前廳部淡季培訓(xùn)總結(jié)

前廳部淡季培訓(xùn)總結(jié)

酒店的發(fā)展離不開員工的努力，而培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，無(wú)疑需要實(shí)踐的培訓(xùn)。我們一直強(qiáng)調(diào)硬件不足軟件補(bǔ)。軟件補(bǔ)，就更需要不斷的培訓(xùn)，不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識(shí)。201*年，我們部門從旺季的實(shí)踐培訓(xùn)，到淡季的理論培訓(xùn)，培訓(xùn)工作一直都沒(méi)有放松過(guò)。

201*年，我們培訓(xùn)工作主要分四個(gè)方面：

一、讓員工深刻理解培訓(xùn)的重要性，提升服務(wù)意識(shí)

在現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)中，過(guò)去的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)消費(fèi)意識(shí)�，F(xiàn)代的消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，已經(jīng)不僅是在消費(fèi)產(chǎn)品，更多的是在消費(fèi)服務(wù)。所以，我們還得在服務(wù)上下狠功夫。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，不僅要提高員工對(duì)客服務(wù)的技能技巧外，還要提升對(duì)客服務(wù)意識(shí)，讓前廳部的每一個(gè)員工了解并掌握，如何主動(dòng)的把服務(wù)最大化、最細(xì)化，還要把服務(wù)延伸出去。以培訓(xùn)促管理，增強(qiáng)酒店的凝聚力，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

二、銷售客房技巧，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

09年，根據(jù)市場(chǎng)情況，前廳部和銷售部聯(lián)合推出多項(xiàng)促銷方案。我們前廳部積極地推進(jìn)上門散客的銷售。我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)了銷售方面的技巧培訓(xùn)。我們對(duì)前廳部的每一個(gè)員工的培訓(xùn)課程中，都會(huì)涉及到靈活售房的部分。讓每一個(gè)前廳部的員工都要了解酒店的各種房型房態(tài)。在理論加實(shí)踐的培訓(xùn)中，我們的前臺(tái)員工，尤其是新員工已經(jīng)能夠很好的靈活售房。根據(jù)客人的不同需要推銷不同類型、不同檔次的房型。

我們一直強(qiáng)調(diào)的宗旨是不放走每一個(gè)上門的客戶，看好每一個(gè)協(xié)議客戶，抓住每一個(gè)散客！三、將培訓(xùn)方式多元化，提高領(lǐng)班的培訓(xùn)技巧

今年，我們的培訓(xùn)內(nèi)容主要分兩方面：理論為輔，實(shí)踐為主，案例分析。

1、理論培訓(xùn)：實(shí)際工作中，理論知識(shí)的掌握與業(yè)務(wù)的實(shí)操是密不可分的，理論培訓(xùn)我們以《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》及《星級(jí)酒店訪查規(guī)范》為依據(jù)，規(guī)范每個(gè)細(xì)節(jié)。

2、實(shí)踐培訓(xùn)：有了理論知識(shí)的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)實(shí)踐就得心應(yīng)手了。針對(duì)各崗位的需要，進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)實(shí)操的訓(xùn)練，如前臺(tái)預(yù)訂問(wèn)詢程序、住宿登記程序、收銀結(jié)帳程序等等。

3、案例分析：我們工作中發(fā)生過(guò)的的真實(shí)事件加以整理，作為案例，給新員工講解，再加以分析，讓他們?cè)诮?jīng)后的工作中引以為戒。

此次的培訓(xùn)方式也與往年不同。今年我們要求每位培訓(xùn)老師使用幻燈片等工具作為中介，設(shè)計(jì)課程時(shí)要求圖文并茂，使受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。

四、培訓(xùn)效果的落實(shí)及考核

此次培訓(xùn)結(jié)束后，我們要求領(lǐng)班在工作中，對(duì)新員工加強(qiáng)監(jiān)督管理，把培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到工作崗位上，提高服務(wù)質(zhì)量，這也是我們培訓(xùn)的目的。針對(duì)不同崗位、以培訓(xùn)內(nèi)容為進(jìn)行考核。根據(jù)考核成績(jī)，我們將對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，成績(jī)不合格者，也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。

1月中旬，09年全年培訓(xùn)工作已經(jīng)結(jié)束。整體來(lái)看，去年的培訓(xùn)還是很有成效的。員工從培訓(xùn)中提高了服務(wù)技能和自身修養(yǎng)，而作為講師的領(lǐng)班，在培訓(xùn)員工的過(guò)程中，也在不斷提升自己，從中受益。201*年，新老員工更換，我們還要抓緊培訓(xùn)，不能放松。為迎接新一輪的挑戰(zhàn)繼續(xù)努力。

擴(kuò)展閱讀：前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

本周我實(shí)習(xí)的部門是前廳部，前廳部的實(shí)習(xí)班次是：6月23日、24日：8：0012：0016：0020：00禮賓部，了解行李生工作流程，行李運(yùn)送、寄存及其他代辦服務(wù)。6月25日：8：0016：30熟悉大堂副理工作內(nèi)容、工作流程。

6月26日：8：0016：30總臺(tái)接待，了解工作流程，預(yù)訂工作程序、接待登記程序、查詢服務(wù)及賓客保密程序。

6月27日：8：0012：0015：0019：00

商務(wù)中心，了解商務(wù)中心各種代辦業(yè)務(wù)，打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)代辦服務(wù)。6月29日：8：0016：30總機(jī)，了解總機(jī)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序，叫醒服務(wù)以及酒店各區(qū)域電話號(hào)碼。

每天的簽到、簽退程序基本上和客房部差不多，前廳部實(shí)習(xí)機(jī)動(dòng)時(shí)間稍微多一點(diǎn)，每天基本上都會(huì)安排在大堂迎送客人一段時(shí)間。實(shí)習(xí)體會(huì)

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的金鑰匙服務(wù)理念。

能在四星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實(shí)踐中的最高境界！客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)只有我們的錯(cuò)，只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑。2、從執(zhí)行力的角度說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對(duì)的。

從決策的角度來(lái)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。身為上司、經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯錯(cuò)誤，只不過(guò)犯錯(cuò)的概率少一些而已。這句話是針對(duì)執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，一致通過(guò)，全體擁護(hù)是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工的。員工只會(huì)做你檢查的，所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查，這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會(huì)有力度。這兩種噪音是：面對(duì)一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對(duì)檢查者檢查出來(lái)的問(wèn)題，找借口解釋、爭(zhēng)辯。3、與上司的溝通。

酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的等級(jí)也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會(huì)招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的，但是她的實(shí)操?zèng)]有一點(diǎn)問(wèn)題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問(wèn)、去學(xué)。第三是服從。決策的過(guò)程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒(méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。只有高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。這其實(shí)也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在其他時(shí)間段里避免利益沖突，比如誰(shuí)先吃飯誰(shuí)后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時(shí)候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個(gè)班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無(wú)事，心照不宣。5、與客人的溝通。

這其實(shí)是角色轉(zhuǎn)換，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問(wèn)題，尤其是英語(yǔ)口語(yǔ)，只有不敢到敢，才能做到：不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。包括總機(jī)，語(yǔ)言同樣重要，因?yàn)樗齻兪恰坝寐曇魝鬟f微笑，用聲音展示酒店”。6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號(hào)、服務(wù)規(guī)范其實(shí)就是酒店文化在實(shí)際工作中無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)椋航】�、�?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素，才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。幾點(diǎn)建議1、

酒店正門雨篷下的四個(gè)紅色臺(tái)階，換掉兩個(gè)，換成兩個(gè)高檔點(diǎn)的垃圾桶，以免客人將煙頭等雜物扔在地上，同時(shí)減少PA的工作量；目前這種情況即便是客人不扔在地上也得拿在手里找個(gè)地方扔掉。（前兩天一位女士拿著碎紙屑走進(jìn)大堂，陳總見狀接過(guò)來(lái)，扔在了垃圾桶）。2、

借傘或租傘服務(wù)，無(wú)須交押金，很麻煩，客人也很反感，即便是淋雨出去也不會(huì)用傘了。可以試著將傘印上我們的標(biāo)志，客人即便是拿走不還了，這還無(wú)形當(dāng)中給我們做了廣告，肯定是花錢，但成本不是太高。3、

禮賓的班次可以試著取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙還有我們的大堂副理、夜值經(jīng)理、保安，都可以臨時(shí)充當(dāng)一下，人人都是服務(wù)員，人人都是營(yíng)銷員嘛；另外禮賓可以在酒店不忙的時(shí)候倒班休息，輪流半小時(shí)上崗，客人高峰期同時(shí)到崗，避免倦態(tài)。4、

保安人員更要注意自己的安全，在指揮車輛的時(shí)候盡量避免在車輛后邊，萬(wàn)一客人剎車不注意，造成損失的肯定有我們。（前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時(shí)，結(jié)果客人往后倒了一下車，幸好他躲閃及時(shí)）。5、

結(jié)帳程序（退房程序），還能夠再快，以三分鐘為限。（前兩天一位客人，退房在前臺(tái)足夠等了半小時(shí)，他的司機(jī)開車到酒店門口來(lái)回兩次，具體原因不清楚，據(jù)客人講在查房，客人臨走時(shí)就說(shuō)很麻煩。6、

基層管理人員是我們管理的主要力量，更要注重現(xiàn)場(chǎng)管理與走動(dòng)式管理。放下架子、擺正心態(tài)，我們也是員工，我們是督促員工、帶領(lǐng)員工更好地開展工作的員工，不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教。7、

營(yíng)銷人員的權(quán)限應(yīng)該有節(jié)制的限制，雖然他們是酒店的功臣。“給他們一個(gè)圈，一個(gè)足夠大的圈，讓他們?cè)谶@個(gè)圈里自由發(fā)揮”，這就是權(quán)限。現(xiàn)在酒店各行其是，各部門之間的監(jiān)督太少，對(duì)營(yíng)銷人員更是缺少相應(yīng)的約束。

質(zhì)檢部：王煥成

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