開展預(yù)約診療服務(wù)的工作方案

開展預(yù)約診療服務(wù)的工作方案

[日期：

201*-03-08]

來源：醫(yī)務(wù)科客戶服務(wù)中心門診部作[字體：大中

者：小]

為了解決群眾“看病難”問題，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，方便群眾就醫(yī)，根據(jù)衛(wèi)生部

《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】95號）及《廣東省醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)細(xì)則》（三級綜合醫(yī)院）的要求，結(jié)合半年多來我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際情況，制定開展預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步解決群眾反映突出的“看病難”問題，努力滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院又好又快發(fā)展。二、組織保障

（一）成立我院預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：關(guān)春保

成員：張文武馮旭明鐘愛環(huán)何及夫葉良玉江燕瓊黃雪芹蔡軍紅

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，具體工作負(fù)責(zé)人為蔡軍紅。（二）加強(qiáng)宣傳工作

1.向全院醫(yī)務(wù)人員宣傳開展預(yù)約診療服務(wù)工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻認(rèn)識開展預(yù)約診療服務(wù)工作，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，增強(qiáng)全院職工積極主動配合參與這項(xiàng)工作的自覺性，維護(hù)預(yù)約診療服務(wù)工作秩序。

2.通過報(bào)刊、網(wǎng)站等途徑，向社會廣泛宣傳我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作，公布預(yù)約診療服務(wù)電話號碼，使廣大病人和社會各界知曉，引導(dǎo)病人預(yù)約診療。（三）人員配備及技術(shù)支持

1.人員配置及要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：醫(yī)護(hù)專業(yè)�？苹蛞陨蠈W(xué)歷，5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉病人服務(wù)管理，熟悉計(jì)算機(jī)使用，有較強(qiáng)溝通、表達(dá)能力，有較強(qiáng)責(zé)任感，富有激情。2.技術(shù)支持：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預(yù)約掛號管理軟件的服務(wù)工作站（可上網(wǎng)電腦站）2個，電話服務(wù)線2部（內(nèi)外線各1部）。三、預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)容根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】95號）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，可分步完成以下工作：（一）門診預(yù)約掛號服務(wù)

對有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診咨詢和預(yù)約服務(wù)，讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務(wù)流程，幫助病人找到最合適自己的專科和醫(yī)生，在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務(wù)，同時提高醫(yī)院診療特色知曉率。（二）出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

對出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。

（三）門診預(yù)約檢查服務(wù)

（四）定期更新門診診療科目信息

根據(jù)院務(wù)公開的要求，充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號室公示牌、各�？品衷\公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)，引導(dǎo)病人預(yù)約掛號。

（五）健康體檢的預(yù)約服務(wù)（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)四、具體實(shí)施方法步驟

（一）第一階段：門診預(yù)約掛號服務(wù)

1.在門診大廳設(shè)立預(yù)約掛號服務(wù)窗口，向社會公布預(yù)約掛號服務(wù)方式及流程。開展業(yè)務(wù)前三個月是開通預(yù)約專家門診號，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、熟悉后，逐步開通預(yù)約各�？崎T診號。

2.我院門診預(yù)約掛號服務(wù)采用電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、短信預(yù)約掛號形式。由客戶服務(wù)中心預(yù)約護(hù)士承擔(dān)預(yù)約服務(wù)。

3.現(xiàn)場及電話預(yù)約服務(wù)時間：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

網(wǎng)絡(luò)及短信預(yù)約服務(wù)時間：全天24小時服務(wù)。

4.凡預(yù)約掛號者，需提前7天內(nèi)預(yù)約，預(yù)約成功后，于就診前30分鐘到預(yù)約掛號服務(wù)窗口領(lǐng)取預(yù)約掛號票并交掛號費(fèi)，病人憑預(yù)約掛號票到各相應(yīng)診室就診。

5.預(yù)約診療服務(wù)的流程：（1）客戶服務(wù)中心現(xiàn)場預(yù)約：預(yù)約者可到門診大廳“客戶服務(wù)中心”→預(yù)約診療服務(wù)窗口預(yù)約→工作人員登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時間實(shí)施就診。（2）電話預(yù)約：預(yù)約者撥打電話→1258006或27788311轉(zhuǎn)3059→工作人員接電話登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時間實(shí)施就診。（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：登錄寶安區(qū)人民醫(yī)院的網(wǎng)站：→選擇預(yù)約掛號→選定診療專家→確認(rèn)掛號時間→按預(yù)約時間實(shí)施就診。

6.號源發(fā)放情況:根據(jù)深圳市衛(wèi)生局放號標(biāo)準(zhǔn)（1）每天放號的專家人數(shù)，不少于醫(yī)院門診專家（副高以上職稱）總數(shù)的20%。（2）每天每位專家放號數(shù)不少于5個。我院在預(yù)約掛號試行階段，首批提供預(yù)約服務(wù)的專家有70人。我院每個專家限約10人（為便于處理特殊情況，預(yù)留2個特號）。

7.預(yù)約掛號服務(wù)窗口的預(yù)約護(hù)士每天下午17:00收集匯總當(dāng)天全部預(yù)約的病人名單，按�？品诸愔票硪皇蕉�份，一份交掛號室按此表預(yù)約掛號，另一份交各�？品衷\臺分診護(hù)士，由分診護(hù)士按名單安排病人就診。（二）第二階段：出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

1.醫(yī)院信息化管理平臺建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理。

2.加強(qiáng)對出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。病人出院一周后，可利用網(wǎng)絡(luò)、電話交流病情、宣傳健康知識、指導(dǎo)用藥、預(yù)約復(fù)診等。（三）第三階段：預(yù)約檢查服務(wù)實(shí)施（四）第四階段：健康體檢預(yù)約服務(wù)（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)五、預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

1.規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會中介機(jī)構(gòu)合作開展向病人收取費(fèi)用的預(yù)約掛號服務(wù)。2.做好分診和預(yù)檢分診工作加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。

3.做好預(yù)約診療病人的服務(wù)工作醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼病人，解答問題時要文明禮貌，耐心細(xì)致。對70歲以上的老人及來自外地的病人，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人，要重點(diǎn)做好預(yù)約安排。提倡實(shí)行分時段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號病人優(yōu)先安排就診。

4.規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理醫(yī)務(wù)人員要按時出診，因特殊情況需要變動的，要經(jīng)過醫(yī)務(wù)科簽字批準(zhǔn)后，提前3天通知門診部及預(yù)約服務(wù)臺，并派同級別的醫(yī)生出診，同時與已預(yù)約病人聯(lián)系溝通，取得病人的理解。

5.加強(qiáng)各專科與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各�？坪歪t(yī)技科室之間要加強(qiáng)協(xié)作、配合，做好服務(wù)流程的銜接，提高工作效率。六、預(yù)約診療服務(wù)的基本原則建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎(chǔ)上，把就診者滿意的服務(wù)理念與“醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展最大化”的經(jīng)營思想結(jié)合起來；技術(shù)上應(yīng)用最先進(jìn)的信息處理和傳輸手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高預(yù)約服務(wù)績效。1.先進(jìn)性亦即以盡可能滿足預(yù)約者實(shí)際需求為設(shè)計(jì)要素,并最終通過服務(wù)為醫(yī)院創(chuàng)造最好的效益回報(bào)。從技術(shù)上,應(yīng)廣泛運(yùn)用當(dāng)今信息處理及傳輸手段,推進(jìn)醫(yī)院的社會形象和市場資源整合力。

2.系統(tǒng)性可以預(yù)見,在當(dāng)今社會,預(yù)約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫(yī)院資源調(diào)配的重要驅(qū)動力。因此,有預(yù)見地建立預(yù)約服務(wù)管理系統(tǒng),是項(xiàng)目開發(fā)的必然要求。

3.實(shí)用性系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)首先要符合醫(yī)院現(xiàn)行管理運(yùn)作模式,同時,界面操作要盡量簡單而明確,以降低對使用者的要求。

醫(yī)務(wù)科客戶服務(wù)中心門診部

201*年02月28日

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開展預(yù)約診療服務(wù)工作方案

為貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)201*年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排的通知》（國辦發(fā)【201*】10號）、《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】95號）和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】111號）精神，進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)工作，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)，緩解群眾“看病難、掛號難”問題，保證全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺的順利開展，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定本工作方案：一、工作目標(biāo)

（一）參加全省醫(yī)院的統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)共享平臺開展預(yù)約診療服務(wù)。

（二）實(shí)現(xiàn)面向公眾的統(tǒng)一規(guī)范、公平公正的預(yù)約診療服務(wù)。（三）逐步開展影像、檢驗(yàn)、超聲、入院等多種項(xiàng)目的預(yù)約診療服務(wù)，以有效利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)患者選擇合適的醫(yī)師，切實(shí)提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。

（四）逐步完善分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診工作，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

（五）到201*年6月底，原則上所有專家門診號源全部開放預(yù)約。二、預(yù)約方式

（一）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：使用經(jīng)省廳認(rèn)可的預(yù)約網(wǎng)站，目前可登陸及進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約。

（二）電話預(yù)約：使用經(jīng)省廳認(rèn)可的預(yù)約電話，目前可撥打114、116114及4000-114-120進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約或直接撥打我院預(yù)約服務(wù)熱線****。

（三）現(xiàn)場預(yù)約：患者可通過醫(yī)院設(shè)立的預(yù)約掛號窗口，由醫(yī)院相關(guān)工作人員為患者進(jìn)行預(yù)約。

三、組織保障

（一）成立我院預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：

副組長：成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在信息科，具體工作負(fù)責(zé)人為。（二）加強(qiáng)宣傳工作

1.向全院醫(yī)務(wù)人員宣傳開展預(yù)約診療服務(wù)工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻認(rèn)識開展預(yù)約診療服務(wù)工作，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，增強(qiáng)全院職工積極主動配合參與這項(xiàng)工作的自覺性，維護(hù)預(yù)約診療服務(wù)工作秩序。2.通過張貼宣傳海報(bào)、發(fā)放宣傳手冊以及報(bào)刊、網(wǎng)站等宣傳途徑，向社會廣泛宣傳我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作，公布預(yù)約診療服務(wù)電話號碼和預(yù)約網(wǎng)站，使廣大病人和社會各界知曉，引導(dǎo)病人預(yù)約診療。（三）人員配備及設(shè)備設(shè)施要求

1.人員配置及要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉病人服務(wù)管理，熟悉計(jì)算機(jī)使用，有較強(qiáng)溝通、表達(dá)能力，有較強(qiáng)責(zé)任感，富有激情。

2.設(shè)備設(shè)施要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預(yù)約掛號管理軟件的服務(wù)工作站（可上網(wǎng)電腦站）2個，電話服務(wù)線2部（內(nèi)外線各1部），預(yù)約窗口1個。

四、預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)容

根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】95號）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，可逐步完成以下工作：

（一）門診預(yù)約掛號服務(wù)

對有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診咨詢和預(yù)約服務(wù)，讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務(wù)流程，幫助病人找到最合適自己的�？坪歪t(yī)生，在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務(wù)，同時提高醫(yī)院診療特色知曉率。

（二）出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

對出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對冠心病、心腦血管疾病、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。（三）門診預(yù)約檢查服務(wù)（四）定期更新門診診療科目信息

根據(jù)院務(wù)公開的要求，充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號室公示牌、各�？品衷\公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)，引導(dǎo)病人預(yù)約掛號。

（五）健康體檢的預(yù)約服務(wù)（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)五、具體實(shí)施方法步驟

（一）第一階段：門診預(yù)約掛號服務(wù)

1.在門診大廳設(shè)立預(yù)約掛號服務(wù)窗口，向社會公布預(yù)約掛號服務(wù)方式及流程。開展業(yè)務(wù)前三個月是開通預(yù)約專家門診號，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、熟悉后，逐步開通預(yù)約各�？崎T診號。

2.我院門診預(yù)約掛號服務(wù)采用電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號形式。由客戶服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)人員承擔(dān)預(yù)約服務(wù)。3.現(xiàn)場及電話預(yù)約服務(wù)時間：正常工作日上午8：00至12：00，下午13:30至16:30。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)時間：全天24小時服務(wù)。

4.預(yù)約診療服務(wù)采取實(shí)名制，凡預(yù)約掛號者，可預(yù)約次日起及其后共7天得醫(yī)生號，患者在同一個就診日，預(yù)約的醫(yī)生數(shù)量不得超過3個，預(yù)約同一個醫(yī)生的號僅限一個，預(yù)約成功后，患者于就診前30分鐘攜帶本人有效身份證件到預(yù)約掛號服務(wù)窗口領(lǐng)取預(yù)約掛號票并交掛號費(fèi)，病人憑預(yù)約掛號票到各相應(yīng)診室就診。

5.預(yù)約診療服務(wù)的流程：（1）客戶服務(wù)中心現(xiàn)場預(yù)約：預(yù)約者可到門診大廳“客戶服務(wù)中心”→預(yù)約診療服務(wù)窗口預(yù)約→工作人員登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時間實(shí)施就診。（2）電話預(yù)約：預(yù)約者撥打電話114、116114及4000-114-120或********由工作人員接電話登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時間實(shí)施就診。（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：可登錄及網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約，首次預(yù)約需在醫(yī)院進(jìn)行實(shí)名登記，或撥打114，4000-114-120進(jìn)行實(shí)名登記，登記后卡號為用戶身份證號，默認(rèn)密碼為身份證后六位：→用戶登錄→選定診療醫(yī)院、科室、專家→確認(rèn)預(yù)約診療時間→按預(yù)約時間實(shí)施就診。

6.預(yù)約掛號服務(wù)窗口的預(yù)約服務(wù)人員每天下午16:30收集匯總當(dāng)天全部預(yù)約的病人名單，按�？品诸愔票硪皇蕉�份，一份交掛號室按此表預(yù)約掛號，另一份交各�？品衷\臺分診護(hù)士，由分診護(hù)士按名單安排病人就診。

（二）第二階段：出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

1.醫(yī)院信息化管理平臺建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對冠心病、心腦血管疾病、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理。

2.加強(qiáng)對出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。病人出院一周后，可利用網(wǎng)絡(luò)、電話交流病情、宣傳健康知識、指導(dǎo)用藥、預(yù)約復(fù)診等。（三）第三階段：預(yù)約檢查服務(wù)實(shí)施（四）第四階段：健康體檢預(yù)約服務(wù)（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)六、預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

1.規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會中介機(jī)構(gòu)合作開展向病人收取費(fèi)用的預(yù)約掛號服務(wù)。

2.做好分診和預(yù)檢分診工作加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。3.做好預(yù)約診療病人的服務(wù)工作醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼病人，解答問題時要文明禮貌，耐心細(xì)致。對70歲以上的老人及來自外地的病人、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人，要重點(diǎn)做好預(yù)約安排。提倡實(shí)行分時段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號病人優(yōu)先安排就診。

4.規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理醫(yī)務(wù)人員要按時出診，因特殊情況需要變動的，要經(jīng)過醫(yī)務(wù)科簽字批準(zhǔn)后，提前3天通知信息科及預(yù)約服務(wù)臺，并派同級別的醫(yī)生出診，同時與已預(yù)約病人聯(lián)系溝通，取得病人的理解。

5.加強(qiáng)各專科與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各�？坪歪t(yī)技科室之間要加強(qiáng)協(xié)作、配合，做好服務(wù)流程的銜接，提高工作效率。

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