煙草市管員六部工作法

煙草市管員六部工作法

一問侯:人與人相遇問候是最基本的禮貌,既能給對(duì)方留下良好的印象，又能拉近與經(jīng)銷戶之間的距離,為做好下一步的工作打下良好地基礎(chǔ)。

二介紹:主要是自我介紹,讓經(jīng)銷戶了解自己的身份及來到店面的目的,通�？梢哉f“我是第二稽查分隊(duì)的市管員XXX,主要是來看一下,卷煙有沒有配送到位,有無摳包爛包的情況以及對(duì)脫落的價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行補(bǔ)充”。

三查看:主要是查看送貨小票,對(duì)于經(jīng)銷戶來說,公司供應(yīng)的卷煙能滿足市場(chǎng)需求是最重要的,查看敏感卷煙的定購是否在合理范圍之內(nèi),查看單品牌卷煙的定購量以及對(duì)比前期卷煙定購總量是否存在較大差異,這能有效的對(duì)比發(fā)現(xiàn)是否有違法違規(guī)情況

四詢問:通過送貨小票反饋的信息詢問卷煙配送銷售、電結(jié)、新品牌、敏感品牌上柜情況。

1、詢問卷煙配送是否及時(shí)到位,有無摳包爛包的情況。2、詢問銷售量,對(duì)比卷煙銷售量，詢問是否能滿足需求。3、詢問電結(jié)情況,對(duì)近期經(jīng)常電結(jié)不成功的情況詢問原因,是經(jīng)銷戶個(gè)人原因,還是存在其他不可抗拒原因,宣傳電結(jié)優(yōu)點(diǎn),提高經(jīng)營戶電結(jié)積極性。

4、詢問新品牌銷售情況,查找滯銷或暢銷原因。5、詢問敏感品牌銷售及上柜情況,核查是否存在套購卷煙行為。

通過詢問了解經(jīng)銷戶在卷煙訂購及銷售過程中遇到的問題，能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，及時(shí)與相關(guān)同事溝通了解情況，將矛盾扼殺在搖籃里。宣傳煙草專賣法及相關(guān)的法律法規(guī)，提高經(jīng)銷戶守法經(jīng)營意識(shí)，將違法違規(guī)情況從思想上消滅。

五觀察：觀察價(jià)格標(biāo)簽、亮證經(jīng)營情況。對(duì)脫落的價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行補(bǔ)充,如果發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)簽過于陳舊應(yīng)及時(shí)更換.觀察零售許可證是否懸掛在經(jīng)營場(chǎng)所的顯著位置,對(duì)于有塵土覆蓋,不能有效顯示零售戶信息的許可證,應(yīng)及時(shí)擦拭,使經(jīng)銷戶能以良好的形象進(jìn)行展示

六感謝：在所有工作完成時(shí),對(duì)經(jīng)營戶的配合表示感謝,為下次走訪做好鋪墊。

擴(kuò)展閱讀：專賣管理人員工作機(jī)制

**煙草專賣分局專賣管理人員工作機(jī)制

為進(jìn)一步規(guī)范煙草專賣管理人員的日常工作，不斷提升崗位工作技能，認(rèn)真履行崗位工作職責(zé)，通過優(yōu)化工作流程，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，注重過程控制，規(guī)范運(yùn)行操作，考核推動(dòng)工作，逐步建立專賣管理人員日常工作長效機(jī)制，發(fā)揮專賣管理的基礎(chǔ)性作用，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)控制市場(chǎng)的功能。

一、指導(dǎo)思想

以規(guī)范專賣管理標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以狠抓專賣隊(duì)伍建設(shè)和零售終端隊(duì)伍建設(shè)為目標(biāo)，全面提升科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理水平和執(zhí)法水平，大力倡導(dǎo)“精、細(xì)、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)，以規(guī)范行政許可、強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，提升辦案水平、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，統(tǒng)一專賣管理工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化專賣管理工作流程，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)管理員執(zhí)法行為。

二、行政許可

㈠行政許可過程中的行為準(zhǔn)則

專賣管理人員應(yīng)當(dāng)自收到煙草專賣零售許可證申請(qǐng)之日起，及時(shí)完成相應(yīng)的審核、審批、發(fā)證等項(xiàng)工作，在服務(wù)窗口要對(duì)申請(qǐng)條件實(shí)行一次性告知；在審查過程中凡應(yīng)當(dāng)修改并當(dāng)場(chǎng)修改的應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)修改；工作人員不得向申請(qǐng)人

提受理以外的要求，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要等行為。詳細(xì)參見《**煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》。

㈡專賣管理人員對(duì)零售點(diǎn)布局實(shí)行片區(qū)負(fù)責(zé)制，對(duì)新辦證申請(qǐng)，要嚴(yán)格遵照煙草專賣法律法規(guī)和本轄區(qū)關(guān)于《煙草專賣零售點(diǎn)合理布局規(guī)劃》，嚴(yán)格控制煙草專賣零售許可證的數(shù)量，做到設(shè)科學(xué)、布局合理，把好零售許可證辦理程序的第一關(guān)，保障零售終端隊(duì)伍平穩(wěn)有序的發(fā)展，從而提高零售許可證的含金量。

㈢專賣管理人員必須嚴(yán)格按照法律規(guī)定和辦證流程，對(duì)于申請(qǐng)人提出的行政許可申請(qǐng)進(jìn)行規(guī)定時(shí)間內(nèi)的審核，并作出相應(yīng)的行政許可告知，切實(shí)維護(hù)好行政許可申請(qǐng)人的合法權(quán)益，進(jìn)一步強(qiáng)化煙草專賣管理制度，使煙草專賣行政許可工作更加完善。通過實(shí)地走訪和查閱申請(qǐng)資料對(duì)市管員轄區(qū)辦證情況予以考核。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附件1。

三、市場(chǎng)監(jiān)督和案件檢查㈠卷煙銷售目標(biāo)

專賣管理人員要熟知客戶經(jīng)理工作機(jī)制，掌握一定的卷煙營銷知識(shí)。將卷煙銷售指標(biāo)與專賣管理人員掛鉤，使其主動(dòng)關(guān)心片區(qū)卷煙銷售，關(guān)心片區(qū)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況，為卷煙營銷提供合理意見和建議，使專賣人員的工作與客戶經(jīng)理工作緊密銜接，達(dá)到真正意義上的專銷結(jié)合。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與客戶經(jīng)理工作機(jī)制對(duì)接，考核權(quán)重不超過10%，具體考核指標(biāo)由

督察考評(píng)中心設(shè)定。

㈡查辦案件數(shù)量

辦案數(shù)量計(jì)劃要依據(jù)市場(chǎng)凈化程度和歷史實(shí)際進(jìn)行確定，并隨時(shí)依據(jù)情況變化進(jìn)行調(diào)整。案件數(shù)量、質(zhì)量等指標(biāo)都要進(jìn)行考核，才能較為全面反映專賣管理人員的績效�？v觀伊犁卷煙市場(chǎng)現(xiàn)狀，主要影響市場(chǎng)凈化的是無證經(jīng)營戶和具有網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)的名煙名酒專賣店，作為一名合格的專賣管理人員，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的無證經(jīng)營戶和名煙名酒店的各項(xiàng)信息應(yīng)了如指掌，開展重點(diǎn)盯防和查處，每位專賣管理人員每月至少查獲案件2起，對(duì)查獲的無證經(jīng)營案件，應(yīng)該具備高度的案件經(jīng)營意識(shí)，要主動(dòng)追查卷煙來源，對(duì)追查到為無證經(jīng)營戶提供卷煙的降價(jià)銷售行為，采取正激勵(lì)的考核方式，予以適當(dāng)加分。

㈢市場(chǎng)凈化率

市場(chǎng)凈化率主要是考核市場(chǎng)上非法卷煙擺賣情況。這項(xiàng)指標(biāo)既是制定案件數(shù)據(jù)計(jì)劃的重要依據(jù)，也是衡量專賣管理人員對(duì)零售戶管理能力的主要標(biāo)尺。此項(xiàng)指標(biāo)須考核準(zhǔn)確，制定檢查規(guī)則是基礎(chǔ)，平時(shí)落實(shí)到位是關(guān)鍵。每月部門考核中各專賣管理人員所轄片區(qū)市場(chǎng)凈化率實(shí)行逐戶扣分制，每抽查出一戶，扣除相應(yīng)分值，以基本分為限；明碼實(shí)價(jià)執(zhí)行率為100%，以基本分為限�？h級(jí)局領(lǐng)導(dǎo)可借助協(xié)會(huì)會(huì)員的力量，對(duì)專賣管理人員所轄片區(qū)實(shí)行明察暗訪的考核方式，督

促其加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的日常監(jiān)管，切實(shí)提高市場(chǎng)控制能力。

㈣守法類型提升

綜合考核專賣管理人員片區(qū)零售守法類型情況，可以加強(qiáng)對(duì)零售戶進(jìn)行專賣法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，督促零售戶堅(jiān)持誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，不斷向更高的守法類型攀升。根據(jù)守法類型將零售客戶分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和重點(diǎn)管理客戶。（客戶守法類型標(biāo)準(zhǔn)見附件2）

優(yōu)質(zhì)客戶是指在守法經(jīng)營中能起到表率作用，2年內(nèi)沒有違法違規(guī)行為，主動(dòng)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和法律政策，積極配合客戶經(jīng)理和專賣管理人員開展片區(qū)內(nèi)宣傳服務(wù)工作，主動(dòng)提供違法線索，積極反饋市場(chǎng)信息的零售戶。

一般客戶是指能做到守法經(jīng)營，1年內(nèi)沒有違法違規(guī)行為，對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)和法律政策只是被動(dòng)接受，不能提供市場(chǎng)反饋信息的零售戶。

重點(diǎn)管理客戶是指在1年內(nèi)有違法違規(guī)行為的零售戶，同時(shí)不了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和法律政策，對(duì)誠信經(jīng)營和規(guī)范經(jīng)營重視不夠，隨時(shí)都有二次違法可能的零售戶也應(yīng)視情況納入重點(diǎn)客戶范圍。

每年重點(diǎn)管理客戶向一般客戶的提升率應(yīng)達(dá)到20%；一般客戶向優(yōu)質(zhì)客戶的提升率應(yīng)達(dá)到5-10%。提升率測(cè)算以年初設(shè)定基數(shù)為準(zhǔn)，守法類型下降率不得超過5%。

㈤三級(jí)三層信息收集

專賣管理人員要結(jié)合本轄區(qū)市場(chǎng)的實(shí)際，按照“三級(jí)三層”網(wǎng)絡(luò)布局的要求，重視信息點(diǎn)的選擇，要堅(jiān)持布局合理，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不留空白，高效運(yùn)行的原則，加強(qiáng)對(duì)信息點(diǎn)人員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，通過“以網(wǎng)護(hù)網(wǎng)”、“以網(wǎng)治網(wǎng)”和“一網(wǎng)多用”功能的發(fā)揮，不僅要拓寬市場(chǎng)信息收集渠道，而且要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在品牌培育、商品庫存等營銷環(huán)節(jié)的信息反饋，真正發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)控制市場(chǎng)的作用，積極構(gòu)建和諧有序卷煙經(jīng)營環(huán)境，努力打造優(yōu)質(zhì)零售客戶終端隊(duì)伍，全面提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量和水平。專賣管理人員每季度對(duì)信息員的專業(yè)培訓(xùn)不得少于1次，每個(gè)信息點(diǎn)每月應(yīng)至少提供信息1條以上（對(duì)檢舉、揭發(fā)重大線索，查獲卷煙條數(shù)在五十條以上的（含五十條的）給予不超過2分的加分；對(duì)檢舉、揭發(fā)一般線索，且被查獲卷煙條數(shù)五十條以下的，給予不超過1分的加分；對(duì)提出的意見、建議性線索經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，被采納并實(shí)施的，給予相關(guān)人員不超過0.5分的加分）信息范圍要實(shí)現(xiàn)多元化，可以是違法線索、對(duì)行業(yè)的意見建議等。對(duì)收集的信息要注重痕跡化，信息的收集、調(diào)查、反饋要建立相應(yīng)的臺(tái)帳。專賣管理人員每月要對(duì)收集的信息進(jìn)行分析、匯總，寫出市場(chǎng)分析，內(nèi)容包括市場(chǎng)管理方面、卷煙營銷等方面。

四、法制宣傳和提醒服務(wù)

㈠積極開展宣傳教育。根據(jù)客戶的不同類型制定不同的宣傳內(nèi)容。

⒈優(yōu)質(zhì)客戶，以提供服務(wù)為主，保護(hù)他們守法經(jīng)營的積極性，提供煙草專賣法律法規(guī)基本知識(shí)、協(xié)會(huì)相關(guān)制度的宣傳指導(dǎo)，通過走訪服務(wù)，不斷增強(qiáng)這類客戶的歸屬感，每兩個(gè)月宣傳走訪至少1次。

⒉一般客戶，以教育宣傳為主，重點(diǎn)宣傳煙草專賣法律法規(guī)，加強(qiáng)“六自”效應(yīng)的宣貫，督促他們向優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化，每月宣傳走訪至少1次。

⒊重點(diǎn)管理客戶，以監(jiān)督管理為主，重點(diǎn)宣傳煙草專賣法律法規(guī)，加強(qiáng)“六自”效應(yīng)的宣貫，采取以案說法的宣傳方式，不斷提升其誠信經(jīng)營和規(guī)范經(jīng)營意識(shí)。引導(dǎo)他們逐步向一般客戶轉(zhuǎn)化，每月檢查走訪至少3次。

積極開展法制宣傳是煙草執(zhí)法部門的責(zé)任和義務(wù)，要認(rèn)真開展3〃15和12〃4國家規(guī)定的法制宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，提高全民的遵紀(jì)守法意識(shí)。同時(shí)，專賣管理人員應(yīng)充分利用“五一”、“七一”、“十一”等有紀(jì)念意義的節(jié)日，利用社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村、團(tuán)場(chǎng)連隊(duì)宣傳欄等載體，積極開展煙草專賣法律法規(guī)的宣傳。各自片區(qū)全年至少自發(fā)組織1次面向消費(fèi)者的宣傳咨詢活動(dòng)。宣傳活動(dòng)主題緊緊圍繞“維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”開展。通過宣傳引導(dǎo)，不斷提高零售客戶規(guī)范經(jīng)營意識(shí)，提升零售終端整體水平。專賣管理人員要緊緊抓住“卷煙上水平、稅利保增長”這個(gè)工作核心，以客戶經(jīng)理工作機(jī)制中零售客戶二次分類為基礎(chǔ)，協(xié)同客戶

經(jīng)理從8個(gè)客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)目出發(fā)，全面提升客戶經(jīng)營能力，提高誠信經(jīng)營和規(guī)范經(jīng)營意識(shí)。專賣管理人員的考核與零售客戶在“卷煙陳列、重視程度、明碼實(shí)價(jià)、煙草政策”4個(gè)項(xiàng)目方面的綜合表現(xiàn)掛鉤，具體考核指標(biāo)由督察考評(píng)中心設(shè)定。

㈡專賣文化宣傳陣地。專賣文化宣傳陣地是伊犁煙草專賣管理工作的特色和優(yōu)勢(shì)，專賣管理人員要將專賣文化宣傳陣地的打造作為構(gòu)建零售終端隊(duì)伍的大事來抓，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到這里是購買放心煙、真品煙的首選商店，而且在購買卷煙的同時(shí)能體驗(yàn)到獨(dú)具特色的消費(fèi)咨詢。專賣管理人員要將“三級(jí)三層”信息員與“專賣文化宣傳陣地”義務(wù)宣傳員的培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，每季度不少于1次。義務(wù)宣傳員相關(guān)臺(tái)帳的建立和記錄情況與片區(qū)專賣管理人員的市場(chǎng)管理工作掛鉤，在實(shí)施考核的過程中，要將此項(xiàng)工作納入考核，確�！皩Ｙu文化宣傳陣地”工作扎扎實(shí)實(shí)地開展，既要有特色更要有效果，使“三級(jí)三層”信息監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和“專賣文化宣傳陣地”真正發(fā)揮其“控制市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶、科學(xué)管理”的作用，成為踐行“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀有效方式。

在義務(wù)宣傳員當(dāng)中率先開展“我是合格煙草人”活動(dòng)，起到以點(diǎn)帶面的作用，使其宣傳意識(shí)從我替煙草宣傳提升到宣傳煙草專賣文化是我的義務(wù)。

㈢宣傳培訓(xùn)目標(biāo)

開展卷煙零售客戶誠信提升服務(wù)，要達(dá)到客戶咨詢投訴回復(fù)率100%；宣傳教育面100%；拜訪服務(wù)到位率100%；提醒服務(wù)面100%；守法類型告知率100%。具體分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見附件3。

五、監(jiān)督考核評(píng)價(jià)

㈠從行政許可過程中各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)程度入手，綜合定性準(zhǔn)確率、工作完成時(shí)效、材料審核等方面，細(xì)化工作流程，開展綜合評(píng)定。

㈡市場(chǎng)管理方面，針對(duì)偵破案件數(shù)量、質(zhì)量，案件處理流程的規(guī)范程度，轄區(qū)整體市場(chǎng)凈化率，零售客戶規(guī)范經(jīng)營等方面，注重從走訪工作質(zhì)量入手，針對(duì)零售終端綜合素質(zhì)提升程度，檢驗(yàn)宣傳及引導(dǎo)效果，設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)。

㈢管理水平提升，尤其是有過違法違規(guī)行為的重點(diǎn)戶，以其守法意識(shí)、規(guī)范經(jīng)營程度為標(biāo)準(zhǔn)，以提升零售客戶守法類型為目標(biāo)，設(shè)定考核指標(biāo)；專賣管理人員的日常工作開展是否與客戶經(jīng)理工作機(jī)制達(dá)到有效銜接，對(duì)零售客戶二次分類為基礎(chǔ)，對(duì)其中4個(gè)項(xiàng)目實(shí)行評(píng)價(jià)考核，評(píng)價(jià)系數(shù)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與客戶經(jīng)理工作機(jī)制一致。

㈣創(chuàng)新工作推廣和落實(shí)。從三級(jí)三層市場(chǎng)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)情況、打造專賣文化宣傳陣地的推廣和落實(shí)情況入手，注重對(duì)三級(jí)三層信息點(diǎn)及專賣文化義務(wù)宣傳員的綜合素

質(zhì)進(jìn)行考核，對(duì)信息收集數(shù)量、有價(jià)信息質(zhì)量、五統(tǒng)一工作的推廣以及相關(guān)記錄、臺(tái)帳的完整性、真實(shí)性，設(shè)定相關(guān)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

㈤宣傳培訓(xùn)工作。結(jié)合開展零售客戶及消費(fèi)者兩個(gè)層面的宣傳和培訓(xùn)工作質(zhì)量，注重對(duì)宣傳工作效果、表現(xiàn)形式、文字材料等方面的監(jiān)督和考核推動(dòng)此項(xiàng)工作深入開展。

附件一：

行政許可評(píng)價(jià)種類新辦證申請(qǐng)自接到申請(qǐng)之日起，在法定程自接到申請(qǐng)之日起，沒有按法對(duì)申請(qǐng)人提出的申請(qǐng)無故序和時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)和發(fā)證。定程序或法定時(shí)限內(nèi)予以答不做出答復(fù)，因行政不作為復(fù)或發(fā)證，且沒有適當(dāng)理由，而被投訴的。但未造成嚴(yán)重后果。窗口服務(wù)態(tài)度好，積極向申請(qǐng)人解釋宣傳許可證辦理相關(guān)法律、法規(guī)。態(tài)度生硬，對(duì)申請(qǐng)人提出的疑問采取敷衍或推脫而被投訴的。對(duì)客戶提出的申請(qǐng)事項(xiàng)能按法定程序和時(shí)限予以辦理，但沒有妥善保管相關(guān)資料，造成丟失的。不按法定程序執(zhí)行，但未造成嚴(yán)重后果的。無端與申請(qǐng)人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，造成不良社會(huì)影響，情節(jié)嚴(yán)重的。對(duì)客戶提出的申請(qǐng)事項(xiàng)不按法定程序辦理或無故拖延辦理時(shí)限，給申請(qǐng)人或公司造成經(jīng)濟(jì)損失的。不按法定程序執(zhí)行，影響執(zhí)法形象，情節(jié)嚴(yán)重的。評(píng)價(jià)合格扣分行政處分離崗向申請(qǐng)人提出許可范圍之外的要求，存在吃、拿、卡、要等違法行為。許可證變更、歇業(yè)、對(duì)客戶提出的申請(qǐng)事項(xiàng)能按恢復(fù)、延續(xù)申請(qǐng)法定程序和時(shí)限予以辦理，保存好相關(guān)資料。許可證收回、注銷手續(xù)能嚴(yán)格按照法定程序執(zhí)行。違法法定程序隨意收回許可證或注銷許可證，被客戶提起行政復(fù)議或訴訟而敗訴的

守法類型評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

附件二優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶重點(diǎn)管理客戶1、嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)，兩年內(nèi)沒有違1、遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)，一年內(nèi)沒有違法違規(guī)行為。1、一年之內(nèi)有過違法、違規(guī)行為的。法違規(guī)行為。2、誠信經(jīng)營，無違法違規(guī)現(xiàn)象，無經(jīng)營“假、私、2、店容店貌及卷煙陳列區(qū)與周圍商圈環(huán)境及不相2、店容店貌一般，有卷煙陳列區(qū)，卷煙擺放美觀、大方。非”卷煙現(xiàn)象。符，在一定程度上影響到卷煙銷售的。3、對(duì)煙草專賣法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定不了解且在告3、主動(dòng)宣傳煙草專賣法律、法規(guī)。3、知道一般性的煙草專賣法律法規(guī)。知后又不積極實(shí)施。4、店容店貌良好，有專柜陳列卷煙，店主（售貨4、規(guī)范經(jīng)營，不向任何持證和無煙草專賣零售許可證的4、不能按要求執(zhí)行明碼實(shí)價(jià)，且無一定的自主經(jīng)員）服務(wù)意識(shí)良好，經(jīng)營信譽(yù)高。商店提供煙草制品。營意識(shí)的。5、積極配合卷煙新品牌的宣傳促銷工作。5、自覺執(zhí)行明碼實(shí)價(jià)。5、不配合支持協(xié)會(huì)組織工作的。6、對(duì)違反煙草專賣法律、法規(guī)的行為積極檢舉揭6、對(duì)相關(guān)市場(chǎng)管理人員所提出的合理性建議不管6、能夠參加協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)。發(fā)。不問不予實(shí)施的。7、規(guī)范經(jīng)營，不向任何持證和無煙草專賣零售許7、能夠做好相關(guān)市場(chǎng)管理人員所提出的一些合理性的建7、不積極配合客戶經(jīng)理及市場(chǎng)管理員工作的�？勺C的商店提供煙草制品。議。8、在出現(xiàn)了違規(guī)行為后，又不能正確認(rèn)識(shí)到自身8、自覺執(zhí)行明碼實(shí)價(jià)，具有一定的引導(dǎo)消費(fèi)能力。8、在一年之內(nèi)未出現(xiàn)過違規(guī)記錄的。錯(cuò)誤的。9、能夠了解本行業(yè)內(nèi)一定的工作信息，并按相關(guān)要求自9、積極參加、配合協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)工作及活動(dòng)。9、未按規(guī)定亮證經(jīng)營，并保存購煙小票。覺實(shí)施到位的。10、能夠按照三級(jí)三層信息員相關(guān)要求，積極向“四員”反饋市場(chǎng)信息，提供有價(jià)線索。11、積極配合客戶經(jīng)理和專賣管理人員開展片區(qū)內(nèi)宣傳服務(wù)工作。12、按規(guī)定亮證經(jīng)營，證照相符，并保存購煙小票。

10、亮證經(jīng)營，并保存購煙小票。11

附件三：

卷煙零售客戶服務(wù)目標(biāo)服務(wù)類別及服務(wù)目標(biāo)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶方式一般客戶重點(diǎn)客戶①每1個(gè)月提供1次規(guī)范卷煙專柜陳列的指①每1個(gè)月提供一次規(guī)范卷煙專柜陳列的導(dǎo)。提供煙草專賣法律法規(guī)基本知識(shí)、協(xié)會(huì)相指導(dǎo)。提供煙草專賣法律法規(guī)基本知識(shí)、關(guān)制度的宣傳指導(dǎo)。協(xié)會(huì)相關(guān)制度的宣傳指導(dǎo)。①每1個(gè)月提供一次規(guī)范卷煙專柜陳列的②上門提供煙草專賣零售許可證年審、換發(fā)服②上門提供煙草專賣零售許可證年審、換指導(dǎo)。提供煙草專賣法律法規(guī)基本知識(shí)、協(xié)實(shí)地基本服務(wù)服務(wù)③隨時(shí)提供卷煙防霉保管知識(shí)、真假卷煙識(shí)別③隨時(shí)提供卷煙防霉保管知識(shí)、真假卷煙務(wù)。每逢節(jié)假日，及時(shí)提醒加強(qiáng)安全防范工等方面的指導(dǎo)。識(shí)別等方面的指導(dǎo)。作，宣傳如何防范不法分子調(diào)包、詐騙。拜訪續(xù)。辦理相關(guān)手續(xù)。別等方面的指導(dǎo)。③及時(shí)提供友情提示服年審、換發(fā)時(shí)上門收取相關(guān)材料，辦理相關(guān)手時(shí)間，在年審、換發(fā)時(shí)上門收取相關(guān)材料，②隨時(shí)提供卷煙防霉保管知識(shí)、真假卷煙識(shí)務(wù)。準(zhǔn)確掌握客戶的辦證時(shí)間、到期時(shí)間，在發(fā)服務(wù)。準(zhǔn)確掌握客戶的辦證時(shí)間、到期會(huì)相關(guān)制度的宣傳指導(dǎo)。④及時(shí)提供友情提示服務(wù)。每逢節(jié)假日，及時(shí)④及時(shí)提供友情提示服務(wù)。每逢節(jié)假日，提醒加強(qiáng)安全防范工作，宣傳如何防范不法分及時(shí)提醒加強(qiáng)安全防范工作，宣傳如何防子調(diào)包、詐騙。誠信范不法分子調(diào)包、詐騙。信息①在協(xié)會(huì)報(bào)刊“天馬之家”及全州范圍的零售①通過有針對(duì)性的宣傳和服務(wù)，幫助客戶①根據(jù)客戶現(xiàn)有的守法類型，加強(qiáng)依法經(jīng)營服務(wù)支持戶中進(jìn)行廣泛宣傳及表彰,擴(kuò)大知名度、增強(qiáng)從思想上提高對(duì)誠信經(jīng)營的認(rèn)識(shí)，并通過和誠信經(jīng)營的宣傳，幫助其提高守法類型。

服務(wù)社會(huì)影響力，為其營造更加寬松的卷煙營銷環(huán)有重點(diǎn)的定期走訪和信息指導(dǎo)，在幫助客境。穩(wěn)步提高客戶的經(jīng)營能力和盈利水平。戶提高銷量的同時(shí)，穩(wěn)步提升其守法類型。①參加分局（公司）組織的參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)、參①重點(diǎn)做好對(duì)客戶在許可證管理和協(xié)會(huì)規(guī)①加強(qiáng)對(duì)煙草專賣法律法規(guī)知識(shí)方面的培加專家講座，重點(diǎn)對(duì)營銷、專賣、內(nèi)管、物流章方面的指導(dǎo)、培訓(xùn)，并有針對(duì)性的進(jìn)行訓(xùn)，全年培訓(xùn)次數(shù)不少于6次。增值培訓(xùn)②結(jié)合卷煙行業(yè)發(fā)展領(lǐng)域出現(xiàn)的新理念、新方服務(wù)服務(wù)法，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并優(yōu)先提供外出參觀、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。③全年培訓(xùn)不少于2次。等部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行參觀，提高對(duì)行業(yè)了解。專賣知識(shí)講座，全年培訓(xùn)次數(shù)不少于4次。

附件四

案卷評(píng)價(jià)種類案卷數(shù)量案卷質(zhì)量行為規(guī)范每月至少制作一起真實(shí)案卷，未按時(shí)完成案卷制作指標(biāo)。無案件的制作一份模擬案卷。按照案卷制作標(biāo)準(zhǔn)，做到定性準(zhǔn)確、程序合法、適用法律條款得當(dāng)、手續(xù)完備。案件處理實(shí)行罰繳分離制度，一般程序案件由當(dāng)事人將罰款繳至指定銀行，當(dāng)場(chǎng)處罰案件開具財(cái)政局統(tǒng)一收據(jù)，并在收到罰款兩日內(nèi)將罰款繳至指定銀行，案卷中存在定性不準(zhǔn)確、程序不合法、適用法律條款不當(dāng)或手續(xù)不完備等情況。未執(zhí)行罰繳分離制度，或當(dāng)場(chǎng)處罰案件沒有在法定時(shí)限內(nèi)上繳指定銀行，但未造成嚴(yán)重后果的。因案卷質(zhì)量問題而造成當(dāng)事人或分局經(jīng)濟(jì)損失的。因案卷質(zhì)量問題被當(dāng)事人提起復(fù)議或訴訟敗訴的。當(dāng)場(chǎng)處罰案件沒有給當(dāng)事人開局收據(jù)，并將罰沒款據(jù)為己有的。構(gòu)成犯罪的，追究其法律責(zé)任。評(píng)價(jià)合格扣分行政處分離崗

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