酒店工作實習報告

酒店工作實習報告

本次社會實踐以學習為主，主旨在于了解酒店各部門的業(yè)務流程以及工作銜接。本次社會實踐的成果分為以下幾點：1.了解各部門的工作性質2.了解各部門的工作流程3.熟悉各部門的銜接關系

1.酒店分為前廳部，客房部，銷售部，財務這幾個部門。

前廳部：

前廳部就相當于酒店的臉面，客人的接待工作都需要經過前廳部來完成。酒店的目的就是為了把自己的客房變成有效地出租資源。所以前廳部的工作重要而復雜。

具體來說前廳部的職責是負責接待收銀以及酒店的預定工作，一般需要2個前臺接待員來完成，

一個負責接聽預定客人的電話、接待前臺來登記入住的客人信息錄入，根據(jù)客人要求分配房間，并在公安局的系統(tǒng)里錄入身份證信息。之后制門卡，發(fā)放給客人。并在客人退房時候通知客房部查房。

另一個前臺接待員負責收銀。收取客人押金、房費等費用的處理，并且對于酒店其他的設施客人消費的簽單進行賬務處理，并給客人開發(fā)票。并在查房完畢后結算客人消費。給客人退房。并且在每日對賬務做審計。清點當日收入交給財務部，并領取備用金以供下一班使用�？头坎浚�

客房部相當于酒店的兩只手，客人在住店期間，對于客房的一系列服務都需要客房部來調配進行。一般客房部每一層都有一個接待員來為本層客人服務。

具體說來客房部一般是負責客房的信息收集、反饋，客房打掃，對客人服務。客人在住店后，客房部應該引導客人入住，在住店期間客人的信息，如門鎖打不開，沒有熱水。之類的信息。負責發(fā)放給客人酒店的一些贈送項目，如免費水果。對于客人在住店期間信件，包裹，以及其他一些客人物件及時送到坊間。并對于客人提出的一些要求進行解答。并對于客房的安全進行力所能及的照看。

銷售部：

銷售部相當于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房變成有效地出租資源。一般來說銷售部會根據(jù)酒店規(guī)模有若干銷售員。銷售部負責發(fā)展新的客戶以及維護舊客戶，對于一些長期，或特殊的客戶，銷售部負責與客戶簽訂合同，把這些客戶發(fā)展為協(xié)議客戶。

財務部：

財務部負責對于酒店的內臟，主要工作就是對于酒店的收入做出統(tǒng)計、審核。對于酒店的開銷做出規(guī)劃，審核。

財務部一般由會計，出納這2種工作人員。出納負責對于酒店收入的現(xiàn)金進計算并給前臺發(fā)放備用金。會計負責對于酒店的賬務進行核算，并審核酒店賬務。對于前臺夜審之后的報表進行對賬，并把統(tǒng)計報告交予總經理進行審核，提供酒店營業(yè)數(shù)據(jù)以供酒店戰(zhàn)略發(fā)展提供依據(jù)。對于借貸方賬務做出調整，對于錯帳進行補救。對于會員卡的發(fā)放以及注銷，刪除等工作。

2.酒店各部門的工作流程

前廳部工作流程：

前廳部一般根據(jù)情況分為2班，早晚八點交班。負責接待的前臺工作人員，交班時需要把傷一班的訂單做一個檢查。負責收銀的前臺工作人員交班時需要對于前一班次的備用金進行清點。接待員，工作時接聽預定電話，需要詢問客人的到店日期、住店間天、到店人數(shù)、客人姓名、是否為會員、是否為協(xié)議客戶。對于客房是否有特殊要求。如客人需要房間號則告訴客人房間號。對于散客單人或單房間的預定，直接找出客人入住時間符合要求的房間，做出預定。

對于多間房間的預定，詢問客人是否由一人付賬，或是否是掛賬單位。如果客人可以提供在酒店計算機系統(tǒng)上更改簽單信息。預先做好賬務指向。

對于團隊的預定，詢問客人的付賬方式，團主是否負責全部團員消費，或只負責團員房租，在酒店計算機系統(tǒng)上做出簽單處理。前臺辦理入住客人，首先詢問是否有預定，有預定則要求客人提供預訂信息，核對無誤之后，根據(jù)訂單的信息處理相應信息，給客人制門卡，通知收銀員收取客人押金。無預定的客人，詢問客人住店間天、是否會員、是否協(xié)議客戶、詢問客人對于客房的要求。詢問客人是否掛賬單位。詢問完畢后給客人制門卡，通知收銀員收取客人押金。向客人所要身份證，登記姓名，身份證號，如是外賓則所要護照，登記姓名，護照號，并錄入公安局登記系統(tǒng)中。給客人房卡。無預定團隊，詢問客人住店間天，需要房數(shù)，是否協(xié)議客戶，詢問是否對客房有特殊要求。詢問客人是否掛賬單位。詢問團隊的付賬方式，是團主負責全部費用或團主只負責房費之類，做好簽單，以便于收銀員結賬。給客人制門卡，給客人門卡，通知收銀眼收取客人押金。在客人入住之后逐房間輸入住店信息。并錄入公安局登記系統(tǒng)中。對于續(xù)住客人，詢問客人續(xù)住天數(shù)，在計算機中修改住店信息，并修改本房間之后的預定。查看客人押金是否足夠，如果押金不夠則通知收銀員補收客人押金。收銀員，工作時配合和接單員收取客人押金，打印押金條，客人簽字自己簽字。在客人退房時，檢查客人在計算機中的簽單關系，進行結賬。根據(jù)酒店業(yè)行規(guī)在過14點加收半日房費，過18點加收一日房費。對于客人要求單筆結算的查找出客人消費在計算機中挑帳結出需要的賬目。檢查押金不足的客人，給予通知根據(jù)情況補收押金。對于在外圍站點消費，如大堂吧茶水消費。如有簽單消費，由收銀傳帳入客人房間，如無簽單則由收銀員收銀計入當日收入中，以供財務統(tǒng)計。在當班次交班前清點現(xiàn)金，支票，信用卡水單，裝入當班次賬務帶，打印個人審計表，給下一班人員留下備用金，剩余現(xiàn)金連同支票等一同交予財務。在夜半工作人員12點時需要做夜審，在夜審前需要做一次個人審計。做完個人審計在外圍站點昨晚日結之后，開始做夜審，首先打印夜審前報表。打印現(xiàn)住客人一覽表，核對客人信息房價，打印日租房一覽表，核對當日到店到夜審前離店的客人信息及房價。打印前臺明細賬一覽表，根據(jù)前一半的表報核對當日的收入明細，打印前臺帳項合計一覽表，用計算器計算出當天帳項對應的收入與報表進行核對。做完夜審前核對工作，用計算機系統(tǒng)進行夜審，核對計算機的紀錄的賬務，并對當日的計算機信息進行備份，并且對于每一間房間自動傳一天房費當做近日發(fā)生房費，夜審成功后打印夜深后報表，試算平衡表，檢查當天的賬務是否正確，全店營業(yè)日報交予財務作為日后憑證及審核依據(jù)。夜深后入住的客人，按照酒店行業(yè)規(guī)定，凌晨6點入住前的客人算是前一天入住，則在夜深后入住的客人需要手工傳房費一天。早晨八點再進行一次個人審計。審核從夜深后到交班時的賬務。打印個人審計表交予下一班。前廳部主管負責對收銀員的錯帳進行沖銷操作，對特殊房價進行審核工作，對于合作單位及折上折客戶進行審核工作�？头坎抗ぷ髁鞒蹋航由弦话嗌习嗪螅瑱z查酒店房態(tài)圖，統(tǒng)計空凈房數(shù)量，空臟房數(shù)量。通知布草員清理空臟房，更換空凈房需每日消毒用具。根據(jù)前臺的查房信息，對離店客人進行查房。檢查房間器具是否有損壞，檢查客人是否有遺留物品。檢查完畢后通知前臺，給客人辦理退房手續(xù)。對于每日日常清理工作，須與清潔員對講機進行協(xié)調紀錄。對于客人要求勿擾的未清潔房進行記錄。對于客人更換門卡丟失及遺忘在房間內情況須調出計算機內客人檔案核實后要求前臺重新制門卡。銷售部工作流程：正常工作制度，每日上班查看銷售主管發(fā)布的當日任務。完成對當日任務，如對客人進行拜訪。對企業(yè)客戶紀念日送去酒店禮品。根據(jù)自己制定的周銷售目標進行業(yè)務聯(lián)系。對于本銷售員的客戶，隨客戶一同去前臺辦理入住登記手續(xù)。或通知前臺接單員入住時填寫銷售員姓名，并根據(jù)銷售員姓名給予相應的房價。財務部工作流程：正常的工作制度，每日早晨收到當日凌晨的夜審報表，并對于賬務進行核對。并且按照正常的財務流程進行做賬。對于酒店的價格進行調整，規(guī)劃出淡旺季節(jié)房價，規(guī)定最低房價。給予各種協(xié)議價的規(guī)定。對會員卡充值進行收費，開出單據(jù)讓前臺收銀員進行充值。用正常的財務流程對酒店的賬務進行管理。

3．各部門的銜接關系對于酒店，要把客房轉變成有效地資金，只靠客人來前臺訪問是不夠的。需要銷售部的把酒店的房間最大化的利用，多與一些單位簽訂協(xié)議。與一些旅游團簽訂合同。由前廳部把客人帶入酒店，引導客人進行入住。在客人住店期間由客房部帶給客人服務，使得客人滿意，以便于發(fā)展?jié)撛谙�費能力。由財務部對酒店的房價，客源，以及優(yōu)惠模式進行宏觀的調控。使得酒店的發(fā)展，使得酒店資源最大化被利用。

擴展閱讀：酒店管理實習報告

實習報告

實習的主要內容

一、實習目的：為鞏固所學的專業(yè)知識，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，

掌握酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作的結合點，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。

二、實習時間：201*年5月至12月，共8個多月。三、實習單位：麗江王府酒店、昆明文匯酒店，昆明錦江酒店。四、實習崗位：餐飲部和客房部五、工作性質：服務員。

工作內容：1）餐飲服務工作。餐飲部的工作流程：從迎客給客人拉椅讓座鋪餐巾、

撤筷子套派毛巾問茶斟茶點菜問酒水斟酒水上菜席間服務（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結賬送客翻臺清場結束。

2）客房服務工作�？头坎康墓ぷ髁鞒蹋荷习嘈杼崆�10分鐘到達房務中心，檢查自

身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過房務中心工作人員領取房卡、通訊工具、工作本、房態(tài)本等，查看白板上有無當天的交代事項，房態(tài)本上借用物品與白板記錄是否相符按酒店上班時間開班前會議到達工作間后對工作車進行簡單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據(jù)房態(tài)做好棉織品。查看房態(tài)，按房間的清掃順序。在平時清掃對客服務過程中要做到主動、熱情、友好、細心、耐心，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班反映，一邊及時解決，及時反饋維修結果。接受配合領班、主管、經理對工作程序及質量的檢查、指導。必須整理工作間，工作車必須按規(guī)定方法擺放物品及配備數(shù)量，車身的保潔，工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類放好。填好相關表格（棉織品盤點表、計劃衛(wèi)生表、易耗品領用表、工作日志）等有無特別交班的事項報給房務中心，有無遺留物品交給房務中心做好記錄，簽字。下班前與領班核實房態(tài)，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務中心人員手中確認，簽字下班。

實習中的工作表現(xiàn)

在實習之前,同學們和我對實習充滿了這樣那樣的猜想,但大家肯定都沒有猜到實際的情況,社會上的復雜性真的給我們這些在校的大學生好好的上了一課.在實習剛開始的時候,我們多少有點不適應，心里有點波動。因為之前大家都沒有這種實踐的經歷。突然間干些重活累活是有些吃不消,好在我們在積極的調整大家都很快的適應了崗位。

在實習過程中,我們大家表現(xiàn)出了吃苦耐勞的精神,表現(xiàn)出了集體主義精神，在工作過程中大家都表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德,我們兢兢業(yè)業(yè)，嚴格按照酒店的相關規(guī)定與制度做好自己的分內工作，同時，遇到不懂的問題時虛心向老員工或主管請教，在與員工的交往中大家都表現(xiàn)得非常熱情,結交了好多的朋友.這次實習中最讓我感到高興的事就是增進了同學們之間的距離,加強了班級的凝聚力,大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧,有什么事情大家一起解決,誰需要幫助大家都積極的向前,實習過程中正是有了同學們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩！

實習的收獲與體會

一、實習的收獲

通過這次實習,讓我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.。

這次實習使我們的專業(yè)知識得到鞏固和開拓,使我們更容易將所學與實踐聯(lián)系起來;實習使我們認識到自身知識的缺漏,必須重拾書本,虛心請教老師,彌補自身的不足;實習使我們更加明確自己的努力的方向,必須充分利用好現(xiàn)有的資源來加深自己的專業(yè)涵養(yǎng).這次實習還讓我懂得如何將理論和實際結合起來.我們要經常跟蹤專業(yè)新技術,新動態(tài),時刻走在時代的前列;還要注重積累經驗,增長自己的見識.還要注重養(yǎng)成終身的學習習慣,擴大自己的知識面,才能促進自己不斷進步。加深了我們對社會復雜現(xiàn)象的認識,增長了見識.實習給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機會,明白了社會是與校園完全不同的.我們要學習的還有很多,我們要思考的還有很多,我們要想通的也有很多.總體的就業(yè)形勢不容樂觀,我們必須不於余力的去提升自己,不斷的充實自己,才有能力迎接社會給我們的一次次的挑戰(zhàn)。

這次實習還讓我體會到了英語的重要性,在接待的顧客中,有很大一部分是外國人,于他們溝通交流需要的就是英語.以前身邊生活的都是中國人,沒覺得英語有什么用處,通過這次實習可是有很深的體會了,讓我認識到了自己的不足,給了我努力學習的動力。

另外，這次實習還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心,要負責任,要動腦子.要正確認識自己的長處和不足,虛心學習他人成功的工作經驗,踏踏實實地做好實習工作;在實習的過程中,多思考,多比較,用心體會,多嘗試把所學的書本知識應用于工作實際;要認真及時地總結實習經驗和心得,尤其是對實習中遇到的問題,要多分析,多請教,找出問題的癥結所在,并努力克服.在實習過程中大家表現(xiàn)的都非常的有責任心,既然選擇留下了,大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責,認真的干好本職工作,不偷懶,沒有為班級和學校摸黑。

總而言之，這次實習，不僅鞏固了專業(yè)理論知識并將它運用到實際工作中來，鍛煉了自己，同時也給自己敲響了警鐘,為今后的學習指明了方向.更震撼了自己的心靈,使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實中,用現(xiàn)實的眼光去看待自己與社會。

二、實習的體會

1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發(fā)展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質上的適用性,如設施設備、菜看質量的優(yōu)質,又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質量就越好;反之,則服務質量就越差。要提高服務質量,就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高,質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕�、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。

自身存在的不足

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。

另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，容易忽略一些不易發(fā)現(xiàn)的細節(jié)問題，如偶爾會忘記抹掉玻璃上的水跡；還有就是工作心態(tài)不夠好，有時由于周而復始的工作而產生厭煩情緒，對工作不夠熱情，一些小事就引起心情的煩躁，由于堅持己見，不夠虛心接受同事的批評，另外，由于過于追求完美，對一些重要的環(huán)節(jié)過于重視，因而導致在時間上的不必要浪費，影響了工作效率。

在通過這四個多月的實習鍛煉和老師的殷勤教導，我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和不足，缺點、錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，在實習的最后階段，當我意識到我的缺點后，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，同時也利用業(yè)余時間自學英語，爭取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好。

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