201*年工作總結 -景區(qū)

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景區(qū)辦201*年度工作總結暨201*年工作計劃

景區(qū)辦，全稱：景區(qū)管理辦公室，是公司直屬一級部門，負責景區(qū)現(xiàn)場園林、衛(wèi)生、商鋪經(jīng)營、投訴意見的管理，直接管轄XXX部、XXX部、XXX管理辦公室與XXX室四個部門工作，其主要業(yè)務的開展是以各下屬部門獨立工作為主。

一、201*年景區(qū)辦經(jīng)營概況（一）制度建設

景區(qū)辦目前執(zhí)行的管理制度有三個：

1、1996年9月，由公司統(tǒng)一簽發(fā)的《公司日常管理細則》2、1998年11月8日，由XXXX主任簽發(fā)的《車輛與員工進出XXXX園區(qū)管理規(guī)定》

3、201*年2月17日，由XXX主任簽發(fā)的《園區(qū)現(xiàn)場管理細則》隨著公司的發(fā)展變化，部門制度建設也應隨之完善，于今年5月我部又進一步細化管理標準，形成68頁3章15節(jié)的《景區(qū)管理守則》和《XXX準則》，但由于公司整體方向的調(diào)整，兩項制度都未能得到公司審批支持而擱淺。

（二）團隊建設

目前景區(qū)辦人員配置為：辦公室主任1名（現(xiàn)由總助兼任），秘書1名，負責各部門信息溝通傳遞與景區(qū)現(xiàn)場游客接洽窗口事宜。根

據(jù)公司目前對景區(qū)辦職能任務的要求，基本可以維持日常管理工作。管轄范圍內(nèi)XXX部編制100人，實際在崗90人；XXX部編制55人，實際在崗49人；XXX部編制4人，實際在崗4人,另掛職2人；XXX室編制10人，實際在崗7人。

（三）201*年景區(qū)經(jīng)營概況

201*年景區(qū)經(jīng)營情況概況為：（數(shù)據(jù)統(tǒng)計自201*年X月至XX月）1、游客投訴。201*年發(fā)生游客投訴XXX起，其中安全事件類投訴XX起；信眾服務類投訴XX起；治安管理事件XX起；商鋪經(jīng)營類投訴XX起。（注：安全事件類投訴指游客在景區(qū)內(nèi)發(fā)生安全事故傷害；信眾服務類投訴指XX門票與發(fā)票類投訴；治安管理事件指安保/工作人員與游客發(fā)生沖突）涉及明確責任部門：保安部XXX起；工程部XX起；物業(yè)部XX起；招商部XX起。涉及直接經(jīng)濟補償XXXXX元。從投訴發(fā)生時間來看，1-7月發(fā)生XX起，以XXXX類投訴和XXXX類投訴為主;8-11月發(fā)生XX起，以安全事件類和治安事件為主。（與去年同期比較，增加/降低了XXX個百分點）

2、部門管轄內(nèi)部安全事故。201*年XXX部發(fā)生安全生產(chǎn)事故XX起。由于管轄內(nèi)的園林部、保潔部從業(yè)人員整體素質(zhì)相對偏低，景區(qū)辦對內(nèi)對外一直把安全生產(chǎn)放在管理工作的首位。

3、迎接各級機關檢查。全年接待各級相關領導部門對園區(qū)工作的檢查XXXX次，通過率100%，主要包括對XXXXXXXXXXXXXX檢查等。

4、工作人員道德服務意識提高。全年景區(qū)辦接到員工好人好事登

記XXXX起，涉及現(xiàn)金XXXX元，涉及財物價值超過XXX萬元。登記最多部門為XXXX部、XXXX部。

5、游客滿意度。景區(qū)辦通過對新浪微博“XXXXXX”關鍵字搜索每日游客對景區(qū)的態(tài)度，好評率達90%以上，主要稱贊XXXXXXXXX、園區(qū)美麗兩方面。約有3%的游客表達對經(jīng)營售賣較貴的不滿。國慶期間我辦設計了《游客滿意度調(diào)查表》但由于人手缺乏等諸多原因未得以開展。

(四)201*年景區(qū)大事紀

1、XX月XX日，（具體發(fā)生事情的簡述），具有標志性意義。2、XX月XX日，（具體發(fā)生事情的簡述），這是自景區(qū)修建以來最嚴重的一次損壞。

…

二、201*年景區(qū)辦工作中存在的問題及改進措施

自XXXX年XXX月景區(qū)辦成立以來，園區(qū)風貌發(fā)生了明顯的改善，但其間也存在諸多問題，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）園林綠化維護建設能力和力度還有待提高。對園內(nèi)花木的選擇缺乏創(chuàng)新性，沒有特色與亮點。對XXXX的管理維護還停留在基礎階段，未達到精心設計，精耕細作的程度。明年將配合人力資源部加緊對園林設計專業(yè)人員的招聘，有效提升園區(qū)園林綠化層次。

（二）游客投訴管理系統(tǒng)不健全，缺乏相關指導性、規(guī)范化流程與標準。景區(qū)應建立完善的游客投訴管理系統(tǒng)并不斷創(chuàng)新與完善，做可持續(xù)經(jīng)營準備。在201*年的工作中，建立完善該部分內(nèi)容是重要工

作之一。

（三）對商鋪管理的整體規(guī)劃系統(tǒng)性有待完善。201*年預計商鋪租金收益XXXXX萬元，實際收益僅為XXXXX萬元，我部深入分析其原因，主要在于XXXXXXXXXXXXXXXXX等原因造成。因此，201*年的商鋪管理需加強計劃有效性和整體規(guī)劃系統(tǒng)性，不盲目臆想設定目標，應結合多方面因素制定客觀可實現(xiàn)的目標計劃，結合公司整體發(fā)展規(guī)劃對商鋪經(jīng)營做系統(tǒng)性規(guī)劃管理。

（四）管理流程設計有待優(yōu)化，盡可能變“事后管理”為“事前預防”。目前較為突出的事后管理如：中型工程維修引起的打圍設圈、破土開鑿、更改游覽/車輛行駛路線等。來年工作中，景區(qū)辦將積極推進景區(qū)管理事件申報制度，對不作為部門、未通報事件提請?zhí)幜P，加強對園區(qū)活動的監(jiān)控監(jiān)督作用。

（五）應急響應機制有待完善提高�！�

三、201*年景區(qū)辦工作計劃

201*年是公司改革創(chuàng)新的一年，201*年則是深化改革，鞏固發(fā)展成果的一年。景區(qū)辦通過XX年的經(jīng)營運作，初步建立了適應景區(qū)特點的管理方法，在充分總結經(jīng)驗教訓的基礎上，201*年將深化改革，摒棄陳規(guī)陋習，以務實求真的態(tài)度，主要從以下幾方面將景區(qū)管理工作做細做深：

（一）充分整合內(nèi)部資源，重新調(diào)整配置人員結構，以適應公司對部門更高層次的要求。201*年景區(qū)辦將全面加強內(nèi)外部協(xié)調(diào)與合作，對內(nèi)整合各部門富余人力，發(fā)揮更大的作用；對外積極推進成立景區(qū)

管理協(xié)調(diào)委員會，更加有效調(diào)節(jié)園區(qū)管理中的推諉扯皮現(xiàn)狀。

（二）完善景區(qū)管理制度建設。隨著部門內(nèi)組織結構的調(diào)整，與之相適應的管理流程、制度與培訓工作要及時深入的完善。

（三）在201*年總結的工作問題基礎上作出相應的改進措施（XX項工作內(nèi)容）。

（四）提高服務質(zhì)量，降低游客投訴和內(nèi)部事故發(fā)生。

景區(qū)管理辦公室

二○一二年十二月二十二日

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