售后人員管理細則

售后人員管理細則

簽發(fā)人

為了使售后服務管理工作規(guī)范化，制度化，不斷地改進和提高服務質(zhì)量，更好地滿足用戶的要求，增強我公司的產(chǎn)品競爭能力，依據(jù)國家《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》以下（簡稱“農(nóng)機三包法”）的有關規(guī)定，制定本公司售后服務人員的管理細則，以便督促、監(jiān)督做好售后服務工作，便于進行績效考核時，有章可循。

一、遵守公司制定的各項制度、具備良好的思想道德素質(zhì)、遵紀守法、敬業(yè)愛崗、積極宣傳和維

護公司形象。

二、熟悉公司的產(chǎn)品型號性能、結(jié)構(gòu)、原理，不懂的必須向公司申請技術培訓。

三、因服務需要外出的員工一律到售后服務中心辦理相關手續(xù)，記錄好出差時間，服務區(qū)域。到

達出差目的地后，12小時內(nèi)到當?shù)囟鄤庸�司辦理電話卡，并向三包服務中心及所在的片區(qū)經(jīng)理報告卡號售后服務部和信息中心予以備案。

四、為了保證服務的及時性、外派三包員要24小時開機，《維修記錄手冊》要隨身攜帶、要求如

實填寫各項內(nèi)容，經(jīng)用戶親自簽名，經(jīng)銷單位蓋章，不得弄虛作假。否則不予報銷本次服務費用。發(fā)現(xiàn)弄虛作假的予以經(jīng)濟處罰。發(fā)現(xiàn)關機的（不管什么原因）每次按10元處罰。五、需要區(qū)域外調(diào)派時，三包員必無條件服從售后服務部和該片區(qū)銷售經(jīng)理的指揮。三包員接待

用戶要熱情、不得無理拒絕、刁難用戶，或伸手向用戶吃、拿、卡、要；一經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)或用戶舉報，將給予懲罰。

六、三包服務。堅持“以修為主”的原則，修理后要達到使用可靠性，如需更換配件，要認真辦

領用手續(xù)，寫清名稱、數(shù)量、由配件主管簽字，舊件及時回收。領用三包配件的規(guī)定為：第一聯(lián)存根由三包員留存帶回報銷使用，第二聯(lián)由供應單位留存以便配件結(jié)算；第三聯(lián)由促銷員或片經(jīng)理在每月底30日至下月1日寄回公司備查（注，無促銷員地方由三包員負責）。配件領用后須填寫更換配件，要和維修記錄手冊相吻合，整機編號要與三包單編號一致，不能張冠李戴。禁止拿公司的配件送人情，搞假三包，以中飽私囊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由責任人全額賠償配件款并處三倍罰款。

七、三包員在接到用戶報修電話半小時內(nèi)出發(fā)（在外維修除外）及時把用戶的姓名、聯(lián)系電話、

地址以短信的方式第一次反饋回公司。維修結(jié)束后把用戶的收割時地址、購機日期、出廠編號、故障原因、排除方法，更換配件的數(shù)量等發(fā)第二次短信到公司。維修手冊記錄和短信內(nèi)容要相符。否則不予報銷。

八、三包人員下鄉(xiāng)服務時，維修手冊必須隨身攜帶，做到準確無誤的填寫好維修記錄并讓用戶本

人簽字方可有效；若需更換配件的，必須憑用戶產(chǎn)品保修卡方可更換，每更換一次配件必須填寫一張保修卡，并把第二聯(lián)撒下三包人員留存以便公司核對，（保修卡不可亂撒，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負）。更換后的舊件須即日帶回經(jīng)銷點辦理（填寫好三包舊件卡用扎帶系在舊件上）。九、經(jīng)查實因三包服務人員引起的服務不及時，服務態(tài)度差，服務質(zhì)量低，服務不徹底而引起糾

紛，造成投訴、索賠等不良后果，由直接責任人承擔責任，并全額賠償經(jīng)濟損失的50%如因上述原因造成退機的，每臺按201*元賠償。

十、三包服務人員在過程中遇到“三包”期內(nèi)需要收取費用的或者收取三包期外費用不交公司的

經(jīng)查實后，按挪用金額的三倍進行處罰。

十一、三包人員要如實填寫途中來往車費。大忙季節(jié)下鄉(xiāng)臨時租車和夜間維修租車，需向服務

中心主要領導請示。晚上21時后不準租車返回銷售點，可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)住宿。憑當晚住宿示票公司可予以補助10元，待回訪用戶核實后發(fā)放。用戶接送車的不得再填寫報銷費用。否則，按維修手冊記錄的3倍扣罰。

十二、為了掌握三包員的服務情況，信息中心將每臺回訪用戶，片區(qū)銷售經(jīng)理要不定期的利用

電話或書面形式向主要銷售商及用戶考核三包員，促銷人員的服務情況，有監(jiān)督三包修理，三包配件的管理、使用等情況。

十三、三包服務結(jié)束后，三包員要辦好三包配件結(jié)算手續(xù)報告片區(qū)經(jīng)理或簽字，立即返回公司

報銷，不得無故延期。回公司第二天參加生產(chǎn)，并在3天內(nèi)填寫好報銷單，將維修記錄手冊交信息中心存放，等核實后報銷。無故延期，作自動放棄論處。如不聽從生產(chǎn)處安排則取消本細則所有獎金，報銷費用減半處理。

十四、服務中心將不定期地利用電話對駐點三包、促銷人員進行查崗，對不堅守崗位或私自回

家的按曠工處理，并按日工資2倍罰款，連續(xù)曠工超過5天的取消工資津貼。累計不在崗超過30天的。報公司予以除名。

十五、收割期間三包維修人員必須優(yōu)先服務三包期內(nèi)的收割機，如有違反公司規(guī)定的經(jīng)查實將

維修人員給予100-500元的處罰。維修三包期處的機子，三包人員每次修理按每臺60元的基準價收取勞務費外，另加修理費20元/小時，及時報款打回公司財務處。如需要換配件由用戶自買，來往路費由用戶自負。

十六、履帶的三包期為壹年，用戶自購買之日起在六個月之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定后，將免

費更換同型號履帶。六個月之外的，從購買之日起，每月收取100元折舊費。三包人員在服務過程中需要填寫“履帶更換申請表”，寫清楚用戶地址、姓名、購機日期、整機編號、原履帶號、新履帶編號等相關內(nèi)容。收取折舊費要在兩天之內(nèi)匯入公司帳戶。不得私自截留挪

用，如有弄虛作假，將按履帶原價扣除并處3倍罰款。

十七、在三包服務期內(nèi)的收割機。需要更換大部件三包責任界定不清的，照顧性處理的和非正

常服務費用等必須事先請示服務中心主要領導批準后方可辦理。不能自行損害公司利益。三包員借用銷售商的配件必須手續(xù)齊全，在當季收割結(jié)束時及時還清。

十八、個別經(jīng)銷商，為了自己的利益，用外購配件用于本公司產(chǎn)品售后服務，同一型號的配件

出現(xiàn)同樣故障，配件款由經(jīng)銷商自己負責，三包員不能開領用單，否則，責任自負。如果經(jīng)銷商強行用外購配件作三包服務用，造成我公司整機毀壞，經(jīng)銷商負全責。

十九、三包服務人員出差在外缺錢，首先借款人應提前36小時用短信發(fā)回公司，信息中心將在

每日上午十點辦理打印借款條，由負責辦理匯款人核對已借款金額，交公司領導審批，經(jīng)予打款。每人月累計借款不得超過1500元，特殊情況除外，公司匯款時間定為雙日辦理。二十、任何人不得向經(jīng)銷單位借款、不允許向經(jīng)銷商報銷費用，如遇不可預測因素，確需費用

往來，要報請公司領導審批，當事人要簽名，注明原因并傳真回公司財務備案，由本人帶回公司報銷。凡未經(jīng)公司同意私自向經(jīng)銷商借款。一經(jīng)查實，經(jīng)予3倍借款總額的扣罰，情節(jié)嚴重的取消補助和獎金。

二十一、促銷員、三包員不得私自調(diào)撥整機和三包配件，辦妥交接手續(xù)。私自調(diào)撥整機和三包

配件，隱瞞不報的按貪污論處，嚴重的將追究法律責任。

二十二、三包維修人員按照公司規(guī)定收取的三包期外維修費和履帶原則上要及時匯入公司，公

司將以30%的提成額度，獎勵給當事人。沒有按時匯款的取消獎勵。

二十三、無促銷員的地方，三包人員異地調(diào)動或回公司，必須將三包配件領用全部整理好帶回

或用掛號信寄回公司。為避免扯皮和造成遺留問題，與片經(jīng)理辦好三包配件等相關交接手續(xù)后方可離開。

二十四、三包人員要自覺遵守三包服務勞動紀律，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)曠工按日報酬加倍處罰。

二十五、公司外派三包服務人員的服務質(zhì)量與經(jīng)濟收入直接掛鉤。每天的膳住補助為40元。確

屬特殊地區(qū)，補助確實超出的，三包員先報告片經(jīng)理或三包科，經(jīng)領導批準，符批準單報銷。二十六、公司派出三包員，其路上津貼，住宿，吃飯由三包承包人安排，公司取消津貼，在服

務短信中提高獎金，在201*年的基礎上每臺次再提高15元（45元）。初次出門，不能獨立完成三包任務的三包人員不能享受短信獎金，沒有津貼，服務10天以上的每人獎200元，其住宿、吃飯費用由承包人負責。工資、服務費用下鄉(xiāng)車費等由承包人簽字后公司和承包人各半承擔。用公司三包人員5人必須帶公司新三包人員一人。（含維修手冊記錄同發(fā)短信相符）

二十七、三包服務人員不愿意承包人安排的住宿吃飯，一切費用自理的，其報銷規(guī)定（包括津

貼、短信獎金、工資、下鄉(xiāng)車費不含其它條款）均參照201*年執(zhí)行。必須由促銷員簽字車費及費用。（含維修手冊記錄同發(fā)短信相符）

附：三包科電話：0576-82664165

信息中心：137776623850576-82669213短信發(fā)送方式：移動用戶發(fā)送10657525763130電信、聯(lián)通發(fā)送106592050086330201*傳真：0576-82661574

浙江柳林機械有限公司售后服務201*年3月11

編寫：審核：審批：

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售后服務部人員管理制度

售后服務部技術支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務體系為目標，完善售后網(wǎng)絡，積極向上，

團結(jié)進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。1.總則

（1）制定目的

為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提升客戶服務質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。（3）權責單位

A、售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。B、總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。2.一般規(guī)定（1）考勤管理

技術支持人員應依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術支持部人員上下班應按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術支持部人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。

（2）工作職責

技術支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應盡下列之工作職責：

應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定

1

技術支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。A、負責的客戶名單。B、應收帳款單據(jù)。

C、領用之公物與公司相關信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。D、其他。3、工作規(guī)定（1）、工作計劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經(jīng)理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結(jié)

技術支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將

產(chǎn)品品質(zhì)反應、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。

（3）、客戶管理

技術支持人員應填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位者，且時間在半小時以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準假而不到崗者。

考勤處罰：

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟責任的權力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作

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b、無故關機或停機超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡c、客戶或公司無法聯(lián)絡到該技術支持人員5、考核管理（1）考核辦法A、考核時間每月八日前提出。B、考核方式

分為部門考核和個人考核。C、考核權責

考核

考核部門考核個人考核D、考核辦法

考核項目工作量工作態(tài)度職務能力合計分數(shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）b.協(xié)調(diào)性10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）c.忠誠度15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）D2、職務能力20分

a.計劃能力5分（有效合理的安排工作的能力。）b.執(zhí)行能力5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）c.工作品質(zhì)10分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

3

初核部門經(jīng)理部門經(jīng)理審核核定營銷部經(jīng)理部門經(jīng)理營銷部經(jīng)理分數(shù)4040201*0計算方法區(qū)域機器數(shù)量×故障率見說明見說明E、評分和獎懲：

等級得分A86分以上B70-85分C70分以下E1、分數(shù)對應工資發(fā)放比例？？？（待核定）

E2、經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。

E3、年度內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。E4、年度內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。

年月技術支持人員考核表

姓名考核項目工作量完成工作態(tài)度積極性協(xié)調(diào)性忠誠度分數(shù)401510155510初核一次得分復核二次得分核定三次得分備注職計劃能力務執(zhí)行能力能力工作品質(zhì)合計得分

（2）考核激勵

A、培訓：參照公司相關培訓計劃。

B、提升：很多的技術支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎勵和認可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術支持人員，如發(fā)放紀念品，會上表揚，

發(fā)放獎金等。

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