我的微貸心得體會

我的微貸心得體會

謝裕強

201*年10月底，互聯(lián)網(wǎng)上公布了我區(qū)聯(lián)社微貸部招聘的消息，經(jīng)過報名、筆試、面試、體檢等考核，我非常榮幸成功的應(yīng)聘上了這個期待已久的職位。至今已進入微貸部一周，淺談一下這段時間的工作體會。

我區(qū)微貸業(yè)務(wù)已經(jīng)成功發(fā)展一年余時間，已經(jīng)發(fā)放各類貸款1億余元，能夠在這么短的時間內(nèi)發(fā)展的如此迅速，是因為微貸部的每個人精確的在每個環(huán)節(jié)上按照微貸業(yè)務(wù)的要求，嚴(yán)格程序化管理，遵守每條行為準(zhǔn)則，細化每筆貸款的調(diào)查、分析以及發(fā)放，以高度的微貸事業(yè)責(zé)任心完成所有任務(wù)。

剛進入微貸部，我們對微貸這項業(yè)務(wù)了解甚少，在微貸部肖主任以及各位師兄師姐的幫助下，我們開始對市區(qū)河?xùn)|片區(qū)開展“畫地圖”活動。就是將河?xùn)|片區(qū)的每條大街小巷里的所有的商戶一一登記，并按照街道名稱、店鋪地址、聯(lián)系電話以及從事的商業(yè)項目將這些信息歸總，制作成excel表格。這類信息的收集為我們以后宣傳我們的產(chǎn)品奠定了良好的基礎(chǔ)，可以讓我們更加準(zhǔn)確、更加精細的開展以后的業(yè)務(wù)。雖然天氣寒冷、地域?qū)拸V，但是我們僅用了兩天的時間就將所有河?xùn)|片區(qū)的商戶做成了一個完成的表格。

之后的幾天，我們被各自分配到每個師兄師姐門下學(xué)習(xí)。跟著他們調(diào)查客戶、收集資料、辦理抵押登記、填寫報告等學(xué)習(xí)讓我受益匪淺。在調(diào)查每戶客戶的時候，師兄師姐們都是做到細致入微，準(zhǔn)確的詢問每個客戶的每項信息，如家庭資產(chǎn)情況、家庭負債情況、每月收入及開銷情況等等。他們不僅僅在詢問客戶，也在傾聽客戶，根據(jù)客戶說的每一句話詢問一個關(guān)聯(lián)的問題，但是對于客戶信息已經(jīng)涉及商業(yè)秘密的信息進行嚴(yán)格的保密，以高度的責(zé)任心對待每一個客戶，時時刻刻尊重客戶，沒有因為客戶經(jīng)營產(chǎn)品或者規(guī)模小、交流語言沖突、經(jīng)營行業(yè)低微等而歧視客戶，這種優(yōu)秀的職業(yè)道德行為是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。最令我欽佩的是師兄師姐們的敬業(yè)精神。一方面他們每天必須要營銷大量的客戶，否則就沒有可分析的客戶；另一方面要確保客戶及時用款，受理客戶后，必須要進行現(xiàn)場調(diào)查。白天營銷客戶、現(xiàn)場調(diào)查客戶。晚上回來整理調(diào)查報告，向貸審會陳訴。甚至有一次師姐張絲絲從早上8點就開始現(xiàn)場調(diào)查客戶，然后辦理之前已經(jīng)受理客戶的抵押登記，接著回辦公室整理之前調(diào)查的客戶資料。坐下不到5分鐘，又接到客戶預(yù)約的電話，要去現(xiàn)場調(diào)查客戶，后一直到下午時分才回到辦公室，完全沒有休息的時間，甚至是連中午飯都是一袋小小的餅干。

雖然才進入微貸部一周多的時間，但是我學(xué)到了很多東西。他們的職業(yè)道德操守，他們的敬業(yè)精神，他們對工作的細致程度以及對工作的熱愛使我更加堅定了我的決心，我會更加努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，學(xué)習(xí)職業(yè)精神，我為我是我區(qū)聯(lián)社微貸部的一員而自豪！

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推廣交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念打造核心競爭力擴大我行社會影響

工作心得

趙英豪

自201*年3月份開始籌備微貸項目至201*年11月底的今天能夠成功運行，經(jīng)歷了9個月時間，實現(xiàn)了自主管理，本土化發(fā)展的模式。尤其是6月22日發(fā)放第一筆貸款，截止11月30日，營銷客戶922戶，上會通過362筆，發(fā)放359筆，金額2898.9萬元，通過率為38.9%；累計收回貸款本金330.9萬元，收回利息50.89萬元，余額2568萬元。無一筆形成風(fēng)險或不良，不良率為零，收到客戶表揚信2封，錦旗4面。所有這些成果歸功于領(lǐng)導(dǎo)班子英明領(lǐng)導(dǎo)下，得益于各部室（支行）大力支持下，依賴于專家張果老師的辛辛苦苦加班加點指導(dǎo)和微貸客戶經(jīng)理辛勤努力。如果把這種交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念推廣到小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)中，將會對營銷優(yōu)質(zhì)客戶群體，開發(fā)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，擴大網(wǎng)銀等中間業(yè)務(wù)客戶群體，增加中間業(yè)務(wù)收入，實現(xiàn)我行特色化、差異化發(fā)展之路具有很大推動作用。

一、技術(shù)引入和本土化運行的成功因素

微貸項目實施中，實行“強化訓(xùn)練實際應(yīng)用流程化操作持續(xù)提升”運作及“軍隊+家庭+學(xué)校”管理模式，成功

引入了德國法蘭克福金融管理學(xué)院的交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念，實現(xiàn)了本土化運行，取得了一定的成績和社會影響。因此，有必要對這種交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念在我行成功落地的原因和因素進行分析和優(yōu)化，并推廣到小貸業(yè)務(wù)中。

（一）優(yōu)勝劣汰和嚴(yán)格自我約束的機制

微貸業(yè)務(wù)能夠成功發(fā)展和分析技術(shù)、信貸調(diào)查理念本土化運用，是因為專家在每環(huán)節(jié)上按微貸業(yè)務(wù)特殊要求，嚴(yán)格程序化管理、量化管理。

1、微貸人員篩選。專家按微貸業(yè)務(wù)特性要求，從溝通能力、抗壓和抗挫折力、處事原則性、分析問題思維等方面進行人員篩選。第一環(huán)節(jié)對面試人員的智商、情商進行量化、事件化、問題化處理與分析，從相應(yīng)回答和處理事件中觀察面試人員是否符合微貸業(yè)務(wù)高密度、高強度工作的要求；是否能夠連續(xù)作業(yè)并堅持原則地處理問題；是否善于表達自己的想法；是否能夠控制交流溝通的場面；是否能夠主導(dǎo)交流溝通的話題等。根據(jù)篩選結(jié)果，對不同性格的人員安排到不同崗位。如微貸客戶經(jīng)理的外勤、內(nèi)勤、后臺放款、風(fēng)險經(jīng)理與審計稽核、財務(wù)會計等。

2、定期考評與淘汰機制。對客戶經(jīng)理的考評主要有階段考評、月度考評、業(yè)務(wù)分析考評、營銷行為考評、正式與非正式考評相結(jié)合等。針對微貸客戶經(jīng)理對培訓(xùn)的適應(yīng)性，強化吸收的能力，進行階段考評，如課堂培訓(xùn)期間進行互動活動，案例分析演練與自行講解；課堂培訓(xùn)結(jié)束后，進行考試與考評。實戰(zhàn)演練與

市場營銷階段進行營銷行為與業(yè)績評估，綜合以前的評估進行強制淘汰，以提升團隊的整體素質(zhì)和其他隊員的工作積極性、主動性，運用“賽馬機制”實現(xiàn)強化訓(xùn)練與實際應(yīng)用的結(jié)合。在實際放款階段進行目標(biāo)量化管理，逐步提高目標(biāo)。按客戶風(fēng)險點分析的透徹性、全面性，主要風(fēng)險點把控、綜合判斷力與貸后管理措施的事前準(zhǔn)備等考評。根據(jù)微貸客戶經(jīng)理日常工作行為、業(yè)務(wù)分析與難題咨詢等，進行正式與非正式考評。每月初，對客戶經(jīng)理上月度放款筆數(shù)、金額、上貸審會陳述、貸后管理、客戶關(guān)系維護等進行考評。使客戶經(jīng)理持續(xù)、綜合提升能力，善于發(fā)現(xiàn)主要問題，善于解決問題，能夠把控風(fēng)險、能夠測算未來現(xiàn)金流，能夠判斷客戶預(yù)期還款能力。

3、行為準(zhǔn)則遵守的好。根據(jù)專家在外地推行微貸業(yè)務(wù)，防范道德風(fēng)險的成功經(jīng)驗，依據(jù)銀監(jiān)會《銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》，要求微貸客戶經(jīng)理“不允許吸客戶的一支煙，至多只允許喝客戶一杯白水。”該準(zhǔn)則是“無人情”的準(zhǔn)則。凌晨兩點我寫完準(zhǔn)則后，感到自己已經(jīng)沒有人情味了，想想為了項目成功完成，為了不發(fā)生道德風(fēng)險，必須出臺此行為準(zhǔn)則，強化“誠實服務(wù)、開拓創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)操作、專業(yè)精通”的團隊行為和道德標(biāo)準(zhǔn)。通宵未睡的我在晨會上給大家介紹自己的苦衷，得到了大家的理解。

“責(zé)任、執(zhí)行、協(xié)作、感恩”的精神是指導(dǎo)微貸客戶經(jīng)理從業(yè)行為的準(zhǔn)繩。把我行文化精神必須滲透到每位微貸業(yè)務(wù)項目

人員心中，實現(xiàn)“透明、誠實、保密、尊重、忠誠、責(zé)任”的職業(yè)道德行為。透明是以清楚一致標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供微貸業(yè)務(wù)流程化服務(wù)；誠實是以符合我行政策和制度要求，以高度責(zé)任心和職業(yè)使命感回報社會和客戶給予我們的信任，這就是邢臺銀行微貸人員；對客戶信息以及涉及我行商業(yè)秘密的信息進行保密；微貸客戶經(jīng)理要時時刻刻尊重客戶，不因客戶經(jīng)營產(chǎn)品或規(guī)模小、交流語言沖動、經(jīng)營行業(yè)低微等而歧視客戶；要忠誠于邢臺銀行，忠誠于小企業(yè)信貸中心，忠誠于微貸事業(yè)；以高度微貸事業(yè)責(zé)任心完成所有任務(wù)。

不僅日常行為按要求去做，而且開展業(yè)務(wù)時也要遵從準(zhǔn)則要求。如考慮客戶第一還款來源的可支配現(xiàn)金和利潤。對客戶借款用途、經(jīng)營情況、資產(chǎn)價值、借款人品質(zhì)、共同借款人品質(zhì)、借款人企業(yè)、借款人參股企業(yè)的股東個人和合伙人個人的征信系統(tǒng)信息和真實負債等情況進行詳細調(diào)查，綜合分析客戶經(jīng)營規(guī)模、財務(wù)狀況、每月收入情況和主營業(yè)務(wù)收入占比、每月凈利潤額，準(zhǔn)確測算借款人每月能夠償還借款具體金額等。

對于個別客戶威脅和強加要求借款，或者相關(guān)關(guān)系人說情等情況，要敢于說“不”。這就是邢臺銀行微貸客戶經(jīng)理做事的原則、做人原則。通過《行為準(zhǔn)則》打造一支“專業(yè)化高、責(zé)任心強、道德水準(zhǔn)高、執(zhí)行力強、忠誠度高”的微貸隊伍。

正因為嚴(yán)格遵守《行為準(zhǔn)則》開展微貸業(yè)務(wù)，才能敢于真正加強貸后管理，才敢于真正向客戶催收貸款，才敢于要求客戶及

時還款。如微貸客戶經(jīng)理路紅梅，客戶提前5天把錢存入我行銀行卡中，但是存入錢的卡不是扣劃借款的卡，當(dāng)天晚上路紅梅查詢借款人存款額不足當(dāng)日還款額，立即向客戶打電話核實情況，要求帶兩張卡來辦手續(xù)，客戶開始不承認(rèn)有兩張卡，在路紅梅的解釋說明下，最后客戶說，我的油費怎么辦？“別說你的油費，今天晚上不來辦手續(xù)，明天我就去清收貸款，以后你在任何銀行都貸不了款。我在單位等你�！甭芳t梅著急地回復(fù)。當(dāng)晚九點多，客戶帶兩張卡來辦理了轉(zhuǎn)賬。此時，我們有6人還沒有吃晚飯。又如微貸客戶經(jīng)理楊國榮，客戶到還款日前三天，楊國榮已經(jīng)給客戶打電話說，賬戶余額僅有9元，請將錢趕快存上，不要影響還款�？蛻敉妻o說剛進貨，沒有錢，馬上有資金回籠，就是不存。當(dāng)晚，在電話催收無效情況下，楊國榮沒有吃飯，立即帶領(lǐng)3名男性微貸客戶經(jīng)理到客戶家里，要求不管想什么辦法，今晚必須存入足額錢。好話軟逼著客戶向朋友借錢存入還款銀行卡上。回到單位時已經(jīng)是晚上11點。

4、相關(guān)事跡

（1）餓肚子調(diào)查也不吃客戶一碗飯。微貸客戶經(jīng)理張志其到生產(chǎn)木器家俱的客戶生產(chǎn)場地進行調(diào)查，回來時已經(jīng)中午一點，客戶極力要求吃碗面條，就把車停在小飯店門口，張志其沒有下車，客戶多次拉胳膊也沒有拉下車，客戶習(xí)慣性認(rèn)為貸款沒有希望了，很生氣地開車急奔小企業(yè)信貸中心，路上一句話也沒有說就把微貸客戶經(jīng)理送了回來。當(dāng)貸審會審批同意放款并通知

客戶時，客戶感覺不會是真的，半信半疑帶身份證來辦手續(xù)，放款員與客戶在柜員機上查得余額10萬元時，客戶才真正相信這是真的�？蛻粝胂蛭①J客戶經(jīng)理表示一下感謝，也沒有見到人。為此，為信貸經(jīng)理送來第一面錦旗。

（2）沒有賬目也能貸款。微貸客戶經(jīng)理張博到新西街進行市場營銷，一位皮箱經(jīng)營店的女士好奇地問了問申請貸款程序，試探著帶證件到小企業(yè)信貸中心填寫了份申請。只是說“自己沒有流水賬，也沒有具體的手續(xù)和證明，這幾年掙的錢都供孩子上學(xué)和家庭開支了”，“能貸點款就增加個款式的皮箱，不能貸就算了”客戶也是無奈地說。微貸客戶經(jīng)理張博對客戶銷售情況調(diào)查和綜合分析后，僅兩天就通知客戶來辦理借款手續(xù)，客戶感到很突然：我經(jīng)營這點生意，看不到掙錢，也沒有人在銀行給自己疏通關(guān)系，怎么這么快就能拿到借款？

（3）中暑也不喝客戶的礦泉水。微貸客戶經(jīng)理白麗紅遇到一位經(jīng)營建材生意的客戶，生意在市區(qū)，石子加工地點在西部山區(qū)，有石子廠的營業(yè)執(zhí)照。正處下午高溫時候，調(diào)查完客戶經(jīng)營流水后，為了求證客戶生產(chǎn)量與銷售量，在專家助理陪同下立即和客戶坐面包車去石子加工地。由于當(dāng)日室外溫度是38.5度，下午向西行走面對陽光照射，汗水淌著面頰流，擦汗都來不及。盡管客戶買了幾瓶礦泉水，他們推辭不下只好放在車座上，再也沒有動一下�？诟缮嘣锏卣{(diào)查機器生產(chǎn)運轉(zhuǎn)時間與產(chǎn)量情況，石子規(guī)格與價格以及人工、用電等，不時地核對石料送入、生產(chǎn)、

銷售、人工、用電等前后一致性。事前不知道經(jīng)營地與生產(chǎn)地有30公里遠，沒有帶水的美女回來后中了暑，癱坐在沙發(fā)上無力說話。

（4）第一封表揚信是侯元圓。有位品牌體育用品連鎖店老板，急于裝修增開新店，他聽說向銀行申請貸款，需要一、兩個月時間，在他同學(xué)介紹情況下，急忙向我行申請了微貸。并幾想請信貸經(jīng)理吃飯，送禮品，都被受理的信貸經(jīng)理侯元圓拒絕了，老板認(rèn)為沒有什么希望了。信貸經(jīng)理侯元圓加班加點不到3天時間，完成客戶了調(diào)查、審查、上會陳述、審批、放款、資金到賬全部信貸流程。讓老板出乎意料，非常感動，為信貸經(jīng)理侯元圓送來了第一封表揚信。

（5）信貸經(jīng)理能力提升出奇快。從第一批微貸人員201*年5月4日入行，即青年節(jié)之日入行，至今已經(jīng)有14個月多了，并且，第一批貸審會委員現(xiàn)在只留下張偉、吳旺2人。每個人的社會經(jīng)驗、工作能力、工作方法、對信貸業(yè)務(wù)的認(rèn)識水平、邏輯思維和分析判斷能力等都有不同的提升。張偉、吳旺、楊國榮等調(diào)查分析能力，風(fēng)險綜合評價能力、撰寫報告能力、客戶溝通交流能力、交叉檢驗方法運用能力等都有了很大提升。才春紅在產(chǎn)品開發(fā)、營銷策劃、廣告宣傳、文字綜合等方面的能力也有了很大提升。相對與他們同時入行的大學(xué)生相比，提升速度快、提升水平高，被張克星行長稱之為“寶貝團隊、心肝團隊”，并寄予希望我們小企業(yè)信貸中心成為“鐵打的團隊、人才的搖籃、品牌

的載體”。之所以被領(lǐng)導(dǎo)給予這么高贊譽，是因為我們認(rèn)真付出，職業(yè)化調(diào)查，主人翁精神做的好。我們強化和執(zhí)行“誠實服務(wù)、開拓創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)操作、專業(yè)精通”的團隊行為和道德標(biāo)準(zhǔn)。

（6）跪著放貸，站著收貸敢于向客戶強硬的路紅梅�？蛻籼崆�5天把錢存入我行銀行卡中，但是存入錢的卡不是扣劃借款的卡，當(dāng)天晚上路紅梅查詢借款人存款額不足當(dāng)日還款額，立即向客戶打電話核實情況，客戶開始不承認(rèn)有兩張卡，在路紅梅的解釋說明下，最后客戶說，我的油費怎么辦？“別說你的油費，今天晚上不來辦手續(xù)，明天我就去清收貸款，以后你在任何銀行都貸不了款。我在單位等你。”當(dāng)晚九點多，客戶帶兩張卡來辦理了轉(zhuǎn)賬。此時，我們有6人還沒有吃晚飯，陪著路紅梅。

（7）想方設(shè)法讓客戶按時還款的楊國榮。還款日前三天，信貸經(jīng)理楊國榮已經(jīng)給客戶打電話說，請將錢趕快存上，不要影響還款�？蛻敉妻o說剛進貨，沒有錢，馬上有資金回籠，就是不存。還款日當(dāng)晚，在電話催收無效情況下，楊國榮沒有吃飯，立即帶領(lǐng)3名男同志到客戶家里，要求不管想什么辦法，今晚必須存入足還款。好話軟逼著客戶向朋友借錢存入還款銀行卡上�；氐絾挝粫r已經(jīng)是晚上11點。不管是辛苦，還是絞盡腦汁，他們做到了，并且，做的很好，這是值得我們信貸中心全體人員學(xué)習(xí)和發(fā)揚。今后，我們要保持“順境不驕，逆境不餒”的心態(tài)，調(diào)整好自己的情緒，管理好自己的情緒。

（8）善于總結(jié)，善于思考的人是曲偉莎。信貸經(jīng)理曲偉莎

因一筆業(yè)務(wù)，而深入思考，進行多方面、多層次總結(jié)，提升站位，思考風(fēng)險，并在晨會上與大家共同分享風(fēng)險防范心得，分享相應(yīng)措施和方法。嚴(yán)于風(fēng)險防范，公心處理內(nèi)控的人是季友霞。季友霞管理后臺和系統(tǒng)操作以及角色與權(quán)限分配。她公心處理后臺業(yè)務(wù)，用心于風(fēng)險防范，對自己的權(quán)限僅限于管理，而不為業(yè)務(wù)操作、業(yè)績分配而動心。

（9）加班加點是家常便飯。在沒有其他媒體宣傳和廣告投放情況下，微貸客戶經(jīng)理要完成每月放款量，在目標(biāo)客戶通過率最初不足30%，一方面每天營銷客戶不能少于4個小時，否則就會沒有可分析的客戶；另一方面要確�？蛻艏皶r用款，受理客戶后，當(dāng)晚必須分配到微貸客戶經(jīng)理中，兩天之內(nèi)需要進行現(xiàn)場調(diào)查。白天營銷客戶、現(xiàn)場調(diào)查客戶，晚上回來整理調(diào)查報告，向貸審會陳述或參加貸審會為其他客戶經(jīng)理審查審批貸款。有時對專家講過的案例進行熟悉，提升調(diào)查分析能力。微貸客戶經(jīng)理養(yǎng)成了加班加點工作的習(xí)慣。專家?guī)ьI(lǐng)每人進行現(xiàn)場調(diào)查與指導(dǎo)，當(dāng)案例多時，就由客戶經(jīng)理自己調(diào)查，向?qū)＜覅R報和咨詢。同時，根據(jù)業(yè)務(wù)特殊性進行制度整理和商業(yè)發(fā)展計劃。項目開始前三個月晚上十一點前，星期六、星期日小企業(yè)信貸中心辦公室沒有斷過人，專家和微貸客戶經(jīng)理忘我工作。最近，工作效率提高、客戶申請量增多和業(yè)務(wù)發(fā)展正常后，晚上十點前，星期六、星期日小企業(yè)信貸中心辦公室仍然沒有斷過人。

類似以上的事情很多，申佳靜、程肖紅、林憲靜等嚴(yán)于帶徒

弟，敢于不護短，公正要求徒弟和認(rèn)真業(yè)務(wù)的“傳、幫、帶”工作而無怨無悔，其忠于小企業(yè)信貸中心事業(yè)的事跡及種種情景無法形容。種種情景無法形容。帥哥和靚女們沒有天天在烈日下走街串巷營銷過客戶，沒有頂風(fēng)冒雨奔波于客戶和單位之間，沒有每天保持高昂的激情，拼命地如此工作。如今他們卻拼命營銷客戶，完成目標(biāo)任務(wù)，哪怕是晚上也進行家訪。曬黑皮膚，累瘦臉蛋，曾經(jīng)引以自豪面孔沒有了，嬌生慣養(yǎng)的孩子氣沒有了。這就是微貸客戶經(jīng)理的工作和變化。

在201*年7月，經(jīng)過一年半的工作總結(jié)和回想，我對和，微貸、小貸工作和客戶經(jīng)理深有感觸。有天早晨突有靈感，作如下打油詩，以對形容客戶經(jīng)理的工作：

日沐三伏風(fēng)雪六九，晨披春風(fēng)載滿晚秋；客串萬家表映績休，數(shù)載權(quán)益析剖無有；微微之事悉心呵護，風(fēng)險貸款時時忌顧；目標(biāo)一致團隊互助，能力提升師徒相促；風(fēng)華正茂任我威武，冀南熱土涌出無數(shù)；回首人生并無虛度，竹簡清冊盡我史訴。（二）分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念的嚴(yán)謹(jǐn)性

微貸客戶群體都是生意結(jié)構(gòu)簡單，現(xiàn)金交易量大，沒有具體的財務(wù)管理等，按傳統(tǒng)信貸考慮和調(diào)查，感覺無法做信貸調(diào)查報告，無法分析客戶還款能力，存在風(fēng)險很大。而交叉檢驗技術(shù)和信貸調(diào)查理念卻能夠做到，這不同于傳統(tǒng)信貸調(diào)查和分析技術(shù)。

1、職業(yè)化營銷。銀行營銷不同于保險公司的營銷，也不同于日常商品的銷售。銀行微貸業(yè)務(wù)營銷是向客戶傳播信貸知識，傳送銀行幫助客戶成長的文化理念，向客戶輸送誠信合作，互惠互利意識。在營銷中先了解客戶的經(jīng)營情況、管理模式、資金結(jié)算方式等，再向客戶講解銀行微貸產(chǎn)品的優(yōu)勢，對客戶有利之處，要求客戶必須做到什么等。同時，要根據(jù)客戶心理變化，進行誘導(dǎo)向有利共同成長，誠信合作方向交流和溝通。

2、專業(yè)化調(diào)查。在客戶填寫時，受理人要介紹整體貸款流程、告知客戶需要準(zhǔn)備和提供的資料清單。進行調(diào)查的客戶經(jīng)理不一定是受理人，進行現(xiàn)場調(diào)查時，必須按程序進行。

首先，客戶經(jīng)理必須進行調(diào)查前的全面準(zhǔn)備。根據(jù)客戶申請表和受理人詢問情況進行事前準(zhǔn)備，對要調(diào)查內(nèi)容有個總體思路。對客戶經(jīng)營情況、管理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展歷史進行盤點。其次，完成現(xiàn)場調(diào)查內(nèi)容和程序。從事本行業(yè)時間，是否有過轉(zhuǎn)行經(jīng)歷，有什么轉(zhuǎn)行的優(yōu)勢；初始投入有多少，自有多少，有沒有借債，是否都已償還，當(dāng)初有沒有合伙，之后有沒有拆伙，為什么拆伙的，拆伙協(xié)議是怎樣的。再則，記錄客戶對本行業(yè)了解情況、經(jīng)營場地、經(jīng)營規(guī)模等基本信息。之后，進行財務(wù)信息調(diào)查。按財務(wù)報告資產(chǎn)、負債、所有者權(quán)益、收入、費用、利潤等逐項進行盤點，主要是固定資產(chǎn)、現(xiàn)金、銀行存款、存貨、應(yīng)付賬款；付款方式周期、成本構(gòu)成；產(chǎn)品和銷貨比率，取證今天、昨天、前天、本周、上周、本月、上月銷售情況、固定費用等；

調(diào)查后的利潤率與客戶所說的利潤水平、以及行業(yè)水平相比較等。最后，對取得數(shù)據(jù)進行簡單計算。客戶存在較大偏差的，要向客戶進行詳細詢問原因。對歷年經(jīng)營利潤積累情況與投資去向進行查證。

在調(diào)查過程中，要注重觀察識別客戶經(jīng)營的細節(jié)，計算銷售額、毛利率、應(yīng)收款與月營業(yè)額比例、存貨與月營業(yè)成本的比例、應(yīng)有權(quán)益與現(xiàn)場見到的資產(chǎn)偏差。要詳細詢問主要原材料、產(chǎn)成品的市場價格（包括現(xiàn)在的價格和價格的歷史波動情況），針對客戶上下游關(guān)系圖，以及行業(yè)支付慣例、基本的產(chǎn)業(yè)鏈條、周轉(zhuǎn)頻次、結(jié)款方式、頻次，調(diào)查分析相應(yīng)數(shù)據(jù)的真實性。在確保無誤時，制作資產(chǎn)負債表、損益表，大額和特殊行業(yè)客戶還需制作現(xiàn)金流量表。

對調(diào)查客戶的行業(yè)、規(guī)模、貸款用途進行綜合分析。在調(diào)查過中必須眼到、心到、手到、腦到、耳到、問到，邊聽、邊想、邊動腦，親自目睹客戶的存貨、店員等有效信息，用心記住客戶的關(guān)鍵信息和主要內(nèi)容，用手用大腦要迅速判斷客戶的信息的真?zhèn)魏蛿?shù)據(jù)的合理性等等。

3、風(fēng)險數(shù)量化分析。對調(diào)查數(shù)據(jù)進行反復(fù)交叉檢驗，主要的檢驗方法有驗證法、推估法、比率分析法、趨勢分析法、同業(yè)比較法、工資提成法、進貨量反推法（頻次與金額）、季節(jié)銷售額與全年銷售額對比法、用電量、氣量環(huán)比法、單位成本結(jié)構(gòu)分析法、收入成本對比法等。

通過邏輯檢驗法，運用“撒一個謊要用十個謊來圓”的道理，查找客戶信息疑點。通過偏差模型量化風(fēng)險點，分析財務(wù)信息是否存在偏差及原因、非財務(wù)信息是否存在偏差及原因，確保數(shù)據(jù)真實有效。通過歷史事件和經(jīng)營事件，綜合分析營運水平、償債能力以及誠信意識良好，能夠預(yù)測客戶未來的風(fēng)險可控，還款資金來源有保障，還款意識良好。

4、額度和期限實行理性化、量化審批。通過對營業(yè)額、毛利率、機器產(chǎn)能、應(yīng)收賬款、電費、稅收憑證、固定開支（經(jīng)營開支和家庭開支）等進行交叉檢驗；確定現(xiàn)金流與利潤。通過近期經(jīng)營數(shù)據(jù)分析出客戶真實還款現(xiàn)金流和利潤，應(yīng)收賬款變化與預(yù)測，計算可支配現(xiàn)金總額，確定能夠用于還款的可支配現(xiàn)金（一般不超過可支配現(xiàn)金總額的80%）。根據(jù)匹配性原則，由還款的可支配現(xiàn)金確定客戶還款能力與貸款額度。根據(jù)擔(dān)保人和貸款人的關(guān)系以及制約能力，調(diào)整客戶借款額度。

貸審會對客戶經(jīng)理分析情況進行反復(fù)審查、反復(fù)詢問，邏輯推理與檢驗，全面審查調(diào)查報告的可行性，對比同行業(yè)客戶進行交叉檢驗，每個科目數(shù)據(jù)和風(fēng)險點都運用的交叉檢驗方法不低于兩種，確保調(diào)查報告的合理性，真實性。調(diào)查客戶經(jīng)理、貸審會委員對調(diào)查、審查審批手續(xù)負責(zé)到底。

5、貸后管理和監(jiān)控實行動態(tài)化、常態(tài)化。貸后管理工作是微貸業(yè)務(wù)成功收回貸款的主要任務(wù)之一。微貸業(yè)務(wù)要求客戶經(jīng)理定期不定時進行貸后現(xiàn)場監(jiān)控。第一次貸后監(jiān)控是在放款后7天

內(nèi)，必須進行現(xiàn)場查看，調(diào)查資金真實用途，確保與貸前調(diào)查分析結(jié)果、未來經(jīng)營預(yù)測情況相一致。以后每月進行一次現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)貸后監(jiān)控。讓客戶經(jīng)營情況時刻掌控在客戶經(jīng)理心中，有一點預(yù)料之外的變化，既意味著可能產(chǎn)生風(fēng)險，必須加強貸后管理工作或采取措施或與擔(dān)保人溝通。直至全部貸款本息收回為止。如客戶經(jīng)營和還款情況是預(yù)期中的良好客戶，貸后管理不需要太多精力，說明客戶是銀行長期培育的客戶，可以維護好客戶關(guān)系，可以提高額度，可以適當(dāng)降低貸款利率，扶持客戶擴大經(jīng)營或生產(chǎn)，在風(fēng)險可控范圍內(nèi)幫助客戶快速成長。

（三）信貸調(diào)查理念的優(yōu)勢

微貸業(yè)務(wù)能夠成功運行，得到各行認(rèn)可，除認(rèn)可微貸技術(shù)和調(diào)查理念外，微貸業(yè)務(wù)本身也有很大市場空間和許多自身優(yōu)勢。

1、本金利息收回最大化。微貸業(yè)務(wù)通過分期還款方式，使貸款本息收回最大化，同時減輕借款人的還款壓力。分次還款的金額較小，對客戶籌劃資金的難度較小，通過客戶經(jīng)理的事前提示和當(dāng)日努力，促使客戶及早安排，當(dāng)天存入現(xiàn)金，確保系統(tǒng)能夠足額扣款。

2、風(fēng)險降低最小化。隨著每期還款，客戶持有銀行資金越來越小，銀行收回本息越來越大，風(fēng)險逐漸降低。因為客戶經(jīng)理是根據(jù)客戶經(jīng)營、生產(chǎn)情況確定的額度，每期還款的可能性很大，逾期的可能性很小。因此，相對銀行來說，每筆的風(fēng)險是呈下降趨勢。

3、社會影響和信貸文化的反差化。通過強化客戶經(jīng)理營銷行為，推行《行為準(zhǔn)則》的“不允許吸客戶的一支煙，至多只允許喝客戶一杯白水�！毙刨J調(diào)查理念行為，使微貸業(yè)務(wù)在社會上形成一種新的信貸文化反差，真正實現(xiàn)平民化銀行，大眾化銀行，特色化銀行，差異化發(fā)展銀行。這種信貸文化在社會上產(chǎn)生長期的影響，對銀行整體發(fā)展會起到很大促進作用。同時，能夠培養(yǎng)一批批職業(yè)化的客戶經(jīng)理，能培育多層次、不同維度的客戶群體。

（四）相對不足之處

相對客戶需求來說，微貸業(yè)務(wù)也存在不足之處。一是客戶資金使用率可能會較低；二是還款方式比較單一。相對銀行來說，一是微貸業(yè)務(wù)需要規(guī)�；�發(fā)展，才能創(chuàng)造利潤；二是人員投入需要持續(xù)化，人員待遇需要及時調(diào)高，人員淘汰會浪費人力資源。

（五）運作方式和措施的固化

微貸項目能夠成功推行，除領(lǐng)導(dǎo)大力支持和各部門配合、項目組人員努力付出外，還有一點是推行模式和管理模式的重要：“強化訓(xùn)練實際應(yīng)用流程化操作持續(xù)提升”運作和“軍隊+家庭+學(xué)�！惫芾砟Ｊ健�

1、強化訓(xùn)練。不管是課堂培訓(xùn)還是實戰(zhàn)演練、市場營銷、業(yè)務(wù)分析、能力提升等各階段，都采取目標(biāo)化管理、量化管理。完不成目標(biāo)和工作量，面臨著淘汰。所以，客戶經(jīng)理對每天訓(xùn)練的科目和內(nèi)容必須記住，并能夠熟練運用，程序化運用、流程化作業(yè)。完不成當(dāng)日工作，就必須加班加點，自己管理自己，自己

安排自己的時間和工作內(nèi)容。

2、實際應(yīng)用。學(xué)習(xí)不是真正目的，運用知識，完成業(yè)務(wù)量和工作量才是真正的目的。不管是客戶調(diào)查分析還是作貸審會委員參加貸審會，都必須嚴(yán)格按確定的流程、工作標(biāo)準(zhǔn)完成程序和工作量。一支筆、一個本、一個計算器是工作必備的工具，時刻帶在身上，隨時隨地運用。

3、流程化操作。從市場營銷到貸后管理，每個步驟、每個環(huán)節(jié)都是固化的標(biāo)準(zhǔn)和流程，不能缺少一個環(huán)節(jié)，不能扭曲流程的任何次序。從晨會到晚會內(nèi)容以及會議程序都是確定的，形式和具體內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)日情況進行豐富，以提高客戶經(jīng)理和團隊?wèi)?zhàn)斗力、提升工作信心為目的。每周、每月召開例會，總結(jié)經(jīng)驗、剖析問題、交流心得、確定解決方法，安排計劃和新目標(biāo)等。

4、持續(xù)提升�？蛻艚�(jīng)理要伴隨額度提高和客戶復(fù)雜性，需要持續(xù)提升業(yè)務(wù)調(diào)查分析能力，對學(xué)習(xí)的交叉檢驗分析技術(shù)進行反復(fù)學(xué)習(xí)和思考，對生意復(fù)雜、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的客戶，需要更多時間和精力處理調(diào)查分析和信貸調(diào)查報告。向貸審會陳述時的條理性、重點性、風(fēng)險點分析、相關(guān)數(shù)據(jù)說明、效率性等，都需要客戶經(jīng)理的能力持續(xù)提升。

（五）團隊建設(shè)的持續(xù)性

微貸團隊自組建之日起就制定了目標(biāo)、口號，“創(chuàng)新小微貸業(yè)務(wù)，打響小微貸品牌”、“激情加奉獻，愛心加責(zé)任，規(guī)范加高效”。在灌輸我行精神、企業(yè)文化的同時，運用我行精神，提升

團隊凝聚力、向心力。逐漸形成了自我督促，自覺、主動安排當(dāng)日工作，安排客戶調(diào)查時間，主動匯報當(dāng)日完成營銷目標(biāo)和調(diào)查分析目標(biāo)情況的工作流程；形成調(diào)查分析、業(yè)務(wù)營銷行為相互監(jiān)督的團隊氛圍。

1、責(zé)任心強。不管是進行調(diào)查分析，還是貸審會審批，客戶經(jīng)理都是以高度責(zé)任心，詳細詢問客戶經(jīng)營中的財務(wù)信息，日常生活、愛好等非財務(wù)信息。許多客戶反感地說，涉及商業(yè)秘密。對此，客戶經(jīng)理以朋友之間借貸也需要了解清楚情況的道理說服客戶給予配合。而有的客戶以認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)答應(yīng)了等話或特別著急的語氣向客戶經(jīng)理施加壓力。但客戶經(jīng)理總是以平和的語氣向客戶解釋。不管什么原因或壓力，對于客戶不配合、調(diào)查不清楚、風(fēng)險點分析不透的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理保持高度責(zé)任感，一概拒絕。對于調(diào)查報告陳述不詳細，分析面不全，風(fēng)險點有漏缺，現(xiàn)金流量測算不足或預(yù)測未來現(xiàn)金還款流不足等情況客戶，貸審會時刻堅持原則，始終要求重新調(diào)查分析或拒絕，從來不考慮外部壓力和客戶態(tài)度。哪怕是主管向貸審會陳述，貸審會委員也是句句奪人，問題尖而細，點多而面全，密而不繁。要求回答的準(zhǔn)而有據(jù)，前后對比符合邏輯性。形成了堅持原則的工作作風(fēng)和性格，形成了對工作負責(zé)的態(tài)度，形成了傳承專家嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、細心、深入、對比、檢驗求證的風(fēng)格。

尤其是在系統(tǒng)測試中，對操作按鈕點擊次數(shù)、符號輸入方式、操作順序等細節(jié)都反復(fù)思考、詳細討論，以至達到目的。一是節(jié)

省調(diào)查報告制作時間；二是能夠真正實現(xiàn)系統(tǒng)顯示內(nèi)容與實際操作、風(fēng)險管理、貸審會審批、貸后管理等要求相一致。利用系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)效率，防范風(fēng)險，滿足績效管理、風(fēng)險管理、統(tǒng)計要求、業(yè)務(wù)開發(fā)、參數(shù)設(shè)置與修改、條件準(zhǔn)入等需要。

2、執(zhí)行力到位。微貸業(yè)務(wù)涉及客戶文化層次不同，觀念不同，處理問題方式不同，生意結(jié)構(gòu)簡單�？蛻艚�(jīng)理在營銷業(yè)務(wù)、調(diào)查分析客戶、貸后管理、客戶關(guān)系維護等方面經(jīng)常受到客戶正反不同待遇。但是，他們始終如一按程序處理問題，按程序分析客戶業(yè)務(wù)。不管多忙，必須在調(diào)查后三天內(nèi)給客戶一個答復(fù)，必須在放款七日內(nèi)進行現(xiàn)場監(jiān)控，必須一個月貸后管理一次，必須提前三天通知客戶存入資金，必須還款當(dāng)日查看還款金額是否充足，必須當(dāng)日要求客戶還上借款，否則上門催收。每個細節(jié)都要執(zhí)行而且達到執(zhí)行目的。這是微貸業(yè)務(wù)成功而快速發(fā)展原因之一。

3、協(xié)同作戰(zhàn)。因為客戶經(jīng)營規(guī)律不同，面談時間不同，家訪時間不同，居住區(qū)域不同，擔(dān)保人工作不同。晚上和客戶面談、現(xiàn)場調(diào)查、家訪的事情是家常便飯，尤其是剛參加工作的女孩子，更需要有人陪同去，這就需要團隊必須協(xié)作、配合，完成客戶調(diào)查的所有程序，哪怕只有一萬元的小客戶，一個程序也不能少。

4、有一顆回報客戶信任的感恩之心。在調(diào)查分析過程中，客戶告訴我們他真實經(jīng)營情況，真實經(jīng)營利潤，真實經(jīng)營積累。我們必須及早將客戶分析資料整理為調(diào)查報告，盡早向貸審會陳

述，盡快給客戶一個答復(fù)，必須對客戶經(jīng)營資料進行保密。因為客戶信任我們，我們要對客戶這種信任給予回報，那就是幫助客戶快速成長，幫助客戶擴大經(jīng)營，幫助客戶理財。

（六）績效考核激勵機制的合理性

微貸業(yè)務(wù)能夠調(diào)動大家積極性的另外一個原因是，績效考核激勵機制的合理。

1、績效獎勵細化、逾期率與獎勵掛鉤。績效考核中明確了不同金額、不同筆數(shù)的獎勵具體金額，獎勵額度浮動幅度呈階梯式上升，正向激勵客戶經(jīng)理努力完成業(yè)務(wù)指標(biāo)。并且要求客戶經(jīng)理在不同時期不同階段完成不同指標(biāo)的任務(wù)，如營銷客戶量、放款量等。同時，對貸后管理及逾期率也與獎勵掛鉤進行扣抵獎勵。要求客戶經(jīng)理必須保證質(zhì)量，完成所有工作程序。

2、獎勵指標(biāo)與工作量掛鉤。合理界定了獎勵層次，促使客戶經(jīng)理逐步提升能力，保質(zhì)保量完成目標(biāo)。放款筆數(shù)、放款金額不同，獎勵標(biāo)準(zhǔn)不同，根據(jù)客戶需求量與客戶生意規(guī)模有關(guān)聯(lián)性的因素，以及客戶經(jīng)理管理客戶能力的極限性，對額度獎勵進行層次性劃分，合理確定了客戶經(jīng)理工作能力、工作量與獎勵的匹配度。

3、獎勵指標(biāo)的細化與量化。對各項工作進行細分和量化，如前三個月完成營銷客戶量，獨立分析客戶量、獨立放款量、放款額度限定等工作細化和量化。同時，對放款金額、放款筆數(shù)進行目標(biāo)化管理，與獎勵掛鉤；根據(jù)客戶申請通過率情況，定期調(diào)

整營銷客戶量，客戶申請量通過率過高，說明風(fēng)險控制力弱，通過率過低說明風(fēng)險控制力過強，業(yè)務(wù)發(fā)展會過慢。所有程序和環(huán)節(jié)都量化管理。

（七）品牌化塑造與推廣。自確定“冀南微貸”名稱后，就圍繞如何做精做強微貸業(yè)務(wù)，打響“冀南微貸”品牌，塑造好“冀南微貸”品牌而努力。主要在營銷行為，客戶經(jīng)理素質(zhì)，客戶經(jīng)理交流溝通能力、工作效率、工作流程、規(guī)范用語等方面進行統(tǒng)一培訓(xùn)，利用晨會、晚會時間進行點點滴滴的培訓(xùn)、示范。為此，專門利用晚會學(xué)習(xí)了人民大學(xué)金正昆教授22集《商務(wù)禮儀》光盤，讓客戶經(jīng)理們邊學(xué)邊用，邊吸收邊消化。這對客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)、營銷行為、溝通能力、塑造品牌都有很大促進作用。

二、如何推廣交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念

微貸業(yè)務(wù)能夠在不同地域，不同銀行運行成功，一定有專家推廣的獨特之處。許多銀行積極推行小貸業(yè)務(wù)，尤其是商業(yè)銀行向異地發(fā)展時重點發(fā)展的業(yè)務(wù)。如民生銀行引入和優(yōu)化交叉檢驗分析技術(shù)，運用到小貸業(yè)務(wù)調(diào)查中，將額度提升至單戶300萬元（含），細化了11種擔(dān)保方式。民生銀行試驗當(dāng)年就發(fā)放200億元，因此民生銀行董事長董文標(biāo)被評為年度經(jīng)濟人物。201*年1月至8月份民生銀行發(fā)放單戶300萬元（含）以下小企業(yè)貸款已經(jīng)突破了1000億元。我行可以參考民生銀行做法，優(yōu)化交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念，推廣到小貸業(yè)務(wù)中，提升我行核心競爭力，擴大社會影響和信譽度。具體推行措施和建議如下：

（一）推廣區(qū)域的定位

小貸業(yè)務(wù)和微貸業(yè)務(wù)一樣屬于勞動密集型業(yè)務(wù)，為便于發(fā)展業(yè)務(wù)，能夠加強貸后管理，建議在各工業(yè)園區(qū)進行自主營銷和業(yè)務(wù)發(fā)展，加速培育我行小貸客戶、黃金客戶群體。

1、組建專業(yè)化團隊。對成熟的微貸客戶經(jīng)理進行會計、財務(wù)等專業(yè)化培訓(xùn)，經(jīng)過實踐考查后，按微貸團隊管理模式發(fā)展小貸業(yè)務(wù)。建議201*年年初開始對成熟微貸客戶經(jīng)理進行為期6個月的小企業(yè)信貸實戰(zhàn)演練和培訓(xùn)，從中篩選6人擴充小企業(yè)隊伍。在縣域?qū)嵭形①J與小貸團隊合并管理，小企業(yè)業(yè)務(wù)3人，微貸業(yè)務(wù)6人，后臺放款人員1人，共計10人。小企業(yè)人員作為微貸貸審會委員參加微貸貸審會，小企業(yè)自主營銷和審批重點為100萬元（含）以下客戶，100萬元以上至500萬元（含）以下的客戶由小企業(yè)貸審會審查后，報主管副行長、行長簽批同意后放款。

2、開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品。根據(jù)工業(yè)園區(qū)的產(chǎn)業(yè)鏈和行業(yè)特點制定與之相適應(yīng)的信貸產(chǎn)品，促進工業(yè)園區(qū)的發(fā)展壯大。尤其是平鄉(xiāng)河古廟鎮(zhèn)、任縣邢灣機械制造基地、臨西軸承產(chǎn)業(yè)區(qū)最適合開展小貸業(yè)務(wù)自主營銷和中間業(yè)務(wù)營銷。

3、定期召開銀企對接會。根據(jù)工業(yè)園區(qū)小企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)周期和特點，定期召開銀企對接會，宣傳推廣我行的金融服務(wù)業(yè)務(wù)，充分了解客戶的融資需求，收集企業(yè)的反饋意見，使我行的信貸制度和流程及其他方面的制度更加完善，使我行的服務(wù)水平更上

一個新的臺階，同時篩選出優(yōu)質(zhì)客戶，開展廣泛、深層次的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)合作。

（二）推廣額度的界定

小企業(yè)自主營銷貸款的還款方式全部為分期還款，還款方式組合可以達8種以上，以此降低信貸風(fēng)險，減輕客戶每次還款額度。因為客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗積累期較短，遇到客戶類型較少。對于生意結(jié)構(gòu)復(fù)雜、工藝流程較多、產(chǎn)品種類多的客戶，客戶經(jīng)理需要有個適應(yīng)期。根據(jù)專家意見，額度定在100萬元（含）較好。同時，客戶必須滿足“三個辦法一個指引”規(guī)定要求。201*年100萬元以下客戶放款量150筆，發(fā)放量1.2億元，余額0.8億元。201*年推廣成功后，額度提升至300萬元，向異地發(fā)展小貸業(yè)務(wù)。

（三）塑造品牌與品牌的長期維護

品牌文化營銷是小企業(yè)業(yè)務(wù)長期發(fā)展和競爭的唯一策略。首先設(shè)計小企業(yè)業(yè)務(wù)的品牌，可以根據(jù)品牌設(shè)計不同產(chǎn)品和理念，也可以直接引用“離您更近，給您更多”理念。小企業(yè)自主營銷試運行成功后，對本市所有工業(yè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)進行集中全面營銷。

同時，根據(jù)品牌維護需要，建立差別化服務(wù)機制。對優(yōu)質(zhì)客戶提供特殊服務(wù)。根據(jù)還款時間性、存款額、經(jīng)營資金回籠率等要素，分為優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶和潛在客戶。按二八定律分析，對20%的優(yōu)質(zhì)客戶，進行服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品種進行更深層次的細化管理。在實行客戶經(jīng)理制的基礎(chǔ)上，可采取一些特

殊的服務(wù)措施，提供“綠色通道”，享受到個性化的金融產(chǎn)品，較高的信用額度，一定利率優(yōu)惠等差別服務(wù)。對普通客戶和潛在客戶也應(yīng)采取相應(yīng)措施，以最大限度滿足客戶多樣化、個性化的服務(wù)需求。

（四）對交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念的優(yōu)化交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念基本要求是求真、求細，對采集的所有信息進行多方交叉驗證。采集的財務(wù)信息和非財務(wù)信息以及行業(yè)信息、國家政策信息很多，驗證方法也很多，并進行前后邏輯檢驗，確保分析到所有風(fēng)險點，能夠分析透徹客戶真實還款能力和現(xiàn)金流，能夠預(yù)測客戶未來還款能力和現(xiàn)金流。這要求客戶經(jīng)理投入很大的勞動量，付出很多的分析精神，才能完成所要求的任務(wù)，才能達到預(yù)期目標(biāo)。因此，建議對交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念進行工序化、程序化、行業(yè)化、數(shù)量化、流程化管理；對數(shù)據(jù)和信息采集進行條理化、指標(biāo)化、權(quán)重化、趨勢化分析和綜合。以此加速小企業(yè)信貸調(diào)查速度和實用化推廣，提高工作效率，使交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念能夠應(yīng)用到小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)中。

（五）建立健全激勵機制和自我約束的機制

參照微貸客戶經(jīng)理績效考核辦法建立健全小企業(yè)人員績效考核辦法和激勵機制，包括目標(biāo)責(zé)任激勵、業(yè)績考核激勵、思想工作激勵、收入分配激勵、學(xué)習(xí)培訓(xùn)激勵、職稱培訓(xùn)和考試激勵、職務(wù)晉升激勵等。同時，對貸審會委員工作量和審批不良率進行

考核和獎勵。激發(fā)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)熱情，培養(yǎng)開拓進取精神。

對《微貸客戶經(jīng)理行為準(zhǔn)則》進行細化，推廣到小企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍中，使小企業(yè)團隊真正做到“不吸客戶一支煙，至多只喝客戶一杯白水”。

（六）組建“狼騰”式團隊

推廣應(yīng)用交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念，需要領(lǐng)導(dǎo)全力支持。同時，需要打造一支具有“狼性嗅覺”，高度責(zé)任感、使命感，協(xié)作力、凝聚力強的團隊。

1、培育團隊文化。積極導(dǎo)入邢臺銀行的歷史使命、核心價值觀、信貸理念等企業(yè)文化要素，提高員工對企業(yè)文化建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識，引導(dǎo)員工準(zhǔn)確把握企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵和精神實質(zhì)，培養(yǎng)員工遵守規(guī)章制度和行為規(guī)范的自覺行為，實現(xiàn)中心從“制度管理”到“文化管理”的跨躍。

2、建立學(xué)習(xí)型團隊、創(chuàng)新型團隊。通過業(yè)務(wù)考核、相關(guān)制度、法規(guī)學(xué)習(xí)與競賽、專業(yè)知識培訓(xùn)與獎勵、外出考察學(xué)習(xí)、交流業(yè)務(wù)和工作經(jīng)驗、建立業(yè)務(wù)網(wǎng)頁互動空間等方式，建立學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型團隊。

3、組織拓展培訓(xùn)，提升實際操作能力。以山地、野外團隊拓展訓(xùn)練形式，高難度項目、高技術(shù)的培訓(xùn)，提高團隊整體操作能力。同時，通過拓展訓(xùn)練，增強團隊凝聚力。通過組織集體體育項目競賽活動，增強團隊協(xié)作能力。

4、實行“月度主題目標(biāo)”管理，提高風(fēng)險意識。針對業(yè)務(wù)

特點，每月分為不同主題，對相關(guān)內(nèi)容進行細化考核和競賽，對完成突出、有重點、有亮點、有特色的經(jīng)驗進行總結(jié)，交流和推廣宣傳，擴大經(jīng)驗的影響力，提高團隊成員該主題的意識，增強信貸風(fēng)險防范意識。從而提升團隊整體核心凝聚力、向心力。

5、培育客戶經(jīng)理“六心”。即熱心、耐心、細心、誠心、虛心、關(guān)心。熱心迎送客戶光臨，耐心接待客戶咨詢，誠心與客戶交往，虛心對待客戶意見，關(guān)心客戶實際困難，細心替客戶考慮問題。為客戶提供情感化服務(wù)，專業(yè)化財務(wù)顧問服務(wù)，能給客戶一種溫暖舒心、職業(yè)化、專業(yè)化的印象，使其體會到該行客戶經(jīng)理崇高的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

6、打造專業(yè)化團隊。從團隊中選拔從事微貸業(yè)務(wù)熟練的綜合性人才，提升為團隊主管，以專業(yè)技術(shù)和統(tǒng)籌性管理團隊，實行層次化、流程化、動態(tài)化、專業(yè)化管理。通過專業(yè)人才培訓(xùn)機制打造專業(yè)化團隊。一是增強培訓(xùn)的針對性。針對員工隊伍整體素質(zhì)建立培訓(xùn)計劃，堅持“缺什么”、“補什么”，按需施教，實行分類培養(yǎng)和個性化培養(yǎng)。二是提高內(nèi)訓(xùn)師能力，增強內(nèi)訓(xùn)師理論水平與實踐能力。加大內(nèi)訓(xùn)師補貼獎勵力度。三是制定內(nèi)部培訓(xùn)教材，根據(jù)各階段調(diào)查分析的典型案例，定期增加培訓(xùn)教案和案例分析內(nèi)容，完善培訓(xùn)教材，為新員工入職培訓(xùn)提供理論指導(dǎo)。根據(jù)市場變化和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，進行定期完善和補充文字資料。如《微貸業(yè)務(wù)操作手冊》、《微貸業(yè)務(wù)行業(yè)客戶分析案例匯編》、《微貸客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材》、《小企業(yè)業(yè)務(wù)操作手冊》、《小企業(yè)業(yè)

務(wù)行業(yè)客戶分析案例匯編》、《小企業(yè)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材》等資料。四是采用多樣化的培訓(xùn)形式。如外部培訓(xùn)，讓員工走出去，到各高校、其他金融機構(gòu)，接受新知識，新理念。

7、加強團隊制度建設(shè)。建立健全續(xù)貸管理制度與流程、貸審會制度、授權(quán)與轉(zhuǎn)授權(quán)制度、崗位工資制度、風(fēng)險管理制度、貸后管理辦法，完善團隊核心競爭力建設(shè)制度、編制信貸業(yè)務(wù)手冊管理制度，信貸流程優(yōu)化與規(guī)范制度等。

三、推廣微貸分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念的注意事項推廣應(yīng)用交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念存在許多困難和壓力，主要有內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境壓力，傳統(tǒng)信貸文化與推行理念的沖突與矛盾，以及熟悉交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念專業(yè)人員缺少和操作難度等因素。操作注意事項有以下幾方面：

（一）產(chǎn)品開發(fā)與推廣的同質(zhì)性

不同工業(yè)園區(qū)的小企業(yè)具有不同特點和生產(chǎn)經(jīng)營周期，也有不同的金融產(chǎn)品需求，開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品時要有差異性，避免產(chǎn)品的同質(zhì)性。

（二）與支行錯位營銷，形成立體式營銷體系

小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展存在內(nèi)部競爭和區(qū)域營銷重復(fù)性。為避免支行、分行業(yè)務(wù)與小企業(yè)信貸中心業(yè)務(wù)在營銷、業(yè)務(wù)發(fā)展中的沖突和矛盾。建議小企業(yè)信貸中心自主營銷業(yè)務(wù)的還款方式全部為分期還款，期限可以為兩年，在小企業(yè)信貸中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中辦理，與支行、分行業(yè)務(wù)區(qū)分開。

（三）避免形成“高原現(xiàn)象”

推行任何業(yè)務(wù)都有可能存在“高原現(xiàn)象”。在“平原地帶”運行成功，未必在另一區(qū)域能力運行成功。這需要對地域市場進行不斷分析和調(diào)研。有針對性的開發(fā)產(chǎn)品，采取不同營銷方式和宣傳途徑。

（四）人員隊伍的持續(xù)輪崗與理念的強化

推廣應(yīng)用交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念，需要微貸人員、小貸人員定期進行輪崗，或交叉進行業(yè)務(wù)開展，以強化交叉檢驗分析技術(shù)的實用性和信貸調(diào)查理念固化性。

總之，推廣應(yīng)用交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念到小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)中，會擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體，增加網(wǎng)銀等中間業(yè)務(wù)客戶。對實現(xiàn)我行特色化、差異化發(fā)展之路，快速達到上市標(biāo)準(zhǔn)有巨大推動作用。

二○一一年十月一日修訂

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