201*物業(yè)客戶服務(wù)部總結(jié)

201*年客服部年終總結(jié)

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間201*年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作有條不亂�，F(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：

一、深入落實公司各項規(guī)章制度

201*年是物業(yè)公司各項規(guī)章制度深化落實的一年，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會得到平衡�？蛻舴�務(wù)是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù)。每次例會深入學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項考核制度。它在我們每個客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不可侵犯。

二、做好房屋交付及裝修辦理

今年6月1012日F組團(tuán)、11月2123日D組團(tuán)房屋交付工作，讓878戶業(yè)主喜遷新居。截止今年年底，萬興現(xiàn)代城整個共交付五個組團(tuán)（A、B、C、D、F）；其中A組團(tuán)（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶，已辦理裝修戶數(shù)為：184戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數(shù)為：177戶；B組團(tuán)（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶，已辦理裝修戶數(shù)為：322戶，已入�。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：316戶；C組團(tuán)（加州陽光）已交房數(shù)為：432戶，已辦理裝修戶數(shù)為：373戶，已入�。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：366戶；D組團(tuán)（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶，已辦理裝修戶數(shù)為：234戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數(shù)為：0戶；F組團(tuán)（新城市廣場）已交房數(shù)為：219戶，已辦理裝修戶數(shù)為：160戶，已入�。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：124戶。整個萬興現(xiàn)代城入住率大約為：50%

三、做好各項記錄、臺帳及歸檔，凡事有據(jù)可依各項工作記錄及臺帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù)。為了方便業(yè)主，公司每月月底代收水、電、氣費，不收取業(yè)主任何費用，我們每個客服人員都全力做好收費記錄，建立文本及電子雙臺帳，即方便查閱又方便查找。

四、做好各項報修及回訪工作，提高服務(wù)及時率201*年整個萬興現(xiàn)代城共接到報修起，回訪起，回訪率100%，接到報修后及時與工程維護(hù)人員聯(lián)系，維修好后第一時間回訪，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù)。

五、處理好各項投訴事件，提高客戶滿意率

一個團(tuán)隊的實力如何很大程度上要看這個團(tuán)隊在處理各項投訴事件的能力如何，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。讓業(yè)主滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，展現(xiàn)團(tuán)隊價值，做業(yè)主的貼心人。

六、做好物業(yè)費的催繳工作物業(yè)費是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來源，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)費的催繳至關(guān)重要，至今整個萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費率為：%，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù)，不知道無理的拒交物業(yè)費是違法行為，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題、房屋設(shè)計、被盜問題、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費。我們在做好各項解釋的同時做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè)。這樣才會得到廣大業(yè)主的理解與支持。

七、共同協(xié)作，創(chuàng)建美好家園

團(tuán)結(jié)精神，團(tuán)隊意識是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在F、D組團(tuán)交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團(tuán)結(jié)就是力量”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定。

八、現(xiàn)階段還存在的一些問題

物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時工作態(tài)度不是很端正；專業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識不強(qiáng)；部門見的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng)，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問題施工單位不能及時處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時繳納物業(yè)費�？傊�，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。

宜賓興業(yè)物業(yè)客戶服務(wù)部

201*年12月21日

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201*年度客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

回望201*年，是發(fā)展的一年、是培育團(tuán)隊的的一年、是接管驗收整改工作開始的一年。在這一年里，我客戶服務(wù)中心全體員工始終本著“在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶滿意加驚喜”的服務(wù)宗旨和“盡管不是無所不能，但也是竭盡所能”的執(zhí)行宗旨，推行“金鑰匙管家式服務(wù)”，團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，讓我們的管理和服務(wù)都得到了很大的提升，同時也得到廣大業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在此感謝所有員工在這一年來付出的辛勤努力，更感謝公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我們工作的大力支持和理解，現(xiàn)就本年度的工作總結(jié)如下：一、客服部

一、樓棟管家服務(wù)培訓(xùn)工作

為了讓本部的員工熟悉并掌握公司管理規(guī)章制度、各項工作流程，為業(yè)主提供一流的服務(wù)水平，培養(yǎng)管家良好的服務(wù)意識。我們開展了有計劃的、針對性強(qiáng)的培訓(xùn)科目及內(nèi)容：

1、首先強(qiáng)化培訓(xùn)管家崗位工作流程及崗位職責(zé)。各管家嚴(yán)格把控樓棟人員進(jìn)出，一人一證、有詢問有記錄。對新業(yè)主熱情介紹自己，使業(yè)主加深印像，方便后期服務(wù)。每天做好所有記錄，每月進(jìn)行2次空置房檢查，每周做一次物業(yè)催收工作并記錄，跟進(jìn)本樓棟的整改及日常工作。

2、禮儀接待。提倡并嚴(yán)格推廣微笑服務(wù)，確保每天都有好心情投入到工作中去，向業(yè)主“說一聲好，行一個禮，幫一把手”，為業(yè)主開啟電梯等常規(guī)性服務(wù)做到經(jīng)�；�。

3、裝修管理。讓管家熟悉裝修材料，所有材料必須走貨運電梯。需要袋裝化的如：水泥、河沙、建渣等必須袋裝化，并嚴(yán)格裝修現(xiàn)場的管理，對裝修單位的施工人員出入，嚴(yán)格登記制度和物品放行制度。

4、空置房的管理。嚴(yán)格按照空置房管理規(guī)定要求，定期對未接房的房屋進(jìn)行檢查并認(rèn)真填寫《空置房巡檢記錄》，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時上報，如因雨季，對雨后對飄窗臺雨水及時清掃，避免滲水情況的發(fā)生。

5、物業(yè)管理費的收費。定期對未繳納物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行催收工作，可采取方式：打電話、發(fā)短信、當(dāng)面告知、轉(zhuǎn)賬等。每季度對欠費3個月欠費的進(jìn)行一次郵寄催收單。6、工程整改工作。各樓棟管家應(yīng)對本樓棟的整改問題作詳細(xì)的記錄并跟蹤整改，整改完成之后及時回復(fù)業(yè)主，使業(yè)主滿意。

7、每周星期二進(jìn)行一次員工服務(wù)工作的常規(guī)培訓(xùn)，主要針對的是：服務(wù)禮儀禮貌、服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度、接待投訴、接待裝飾裝修、可視對講、水、電、氣的費用充值以及實操工作，使每一位員工都能掌握并運用到實際工作中去。二、房屋質(zhì)量管理方面

房屋質(zhì)量管理是物業(yè)管理服務(wù)工作中的重要內(nèi)容之一，此工作在業(yè)主裝修期間尤為重要，如裝修監(jiān)管不利，就會造成后期因裝修引起的衛(wèi)生間滲水以及其他質(zhì)量問題。為此，在裝修管理工作方面，我們重點加強(qiáng)了以下幾個方面的工作：

1、針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了裝修工作協(xié)議,就裝修的重點部位防水、消防安全、水、電管線的走向、自用設(shè)施設(shè)備安裝等做出明確的規(guī)定，讓業(yè)主與裝修公司提前知曉各項管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好準(zhǔn)備。

2、嚴(yán)格把控裝修申請審批關(guān)，嚴(yán)格資料和圖紙的審查，建立完善的裝修管理檔案，并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面限制和提醒，結(jié)合國家相關(guān)法規(guī)，參照公司的管理規(guī)定，給出審批意見和建議。

3、建立裝修巡查簽到制度，安排員工按規(guī)定對裝修現(xiàn)場時行裝修巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài)。

4、定期組織開展裝修專項巡檢整治活動，對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限期做出整改，并按計劃實施復(fù)檢工作，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。

5、重點對裝修強(qiáng)烈要求封生活陽臺的業(yè)主重點關(guān)注，嚴(yán)把材料關(guān)，以免業(yè)主夜間施工。

三、開展三標(biāo)段前期接管交房工作

1、人員儲備及培訓(xùn)。每一名新入職的員工，首先學(xué)習(xí)員工守則，同時安排一名老員工帶領(lǐng)新員工熟悉各崗位并介紹給每一位同事認(rèn)識，要求老員工對新員工要熱情，不得排擠、欺負(fù)，拉幫結(jié)派。

2、檔案資料的建立。嚴(yán)格按照“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建檔，按房號順序一戶建立一個檔案盒，依次排放，一棟一個檔案管理柜，使檔案有序管理，查找方便。

3、鑰匙及水電卡管理工作，每一戶一個鑰匙盒，里面包括水、電卡，信報箱鑰匙，按照順序編排，確保鑰匙管理有序，在房屋交付時，準(zhǔn)確無誤的發(fā)放到每戶業(yè)主手中。4、交房工作流程，交房前全體員工進(jìn)行了6次理論知識的培訓(xùn)和二次現(xiàn)場演練，①主要正對交房統(tǒng)一說詞培訓(xùn)，使每一位管家能回答業(yè)主提出的簡單問題，并介紹我小區(qū)基本概況。②交房資料培訓(xùn)，主要每一個人對資料填寫清楚。③裝飾裝修辦理，各樓棟負(fù)責(zé)辦理當(dāng)天自己負(fù)責(zé)的樓棟裝修辦理，并做好記錄，方便第二天同事清楚該樓棟的情況。④交房演練工作，針對本次交房，從業(yè)主下車到辦理現(xiàn)場。⑤交房演練實操工作，注重每一個交房細(xì)節(jié)，對不合理的進(jìn)行調(diào)整。四、客戶服務(wù)日常工作

1、一、二標(biāo)段201*年1月至12月10日交房35戶，辦理裝修35戶；截至201*年12月10日累計交房417戶，辦理裝修122戶。三標(biāo)段交房295戶，辦理裝修45戶。

2、201*年接到投訴9起，完成投訴整改工作并回復(fù)9次，投訴處置率100。

3、201*年接待來電來訪4294次，報修217件，維修217件，維修率100。4、接待一、二標(biāo)段房屋工程整改報修185件，完成整改182件，完成率98。

5、接待三標(biāo)段房屋工程整改報修321戶，截至201*年12月10日完成整改：100戶，完成率31。二、工程部

201*年是前期接管驗收遺留問題整改跟進(jìn)的一年，在這一年里物業(yè)工程部積極配合地產(chǎn)工程部對施工工程進(jìn)行質(zhì)量問題整改和單項工程整體移交。從前期收集原始資料到后期配合交樓，收樓的大量工作需要物業(yè)配合。一方面要跟進(jìn)前期遺留問題的整改工作，一方面要保證項目設(shè)施設(shè)備正常運行。在此基礎(chǔ)上配合開發(fā)商相關(guān)部門對所有設(shè)備進(jìn)行檢查、記錄并對整改完成的項目及時消項更新記錄，并向公司匯報。在這項工作中工程部克服了來自各方的壓力，在外界因素的影響下，也能很好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。另外1、2標(biāo)段所有的設(shè)備設(shè)施、供貨合約均已到了質(zhì)保結(jié)算期，由于物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，物業(yè)要對所有廠家前期整改工作進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)，并給出專業(yè)的意見。工程部管轄著項目所有的設(shè)備設(shè)施，工程部的意見尤為重要；給出的每一點建議均代表著物業(yè)公司。因此，各專業(yè)工程部人員、主管都要本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度認(rèn)真仔細(xì)的審核，到現(xiàn)場逐一查看，保障了設(shè)備設(shè)施的良好運行狀態(tài)，充分體現(xiàn)了專業(yè)公司應(yīng)有的素質(zhì)。

日常工作中，工程部全體員工嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照“四化理念”的要求去做。能夠認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹公司的各項指示精神，完成各項工作任務(wù)。認(rèn)真對待項目檢查中提出的問題和整改意見，結(jié)合實際，認(rèn)真整改和執(zhí)行。在各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我們規(guī)范了各種表格、記錄的填寫，完善了庫房管理、為日常工作安排和用電數(shù)據(jù)分析提供了有效、準(zhǔn)確的依據(jù)。并將各種制度張貼上墻，以便每位員工及時學(xué)習(xí)、檢查和嚴(yán)格要求自己。

電氣專業(yè)嚴(yán)格遵照公司安全手冊，嚴(yán)格執(zhí)行配電系統(tǒng)運行維保的規(guī)范要求、參照本年度工作計劃，完成3、4標(biāo)段地下室核心配電室設(shè)備的運行、檢查和清掃工作，同時對各樓層配電豎井內(nèi)母線插接箱、配電柜按維保計劃定期進(jìn)行了保養(yǎng)。其中除大樓配電室以外的配電設(shè)備全年內(nèi)保養(yǎng)次數(shù)均超過了四次。檢修保養(yǎng)過的配電柜總數(shù)在10次以上，配電箱達(dá)20多次。針對供電、供水、電梯、空調(diào)、通風(fēng)、排污、照明、消防、安全、監(jiān)控、樓宇等系統(tǒng)故障隨時處理50多項以上，提高設(shè)備運行完好率，為業(yè)主提供良好的居家環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)周、月、季及半年的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，有針對性的安排日常維修任務(wù)。做到日常維修工作的計劃性，合理性，及時性。根據(jù)工程部的有關(guān)規(guī)定和年度維修計劃，電氣專業(yè)安排日常巡查，對相關(guān)設(shè)備變配電室、應(yīng)急發(fā)電機(jī)系統(tǒng)、各類電動機(jī)、照明系統(tǒng)強(qiáng)弱電豎井、空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)、電梯機(jī)房動力設(shè)備、消防、樓宇自控、安防監(jiān)控、有線電視、電話和網(wǎng)絡(luò)、停車管理系統(tǒng)、等做到全面細(xì)致的維護(hù)和保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的安全使用和有效運行。每月對部分消防聯(lián)動系統(tǒng)進(jìn)行分區(qū)檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，從而保證消防報警系統(tǒng)及消防聯(lián)動系統(tǒng)始終保持在良好的運行狀態(tài)。對大樓公共區(qū)域、煙感探測器、、手動報警器、消防電話、聲光報警器、電梯五方對講系統(tǒng)及地庫一層及地下二層消防卷簾門，溫感探測器，消防廣播，消防水泵等消防設(shè)備的系統(tǒng)聯(lián)動。使項目的消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，保證項目的消防安全。

本年度培訓(xùn)情況：加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高員工技能、應(yīng)對能力及工作態(tài)度；為了提高電氣專業(yè)知識技能，根據(jù)公司會議精神又重點對員工進(jìn)行了如何關(guān)注細(xì)節(jié)及如何提高執(zhí)行力等專業(yè)培訓(xùn)；今年班組共進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)十余次，請廠家培訓(xùn)三次，其中安全操作和專業(yè)知識占培訓(xùn)總時一半以上。做到把人身及設(shè)備安全放在首位，力爭部門每個員工都能從思想上重視、并落實到實際工作中。為了配合工程部部門建設(shè)，工程部內(nèi)部加強(qiáng)多元知識的培訓(xùn)，爭取培養(yǎng)出一專多能的技術(shù)骨干。

跟進(jìn)項目前期遺留問題整改：在保證項目電氣設(shè)備正常運行的前提下，電氣專業(yè)還長期不乏余力的跟進(jìn)項目前期接管驗收時的遺留問題，消防系統(tǒng)施工缺陷問題、安防監(jiān)控系統(tǒng)的盲區(qū)覆蓋問題、樓宇自控的不完善、9棟樓頂防水滲水、1-9棟窗邊開裂滲水等；

二次裝修施工現(xiàn)場管理方面：今年二次裝修客戶不多，到目前有145戶，但工程部從客戶使用角度考慮，結(jié)合項目的系統(tǒng)設(shè)備安全，幫助減少或消除不必要的安全隱患，替客戶把關(guān)，依據(jù)裝修規(guī)范嚴(yán)格控制。日常增加巡查人員，周六周日安排值班。加大對二次裝修的管理力度，共查出須整改項目約10余項，施工違章30多次，勒令停止施工3次以上。同時，加強(qiáng)對電氣等管線隱蔽工程檢查力度，杜絕二次裝修對項目電氣系統(tǒng)的破環(huán)，協(xié)調(diào)客戶電力進(jìn)戶線路敷設(shè)到工程驗收全過程，嚴(yán)格控制施工質(zhì)量消除消防隱患，為業(yè)主營造一個安全舒適的居家環(huán)境。

在能源管理、降低消耗方面。我們對項目內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行摸底排查，并對每月的能耗進(jìn)行統(tǒng)計。由于目前住戶少使用率低，我們采取減少控制樓層公共區(qū)域照明、合理的減少照明等辦法降低能耗。1、將車庫照明在保證合理的照明前提下，通過樓宇自控系統(tǒng)分時段進(jìn)行控制。2、對大功率機(jī)電設(shè)備（水泵房）加強(qiáng)巡查，確保電機(jī)處于良好的工作狀態(tài)，提高效率。加大控制設(shè)備的維護(hù)，減少大功率設(shè)備的起停次數(shù)，降低功耗。

環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生方面。將項目內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備分為公共責(zé)任區(qū)，每個責(zé)任區(qū)都有專人負(fù)責(zé)。每周都要清潔公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和設(shè)備的衛(wèi)生。定期清潔個人管轄范圍衛(wèi)生并定期檢查，保證配電室內(nèi)和設(shè)備間的設(shè)備干干凈凈，設(shè)備無油漬、衛(wèi)生無死角、保證設(shè)備正常運行。三、環(huán)境綠化部一、人員管理方面：

自河畔新世界小區(qū)交付物業(yè)管理以來，小區(qū)環(huán)境維護(hù)工作開展基本順利，在與公司領(lǐng)導(dǎo)多方面溝通后，根據(jù)各崗位工作需求情況，就增加日保清潔人員配置和上調(diào)清潔服務(wù)費用后，現(xiàn)基本滿足了公區(qū)清潔維護(hù)的運行要求。時間過的很快轉(zhuǎn)眼間環(huán)境綠化服務(wù)工作也進(jìn)入常態(tài)化管理的階段，而作為環(huán)境綠化部門負(fù)責(zé)人的我始終和一線全體員工保持艱苦奮斗的作風(fēng)和默默奉獻(xiàn)的精神，為我們今后更好的管理河畔新世界小區(qū)的環(huán)境綠化工作奠定了基礎(chǔ)。但作為公司的形象窗口之一，我們擔(dān)心環(huán)境綠化工作要達(dá)到公司及客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)部門工作壓力相當(dāng)大，僅不怕苦盡力去做保證不了環(huán)境綠化品質(zhì)和客戶的認(rèn)可，因此借此機(jī)會我們希望公司領(lǐng)導(dǎo)給予最堅強(qiáng)的后勤保障，因為這塊工作永遠(yuǎn)是公司出現(xiàn)問題和矛盾的導(dǎo)火線。在后期的工作中我們嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理要求，將環(huán)境綠化工作提升至一個新的目標(biāo)，為河畔新世界小區(qū)創(chuàng)造更好的外圍環(huán)境。二、人員編制：

1、目前環(huán)境綠化部的人員編制為主管1名綠化工3名。

2、外判保潔編制為59人(住宅小區(qū)40人，展銷中心18人，地產(chǎn)公司項目工地1人)。

三、員工培訓(xùn)方面：

1、對新入職的外判清潔人員進(jìn)行了清潔理論培訓(xùn)并針對不同崗位進(jìn)行實際操作培訓(xùn)，使清潔員掌握清潔工作知識，達(dá)到住宅小區(qū)清潔工作的要求。

2、在對清潔員進(jìn)行《河畔新世界清潔操作規(guī)程》培訓(xùn)的前提下，結(jié)合工作中的實際情況著重了以下培訓(xùn)清潔劑的分類和使用，清潔頻次及程序等處理。

3、加強(qiáng)了員工考核制度的培訓(xùn)，要求外判清潔公司每月對工作突出優(yōu)秀的員工給予獎勵，目前員工已經(jīng)基本能掌握工作重點并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成工作。但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強(qiáng)這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。

4、強(qiáng)力推行環(huán)境6S精益管理經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，清潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。四、清潔工作模式：

在“日常清潔”方面加強(qiáng)清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為根據(jù)清潔污染程度隨時調(diào)整清潔，取得了較好的效果。五、清潔工作完成事項：

1、完成了清潔人員編制及工作模式的及時修訂。2、完成對小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護(hù)工作。3、完成對三標(biāo)段新入駐樓層的開荒工作。4、完成小區(qū)垃圾的清運工作。5、完成外圍總坪地面沖刷工作。6、完成停車場清洗工作和組織實施清潔。7、完成VIP特約清潔服務(wù)。

8、完成地面公區(qū)排污管道及化糞池的檢查工作。

9、完成公共區(qū)域的環(huán)境消殺和小區(qū)生活垃圾桶的配置工作。六、綠化管理方面：

1、透過實際的管控了解和溝通，現(xiàn)已完成綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的提升和確認(rèn)，將原施工單位制定的三級綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，提升為二級；

2、根據(jù)物業(yè)公司及施工單位的要求，河畔新世界項目綠化工程已做初步驗收，正式進(jìn)入施工養(yǎng)護(hù)整改階段，其需整改區(qū)域正在逐步實施中。

3、按照公司要求完成展銷中心綠化維護(hù)工作。七、環(huán)境綠化管理工作承諾：

1、環(huán)境綠化服工作務(wù)承諾嚴(yán)格按照公司管理方法進(jìn)行管理，如果未能按照甲乙雙方確認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶重大提訴的將追究其違約責(zé)任。

2、特殊事項服務(wù)特別清潔服務(wù)當(dāng)遇到上級、外賓參觀、檢查或突發(fā)事件，需提供特別清潔服務(wù)的，外判保潔公司全力支持并服從調(diào)度。八、有害生物防治方面：

根據(jù)街道的關(guān)于創(chuàng)建國家衛(wèi)生城的工作的指示，以及滅四害和創(chuàng)五星物業(yè)管理的要求，對小區(qū)進(jìn)行了徹底消殺符合國家衛(wèi)生規(guī)定。在工作中根據(jù)季節(jié)不同分別對老鼠和蚊蠅進(jìn)行殺滅，取得了較好的效果。九、衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督方面：

強(qiáng)力推行“六凈”和“六不”清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，日常在工作中，加強(qiáng)了工作質(zhì)量監(jiān)督，及時填寫相關(guān)表格，用各種記錄和制度來控制清潔質(zhì)量,并對工作中的問題給予及時總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)，取得了較好的效果。

十、環(huán)境綠化服務(wù)管理存在的問題，以及后期常態(tài)化管理的方案：

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟時間較短，相關(guān)工作均是在忙碌中逐步改進(jìn)和完善，很多問題需要通過冷靜的自省和總結(jié)才能做好。面對明年機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們將本著務(wù)實扎實的原則，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強(qiáng)理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與溝通，勇于實踐使小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和環(huán)境管理水平全面提高，為公司發(fā)展和經(jīng)驗積累提供樣板。

環(huán)境綠化部管理中存在的問題主要表現(xiàn)在個別員工缺乏工作主動性，責(zé)任心不強(qiáng)，主管、領(lǐng)班對工作整改的監(jiān)督、跟進(jìn)力度不夠，主管、領(lǐng)班、員工之間缺乏溝通，是導(dǎo)致清潔質(zhì)量受到影響的首要原因。需要添置清潔設(shè)備和調(diào)整工作思路，也同時影響了工作效率，增加耗費的一大因素，對我們提升企業(yè)形象和物業(yè)服務(wù)品質(zhì)造成了一定的影響。

針對以上存在的現(xiàn)象，環(huán)境綠化部做出相應(yīng)調(diào)整，梳理部門工作流程，組織員工學(xué)習(xí)公司體系文件，嚴(yán)格按照公司體系文件操作規(guī)程執(zhí)行。同時，要求清潔外判負(fù)責(zé)人加強(qiáng)與員工之間的溝通，積極調(diào)動員工工作積極性，提高工作效率，提供針對性的培訓(xùn)計劃培養(yǎng)員工主人翁意識，積極主動開展工作，關(guān)注客戶的需求了解客戶對我們的服務(wù)意見，及時作出服務(wù)調(diào)整，不斷滿足客戶日益增長的需求，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。四、秩序維護(hù)部

秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)小區(qū)的安防和公共秩序工作。在過去的一年里，通過部門所有同事的共同努力，部門也取得了一定的成績。

一、加強(qiáng)部門隊伍建設(shè)。我們在隊伍建設(shè)上堅持“兩手抓”，一手抓人員的配備，一手抓個人素質(zhì)的提高。在人員的配備上，在招聘隊員時，我們對從有保安工作經(jīng)歷者和部隊退伍軍人堅持優(yōu)先錄用。在提高素質(zhì)上，一是堅持每周一骨干例會，講評當(dāng)周工作，指出存在的問題，剖析原因，總結(jié)經(jīng)驗，培養(yǎng)了基層管理人員的模范帶頭作用，提高了管理水平和處理各類突發(fā)事件處理的能力；二是堅持每周二理論培訓(xùn)和周五軍事訓(xùn)練，進(jìn)行崗位職責(zé)、操作流程、服務(wù)用語、禮節(jié)禮貌、隊列訓(xùn)練等素質(zhì)培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和現(xiàn)場工作指導(dǎo)，使隊員都能達(dá)到崗位上的基本要求，履行好崗位職責(zé)；三是組織消防培訓(xùn)演練，我們利用培訓(xùn)時間還為隊員講授消防方面的知識和操作技能，還進(jìn)行了兩次消防培訓(xùn)演練，使隊員都能較好地掌握基本動作要領(lǐng)；四是對新入職的員工進(jìn)行崗前理論和現(xiàn)場培訓(xùn)，讓他們?nèi)�面了解公司企業(yè)文化理念和崗位操作流程及注意事項，從而讓每個隊員緊緊圍繞公司和部門的各項規(guī)定，達(dá)到上崗前的要求，為公司樹立良好形象。

二、重視小區(qū)安全防范。堅持技防和人防相結(jié)合的理念，加強(qiáng)外來人員，施工人員、車輛的控制和管理。在技防上，對周界圍墻的安全隱患提出要求，更換紅外線監(jiān)控攝像頭，安全高層管道防爬刺，為有效的提高巡邏人員的工作責(zé)任心，小區(qū)巡邏施行電子巡更系統(tǒng)。針對3棟302號被盜事件，我們及時更改了巡更路線，制定了多條巡邏路，并不定時改變巡邏線路。同時增加了巡更點位，縮短了巡更打點的時間，并安排專人每天早上檢查巡邏情況。因前期小區(qū)安裝的部分監(jiān)控攝像頭因夜間不能正常使用，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況，并得到解決，小區(qū)路面監(jiān)控攝像頭目前全部更換為紅外線監(jiān)控攝像頭。在人防上，加強(qiáng)對外來人員和車輛的控制和管理，特別是對小區(qū)施工人員和送貨車輛的管理，嚴(yán)格履行出入證驗證檢查登記制度，保障了小區(qū)秩序的正規(guī)同時也杜絕了治安隱患。201*年度解決小區(qū)技防隱患13次。安裝高層管道防爬刺（110公分的156個，50公分的143個）；3月份更換小區(qū)路面監(jiān)控攝像頭（共更換攝像頭24個）；更改和新增小區(qū)巡更點位（更改新增點位13個）；增加內(nèi)河一帶、地下室車場和濱河路巡更點位47個；與環(huán)境部協(xié)調(diào)處理周界圍墻地帶及小區(qū)主要道路樹木枝丫遮擋攝像頭及周界紅外線13次；處理小區(qū)各類大小糾紛130余次；其中沒收違規(guī)出入證36個；民工翻越圍墻26次；同施工單位簡單沖突5次；現(xiàn)場違章糾正60余次，施工單位無理取鬧無證強(qiáng)闖小區(qū)1次，我部人員因工作被打有1次；發(fā)現(xiàn)追趕小偷6次；抓獲小偷2人次；抓獲民工利用工作之便偷取地下室電纜線1次，為公司挽回?fù)p失數(shù)十萬元。部門人員在面對違法亂紀(jì)行為時，勇于糾正，敢于斗爭，保證了公司的財產(chǎn)安全同時也對外起到了強(qiáng)有力的威懾作用。

三、重視消防工作。始終堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則。一是組織消防培訓(xùn)演練。在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，組織人員參加消防支隊的專業(yè)培訓(xùn)3人次，部門組織消防培訓(xùn)4次，組織演練2次，較好增強(qiáng)了隊員的消防意識同時也提高了消防知識。二是落實專項檢查。督促消防專員每月定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查登記，對有問題的消防設(shè)施及時記錄上報，進(jìn)行維修或更換處理，確保其良性運作。

四、嚴(yán)抓形象展示工作。堅持部門“三個一”的服務(wù)宗旨，為公司樹立良好形象。一是針對展銷中心直接面對客戶的特殊性，作為對外形象展示的窗口，加強(qiáng)了對崗位執(zhí)勤人員的服務(wù)要求，努力為客戶提供方便。前期針對崗位人員自身素質(zhì)參差不齊的狀況，加強(qiáng)了對形象崗人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括軍事素質(zhì)、隊列要求、禮貌用語，客戶接待、車輛引導(dǎo)等培訓(xùn)。二是針對小區(qū)各崗位直接面對業(yè)主的特殊性，作為對內(nèi)形象展示窗口，對門崗和巡邏崗嚴(yán)格要求，加強(qiáng)禮節(jié)禮貌養(yǎng)成，努力為業(yè)主服好務(wù)。三是為有效的監(jiān)督規(guī)范崗位運行，實行崗位層層監(jiān)督，落實好崗位要求，即主管監(jiān)督、班長監(jiān)督、隊員互相監(jiān)督、技防監(jiān)督（監(jiān)控室全方位查看各崗位運行情況，發(fā)現(xiàn)有不符合崗位要求時，及時提醒引導(dǎo)）。

五、對外客戶接待及活動執(zhí)勤。201*年公司為了給業(yè)主營造一個高品質(zhì)的住宅環(huán)境曾多次組織業(yè)主、客戶活動，包括三標(biāo)段開盤、國際小姐濱河公園剪彩、公司交房、等大型活動。我部根據(jù)公司的要求，周密計劃，合理安排，共接待活動車輛1000余輛，接待客戶3000余人次，在執(zhí)勤中我部高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，較好地完成了公司的各項活動，無任何車輛擦掛、客戶物品丟失的情況發(fā)生。六、加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)。在部門主管的組織下，組織領(lǐng)班制定出了秩序部崗位作業(yè)指導(dǎo)書、崗位責(zé)任制度、員工管理制度、部門獎懲制度等，我們還對值班、交接班、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等方面都出臺了一整套嚴(yán)格、實用的制度，對團(tuán)隊實行半軍事化管理，用制度來規(guī)范大家的言行，用制度來保證工作任務(wù)的完成。如值班隊員必須提前15分鐘到崗進(jìn)行交接；隊員上下班都必須列隊行進(jìn)，充分展示軍人的素質(zhì)和風(fēng)彩。

在過去的一年里，我客戶服務(wù)中心在各部門的共同努力下取得了一定的成績，但也存在著一些不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、整個客戶服務(wù)中心的管理團(tuán)隊還不夠穩(wěn)定，在日常工作中的各部門的配合、還不是很默契，還有待進(jìn)一步的提高。

2、各員工的業(yè)務(wù)技能還不是很專業(yè)，還有很大的空間去提高，這也是我們下年中需要重點培訓(xùn)的內(nèi)容之一。

3、公司各項目管理制度的推行落實和監(jiān)督機(jī)制還不是很健全，還沒有覆蓋到每一個工作環(huán)節(jié)中去。還需要在日常運行過程中去調(diào)整，去完善。

回顧201*，總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)清不足，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下，我客戶服務(wù)中心的各項工作都有很大的提高。展望201*，迎接我們的是新的挑戰(zhàn)，對三標(biāo)段的接房裝修和四標(biāo)段接管驗收工作，將是我們工作的重點和難點，為此，客戶服務(wù)中心全體員工在工作中將更加團(tuán)結(jié)一心、揚長補(bǔ)短。以此來回報公司對于我們的關(guān)愛和提供這個難得的鍛煉我們的大舞臺，為公司的長足發(fā)展盡我們綿薄之力。

在這里，我再次祝愿各位同事，在新的一年里心想事成，幸福安康！祝公司在新的一年里玉兔搖鈴攏財氣，祥龍長嘯蕩福音。

成都新世界河畔物業(yè)服務(wù)有限公司

河畔新世界物業(yè)服務(wù)中心二O一一年十二月十七日

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