順流而下。我戴著手套，在垃圾堆中撿著骯臟的果皮紙屑，任各種濕乎乎的液體粘在手套上，艱難地拖著垃圾和掃把走在車尾時時間已過了近四十分鐘，當我再次低頭時，胸前的“襄樊學院”紅艷艷地展示在眾人面前。我聽到了有人唏噓不已的嘆聲：“這是大學生嗎？”我回過頭，應(yīng)了一句“我是貧困的農(nóng)民家庭出身，什么活都干”。走到連接處時，一位年近40的阿姨幫我牽住了袋口，讓我輕松地把垃圾倒進去。待我再次倒時，發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)弄臟，原來她撿起了溢在地上的垃圾�！鞍⒁�，謝謝你對我們工作的支持�！薄澳氵�只是個孩子將來會成為國家棟梁的”我轉(zhuǎn)過身，一種難以名狀的感動以似一股泉水要從身體里噴涌而出。車子終于開動了，而我的車廂內(nèi)終于沒出現(xiàn)任何問題。從那以后我都會默默無聞、踏踏實實地工作，將車廂打掃得窗明幾凈。而總有那么一雙手在我困難的時候，伸出來牽住袋口。這一場景，以刻骨銘心般地銘記在我的腦海里。

生活在火車上，行走于南北間，別是一種境界。當火車鳴笛聲起，我們準備好出發(fā)，當火車開動，我們踏上征途去尋找新的生活；火車越開越快，路越走越遠

一直以來，我都是抱著體驗的態(tài)度去生活的，即使很枯燥的工作，我也認真去對待，尋找枯燥背后的樂趣。乘務(wù)員的工作確實是枯燥的，因為我們都是在重復(fù)著相同的工作。而其中的樂趣就是來自天南海北的乘客，從他們身上我們可以了解外面的世界，即使是民工叔叔，也會告訴你很多東西。我就是抱著一顆學習的心跟乘客們交流的，給枯燥乏味的旅途增添不少樂趣。我知道了南北的差異，知道各地的特產(chǎn)，知道炎黃子孫間的差異，還有很多很多。而最大的收獲是見到了黃河，雖然黃河的景象慘不忍睹，但畢竟我見到了母親河，只在夢中出現(xiàn)過的母親河！

作為學生的我們，要做好乘務(wù)員的工作，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變角色。在火車上，我們是學生，但我們更是列車的乘務(wù)員一個車廂的服務(wù)員。只有轉(zhuǎn)變角色，處處以我們乘務(wù)員的身份考慮處理問題，我們才能夠以熱情的態(tài)度，妥善的安排，為廣大的乘客服務(wù)。同時，我們要有高度的責任感。只有你有強烈的責任感，你才會認真對待你的工作，并努力地做好，你才會熱情地對待你的乘客，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你才會對自己認真負責，認真做好你手上的每件事。在工作中，我的責任心得到了成長。

40天過的真的很快，眨眼間就過去了，但我還在思緒中，因為這是一份新的工作，因為這是一種新的生活，這讓我學習了很多，這讓我成長了很多，這讓我感悟了很多。當記憶依舊時，一切已隨風飄散，我慶幸在我生命一個月的時間里，能有這樣的經(jīng)歷；在我的成長過程中，曾有這樣深刻的一筆，曾留下這樣深刻的回憶，曾讓我：累并快樂著！火車上沒有白天，沒有黑夜，只有你的目的地，你的終點站。只要你的目的地還沒有到達，或者你可以輕松的看窗外的風景，或者你焦急的等待著到站下車。但只要到站了，你就要邁向另一趟的旅行了�；蛟S火車上的搖擺不定，會加劇你思緒的不穩(wěn)定，感嘆為什么生活是如此不安定，如此漂泊？但我們還年輕，我們還沒真正踏足過社會：滄桑，失敗，孤獨，漂泊，對于我們來說，是一個學習的機會，是一種成長的必然經(jīng)歷！我們不懼怕，我們不退縮，我們勇往直前，我們樂于享受其中的酸甜苦辣。如果這是生活的一種必然，就讓我們勇敢面對，不輕易說出，只因我們還不曾經(jīng)歷過。

讓暴風雨來得更猛烈些吧！

記住該記住的，忘記該忘記的。改變能改變的，接受不能改變的。

我不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方,便只顧風雨兼程；我不去想,身后會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線,留給世界的只能是背影。

201*春運L188/7次五班

北京西臨客五班組列車員社會實踐報告

內(nèi)容摘要：雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”

與“正式”之分，我們?nèi)�部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。

人物：邵科展王峰安劉鳳娟張艷蘭雷卉曾仁（臨時列車員）時間：201*年1月23日201*年3月4日

事件：武漢鐵路局武漢客運段襄樊車間臨時列車員春運工作

時間安排：第一趟乘，體驗與生活；第二趟乘，課題確定，任務(wù)安排；第三趟乘，實

地調(diào)查；第四趟乘，整理補充；第五趟乘，修改總結(jié)完善。車班：廣州東車隊八班

車次：襄樊---廣州東2115次，廣州東---宜昌2116次，

宜昌---廣州2288/5次，廣州---襄樊2286次。

序

遠去的列車依然奔騰不息，鐵軌依然延伸，205名襄樊學院學子心系學校，情撒春運，已在祖國的熱土留下清晰的足跡，用行動和汗水譜寫了一曲熱愛學校、服務(wù)社會的贊歌……

“過年回家”是中國人固有的一種信念，因此造就了一個龐大的階段性“規(guī)模效應(yīng)”，民工流、學生流、探親流多流疊加，無論是旅客還是運輸單位都承受著極大的壓力。而作為中國最平民化的長途運輸工具，鐵路肩負著擔當春運“戰(zhàn)役”主力軍的重要使命。春運期間出行的旅客乘坐火車的最多（占６９．１％），接近７０％；其次是汽車（１９．４％）；第三是飛機（７．３％）。旅客出行的目的主要是探親，占８４．３％；其次是旅游，占９．２％；出差、做生意等合占６．４％。在乘坐火車的旅客中，７４．３％的旅客感覺旅途順利，１８．４％的旅客感覺不順利，其中有７．３％的旅客感覺特別不順利。旅客對春運最不滿意的是擁擠、票價上漲、訂票難。

鐵道部出臺201*年全國鐵路春運方案：為期40天，2月3日開始到3月14日結(jié)束，預(yù)計發(fā)送量將達1.56億人次，趕超歷年春運。鐵道部將增開臨客318對，并將采用基本方案、預(yù)備方案、應(yīng)急方案三套梯次運力方案，以確保春運期間全國鐵路運輸安全暢通。

感恩學校

1、學校組織學生參加春運臨時列車乘務(wù)員的背景（1）我校承接列車乘務(wù)員工作的情況：05年開始承接，為600多名同學提供了崗位；05年春運工作出色完成，得到了客運段的信任和好評，取得了良好的社會宣傳效果，樹立起了襄樊學院學子的良好形象。

（2）當前大學生受到了社會的廣泛關(guān)注，許多人對現(xiàn)在大學生的素質(zhì)提出了質(zhì)疑，列車乘務(wù)員工作通過組織一批優(yōu)秀大學生到列車上去服務(wù)乘客、奉獻社會，讓社會看到當今大學生的光明面，樹立起大學生的正面形象。

（3）中共十六屆六中全會上提出建設(shè)“社會主義和諧社會”的目標，大學生在列車上為旅客提供細致、真誠的服務(wù)，讓旅客們一路開開心心回家過年，構(gòu)建和諧春運。

（4）胡錦濤總書記提出了“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，大學生作為社會中的精英分子應(yīng)該在其中起到先鋒模范作用，在列車上展示當代大學生優(yōu)良的思想品質(zhì)和人文素質(zhì)。

2、學校組織學生參加春運臨時列車乘務(wù)員工作的目的：

（1）勤工助學：我校貧困生所占比例較大，此次工作能提供一批勤工助學崗位，解決我校部分貧困生的生活問題。胡錦濤總書記提出“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，大學生作為社會中的精英分子應(yīng)該在其中起到先鋒模范作用，在列車上展示當代大學生優(yōu)良的思想品質(zhì)和人文素質(zhì)。

（2）社會實踐：給廣大同學提供一個增廣見聞、開拓視野、鍛煉能力的社會實踐機會，提高自身就業(yè)競爭力等。中共十六屆六中全會上提出建設(shè)“社會主義和諧社會”的目標，大學生在列車上為旅客提供細致、真誠的服務(wù)，讓旅客們一路開開心心回家過年，構(gòu)建和諧春運。

（3）宣傳襄樊學院，樹立形象：當前大學生受到了社會的廣泛關(guān)注，許多人對現(xiàn)在大學生的素質(zhì)提出了質(zhì)疑，同時也帶有一些偏見，例如“拈輕怕重”、“好逸惡勞”、“嬌生慣養(yǎng)”。乘務(wù)員工作通過組織一批優(yōu)秀大學生到列車上去服務(wù)乘客、奉獻社會，讓社會看到當今大學生真實的一面，樹立起大學生的正面形象。同時也展示襄樊學院學子的精神風貌，從而宣傳我校良好社會形象。

3、學校組織學生參加春運臨時列車乘務(wù)員工作的意義：

高等院校開展社會主義榮辱觀教育，目的是使大學生的品德修養(yǎng)得到全面提高。具體地說，一是愛國熱情得到有效激發(fā)：通過榮辱觀教育，使大學生們認識到積極為全面建設(shè)小康社會、構(gòu)建社會主義和諧社會、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興作貢獻，是歷史賦予當代大學生的光榮責任。只有知榮辱、明善惡、辨美丑，不斷提高思想道德素質(zhì)，才能更好地報效祖國。二是整體精神風貌真正發(fā)生變化：通過榮辱觀教育，使大學生們形成積極向上的人生態(tài)度和務(wù)實進取的思想作風，在追求真知中提高素質(zhì)，在提高素質(zhì)中健康成長。三是實踐社會主義榮辱觀的自覺性不斷提高：通過榮辱觀教育，使大學生們更加自覺和主動地參與“三下鄉(xiāng)”、志愿服務(wù)、社會調(diào)查、生產(chǎn)勞動等社會實踐和公益活動，不斷使心靈得到凈化、覺悟得到提高，用實際行動服務(wù)社會、服務(wù)人民。

“責任重于泰山”

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)�部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關(guān)心人……一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都

充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

乘務(wù)員怎樣識別乘客心理活動

1、通過乘客的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)。表情、動作十分自然的乘客，一般處于正常心理狀態(tài)。社會學家經(jīng)研究得出結(jié)論：如果將雙手臂交叉于胸前的人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促是焦慮、悲傷或者憤怒的表現(xiàn)；與人說話時，深吸一口氣再說話，是正在壓抑或者調(diào)整自己某種激烈情緒的表現(xiàn)；雙手指尖相對而成寶塔形，或者兩手相搭，肘部分開，以前臂構(gòu)成尖塔姿勢，都是自信的表現(xiàn)等等。

2、通過乘客談吐時的語氣、語速、聲調(diào)、語言邏輯重音等來判斷其心理狀態(tài)。如乘客表達時的語速快說明此人性格直爽，脾氣也比較急；說話結(jié)結(jié)巴巴或者經(jīng)常說錯話，則是緊張或者有隱情的表現(xiàn)；聽人說話沒有耐心，或者別人一開口就打斷別人的話，是工作太忙或者時間很緊的表現(xiàn)；沒有等對方講完，就急于發(fā)表知己的觀點的人，一般時間觀念也很強，故意拉長語調(diào)或者嗓門，是強調(diào)或者引起注意的意識；兩個人靠得很近，而且講話聲音很小，說明在談一些不愿意公開的問題；答非所問，是心不在焉、漠不關(guān)心的表現(xiàn)等等。（二）用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

把“對”讓給乘客指在乘客不對自己對時，乘務(wù)員要有包容乘客過錯的修養(yǎng)；自己把責任主動承擔起來的“讓”；大事化小，小事化了的“讓”；對乘客的言行從好的方面解釋的“讓”；在不能肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得到有力的證據(jù)，而保留余地的“讓”；或從公司長遠利益著眼得理也要“讓”等等。但把“對”讓給客人是有條件的，當乘客的言行已經(jīng)嚴重“越軌”時就另當別論了。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要滿足乘客的心理需要出了兩趟車，對形形色色的旅客見得多了，經(jīng)過對乘客類型進行分析，可以概括為以下幾種：

a、友善型：此類旅客句句不離“謝謝”，禮貌謙讓，寬容大方。他們會積極配合乘務(wù)員的工作，也很注意保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，會從乘務(wù)員的角度思考問題。b、怪異型：此類旅客怪異行為各不相同，有頻繁上廁所的，有頻繁問站的等等。一般是擔心坐過站，一方面是對自己缺乏自信，另一方面是坐車沒有安全感覺得自己孤立無援。

c、言不由衷型：這類旅客外表看來很有文化、素質(zhì)高，但是不自覺履行旅客義務(wù)（譬如保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，配合乘務(wù)員工作）。他們看不慣車廂衛(wèi)生差，自己卻亂丟垃圾，以指出乘務(wù)員工作不足之處為樂趣。

d、身體力行型：他們要求衛(wèi)生好，自己也自覺不亂丟垃圾，當乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時他們也會積極幫忙配合。他們從自我角度出發(fā)，用行動來營造自己想要的環(huán)境。

（一）乘客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種心理

1、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理是乘務(wù)員應(yīng)該了解乘客心理。2、客想得到方便，怕吃虧的焦急心理

在乘客中，有些乘客擔心自己乘車中遇到不方便，同別人花一樣的錢買票卻享受到

別人少的服務(wù)，言行便顯得焦急；如不聽乘務(wù)員的疏導(dǎo)指揮、怕自己沒有好位置而不顧順序擁擠；自私自利向乘務(wù)員提出無理要求當?shù)貌坏綕M足時無理取鬧、干擾乘務(wù)員的正常服務(wù)等等，對這些情況，乘務(wù)員努力克服委屈情緒，對此類乘客多勸說，細幫助，真服務(wù)。

3、乘客希望自己被關(guān)照的獨占心理。乘務(wù)員應(yīng)具有在短時間內(nèi)有效處理問題的能力。這種能力是在長期的實踐中逐漸形成的。4、乘客希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越心理

人們的心理中都普遍希望自己的言行能引起別人的注意，都自信自己比別人胡優(yōu)越之處。所以乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)當恰當?shù)刭澝莱丝停�乘�?wù)員應(yīng)改變性格內(nèi)向不善贊美他人的不足，大膽地積極地贊揚乘客的出色之處和優(yōu)秀之處，這樣做不僅乘客高興，也有利于乘車中的服務(wù)和交流；與此相聯(lián)系的是，忌挖苦乘客的短處，讓乘客處于難堪狀態(tài)；當乘客遇到不懂的問題或做錯事時，忌輕視乘客、忌訓(xùn)斥乘客，忌讓乘客在眾人面前有失身份和傷臉面，另外，不要不滿或不在意乘客的虛榮心，實際上，乘客虛榮心也是自尊心的一種表現(xiàn)，乘務(wù)員在乘務(wù)服務(wù)中也應(yīng)適度重視。5、乘客以自我為中心的習慣心理

在現(xiàn)實生活中，人們往往站在自己的立場、自己的利益為出發(fā)點考慮問題，并且自認為是正常的。所以，在乘務(wù)服務(wù)中，對乘客的要求不能簡單地說“不”或不重視，而要充分地說明情況及原因，以求得理解、諒解，因為有的乘客明知自己的要求是過分的甚至是無禮的，但若自己的要求未得到滿足時，就認為是服務(wù)太差而刁難乘務(wù)員，處理不好會激化矛盾，甚至產(chǎn)生很多意想不到的麻煩，留下“后患”。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)要滿足乘客的心理需要

乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難，關(guān)鍵是乘務(wù)員要了解乘客的真正心理。對很多乘客來講，有時的第一需要是說出抱怨的話：甚至對乘務(wù)員人員發(fā)火、耍脾氣。此時，乘務(wù)員送上一句話、一個微笑、一份關(guān)切，其乘務(wù)服務(wù)的效果將大不一樣。乘務(wù)員要學習傾聽乘客的傾訴。傾聽時，應(yīng)目視對方全神貫注、態(tài)度認真；忌東張西望或做一些無關(guān)的下意識的小動作；并適時地用贊許的點頭或手勢，使乘客確實感到乘務(wù)員的尊重和誠意。傾聽時，應(yīng)善于捕捉信息�；匚丁⑺妓鲗Ψ降脑捳Z，從中判斷乘客所說出話的真實意圖，據(jù)此采取不同的針對對方的有效的辦法以解決矛盾，進而產(chǎn)生良好的乘務(wù)服務(wù)效果。乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

勝利的果實

乘務(wù)員在學習和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，還要注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆��?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

挑戰(zhàn)春運享受生命

紀念08年臨時春運

“旋轉(zhuǎn)的木馬，沒有方向……”一曲旋木，回想種種，

孩子的天真，天空下，放肆的笑容。

知道哪里可以最快地接近青春，知道哪里可以享受生活的挑戰(zhàn)，知道哪里可以承受生命的厚重。

主題火車車廂，一個現(xiàn)實而夢幻的地方，站在夢想的門口，我們大膽地尖叫，讓上帝知道，我們都很勇敢。

一個背包，一件汗衫，一雙旅游鞋，尋夢之旅……我，我們，一群20歲的孩子們……

仰望藍天，烈日下，

與陽光競賽，誰更熾熱！

火車站里，列車門口，

我們自信，四十天后，對于你，了如指掌！

尋求一種模式，尋找一份突破！

讓年輕的笑容永遠燦爛，讓青春有利可圖;雙贏，這個時尚的術(shù)語，

在青春的領(lǐng)域也將完美地實現(xiàn)。

一支筆，一張紙，一群人，我們行動啦！

笛聲，謠曲訟春運臨時列車乘務(wù)員

笛聲！

一痕清風，列車笛鳴，在凍僵的季節(jié)，凍僵的黑夜，L322/320次往宜昌的火車莊嚴地開出了站臺。笛聲！

乘載著我們，你們，他們，乘載著多少滄桑與漂泊，乘載著多少守候與企盼，還有，那些熾熱的夢。笛聲！

漠漠嵐煙，車路蜿蜒，浮蕩著難以品評的遼闊。

我們，春運臨時列車乘務(wù)員們，心懷沉甸甸的熱情與喜悅，忙碌在喧囂的車箱內(nèi)。忙碌，連忙碌也是一種永恒的幸福啊！幸福，連幸福也是一種常新的警策�。�

我們和所有火車上、站臺上、車站內(nèi)外所有工作人員一起，忙碌著，用最真切的心，在春運之時，共同，譜寫著最美好的謠曲，流光溢彩歸家的人們，在我小小的乘務(wù)間門外久久地站立著，列車不停地開著，冰冷的風從所有的空隙向車箱里鉆，一呼一吸便成了白色的霧，月亮的光華啊，沁成手中的冷汗，夜般靜泌的瞳啊，滿是對故鄉(xiāng)無盡的期盼。是的，故鄉(xiāng)，那個比遠方更遠的地方，比夢更夢的地方。是的，母親，游子現(xiàn)在歸來！歸來！我們都聽見，我們都聽見，你們，鄉(xiāng)親們心里的呼喊，在這樣的夜里，越喊越高，越來越大，盼望著遠處的山，遠處的水，遠處的樹，還有樹下老人那久違的笑容……是那樣那樣溫暖著你我的心房！

因為我們都聽見，所以我們都守候在旁，在每位乘客的身邊。在一聲聲宿命的嘀噠間，我們反反復(fù)復(fù)地，反反復(fù)復(fù)地，盡心盡力地，打掃衛(wèi)生，維持秩序，真誠服務(wù)，徹夜守候……您可以，可以在我們額上觸摸到澎湃的熱情那是多么晶瑩的汗珠�。∧�可以，可以想象出那只拿著抹布的手，沾著污漬的手那會是如何的一雙手��！您可以，可以參悟著我們在風雪中站崗服務(wù)的身影那是怎樣的隱于內(nèi)心的語言，殘存在記憶里的渺小與偉大啊！聽！

是笛聲！是謠曲！

夜的一角，黑得黑去暗黑中的身影，所有的語言，在冰封之域祝福著祝您平安，一路平安！

夜深了，乘客們，您放心地睡吧，晚安。夜深了，我們依然守候在旁，徹夜徹夜地。夜深了，一切安瀾于心。笛聲！謠曲！列車向北開著……

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