客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得

梁鵬

為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，使我真正的感覺到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。

這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)

客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)模瑢τ诜��?wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的�？蛻舴�務(wù)有價(jià)值，但無價(jià)格。

服務(wù)需通過以下幾點(diǎn)滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是

否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。（2）價(jià)格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)�，因此價(jià)格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶放棄其他的要求（3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷，服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對企業(yè)服務(wù)的評價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力；誠信服務(wù)感知誠信服務(wù)要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶的關(guān)系。客戶服務(wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營銷的手段。二：服務(wù)是追求客戶滿意的過程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求�？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超

出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯(cuò)誤期望值的客戶（客戶對產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

客戶期望值的分類依據(jù)為：(1)根據(jù)問題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問題發(fā)生機(jī)率（3）根據(jù)客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時(shí)，客戶會(huì)有被騙的感覺；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來實(shí)現(xiàn)。三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度

客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（前臺(tái)服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺(tái)服務(wù)）、預(yù)見服務(wù)管理（亡羊補(bǔ)牢）。前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺(tái)（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺(tái)（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù)，提高客戶感知度）四：用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠度

響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶需求，主動(dòng)服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶的忠誠度。客戶忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意

服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶感覺到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問題和事實(shí)的真相，給予客戶一個(gè)合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個(gè)可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采�。簲R置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

通過這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

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