上半年是三好一滿意、糾紛、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

二、進一步推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

在上半年工作中，醫(yī)院把提高服務(wù)質(zhì)量放在首要位置，不斷加強護理隊伍建設(shè)，提高護理服務(wù)能力，創(chuàng)新護理理念，完善護理措施，延升護理服務(wù)外延，把“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”推廣到各臨床科室，做到人性化、全方位、精細(xì)化服務(wù)。以下是醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得的階段性成果。

在上半年工作中，醫(yī)院根據(jù)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的部署，共組織了11次院外培訓(xùn)，參加人數(shù)40人次，院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座及護理技術(shù)操作技能演示共10次，參加人數(shù)624人次。依據(jù)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)措施，重點加強落實新護士的培訓(xùn)和考核，照護理人員分層次培訓(xùn)及在職人員培訓(xùn)計劃，護理部已完成全院護理人員業(yè)務(wù)方面培訓(xùn)10次以上，考試考核參加人數(shù)242人次。

為轉(zhuǎn)變護士服務(wù)專業(yè)理念，提高我院護理管理水平，201*年起在我院開展基礎(chǔ)護理服務(wù)試點活動的基礎(chǔ)上，由在外科、內(nèi)科設(shè)置優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目試點病房共計45個病房，在全院病房開展數(shù)的53%的基礎(chǔ)上，現(xiàn)已開展優(yōu)質(zhì)護理病房數(shù)為全院每科共計85個病房，由試點病房向全院各個病房普及推進，實現(xiàn)遍地開花。通過調(diào)查，病人對我院護理服務(wù)滿意度達到95%以上，住院科室共收到錦旗10面，表揚信15余封。使護士的自身價值得到了最大體現(xiàn)，增強了護士職業(yè)自豪感。

三、扎實推進“三好一滿意”活動“三好一滿意”活動是醫(yī)院工作中的重中之重，醫(yī)院根據(jù)開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動、“抗菌藥物專項整治活動”、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動等，積極組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度及崗位職責(zé)，強化對重點人群、重點科室的管理意識、質(zhì)量意識、廉政意識及醫(yī)護人員對患者的服務(wù)意識，提高各項規(guī)章制度和各級各類人員崗位職責(zé)的執(zhí)行力。201*年上半年醫(yī)院從“三好一滿意“工作中，醫(yī)院加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，狠抓行業(yè)不正之風(fēng)，做到無腐敗、無回扣、無利用職權(quán)謀取私利現(xiàn)象。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品零差價銷售制度，切實把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實到具體工作中去。為做好“三好一滿意“活動工作，醫(yī)院辦公室在201*年上半年對住院病人進行了隨機調(diào)查，共下發(fā)調(diào)查問卷106份，回收106份，滿意度為80%。

四、嚴(yán)格無償獻血和臨床用血管理

為了更好地加強血液質(zhì)量管理，科學(xué)用血、合理用血，提高用血質(zhì)量，院領(lǐng)導(dǎo)曾多次組織人員到各大醫(yī)院進行參觀學(xué)習(xí)，對本科室存在的問題，作出了整改意見。今年輸血科的硬件、軟件設(shè)施均有明顯改善，確保了臨床用血的質(zhì)量。

截止201*年1月至9月我科室全血輸血量總和為26700毫升，血漿輸血量總和為13120毫升，截止今年9月在臨床輸血過程中未出現(xiàn)一例輸血反應(yīng)，確保了病人的安全和臨床科室輸血需求。五、扎實開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

嚴(yán)格落實醫(yī)院平安建設(shè)實施方案，配合“三好一滿意活動”，通過提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護理服務(wù)質(zhì)量管理，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和醫(yī)院規(guī)章制度，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)。完善保衛(wèi)保障措施，建立健全內(nèi)部治安保衛(wèi)機構(gòu)和消防隊伍，防盜竊、防火災(zāi)、防破壞等各種安全設(shè)施完善，安排人員及時排查和消除隊各種不安定因素和安全隱患；狠抓安全生產(chǎn)責(zé)任落實，崗位職責(zé)和技術(shù)才做規(guī)程完善。組織全院職工學(xué)習(xí)生產(chǎn)安全知識，避免生產(chǎn)安全事故。上半年中，我院組織全院職工參加了一次消防知識學(xué)習(xí)，在日常工作日，嚴(yán)格落實開包檢查、來訪人員登記制度。

六、認(rèn)真開展矛盾糾紛排查調(diào)處工作

嚴(yán)格落實信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，對醫(yī)療矛盾糾紛的案件及時安排人員進行調(diào)查，限時辦結(jié)，及時上報。上半年以來，醫(yī)院接到矛盾糾紛案件共8起，辦結(jié)率為100%，同時結(jié)合“三好一滿意活動”，由醫(yī)院辦公室人員調(diào)查住院患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。繼續(xù)開展扶貧幫困、創(chuàng)新爭優(yōu)、“三好一滿意”等活動，加強醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，建設(shè)優(yōu)質(zhì)輿論風(fēng)向，利用醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)療矛盾糾紛制度遏制糾紛事件的發(fā)生。

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53團醫(yī)院“三好一滿意”上半年工作總結(jié)

按照《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動201*年工作方案》、《201*年醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案》，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、行風(fēng)評議等活動具體要求，全院上下統(tǒng)一部署，統(tǒng)一安排，統(tǒng)一組織，統(tǒng)一實施，現(xiàn)將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”（一）普遍開展診療服務(wù)。

我們開展了門診掛號服務(wù)，制定了預(yù)約掛號服務(wù)工作人員職責(zé)和工作制度，將來還要逐步實行住院、手術(shù)、設(shè)備檢查等預(yù)約服務(wù)。（二）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。

1、實行了全院“醫(yī)卡通”。只要有“醫(yī)卡通”，患者隨時可以到各科室看病、交費、取藥，為患者提供了方便�；�驗檢查當(dāng)天出結(jié)果，B超隨時出結(jié)果。2、開辟了急診綠色通道

為急危重患者開辟了急診綠色通道，急危重患者優(yōu)先檢查、手術(shù)、化驗等。（三）廣泛開展便民門診服務(wù)。

我們實行了雙休日、節(jié)假日全年門診開診服務(wù)。增加了掛號、收款和取藥窗口，病房增加了夜班，為患者提供了方便。（四）推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

按照衛(wèi)生部《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動實施方案》的通知精神及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的安排部署，我院于去年5月份開始籌措和部署開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房工作，經(jīng)護理部調(diào)研評估，以科室自愿原則，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定開展了14個病房。開展規(guī)范臨床護理工作的目的，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。具體做法

統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。

①把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房建設(shè)工作作為我院近幾年護理工作的重點內(nèi)容。②醫(yī)院成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，負(fù)責(zé)主持全面協(xié)調(diào)工作，主管院長、后勤院長任副組長，負(fù)責(zé)指揮調(diào)配工作，護理部人員任組員，負(fù)責(zé)展開具體工作，院長親自抓落實，到現(xiàn)場辦公解決存在的問題。

③制定“開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”實施方案，使工作有計劃、按步驟落實。④召開不同層面護理人員動員會召開了全院動員大會，傳達衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程的精神，知曉率達100%，護理部人員到試點病房開座談會，提高護理人員的認(rèn)識，做好動員工作。同時下發(fā)衛(wèi)生部配套文件，每個科室一冊，要求護士長組織科室人員學(xué)習(xí)，護理部督導(dǎo)檢查。

⑤示范病房掛牌服務(wù)，護理服務(wù)項目上墻公示，便于患者和家屬監(jiān)督。人力資源配備與支持系統(tǒng)建設(shè)。

按照衛(wèi)生部實施方案的要求，我們對全院護士進行了調(diào)整，使臨床一線護士占全院護士總數(shù)的比例達到95%，達到了衛(wèi)生部要求。從201*年開始為病房新招聘護士4人，補充人力資源，同時完善了病房的基礎(chǔ)護理服務(wù)配套設(shè)施，如基礎(chǔ)護理車、患者床被等。支持保障系統(tǒng)逐步完善，供應(yīng)科、器材科及維修科做到下收下送，及時方便，大大方便了患者和家屬的就醫(yī)，也減少了臨床一線護士的外出工作時間，以上這些措施都為開展示范病房提供了有力的后勤保障。監(jiān)督指導(dǎo)

完善程序根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，完善臨床護理規(guī)范，我們重新制定了各級護理人員的崗位職責(zé)和工作流程，修訂了基礎(chǔ)護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及制度，規(guī)范了臨床護士執(zhí)業(yè)行為。簡化護理文件書寫，把時間還給病人

實現(xiàn)了電子病歷書寫，制定了表格式護理記錄單，取消了一般護理記錄和二、三級護理記錄，護士每班書寫護理記錄的時間不超過半小時，做到了把時間還給護士，使護士為病人直接護理時數(shù)每班增加了23小時。加強試點病房的質(zhì)量監(jiān)管，績效考核

1、績效分配，多勞多得。獎金實行二次分配。同試點病房護士長根據(jù)護理崗位、護理病人數(shù)量、質(zhì)量，難易程度和患者的滿意度分配護士績效工資，實行多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得。2、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程領(lǐng)導(dǎo)小組成員定期查看試點病房的進展情況，保證各項護理措施及輔助工作的落實，及時糾正試點過程中存在的偏差，解決實施中存在的困難。3、護理部不定期對試點病房進行督查，及時聽取病人的意見和建議，不斷完善本職工作，提高護理服務(wù)質(zhì)量。階段總結(jié)，查找不足。

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房工作取得了一定進展的同時，主管副院長馬上主持召開了試點病房護士座談會，會上大家暢所欲言，查找不足，紛紛談出自己的體會和感受，為下一步工作打好基礎(chǔ)。

（五）推進醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。

根據(jù)《醫(yī)院檢查結(jié)果互認(rèn)的通知》，我院在醫(yī)學(xué)影像和臨床檢驗項目方面達成結(jié)果互認(rèn)。杜絕了不合理檢查、不合理收費，大大降低了患者就診費用。（六）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。

逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合我院的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。

二、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”（一）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。

嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、疑難病例討論、死亡病例討論、特殊檢查告知、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。我院已達到：

1.法定傳染病報告率100％。2.醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90％。

3.藥品和醫(yī)療器械臨床試驗、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。4.完成政府指令性任務(wù)比例100％。5.院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。6.急診留觀時間≤48小時。7.急救物品完好率100％。8.合格病歷率≥90％。9.平均住院日≤15天。10.病床使用率110%。12.病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥19次／年。13.基礎(chǔ)護理合格率≥90％。14.危重患者護理合格率≥90％。15.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。16.手術(shù)安全核查率100%。

17.術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。

（二）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

1.認(rèn)真落實臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

實施管理試點工作后，我們體會到此項工作的開展，不僅規(guī)范了臨床醫(yī)療行為，另外還體現(xiàn)了合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，縮短了住院天數(shù)，降低了醫(yī)療費用，同時醫(yī)療活動公開透明，和諧了醫(yī)患關(guān)系。

（1）.進入住院病人的整體費用更趨合理：自201*年實施管理試點以來，醫(yī)院依托臨床管理手段，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，進入路徑的住院病人的整體平均人次費用更趨合理。（2）.帶動了服務(wù)效率的提高，縮短了平均住院天數(shù)：我院依據(jù)“疾病診療指南”和“操作規(guī)范”制定臨床路徑模板，在保障醫(yī)療安全的前提下最大限度地縮短住

院天數(shù)，要求各臨床、醫(yī)技科室和后勤保障部門全力配合臨床路徑的開展，從而帶動了服務(wù)效率的提高，縮短了平均住院天數(shù)。患者住院天數(shù)縮短了2.7天。

（3）.促進了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進：依據(jù)“疾病診療指南”和“操作規(guī)范”，體現(xiàn)診療行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。歷年來我院重視基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員的基本功培訓(xùn)，為加強基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，落實醫(yī)療核心制度的執(zhí)行，積極配合臨床路徑的開展，以“市長杯”技能競賽為契機，以提高醫(yī)療質(zhì)量為宗旨，我院201*年繼續(xù)開展了“三基三嚴(yán)”大練兵及優(yōu)秀病歷評比活動，把“三基”培訓(xùn)和考核納入了醫(yī)務(wù)人員的年度考核體系，從而有力地促進了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。

（4）.促進了醫(yī)院信息化建設(shè)的加速：醫(yī)院信息化建設(shè)，建立醫(yī)護工作站，推行了電子病歷。

（5）.促使醫(yī)院管理走向精細(xì)化管理：我院的管理已走向科學(xué)化、制度化、精細(xì)化、公開透明化，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和部門的肯定。

（6）.加強了醫(yī)患溝通，和諧了醫(yī)患關(guān)系：實施臨床路徑管理，所有的診療行為均公開、透明，每天的診療活動在入院時已告知患者，同時需要患者參與和配合，醫(yī)務(wù)人員、患者都清晰了解整個診療流程和安排，有利于醫(yī)務(wù)人員間的協(xié)調(diào)和醫(yī)患間的良好溝通，促進了醫(yī)患和諧，得到了廣大群眾的認(rèn)可，門診病人和住院病人逐年大幅度地增加。

2.落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，多次組織院內(nèi)臨床醫(yī)師抗菌藥物應(yīng)用培訓(xùn)，落實處方點評制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。（1）入出院診斷符合率≥95％。（2）手術(shù)前后診斷符合率≥95％。（3）臨床主要診斷符合率≥90％。（4）急危重癥搶救成功率≥80％。（5）治愈好轉(zhuǎn)率≥90％。（6）處方合格率≥95％。

（7）同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復(fù)方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”（一）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。

1.繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育。2.在醫(yī)學(xué)教育中加強職業(yè)道德、紀(jì)律法制和醫(yī)學(xué)倫理教育，打牢醫(yī)學(xué)生思想道德底線。3.繼續(xù)深入組織學(xué)習(xí)《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理

商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達到100%。（二）制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。

1.制定《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，并組織各地貫徹落實，醫(yī)務(wù)人員知曉率達到100%。2.制定《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》。加強廉政建設(shè)。

3.研究制訂落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。

4.繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。研究制定《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理辦法》。四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，二級以上醫(yī)院100%實行院務(wù)公開。增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。（一）職工對醫(yī)院管理組織機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度≥80％。（二）患者、醫(yī)師與護理人員對檢驗科服務(wù)滿意度≥90％。（三）患者、醫(yī)師與護理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。（四）患者與醫(yī)師、護理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。（五）患者、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。（六）已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。

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