201*年物業(yè)管理工作報(bào)告

201*年物業(yè)管理工作報(bào)告

我司自從201*年1月進(jìn)駐小區(qū)管理服務(wù)以來(lái)，在廣大業(yè)主及業(yè)主委員的支持與配合下，我司的各項(xiàng)管理服務(wù)工作都能正常有序地開展�，F(xiàn)將201*年度各項(xiàng)管理服務(wù)工作匯報(bào)如下：一、客戶服務(wù)

1、接待業(yè)主、客戶來(lái)訪來(lái)電咨詢201*年共367人/次；

2、業(yè)主反映問題/報(bào)修201*年共94人/次，其中已處理83件業(yè)主所反映的問題/報(bào)修，處理率88.3,其中未處理的問題/報(bào)修主要涉及小區(qū)對(duì)講系統(tǒng)維修問題及開發(fā)商房屋質(zhì)量問題,我司已將情況反映給相關(guān)責(zé)任單位但至今未能處理.

二、公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理

1、小區(qū)供配電、弱電系統(tǒng)管理：共對(duì)陽(yáng)光嘉園配電房、弱電檢查完成53人/次巡查保養(yǎng)。

2、公共照明系統(tǒng)管理：每天不少于一次巡查公共照明系統(tǒng)，共更換了4個(gè)燈具，增補(bǔ)、維修了5個(gè)燈具。日常更換燈泡172次。

3、對(duì)門禁系統(tǒng)、車場(chǎng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理。

4、順景樓兒童娛樂設(shè)施每周檢查1次，在12月份對(duì)已經(jīng)損壞的兒童娛樂設(shè)施進(jìn)行維修。5、11月份更換千禧樓A座對(duì)講門鎖

6、在小區(qū)公共區(qū)域增加滅火器6個(gè)，費(fèi)用共300多元。三、房屋建筑共用部位維護(hù)和管理

1、管理處建立了完善的房屋管理檔案，編制了詳細(xì)的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期對(duì)小區(qū)各座樓宇樓蓋、屋頂、樓梯、門廳、檢查，承重結(jié)構(gòu)、車場(chǎng)及會(huì)所等房屋建筑共用部位進(jìn)行檢查。

2、業(yè)主自有房屋管理方面，管理處共接1宗反映房屋工程問題，我管理處已向業(yè)委會(huì)及龍江居委會(huì)反映，請(qǐng)求他們協(xié)調(diào)解決。

3、對(duì)小區(qū)各雨水、污水井、化糞池進(jìn)行了全面的檢查，4、陽(yáng)光嘉園4座陽(yáng)臺(tái)下水管堵塞，9月份已經(jīng)進(jìn)行清理。5、陽(yáng)光嘉園7座廚房下水管堵塞，10月份已進(jìn)行清理。6、陽(yáng)光嘉園一座糞管堵塞，12月已進(jìn)行清理四、房屋裝修管理

1、201*年度共有3戶辦理房屋裝修手續(xù)，我管理處每天對(duì)裝修房至少進(jìn)行一次檢查，新裝修的房屋未發(fā)現(xiàn)違章裝修情況。

2、及時(shí)地清理裝修垃圾，嚴(yán)禁裝修垃圾堆放在生活垃圾里。五、公共衛(wèi)生及公共綠化管理

1、陽(yáng)光嘉園小區(qū)綠化較少，8月份對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行一次修剪，積極做好綠化施工及養(yǎng)護(hù)工作，日常的除雜草、松土、澆灌、施肥、修剪，使綠地基本無(wú)破壞。

2、11月份對(duì)植物進(jìn)行了全面的涂石灰粉工作，防止白蟻蟲害。3、進(jìn)行了共計(jì)6次的全面消殺老鼠、蟑螂等四害工作。

4、公共環(huán)境衛(wèi)生保潔工作：為了提高清潔衛(wèi)生質(zhì)量，我處對(duì)清潔人員實(shí)行責(zé)任到人清潔方式，加強(qiáng)清潔技能培訓(xùn)，目前清潔效果得到了一定的提高，但還需加強(qiáng)。但由于小區(qū)內(nèi)有個(gè)別業(yè)主/住戶個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣較差，將垃圾堆放在單元門口或地下車庫(kù)，有時(shí)還會(huì)從高空中亂扔，這些不文明的行為，嚴(yán)重破壞小區(qū)美好生活環(huán)境，同時(shí)也給我們的保潔工

作帶來(lái)一些不便，因此我們會(huì)加大宣傳，呼吁大家要多多提醒家中的親人，逐步適應(yīng)城市生活的一些公共準(zhǔn)則，家園的美化靠我們大家一起努力！

5、小區(qū)垃圾處清理方面。我們配置了專用垃圾清運(yùn)三輪車用來(lái)拖運(yùn)垃圾�，F(xiàn)每天都能及時(shí)地清理垃圾，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

6、對(duì)小區(qū)通道進(jìn)行了1次沖洗工作，基本上保持路面無(wú)明顯污垢。7、對(duì)小區(qū)停車場(chǎng)進(jìn)行2次，保持地下停車場(chǎng)干凈無(wú)污垢。8、對(duì)陽(yáng)光嘉園水池進(jìn)行了每月進(jìn)行至少一次清洗工作。六、安全防范方面

1、從1-7月份開始管理服務(wù)以來(lái)，我們認(rèn)真落實(shí)相關(guān)人員出入管理制度及車輛出入管理制度，但由于小區(qū)未完善門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)未能實(shí)施封閉式管理。

2、加強(qiáng)裝修施工人員管理工作，對(duì)裝修人員實(shí)行辦證進(jìn)出的管理，嚴(yán)禁未登記、未辦理證件的裝修人員進(jìn)入。在管理搬運(yùn)工時(shí)，我們也能加大力度，監(jiān)督搬運(yùn)工遵守小區(qū)管理規(guī)定。

3、在小區(qū)巡邏時(shí)保安人員共發(fā)現(xiàn)：未鎖自行車4輛/次，未鎖電動(dòng)車1輛/次（包括車鑰匙沒拿的），汽車門鎖沒鎖共：1輛/次，汽車玻璃門沒關(guān)共：6輛/次。通過(guò)臨時(shí)看管，尋找業(yè)主，都能及時(shí)通知業(yè)主處理，確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。

4、員工培訓(xùn)：我們做到每星期對(duì)保安員進(jìn)行1次的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，其中包括消防培訓(xùn)，案例分析培訓(xùn)，應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，儀容儀表及物業(yè)管理專項(xiàng)培訓(xùn)。

5、安全防范：針對(duì)小區(qū)的基本情況，我司制定有效的安全防范制度，認(rèn)真落實(shí)相關(guān)巡邏制度，停車場(chǎng)、平臺(tái)花園每?jī)尚�時(shí)巡邏1次；在社會(huì)治安嚴(yán)峻時(shí)期，我們還針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的安全防范工作，做到每一小時(shí)巡邏1次。

6、在我們做好安全防范的情況下，由于小區(qū)的配套設(shè)施不完善等原因，小區(qū)還是發(fā)生一些偷盜案件。據(jù)統(tǒng)計(jì)201*年度小區(qū)共發(fā)生偷盜自行車案件1例，偷盜摩托車案件1例，偷盜摩托車電瓶案件1例；

7、便民服務(wù)：201*年度我們保安員踴躍出好多好人好事事跡，得到廣大業(yè)主的肯定與表?yè)P(yáng)。

（1）、保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)陽(yáng)光嘉園5座、某業(yè)主家摩托車車庫(kù)未鎖，保安員立馬給主管打電話告知此時(shí)，并上門叫業(yè)主下來(lái)鎖。

（2）、保安員撿到手機(jī)1個(gè)，經(jīng)聯(lián)系業(yè)主后，業(yè)主將手機(jī)領(lǐng)取。此拾金不昧的行為，得到業(yè)主的極力表?yè)P(yáng)。（3）、多次在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主車輛沒有鎖好，我們都能將沒有鎖好的車輛推到有保安員看守的位置，然后通知業(yè)主領(lǐng)取。

安全防范工作是我們的重點(diǎn)工作，201*年度總體上安全防范工作是做得較好的。希望在201*年度，我們更好地做好安全防范工作，同時(shí)呼吁廣大業(yè)主共同參與安全防范工作，群治群防，共建安全文明小區(qū)。七、車場(chǎng)、車輛管理

1、每季度對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行清洗，保持停車場(chǎng)干凈無(wú)污垢。

2、麗富樓底下停車場(chǎng)沒有排水系統(tǒng)，所有積水都是靠水泵抽出去，8、9月份經(jīng)常下雨，每天保安巡查至少2邊，每隔2-3天抽一次水。

3、每班做好車輛登記，每2小時(shí)對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡邏，做好安全防范

4、對(duì)亂停亂放車輛進(jìn)行糾正，多次教育亂停亂放的車主，而由于個(gè)別車主自身素質(zhì)問題，至今仍然有一小部分車主我行我素，不按要求停車，造成將車輛亂停。八、物業(yè)管理費(fèi)收欠費(fèi)情況

至201*年12月30日小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)總欠費(fèi)8仟元，這么多的欠費(fèi)讓我們面臨經(jīng)營(yíng)困難，許多工作因?yàn)榍焚M(fèi)的原因我司實(shí)在有心無(wú)力，因此一些工作因?yàn)榻?jīng)費(fèi)原因無(wú)法做到最好，在些呼吁欠費(fèi)的業(yè)主及時(shí)地繳納物業(yè)管理費(fèi)。九、小區(qū)目前存在的主要問題

1、消防系統(tǒng)存在：

（1）、順景樓小區(qū)消防系統(tǒng)目前處于全部癱瘓狀態(tài)，無(wú)消防水槍，水帶全部不齊，系統(tǒng)基本無(wú)法啟用。（2）麗富樓消防用電已停，原因?yàn)?月份麗富樓消防電纜線被老鼠咬斷導(dǎo)致短路燒壞。2、陽(yáng)光嘉園小區(qū)門禁系統(tǒng)仍未能得到完善，許多業(yè)主家里的對(duì)講機(jī)無(wú)法使用。3、小區(qū)各處應(yīng)急燈、指示燈嚴(yán)重缺少，需盡快配置。

4、小區(qū)文明溫馨提示牌嚴(yán)重缺少，應(yīng)該加強(qiáng)文明行為的宣傳。5、由于個(gè)別業(yè)主亂扔垃圾，小區(qū)地面衛(wèi)生不太理想。

6、業(yè)主檔案資料沒有、一些重要圖紙也沒有，給我們?nèi)粘９ぷ鲙��?lái)一定困難。

7、現(xiàn)在有部分業(yè)主欠費(fèi)，欠費(fèi)累積8仟多，這給我們帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)，許多工作或維修因缺少資金，我們實(shí)在有心無(wú)力、難以做好。

8、小區(qū)社區(qū)文明活動(dòng)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是不能滿足業(yè)主需求的，建議業(yè)委會(huì)加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)。

9、順景樓A座7樓、G座8樓、I座8樓樓頂天花板漏水，F(xiàn)座整棟樓6號(hào)房漏水；麗富樓下水管漏水。十、201*年工作計(jì)劃

1、認(rèn)真履行《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，認(rèn)真做好順景樓小區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；確保公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，以及垃圾的收集及清理；做好公共綠地、花木等的養(yǎng)護(hù)與管理；協(xié)助公安部門維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，進(jìn)行安全防范；做好交通與車輛停放秩序的管理。2、建議業(yè)主委員會(huì)開展社區(qū)文化建設(shè)。

經(jīng)常性開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，充分利用小區(qū)現(xiàn)有條件及各業(yè)主熱心參與的精神開展“元宵”、“六一”、“國(guó)慶”、“重陽(yáng)”、“中秋”、“春節(jié)”等不同階段活動(dòng)，豐富各業(yè)主文娛生活，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的生活環(huán)境。

3、就小區(qū)維修問題，積極地聯(lián)系業(yè)委會(huì)及相關(guān)單位處理。4、完善小區(qū)車輛停放管理。

5、增加小區(qū)文明提示牌，加大對(duì)文明行為的宣傳力度。6、加強(qiáng)小區(qū)安全防范工作，提高小區(qū)清潔、保安服務(wù)水平。

7、加大對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的催收力度，對(duì)一些無(wú)理欠費(fèi)的業(yè)主采取一定的有效措施，包括法律行為。8、加大對(duì)小區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)力度。

在201*年里，我司總體上各項(xiàng)管理服務(wù)工作能順利開展，各項(xiàng)管理服務(wù)工作逐步有所提高，我們的提高得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。不過(guò)由于小區(qū)配套設(shè)施及遺留問題比較多，造成我們還是有一些工作做得不夠的。在今后的工作中我們抱著為廣大業(yè)主服務(wù)的宗旨，為廣大業(yè)主提供更好的服務(wù)，在廣大業(yè)主及業(yè)委會(huì)的支持配合下，我們有能力、有信心把小區(qū)物業(yè)管理工作做到更好！

再次感謝廣大業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)對(duì)我司工作的支持與配合！在此也預(yù)祝全體業(yè)主：新年進(jìn)步！家族幸福！

佛山市友怡物業(yè)管理服務(wù)有限公司

201*年1月8日

擴(kuò)展閱讀：201*年度物業(yè)管理總結(jié)報(bào)告

惠州市惠博物業(yè)管理有限公司

201*年度工作總結(jié)

尊敬的普天集團(tuán)總經(jīng)理吳汶高先生、企管部經(jīng)理吳東寶先生：您好！

自201*年4月1日受命負(fù)責(zé)麥地南山莊物業(yè)管理項(xiàng)目以來(lái)，秉承普天集團(tuán)的以發(fā)展為主題，以改革為動(dòng)力，“以人為本”的企業(yè)理念；穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，追求卓越；在集團(tuán)不斷增強(qiáng)企業(yè)的資源拓展及運(yùn)營(yíng)效率的運(yùn)作模式下，為建設(shè)效益型、和諧型的物業(yè)公司而努力、拼搏！

201*年，物業(yè)公司在集團(tuán)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，在物業(yè)公司全體員工的努力下，物業(yè)公司進(jìn)入了發(fā)展重要而關(guān)鍵的一年。一年來(lái)，我們緊緊圍繞核心目標(biāo)、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績(jī)效、開拓進(jìn)取來(lái)展開一系列工作。由于麥地南山莊一期屬于老小區(qū)，存在著各種各樣的問題（包括歷史遺留的問題），二期則相對(duì)會(huì)好很多；在過(guò)去的一年里，有值得我們書寫的成績(jī)，但也存在著不少問題，現(xiàn)就物業(yè)公司在201*年度的工作任務(wù)匯報(bào)如下：

一、物業(yè)公司各項(xiàng)工作完成情況：

（一）、201*年度物業(yè)公司整體經(jīng)營(yíng)工作完成情況：

物業(yè)公司截止到201*年12月31日，年度收入狀況一期應(yīng)收273.7萬(wàn)元，實(shí)收276.1萬(wàn)元，收費(fèi)率完成率100.8%（詳情見附件1）；二期應(yīng)收45.27萬(wàn)元，實(shí)收42.36萬(wàn)元，收費(fèi)率完成率93.57%（詳情見附件2）。

（二）、201*年度管理狀況：

1、物業(yè)管理方面：

（1）、行政管理

①、在集團(tuán)企管部吳經(jīng)理的大力支持下，物業(yè)公司于201*年5

月完成了對(duì)物業(yè)公司組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)、調(diào)整，明朗并健全了物業(yè)公司各級(jí)組織關(guān)系、明確了物業(yè)公司各部門的職能發(fā)揮和各崗位的工作職責(zé)，并于201*年10月順利通過(guò)了ISO9001:201*質(zhì)量管理體系的認(rèn)證通過(guò)，并獲取了QMS證書；

②、健全了物業(yè)公司的各項(xiàng)管理制度，明確各部司的工作職責(zé)，并以書面形式上報(bào)了集團(tuán)企業(yè)管理部；

③、對(duì)物業(yè)公司現(xiàn)有的工作程序和作業(yè)流程進(jìn)行了優(yōu)化和規(guī)

范，通過(guò)相配套的表單的使用使物業(yè)公司各項(xiàng)日常管理進(jìn)一步通暢，各部司的工作效率有了明顯的提高；④、實(shí)現(xiàn)了物業(yè)公司各項(xiàng)物資采購(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范管理，最大限度

節(jié)約了采購(gòu)成本和人力資源支出成本，同時(shí)健全了倉(cāng)庫(kù)的入庫(kù)和出庫(kù)的管理制度，做到物、帳、標(biāo)三個(gè)統(tǒng)一；避免造成資源的浪費(fèi)；

⑤、通過(guò)實(shí)行每周一、四的晨會(huì)制度，有效保障了物業(yè)公司管

理層的溝通；堅(jiān)決執(zhí)行每周一下午的全體員工例會(huì)制度，加強(qiáng)了公司各階層員工之間相互的溝通和交流，有效保障物業(yè)公司的團(tuán)隊(duì)配合的良好溝通；

⑥、完善了物業(yè)公司各種證照更換、年檢等項(xiàng)業(yè)務(wù)；⑦、制定和完善了外來(lái)貨車限時(shí)進(jìn)入小區(qū)制度，有效地避免和

減少了小區(qū)公共設(shè)施的損壞和更換，減少了因噪音的而引

起的業(yè)主投訴，減少了車輛刮蹭現(xiàn)象的發(fā)生，還小區(qū)一個(gè)安靜和祥和；

⑧、針對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)的特殊工作性質(zhì)，制訂了一系列的獎(jiǎng)罰、

著裝管理制度，減少了門崗的職務(wù)侵占案件的發(fā)生，有效地掌握了門崗的收費(fèi)情況及取消了手動(dòng)開閘；有效地減少了公司的經(jīng)濟(jì)損失；

⑨、不定時(shí)的對(duì)小區(qū)衛(wèi)生、考勤管理、收費(fèi)等進(jìn)行檢查、監(jiān)管；

多元化的提升服務(wù)質(zhì)量；

⑩、制定和完善裝修施工管理制度，有效地控制因裝修施工導(dǎo)致的糾紛及投訴事件；

（2）、人事管理

①、增加了人力資源投入，鞏固并加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)建設(shè)；本年度共增加管理員2名（一、二期各一名）、秩序維護(hù)隊(duì)員7名（201*年7月以前實(shí)行的是2*12小時(shí)工作制，以后實(shí)行的3*8小時(shí)工作制）；現(xiàn)物業(yè)公司共有員工45人，其中：經(jīng)理1人（趙文）、副經(jīng)理兼綜合部部長(zhǎng)1人（鄧廣金）、協(xié)理員1人（黃紀(jì)祥）、行政部代理部長(zhǎng)1人（劉小鳳）、維修組組長(zhǎng)1人（王小�。�、秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人（曾大軍）、秩序維護(hù)班班長(zhǎng)3人（胡席文、吳潤(rùn)庭、夏玉光）、設(shè)備維護(hù)員1人（黃世彪）、財(cái)務(wù)2人（楊曉敏、黃銀芳）、維修員2人、收費(fèi)員4人、管理員4人、秩序維護(hù)員23人；

②、建立培訓(xùn)管理制度，對(duì)相應(yīng)工作人員進(jìn)行規(guī)范化的專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、改善員工的工作服務(wù)態(tài)度、激發(fā)員工的團(tuán)結(jié)合作，從而提高工作質(zhì)量；全年共培訓(xùn)8次，培

訓(xùn)覆蓋率達(dá)到90%；

③、規(guī)范考勤管理制度，有效的杜絕了代打卡、曠工、早退現(xiàn)

象；積極配合集團(tuán)人事部的人事管理工作；

④、制定并推行了值班、值日制度，使工作狀態(tài)和辦公環(huán)境有

了很大改觀。

⑤、對(duì)員工的著裝、言行舉止進(jìn)行了規(guī)范管理，提升公司形象；

（3）、收費(fèi)管理

①、響應(yīng)并積極配合集團(tuán)財(cái)務(wù)部的管理要求，對(duì)現(xiàn)行的收費(fèi)管

理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，有效地監(jiān)督收費(fèi)系統(tǒng)，彌補(bǔ)原系統(tǒng)中存在的缺陷

②、規(guī)定了每月以電話催費(fèi)、發(fā)放催費(fèi)通知等方式，向未按時(shí)

繳費(fèi)和拖欠費(fèi)用的住戶或商鋪催繳費(fèi)用；

③、對(duì)惡意欠款做上門收繳服務(wù)，對(duì)因歷史遺留或其他原因?qū)?/p>

致的欠費(fèi)，上門解決處理服務(wù)；

（4）、服務(wù)管理

①、業(yè)主投訴，采取“首問責(zé)任制”

A、設(shè)置客服電話，（一期：2396570；二期：7820363），采用

7*24小時(shí)客服服務(wù)，上班時(shí)間由管理員負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴電話的登記和解決回復(fù)工作，下班時(shí)間及夜間由監(jiān)控值班的秩序維護(hù)員做好客服電話投訴的登記及處理記錄工作，并通過(guò)班次移交，簽字確認(rèn)，有效做好秩序維護(hù)隊(duì)員與管理員的工作交接及配合工作。

B、所有業(yè)主投訴，均需記錄在案，并根據(jù)實(shí)際情況，迅速做

出回復(fù)并處理，處理不到的，必須在當(dāng)天上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理，并及時(shí)做好跟進(jìn)工作；

C、管理處全年共收到投訴200余次，解決處理130余次，無(wú)

理投訴60余次，投訴處理率約80%。

②、收樓

A、由管理員配合集團(tuán)售樓人員，一起陪同業(yè)主做好收樓工作，針對(duì)收樓過(guò)程中提出的疑問做好解答回復(fù)工作，并做好相應(yīng)的驗(yàn)收記錄，同時(shí)做好相關(guān)資料的歸檔保存；

B、檢查并核實(shí)收樓時(shí)所必須資料、文件的收集管理建檔工作；C、建立收樓管理制度；D、收樓鑰匙的交接工作。

③、裝修申報(bào)、驗(yàn)收、管理

A、規(guī)范裝修管理制度，減少因人為違規(guī)裝修造成的房屋質(zhì)量問題和投訴，營(yíng)造和諧的鄰里關(guān)系；B、對(duì)違規(guī)裝修的施工單位規(guī)勸、指導(dǎo)工作；

C、裝修期間的水電管理由管理員和維修組人員配合管理；D、制定施工工作時(shí)間及建筑材料堆放管理區(qū)域，進(jìn)行有序管理；

E、對(duì)所有裝修申請(qǐng)全部給予辦理并按規(guī)批復(fù)，在管理、驗(yàn)收方面，全年共處理13處違規(guī)裝修。

F、完善裝修責(zé)任牌制度，重新規(guī)定裝修時(shí)間及違規(guī)裝修的處罰制度，有效減少業(yè)主因裝修噪聲引起的投訴事件；G、加強(qiáng)裝修巡邏制度，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)制止，嚴(yán)把裝修

的每個(gè)環(huán)節(jié)。

④、維修保養(yǎng)管理

由于管理處至今沒有真正意義行的工程維護(hù)部門及人員，因此，將原工程部改為維修保養(yǎng)組，歸屬綜合部管轄，若發(fā)生意外或是工程技術(shù)問題（含工程修復(fù)問題）仍需依賴集團(tuán)工程部和集團(tuán)工程部選定的外部施工單位進(jìn)行處理，現(xiàn)維護(hù)組只對(duì)小區(qū)的用電線路、水房設(shè)施設(shè)備、公用設(shè)施等做定期檢查、維修及保養(yǎng)，并做好相應(yīng)記錄；

（5）、安全管理

①、嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛和物品出入管理制度，施工人員憑證

出入，進(jìn)出車輛憑卡出入（執(zhí)勤車輛和特殊裝備車輛除外），搬出小區(qū)的物品均須憑《放行條》并經(jīng)查核后才能放行，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行放行制度，小區(qū)的財(cái)產(chǎn)安全得到了有效的保障；

②、嚴(yán)格執(zhí)行巡邏制度，要求隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)及巡邏隊(duì)員每天不定

時(shí)巡查小區(qū)，要求所有公司工作人員充當(dāng)巡邏員角色，配合監(jiān)控對(duì)可疑人員進(jìn)入小區(qū)動(dòng)向的掌握，從而更好保障小區(qū)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。小區(qū)全年發(fā)生的盜竊案共（）起，比去年減少（）起。

③、按照消防管理要求，定期安排維護(hù)組對(duì)消防設(shè)備設(shè)施實(shí)施

專項(xiàng)檢查，確保各項(xiàng)設(shè)備處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；④、一年內(nèi)不少于一次的消防知識(shí)培訓(xùn)及演練，加大對(duì)秩序維

護(hù)員及所有工作人員的消防安全知識(shí)的培訓(xùn)工作。保障業(yè)

主的正常生活秩序；

（6）、環(huán)境管理

①、環(huán)境衛(wèi)生方面，制訂了嚴(yán)格的保潔工作程序與巡檢制度，

由保潔承包責(zé)任人組織安排相關(guān)區(qū)域的保潔工作，由管理員定期開展巡檢整改工作；目前，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到改善；同時(shí)，管理處不定期的開展專項(xiàng)的大掃除工作；②、綠化維護(hù)方面，多年來(lái)一直承包小區(qū)的綠化工作的人員，

定期修剪、施肥、澆水、防蟲病害等工作，日常維護(hù)工作在有條有序中進(jìn)行。（７）小區(qū)的各項(xiàng)調(diào)查工作

①、維持半個(gè)月的“貨車限時(shí)進(jìn)入小區(qū)”的業(yè)主調(diào)查工作。由

一期管理員與維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)及管理層全部參與，為“貨車限時(shí)進(jìn)入小區(qū)”制度的完善，提供了法律和程序保障。②、維持半個(gè)月的“二期停車棚改造”的調(diào)查工作。由二期管

理員及辦公室行政人員負(fù)責(zé)落實(shí)，現(xiàn)調(diào)查工作人進(jìn)行中，已接近尾聲，為今后雨棚改造工作提供法律和程序依據(jù)。（８）與外部的聯(lián)系、溝通及配合工作

①、配合集團(tuán)工程部信報(bào)箱工程的改造及驗(yàn)收工作，同時(shí)做好

信報(bào)箱鑰匙的發(fā)放及維保工作；

②、配合集團(tuán)工程部書城防水城防水補(bǔ)漏工作，做好業(yè)主的溝

通、安置工作。施工期間為業(yè)主最大限度提供生活便利，配合施工人員的施工工作；

③、配合集團(tuán)人力資源組各項(xiàng)人事招聘及制度修訂工作；④、配合城管執(zhí)法大隊(duì)對(duì)小區(qū)違規(guī)違章建筑的拆除工作；

⑤、配合麥地派出所關(guān)于小區(qū)安全防范工作的調(diào)查、取證、調(diào)

解工作；

⑥、配合集團(tuán)公司與中亞酒店的車位租賃的協(xié)商工作。（９）非營(yíng)業(yè)創(chuàng)收工作①海南東山羊②燈箱廣告③電信

二、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理存在問題：

1、物業(yè)公司目前多數(shù)員工非物業(yè)專業(yè)人員，許多工作缺乏專業(yè)處

理水準(zhǔn)，以至工作過(guò)程中不能應(yīng)對(duì)自如，工作效率有待進(jìn)一步提高；；

2、201*年上半年，公司人員配置出現(xiàn)嚴(yán)重的緊張局面，導(dǎo)致管

理工作跟不上來(lái)。近年來(lái)，由于物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)普遍性質(zhì)的“用工荒”、“用工素質(zhì)低下”和“待遇不好”，導(dǎo)致公司內(nèi)部規(guī)章制度無(wú)法和管理機(jī)制相匹配，一些不良行為難以治理；3、培訓(xùn)難以跟上，特別是管理員的對(duì)物業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)和與業(yè)主溝通方面；

4、物業(yè)管理收費(fèi)難。部分業(yè)主以不入住、房屋質(zhì)量差、相關(guān)配套設(shè)施不完善、公共設(shè)施陳舊等多種理由拒交物業(yè)管理費(fèi)用。他們不繳費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很輕易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，使公司造成不必要的損失，增加公司的成本；

5、人力資源配置不足，尤其是維護(hù)隊(duì)員的招聘工作困難，小區(qū)巡邏隊(duì)員不夠，維護(hù)隊(duì)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)主怨聲載道，逐漸

的形成了一個(gè)惡性循環(huán)現(xiàn)象產(chǎn)生，沒維護(hù)隊(duì)員巡邏，業(yè)主感覺不到安全，帶有情緒交管理費(fèi)或不交管理費(fèi)，管理處費(fèi)用收不齊，維護(hù)隊(duì)員待遇提不上來(lái)，維護(hù)隊(duì)員配置不夠的局面；6、業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的了解不夠。很多業(yè)主在住房消費(fèi)上花錢買服務(wù)的觀念還未建立起來(lái)。一期是老小區(qū)，很多是以前的統(tǒng)建房或是代建房，不想繳納很是低廉的管理費(fèi)用，但卻要求市場(chǎng)化的管理服務(wù)。有些業(yè)主不清楚物業(yè)運(yùn)行的全貌，管理工作負(fù)荷和費(fèi)用開支范圍，經(jīng)常帶著不滿的情緒來(lái)投訴；

7、小區(qū)的公用設(shè)施設(shè)備逐漸老化。沿街高層多棟的消防系統(tǒng)已無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特別是埋在地下的管道已被腐蝕，閥門生銹；監(jiān)控系統(tǒng)白天還可以看得到，到了晚上基本上全部看不到；排水系統(tǒng)中很多沙井蓋損壞、水泥主管積淤泥、PVC管道老化；供水系統(tǒng)中埋在地下的鐵管已腐蝕大部分；供電系統(tǒng)的電線特別是商鋪的電線，很多都老化；停車場(chǎng)系統(tǒng)，雖然是09年投入使用，但24小時(shí)不停運(yùn)作，已有2年多，電腦的某些配件(硬盤、主板、顯卡等)已經(jīng)出現(xiàn)故障的征兆。沿街高層特別是D棟，外墻脫落嚴(yán)重，威脅下面的停車和行人安全；

8、物業(yè)公司為開展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)條件沒有加以利用，從而造成很多資源閑置現(xiàn)象；

9、房屋由于老舊或過(guò)保修期，多處出現(xiàn)滲水現(xiàn)象，繳交的住宅維修基金不齊全，有些業(yè)主交了有些業(yè)主沒交，導(dǎo)致維修基金申請(qǐng)不下來(lái)，小區(qū)許多滲漏水未維修，業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)公司怨氣很大，不肯交管理費(fèi)，即使是物業(yè)公司解釋效果不佳。直接影響物業(yè)管理人員待遇一般，所招聘的物業(yè)職員工作積極性不高，責(zé)任心不足，服務(wù)質(zhì)量下降、引起客戶投訴，再次拒絕交

納管理費(fèi)費(fèi)，甚至嚴(yán)峻的引起法律糾紛。

10、物業(yè)公司部分工作與集團(tuán)公司部門工作重疊，導(dǎo)致物業(yè)公司人力沒有放在物業(yè)服務(wù)上來(lái)。如，物業(yè)公司招聘工作、物業(yè)公司考勤工作、物業(yè)公司的證件年審工作、物業(yè)公司收費(fèi)對(duì)賬的部分工作、物業(yè)公司的采購(gòu)工作等。

11、由于內(nèi)部員工管理及物業(yè)管理知識(shí)的欠缺，導(dǎo)致在內(nèi)部運(yùn)作或者服務(wù)業(yè)主時(shí)，都出現(xiàn)了難以避免的漏洞。以部門之間的關(guān)系為例，各部門之間在操作上應(yīng)該體現(xiàn)分工不分家的合作精神，要在協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督的過(guò)程中完成事情。然現(xiàn)在各部門之間幾乎可謂沒有過(guò)多的接觸，每個(gè)部門似乎獨(dú)立辦公一樣，對(duì)內(nèi)沒辦法有序的進(jìn)行管理，對(duì)外面向客戶無(wú)法用同一聲音回復(fù)，嚴(yán)重影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

12、公司的基本獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目不多，模糊不清，懲罰或扣錢的項(xiàng)目卻很

多，非主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入分配獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)明確規(guī)定，獎(jiǎng)勵(lì)缺乏等。13、由于麥地南山莊是個(gè)老小區(qū)，歷史遺留的問題很多很多，基本

上歷任的物業(yè)工作人員都處于“消防隊(duì)員”和“當(dāng)炮灰”的角色，被事務(wù)弄得昏頭轉(zhuǎn)向的，很少精力靜下心去歸納總結(jié)物業(yè)工作。

三、物業(yè)公司應(yīng)解決的問題：

結(jié)合麥地南山莊的實(shí)際情況，若要繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，必須有所改變.目前應(yīng)把工作重心放在解決業(yè)主住戶反映的投訴問題、秩序維護(hù)、衛(wèi)生等工作中去，盡全力解決一期的問題，扭轉(zhuǎn)在業(yè)主住戶的不良印象，一邊減少物業(yè)支出與控制成本的同時(shí)，利用各種措施和辦法，增加物業(yè)收入，具體如下：

1、解決維護(hù)隊(duì)員的不足問題，建議將維護(hù)隊(duì)員招聘的主要工作由集團(tuán)人力資源組負(fù)責(zé)，如發(fā)布招聘信息、填表、錄用及簡(jiǎn)單的培訓(xùn)等工作。而維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員面試和新維護(hù)隊(duì)員的培訓(xùn)（公司制度、維護(hù)隊(duì)崗位職責(zé)、各類操作等）；2、物業(yè)公司人事管理、證件年審及管理工作直接由集團(tuán)人力資源組負(fù)責(zé)；

3、收費(fèi)人員可以上門收繳費(fèi)用（順便聽取一下業(yè)主或住戶的心聲），不能單一的坐在收費(fèi)處等待收費(fèi)；

4、讓更多的人員參加專業(yè)的培訓(xùn)，從而獲取更專業(yè)的管理知識(shí)，使管理團(tuán)隊(duì)更加專業(yè)更加強(qiáng)大；

5、完善管理制度，定期對(duì)員工（包括工作表現(xiàn)、訓(xùn)練表現(xiàn)、學(xué)習(xí)表現(xiàn)等）進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，最終結(jié)果直接影響薪資。對(duì)于表現(xiàn)差的，可以采取優(yōu)勝劣汰的方式。6、加強(qiáng)對(duì)綠化保潔承包者的監(jiān)督管理。

四、物業(yè)公司201*年工作計(jì)劃

1、進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)流程

本著一切從實(shí)用角度出發(fā)，對(duì)物業(yè)公司現(xiàn)已成型的業(yè)務(wù)流

程進(jìn)一步加以合理的整合和規(guī)范。對(duì)于每一項(xiàng)工作流程，都應(yīng)明確工作目標(biāo)、適用范圍、涉及部門與崗位以及負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應(yīng)的工作表單，保證工作內(nèi)容無(wú)縫連接、工作人員盡職盡責(zé)、格盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿成功和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、成本控制

加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用支出，在不影響提供的服務(wù)質(zhì)量

的前提下，對(duì)公司的采購(gòu)成本、營(yíng)運(yùn)成本、管理成本等進(jìn)行規(guī)劃、優(yōu)化，最終達(dá)到持續(xù)降低成本的目的。

3、加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理知識(shí)、專業(yè)技能、輔助技能等方面的培訓(xùn)普及物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、輔助技能等，特別是

管理員對(duì)相關(guān)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)及與業(yè)主溝通方面進(jìn)行深度培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，同時(shí)曾強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度；同時(shí)健全小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急演練的培訓(xùn)，特別是對(duì)秩序維護(hù)員的這一技能培訓(xùn)，打造一支能處理物業(yè)管理緊急事件的專業(yè)的秩序維護(hù)和安防管理于一體的專業(yè)隊(duì)伍，提高秩序維護(hù)隊(duì)處理緊急事件的能力。4、在機(jī)會(huì)成熟的情況下積極對(duì)外拓展站業(yè)務(wù)。

5、加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳工作，樹立“惠博物業(yè)”品牌形象。6、利用現(xiàn)有資源拓寬其他服務(wù)領(lǐng)域項(xiàng)目，增加營(yíng)運(yùn)收入，如開展家政服務(wù)、房屋中介、訂票、訂房、閑置資源的再利用、廣告收益等。

7、利用法律法規(guī)允許范圍內(nèi)和行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合小區(qū)特性，采用多

種手段催收追繳欠款力度。

8、協(xié)調(diào)解決“歷史”遺留問題，不讓該類問題影響物業(yè)公司以后的管理工作。

五、物業(yè)公司201*年度工作的總結(jié)性評(píng)價(jià)

1、今年物業(yè)公司主要工作重點(diǎn)是為公司的管理模式---團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從現(xiàn)價(jià)段的形式來(lái)看，已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，效果不錯(cuò)，但要向著目標(biāo)------“高效團(tuán)隊(duì)”還差好多，需要努力；2、今年的管理工作模式取得了很好地成績(jī)，同時(shí)也建立了一些規(guī)

章制度，但不夠系統(tǒng)和完善；

3、團(tuán)隊(duì)配合度不默契，計(jì)劃執(zhí)行力度欠缺；

4、目前存在的客觀問題是專業(yè)技能方面缺少專業(yè)技能人員，人力資源配置不足，特別是秩序維護(hù)員缺少嚴(yán)重，安防問題有待進(jìn)一步加強(qiáng)；

5、雖然在這一年里物業(yè)公司在各項(xiàng)工作取得了一定的成績(jī)，但我們同時(shí)也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，在新的一年里，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，提升物業(yè)管理的品味，滿足業(yè)主的需求，實(shí)現(xiàn)惠博物業(yè)的核心價(jià)值觀。

惠州市惠博物業(yè)管理有限公司麥地南山莊管理處201*年1月12日

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