聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 人生 百態(tài)

人生百態(tài)

幾個月以前，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業(yè)務(wù)的消費者，難免會到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

就在幾天前的一個周末，一名渾身待著濃濃的酒味的男子怒氣沖沖地擠到我柜臺前，愣是踉踉蹌蹌地把周圍好幾位排隊等候的女士推開。啪！他把一張發(fā)票使勁拍到我面前，我只感到電腦都在微微晃動。

“你，你給，給我，說，說說，”他結(jié)結(jié)巴巴含混不清地說，“為，為什么，我的，炫，炫鈴上個月，就，就叫你取消，取消了，現(xiàn)在，現(xiàn)在還在收，收費！！我他媽得都沒有開通，你們騙子公司憑，憑什么收我的，我的錢！把錢還，還來，退錢！”

天啊，我的臉上被噴了臭臭的口水，當(dāng)下惡心得我只想吐，但是我最終忍住了。只是輕輕用手擦了擦被弄臟的面頰。

我冷靜地想了想，上個月我都沒有坐受理柜，不可能是我接待的這位先生，但是前臺的同事都穿得一個模樣，被搞混淆是在所難免的。于是我再一次忍住，接受了他的指控。

在我控制自己的負面情緒時，他的話終于吞吞吐吐地說完了，我也把他的問題查清楚了。

“先生，您好。”我盡量放緩自己的語氣，使其充滿親和力，“您的炫鈴已經(jīng)取消了，這是上個月的賬單，這個月并未收費。您的炫鈴是在今年7月份開始贈送的，這也是有經(jīng)過您本人的同意才開通的，您看，發(fā)票上優(yōu)惠贈送一欄里不是有返還您6元的費用嗎？”

我努力保持住微笑，雖然很難，但是我堅信我的嘴角是上揚的，眼睛是彎彎的.

“屁！放屁！”

我又被噴了一臉腥臭的口水，天啊，我閉上眼絕望得告訴自己，“忍！”就當(dāng)我再次用手背企圖擦拭臉上的污漬時，奇跡發(fā)生了，那位先生搶在我前面替我完成了這一舉動，只是他的“擦拭”頗具威力，震得我耳膜嗡嗡發(fā)疼，眼前突然一花！

過了好半晌，我才在一片不正常的寂靜中恢復(fù)了心智，這才意識到自己被刮了一耳光！

簡直難以置信，我從小到大都以乖寶寶自居，父母從來不曾用暴力對付過我，我們家也反對體罰，遇到矛盾都是通過溝通協(xié)商來解決。以前自己只在書上和電視里看到有人會扇人耳光，有人被扇了耳光，那都像童話故事一樣離我那么遙遠！但是現(xiàn)在，此刻，我眼前這個形貌猥瑣，面目可憎，完全陌生的一中年男子卻動手打了我！

由于事情發(fā)生得太突然，我一直處于愣愣的狀態(tài)！過了好一會，當(dāng)我反映過來火冒三丈的時候，自己已經(jīng)被值班長和同事“扶”到后臺歇息了。

我暈死，今天我絕不放過那個臭男人！當(dāng)我清醒過來以后的第一件事，就是在后臺脫掉工作服，踢掉鞋子，準(zhǔn)備沖出去找他給個說法！但是我的同事死死拽著我不讓我打開后臺那扇厚重的鐵門！

“我沒穿工作服了，我又不是從前臺穿出去，我從后門出去，我不代表公司形象了，讓我去找他理論！”就在這時，我還沒有忘記自己作為公司形象這一關(guān)鍵，我自信自己現(xiàn)在只是以私人的身份去發(fā)飆，絕不給聯(lián)通帶來負面影響！無奈一拳難敵四手，周圍三四個姐姐死命抱著我，就像抱著襁褓里的嬰兒，我一個瘦弱的小姑娘，還沒到20歲，在她們眼中就和小雞仔一樣，完全沒有掙脫的可能。

意識到自己受到這種侮辱還無從發(fā)泄時，我終于忍不住哭開了，越哭越覺得委屈，從一開始，我從一人人捧在手心里的嬌嬌女，到被陌生人責(zé)罵侮辱，還得笑臉相迎！今天更是遇到這種只會發(fā)生在封建社會，民國初期這種戰(zhàn)爭年代，天下大難的時期的故事！我真是憋屈得很！

我于是憋足了勁，使出年輕人的勁頭，扯開了嗓子嚎啕大哭，除此以外，我別無他法，反正被她們關(guān)到里三層的更衣室，也不會影響前臺的正常經(jīng)營。

一直過了快兩個小時，更衣室的門終于開了，我感到死命抓住我的手一松，這時，我值班長和父母一臉疲憊，一臉不忍地看著我，出現(xiàn)在打開的門前。我老媽更是撲過來抱著我，于是這頭好容易松手，那頭又把我給圈住！

我的頸項感到媽媽滾燙的眼淚，父親看著我不出聲，但是我看見他的拳頭緊急捏住“他們怎么過來了？”我正納悶，一臉疲憊的值班長胡翔為我解開了謎底，

“你都不告訴我們自己就住附近啊，剛才那個男人打了你以后，我們把你弄進來怕你在前臺和他產(chǎn)生大的沖突，吃虧的還不是自己�！笨次尹c點頭，她繼續(xù)說，

“接著我準(zhǔn)備出去，無論如何，我想我得解決他的疑問，并且，他一定得向你道歉，不然我就找110主持公道！”她用手撥了一下耳邊的頭發(fā)，看得出來這番平靜的陳述，不是這么輕易可以達到的。“那個男人完全是喝醉了胡鬧的，索性已經(jīng)有用戶看不過去了，打了110.周圍到處都跑來看熱鬧，你父母無意中聽說了，正想別是我家女兒吧，結(jié)果跑來一看真是你，這才在110的主持下，找那個男人給你道歉！”“現(xiàn)在110的工作人員要你協(xié)助做筆錄，周圍的人群和民警都在罵那個男人流氓，在你跟前辦業(yè)務(wù)的幾個女的更是嚷著讓他一定跪著給你磕頭，那個男人的酒好像醒了一點，現(xiàn)在嚇得在地上亂爬，民警叫他把褲子拉鏈給拉上，他反而把外套給脫了。今天你委屈了啊。”我看到平時一臉威嚴(yán)的胡翔柔情的一面還挺不習(xí)慣的，看到她眼里閃爍的淚花，我好像發(fā)現(xiàn)新大陸，忍不住撲哧一笑！

我媽媽聽到我笑了，用手拍拍我腦門：“傻孩子，消氣了沒？不要哭了，出去錄口供！”這時，我才有機會走出這扇“牢門”，同時也明白了她們的苦心。

雖然我很不情愿再見那個男人，但是為了自己和公司的光輝形象（主要是自己），我在接下來的時間里，在眾目睽睽之下原諒了那名男子，沒有讓110帶走他，畢竟他最初是作為我公司一名用戶走進營業(yè)廳的。

幾天后，我再才看到了他，“真的很不好意思剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的魯莽行為沒有責(zé)怪追究，真讓我感動，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我感慨萬千，要是當(dāng)時我不被“監(jiān)禁”，要是當(dāng)時我們前臺的同事全都去責(zé)罵這名男子，今天又是一個什么局面？

我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶！

我也終于理解了什么叫“寬容”，知道了以后再生活中如何面對自己…….

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為隊伍第一位女士填寫變更的營業(yè)員面前，營業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對他說:您好，歡迎光臨�？膳赃吥俏慌�士可不依，只見她一個起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請你排隊哈，我這兒正在辦理補卡了，你后到就應(yīng)該排隊！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復(fù)印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實，因為我看到1號柜臺只有一個正在繳費的用戶，心里盤算著如果那位繳費的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺，我就把他帶到咨詢區(qū)，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù)，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”，只是一復(fù)印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù)，一邊很謹(jǐn)慎地對著那位年輕小伙子說：

“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理�！�

“這就是我在使用的手機，只不過是我朋友的名字申請的，電話費都是我在交，現(xiàn)在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機主的同意才能辦理�！蔽依^續(xù)向這位客戶耐心地解釋。這時，小伙子變色道：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你�！�

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時做賊心虛，要把他的氣憤當(dāng)作誤會我們在推諉處理！

我正欲再向客戶解釋時，這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時我真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號柜臺已經(jīng)空出來了，趕緊引領(lǐng)正在排隊的用戶過去。可是這位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了�！�

這時，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓我感動！

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

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