銀行IT運(yùn)維管理的心得

銀行IT運(yùn)維管理的心得

銀行運(yùn)維的壓力非常大

隨著金融市場(chǎng)的開放，銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制會(huì)面臨挑戰(zhàn)，風(fēng)險(xiǎn)管控優(yōu)先級(jí)要放到最高。尤其是系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的的防范，要使用先進(jìn)的方法論和工具，須做到精細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)管理。銀行的科技部門壓力很大，業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)要求IT持續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求,系統(tǒng)多，耦合多。一個(gè)新系統(tǒng)的建設(shè)往往要設(shè)計(jì)多個(gè)系統(tǒng)，各個(gè)廠家之間無法協(xié)調(diào)，問題經(jīng)常出現(xiàn)。現(xiàn)在銀行的系統(tǒng)的建設(shè)非常困難�；�本上所有需要的系統(tǒng)都了。但是可能不太好用。主要是系統(tǒng)升級(jí)，或者部分新的系統(tǒng)的建設(shè)。這些都涉及和其他很多部門，系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)。系統(tǒng)的上線也需要非常長(zhǎng)的時(shí)間。

公司內(nèi)部共有約上百個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)越來越多。工作越來越多。不象以前可以簡(jiǎn)單地上一個(gè)新的系統(tǒng)，幾個(gè)月搞定，很有成就感�，F(xiàn)在不僅沒有，擔(dān)心的事情，調(diào)節(jié)的事情一大堆。

現(xiàn)在有很多公司給銀行提供IT產(chǎn)品和服務(wù)，選擇看似很多，但實(shí)際看來做好一個(gè)系統(tǒng)確實(shí)越來越難，希望各個(gè)廠家要充分理解客戶和客戶的需求，有創(chuàng)新的想法和做法提供到用戶，而不是只是關(guān)注自己產(chǎn)品和服務(wù)本身，這樣雙方的合作才能可持續(xù)發(fā)展。

開發(fā)商方面的人員變動(dòng)非常快，營(yíng)業(yè)和技術(shù)人員。剛剛熟悉了，找到了一個(gè)好的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)眼人不在了。現(xiàn)在上一個(gè)新的系統(tǒng)，不僅要確認(rèn)這個(gè)公司如何，這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理如何。如果這個(gè)公司或者這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理不好，也不能用。

數(shù)據(jù)集成和治理：系統(tǒng)復(fù)雜而分散造成數(shù)據(jù)分散和標(biāo)準(zhǔn)各異，經(jīng)常無法得出一份權(quán)威的報(bào)表，矛盾凸顯。需要花大力氣進(jìn)行數(shù)據(jù)的管理。

業(yè)務(wù)部門不理解科技工作，科技人員不大懂業(yè)務(wù)，往往會(huì)造成溝通困難，項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度緩慢。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)是讓科技人員到不同的業(yè)務(wù)部門輪崗，讓他們熟悉業(yè)務(wù)。做項(xiàng)目時(shí)，這個(gè)人就是部門協(xié)調(diào)人。

但是運(yùn)維系統(tǒng)很難上

IT部門主要應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部門的要求，開發(fā)了很多的系統(tǒng)

IT部門對(duì)于自己的系統(tǒng)的自動(dòng)化，運(yùn)維管理的投入和開發(fā)確是很少。隨著銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的膨脹，復(fù)雜度的增大，IT系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)在加大。IT部門的高層對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)比較高，但是他們不清楚具體的對(duì)應(yīng)方法。IT部門的底層，各個(gè)部門的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一開發(fā)部門：著眼于開發(fā)

銀監(jiān)會(huì)要求銀行提供不間斷服務(wù)。在奧林匹克，萬博等重大活動(dòng)時(shí)要求行長(zhǎng)簽署保障書，軍令狀。

去年以來有幾個(gè)重大事故，都是運(yùn)維人員的失誤造成。以下銀行事故：

華夏銀行，光大銀行系統(tǒng)，民生銀行系統(tǒng)事故。IT主管或被免職，或被警告運(yùn)維部門：希望能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理維護(hù)，但對(duì)開發(fā)完畢的系統(tǒng)沒有修改的權(quán)利

具體操作人員：更多地關(guān)系自己的工作，對(duì)如何改進(jìn)缺少想法

運(yùn)維產(chǎn)品內(nèi)容

ITIL流程管理

運(yùn)維管理流程控制，綜合服務(wù)臺(tái)。大中型銀行需要。但是千萬注意CMDB，這個(gè)東西真難搞，搞不好，一身問題。產(chǎn)品：BMC

綜合監(jiān)控（各類銀行）

相對(duì)比較容易理解：網(wǎng)絡(luò)，硬件，中間件。

問題：應(yīng)用的監(jiān)控，需要開發(fā)。聯(lián)動(dòng)太深，以后對(duì)應(yīng)用程序的變動(dòng)又會(huì)有影響。只能

是淺層次的結(jié)合。

產(chǎn)品：IBMTivoli，BMC，日立JP1

自動(dòng)化（各類銀行）

一般這個(gè)概念還不太為人知道，國(guó)外應(yīng)該是日本銀行做的比較好一些。國(guó)內(nèi)做的相對(duì)比較早，比較好一點(diǎn)的是浦發(fā)銀行。

內(nèi)容：批量處理的統(tǒng)一自動(dòng)調(diào)度，災(zāi)備切換流程自動(dòng)化，各種手工作業(yè)的自動(dòng)化。相對(duì)比較難以了解，但是很實(shí)用，可以一步拓展。其實(shí)就是流程化，但是和一般的流程不同，可以對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行操作。

問題：技術(shù)人員和開發(fā)廠商對(duì)這個(gè)概念還不太明確。產(chǎn)品：日立JP1，其他公司也有，但內(nèi)容相對(duì)不太全面。

國(guó)內(nèi)廠商：號(hào)稱什么都可以對(duì)應(yīng)，但是產(chǎn)品不規(guī)范，小的政府部門還可以，銀行就算了。

擴(kuò)展閱讀：銀行IT運(yùn)維的三個(gè)故事

銀行IT運(yùn)維的三個(gè)故事

如果類似的故事在一個(gè)人身上發(fā)生了三次，那么，個(gè)中緣由肯定不能僅僅用巧合來解釋。相信他的感受也一定很奇特。現(xiàn)任職于中國(guó)網(wǎng)通信息化部的劉云川，就是一個(gè)有著如此奇特感受的人。

他的特別感受與IT運(yùn)行維護(hù)有關(guān)。這種感受由他三十多年來的職業(yè)生涯累積而成。三十多年來，他一直站在行業(yè)信息化的前沿陣地，擔(dān)任過國(guó)家“七五”、“九五”重點(diǎn)科技攻關(guān)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，從最初的中國(guó)科學(xué)院計(jì)算中心(1974年)、到銀行"target=_blank>中國(guó)銀行總行信息科技部(1995年-1998年任高級(jí)工程師)，輾轉(zhuǎn)到深圳發(fā)展銀行總行信息科技部(1998年任網(wǎng)絡(luò)室經(jīng)理)，再到目前的中國(guó)網(wǎng)通信息化部負(fù)責(zé)CRM建設(shè)，他一直深處信息化第一線，幾乎踏著銀行業(yè)、電信業(yè)IT運(yùn)行維護(hù)的脈絡(luò)走過。

劉云川親身經(jīng)歷了三段看似不同卻類似的IT運(yùn)行維護(hù)歷程。每一段歷程又代表了不同性質(zhì)企業(yè)的IT運(yùn)維發(fā)展過程。值得一提的是，他還在加拿大大眾銀行總行進(jìn)修學(xué)習(xí)過，見識(shí)了世界領(lǐng)先的IT運(yùn)維模式和方法。

在不斷的反芻、咂摸中，劉云川比常人體會(huì)到了更深一層的感悟。這份感悟，幾乎算得上一個(gè)關(guān)于IT運(yùn)行維護(hù)的陳年佳釀。

回想過去的三段經(jīng)歷，劉云川充滿了激情和激動(dòng)。在兩個(gè)多小時(shí)的采訪中，他侃侃而談，中間幾乎沒有任何停頓。傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、分散的“救火隊(duì)”式IT運(yùn)維管理模式，已經(jīng)讓IT部門疲憊不堪。如何簡(jiǎn)化IT管理，更好地滿足業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)成為IT部門的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

為了有效地解決行業(yè)用戶在IT運(yùn)維管理方面的困惑，并推介ITIL在IT運(yùn)維管理中的價(jià)值和意義，我刊策劃了“IT運(yùn)維診斷面對(duì)面系列活動(dòng)”，活動(dòng)特別邀請(qǐng)IBM、HP、CA、BMC等IT服務(wù)領(lǐng)域的資深運(yùn)營(yíng)管理專家，深入了解行業(yè)用戶的IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀，切實(shí)為用戶解疑答惑，并共同探討IT運(yùn)維管理方法和經(jīng)驗(yàn)。

本期邀請(qǐng)中國(guó)網(wǎng)通控股有限公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)規(guī)劃與開發(fā)部高級(jí)經(jīng)理劉云川，講述了三十多年來他所經(jīng)歷的銀行業(yè)、電信業(yè)的IT運(yùn)維故事，以及他的個(gè)人體會(huì)。

“哪怕是一個(gè)只有基礎(chǔ)技術(shù)能力的陌生人，也能做專業(yè)IT維護(hù)”，這是劉云川對(duì)加拿大大眾銀行IT運(yùn)行維護(hù)水平一個(gè)整體評(píng)價(jià)。大眾銀行的所有IT設(shè)備都可以遠(yuǎn)程監(jiān)控。設(shè)備遇到問題，會(huì)自動(dòng)報(bào)警，工程師只需要按照系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)庫(kù)該設(shè)備的操作數(shù)據(jù)一步一步操作下去就可以。

70年代中到90年代初，劉云川在中國(guó)科學(xué)院計(jì)算中心。根據(jù)中-加兩國(guó)政府人才培訓(xùn)協(xié)議，1992年他遠(yuǎn)渡重洋來到加拿大大眾銀行總行進(jìn)修學(xué)習(xí)。他在該銀行網(wǎng)管中心、呼叫中心呆了一年多。

在大眾銀行一年多的學(xué)習(xí)和見聞，開闊了他的眼界。他不僅看到了國(guó)外銀行業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作模式，也切身感受到了國(guó)外銀行業(yè)領(lǐng)先的IT建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)模式。

IT運(yùn)維的三個(gè)故事：[海外見聞]IT運(yùn)維自動(dòng)化

“哪怕是一個(gè)只有基礎(chǔ)技術(shù)能力的陌生人，也能做銀行專業(yè)IT維護(hù)”，這是劉云川對(duì)國(guó)外銀行IT運(yùn)行維護(hù)水平一個(gè)整體評(píng)價(jià)。

大眾銀行的IT運(yùn)行維護(hù)建立了完整的設(shè)備、系統(tǒng)資源管理數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，包括所有硬件設(shè)備的配置情況、所有軟件的參數(shù)配置，購(gòu)買日期、維修記錄等。幾乎所有設(shè)備均可通過系統(tǒng)遠(yuǎn)程自動(dòng)化監(jiān)控。

設(shè)備遇到問題，會(huì)自動(dòng)報(bào)警，以紅色標(biāo)識(shí)顯示在屏幕上，無論是系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警還是使用人員報(bào)故障，工程師只需要按照系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)，一步一步操作下去就可以，因此，對(duì)于工程師來說，不需要很高的技術(shù)水平，就可以進(jìn)行維護(hù)支持。正因?yàn)槿绱耍瑒倓偟絿?guó)外銀行的劉云川很快就能適應(yīng)。

只要任何一個(gè)熱線電話打過來，不管是銀行內(nèi)部員工，還是外部客戶人員遇到問題，工程師都可以在顯示屏幕上點(diǎn)擊出故障的設(shè)備，遠(yuǎn)程查看設(shè)備的故障問題;查詢有關(guān)該設(shè)備的詳細(xì)情況，之后，會(huì)大概判斷出是什么問題，指導(dǎo)客戶一步一步操作，即便不懂什么技術(shù)的業(yè)務(wù)人員，也能按照他的提示，進(jìn)行操作處理;如果某個(gè)步驟處理不當(dāng)，只需按照系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)原樣恢復(fù)就可以了。IT運(yùn)維的三個(gè)故事：一套運(yùn)作機(jī)制的支撐

是什么支撐著如此先進(jìn)的運(yùn)行維護(hù)模式?劉云川表示，這與國(guó)外銀行的IT建設(shè)模式有關(guān)。國(guó)外銀行IT系統(tǒng)采用了大集中模式，只有一套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)支持也都是歸總公司統(tǒng)一部門管理。

具體的運(yùn)行維護(hù)管理，采用了類似ITIL的方法來做運(yùn)營(yíng)支持，包括人員設(shè)置和流程運(yùn)作，問題管理、事件管理、變更管理、服務(wù)級(jí)別管理。

在這套運(yùn)作機(jī)制下，國(guó)外銀行設(shè)置有專門的熱線支持，共用同一套系統(tǒng)平臺(tái)分別接聽處理來自內(nèi)部員工和外部客戶的各種問題，系統(tǒng)資源高度共享。IT運(yùn)行維護(hù)人員還分為一線支持、二線支持。一線工程師處理一般性問題，其效果不會(huì)有太大差別，其后面還有提供二線支持的專家團(tuán)隊(duì)，專門解決一線支持解決不了的疑難問題。由于是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)集中式系統(tǒng)，總部只需少量高水平的專家，與國(guó)內(nèi)相比大大減少了人力成本。IT運(yùn)維的三個(gè)故事：十年差距

當(dāng)然，這段海外學(xué)習(xí)經(jīng)歷，也讓劉云川看到了國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)之間的差距。

當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)還沒有開始大集中建設(shè)，每家銀行的各個(gè)地方分行都單獨(dú)建設(shè)和維護(hù)自己的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都各自配備開發(fā)人員和維護(hù)人員。

在運(yùn)行維護(hù)方面，據(jù)劉云川介紹，中國(guó)銀行業(yè)當(dāng)時(shí)用的調(diào)制調(diào)解器，基本上都無法對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)管控制。對(duì)故障的解決，當(dāng)時(shí)完全依靠運(yùn)行維護(hù)部門的工程師的上門服務(wù)。不管問題大小，工程師都要來回去現(xiàn)場(chǎng)解決。遇到一些技術(shù)難度大的問題，如果工程師的水平高，處理起來就快;如果水平低，甚至花上幾個(gè)小時(shí)，可能也解決不了。劉云川回憶說:“如果比較起來，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的IT運(yùn)行維護(hù)管理水平，有點(diǎn)接近國(guó)外80年代末90年代初銀行業(yè)的水平，現(xiàn)在銀行IT結(jié)構(gòu)上都采用了大集中模式。盡管從硬件設(shè)備上來看，國(guó)內(nèi)銀行不比別人差，甚至還有些領(lǐng)先，但I(xiàn)T運(yùn)維管理還沒達(dá)到國(guó)外當(dāng)時(shí)的水平，尤其是呼叫中心、客戶服務(wù)方面�！�

目前，以中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行等為代表的四大國(guó)有銀行，以及中小型全國(guó)性商業(yè)銀行，都已經(jīng)建立了大集中模式的IT核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其IT運(yùn)行維護(hù)也都采用了集中與分布相結(jié)合的模式。最近兩年，中國(guó)的銀行業(yè)，開始著手探索基于大集中模式的運(yùn)行維護(hù)管理方法，如引入ITIL。IT運(yùn)維的三個(gè)故事：差距不僅僅是IT運(yùn)維

實(shí)際上，國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的差距不僅僅體現(xiàn)在IT運(yùn)行維護(hù)上，在IT應(yīng)用程度、所有制形式、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式以及配套的社會(huì)監(jiān)管和法律環(huán)境方面，兩者也大不相同。

劉云川為筆者舉了個(gè)例子。在客戶關(guān)系管理方面，國(guó)外銀行已經(jīng)能夠根據(jù)每個(gè)信用卡客戶的日常消費(fèi)記錄情況，得出該客戶的消費(fèi)行為規(guī)律。當(dāng)某個(gè)用戶的消費(fèi)行為發(fā)生突變時(shí)，比如某次消費(fèi)突然大幅度超出該客戶的日常消費(fèi)行為規(guī)律時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)及時(shí)報(bào)警，銀行由此可以善意地提醒客戶，如“信用卡是否被盜”等，總之，銀行替客戶看護(hù)他的錢。除此之外，由于不少國(guó)外銀行都是上市企業(yè)，因此監(jiān)管部門對(duì)銀行建立了一套嚴(yán)密的監(jiān)管機(jī)制和監(jiān)管方法。

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